Model Loyalitas Pasien Berbasis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Islam

di Semarang

Muh. Abdurrouf1, Dyah Wiji Puspita Sari2

1,2
Fakultas Ilmu Keperawatan, Universitas Islam Sultan Agung Semarang
Email: muh.abdurrouf@gmail.com

Abstract: Patient Loyalty Models Based on Islamic Hospital Service Quality in Semarang.
Patient loyalty is very influential on the sustainability of the hospital. The loyalty of the patient is
influenced by the patient's satisfaction with the overall service quality in which the satisfied patient
returns to the service, and recommends to others. The purpose of this study was to analyze patient
loyalty and develop models of patient loyalty improvement based on hospital service quality. The
subjects of this study were inpatient at Islamic Hospital in Semarang area, sampling technique
used was purposive sampling with 100 respondents. This research method was analytic survey
method using cross-sectional approach. Data analysis techniques in this study used The Structural
Equation Modeling (SEM) of AMOS 5.0 software package. The results of this study were nursing
service, operational service, service quality, positively correlated with patient loyalty and showed a
significant relationship. Medical services were positively associated with patient loyalty and show
an insignificant relationship. Sex was positively related to medical services, but it did not show a
significant relationship, while the relationship between sex with nursing services, operational
services, overall service quality and patient loyalty did not significantly relate. The implications of
this study can be a reference in improving the quality of services in hospitals so that patient loyalty
to the hospital.

Keywords: Patient loyality, Quality service

Abstrak: Model Loyalitas Pasien Berbasis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Islam di
Semarang. Loyalitas pasien sangat berpengaruh terhadap keberlangsungan rumah sakit. Loyalitas
pasien dipengaruhi oleh kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan dimana
pasien yang merasa puas akan kembali menggunakan jasa pelayanan, serta merekomendasikan
kepada orang lain. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis loyalitas pasien dan menyusun model
peningkatan loyalitas pasien berbasis kualitas pelayanan rumah sakit. Subyek penelitian ini adalah
pasien rawat inap di Rumah Sakit Islam di wilayah Semarang, tehnik sampling yang digunakan
adalah purposive sampling dengan jumlah 100 responden. Metode penelitian ini adalah metode
survai analitik menggunakan pendekatan cross sectional. Tehnik analisis data dalam penelitian ini
digunakan The Structural Equation Modelling (SEM) dari paket software AMOS 5.0. Hasil dalam
penelitian ini adalah Pelayanan keperawatan, pelayanan operasional, kualitas pelayanan,
berhubungan secara positif dengan loyalitas pasien dan menunjukkan hubungan yang signifikan.
Pelayanan medis berhubungan secara positif dengan loyalitas pasien dan menunjukkan hubungan
yang tidak signifikan. Jenis kelamin berhubungan secara positif dengan pelayanan medis, namun
tidak menunjukkan hubungan yang signifikan, sedangkan hubungan antara jenis kelamin dengan
pelayanan keperawatan, pelayanan operasional, kualitas pelayanan keseluruhan dan loyalitas
pasien tidak berhubungan secara signifikan. Implikasi penelitian ini dapat menjadi acuan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan di rumah sakit sehingga loyalitas pasien kepada rumah sakit
meningkat.

Kata kunci: Loyalitas pasien, Kualitas pelayanan

Era globalisasi telah menciptakan selektif, hal ini merupakan tantangan yang akan
tantangan bagi semua jenis usaha untuk mempengaruhi keberlanjutan rumah sakit
berkompetisi, termasuk usaha di bidang (Priyadi, 2015). Tantangan seperti ini
kesehatan. Dengan diberlakukannya masyarakat mengharuskan para pelaku pelayanan kesehatan
Ekonomi Asean (MEA) maka pihak asing akan untuk berkompetisi dengan melakukan perubahan
banyak mendirikan Rumah sakit di Indonesia, strategi dan perbaikan serta peningkatan kualitas
pertumbuhan rumah sakit ini menimbulkan pelayanan (Ravichandran, 2010).
kompetisi yang semakin ketat dan pelanggan Pasien sebagai konsumen rumah sakit
(customer) semakin mempunyai pilihan yang menginginkan pelayanan yang lebih dan selalu

