Jurnal Ekonomi, Volume 22 Nomor 2, Juni 2020

Copyright @ 2020, oleh Program Pascasarjana, Universitas Borobudur

___________________________________________________________________________

Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

terhadap Kepuasan Pelanggan

Oleh :

1). Andri Rizko Yulianto, FTI-Sistem Informasi Akuntansi UBSI

andri.dzt@bsi.ac.id
2). Herudini Subariyanti, FEB-Administrasi Bisnis UBSI
herudini.hdi@bsi.ac.id
3). Ananto Krisna Wardhana, FEB-Akuntansi UBSI
ananto.aow@bsi.ac.id

ABSTRACT

Product quality and service quality provided are closely related to customer satisfaction. Customer satisfaction
can be achieved if customers get products and services that are in accordance with what is needed and
expected. The object under study is a company engaged in the sale of health products in Jakarta, focusing on
one product observed in this study. To maintain and improve customer satisfaction, every item ordered is
processed with good treatment and sent immediately so that it is fast and on time to the destination for the
achievement of customer satisfaction. Thus it is expected that with good product quality and good service
quality will also be able to remind the satisfaction of its customers. To determine the effect of product quality
and service quality on customer satisfaction is done by quantitative descriptive methods. The data collection
methods used are observation, interviews, questionnaires, and documentation studies. The questionnaire
prepared and distributed to respondents has fulfilled valid and reliable requirements for respondents who are
all customers (customers) that are well recorded by the company. After processing data that has gone through a
series of tests of basic / classic assumptions, the correlation coefficient between product quality and customer
satisfaction shows a value of 0.186 (very low positive), the correlation coefficient between service quality to
customer satisfaction shows a value of 0.377 (positive low) and the correlation coefficient between product
quality and service quality simultaneously on customer satisfaction shows a coefficient value of 0.607 (strong
positive). In this regression model a multiple linear regression equation is obtained:
Y=13.662+0.077X1+0.458X2. Through a series of tests in this study it can be seen that the product quality
variable partially has a positive effect on customer satisfaction (sig. 0.006 <0.05) and the service quality
variable partially has a positive effect on the customer satisfaction variable (sig 0.000 <0.05). Product quality
and service quality variables simultaneously affect customer satisfaction variables (63,159> 3.04; F count> Ftable
means H0 is rejected; Ha is accepted). The coefficient of determination (R2) or the simultaneous contribution of
X1 and X2 to Y is 36.9%; epsilon 63.1%. The effective contribution of product quality to customer satisfaction is
10.66% and service quality is 26.24% to the customer satisfaction variable while taking into account other
independent variables not examined in this study. The relative contribution of product quality and service
quality individually is 28.88% and 71.12% of the customer satisfaction variable by not paying attention to other
variables not examined in this study.

Keywords: Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction

PENDAHULUAN secara umum khususnya dalam hal kualitas produk

yang ditawarkan dan juga kualitas akan pelayanan
Perkembangan dunia pemasaran kian hari kian yang diberikan kepada pembeli/konsumennya,
pesat dan cepat. Dan seiring pesatnya terlebih lagi kualitas pelayanan yang diberikan
perkembangan itu, maka menjadi sedemikian kepada pelanggan yang telah setia dan selalu
penting pula bagi sebuah perusahaan untuk semakin membeli serta menikmati kualitas produk yang
memperhatikan aspek-aspek kualitas atau mutu ditawarkan itu secara lebih spesifik, dalam rangka
165
Jurnal Ekonomi, Volume 22 Nomor 2, Juni 2020
Copyright @ 2020, oleh Program Pascasarjana, Universitas Borobudur
___________________________________________________________________________

memberikan kepuasan yang lebih baik kepada BAHAN DAN METODE

mereka dalam jangka panjang. Namun demikian,
seperti halnya laju perkembangan yang demikian Kualitas Produk
pesat itu, maka sering kali ketiga aspek ini Jika ditinjau menurut definisinya, kualitas atau
dilalaikan atau bahkan mungkin sejenak dilupakan mutu merupakan suatu tingkatan baik atau
oleh para pelaku usaha disana-sini. Menanggalkan buruknya sesuatu produk yang dihasilkan, baik
sejenak atau bahkan meninggalkannya sama sekali produk itu berupa barang maupun produk yang
aspek kualitas ini tentunya akan sangat berbahaya berupa jasa yang dihasilkan dari suatu proses
bagi kelangsungan sebuah usaha. Jika hal ini terus tertentu yang mana produk itu sesuai dengan
terjadi maka apabila dipandang dari sisi pebisnis ketentuan atau standar kebutuhan yang diingikan
atau pengusaha, maupun dipandang dari sisi oleh rata-rata orang. Kualitas (quality) menurut
pembeli dan bahkan juga pelanggan-pelanggannya American Society for Quality Control dalam Kotler
hal ini merupakan suatu hal yang sangat & Keller (2011 : 143) dikatakan adalah totalitas
disayangkan bahkan dapat merugikan pihak-pihak fitur dan karakteristik produk atau jasa yang
tersebut. Namun disisi lain hal inilah, yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
merupakan kelengahan itu adalah hal yang mungkin kebutuhan yang dinyatakan, atau tersirat. Kotler
saja sudah dinanti-nantikan oleh para pesaing bisnis dan Amstrong (2010: 361), berpendapat terdapat
yang tentunya justru akan sangat bergembira sembilan (9) dimensi kualitas produk yang
dengan kelalaian itu. Tentu hal ini merupakan hal membedakan suatu produk dengan yang lainnya,
yang tidak diinginkan. Oleh karena itu, dalam yaitu:
penelitian ini, penulis melakukan sebuah kajian 1. Bentuk (Form), produk dapat dibedakan secara
yang mencoba menilik apakah benar ketiga aspek jelas dengan yang lainnya berdasarkan bentuk,
yang dimanifestasikan dengan dua variabel bebas ukuran, atau struktur fisik produk.
yaitu variabel kualitas produk, dan variabel kualitas 2. Ciri-ciri produk (Feature), merupakan
pelayanan serta satu buah variabel terikat yaitu karakteristik atau sifat yang menunjang fungsi-
kepuasan pelanggan, itu adalah benar merupakan fungsi dasar suatu produk.
tiga aspek yang saling terkait dan penting hubungan 3. Kualitas kinerja (Performance Quality),
serta keterkaitan pengaruhnya di dalam dunia menggambarkan kinerja atau tingkatan
usaha. Maka, untuk hajad tersebut itulah, maka kemampuan operasional suatu produk.
penulis melakukan kajian terhadap ketiga aspek 4. Kualitas ketepatan (Comformance Quality),
atau variabel tersebut dengan menggunakan sebuah menunjukan sejauh mana rancangan dan kinerja
pendekat penelitian ini, dengan mengangkat tiga (3) suatu produk dapat memenuhi standar yang
pokok permasalahan utama, yang dirumuskan telah ditetapkan.
sebagai berikut: 5. Ketahanan (Durability), diartikan sebagai
1. Apakah terdapat hubungan antara variabel harapan hidup suatu produk atau berapa lama
kualitas produk dan variabel kualitas pelayanan produk dapat digunakan.
terhadap variabel kepuasam pelanggan secara 6. Kehandalan (Reliability), mengukur
parsial maupun secara simultan? kemungkinan suatu produk tidak akan rusak
2. Apakah terdapat pengaruh antara variabel dalam jangka waktu tertentu. Konsumen akan
kualitas produk dan variabel kualitas pelayanan lebih menyukai membayar mahal untuk
secara parsial dan secara simultan terhadap mendapatkan produk berkualitas tinggi dari pada
variabel kepuasan pelanggan? membayar mahal untuk reparasi produk.
3. Seberapa besar sumbangan atau kontribusi 7. Kemudahan perbaikan (Repairability), jika
pengaruh antara variabel kualitas produk dan produk tersebut rusak, dapat dengan mudah
variabel kualitas pelayanan secara parsial dan untuk diperbaiki. Idealnya, produk dapat
secara simultan terhadap variabel kepuasan diperbaiki sendiri dengan cepat daan mudah
pelanggan dengan mengindahkan dan/atau oleh pengguna.
mengabaikan faktor lain diluar variabel yang 8. Gaya (Style), menjelaskan penampilan produk
diteliti? dan perasan konsumen mengenai produk
tersebut.

