Le logiciel d'expérience client (CX) a dominé les discussions sur la technologie d'entreprise ces dernières années, cherchant à le définir, le mesurer, l'améliorer et le monétiser. La raison en est simple : si les clients sont insatisfaits de leur expérience avec votre marque, ils iront ailleurs. Rendre les affaires avec vous faciles et agréables signifie que les clients sont plus susceptibles de revenir, d'acheter davantage et de parler de votre entreprise ou de votre produit à d'autres.
Il y a plus dans le CX que le plaisir du client ; on pourrait dire que la partie la plus importante du CX est la cohérence. Le commerce ne bénéficie pas des surprises, et les clients veulent savoir à quoi s'attendre de votre entreprise. Le CX et le branding vont de pair à cet égard. Une apparence, des processus et une capacité à exploiter les connaissances de l'entreprise de manière cohérente sont plus importants à long terme qu'un moment « wow ».
Il existe des produits dans plusieurs catégories sur G2 qui traitent directement de l'expérience client. Ils n'ont pas tous le terme CX dans leur nom. La plupart peuvent être trouvés dans les catégories ventes, marketing, publicité et service client, mais pas tous. Nous mesurons le CX à travers des avis, des enquêtes et d'autres formes de données (écrivez un avis si vous souhaitez avoir une idée de comment cela fonctionne), mais nous n'avons pas de catégorie spécifique pour le CX. C'est intentionnel - une caractéristique, pas un défaut, si vous voulez.
G2 ne définit pas l'expérience client comme un domaine spécifique de compétence logicielle, et elle n'est pas abordée dans notre taxonomie. C'est une famille de produits qui ne sont pas organisés par cas d'utilisation comme le sont nos catégories, mais par les résultats auxquels ils contribuent. Il serait soit impossiblement large, soit inutilement étroit de créer une seule catégorie pour le CX - bien que certains logiciels soient plus évidemment adjacents au CX que d'autres - et cela peut être unique à cet égard. Oui, il existe des produits qui mettent en avant certains aspects de l'expérience client, ou qui offrent aux entreprises la possibilité de créer des parcours clients idéaux, mais ils abordent tous le CX sous différents angles et se concentrent sur différents résultats. De plus, tout ce avec quoi un client interagit régulièrement fait partie de l'expérience client. Cela inclut les logiciels, le matériel et les personnes. L'ensemble de données de G2 inclut des applications d'expérience client ; nous les gardons simplement dans leurs domaines fonctionnels plutôt que dans le sujet général du CX.
Plus que la somme de ses parties
Voici quelques exemples de différents logiciels qui peuvent faire partie du CX. Ceux-ci mettent en évidence l'étendue et la profondeur de l'expérience client.
Les chatbots qui apparaissent sur un site web lorsque de nouveaux visiteurs arrivent, ou lorsqu'ils restent trop longtemps sur une page, font partie de l'expérience client. Ils peuvent être la mascotte de l'entreprise (G2 a Monty, la mangouste adorable) ou un avatar humain agissant comme le « visage » de l'entreprise. Le système de chat peut inciter l'utilisateur avec des questions basées sur le contenu de la page, ou le lien qui les a amenés là. Certains chatbots effectuent des transactions simples sans impliquer d'agents en direct, ou fournissent des informations d'auto-assistance pour des problèmes courants. Selon le processus de mise en œuvre, le bot peut être un excellent marketing pour la marque de l'entreprise - ou un préjudice pour elle. Quoi qu'il en soit, c'est là que le client rencontre le vendeur, et cela fait partie de l'expérience client, mais l'appeler un produit CX manque le point.
Les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) ont un effet majeur sur l'expérience des clients qui préfèrent utiliser le téléphone. Cette technologie est souvent le premier point de contact pour les clients, surtout en cas d'urgence. Un mauvais IVR peut être dommageable pour les relations avec les clients, mais un qui est rapide et facile à naviguer est un confort et un atout dans ces relations. L'effet des IVR sur le CX est le résultat de sa conception et de son utilisation, pas de son objectif.
La conception web est un autre facteur énorme dans le CX. Une quantité énorme d'efforts est consacrée à chaque image, section, menu et bouton ; le fait qu'il y ait tant de sites web vraiment mauvais est une preuve claire que le CX est plus un art qu'une science.
Un panier d'achat e-commerce qui nécessite un nombre limité de clics et offre une clarté maximale est destiné à affecter l'expérience client, tout comme un qui nécessite beaucoup d'attention de la part du client. (On pourrait dire que les chariots d'achat réels font partie du CX pour les magasins physiques, surtout s'ils ont des roues défectueuses...)
Ces exemples de produits qui influencent le CX montrent la folie de tenter de les regrouper en une seule catégorie de produits. Même parmi les applications qui se qualifient spécifiquement de CX, il y a une diversité considérable de forme et de fonction. Beaucoup sont de nouveaux noms pour une technologie ancienne ; un système CRM ne devient pas un produit logiciel CX dédié simplement en changeant son nom.
Il y a des intangibles à considérer - des choses qui ne sont pas régies par la technologie d'entreprise. Prenez McDonald's par exemple. L'empire de la restauration rapide a grandi jusqu'à sa taille actuelle grâce à un facteur majeur : la cohérence. Remplacez McDonald's par toute autre chaîne de restauration rapide à succès et vous trouverez la même chose. Partout en Amérique du Nord, les clients savent qu'ils obtiendront exactement la même nourriture avec exactement le même goût, apparence et présentation. Les employés vous accueilleront de la même manière, prépareront votre nourriture selon les mêmes processus, et sont tenus aux mêmes critères de performance - et tout cela a été construit autour de la cohérence de l'expérience client.
La technologie d'entreprise peut être plus tangible en ce sens que nous pouvons identifier un logiciel et sa fonction dans le cycle de vie du client, mais il peut être difficile de mesurer sa contribution spécifique à l'expérience client. Des outils comme l'assurance qualité des centres de contact, le coaching de vente, et la gestion des connaissances permettent de contrôler des éléments plus ésotériques que le choix des couleurs et des logos pour un site web. Les couleurs et les logos sont importants aussi, c'est pourquoi le design graphique, le design web, et les applications connexes sont importantes. Tout et tout le monde avec qui un client interagit affecte leur expérience avec la marque, pour le meilleur ou pour le pire.
L'expérience client est un sujet fascinant et crucial pour les entreprises à étudier. Ce n'est pas une formule magique. La meilleure façon pour les organisations de réussir avec le CX est d'identifier leurs besoins, puis de choisir les bons produits pour y répondre. G2 est là pour aider.
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Marshall Lager
Marshall is G2’s former research principal for sales and customer service applications. This role follows a career as a journalist and analyst covering CRM, customer experience, and social engagement. Marshall's background has led to a deep familiarity with the demands of those markets, as well as the ways other technologies can have a positive effect upon them. His coverage areas include sales, customer service, and contact center.