435
436 Jurnal Kesehatan, Volume VIII, Nomor 3, November 2017, hlm 435-440

tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, keluarga dan kontrol diri. Perawat yang
kepuasan merupakan hasil penilaian pasien professional, ikhlas, sabar, ramah, amanah dan
setelah membandingkan antara harapan dengan istiqomah juga berpengaruh terhadap kepuasan
pelayanan yang diterimanya apabila sesuai pasien (Abdurrouf, 2013).
harapan maka akan puas dan bila tidak sesuai Tujuan penelitian ini adalah menganalisis
harapan maka akan tidak puas (Wu, 2010), Studi loyalitas pasien dan menyusun model
yang dilakukan oleh Lee & Yom (2007) peningkatan loyalitas pasien berbasis kualitas
menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara pelayanan rumah sakit. Manfaat penelitian ini
kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat dan dapat menjadi acuan dalam meningkatkan
dokter sehingga mereka kembali menggunakan kualitas pelayanan di rumah sakit sehingga
jasa pelayanan rumah sakit. Loyalitas pasien loyalitas pasien kepada rumah sakit meningkat.
dipengaruhi oleh kepuasan pasien terhadap
kualitas pelayanan secara keseluruhan dimana
pasien akan merasa puas dan kembali METODE
menggunakan jasa pelayanan, serta
merekomendasikan kepada orang lain (Chahal, Jenis penelitian ini adalah penelitian
2008). kuantitatif. Metode penelitian yang digunakan
Kualitas pelayanan secara keseluruhan dalam penelitian ini adalah menggunakan metode
yang diberikan oleh rumah sakit dapat survai analitik menggunakan pendekatan cross
mempengaruhi loyalitas pasien, hal ini sesuai sectional yaitu penelitian dengan melakukan
dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh pengukuran atau pengamatan pada populasi yang
Chahal (2008) bahwa kualitas layanan secara diamati pada waktu bersamaan, yaitu setiap
keseluruhan di rumah sakit antara lain kualitas subyek hanya dikenai satu kali pengukuran, tanpa
pelayanan dokter dan perawat, pelayanan dilakukan pengukuran ulang, untuk mengetahui
administrasi secara keseluruhan, atmosfir pengaruh beberapa variabel terhadap loyalitas
lingkungan, layanan teknis, kondisi kebersihan pasien di rumah sakit.
dan administrasi berpengaruh terhadap loyalitas Variabel dalam penelitian ini terdiri dari 7
pasien. Chahal (2008) mengemukakan bahwa variabel yang terdiri dari Loyalitas Pasien,
dampak dari faktor social ekonomi seperti jenis Kualitas seluruh pelayanan, Kualitas Pelayanan
kelamin dan pendapatan perlu diteliti untuk medik, Kualitas Pelayanan keperawatan, Kualitas
mengetahui pengaruhnya terhadap pelayanan operasional, Jenis kelamin. Penelitian ini
rumah sakit dan loyalitas pasien. dilaksanakan di Rumah Sakit Islam Sultan Agung
Kualitas pelayanan medis berhubungan Semarang dan di Rumah Sakit Roemani selama 2
secara signifikan dengan kualitas layanan secara minggu.
keseluruhan, kualitas pelayanan medis memiliki Populasi pada studi ini adalah seluruh
korelasi tertinggi diantara variabel lain yang pasien rawat inap di rumah sakit Islam di
berhubungan dengan kualitas layanan secara Semarang yang berjumlah 950, yang berada di
keseluruhan, variabel kinerja pelayanan yang RSI Sultan Agung dan RS Roemani (Bagian
paling sangat berkorelasi antara lain keramahan, Rekam Medik, 2016). Kemudian metode
menolong, query, kemampuan menjelaskan, pengambilan sampel dengan teknik purposive
kesediaan, pengendalian diri (Chahal, 2008). Hal sampling, artinya berdasarkan karaktersitik
ini juga disampaikan oleh Ravichandran (2010) populasi, yakni rumah sakit. Kemudian jumlah
yang menyatakan bahwa pelayanan medis sampel (sample size) studi ini sebesar 100
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan responden.
pasien. Data yang didapatkan harus relevan
Kualitas pelayanan secara keseluruhan dengan masalah yang akan diteliti dan dapat
juga dipengaruhi oleh kepuasan terhadap memberi jawaban terhadap permasalahan
pelayanan yang diberikan oleh perawat dan penelitian, sehingga diperlukan alat pengumpul
kepuasan terhadap pelayanan perawat data yang tepat dan baik. Penelitian ini
berpengaruh terhadap loyalitas pasien, hal ini menggunakan dua instrumen untuk dilakukan
sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh pengumpulan data. Instrumen A digunakan untuk
Chahal (2008) bahwa kualitas pelayanan perawat pengumpulan data demografi, instrumen B
berhubungan secara signifikan terhadap kualitas digunakan untuk mengetahui model loyalitas
pelayanan secara keseluruhan. Empat variabel pasien berbasis kualitas pelayanan Rumah Sakit
layanan perawat yang paling penting untuk Islam di Semarang. Instrumen pengumpulan data
kepuasan antara lain ramah, memahami yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kebutuhan pasien, memperlakukan pasien seperti kuesioner yang bersumber dari Chahal (2008);
Abdurrouf, Model Loyalitas Pasien Berbasis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Islam di Semarang 437

