PENGARUH KEAMANAN, KEMUDAHAN, PRIVASI, KEPERCAYAAN

DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG

PELANGGAN SITUS BELANJA ONLINE SHOPEE
DI SURABAYA

ARTIKEL ILMIAH

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian

Program Pendidikan Sarjana
Program Studi Manajemen

Oleh :

DZULKIFLI MUHAMMAD

NIM : 2016210581

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA
2021
 PENGESAHAN ARTIKEL ILMIAH

Nama : Dzulkifli Muhammad

Tempat, Tanggal Lahir : Surabaya, 25 Juli 1997

N.I.M : 2016210581

Program Studi : Manajemen

Program Pendidikan : Sarjana

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul : Pengaruh Keamanan, Kemudahan, Privasi, Kepercayaan dan

Kepuasan terhadap Niat Pembelian Ulang Pelanggan Situs Belanja

Online Shopee di Surabaya

Disetujui dan diterima baik oleh:

Dosen Pembimbing
Tanggal : 5 Juli 2021

Drs. Ec. Harry Widyantoro, M.Si

NIDN : 0718026802

Ketua Program Studi Manajemen

Tanggal : 5 Juli 2021

Burhanuddin, SE., M.Si., Ph.D.

NIDN : 0719047701
 PENGARUH KEAMANAN, KEMUDAHAN, PRIVASI, KEPERCAYAAN
DAN KEPUASAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG
PELANGGAN SITUS BELANJA ONLINE SHOPEE
DI SURABAYA

DZULKIFLI MUHAMMAD
2016210581
Email : 2016210581@students.perbanas.ac.id

ABSTRACT

Repurchase intention is important for marketing a product or service. Repurchase

intention is the level of customer desire to do shopping in the same online marketplace in the
near future or in the future. The purpose of this study was to determine the effect of security,
convenience, privacy, trust and satisfaction on the repurchase intention of customers on the
Shopee online shopping site in Surabaya. The research subjects used were Shopee customers in
Surabaya, using a purposive sampling technique. Sources of data obtained from questionnaires
are from Shopee customers who have transacted more than once in the last 6 months. The total
sample is 130 respondents. The results of this study indicate that convenience, privacy has a
significant effect on customer trust on the Shopee online shopping site in Surabaya, security has
no significant effect on customer trust on the Shopee online shopping site in Surabaya. Security,
convenience have a significant effect on Customer Satisfaction on the Shopee Online Shopping
Site in Surabaya. Privacy, security have no significant effect on Customer Satisfaction on the
Shopee Online Shopping Site in Surabaya. Convenience, customer trust, customer satisfaction
have a significant effect on the intention to repurchase the Shopee Online Shopping Site in
Surabaya. Privacy has no significant effect on the intention to repurchase the Shopee Online
Shopping Site in Surabaya.

Keywords: Repurchase Intention, Customer Satisfaction, Customer Trust, Shopee in Surabaya

PENDAHULUAN
Pemasaran di saat ini tidak masih kalah jauh ketimbang cara
lagi berfokus hanya kepada bentuk belanja langsung atau tradisional
penjualan konvensional, melainkan yang karib disebut perdagangan
telah bergeser kepada bentuk offline Jual-beli secara online yang
penjualan secara online. Penjualan terus berkembang di Indonesia ini
atau transaksi online yang terjadi tidak terlepas dari dukungan
pelan-pelan namun pasti akan kemunculan e-commerce. E-
semakin membesar dari waktu ke commerce adalah perdagangan
waktu. Pada kenyataannya, cara elektronik, sebuah pemasaran
belanja dengan memanfaatkan barang atau jasa dengan sistem
teknologi digital dalam jaringan elektronik melalui internet.
(perdagangan online)

1
 Kondisi terkini menunjukkan mengungguli e-commerce lainnya
bahwa pandemi Covid-19, yang selama ini merajai pasar
perkembangan mengejutkan terjadi Indonesia, yaitu situs Tokopedia,
pada pertumbuhan mencapai 91 situs Lazada, sampai situs
persen dibanding tahun sebelumnya Bukalapak. Rata-rata pengunjung
yang hanya 54 persen. Percepatan aplikasi Shopee mencapai 93 juta
tersebut bukan hanya karena tren lebih pengguna. Hal ini sekaligus
belanja meningkat namun juga menjadikannya platform e-commerce
munculnya e-commerce baru yang paling sering dikunjungi
maupun sebanyak 12 juta orang masyarakat Indonesia. Tokopedia
pengguna baru e-commerce selama menduduki posisi kedua sebagai e-
periode Covid-19 ini. Hasil riset commerce yang paling banyak
menunjukkan dari segi produk yang dikunjungi dengan rata-rata 86 juta
diperdagangkan melalui e-commerce pengunjung tiap bulannya
jumlahnya melonjak tinggi. Beberapa Sebelumnya, di tahun 2019,
yang paling tinggi permintaannya Tokopedia masih merajai
seperti hand sanitizer, sabun cuci perdagangan e-commerce di
tangan, vitamin, serta tisu basah. Hal Indonesia dengan kunjungan
ini tentu masuk akal jika dikaitkan tertinggi di atas e-commerce Shopee.
dengan wabah virus corona. Dengan kata lain, pergeseran ini
Masyarakat yang berbelanja online disebabkan oleh pertumbuhan
99 persen lebih sering menggunakan pengguna baru sekaligus sebagai
marketplace tetapi 44 persen
pengguna berbelanja melalui
media sosial.
Gambar 1
PETA PERSAINGAN E-
COMMERCE DI INDONESIA

