Hoe maak je een chatbot persoonlijk?
Alexander Wijninga
| 4 min
“Een chatbot is niet persoonlijk” - Het is één van de vele vooroordelen over chatbots die wij te horen krijgen over. Hoewel technologie persoonlijk contact nooit volledig zou kunnen vervangen, hoeven chatbots niet onpersoonlijk te zijn. Sterker nog; onze klanten geven aan dat de chatbot voelt als een ware collega, en dat websitebezoekers af en toe niet eens doorhebben dat ze praten met een chatbot. Hoe zij dit voor elkaar krijgen? In deze blog geven we je onze gouden formule voor een persoonlijke chatbot.
Waar chatbots om de hoek komen kijken
De consument die een torenhoge reactiesnelheid verwacht: dat is hét probleem waar klanten die bij ons starten mee kampen. Grote spelers binnen de ecommercemarkt zorgen ervoor dat de verwachtingen van de consument continu wordt bijgesteld. Bij ‘live’ chat verwacht men dat er live gechat wordt, en een klantenservice medewerker direct antwoord geeft. En dat is ook niet gek: uit onderzoek blijkt dat de gemiddelde wachttijd voor live chat 2 minuten en 40 seconden bedraagt.
Wordt deze verwachting niet waargemaakt? Dan stijgt de irritatie. Een chatbot biedt de oplossing: de klant krijgt per direct een antwoord. Toch is het stukje ‘persoonlijkheid’ hetgeen dat bedrijven vaak weerhoudt om te starten met een chatbot. En laat dat nou net een stukje zijn, waar wij veel aandacht in steken.
Technologie met een randje persoonlijkheid
Een chatbot mag dan wel een digitale collega zijn; het kan nog steeds een persoonlijkheid hebben. Hoe ‘menselijker’ de bot overkomt, des te meer vertrouwd en persoonlijk komt het gesprek over dat de bot met jouw klanten heeft.
Hoe maak je een chatbot persoonlijk?
Wat maakt een chatbot nu ‘persoonlijk’? Tijdens het onboardingtraject staan wij met onze klanten stil bij verschillende aspecten die cruciaal zijn voor een persoonlijke chatbot. Hieronder lichten we een aantal aspecten toe.
Allereerst: tegen wie praat je chatbot?
Dat de chatbot moet passen bij jouw bedrijf, de huisstijl, normen en waarden, is natuurlijk logisch. De bot moet een aanvulling zijn op jouw bedrijf. Misschien nog wel belangrijker dan dat: de bot moet een fijne gesprekspartner zijn voor jouw klant. Daarom is het allereerst belangrijk om de klant in kaart te brengen. Is dit een man of een vrouw? Welke rol heeft je klant in diens bedrijf? Wat is zijn of haar opleidingsniveau? Probeer zoveel mogelijk details van je klant vast te leggen, zodat er een fijne communicatie ontstaat tussen jouw klant en jouw toekomstige, digitale collega.
Maak van de chatbot een persoon
Waar denk jij aan, als je denkt aan iemands persoonlijkheid? Waarschijnlijk denk je aan dingen als het geslacht, de naam, de leeftijd, familie of vrienden, interesses of hobby's. Probeer deze dingen ook te bepalen voor je chatbot. We kunnen ons voorstellen dat het gek voelt om deze dingen te ‘verzinnen’, en misschien denk je nu zelfs bij jezelf: leuk idee, maar mij niet gezien. Toch zorgen deze punten ervoor dat zowel jouw collega’s als jouw klanten een beter beeld krijgen van de chatbot. Denk hierbij ook aan bijvoorbeeld de avatar van jouw chatbot.
De tone of voice
Welke toon slaat je chatbot aan tegen de klant? Misschien heb je een tone of voice binnen jouw bedrijf al vastgesteld. Welke aspecten daarvan kan je doorvoeren bij een chatbot? Denk hierbij ook aan vragen als: beantwoordt de chatbot vragen met veel of weinig tekstwolkjes? Geeft de chatbot korte antwoorden, lange antwoorden? Gebruikt de chatbot emoticons of GIFjes?
Meer weten over persoonlijke chatbots?
Met iedere klant die start, vullen wij een canvas in voor de persoonlijkheid van de chatbot. De drie punten die wij hierboven benoemen, zijn daar onderdeel van. Ben jij benieuwd naar de rest van het canvas? Bekijk dan onze whitepaper hoe bedrijven succesvol chatbots inzetten.
Gerelateerde artikelen
Best practices
Creëer een chatbot persoonlijkheid met deze 5 tips!
In onze blog over vooroordelen rondom chatbots, bespraken we een vooroordeel dat wij regelmatig te horen krijgen: “chatbots zijn niet persoonlijk”. Dat wij hier anders over denken, komt vast niet als een verrassing.
Best practices
Het inzetten van een marketing en sales chatbot
De chatbot die wordt ingezet op de klantenservice-afdeling, die kennen we inmiddels allemaal. En dat is ook niet zo gek: de chatbot heeft zich inmiddels bewezen als waardige collega binnen de klantenservice.