166
Jurnal Ekonomi, Volume 22 Nomor 2, Juni 2020
Copyright @ 2020, oleh Program Pascasarjana, Universitas Borobudur
___________________________________________________________________________

9. Desain atau model (Design), menunjukan tergantung pada siapa yang menyediakan dan
keseluruhan keistimewaan produk yang akan kapan, dimana dan bagaimana. Parasuraman,
mempengaruhi penampilan dan fungsi produk Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2005: 133-
dalam memenuhi keinginan konsumen. 135), menyatakan terdapat lima dimensi utama
kualitas pelayanan sesuai dengan tingkat
Kualitas Pelayanan kepentingan relatifnya adalah sebagai berikut:
Kualitas pelayanan memberikan sumbangan 1. Reliabitas(Reliability), berkaitan dengan
kontribusi yang penting bagi penciptaan kemampuan perusahaan untukmemberikan
diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
dalam setiap usaha pemasaran, baik perusahaan membuat kesalahan apapun dan
manufaktur maupun juga perusahaan penyedia menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu
jasa. Menurut Sachdev & Verma dalam yang disepakati.
Tjiptono & Chandra (2016:113), kualitas 2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan
berdasarkan perspektif internal diartikan sebagai dengan kesediaan dan kemampuan para
zero defect (doing it right the first time atau karyawan untuk membantu para pelanggan
kesesuaian dengan persyaratan), sedangkan dan merespon permintaan mereka, serta
perspektif eksternal memahami kualitas menginformasikan kapan jasa akan
berdasarkan persepsi pelanggan, ekspektasi diberikan dan kemudian memberikan jasa
pelanggan, kepuasan pelanggan, sikap secara cepat.
pelanggan, dan customer delight. Berdasarkan 3. Jaminan (Assurance), yaitu perilaku para
perspektif TQM (Total Quality Management), karyawan yang mampu menumbuhkan
misalnya, kualitas dipandang secara kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
komprehensif atau holistik/menyeluruh, dimana dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman
bukan hanya aspek hasil saja yang ditekankan, bagi para pelanggannya. Jaminan juga
melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
sumber daya manusia (SDM). Perspektif ini sopan dan menguasai pengetahuan dan
dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis keterampilan yang dibutuhkan untuk
dalam Tjiptono & Chandra (2016:114), kualitas menangani setiap pertanyaan atau masalah
adalah kondisi dinamis yang berhubungan pelanggan.
dengan produk, jasa, sumber daya manusia, 4. Empati(Emphaty), berarti bahwa perusahaan
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau memahami masalah para pelanggannya dan
melebihi harapan. Menurut Sunyoto, (2013: 45), bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
Kualitas merupakan suatu ukuran untuk memberikan perhatian personal kepada para
menilai bahwa suatu barang atau jasa telah pelanggan dan memiliki jam operasi yang
memiliki nilai guna seperti yang dikehendaki, nyaman.
atau dengan kata lain suatu barang atau jasa 5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan
dianggap telah memiliki kualitas apabila daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan
berfungsi atau mempunyai nilai guna seperti material yang digunakan perusahaan, serta
yang diinginkan. Sedangkan pelayanan adalah penampilan karyawan.
suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung antara seseorang Kepuasan Pelanggan
dengan orang lain atau mesin secara fisik yang Menurut Kotler & Keller (2009: 139) secara umum
menyediakan kepuasan pelanggan. Pelayanan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau
dapat diartikan bermacam-macam, Kotler (2008: kecewa seseorang yang timbul karena
292), pelayanan adalah suatu produk yang tidak membandingkan kenerja yang dipersepsikan oleh
dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau suatu produk (atau hasil) terhadap ekspektasi
dibaui sebelum pelayan itu dibeli. Pelayanan (harapan) mereka. Kepuasan dapat pula
mempunyai sifat tidak terpisahkan adalah didefinisikan sebagai kecocokan untuk digunakan,
pelayanan dibuat dan dikonsumsi pada saat yang pemenuhan tuntutan, bebas dari variasi, dll.
sama dan tidak dapat dipisahkan dari Tjiptono & Chandra (2016:204) menjelaskan
penyedianya, kualitas pelayanan dapat ragam, bahwa kata kepuasan (satisfaction) berasal dari
167
Jurnal Ekonomi, Volume 22 Nomor 2, Juni 2020
Copyright @ 2020, oleh Program Pascasarjana, Universitas Borobudur
___________________________________________________________________________

bahasa latin satis (yang artinya cukup baik, para pelanggan (customer) produk N yang telah
memadai) dan facio (melakukan atau membuat). terdata dengan baik oleh perusahaan. Pelanggan
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan yang dimaksudkan disini yaitu merujuk kepada para
sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Levit pembeli produk (buyer) yang sudah melakukan
dalam Tjiptono & Gregorius Chandra (2016:40) pembelian produk yang sama (produk N) sebanyak
menjelaskan, pelanggan bukan hanya semata-mata minimal tiga (3) kali atau pembeli yang sudah
membeli barang atau jasa, namum mereka membeli melakukan pembelian ulang (repeat order/repeat
manfaat yang diberikan oleh barang atau jasa buying) atas produk yang sama (produk N) dalam
bersangkutan. Mereka membeli penawan yang kurun waktu antara hingga paling lama enam (6)
terdiri dari barang, jasa/layanan, informasi, bulan setelah pembelian pertama dilakukannya.
perhatian personal dan komponen-komponen Adapun untuk melakukan pengumpulan data
lainnya. Setelah menilik beberapa pengertian penelitian secara lengkap adalah dengan
tentang kepuasan tersebut, maka dapat dikatakan menggunakan cara/metode sebagai berikut:
bahwa kepuasan itu berfokus kepada penerima 1. Metode Observasi
manfaat, atau bisa dikatakan berfokus kapada Dengan metode ini, penulis melakukan
pembeli/konsumen/pelanggan suatu produk baik penelitian dan pengamatan secara langsung
produk barang maupun produk jasa. Kemudian, terhadap proses penjualan dan pelayanan
dapat pula disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh perusahaan. Dari
pembeli/konsumen/pelanggan itu sudah menjadi hasil pengamatan tersebut penulis
keharusan untuk dipenuhi, baik oleh pihak penjual, mengumpulkan data dan informasi-informasi
maupun oleh produk itu sendiri, karena jika tidak yang penting bagi penelitian ini.
demikian, maka pembeli/konsumen/pelanggan tadi 2. Metode Wawancara
akan dapat mengalami kondisi tidak puas. Hal Melalui metode wawancara ini, pengumpulan
tersebut sejalan dengan pendapat Yamit (2010:78) data penelitian dilakukan dengan cara tanya
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi jawab kepada responden sebagai narasumber
purnabeli atau hasil evaluasi setelah secara langsung dan tanya jawab kepada pihak-
membandingkan apa yang dirasakan dengan pihak yang berkompeten dengan hal-hal yang
harapannya. Konsumen yang melakukan pembelian ingin didapatkan datanya, serta pihak-pihak
ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan yang dapat memberikan informasi-informasi
perusahaan adalah pelanggan dalam arti yang yang memadai terkait dengan penelitian ini.
sebenarnya atau pelanggan yang merasa puas Metode ini dilakukan untuk mendapatkan
(Yamit, 2010: 27). informasi yang lebih detail serta memperkuat
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 127), atau mengkonfirmasi data-data yang sudah
kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi dalam didapatkan sebelumnya pada saat melakukan
beberapa faktor dimensi, yaitu: pengamatan secara langsung atau pada saat
1. Product-related factors, yaitu faktor- faktor observasi.
yang digunakan untuk pengembangan suatu 3. Metode Kuesioner/Angket
produk yang melibatkan penantian manfaat Cara ini, dilakukan dengan cara memberikan
yang akan diberikan. pertanyaan-pertanyaan yang disusun secara baik
2. Service-related factors, yaitu faktor- faktor dan rapi serta sistematis dalam sebuah daftar
yang berkaitan dengan pelayanan suatu pertanyaan, kemudian diberikan kepada
perusahaan. responden yang sudah ditentukan sebelumnya.
3. Purchase factors, yaitu faktor- faktor yang Kuesioner atau angket yang digunakan dalam
berkaitan dengan pembelian penelitian ini adalah jenis kuesioner tertutup,
artinya alternatif jawaban atas pertanyaan yang
Metode Penelitian diberikan sudah disediakan oleh peneliti,
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan data sehingga responden tinggal memilih saja mana
primer dari sebuah perusahaan penjualan produk alternatif jawaban yang paling sesuai atau paling
kesehatan di daerah Jakarta dengan cara pemilihan tepat menurutnya. Kemudian setelah diisi
sampel menggunakan metode purposive sampling. dengan baik kuesioner atau angket tersebut
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
168
Jurnal Ekonomi, Volume 22 Nomor 2, Juni 2020
Copyright @ 2020, oleh Program Pascasarjana, Universitas Borobudur
___________________________________________________________________________