Sumber:https:databoks.katadata.co.id

Berdasarkan hasil survey tampak

bahwa Shopee menguasai peta
kompetisi e-commerce Indonesia
dengan penggunaan tertinggi oleh
konsumen, 2
pergeseran dari Niat Pembelian online, maka Niat Pembelian Ulang
Ulang dari pelanggan yang telah akan semakin meningkat.
mendaftar di masing-masing situs e- Privasi (privacy concern)
commerce. adalah persepsi tingkat keamanan
Niat Pembelian Ulang Adalah berkaitan dengan informasi yang
tingkat keinginan pelanggan untuk dikumpulkan oleh perusahaan e-
melakukan belanja di marketplace commerce tidak disalahgunakan
online yang sama di waktu dekat atau (Jarvanepaa and Toad, 1996 dalam
waktu yang akan datang (Esch et al., Trivedi and Yadav, 2020:404).
2006 dalam Trivedi and Yadav, Kepercayaan adalah keinginan dari
2020:406).Penelitian ini Niat suatu pihak untuk waspada pada
Pembelian Ulang dipengaruhi oleh tindakan pihak lainnya berdasarkan
Keamanan, Kemudahan, Privasi, harapan pada pihak lainnya untuk
Kepercayaan dan Kepuasan. bertindak baik sesuai harapan kepada
Keamanan (security) adalah pihak yang mempercayai (Mayer,
suatu situasi yang menciptakan 1995 dalam Trivedi dan Yadav,
persyaratan, kondisi atau peristiwa 2020:205). Kepercayaan yang
untuk mencegah penyebab potensial meningkat akan menyebabkan Niat
kerugian ekonomis pada data atau Pembelian Ulang semakin
sumber daya jaringan dalam bentuk meningkat.Kepuasan dapat
perusakan, pengungkapan, dimengerti sebagai istilah dari
pengubahan data, penolakan layanan, definisi menurut Anderson and
atau pencurian, pemborosan dan Srinivasan (2003 dalam Trivedi dan
gangguan (Kalakota and Whinston, Yadav, 2020:406), yaitu tingkat
1997 dalam Trivedi dan Yadav, kesenangan dari pelanggan berkaitan
2020:403).Tersedianya tingkat dengan pengalaman belanja utama.
keamanan pada jaringan e-commerce Artinya, peningkatan kepuasan akan
hal tersebut menyebabkan pelanggan memberi pengaruh kepada
untuk merasa aman untuk kembali peningkatan Niat Pembelian Ulang.
melakukan pembelian di situs e- Tujuan dari penelitian ini
commerce yang sama. untuk menguji tingkat signifikansi
Kemudahan (Ease of Use) Pengaruh Keamanan, Kemudahan,
adalah tingkat dimana seseorang Privasi, Kepercayaan dan Kepuasan
percaya bahwa dengan menggunakan terhadap Niat Pembelian Ulang
teknologi tertentu akan memberi Pelanggan Situs Belanja Online
kemudahan. Teori ini Shopee di Surabaya.
mengasumsikan bahwa bilamana
suatu teknologi mudah untuk
digunakan, maka teknologi ini akan
digunakan sebagai pengganti
teknologi sebelumnya (Davis, 1989
dalam Trivedi dan Yadav, 2020:405).
Dengan kata lain, semakin mudah
teknologi (aplikasi e-commerce)
digunakan dalam proses pembelian

3
LANDASAN TEORI DAN lebih sedikit dari biaya, maka orang
HIPOTESIS akan menggunakannya.
Keamanan Kemudahan diukur dengan indikator
Keamanan (Security Trivedi dan Yadav (2020:408):
Concern) adalah salah satu rintangan 1. Kemudahan penggunaan
besar pada pertumbuhan bisnis marketplaceonline;
online. Keamanan menjadi urusan 2. Kemudahan mendapatkan
utama bagi pelanggan karena keinginan melalui situs online;
aktivitas pencurian yang dilakukan 3. Kemudahan dalam transaksi
secara online, seperti kebocoran online;
informasi personal dan informasi 4. Kemudahan berbelanja di
keuangan (Lee and Turban, 2001 marketplaceonline; dan
dalam Trivedi and Yadav, 5. Kejelasan dan kemudahan
2020:403). pengertian pada sistem interaksi
Bisnis e-commerce tidak online.
dapat berkembang jika masih Privasi
terdapat kekurangan dan kelemahan Privasi adalah kemampuan
pada sistem keamanan dan informasi. individu mengadakan,
Semakin baik tingkat keamanan mengendalikan dan mendayagunakan
maka kepercayaan pelanggan e- informasi pribadi (Flavian &
commerce akan turut meningkat Guinaliu, 2006 dalam Rahmisyari et
(Trivedi and Yadav, 2020:410) al., 2020:1580).Di situs online,
karena kinerja sistem keamanan yang biasanya data privasi dicatat dalam
mampu menjaga data-data dan bentuk email, nomor telepon, alamat
informasi milik pelanggan. dan barang-barang yang dibeli oleh
Trivedi dan Yadav pelanggan.
(2020:408)mengemukakan indicator Trivedi dan Yadav
dalam keamanan yakni: (2020:408) mengungkapkan
1. Keamanan saat memutuskan saat indikator sebagai berikut:
membeli di e-commerce 1. Jaminan pihak ketiga terhadap
2. Keamanan saat proses pembelian online;
pembayaran di e-commerce. 2. Peraturan privasi pada keputusan
Kemudahan pembelian online;
Davis (1989 dalam Trivedi 3. Kemampuan pelanggan
and Yadav, 2020:405) menerangkan mengendalikan informasi yang
bahwa Kemudahan adalah tingkat dibagi melalui e-commerce
dimana seseorang percaya bahwa Kepercayaan Pelanggan
dengan menggunakan teknologi Kepercayaan (Trust)
tertentu akan memudahkan sesuatu. memainkan peran penting dalam
Jika operasionalisasi teknologi itu berbagai aktivitas perdagangan (Safa
rumit dan membutuhkan banyak & Ismail 2013 dalam Safa and
waktu untuk mempelajarinya, orang Solms, 2016:3), termasuk pula
akan mengabaikan penggunaannya dengan caraonline di situs e-
karena biaya lebih besar dari nilai commerce.Transaksi yang terjadi
yang didapat, dan hanya ketika biaya secara online melekat tantangan
untuk mempertahankan pelanggan