Ravichandran (2010); Nadkarni (2008) yang Tabel 3. Karakteristik Responden

telah dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Berdasarkan Pendidikan
Kuesioner tersebut untuk menggali data tentang Pendidikan Frekuensi %
loyalitas pasien berbasis kualitas pelayanan SD 22 22
Rumah Sakit. Jumlah item kuesioner terdapat 70 SLTP 16 16
item pernyataan yang tediri dari 14 item untuk SLTA 47 47
menggali data tentang pelayanan dokter, 14 item Perguran Tinggi 15 15
untuk menggali data tentang pelayanan perawat,
10 item untuk menggali data tentang fasilitas
operasional, 8 item untuk menggali data tentang 2. Hubungan antar Variabel
loyalitas pasien dalam menggunakan rumah sakit
lagi (pengobatan sama), 8 item untuk menggali
data tentang loyalitas pasien dalam menggunakan
kembali pelayanan RS dengan sakit yang
berbeda, 8 item untuk menggali data tentang
pelayanan yang diberikan RS dibandingkan
dengan RS Lainnya.
Untuk menganalisis data dalam penelitian
ini digunakan The Structural Equation Modelling
(SEM) dari paket software AMOS 5.0. Adapun
langkah-langkah dalam SEM, Menurut Ferdinand
(2000) adalah sebagai berikut : 1) Pengembangan
model berbasis teori. 2) Pengembangan Path
diagram. 3) Evaluasi Kriteria Goodnes-of-fit, 4)
Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi,
melalui telaah terhadap berbagai kriteria
Goodnes-of-fit.