dikembalikan lagi kepada peneliti untuk dioperasionalisasikan adalah variabel-variabel yang

diproses lebih lanjut. terdapat pada hipotesis penelitian ini, yaitu Kualitas
4. Metode Studi Dokumentasi. Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan
Cara ini dilakukan dengan melihat dan Kepuasan Pelanggan (Y) yang dapat dijelaskan
mempelajari serta memahami dokumen- secara sistematis pada tabel dibawah ini.
dokumen ataupun sumber-sumber informasi dan
data-data serta referensi yang terkait dengan Tabel 1. Variabel dan Dimensi X1, X2, dan Y
masalah yang diteliti. Variabel Dimensi

Bentuk (Form ), produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang

lainnya berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.
Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan
Konsep perhitungan yang digunakan adalah dengan Ciri-ciri produk (Feature ), merupakan karakteristik atau sifat yang
perhitungan menggunakan alat bantu berupa menunjang fungsi-fungsi dasar suatu produk.

software SPSS versi 22 dan juga menggunakan

bantuan Microsoft excel 2013 untuk memudahkan Kualitas kinerja (Performance Quality ), menggambarkan kinerja
atau tingkatan kemampuan operasional suatu produk.
pengolahan data statistik. Analisa terhadap data-
data yang diperoleh dalam penelitian ini digunakan Kualitas ketepatan (Comformance Quality ), menunjukan sejauh
untuk dapat menjelaskan tentang masalah penelitian mana rancangan dan kinerja suatu produk dapat memenuhi standar
yang telah ditetapkan.
yang diselidiki dalam penelitian ini, yaitu masalah Kualitas Produk (X1) Ketahanan (Durability ), diartikan sebagai harapan hidup suatu
hubungan antara Kualitas Produk sebagai variabel Ko t le r d a n A ms t r o ng ( 2 0 10 : 3 6 1)
produk atau berapa lama produk dapat digunakan.

Independen pertama (X1) dan Kualitas Pelayanan Kehandalan (Reliability ), mengukur kemungkinan suatu produk tidak
akan rusak dalam jangka waktu tertentu. Konsumen akan lebih
sebagai variabel Independen kedua (X2) serta menyukai membayar mahal untuk mendapatkan produk berkualitas
tinggi dari pada membayar mahal untuk reparasi produk
Kepuasan Pelanggan sebagai variabel Dependen
Kemudahan perbaikan (Repairability ), jika produk tersebut rusak,
(Y). Dan juga untuk mengetahui pengaruh variabel dapat dengan mudah untuk diperbaiki. Idealnya, produk dapat
diperbaiki sendiri dengan cepat daan mudah oleh pengguna.
X baik secara parsial maupun secara
simultan/bersama-sama terhadap Variabel Y. Gaya (Style ), menjelaskan penampilan produk dan perasan
konsumen mengenai produk tersebut.
Adapun pengujian-pengujian atau perhitungan yang
dilakukan dalam penelitian ini antara lain : Desain atau model (Design ), menunjukan keseluruhan keistimewaan
produk yang akan mempengaruhi penampilan dan fungsi produk
1. Uji Instrumen Penelitian (Validitas dan dalam memenuhi keinginan konsumen.

Reliabilitas instrumen penelititan),

2. Uji Asumsi Dasar/Klasik,
Tangibles (Bukti/Wujud Fisik)
3. Uji Hubungan/Korelasi Parsial,
4. Uji Hubungan/Korelasi Berganda (R)
5. Uji F (Pengujian Serentak Pengaruh X1 dan X2
secara bersama-sama terhadap Y), Reliability (Keandalan)

6. Uji t (Pengujian Parsial Pengaruh X1 terhadap Y

dan X2 terhadap Y), Kualitas Pelayanan X2
P a ra s u ra m a n , Z e it h a m l, d a n

7. Uji Determinasi (Uji R2), B e rry d a la m T jip t o n o ( 2 0 0 5 :

13 3 - 13 5 ) Responsiveness (Daya T anggap)

8. Uji Sumbangan Efektif (SE) dan Sumbangan

Relatif (SR),
9. Persamaan Regresi Linear Berganda. Assurance (Jaminan)

Kisi-Kisi Operasional Variabel Empathy (Empati)

Kisi-kisi operasional variabel penelitian ini
menjabarkan secara ringkas tentang dimensi-
Faktor- faktor yang digunakan untuk pengembangan suatu produk
dimensi dari setiap variabel yang digunakan dalam yang melibatkan penantian manfaat yang akan diberikan (Product-
related factors)
penelitian. Dimesi-dimensi yang terdapat di dalam
setiap variabel di dalam penelitian ini merupakan Kepuasan Pelanggan
Lu p iy o a d i d a n H a m d a n i
Faktor- faktor yang berkaitan dengan pelayanan (Service-related
factors)
bahan acuan untuk membuat daftar pertanyaan pada ( 2 0 0 6 : 12 7 )

kuesioner/angket yang disebarkan kepada

Faktor-faktor terkait dengan Pembelian (Purchase factors)
responden untuk mendapatkan perolehan data hasil
penelitian. Variabel-variabel penelitian yang
169
Jurnal Ekonomi, Volume 22 Nomor 2, Juni 2020
Copyright @ 2020, oleh Program Pascasarjana, Universitas Borobudur
___________________________________________________________________________

HASIL DAN PEMBAHASAN It e m r hit ung r t a be l Ke t e ra nga n It e m r hit ung r t a be l Ke t e ra nga n