4
karena pelanggan tidak dapat kecenderungan penggunaan suatu
melihat, menyentuh atau merasakan produk atau jasa yang sama di masa
produk dan jasa yang mendatang (Bonnlertvanich, 2011
ditawarkan.Oleh karena itu, transaksi dalam Oroh et al., 2015:369).Niat
secara online menimbulkan Pembelian Ulang adalah loyalitas,
ketidakpastian mengenai kualitas komitmen mendalam dan niat
produk atau jasa, atau kurangnya membuat pembelian berikutnya
pengendalian atas proses transaksi. setelah pembelian sebelumnya.
Kepercayaan Trivedi and Trivedi and Yadav (2020:40),
Yadav (2020:408) diukur dengan variabel Niat Pembelian Ulang
indikator: diukur dengan indikator :
1. Kepedulian penjual kepada 1. Keinginan membeli kembali dari
pelanggan; toko online yang sama; dan
2. Penjual mencari keuntungan; dan 2. Keinginan yang tinggi untuk
3. Penjual bertindak jujur. membeli kembali produk dari
Kepuasan Pelanggan toko yang sama.
Menurut Anderson and
Hubungan antar variabel
Srinivasan (2003 dalam Trivedi and
1. Pengaruh Keamanan terhadap
Yadav, 2020:406), Kepuasan
Kepercayaan Pelanggan
Pelanggan adalah pemenuhan dari
Keamanan (security) adalah
harapan pelanggan untuk
suatu situasi yang menciptakan
pengalaman utama dalam
persyaratan, kondisi atau peristiwa
berbelanja.Pelanggan yang puas akan
untuk mencegah penyebab potensial
lebih suka melakukan pembelian
kerugian ekonomis pada data atau
ulang dari perusahaan yang telah
sumber daya jaringan dalam bentuk
memuaskannya dari berbagai
perusakan, pengungkapan,
pengalamannya berbelanja melalui
pengubahan data, penolakan layanan,
internet (Shankar et al. 2003 dalam
atau pencurian, pemborosan dan
Safa and Solms, 2016:2).
gangguan (Kalakota and Whinston,
Trivedi and Yadav (2020:40)
1997 dalam Trivedi dan Yadav,
menyatakan variabel Kepuasan
2020:403). Pengusaha e-commerce
diukur dengan indikator :
harus menyediakan dan terus
1. Senang karena membeli di situs
meningkatkan sistem keamanan pada
online;
situs e-commerce yang dikelolanya
2. Senang dengan keputusan
dari pencurian atau penyalahgunaan
membeli di situs online;
data-data pelanggan di luar keperluan
3. Berniat membeli kembali dari
jual beli di situs tersebut. Hasil
situs dan toko online yang sama;
penelitian yang telah dilakukan oleh
4. Tidak menyesali membeli secara
Trivedi and Yadav (2020:410)
situs online; dan
menunjukkan bahwa tingkat
5. Keputusan yang tepat membeli di
keamanan dari suatu e-commerce
toko dan situs online.
memberi pengaruh yang signifikan
Niat Pembelian Ulang
terhadap Kepercayaan. Artinya,
Niat Pembelian Ulang
peningkatan pada keamanan akan
(Repurchase Intention) secara
memberi pengaruh signifikan
sederhana merujuk kepada

5
terhadap peningkatan Kepercayaan commerce menyebabkan pelanggan
pelanggan di situs e-commerce. memberikan kepercayaan secara
2. Pengaruh Kemudahan penuh kepada situs bersangkutan
terhadap Kepercayaan untuk menyimpan, mengelola dan
Pelanggan menggunakan data-data informasi
Menurut Davis (1986, dalam Li, milik pribadinya untuk digunakan
2016:50) bahwa Kemudahan adalah ketika berbelanja secara online. Hal
kompleksitas tentang menggunakan ini sejalan dengan hasil penelitian
suatu sistem informasi. Setelah Trivedi and Yadav (2020:410) yang
generasi baru dari teknologi mendapatkan temuan bahwa Privasi
informasi, pertama-tama orang berpengaruh signifikan terhadap
mengingat nilai dan biaya dengan Kepercayaan pelanggan. Dengan
menggunakan hal tersebut. Jika kata lain, peningkatan pada Privasi
operasionalisasi teknologi itu rumit akan mendorong pula peningkatan
dan membutuhkan banyak waktu pada Kepercayaan pelanggan di situs
untuk mempelajarinya, orang akan e-commerce.
mengabaikan penggunaannya karena 4. Pengaruh Keamanan terhadap
biaya lebih besar dari nilai yang Kepuasan Pelanggan
didapat, dan hanya ketika biaya lebih Keamanan adalah suatu
sedikit dari biaya, maka orang akan perlakuan yang menciptakan suatu
menggunakannya. Ketika teknologi persyartatan, kondisi atau kejadian
jual beli dalam bentuk e-commerce yang potensial menyebabkan data-
dipersepsikan oleh pelanggan mudah data ekonomi mengalami kerusakan,
untuk digunakan, maka kepercayaan pengungkapan, perubahan data,
akan timbul. Pada penelitian yang penolakan layanan, atau pencurian,
telah dilakukan oleh Trivedi and pemborosan dan gangguan (Kalakota
Yadav (2020:410) tampak bahwa and Whinston, 1997 dalam Trivedi
Kemudahan memberikan dampak dan Yadav, 2020:403). Keamanan
signifikan terhadap Kepercayaan. yang baik akan menyebabkan
Dengan kata lain, peningkatan pada pelanggan e-commerce tidak
Kemudahan akan turut mendorong mendapatkan layanan atau kualitas
peningkatan pada Kepercayaan produk yang tidak diharapkan karena
pelanggan di situs e-commerce. tidak ada gangguan pada proses
3. Pengaruh Privasi terhadap pemesanan atau pembelian produk di
Kepercayaan Pelanggan suatu e-commerce. Artinya, proses
Privasi adalah hak-hak secara evaluasi terhadap harapan dan
individual berkaitan dengan kenyataan yang didapatkan oleh
pengumpulan, penyimpanan, pelanggan selama proses pemesanan
pemrosesan, pembagian dan atau pembelian produk dari e-
penggunaan informasi. Privasi adalah commerce terpenuhi. Hal ini sejalan
kemampuan individu mengadakan, dengan hasil penelitian Trivedi dan
mengendalikan dan mendayagunakan Yadav (2020:411) yang
informasi pribadi (Flavian & mendapatkan temuan bahwa
Guinaliu, 2006 dalam Rahmisyari et Keamanan berpengaruh signifikan
al., 2020:1580). Privasi yang dapat terhadap Kepuasan Pelanggan.
dijaga oleh pengelola situs e- Dengan kata lain, peningkatan pada

