¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente?
La gestión de la experiencia del cliente, o CXM, es cómo las empresas gestionan las interacciones con los clientes que priorizan una experiencia personalizada para cada cliente en cada punto de contacto.
El objetivo de CXM es poner el enfoque principal del negocio en el cliente. Usando software de gestión de experiencias, las empresas pueden rastrear datos de relaciones a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente y ajustar experiencias individuales para impulsar mayores beneficios a través de un mejor compromiso.
Tipos de gestión de la experiencia del cliente
Debido a que es tan importante para todos los aspectos de la experiencia del cliente, las empresas deben familiarizarse con estos cinco tipos de CXM.
- Emocional. El objetivo aquí es dejar al cliente sintiéndose positivo sobre su experiencia. Fomentar un equipo de servicio al cliente amigable es una de las mejores maneras de asegurarse de que el cliente esté feliz al final de su interacción.
- Cognitivo. La eficiencia es la parte más crucial del CXM cognitivo. Los clientes quieren encontrar lo que buscan rápidamente y quieren que sus preguntas sean respondidas satisfactoriamente. El CXM cognitivo se trata de ayudar a los clientes a tomar decisiones respecto a una compra.
- Conductual. Los clientes demandan consistencia, por lo que el CXM conductual debe concentrarse en ofrecer el mismo nivel de servicio al cliente en cada interacción. Esto es importante para retener a los clientes.
- Sensorial. Al igual que el CXM emocional, las experiencias sensoriales se centran en cómo se siente el cliente, pero estas experiencias son más tangibles que las emocionales. Este CXM podría involucrar la creación de una experiencia en tienda visualmente atractiva o dar a los clientes una interacción única y memorable con la marca.
- Experiencia de marca. Aunque todos los aspectos de CXM se centran en la experiencia de marca, se deben abordar componentes adicionales. Cada interacción debe reflejar claramente la misión, visión o imagen de la empresa. Esto hace que la marca sea memorable para el cliente cuando piensa en el producto o servicio que se vende.
Elementos básicos de la gestión de la experiencia del cliente
Cómo las empresas definen cómo manejan su CXM se basa en la propia marca y cómo quieren que sus clientes interactúen con ellos. Construir una estrategia efectiva de CXM siempre debe incluir:
- Identificar las necesidades del cliente. La mejor experiencia del cliente es la que iguala o supera las expectativas. Para hacer esto, las empresas deben comprender profundamente lo que los clientes quieren. También es importante reconocer que no todos los clientes necesitan el mismo resultado e incorporar flexibilidad dentro de los programas de CXM.
- Recopilar datos cualitativos del cliente. Los datos cualitativos son más difíciles de entender que los datos cuantificables, por lo que encontrar una manera de hacer que los datos de CXM sean rastreables y abiertos al análisis es esencial. Crear mapas de viaje del cliente y personas de cliente puede apoyar la recopilación de esta información y hacerla accionable.
- Incorporar datos en la cultura de la marca. La información recopilada en la gestión de relaciones con clientes (CRM) debe revisarse junto con los hallazgos de CXM. Todo esto debe canalizarse en todo lo que hace la marca, desde ventas y marketing hasta desarrollo de productos y servicio al cliente. Responder a las preocupaciones o preguntas de los clientes a través de cambios tangibles dentro de la marca demuestra empatía y a menudo conduce a clientes más comprometidos y leales.
Beneficios de la gestión de la experiencia del cliente
Si bien CXM beneficia las relaciones públicas (PR), esto nunca debe ser el enfoque principal para invertir en un programa de gestión. En su lugar, las empresas deben centrar la gestión de la experiencia del cliente que pueda:
- Dar al negocio un conocimiento más profundo de los clientes. Cuanto más sepa un negocio sobre sus clientes, mayor será la oportunidad de conectarse con ellos de manera significativa. La segmentación de una audiencia como resultado de este conocimiento puede llevar a experiencias más personalizadas y mayores ventas.
- Mejorar la lealtad y la retención de clientes. Los clientes quieren sentir que sus necesidades están siendo satisfechas. Cuando un programa de CXM tiene éxito gracias a un viaje del cliente unificado y personalizado, esos clientes son más propensos a permanecer fieles a la marca.
- Ser una ventaja competitiva definitoria. No todos los negocios se centran en crear una marca centrada en el cliente, pero aquellos que lo hacen mejoran la satisfacción del cliente y reducen su tasa de abandono, haciéndolos más competitivos en su industria.
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Mejores prácticas para la gestión de la experiencia del cliente
Las empresas tienen docenas de maneras de gestionar adecuadamente la experiencia del cliente. Algunas de las más efectivas son:
- Proporcionar soporte en tiempo real. Los clientes con preocupaciones o preguntas quieren ayuda rápida. Los estudios han encontrado que más del 70% de los clientes quieren soporte el mismo día, con solo el 34% encontrándolo aceptable dentro de una semana. Las empresas que pueden resolver problemas de los clientes más rápido son más propensas a ver a esos clientes regresar en el futuro.
- Monitorear las redes sociales. Usando software de escucha social, las empresas pueden recopilar más datos sobre lo que los clientes piensan del negocio sin interacción directa con el cliente. Esta es una manera útil de descubrir comentarios sobre puntos de dolor del cliente o pensamientos sobre productos y servicios, ofreciendo una oportunidad para hacer cambios antes de que un cliente interactúe directamente con la marca.
- Capacitar a los miembros del equipo con frecuencia. Esto es especialmente crítico para los empleados que tienen comunicación directa con los clientes. Usando los conocimientos recopilados en CRM y CXM, los equipos deben ser capacitados en nuevas políticas de negocio y técnicas generales de servicio al cliente para mejorar sus respuestas.
Gestión de la experiencia del cliente vs. gestión de relaciones con clientes (CRM)
Aunque similares, CXM y CRM son diferentes.
La gestión de la experiencia del cliente se centra más en datos cualitativos como sentimientos y percepciones hacia una marca, respondiendo en tiempo real con conocimientos impulsados por CRM para mejorar la experiencia general del cliente. CXM es un paso más allá de CRM con una perspectiva más definida centrada en el cliente.
CRM se basa en datos cuantitativos, como estadísticas de compras de clientes y tendencias, para mejorar las operaciones comerciales en su conjunto y, al mismo tiempo, integrarse con varios canales de ventas y marketing.
Brinda a los clientes el soporte que necesitan y responde a sus preguntas lo más rápido posible con software de chat en vivo.
Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.