Gambar 1. Model Loyalitas Pasien

HASIL
Loyalitas pasien Rumah Sakit Islam yang
Hasil penelitian tentang model loyalitas terdiri dari penggunaan kembali RS untuk
pasien berbasis kualitas pelayanan rumah sakit pengobatan yang sama, penggunaan kembali
islam di semarang terdiri dari tabel yang meliputi untuk pengobatan berbeda dan perekomendasian
karakteristik responden dan tabel hubungan antar kepada orang lain untuk menggunakan RS
variabel model loyalitas pasien berbasis kualitas dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas
pelayanan rumah sakit islam. pelayanan secara keseluruhan yang terdiri dari
pelayanan medis, pelayanan keperawatan, dan
1. Karakteristik Responden pelayanan operasional. Sedangkan jenis kelamin
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
Tabel 1. Karakteristik Responden pelayanan medis, pelayanan keperawatan,
Berdasarkan Jenis Kelamin pelayanan operasional dan kualitas pelayanan
Jenis kelamin Frekuensi % keseluruhan serta loyalitas pasien.
Perempuan 54 54 Kualitas pelayanan keseluruhan
Laki-laki 46 46 dipengaruhi secara signifikan oleh pelayanan
medis berupa sikap dokter yang ramah, selalu
Tabel 2. Karakteristik Responden mendengarkan pasien, menjawab pertanyaan
Berdasarkan Umur dengan memuaskan, dokter datang tepat waktu,
Umur Frekuensi % komunikasi dokter dengan tenaga kesehatan yang
17-25 9 9
lain baik, dokter mampu memberikan dukungan
26-35 27 27
36-45 45 45 kepada pasien dengan baik. Kualitas pelayanan
46-55 12 12 keseluruhan dipengaruhi secara signifikan oleh
56-65 9 9 pelayanan keperawatan karena perawat care
>65 2 2 (peduli) kepada pasien, segera datang saat
dibutuhkan pasien, ramah, selalu siap
mendengarkan keluhan dan mampu memahami
permasalahan pasien, perawat menjawab
438 Jurnal Kesehatan, Volume VIII, Nomor 3, November 2017, hlm 435-440

pertanyaan pasien dengan memuaskan, perawat secara positif dengan loyalitas pasien dengan
selalu mendukung dan membantu pasien dan nilai koefisien korelasi 0,024, namun tidak
perawat berkomunikasi secara baik dengan menunjukkan hubungan yang signifikan
dokter dan tenaga kesehatan yang lain. karena nilai t=0,430 yaitu di bawah nilai t
Kulitas pelayanan keseluruhan dipengaruhi tabel 1,66, sedangkan hubungan antara jenis
secara signifikan oleh pelayanan operasional kelamin dengan pelayanan keperawatan,
berupa pelayanan bank darah yang efektif, pelayanan operasional, kualitas pelayanan
fasilitas laboratorium yang baik, pembedahan keseluruhan dan loyalitas pasien tidak
dilakukan sesuai jadwal, spey/linen tempat tidur berhubungan secara signifikan karena
diganti tiap hari dan adanya interaksi yang baik mempunyai nilai t di bawah nilai t tabel
dengan staf pelayanan di bagian depan. 1,66.
a. Pengaruh pelayanan medis dengan kualitas
pelayanan keseluruhan.
Pelayanan medis berhubungan secara positif PEMBAHASAN
dengan kualitas pelayanan keseluruhan
dengan nilai koefisien korelasi 0,160, namun Pelayanan medis berhubungan secara
tidak menunjukkan hubungan yang positif dengan kualitas pelayanan keseluruhan,
signifikan karena nilai t=1,374 yaitu di namun tidak menunjukkan hubungan yang
bawah nilai t tabel (1,66). signifikan. Salah satu cara agar penjualan jasa
b. Pengaruh pelayanan keperawatan dengan pelayanan satu perusahaan lebih unggul
kualitas pelayanan keseluruhan. dibandingkan para pesaingnya adalah dengan
Pelayanan keperawatan berhubungan secara memberikan pelayanan yang berkualitas dan
positif dengan kualitas pelayanan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan
keseluruhan dengan nilai koefisien korelasi konsumen (Rangkuti, 2016). Salah satu jasa
0,380, dan menunjukkan hubungan yang pelayanan yang ada di rumah sakit adalah jasa
signifikan karena nilai t=3,56 yaitu di atas pelayanan medis. Pelayanan medis yang
nilai t tabel (1,66). berkualitas maka akan mendukung hasil kualitas
c. Pengaruh pelayanan operasional dengan pelayanan rumah sakit secara keseluruhan,
kualitas pelayanan keseluruhan. sehingga memberikan dampak pada loyalitas
Pelayanan operasional berhubungan secara pasien (Chahal, 2008). Kualitas jasa berhubungan
positif dengan kualitas pelayanan positif dengan minat menggunakan ulang
keseluruhan dengan nilai koefisien korelasi pelanggan (Lee, 2003).
sebesar 0,20, dan menunjukkan hubungan Pelayanan keperawatan berhubungan
yang signifikan karena nilai t=1,87 yaitu di secara positif dengan kualitas pelayanan
atas nilai t tabel (1,66). keseluruhan dan menunjukkan hubungan yang
d. Pengaruh kualitas pelayanan keseluruhan signifikan. Pelayanan keperawatan merupakan
dengan loyalitas pasien. bagian integral dari pelayanan kesehatan di
Kualitas pelayanan keseluruhan rumah sakit yang mempunyai peranan besar
berhubungan secara positif dengan loyalitas terhadap pencapaian efisiensi, mutu dan citra
pasien dengan nilai koefisien korelasi 0,66, rumah sakit di mata masyarakat (Alamsyah,
dan menunjukkan hubungan yang signifikan 2011). Kualitas pelayanan keperawatan
karena nilai t=11,39 yaitu di atas nilai t tabel merupakan salah satu faktor penting dan
1,66. fundamental khususnya bagi manajemen
e. Pengaruh jenis kelamin dengan pelayanan keperawatan dan para stakeholder-nya. Hal ini
medis, pelayanan keperawatan, pelayanan dikarenakan dampak dari service quality
operasional, kualitas pelayanan keseluruhan menentukan kualitas layanan kesehatan (Sari,
dan loyalitas pasien. 2009). Kualitas pelayanan keperawatan
f. Pengaruh jenis kelamin dengan pelayanan memberikan dampak terhadap kepuasan pasien.
medis, pelayanan keperawatan, pelayanan Hal ini sesuai dengan penelitian yang
operasional, kualitas pelayanan keseluruhan menunjukkan adanya hubungan antara kualitas
dan loyalitas pasien. pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien
Jenis kelamin berhubungan secara positif dengan p-value (0,010) (Marthalena & Nuryanto,
dengan pelayanan medis dengan nilai 2017).
koefisien korelasi 0,004, namun tidak Pelayanan operasional berhubungan secara
menunjukkan hubungan yang signifikan positif dengan kualitas pelayanan keseluruhan
karena nilai t=0,072 yaitu di bawah nilai t dan menunjukkan hubungan yang signifikan.
tabel 1,66, Jenis kelamin berhubungan Pasien pada umumnya mengembangkan loyalitas
Abdurrouf, Model Loyalitas Pasien Berbasis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Islam di Semarang 439