6
Keamanan aman mendorong pula persepsi Privasi oleh pelanggan maka
peningkatan pada Kepuasan akan menyebabkan bertambahnya
Konsumen. Niat Pembelian Ulang.
5. Pengaruh Kemudahan 7. Pengaruh Keamanan terhadap
terhadap Kepuasan Pelanggan Niat Pembelian Ulang.
Model ini menekankan kepada Keamanan adalah suatu
Kemudahan dan Manfaat sebagai perlakuan yang menciptakan suatu
faktor besar pada perilaku persyaratan, kondisi atau kejadian
penerimaan (Li, 2016:49). Semakin yang potensial menyebabkan data-
banyak kemudahan yang didapatkan data ekonomi mengalami kerusakan,
oleh pelanggan ketika transaksi di pengungkapan, perubahan data,
situs e-commerce, maka pelanggan penolakan layanan, atau pencurian,
akan merasakan bahwa manfaat telah pemborosan dan gangguan (Kalakota
melebihi harapan kepada pembelian. and Whinston, 1997 dalam Trivedi
Hal ini ditunjukkan pula hasil dan Yadav, 2020:403).Ketika
penelitian Trivedi dan Yadav keamanan terjamin atau ditingkatkan
(2020:411) dimana Kemudahan tarafnya, pelanggan akan merasakan
berpengaruh signifikan terhadap tidak ada halangan dalam
Kepuasan Pelanggan. Dengan kata bertransaksi di suatu situs e-
lain, peningkatan Kemudahan akan commerce. Oleh karena itu,
mendorong pula peningkatan pelanggan tidak akan ragu-ragu
Kepuasan Pelanggan pada situs untuk melakukan pembelian ulang di
belanja e-commerce. situs e-commerce ini. Hasil
6. Pengaruh Privasi terhadap penelitian Trivedi and Yadav
Kepuasan Pelanggan (2020:409) menunjukkan bahwa
Privasi di internet meliputi spam Keamanan berpengaruh signifikan
data (pengiriman pesan berlebihan terhadap Niat Pembelian Ulang.
kepada banyak penerima), opsi dan Dengan kata lain, peningkatan
berbagai informasi dengan Keamanan akan turut mendorong
perusahaan pelaku e-commerce. peningkatan pada Niat Pembelian
Pelanggan juga meminta jaminan Ulang situs e-commerce.
bahwa informasi yang disediakannya 8. PengaruhKemudahan
dibatasi dan diatur oleh situs terhadap Niat Pembelian
(Belanger, 2002 dalam Rahmisyari et Ulang.
al., 2020:1580). Ketika privasi dapat Kemudahan merupakan unsur
dijaga dan pelanggan merasakan penting terhadap diterimanya suatu
privasinya terjamin, maka pelanggan teknologi baru oleh masyarakat. E-
akan memiliki keinginan untuk commerce sebagai salah satu bentuk
kembali melakukan transaksi yang jual beli yang baru dikenal oleh
sama maupun pembelian produk masyarakat, harus memberi dampak
lainnya di situs e-commerce tersebut. mudah untuk digunakan pada
Pada penelitian Trivedi and Yadav persepsi pelanggan. Menurut Childer
(2020:409), menunjukkan hasil (2001 dalam Oroh et al., 2015:369),
bahwa privasi berpengaruh bisnis online yang menyediakan
signifikan terhadap Niat Pembelian informasi jelas dan mudah
Ulang. Artinya, semakin tinggi dimengerti dapat menyebabkan

7
pelanggan lebih mudah dan sedikit penelitian Trivedi and Yadav
berusaha payah untuk berbelanja (2020:409) yang menunjukkan
sesuai keinginannya akan mengubah bahwa Privasi berpengaruh
persepsinya yang mudah mengerti. signifikan terhadap Niat Pembelian
Hasil penelitian yang telah dilakukan Ulang. Dengan kata lain,
Trivedi dan Yadav (2020:409) peningkatan Privasi memberi
menunjukkan bahwa Kemudahan pengaruh pula pada peningkatan Niat
dalam Penggunaan memberi Pembelian Ulang.
pengaruh signifikan terhadap Niat 10. PengaruhKepercayaan
Pembelian Ulang. Dengan kata lain, Pelanggan terhadap Niat
peningkatan Kemudahan Pembelian Ulang.
Penggunaan akan mendorong Kepercayaan adalah suatu
peningkatan pula pada Niat elemen penting dalam dinamika
Pembelian Ulang. hubungan antara pembeli dan penjual
menambah atau mengurangi (Poon et al., 2017 dalam Zhu and
nilai yang diberikan sebuah Stanasavapak, 2019:54). Tingginya
produk atau jasa kepada keamanan akan menyebabkan
perusahaan dan atau pelanggan persepsi ketidakpastian pada
perusahaan tersebut transaksi online akan berkurang
9. Pengaruh Privasi terhadap sehingga pelanggan memiliki niat
Niat Pembelian Ulang. untuk mengulangi pembelian produk
Dalam transaksi jual beli yang sama ataupun produk lain yang
tradisional, privasi pelanggan dapat berasal dari situs e-commerce yang
tercatat pada catatan-catatan di buku sama. Hal ini didukung oleh hasil
atau catatan khusus para penjual. penelitian Trivedi and Yadav
Sejalan dengan e-commerce, Privasi (2020:409), yang menunjukkan
adalah suatu keinginan dari bahwa Kepercayaan berpengaruh
pelanggan untuk menyediakan signifikan terhadap Niat Pembelian
informasi melalui internet sebelum Ulang. Dengan kata lain,
memutuskan membeli sesuatu peningkatan Kepercayaan akan
(Ackerman, 2002 dalam Rahmisyari mendorong peningkatan pula pada
et al., 2020:1580). Ketika privasi Niat Pembelian Ulang.
ditingkatkan, aktivitas pelanggaran 11. Pengaruh Kepuasan Pelanggan
seperti spam data (pengiriman pesan terhadap Niat Pembelian
berlebihan kepada banyak penerima), Ulang.
opsi dan berbagai informasi dengan Oliver (1999 dalam Trivedi and
perusahaan pelaku e-commerce. Yadav, 2020:406) menyatakan
Privasi yang mampu dijaga dan bahwa Kepuasan Pelanggan adalah
dijamin oleh situs e-commerceakan respon pemenuhan harapan
mendorong pelanggan merasa tidak pelanggan, dan suatu pemenuhan
ada halangan dan gangguan selama atau pemuasan kebutuhan, yang
transaksi sehingga di suatu saat melibatkan setidaknya dua pemicu,
muncul niat untuk mengulangi yaitu hasil dan harapan. Pelanggan
kembali pembelian yang sama atau yang puas menandakan bahwa
membeli produk lain di situs yang harapan dan kebutuhannya telah
sama. Hal ini tampak pada hasil terpenuhi melalui transaksi