X1.1 0,829 0,133 VALID X2.1 0,561 0,133 VALID
X1.2 0,439 0,133 VALID X2.2 0,578 0,133 VALID
X1.3 0,810 0,133 VALID X2.3 0,537 0,133 VALID
Dalam melakukan penelitian, peneliti menggunakan X1.4 0,692 0,133 VALID X2.4 0,798 0,133 VALID
X1.5 0,775 0,133 VALID X2.5 0,710 0,133 VALID
kwesioner/angket yang mana sebelum digunakan X1.6 0,777 0,133 VALID X2.6 0,736 0,133 VALID
sebagai instrumen dalam penelitian yang X1.7 0,515 0,133 VALID X2.7 0,656 0,133 VALID
X1.8 0,432 0,133 VALID X2.8 0,668 0,133 VALID
sesungguhnya sejumlah daftar pertanyaan yang X1.9 0,844 0,133 VALID X2.9 0,665 0,133 VALID
X1.10 0,691 0,133 VALID X2.10 0,663 0,133 VALID
dikembangkan dari konsep teoritis variabel yang X1.11 0,505 0,133 VALID Y1 0,457 0,133 VALID
X1.12 0,666 0,133 VALID Y2 0,826 0,133 VALID
diambil itu, maka terlebih dahulu dilakukan uji X1.13 0,399 0,133 VALID Y3 0,623 0,133 VALID
percobaan atas kuesioner/angket tersebut. X1.14 0,705 0,133 VALID Y4 0,491 0,133 VALID
X1.15 0,444 0,133 VALID Y5 0,681 0,133 VALID
Percobaan itu dilakukan pada populasi penelitian X1.16 0,656 0,133 VALID Y6 0,527 0,133 VALID
X1.17 0,493 0,133 VALID Y7 0,672 0,133 VALID
secara acak dalam jumlah yang relatif kecil yang X1.18 0,552 0,133 VALID Y8 0,670 0,133 VALID
X1.19 0,775 0,133 VALID Y9 0,645 0,133 VALID
dianggap merepresentasikan/mewakili karakteristik X1.20 0,522 0,133 VALID Y10 0,697 0,133 VALID
dari populasi sasaran yang sebenarnya secara X1.21 0,826 0,133 VALID
X1.22 0,566 0,133 VALID
keseluruhan. Pengujian instrumen penelitian ini X1.23 0,490 0,133 VALID
X1.24 0,655 0,133 VALID
meliputi uji validitas dan pengujian reliabilitas. X1.25 0,474 0,133 VALID
X1.26 0,549 0,133 VALID
X1.27 0,818 0,133 VALID
Pengujian Instrumen Penelitian X1.28 0,487 0,133 VALID
X1.29 0,633 0,133 VALID
X1.30 0,501 0,133 VALID

1. Uji Validitas Sumber : Data Primer yang diolah

Uji validasi mempunyai tujuan untuk menguji 2. Uji Reliabilitas

sampai sejauh mana ketepatan atau validnya suatu
alat ukur yang dipakai dalam sebuah penelitian. Pengujian reliabilitas pada instrumen penelitian
Alat ukur yang dipakai adalah berupa kwesioner yang berupa kwesioner atau angket penelitian
atau angket. Teknik yang digunakan untuk menguji bertujuan untuk menunjukan sejauh mana suatu
validitas kwesioner atau angket adalah dengan hasil pengukuran yang diperoleh, relatif konsisten
analisis faktor, yaitu berupa indikator dari setiap atau ajeg apabila pengukuran dengan menggunakan
variabel penelitian. Korelasi atau hubungan antara instrumen penelitian yang sama tersebut diulangi
setiap faktor penyusunan kwesioner atau angket lagi sebanyak dua kali atau bahkan lebih. Adapun
tersebut dengan skor total kwesioner atau angket itu untuk pengujian reliabilitas, hasil yang diperolah
diperhitungkan lalu dilihat korelasi atau akan menunjukkan indikasi reliabilitas atau
hubungannya, apakah hasilnya tergolong dalam keajegan suatu instrumen penelitian. Dalam
kategori tinggi, sedang atau rendah. Apabila melakukan pengujian realibilitas instrumen
korelasi yang didapatkan dalam perhitungan itu penelitian ini, penulis melakukan uji reliabilitas
tergolong rendah maka kwesioner atau angket dengan melihat nilai Alpha Cronbach’s SPSS 22.
tersebut tidak valid, sebaliknya jika tergolong Menurut Sekaran dalam Priyatno (2010: 98), jik
dalam korelasi sedang atau tinggi maka dikatakan hasil pengujian reliabilitas kurang dari 0,6 adalah
bahwa indikator penyusunan kwesioner atau angket kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima, dan
tersebut adalah valid. diatas 0,8 adalah baik. Berdasarkan atas hasil
Hasil pengujian diperoleh bahwa semua item dalam perhitungan statistik, diperoleh hasil bahwa semua
kwesioner/angket penelitian ini adalah valid, karena instrumen penelitian adalah reliabel dengan taraf
semua hasil perolehan perhitungan rhitung memenuhi atau kategori baik, seperti ditunjukkan oleh tabel
syarat valid, yaitu jika diperoleh hasil rhitung > rtabel berikut:
seperti terlihat dalam tabel berikut ini : Tabel 3. Hasil Uji Reliabilitas
C r o nb ach' s
Tabel 2. Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel A lp ha
Keterangan Taraf
X1 0,943 Reliabel Baik
X2 0,852 Reliabel Baik
Y 0,809 Reliabel Baik
Sumber : Data Primer yang diolah

170
Jurnal Ekonomi, Volume 22 Nomor 2, Juni 2020
Copyright @ 2020, oleh Program Pascasarjana, Universitas Borobudur
___________________________________________________________________________

Uji Asumsi Klasik 2. Uji Linearitas

1. Uji Normalitas
Pengujian linearitas bertujuan untuk mengetahui
Uji Normalitas ditujukan untuk menguji distribusi apakah antara dua (2) variabel mempunyai
atau sebaran data yang akan dianalisis tersebut hubungan yang linear secara signifikan ataukah
menyebar secara normal ataukah tidak. Uji tidak. Pengujian linearitas ini merupakan salah satu
normalitas ini dimaksudkan untuk menguji apakah syarat dalam pengujian analisis uji korelasi atau uji
data yang digunakan dalam penelitian memiliki regresi linear. Pengujian linearitas ini menggunakan
distribusi normal baik secara multivariat maupun software SPSS 22 dengan memakai Test of
univariat. Untuk mengetahui kriterianya yaitu Linearity pada taraf signifikansi sebesar 5%. Dua
dengan melihat normal probability plot yang (2) variabel akan dikatakan mempunyai hubungan
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi yang linear jika nilai signifikansi hasil pengolahan
normalnya. Distribusi normal akan membentuk data yang didapat (Linearity) menunjukkan angka
suatu garis lurus diagonal, dan ploting data residual kurang dari (<) 0,05. Pengolahan dengan SPSS 22
akan dibandingkan dengan garis diagonal tersebut. menunjukkan hasil sebagai berikut:
Jika distribusi data residual itu normal, maka garis Tabel 4. Hasil Uji Linearitas X1 terhadap Y
A N O V A T a ble
yang menggambarkan data itu sesungguhnya akan Sum o f
Squares df M ean Square F Sig.
cenderung untuk mengikuti garis diagonalnya. KEP UA SA N B etween (Co mbined) 1423,686 29 49,093 5,792 ,000
P ELA NGGA Gro ups Linearity 800,040 1 800,040 94,388 ,0 0 0
N (Y) * Deviatio n
623,646 28 22,273 2,628 ,000
KUA LITA S fro m Linearity
P RODUK (X1) Within Gro ups 1601,985 189 8,476
To tal 3025,671 218
sumber: data primer yang diolah

Tabel 5. Hasil Uji Linearitas X2 terhadap Y

A N O V A T a ble
Sum o f
Squares df M ean Square F Sig.
KEP UA SA N B etween (Co mbined) 1388,129 14 99,152 12,352 ,000
P ELA NGGA Gro ups Linearity 1048,136 1 1048,136 130,574 ,0 0 0
N (Y) * Deviatio n
339,993 13 26,153 3,258 ,000
KUA LITA S fro m Linearity
P ELA YA NA N Within Gro ups 1637,542 204 8,027
(X2) To tal 3025,671 218
sumber: data primer yang diolah

