Los estándares de servicio al cliente están siempre cambiando.

En toda mi vida, nunca he tenido un asistente que me ponga gasolina en la estación de Shell o en la de Valero. Después de recibir mi licencia a la madura edad de 18 años, aprendí a llenar el tanque de mi coche con un poco de prueba y error que terminó con mis zapatos cubiertos de combustible diésel.

Incluso de niño, siempre vi a mis padres salir del coche y servirse ellos mismos, lo que me llevó a creer que así ha sido siempre.

Si le preguntas a alguien un poco mayor, podría tener un recuerdo diferente. Hubo un día—y todavía lo hay, para una minoría de ubicaciones—cuando los empleados de la estación realizaban el servicio por ti. Debido a la innovación de las máquinas de autoservicio en 1964, las estaciones aprendieron que podían seguir ofreciendo el mismo combustible de calidad sin incurrir en costos de mano de obra.

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También hemos visto evolucionar las interacciones y los intercambios de servicio al cliente con el establecimiento popular de los cajeros automáticos, que permiten a los usuarios recibir efectivo sin conversar con un cajero del banco. Las compras al por menor se pueden realizar completamente en línea, sin la asistencia de un vendedor.

Cuando los procesos cambian, las personas que trabajan junto a ellos deben adaptarse. La estrategia moderna de servicio al cliente se ve muy diferente a como era antes de la llegada de la comunicación digital. Los diales rotativos y los centros de llamadas comenzaron la revolución, haciendo posible contactar a las empresas más rápidamente.

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Lo que originalmente era solo una conversación cara a cara ahora podía tener lugar a kilómetros de distancia. Los centros de llamadas evolucionaron, eventualmente dando paso a internet—y prácticamente conocemos la historia desde allí.

La comunicación digital ha cambiado todos los aspectos de la sociedad moderna, desde la forma en que nos comunicamos, hasta la forma en que percibimos la comunicación en sí. Chateamos en lugar de llamar, y tuiteamos en lugar de chatear.

La evolución del servicio al cliente está lejos de estar en un punto muerto. Mientras los métodos de comunicación maduren, nuestra forma de manejar a los clientes y sus preocupaciones también lo hará. Si esperas desarrollar una nueva estrategia de servicio al cliente, o simplemente actualizar algunas prácticas preexistentes, debes entender los canales de servicio y las tácticas que harán que tu equipo de servicio al cliente sea extremadamente efectivo.

Creando una filosofía de servicio al cliente

Hay tantos aspectos del servicio al cliente en la era actual que es fácil perder de vista lo que importa. ¿Debo monitorear a mis consumidores en las redes sociales? ¿O debo dedicar a nuestro equipo a buscar resoluciones para las quejas por correo electrónico? Si tengo una tienda física, ¿debería centrarme más en cómo tratamos a los clientes en interacciones en vivo?

En verdad, tu filosofía debería ser multifacética, cubriendo alguna combinación de estos paisajes y demostrando que tu negocio es accesible y atento. Si no estás seguro de cómo crear una filosofía de servicio al cliente integral, hazte a ti mismo y a tu equipo las siguientes preguntas.

Las respuestas a estas preguntas te informarán sobre lo que más importa a tu empresa.

¿Cuáles son nuestros valores empresariales y cómo afectarán a nuestro equipo de servicio al cliente?

Desarrollar un equipo de servicio al cliente significa desarrollar una filosofía de servicio al cliente, o decidir sobre principios rectores que motiven cómo tus empleados manejan ciertas situaciones.

Una filosofía es diferente de un conjunto de reglas porque permite a tus empleados actuar según sus propias convicciones y ver los conflictos caso por caso en lugar de una fórmula. Esta jerarquía de ideas es lo que informa a tus empleados cuándo deben ser estrictos con una regla y cuándo hacer excepciones para situaciones extremas.

Desarrollar una filosofía requiere que la gerencia profundice y pregunte qué papel juega el servicio al cliente en tu organización. Si posees un negocio orientado al servicio, entonces tu filosofía podría centrarse en la resolución saludable de problemas. Si el servicio es solo tangencial a tu negocio, es posible que no construyas un gran equipo para abordar problemas, o que te inclines más a menudo por la política de la empresa. El servicio al cliente debería ser una preocupación vital para cada organización, pero se amplificará en industrias que existen para servir a otros.