terhadap penyedia layanan berdasarkan loyalitas yang sama pada pelayanan yang
pengalaman interpersonal yang signifikan yang berkualitas. Moenir (2002) mendefinisikan
mereka dapatkan dengan dokter dan perawat, dan pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh
kualitas pelayanan operasional rumah sakit. seseorang atau sekelompok orang dengan
Kualitas pelayanan operasional memiliki dampak landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya
yang penting terhadap kualitas pelayanan secara hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
keseluruhan yang mampu meningkatkan loyalitas atau dilayani, tergantung kepada
pasien (Chahal, 2008). kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
Kualitas pelayanan keseluruhan harapan pengguna tanpa membedakan ras, jenis
berhubungan secara positif dengan loyalitas kelamin, asal-usul, dan identitas.
pasien dan menunjukkan hubungan yang
signifikan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang
dilakukan oleh Niyarni, Ristiawati, Purnomo, SIMPULAN
Supriyo (2010) yang menunjukkan bahwa ada
hubungan yang signifikan antaran kualitas Pelayanan keperawatan, pelayanan
pelayanan dengan minat menggunakan ulang operasional, kualitas pelayanan, berhubungan
pelayanan rawat jalan. Semakin tinggi nilai yang secara positif dengan loyalitas pasien dan
dirasakan konsumen maka akan semakin tinggi menunjukkan hubungan yang signifikan.
pula kesediaan konsumen tersebut untuk akhirnya Pelayanan medis berhubungan secara positif
membeli (Chapman dan Wahlers, 1999 dikutip dengan loyalitas pasien dan menunjukkan
dalam Puspitasari, 2006). Dengan adanya kualitas hubungan yang tidak signifikan. Jenis kelamin
yang tinggi maka pelanggan akan memiliki minat berhubungan secara positif dengan pelayanan
untuk menggunakan kembali jasa dari provider medis, namun tidak menunjukkan hubungan yang
yang sama (Li dan Lee, 2001 dikutip dalam signifikan, sedangkan hubungan antara jenis
Puspitasari, 2006). kelamin dengan pelayanan keperawatan,
Hubungan antara jenis kelamin dengan pelayanan operasional, kualitas pelayanan
pelayanan medis, pelayanan keperawatan, keseluruhan dan loyalitas pasien tidak
pelayanan operasional, kualitas pelayanan berhubungan secara signifikan.
keseluruhan dan loyalitas pasien tidak
berhubungan secara signifikan. Berdasarkan hasil
analisa peneliti, semua orang baik laki-laki SARAN
maupun perempuan sama-sama membutuhkan
kualitas pelayanan yang sama baik pada Hal ini dapat di implikasikan bahwa
pelayanan keperawatan, operasional, serta penelitian ini dapat menjadi acuan dalam
kualitas pelayanan secara keseluruha. Tanpa meningkatkan kualitas pelayanan di rumah sakit
membedakan jenis kelamin, baik seorang laki- sehingga loyalitas pasien kepada rumah sakit
laki maupun perempuan akan memberikan meningkat.