8
pembelian yang dilakukannya pada berpengaruh signifikan terhadap Niat
situs e-commerce. Hal ini sejalan Pembelian Ulang. Dengan kata lain,
pula dengan hasil penelitian Trivedi peningkatan Kepuasan Pelanggan
and Yadav (2020:410) yang memberi pengaruh pula pada
menunjukkan bahwa Kepuasan peningkatan Niat Pembelian Ulang
.
Gambar 2
KERANGKA PEMIKIRAN

9
METODE PENELITIAN HASIL PENELITIAN DAN
Klasifikasi Sampel PEMBAHASAN
Penelitian ini menggunakan Analisis Deskriptif
sumber data primer, yaitu data yang 1. Keamanan
dikumpulkan dan diolah sendiri dari Secara keseluruhan, indikator
peneliti langsung dari subjek atau SC-2 mendapatkan nilai tertinggi dan
dari objek penelitian.Metode cross- indikator SC-1 mendapatkan nilai
section, yaitu data yang dikumpulkan terendah. Rata-rata total untuk
hanya pada suatu waktu tertentu. variabel keamanan adalah sebesar
Batasan penelitian ini pelanggan 4,53 yang berada pada interval rata-
situs belanja online Shopee di rata 4,20 < IK ≤ 5,00 yang artinya
Surabaya. Variabel yang diobservasi variabel keamanan merupakan hal
yaitu Keamanan, Kemudahan, sangat penting bagi para pelanggan
Privasi, Kepercayaan pelanggan, Shopee.
Kepuasan Pelanggan, serta Niat 2. Kemudahan
Pembelian Ulang. Secara keseluruhan, indikator
Pengukuran variabel yakni EA-1 mendapatkan nilai tertinggi
kuesioner, yang berisi butir-butir dan indikator EA-5 mendapatkan
yang harus ditanggapi oleh nilai terendah. Rata-rata total untuk
responden. Kuesioner ini bertujuan variabel Kemudahan adalah sebesar
untuk dapat mengetahui pendapat 4,08 yang berada pada interval rata-
dari para responden mengenai rata rata 3,40 < IK ≤ 4,20 yang
variabel-variabel penelitian. Variabel artinya variabel kemudahan
ini diukur dengan Skala Likert, yaitu merupakan hal penting bagi para
skala yang digunakan untuk pelanggan Shopee.
mengukur sikap, pendapat, dan 3. Privasi
persepsi seseorang atau sekelompok Secara keseluruhan, indikator
orang tentang fenomena sosial PR-2 mendapatkan nilai tertinggi dan
(Sugiyono, 2016:168). Pengujian indikator PR-3 mendapatkan nilai
data menggunakan softwre WAR- terendah. Rata-rata total untuk
PLS. variabel Privasi adalah sebesar 4,21
Populasi dari penelitian ini yang berada pada interval rata-rata
adalah seluruh pelanggan situs rata 4,20 < IK ≤ 5,00 yang artinya
belanja Shopee.Teknik pengambilan variabel Privasi merupakan hal
sampel pada penelitian ini sangat penting bagi para pelanggan
menggunakan purposive sampling, Shopee.
sampel yang diambil dalam 4. Kepercayaan Pelanggan
penelitian ini dilakukan dengan Secara keseluruhan, indikator
teknik judgment samplingdengan TR-2 mendapatkan nilai tertinggi dan
kriteria pelanggan situs belanja indikator TR-3 mendapatkan nilai
Shopee yang dalam 6 bulan terakhir terendah. Rata-rata total untuk
ini telah bertransaksi lebih dari 1 kali variabel Kepercayaaan adalah
agar didapatkan pelanggan yang sebesar 3,80 yang berada pada
masih aktif berbelanja dan sesuai interval rata-rata rata 3,40 < IK ≤
dengan kriteria variabel dalam 4,20 yang artinya variabel
kuesioner.