Berdasarkan hasil output tersebut diatas dapat

dijelaskan bahwa hasil uji linearitas X1 terhadap Y
memperoleh nilai linearity sebesar 0.00 dan nilai
hasil uji linearitas X2 terhadap Y memperoleh nilai
Gambar 1. Grafik Scatter Plot Uji Normalitas
linearity sebesar 0.00. Artinya, karena keduanya
Berdasarkan output hasil perhitungan dengan SPSS
mempunyai nilai Linearity kurang dari (<) 0,05
22 diatas terlihat titik plot data yang ada
maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel X1
membentuk pola kecenderungan garis lurus dari sisi
terhadap Y dan antara variabel X2 terhadap Y sama-
kiri bawah lalu naik ke sisi kanan atas mengikuti
sama terdapat hubungan yang linear.
garis diagonalnya. Hal ini menunjukkan adanya
hubungan yang linear dan positif antara variabel
3. Uji Heteroskedastisitas
independen (X) dengan variabel dependennya (Y).
Hubungan yang positif ini menunjukkan bahwa
Pengertian heteroskedastisitas adalah suatu keadaan
variabel X mengalami kenaikan, maka variabel Y
dimana terdapat ketidaksamaan varian dari residual
pun akan mengalami kenaikan juga. Karena dalam
pada seluruh pengamatan pada suatu model regresi.
grafik scatter plot itu menunjukkan adanya
Pengujian heteroskedastisitas diperuntukkan guna
hubungan yang linear antara variabel indpenden (X)
mengetahui ada atau tidaknya ketidaksamaan varian
dengan variabel dependen (Y), maka asumsi
dari residual pada model regresinya. Persyaratan
normalitas dalam model regresi penelitian ini
yang harus dipenuhi dalam sebuah model regresi
terpenuhi.
adalah tiadal boleh ada masalah heteroskedastisitas
atau dengan kata lain harus bebas masalah
heteroskedastisitas.
171
Jurnal Ekonomi, Volume 22 Nomor 2, Juni 2020
Copyright @ 2020, oleh Program Pascasarjana, Universitas Borobudur
___________________________________________________________________________

Tabel 6. Hasil Uji Heteroskedastisitas VIF<10 dan nilai Tolerance>0.10 itu menunjukan
C o rre la t io ns
KUA LITA S
bahwa diantara kedua variabel bebas (X1 dan X2)
Unstandardize KUA LITA S
d Residual P RODUK (X1)
P ELA YA NA N
(X2) tersebut tidak terjadi multikolinieritas atau dengan
Spearman' Co rrelatio n
s rho
Unstandardize
Co efficient
1,000 ,033 -,029
kata lain bebas multikolieritas.
d Residual Sig. (2-tailed) ,632 ,673

N 219 219 219

Co rrelatio n
Co efficient
,033 1,000 .699** Uji Korelasi Parsial
KUA LITA S
P RODUK (X1) Sig. (2-tailed) ,6 3 2 ,000

N 219 219 219

Co rrelatio n
-,029 .699** 1,000
Analisis regresi parsial (Parsial Corelation)
KUA LITA S Co efficient
P ELA YA NA N Sig. (2-tailed)
(X2)
,6 7 3 ,000 digunakan untuk melihat hubungan antara dua
N
**. Co rrelatio n is significant at the 0.01level (2-tailed).
219 219 219
variabel dalam bentuk persamaan. Koefisien
Sumber : Data Primer yang diolah
korelasi digunakan untuk mengetahui tingkat
Dari hasil pengolahan data diatas diketahui antara keeratan (derajat) hubungan linier antara dua
variabel Kualitas Produk (X1) dengan variabel. Soegiarto (2015:426). Nilai korelasi
Unstandardized Residual menghasilkan nilai berkisar antara -1 sampai denan 1, dimana semakin
signifikansi sebesar 0,632 dan variabel Kualitas mendekati 1 atau -1 maka hubungannya semakin
Pelayanan (X2) dengan Unstandardized Residual kuat, dan sebaliknya semakin mendekati nol (0)
menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,673. maka hubungannya semakin lemah. Sedangakan
Karena nilai signifikansi korelasi X1 dan X2 lebih nilai positif dari koefisien korelasi menunjukkan
dari (>) 0,05 maka pada model regresi dalam hubungan yang searah antara variabel X dan Y,
penelitian ini tidak ditemukan adanya masalah adapun nilai yang negative menunjukkan hubungan
heteroskedastisitas, atau dengan kata lain dalam yang berkebalikan antara X dan Y. Tabel berikut ini
model regresi ini bebas heteroskedastisitas. menggambarkan pedoman untuk memberikan
intepretasi terhadap perolehan nilai koefisien
4. Uji Multikolinearitas
korelasi :
Tabel 8. Indikator Tingkat Keeratan Hubungan (Korelasi)
Multikolinearitas adalah suatu keadaan dimana KORELAS I
terjadi hubungan linear yang sempurna atau Interval Korelasi Tingkat Hubungan
mendekati/nyaris sempurna diantara variabel- 0,00-0,199 SANGAT RENDAH
variabel independen (X) yang ada dalam suatu 0,20-0,399 RENDAH
0,40-0,599 SEDANG
model regresi. Pengujian multikolinearitas atas 0,60-0,799 KUAT
data-data statistik yang ada dalam penelitian ini 0,80-1,00 SANGAT KUAT
S ugiyo no (2007:214)
dilakukan dalam rangka untuk mengetahui ada atau
tidaknya multikolinearitas diantara variabel- Setelah dilakukan pengolahan dengan
variabel independen (X). Cara yang digunakan menggunakan software SPSS 22, maka diperoleh
adalah dengan menghitung tolerance atau VIF dari hasil sebagai berikut:
hasil perhitungan statistik dengan menggunakan
Tabel 9. Hasil Pengujian Korelasi Parsial X1 terhadap Y
software SPSS 22. Dari hasil pengolahan data C o rre la t io ns

diperoleh nilai tolerance dan juga VIF sebagai Co ntro l Variables

KUA LITA S P RODUK
(X1)
KEP UA SA N
P ELA NGGA N (Y)
berikut : KUA LITA S
Co rrelatio n 1,000 ,18 6

Tabel 7. Hasil Uji Multikolinearitas KUA LITA S

P RODUK (X1)
Significance (2-tailed) ,006
df 0 216
C o e f f ic ie nt s a P ELA YA NA N
(X2) KEP UA SA N Co rrelatio n ,186 1,000
Unstandardized Standardized
Co efficients P ELA NGGA N Significance (2-tailed) ,006
Co efficients Co llinearity Statistics
Std. (Y)
B Erro r B eta To lerance VIF df 216 0
M o del t Sig.
1 (Co nstant) 13,626 2,827 4,820 ,000
Sumber : Data Primer yang diolah
KUA LITA S
P RODUK (X1)
,077 ,028 ,207 2,781 ,006 ,526 1,901
Dari hasil pengujian korelasi diatas dapat dijelaskan
KUA LITA S
P ELA YA NA N ,458 ,077 ,446 5,984 ,000 ,526 1,901
bahwa korelasi parsial antara Kualitas Produk (X1)
(X2)
a. Dependent Variable: KEP UA SA N P ELA NGGA N (Y)
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dimana variabel
Sumber : Data Primer yang diolah
Kualitas Pelayanan (X2) dikendalikan/dikontrol
Dari tabel tersebut diatas dapat diketahui bahwa (dianggap/dibuat tetap) adalah 0,186. Nilai korelasi
bahwa pada kedua variabel bebas (X1 dan X2) itu ini berada di dalam rentang antara 0,00-0,199 yang
semuanya diperoleh nilai VIF<10 dan/atau mana hal ini menunjukkan bahwa terdapat
semuanya diperoleh nilai Tolerance>0.10. Nilai hubungan yang sangat rendah antara Kualitas

172
Jurnal Ekonomi, Volume 22 Nomor 2, Juni 2020
Copyright @ 2020, oleh Program Pascasarjana, Universitas Borobudur
___________________________________________________________________________

Produk (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) M o de l S um m a ry b