Los hoteles y restaurantes son ejemplos de industrias donde la filosofía de servicio suele ser resolver problemas de una manera que haga feliz al cliente. Independientemente de la industria, asegúrate de que tu filosofía esté escrita y comunicada a los nuevos empleados antes de que haya cualquier interacción con clientes y otros contactos.

¿Qué estamos haciendo por nuestros clientes?

Entender el lado de la ecuación de tu cliente ayudará a informar tu estrategia y filosofía de servicio al cliente. Parte de esto podría incluir establecer valores fundamentales de la empresa, o declarar una jerarquía de necesidades. Los valores fundamentales son útiles porque ofrecen a los empleados unas pocas palabras para ayudar a recordar las prioridades de la empresa en su conjunto.

Durante un chat en vivo o una conversación telefónica, un empleado puede no ser capaz de mirar un manual de servicio al cliente y averiguar cómo manejar una situación según el libro. Pero si estos valores fundamentales se les inculcan desde el primer día, pueden informar sus decisiones al tratar con la insatisfacción del cliente. Las organizaciones necesitan saber qué métricas y KPIs de servicio al cliente están rastreando.

¿Dónde están conversando mis clientes?

Haz una investigación sobre la demografía de tu base de clientes. ¿Cuáles son sus edades, ubicaciones, industrias, y afectarán estas cosas cómo se comunican? Por ejemplo, se ha demostrado que las poblaciones mayores están más interesadas en el servicio al cliente por teléfono que, digamos, un veinteañero.
Si tu demografía es abrumadoramente de 50 años o más, tendrás que desarrollar un equipo de centro de llamadas y tal vez invertir en un operador digital que pueda dirigirlos al departamento correcto. Compárate con los competidores en tu industria. Descubre qué políticas o estrategias tienen en marcha, y considera si estas son relevantes para tu organización también. Mirar dónde tus competidores ponen su dinero

¿Qué estrategia de software o tecnología sirve mejor a nuestra industria?

Si eres un empleado en una startup de software, es probable que tus usuarios esperen métodos más modernos y digitales. Slack, un software de comunicación popular para oficinas en todo el mundo, ofrece soporte a través de chat o una página de "Contáctanos" en lugar de un número 1-800.

(Cabe señalar que, cuando una organización compra una solución de software, generalmente se le asigna un representante de servicio al cliente cuyo trabajo es resolver específicamente sus problemas. Hablaremos más sobre esto.)

Xfinity, siendo que es una empresa de cable, internet y teléfono, permite a los usuarios múltiples formas de ponerse en contacto con ellos, incluyendo un número 1-800. El cable es una industria que ha existido durante décadas, y los usuarios de mucho tiempo se quedarían perplejos si de repente no pudieran llamar a un representante para discutir su factura.

Nuevamente, esto juega con las expectativas del usuario y hacerte disponible en foros donde tu base de clientes ya espera que aparezcas.

Equipo de Representantes de Servicio al Cliente

A continuación, hablemos sobre cómo podría ser un equipo de soporte al cliente. La composición de un equipo de soporte se verá diferente dependiendo de tu industria. Una gran manera de determinar qué tipos de roles desarrollar es echar un vistazo a los equipos de soporte de tus competidores.

Para darte una idea de algunos de los roles que podrías necesitar contratar, he creado una lista de roles de servicio al cliente a continuación.

Empleados de Centro de Llamadas de Servicio al Cliente - Agente, Gerente, Director

Los centros de llamadas funcionan gracias a un equipo dedicado compuesto por un director, gerentes o supervisores, y agentes. El director es un empleado de nivel senior cuyo trabajo es supervisar a varios agentes y garantizar la calidad del servicio.

Los gerentes de centros de llamadas reportan a un director y garantizarán el éxito de sus agentes, así como resolverán consultas de soporte a medida que se escalan. Los agentes de centros de llamadas toman llamadas de clientes y trabajan arduamente para resolver problemas a nivel básico. Los agentes son los primeros en responder a los problemas de los clientes.