10
Kepercayaan merupakan hal penting memenuhi persyaratan validitas
bagi para pelanggan Shopee. instrumen yang baik.konstruk
5. Kepuasan Konsumen Kepercayaan memiliki validitas yang
Secara keseluruhan, indikator merentang antara 0,771 hingga 0,823
CS-2 mendapatkan nilai tertinggi dan (> 0,70) sehingga konstruk
indikator CS-5 mendapatkan nilai Kepercayaan telah memenuhi
terendah. Rata-rata total untuk persyaratan validitas instrumen yang
variabel Kepuasan konsumen adalah baik. konstruk Kepuasan konsumen
sebesar 3,91 yang berada pada memiliki validitas yang merentang
interval rata-rata rata 3,40 < IK ≤ antara 0,737 hingga 0,952 (> 0,70)
4,20 yang artinya variabel Kepuasan sehingga konstruk Kepuasan
konsumen para pelanggan Shopee konsumen telah memenuhi
berada pada taraf baik. persyaratan validitas instrumen yang
6. Niat Pembelian Ulang baik.konstruk Niat Beli Ulang
Secara keseluruhan, indikator memiliki validitas yang merentang
RI-1 mendapatkan nilai tertinggi dan antara 0,973 hingga 0,973 (> 0,70)
indikator RI-2 mendapatkan nilai sehingga konstruk Niat Beli Ulang
terendah. Rata-rata total untuk telah memenuhi persyaratan validitas
variabel Niat Pembelian Ulang instrumen yang baik.
adalah sebesar 3,91 yang berada pada 2. Uji Reliabilitas
interval rata-rata rata 3,40 < IK ≤ Keamanan memiliki nilai
4,20 yang artinya Niat Pembelian Composite Reliability (CR) sebesar
Ulang para pelanggan Shopee berada 0,92 dan Cronbach Alpha (CA)
pada taraf yang baik. sebesar 0,825. Kemudahan memiliki
Uji Instrumen Penelitian nilai CR sebesar 0,924 dan CA
1. Uji Validitas sebesar 0,895. Privasi memiliki nilai
Konstruk keamanan memiliki CR sebesar 0,885 dan CA sebesar
validitas yang merentang antara 0,805. Kepercayaan memiliki nilai
0,923 hingga 0,92 telah memenuhi CR sebesar 0,844 dan CA sebesar
persyaratan validitas instrumen yang 0,722.Kepuasan konsumen memiliki
baik.konstruk kemudahan memiliki nilai CR sebesar 0,936 dan CA
validitas yang merentang antara sebesar 0,912. Niat Beli Ulang
0,738 hingga 0,939 (> 0,70) memiliki nilai CR sebesar 0,972 dan
kemudahan telah memenuhi CA sebesar 0,943. Secara
persyaratan validitas instrumen yang keseluruhan memiliki nilai CR lebih
baik. Konstruk Privasi memiliki dari 0,70 sehingga seluruh variabel
validitas yang merentang antara reliabel.
0,809 hingga 0,868 (> 0,70)
sehingga konstruk Privasi telah

11
LIZCOM, bukan sekedar

GAMBAR 3
HASIL ESTIMASI PENGARUH ANTAR VARIABEL
 = -0,102
p value = 0,147
Keamanan Kepercayaan
 = 0,185
 = 0,138 p value = 0,027
 = 0,459 p value = 0,077
p value < 0,001

 = 0,279 Niat Pembelian

Kemudahan p value = 0,002 Ulang
 = 0,250
p value = 0,004
 = 0,229  = 0,063
p value = 0,008  = 0,502 p value = 0,261
p value < 0,001  = 0,405
p value < 0,001
Kepuasan
Privasi
 = 0,110 konsumen
p value = 0,077