A djusted R Std. Erro r o f
dimana variabel Kualitas Pelayanan (X2) M o del R R Square Square the Estimate
dikendalikan/dikontrol (dianggap/dibuat tetap). Dan 1
.6 0 7 a ,369 ,363 2,973
arah hubungan antara keduanya adalah positif a. P redicto rs: (Co nstant), KUA LITA S P ELA YA NA N (X2),
ditunjukkan oleh nilai r yang positif, sehingga KUA LITA S P RODUK (X1)

semakin tinggi nilai Kualitas Produk (X1) maka b. Dependent Variable: KEP UA SA N P ELA NGGA N (Y)

nilai Kepuasan Pelanggan (Y) juga akan semakin Sumber : Data Primer yang diolah
meningkat. Berdasarkan hasil uji korelasi berganda dengan
menggunakan SPSS 22, diperoleh hasil nilai R
Tabel 10. Hasil Pengujian Korelasi Parsial X2 terhadap Y sebesar 0,607, yang artinya bahwa terdapat
C o rre la t io ns
hubungan yang kuat antara variabel Kualitas
KUA LITA S KEP UA SA N
Co ntro l Variables
P ELA YA NA N (X2) P ELA NGGA N (Y) Produk (X1) dan variabel Kualitas Pelayanan (X2)
Co rrelatio n 1,000 ,3 7 7
KUA LITA S
P ELA YA NA N Significance (2-tailed) ,000
terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) karena
KUA LITA S
(X2)
df 0 216 berada pada rentang antara 0.60-0799.
P RODUK (X1) Co rrelatio n ,377 1,000
KEP UA SA N
P ELA NGGA N Significance (2-tailed) ,000
Adapun arah hubungan antara kedua variabel
(Y)
df 216 0 independennya secara simultan adalah positif yang
Sumber : Data Primer yang diolah ditunjukkan oleh hasil nilai R yang positif, sehingga
Dari hasil pengujian korelasi diatas dapat dijelaskan semakin meningkat nilai variabel Kualitas Produk
bahwa korelasi parsial antara Kualitas Pelayanan (X1) dan nilai Kualitas Pelayanan (X2) secara
(X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dimana simultan maka akan meningkatkan pula nilai
variabel Kualitas Produk (X1) Kepuasan Pelanggan (Y).
dikendalikan/dikontrol (dianggap/dibuat tetap)
adalah 0,377. Nilai korelasi ini berada di dalam Uji F (Pengujian Serentak Pengaruh X1 dan X2
rentang antara 0,20-0,399 yang mana hal ini secara bersama-sama terhadap Y)
menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang
rendah antara Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua
Kepuasan Pelanggan (Y) dimana variabel Kualitas variabel independen atau bebas (X) mempunyai
Produk (X1) dikendalikan/dikontrol pengaruh secara bersama-sama atau simultan
(dianggap/dibuat tetap). Dan arah hubungan antara terhadap variabel dependen atau terikat (Y).
keduanya adalah positif ditunjukkan oleh nilai r Dengan pengujian statistik menggunakan SPSS 22
yang positif, sehingga semakin tinggi nilai Kualitas diperoleh hasil Uji F sebagai berikut:
Pelayanan (X2) maka nilai Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 12. Hasil Uji F
juga akan semakin meningkat. A N OVA a
Sum o f
M o del Squares df M ean Square F Sig.
Uji Korelasi Berganda (R) 1 Regressio n 1116,498 2 558,249 6 3 ,15 9 .0 0 0 b
Residual 1909,173 216 8,839
To tal 3025,671 218
Uji korelasi berganda digunakan untuk mengetahui a. Dependent Variable: KEP UA SA N P ELA NGGA N (Y)
b. P redicto rs: (Co nstant), KUA LITA S P ELA YA NA N (X2), KUA LITA S P RODUK (X1)
bagaimana dan seberapa besar hubungan antara dua Sumber : Data Primer yang diolah
variabel independen atau lebih (X1, X2, X3, dst) Berdasarkan hasil pengujian diatas diperoleh nilai
secara serentak terhadap variabel dependen (Y). koefisien F sebesar 63,159. Hipotesis nol (H0)
Koefisien korelasi berganda (R) akan menunjukkan dalam pengujian ini adalah tidak terdapat pengaruh
seberapa besar hubungan antara kedua jenis antara variabel Kualitas Produk (X1) dan Kualitas
variabel ini secara serentak, yang nilainya berkisar Pelayanan (X2) secara bersama-sama atau simultan
antara rentang nol (0) hingga satu (1). Semakin terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dan hipotesis
mendekati satu (1) maka hubungannya akan alternatifnya (Ha) adalah terdapat pengaruh antara
semakin kuat dan semakin mendekati nol (0) maka variabel Kualitas Produk (X1) dan Kualitas
hubungannya akan semakin lemah. Pelayanan (X2) secara bersama-sama atau simultan
Tabel 11. Hasil Uji R
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,05 (5%), diperoleh nilai Fhitung
sebesar 63,159 dan dengan tingkat keyakinan
sebesar 95% diperoleh nilai Ftabel sebesar 3,04.
173
Jurnal Ekonomi, Volume 22 Nomor 2, Juni 2020
Copyright @ 2020, oleh Program Pascasarjana, Universitas Borobudur
___________________________________________________________________________