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrouf, M, Nursalam, & Purwaningsih. 2013. and Intent to Revisit The Hospital: A
Model Caring islami terhadap Peningkatan Questionnaire Survey. International
Kepuasan pasien. Jurnal Ners , 156-163. Journal of Nursing Studies, pp545–555.
Alamsyah. 2011. Manajemen pelayanan Marthalena, Y & Nuryanto, M. 2017. Hubungan
Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika. Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan
Chahal, H. 2008. Predicting Patient Loyalty and Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Jurnal
Service Quality Relationship: A Case Ilmu Kesehatan, Vol. 2, No. 1, 2017, p.17-
Study of Civil Hospital. The Journal of 22.
Business Perspective, Vol 12 No.4. DOI: http://dx.doi.org/10.2304/jika.v2i1.2
Lee, Fred. 2003. To Build Loyalty, Hospitals 8.g27.http://ejournal.stikesaisyah.ac.id/ind
Need to Exceed Customer’s Expectation. ex.php/eja
Marketing Health Service, Summer, pp.33- Moenir. 2002. Manajemen Pelayanan Umum
37. Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
Lee & Yom. 2007. A Comparative Study of Nadkarni, K. 2008. Evaluating Medication-
Patients’ and Nurses’ Perceptions of The Related Services in A Hospital Setting
Quality of Nursing Services, Satisfaction Using The Disconfirmation of
440 Jurnal Kesehatan, Volume VIII, Nomor 3, November 2017, hlm 435-440

Expectations Model of Satisfaction. Kasus Pada Maskapai Penerbangan Garuda

Research in Social and Administrative Keberangkatan Semarang). Tesis, Fakultas
Pharmacy, (4) 12–22. Manajemen Universitas Diponegoro
Niyarni, Ristiawati, Purnomo, I, Supriyo. 2010. Semarang.
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer
Minat Menggunakan Ulang Jasa Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka
Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan di Utama.
RSUD Bendan Kota Pekalongan. Ravichandran. 2010. Influence of Service Quality
download.portalgaruda.org/article.php on Customer Satisfaction. International
Priyadi. 2015. Manajemen Rumah Sakit Journal of Business and Management, Vol.
Menghadapi Era Masyarakat Ekonomi 5, No. 4; April 2010.
Asean Tahun 2015. Jakarta: Sari. 2009. Manajemen: Pemasaran Usaha
http://www.indonesianqualityaward.org/ba Kesehatan. Jogjakarta: Mitra Cendikia
ldrige-berdasarkan-sektor/health- Press.
care/manajemen-rumah-sakit-menghadapi- Wu, C. 2010. The Study of Service Gaps in The
era-masyarakat-ekonomi-asean-th- Hospital. Northeast Decision Sciences
2015#.VsCe4rR97Mw. Institute Proceedings, 27-32.
Puspitasari, D. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan (Studi