12
Analisis Statistik 6. Privasi berpengaruh langsung sebesar
Pengaruh antar variabel berdasarkan analisa 0,110 terhadap Kepuasan Konsumen
SEM dengan Warp-PLS tersebut bila tetapi pengaruhnya tidak signifikan
dirinci sebagai berikut : karena dukungan p value sebesar 0,129
1. Keamanan berpengaruh langsung yang nilainya lebih besar dari 0,05.
sebesar -0,102 terhadap Kepercayaan Artinya, peningkatan atau penurunan
tetapi pengaruhnya tidak signifikan Privasi tidak mampu memberi pengaruh
karena dukungan p value sebesar 0,147 terhadap perubahan Kepuasan
yang nilainya lebih besar dari 0,05. Konsumen.
Artinya, peningkatan atau penurunan 7. Keamanan berpengaruh langsung
Keamanan tidak mampu memberi sebesar 0,138 terhadap Niat Beli Ulang
pengaruh terhadap perubahan tetapi pengaruhnya tidak signifikan
Kepercayaan Pelanggan. karena dukungan p value sebesar 0,077
2. Kemudahan berpengaruh langsung yang nilainya lebih besar dari 0,05.
sebesar 0,459 terhadap Kepercayaan Artinya, peningkatan atau penurunan
dan pengaruhnya signifikan karena Keamanan tidak mampu memberi
dukungan p value sebesar < 0,001 yang pengaruh terhadap perubahan Niat Beli
nilainya lebih kecil dari 0,05. Artinya, Ulang.
peningkatan atau penurunan 8. Kemudahan berpengaruh langsung
Kemudahan akan memberi pengaruh sebesar 0,279 terhadap Niat Beli Ulang
terhadap perubahan Kepercayaan dan pengaruhnya signifikan karena
Pelanggan secara signifikan. dukungan p value sebesar 0,002 yang
3. Privasi berpengaruh langsung sebesar nilainya lebih kecil dari 0,05. Artinya,
0,229 terhadap Kepercayaan dan peningkatan atau penurunan
pengaruhnya signifikan karena Kemudahan memberi pengaruh terhadap
dukungan p value sebesar 0,008 yang perubahan Niat Beli Ulang secara
nilainya lebih kecil dari 0,05. Artinya, signifikan.
peningkatan atau penurunan Privasi 9. Privasi berpengaruh langsung sebesar
akan memberi pengaruh terhadap 0,063 terhadap Niat Beli Ulang tetapi
perubahan Kepercayaan Pelanggan pengaruhnya tidak signifikan karena
secara signifikan. dukungan p value sebesar 0,261 yang
4. Keamanan berpengaruh langsung nilainya lebih besar dari 0,05. Artinya,
sebesar 0,250 terhadap Kepuasan peningkatan atau penurunan Privasi
Konsumen dan pengaruhnya signifikan tidak mampu memberi pengaruh
karena dukungan p value sebesar 0,004 terhadap perubahan Niat Beli Ulang.
yang nilainya lebih kecil dari 0,05. 10. Kepercayaan berpengaruh langsung
Artinya, peningkatan atau penurunan sebesar 0,185 terhadap Niat Beli Ulang
Keamanan memberi pengaruh terhadap dan pengaruhnya signifikan karena
perubahan Kepuasan Konsumen secara dukungan p value sebesar 0,027 yang
signifikan. nilainya lebih kecil dari 0,05. Artinya,
5. Kemudahan berpengaruh langsung peningkatan atau penurunan
sebesar 0,502 terhadap Kepuasan Kepercayaan memberi pengaruh
Konsumen dan pengaruhnya signifikan terhadap perubahan Niat Beli Ulang
karena dukungan p value sebesar < secara signifikan.
0,001 yang nilainya lebih kecil dari
0,05. Artinya, peningkatan atau
penurunan Kemudahan memberi
pengaruh terhadap perubahan Kepuasan
Konsumen secara signifikan.
7
13
11. Kepuasan Konsumen berpengaruh Kepuasan Pelanggan pada situs belanja
langsung sebesar 0,405 terhadap Niat online Shopee.
Beli Ulang dan pengaruhnya signifikan 7. Keamanan berpengaruh tidak signifikan
karena dukungan p value sebesar terhadap Niat Pembelian Ulang Situs
<0,001 yang nilainya lebih kecil dari Belanja Online Shopee di Surabaya.
0,05. Artinya, peningkatan atau Dengan kata lain, peningkatan atau
penurunan Kepuasan Konsumen penurunan keamanan tidak mampu
memberi pengaruh terhadap perubahan mendorong atau menurunkan Niat
Niat Beli Ulang secara signifikan. Pembelian Ulang pada situs belanja
online Shopee.
KESIMPULAN, IMPLIKASI, SARAN
8. Kemudahan berpengaruh signifikan
DAN KETERBATASAN
terhadap Niat Pembelian Ulang Situs
1. Keamanan berpengaruh tidak signifikan
Belanja Online Shopee di Surabaya.
terhadap Kepercayaan Pelanggan Situs
Dengan kata lain, peningkatan pada
Belanja Online Shopee di Surabaya.
Kemudahan akan mendorong
Dengan kata lain, peningkatan atau
peningkatan pada Niat Pembelian Ulang.
penurunan keamanan tidak mampu
9. Privasi berpengaruh tidak signifikan
mendorong atau menurunkan
terhadap Niat Pembelian Ulang Situs
Kepercayaan Pelanggan pada situs
Belanja Online Shopee di Surabaya.
belanja online Shopee.
Dengan kata lain, peningkatan atau
2. Kemudahan berpengaruh signifikan
penurunan Privasi tidak mampu
terhadap Kepercayaan Pelanggan Situs
mendorong atau menurunkan Niat
Belanja Online Shopee di Surabaya.
Pembelian Ulang pada situs belanja
Dengan kata lain, peningkatan atau
online Shopee.
penurunan Kemudahan akan memberi
10. Kepercayaan Pelanggan
pengaruh signifikan pada penurunan atau
berpengaruh signifikan terhadap Niat
peningkatan Kepercayaan Pelanggan.
Pembelian Ulang Situs Belanja Online
3. Privasi berpengaruh signifikan terhadap
Shopee di Surabaya. Dengan kata lain,
Kepercayaan Pelanggan Situs Belanja
peningkatan pada Kepercayaan
Online Shopee di Surabaya. kata lain,
Pelanggan akan mendorong peningkatan
peningkatan pada Kepercayaan
pada Niat Pembelian Ulang.
Pelanggan akan mendorong peningkatan
11. Kepuasan Pelanggan berpengaruh
pada Kepercayaan Pelanggan.
signifikan terhadap Niat Pembelian
4. Keamanan berpengaruh signifikan
Ulang Situs Belanja Online Shopee di
terhadap Kepuasan Pelanggan Situs
Surabaya. Dengan kata lain, peningkatan
Belanja Online Shopee di Surabaya.
pada Kepuasan Pelanggan akan
Dengan kata lain, peningkatan pada
mendorong peningkatan pada Niat
Keamanan akan mendorong peningkatan
Pembelian Ulang.
pada Kepuasan Pelanggan.
Beberapa saran berkaitan dengan
5. Kemudahan berpengaruh signifikan
hasil penelitian ini, antara lain:
terhadap Kepuasan Pelanggan Situs
1. Kepada pengelola situs belanja online
Belanja Online Shopee di Surabaya.
Shopee
peningkatan pada Kemudahan akan
Berdasarkan hasil rata-rata terendah pada
mendorong peningkatan pada Kepuasan
nilai tanggapan responden, maka
Pelanggan.
disarankan, yaitu:
6. Privasi berpengaruh tidak signifikan
a. Keamanan adalah hal terpenting bagi
terhadap Kepuasan Pelanggan Situs
responden sehingga disarankan kepada
Belanja Online Shopee di Surabaya.
pengelola situs belanja online Shopee
peningkatan atau penurunan Privasi tidak
untuk meningkatkan keamanan software
mampu mendorong atau menurunkan
8
14