Menggunakan kriteria pengujian H0 diterima jika penjelas terhadap variabel respon. Dengan kata lain,
Fhitung < Ftabel, dan H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel, koefisien determinasi menunjukan ragam (variasi)
maka diperoleh perbandingan nilai 63,159 > 3,04, naik turunnya Y yang diterangkan oleh pengaruh
yang mana menunjukkan bahwa Fhitung > Ftabel hal linier X (berapa bagian dari total keragaman dalam
itu artinya H0 ditolak. Dengan ditolaknya hipotesis variabel dependen (Y) yang dapat dijelaskan oleh
nol (H0), maka hipotesis alternatifnya (Ha) diterima. beragamnya nilai-nilai yang diberikan setiap
Sehingga dapat dijelaskan bahwa dalam penelitian variabel independen (X) dalam suatu model
ini terdapat pengaruh antara variabel Kualitas regresi).
Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) secara Dalam hal ini dapat diberikan suatu contoh apabila
bersama-sama atau simultan terhadap variabel dalam sebuah perhitungan diperoleh nilai
Kepuasan Pelanggan (Y). determinasi sebesar 0.80, berarti 80% dari varian
dalam variabel dependen (Y) dapat dijelaskan oleh
Uji t (Pengujian Parsial Pengaruh X1 terhadap Y variabel-variabel independennya (X). Jika misalnya
dan X2 terhadap Y) nilai koefisien determinasi adalah sama dengan satu
(1) atau 100%, itu artinya bahwa garis regresi
Tabel 13. Hasil Uji t tersebut berbentuk lurus secara sempurna dengan
C o e f f ic ie nt s a
Unstandardized Standardized nilai-nilai observasi yang diperoleh. Dalam hal ini,
Co efficients Co efficients Co llinearity Statistics
M o del B Std. Erro r B eta t S ig. To lerance VIF jika nilai koefisien determinasi itu sama dengan
1 (Co nstant) 13,626 2,827 4,820 ,000 satu (1 atau 100%), itu berarti ragam (varian) naik
KUA LITA S
P RODUK (X1)
,077 ,028 ,207 2 ,7 8 1 ,0 0 6 ,526 1,901
dan turunnya variabel dependen (Y) seluruhnya
KUA LITA S
P ELA YA NA N (X2)
,458 ,077 ,446 5 ,9 8 4 ,0 0 0 ,526 1,901 disebabkan oleh variabel independennya (X) dalam
a. Dependent Variable: KEP UA SA N P ELA NGGA N (Y)
penelitian tersebut.
Sumber : Data Primer yang diolah Tabel 14. Hasil Uji Determinasi
Dari hasil uji t yang telah dilakukan adalah bahwa M o de l S um m a ry b
Std. Erro r o f the Durbin-
diperoleh nilai signifikansi pada pengujian X1 M o del R R Square A djusted R Square
Estimate Watso n
1 .607a ,3 6 9 ,363 2,973 2,072
terhadap Y yaitu sebesar 0.006 dan nilai pengujian a. P redicto rs: (Co nstant), KUA LITA S P ELA YA NA N (X2), KUA LITA S P RODUK (X1)
X2 terhadap Y yaitu sebesar 0.000. Sebagaimana b. Dependent Variable: KEP UA SA N P ELA NGGA N (Y)
Sumber : Data Primer yang diolah
persyaratan jika nilai signifikansi hasil pengujian
variabel X secara parsial terhadap varibel Y lebih
Dari hasil hasil pengolahan data statistik dengan
kecil dari (<) 0,05 adalah menunjukkan bahwa
SPSS 22 tersebut dapat diketahui bahwa besarnya
variabel X secara parsial berpengaruh terhadap
sumbangan pengaruh variabel Kualitas Produk (X1)
variabel Y, dan melihat nilai koefisien X1 (+0,077)
dan variabel Kualitas Pelayanan (X2) secara
dan nilai koefisien X2 (+0,458) adalah positif yang
serentak/bersama-sama/simultan terhadap variabel
menandakan bahwa hubungan diantara keduanya
Kepuasan Pelanggan (Y) atau nilai koefisien
terhadap Kepuasan Pelanggan adalah searah, maka
determinasinya (R2) adalah sebesar 0,369 atau
dari hasil pengolahan statistik tersebut dapat
36.9%. Adapun besaran nilai sisanya yaitu sebesar
disimpulkan bahwa variabel Kualitas Produk (X1)
0,631 atau 63.1% (epsilon) adalah merupakan
secara parsial berpengaruh secara positif terhadap Y
besaran kontribusi/sumbangan pengaruh faktor-
dan variabel Kualitas Pelayanan (X2) secara parsial
faktor lain selain variabel Kualitas Produk (X1) dan
berpengaruh secara positif terhadap variabel
variabel Kualitas Pelayanan (X2) terhadap variabel
Kepuasan Pelanggan (Y).
Kepuasan Pelanggan (Y), yang mana faktor-faktor
tersebut tidak diketahui dalam penelitian ini.
Uji Determinasi (Uji R2)
Uji Sumbangan Efektif (SE) dan Uji Sumbangan
R kuadrat (R2) atau dikenal juga dengan istilah
Relatif (SR)
Kofesien Determinasi adalah sebuah ukuran tentang
besarnya varian dari variabel dependen (Y) yang
Sumbangan Efektif (SE) adalah ukuran sumbangan
dijelaskan oleh variabel-variabel bebasnya (X1 dan
suatu variabel independen (X) terhadap variabel
X2). Nilai suatu koefisien determinasi (R2) adalah
dependen (Y) dalam analisis regresi. Penjumlahan
merupakan suatu ukuran yang menunjukan
atas semua Sumbangan Efektif (SE) variabel
besarnya kontribusi/sumbangan dari variabel
independen adalah sama dengan jumlah nilai R
174
Jurnal Ekonomi, Volume 22 Nomor 2, Juni 2020
Copyright @ 2020, oleh Program Pascasarjana, Universitas Borobudur
___________________________________________________________________________

square (R2). Sumbangan efektif digunakan untuk

mengetahui besarnya sumbangan efektif tiap SR (X1)= (10,66/36,90)x100%=28,88%
prediktor atau variabel bebas dari keseluruhan SR (X2)= (26,24/36,90)x100%=71,12%
prediksi. Sumbangan efektif dapat dihitung dengan
rumus sebagai berikut: Sutrisno Hadi (2004: 39) Berdasarkan hasil perhitungan diatas dapat
disimpukan bahwa Sumbangan Efektif (SE)
variabel Kualitas Produk (X1) adalah sebesar
10,66% terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Perhitungan Sumbangan Efektif (SE) ini dilakukan dengan memperhatikan pula variabel-variabel
agar dapat diketahui seberapa besar sumbangan independen (X) lainnya yang tidak diteliti pada
masing-masing variabel independen (X) terhadap penelitian ini. Sumbangan Efektif (SE) variabel
variabel dependen (Y), sehingga sumbangan yang Kualitas Pelayanan (X2) adalah sebesar 26,24%
diberikan masing-masing variabel independen (X) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dengan
dapat dilihat dengan jelas dalam satuan persentase. memperhatikan pula variabel-variabel independen
Sumbangan efektif (SE) ini dihitung dengan (X) lainnya yang tidak diteliti pada penelitian ini.
memperhatikan juga variabel-variabel independen
(X) lainnya yang tidak diteliti pada penelitian ini. Sumbangan Relatif (SR) Kualitas Produk (X1)
Sumbangan Relatif (SR) merupakan suatu ukuran adalah sebesar 28,88% terhadap variabel Kepuasan
yang menunjukkan besarnya sumbangan suatu Pelanggan (Y) dengan tanpa memperhatikan
variabel independen (X) terhadap jumlah kuadrat variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
regresinya. Jumlah Sumbangan Relatif (SR) dari Sumbangan Relatif (SR) Kualitas Pelayanan (X2)
semua variabel independen adalah 100% atau sama
adalah sebesar 71,12% terhadap variabel Kepuasan
dengan satu (1). Menurut Sutrisno Hadi (2004: 37),
Sumbangan relatif digunakan untuk mengetahui Pelanggan (Y) dengan tanpa memperhatikan
besarnya sumbangan masing-masing variabel bebas variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
atau prediktor terhadap prediksi. Perhitungan ini
dilakukan agar dapat diketahui besarnya Persamaan Regresi Linear Berganda
sumbangan masing-masing variabel bebas terhadap
variabel terikat secara keseluruhan. Sumbangan Analisis regresi digunakan untuk melihat hubungan
relatif menghitung besarnya sumbangan masing- antara dua variabel dalam bentuk persamaan.
masing variabel bebas tanpa memperhatikan Soegiarto (2015:426). Untuk mengetahui seberapa
variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini, besar nilai peningkatan atau penurunan kepuasan
sehingga besarnya sumbangan masing-masing pelanggan atas adanya pengaruh kualitas produk
variabel bebas dapat diprediksi. Rumus sumbangan dan kualitas pelayanan, maka perlu dirumuskan
Relatif (SR) adalah sebagai berikut: sebuah model persamaan regresi linear berganda
dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil pengujian di
tabel Uji t diperoleh hasil output persamaan uji
regresi linear berganda sebagai berikut :
Y= 13,626+0,077X1+0,458X2

SIMPULAN DAN SARAN

Tabel 15. Hasil Perhitungan SE dan SR
Koefisien Koefisien R
Variabel SE SR Simpulan
Regresi (Beta) Korelasi Square
X1 0,207 0,514 10.66 28,88
0,369 Berdasarkan atas perumusan masalah dalam
X2 0,446 0,589 26.24 71,12
Sumber : Data Excel diolah
penelitian ini maka dapat disimpulkan bahwa:
Perincian atas hasil perhitungan dalam tabel diatas Terdapat hubungan antara variabel Kualitas Produk
adalah sebagai berikut: (X1) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
SE (X1)= (0,207x0,514)x100%=10,66% dengan nilai korelasi 0,186 (sangat rendah) dan
SE (X2)= (0,446x0,589)x100%=26,24% variabel Kualitas Pelayanan (X2) terhadap variabel
175
Jurnal Ekonomi, Volume 22 Nomor 2, Juni 2020
Copyright @ 2020, oleh Program Pascasarjana, Universitas Borobudur
___________________________________________________________________________

Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai korelasi independen ataupun variabel lain dalam kaitannya
0,377 (rendah). Adapun koefisien korelasi berganda dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel
(R) sebesar 0,607 menunjukkan bahwa terdapat dependen.
hubungan yang kuat antara variabel Kualitas Dengan melihat besarnya koefisien determinasi
Produk (X1) dan variabel Kualitas Pelayanan (X2) (R2) sebesar 36,9% maka terlihat bahwa pengaruh
secara simultan terhadap variabel Kepuasan kedua variabel independen terhadap variabel
Pelanggan (Y). dependennya relatif kecil. Hal ini secara otomatis
Variabel Kualitas Produk (X1) secara parsial sejalan juga dengan besaran persentase sumbangan
berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan efektif (SE) kedua variabel bebas tersebut, dimana
Pelanggan (Y) dan variabel Kualitas Pelayanan (X2) SE (X2) berada sedikit lebih tinggi dibandingkan
secara parsial berpengaruh secara positif terhadap dengan SE (X1). Adapun jika melihat pada nilai
variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Variabel sumbangan relatif (SR), maka akan terlihat hasil
Kualitas Produk (X1) dan variabel Kualitas perhitungan yang cukup jauh selisih sumbangan
Pelayanan (X2) secara serentak/simultan pengaruh secara parsial mandiri antara X1 terhadap
berpengaruh terhadap variabel Kepuasan Pelanggan Y dan X2 terhadap Y, dimana SR (X2) lebih tinggi
(Y). dan SR (X1) jauh lebih rendah dibawahnya. Atas
Koefisien Determinasi (R2) adalah sebesar 36,9% hal ini, patut menjadi perhatian dimana dalam
menunjukkan besaran kontribusi X1 dan X2 secara praktiknya sebaiknya manajemen harus dapat
simultan terhadap Y adalah 36,9% sedangkan memperhatikan dengan baik pengelolaan terhadap
sisanya sebesar 63.1% (epsilon) merupakan peningkatan kualitas pelayanan dalam rangka upaya
kontribusi pengaruh faktor-faktor lain selain meningkatkan kepuasan pelanggan dalam sebuah
variabel independen yang diteliti; Sumbangan proses penjualan. Adapun terkait dengan kualitas
Efektif (SE) masing-masing variabel Kualitas produk, pihak penjual bersama-sama dengan pihak
Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) secara produsen maupun pihak distributor tetap harus
sendiri-sendiri adalah sebesar 10,66% dan 26,24% menjaga mutu/kualitas produk dengan baik,
terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dengan meskipun kontribusinya terhadap kepuasan kerja
tetap memperhatikan variabel independen lainnya dalam penelitian ini lebih rendah dibawah kualitas
yang tidak diteliti pada penelitian ini.Adapun pelayanan.
Sumbangan Relatif (SR) masing-masing variabel
Kualitas Produk (X1) dan variabel Kualitas DAFTAR PUSTAKA
Pelayanan (X2) secara sendiri-sendiri adalah
sebesar 28,88% dan 71,12% terhadap variabel Abdulah, Thamrin dan Francis Tantri. 2016.
Kepuasan Pelanggan (Y) dengan tidak Manajemen Pemasaran, Jakarta: Raja Grafindo
memperhatikan variabel lain yang tidak diteliti Persada.
dalam penelitian ini.
Cooper, RC. dan Emory, CW. 1996. Metode
Saran Penelitian Bisnis. edisi 5. jilid 1. Jakarta:
Erlangga.
Besarnya koefisien determinasi (R2) menunjukkan
bahwa sumbangan pengaruh simultan antara Cooper, RC. dan Emory, CW. 1998. Metode
variabel X1 dan X2 terhadap Y adalah sebesar 36,9% Penelitian Bisnis. edisi 5. jilid 2. Jakarta:
menunjukkan adanya pengaruh variabel-variabel Erlangga.
independen lain selain X1 dan X2 yang diteliti dalam
penelitian ini. Sehingga alangkah baiknya jika Assauri, Sofjan. 2013. Manajemen Pemasaran,
dalam penelitian-penelitian berikutnya peneliti Jakarta: Rajawali Press.
dapat mengambil faktor-faktor lain selain kualitas
produk dan kualitas pelayanan seperti faktor harga, Hadi, Sutrisno. 2004. Metodologi Research.
faktor merek, faktor profil penjual, faktor distribusi, Yogyakarta: Andi Offset.
faktor promosi dan iklan, faktor produk substitusi,
faktor karakteristik konsumen, faktor psikologis Handoko, Hani. 2002. Manajemen Pemasaran.
pembeli, faktor trend, dll untuk dijadikan variabel Jakarta: IPWI.
176
Jurnal Ekonomi, Volume 22 Nomor 2, Juni 2020
Copyright @ 2020, oleh Program Pascasarjana, Universitas Borobudur
___________________________________________________________________________

Riduwan. 2011. Skala Pengukuran Variabel-

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. variabel Penelitian, Cetakan kedelapan.
Yogyakarta: Gava Media. Bandung: Alfabeta.

Hasan, Ali. 2014. Marketing dan Kasus-kasus Ristiani, D., Yolanda (2018). Pengaruh Produk dan
Pilihan. Yogyakarta: CAPS (Center for Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian AC
Academic Publishing Service). Panasonic serta Implikasinya terhadap
Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi
Herlambang, Susatyo. 2016. Manajemen Pelayanan Program Pasca Sarjana Universitas
Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta : Gosyen Borobudur, 20 (3), 387-399.
Publishing.
Schiffman, L.G. dan Kanuk, L.L. 2007. Perilaku
Irawan, Handi. 2009. Sepuluh Prinsip Kepuasan Konsumen Edisi ke-2. Jakarta: Gramedia.
Pelanggan, Cetakan Kesebelas. Jakarta: PT.
Alex Media Komputindo. Soegiarto, 2015. Metode Statiska Bisnis.
Tangerang: Mantana Publishing Utama.
Kotler, Philip & Garry Amstrong. 2008. Prinsip-
prinsip Pemasaran Edisi ke-13 Jilid 1. Jakarta: Subariyanti, H., Triningsih, Indah. P. (2018).
Erlangga. Pengaruh Kualitas Produk dan Minat Beli
terhadap Penjualan Konveksi di Jakarta. Jurnal
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Ekonomi Program Pasca Sarjana Universitas
Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13 Jilid Borobudur, 20 (3), 351-361.
1. Jakarta : Erlangga.
Sunyoto, Danang. 2009. Analisis Regresi dan
Kotler, Philip & Garry Amstrong. 2010. Prinsiple Korelasi Bivariat. Yogyakarta: Amara Books.
of Marketing 13th edition. Upper Sadle River-
New Jersey: Prentice Hall. Sunyoto, Danang. 2015. Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: CAPS (Center for Academic
Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Publishing Service).
Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat.
Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar
Jasa, Edisi Ketiga. Jakarta: Salemba Empat. Cetakan ke-4. Jakarta : Rineka Cipta.
Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar Olah Data Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi
dengan SPSS 17. Yogayakarta : ANDI. ke-3. Yogyakarta: Andi Offset.
Priyatno, Duwi. 2009. SPSS untuk Analisis
Korelasi, Regresi, dan Multivariate. Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2016.
Yogyakarta: Gava Media. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta:
Andi Offset.
Prayitno, Duwi. 2014. SPSS 22 Pengolahan Data
Terpraktis. Yogyakarta: Andi Offset. Yamit, Zulian. 2010. Manajemen Kualitas Produk
dan Jasa, Yogyakarta: Ekonisia.
Prayitno, Duwi. 2014. Teknik Mudahdan Cepat
Melakukan Analisis Data Penelitian Dengan Yulianto, A. R., (2018). Tinjauan Pengaruh
SPSS Dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Yogyakarta: Gava Media. Pelanggan. Jurnal Ekonomi Program Pasca
Sarjana Universitas Borobudur, 20 (2), 247-
265.

177
Jurnal Ekonomi, Volume 22 Nomor 2, Juni 2020
Copyright @ 2020, oleh Program Pascasarjana, Universitas Borobudur
___________________________________________________________________________

178