Soporte al Cliente - Representante, Gerente, Chat, Monitoreo de Redes Sociales

El soporte al cliente es un término general utilizado para definir a cualquier persona encargada de resolver conflictos de clientes. Un representante de soporte al cliente podría encontrarse en la tienda, por teléfono, al recibir un correo electrónico, o al otro lado de un chat en vivo. Un gerente de soporte al cliente supervisa a estos representantes y maneja cualquier escalación que pueda surgir.

Un agente en vivo es alguien que está a cargo de manejar chats en vivo ya sea en el sitio web de tu organización, o dentro del portal del cliente. Los agentes en vivo pueden ayudar a responder preguntas rápidas, o pueden ayudar a resolver problemas con la experiencia del cliente.

Aunque la mayoría de los agentes en vivo se clasifican como profesionales de servicio al cliente, las empresas enfocadas en clientes potenciales se benefician de la información de contacto recopilada a través de estas interacciones.

Imagen cortesía de LiveChat

Ya hemos mencionado cómo las redes sociales son un lugar de reunión popular para clientes con quejas. No es raro que las organizaciones tengan un empleado o un equipo de empleados dedicados a resolver problemas de clientes comunicados a través de redes sociales. Algunas soluciones de software crean tickets de soporte a partir de menciones en redes sociales que aseguran que los agentes nunca dejen escapar un problema.

También mencionamos que algunos problemas de soporte se transfieren al buzón de una organización. Si es así, necesitarás a alguien manejando esas consultas. Tu organización puede encontrar necesario un equipo de soporte por correo electrónico para facilitar respuestas oportunas y resolución de conflictos.

Equipos de Éxito del Cliente - Gerente de Relaciones, Especialista en Implementación

Primero, ¿qué es un equipo de éxito del cliente? Los equipos de éxito del cliente se encuentran a menudo en empresas de tecnología, o en cualquier organización donde la clientela se beneficiará de un soporte personalizado y accesible. Los gerentes de éxito del cliente (CSMs) son expertos en sus ofertas de servicio y están familiarizados con cómo navegar la solución que están vendiendo.

Si un CSM no entiende cómo resolver un problema en cuestión, saben cómo ponerse en contacto rápidamente con alguien que lo hará. Trabajan para mantener relaciones a largo plazo y mutuamente beneficiosas, a menudo con ejecutivos u otros empleados de alto nivel.

Una empresa que vende software tendrá un equipo de éxito del cliente con agentes asignados a su propia cartera de clientes para soporte inmediato. Estos agentes a menudo se denominan gerentes de relaciones o defensores del éxito del cliente.

Un gerente de relaciones existe para nutrir la relación entre la empresa y el cliente, y servir como el primer punto de contacto cuando surgen problemas. Los especialistas en implementación ayudan a las empresas a incorporar a sus empleados a nuevos software o productos, y permanecen a su lado hasta que las organizaciones puedan mantenerse por sí mismas.

Los gerentes de éxito del cliente a menudo supervisan a los gerentes de relaciones y a los especialistas en implementación. Es trabajo del gerente asegurar que las carteras de clientes estén distribuidas equitativamente entre los empleados y asegurar que todos los problemas se resuelvan completamente y de manera oportuna.

Una filosofía de servicio al cliente es crucial

El servicio al cliente se trata de hacer que tus usuarios se sientan escuchados, valorados y apoyados. Es el negocio que continúa después de la venta, y, para algunos, este es el negocio que más importa.

Las convicciones de tu empresa motivarán las prioridades finales de una estrategia de servicio al cliente. Cómo tratas a los usuarios es un reflejo de los propios valores y morales de tu empresa, por lo que es imposible narrar un formato correcto de la filosofía de servicio al cliente.

Antes de intentar averiguar la filosofía de servicio al cliente de tu empresa, conoce su filosofía en general. Conoce quién eres como personas, y qué papel estás tratando de desempeñar en la vida de tus clientes. Eso informará tus acciones más que cualquier fórmula de estrategia de servicio al cliente podría hacerlo.

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