 yang digunakan agar data-data Kepada peneliti di kemudian hari
konsumennya menjadi lebih aman. yang ingin mengadakan penelitian
Misalnya, pengelola dapat melengkapi menyerupai penelitian ini agar menyertakan
situs dengan program antivirus yang pula beberapa situs belanja online sebagai
lebih baik. obyek penelitian karena dapat memberi
b. Variabel Kemudahan umumnya sudah hasil lebih luas serta dapat dijadikan
dianggap baik oleh konsumen tetapi perbandingan antara Niat Pembelian Ulang
hendaknya situs belanja online Shopee pada berbagai situs e-commerce yang
meningkatkan fitur Kemudahan pada berbeda.
interaksi antara situs dengan Penelitian ini memiliki keterbatasan
konsumennya. Misalnya saja, pengelola dimana banyak dijumpai orang yang sulit
mempekerjakan pegawai yang khusus diminta kesediaannya berpartisipasi menjadi
menjawab chat / pertanyaan dari responden. Hal ini menyebabkan responden
konsumen. Pengelola juga dapat yang didapatkan berasal dari teman-teman
menyediakan saluran telepon khusus dan kenalan peneliti yang sebagian besar
bilamana ada pertanyaan khusus dari terdiri dari responden berusia 19 tahun
konsumen Shopee. hingga 34 tahun dan beraktivitas sebagai
c. Privasi konsumen hendaknya mahasiswa.
ditingkatkan oleh situs belanja online
Shopee. Misalnya, situs belanja online DAFTAR RUJUKAN
Shopee dapat menyediakan video di Bulut, Zeki Atıl. 2015. Determinants of
dalam situs mengenai pentingnya privasi Repurchase Intention in Online
dan risiko dari privasi yang kurang baik. Shopping: A Turkish Consumer’s
d. Kepercayaan Pelanggan dapat Perspective. International
ditingkatkan oleh pengelola situs belanja Journal of Business and Social
online Shopee dengan cara Science. Vol. 6, No. 10. pp. 55-63
meningkatkan kejujuran para penjual
yang ikut berjualan di situs belanja Ferdinand Augusty. 2013. Metode
online Shopee. Misalnya, pengelola situs Penelitian Manajemen: Pedoman
belanja online Shopee memberikan Penelitian untuk Skripsi, Tesis
hukuman tegas kepada para pedagang dan Disertasi Ilmu Manajemen,
yang kedapatan berbuat curang atau Semarang: Badan Penerbit
tidak jujur selama transaksi dengan Universitas Diponegoro.
konsumen.
e. Kepuasan Pelanggan dapat ditingkatkan Fortes, Nuno and Rita, Paulo. 2016. Privacy
oleh situs belanja online Shopee. concerns and online purchasing
Misalnya, pengelola situs belanja online behaviour: Towards an integrated
Shopee dapat mengirim ucapan terima model. European Research on
kasih secara khusus melalui fasilitas Management and Business
chatting kepada pembeli yang lebih dari Economics. Vol. XX No. XX. pp.
3 kali berbelanja selama seminggu. 1-10
f. Niat Pembelian Ulang dapat ditingkatkan
oleh situs belanja online Shopee. Hengky Latan dan Imam Ghozali. 2015.
Misalnya, situs belanja online Shopee Partial Least Square “Konsep,
dapat mengadakan undian berhadiah Teknik dan Aplikasi” SmartPLS
istimewa kepada para pembeli yang telah 3.0. Semarang : Badan Penerbit
beberapa kali berbelanja selama sebulan. Universitas Diponegoro.
2. Kepada peneliti di kemudian hari
Li, Y.P. 2016. Empirical Study of
Influential Factors of Online
9
15
 Customers’ Repurchase Statistika Multivariat: Pemodelan
Intention. IBusiness. Vol. 8. 48- Persamaan Struktural (SEM)
60. Pendekatan WarpPLS. Cetakan
Kedua. Malang. UB Press.
Liu, Yi and Tang, Xinlin. 2018. The effects
of online trust-building Sugiyono. 2016. Metode Penelitian
mechanisms on trust and Manajemen : Pendekatan
repurchase intentions: An Kuantitatif, Kualitatif,
empirical study on eBay", Kombinasi, Penelitian Tindakan
Information Technology & Dan Penelitian Evaluasi. Cetakan
People. Information Technology ke-5. Bandung : Alfabeta
& People. Vol. 31 No. 2. pp.
666-687 Trivedi, Shrawan Kumar; and Yadav,
Mohit. 2020. Repurchase
Oroh, Cindy Regina; Saerang, David P. E.; intentions in Y generation:
and Rumokoy, Farlane S. 2015. mediation of trust and e-
The Influence Of Perceived Ease satisfaction. Marketing
Of Use, Perceived Usefulness Intelligence & Planning. Vol. 38
And Trust On Repurchase No. 4, pp. 401-415
Intention Of Lion Air E-Ticket :
Pengaruh Persepsi Kemudahan Wang, Hongpeng; Du, Rong; & Olsen,
Penggunaan, Persepsi Manfaat Timothy. 2018. Feedback
Dan Kepercayaan Terhadap Niat mechanisms and consumer
Pembelian Ulang Kembali Tiket satisfaction, trust and repurchase
Ekeltronik Lion Air. Jurnal intention in online retail,
Berkala Ilmiah Efisiensi .Volume Information Systems
15 No. 05. pp. 367-376 Management, Vol. 35 No. 3. pp.
201-219
Rahmisyari; Aditi, Bunga; Darojat,
Tubagus Ahmad; Kholik, Zhu, Bing; and Satanasavapak, Suwanna
Kholilul; and Saragih, Megasari Kowatthanakul and Punnaluck.
Gusandra. 2020. Privacy And 2019. Generation Y consumer
Security Analysis Of E- online repurchase intention in
commerce On Customer Re- Bangkok Based on Stimulus-
Purchase Intention With Trust As Organism-Response (SOR)
An Intervening Variable. model. International Journal of
International Journal of Retail & Distribution
Advanced Science and Management. Vol. 48. No. 1, pp.
Technology. Vol. 29, No. 5s, pp. 53-69
1578-1589
https://techno.okezone.com/read/2020/11/04
Safa, N.S. & Solms, Von, R., 2016. /16/2304173/pertumbuhan-e-
Customers repurchase intention commerce-tahun-ini-meningkat-
formation in e-commerce. South tajam-di-indonesia, diakses 22
African Journal of Information November 2020).
Management. Vol 18. No. 1. pp.
1-9 https://ekonomi.
kompas.com/read/2018/09/07/ju
Solimun, Adji Achmad Rinaldo Fernandez, mlah-pembeli-online-indonesia-
dan Nurjannah. 2017. Metode
10
16
 capai-119-persen-dari-populasi,
diakses 20 November 2020).

https://databoks.katadata.co.id/

https://ekonomi.bisnis.com/read/20200917/
12/1293028/survei-markplus-inc-
shopee-kuasai-peta-persaingan-e-
commerce, diakses 20 November
2020).

https://ekonomi.kompas.com/read/2018/03/
22/180711626/ belanja-online-
masih-kalah-dengan-belanja-
offline-tapi, diakses 24
November 2020).

https://www.liputan6.com/bisnis/read/3866
375/e-commerce, diakses 20
November 2020).

https://www.trenasia.com/melihat-10-e-
commerce-paling-hits-di-
indonesia/, diakses 20 November
2020).

https://www.wartaekonomi.co.id/read21630
2/pertumbuhan-e-commerce-
pesat-di-indonesia.html., diakses
22 November 2020).

https://www.wartaekonomi.co.id/read22755
5/siapa-pemimpin-pasar-e-
commerce-indonesia, diakses 20
November 2020).

11
17