Business Communication in Person in Print Online 8th Edition Newman Solutions Manual
Business Communication in Person in Print Online 8th Edition Newman Solutions Manual
https://testbankdeal.com/product/business-communication-in-
person-in-print-online-8th-edition-newman-test-bank/
https://testbankdeal.com/product/business-communication-in-
person-in-print-online-10th-edition-newman-solutions-manual/
https://testbankdeal.com/product/business-communication-in-
person-in-print-online-9th-edition-amy-newman-solutions-manual/
https://testbankdeal.com/product/business-communication-in-
person-in-print-online-10th-edition-newman-test-bank/
Business Communication In Person In Print Online 9th
Edition Newman Test Bank
https://testbankdeal.com/product/business-communication-in-
person-in-print-online-9th-edition-newman-test-bank/
https://testbankdeal.com/product/business-communication-in-
person-in-print-online-9th-edition-amy-newman-test-bank/
https://testbankdeal.com/product/communication-in-business-
international-edition-8th-edition-ober-solutions-manual/
https://testbankdeal.com/product/communication-in-business-
international-edition-8th-edition-ober-test-bank/
https://testbankdeal.com/product/excellence-in-business-
communication-11th-edition-thill-solutions-manual/
8e
Overview
Neutral and positive messages typically are written in clear language
using the direct organizational plan. Similarly, replies are written
promptly and directly address all the questions asked and implied. The
same approach is used for goodwill messages composed to express
congratulations, appreciation, or sympathy.
Learning Objectives
• Compose a neutral message.
• Respond to a neutral message.
• Compose a goodwill message.
• Address customer comments online.
PPT Slides | Solutions to Exercises | Handouts | Video Suggestions | Company Examples | BizCom in the News
Teaching Suggestions
© 2012 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part. 2
Resources LO1: Compose a neutral message.
students to share their observations with the class.
• Ask each team to plan the much-anticipated announcement
by Facebook that would consider the audience segment
each team represents. Encourage discussion of the results
with the rest of the class.
ASK students to “deliver” the response to the customer, and then ask
the customer to comment on its effectiveness. Did the expert answer
all questions—direct and implied? Is the response positive and
personal? Is the structure effective?
© 2012 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part. 3
Resources LO3: Compose a goodwill message.
© 2012 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part. 4
Resources LO4: Address customer comments online.
INTRODUCE the business opportunities and challenges of online
commenting. Encourage students to share their personal experience
with online comments for businesses and products.
© 2012 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part. 5
Resources LO4: Address customer comments online.
objectivity? Or, what clues might tell you that a review is
not objective?
Additionally, ask students to individually complete the following:
To vary the activity, distribute a few printed online comments, and ask
students to decide how to address the comments. Alternatively,
students may be asked to bring to class their own selection of various
online comments for a similar activity.
© 2012 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part. 6
Solutions to Exercises
3Ps in Practice: Responding to Online Feedback
Process
1. Would you respond to this comment? Why or why not?
Because the response is highly positive, I would reinforce the comment and engage the
customer.
2. Assume that you will respond. What is the purpose of your response?
To thank the customer for visiting the store and for sharing his or her good experience. I also
want to highlight the comment for others to see.
3. Describe your audience.
Primary audience: the satisfied customer. Secondary audience: others viewing the online
review site. These viewers may include other customers or those interested in visiting the
store.
4. Write your opening line for the response.
We are so glad you enjoyed your experience at Serendipity!
Product
We are so glad you enjoyed your experience at Serendipity! Thank you for visiting and for
sharing your experience. We frequently discount items, so we hope to see you again soon.
If this comment appeared on Twitter rather than a review site, students could further
engage the customer: “I’m glad you got some great deals! What did you buy?”
• Presents the major idea first: I am interested in joining a local alumni organization
upon graduation and would like to obtain some more information.
• Includes specific questions: Are membership fees due monthly or annually? Does the
alumni organization partner with other clubs or organizations?
Later in the semester, students should compare email responses with each other. Encourage
them to pay particular attention to whether their questions were fully answered.
© 2012 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part. 7
2. Request health club membership information.
This request is also a neutral message and should follow the guidelines included in the chapter.
Students should present the major idea first and create a specific, well-defined question. For
example:
I am considering joining the gym, but I have a question about temporarily suspending
membership. I will be away for four weeks in September. If I joined now, would it be possible to
suspend my membership—and avoid paying membership fees—for those four weeks? Do you
have a reinstatement fee or any other charges that I should consider?
Thank you,
Maggie
Students should consider their relationship with Dr. Dennis Thavinet. Because it has been several
semesters since the student attended Dr. Thavinet’s class, he or she should include background
information that might jog his memory—including the topic and team members of the group
project he seemed to like. Students must also close the letter on a friendly note. With a positive
tone, students should request that Dr. Thavinet respond within two weeks.
• Begin with the major idea—the idea to move to a new location and the need for
Cotton Ware’s help.
• Avoid including discussion that does not apply to Cotton Ware such as a detailed
rationale of the move.
• Be personal: thank Harris for Cotton Ware’s commitment and strong relationship.
© 2012 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part. 8
• Include all necessary details involved in managing this change—addresses, contact
information, and important dates.
• Politely request that Harris hold the shipments, but be firm about the importance of
this task.
• Ask for confirmation—or state that you will call to confirm—that Harris understood
and made the proper arrangements. (This last point is particularly important to make
sure that the message was received. Students also may choose to call Harris on
March 1 as a reminder.)
Because it is important that nothing is shipped after March 4, students’ emails must be
persuasive. Emails should make it easy for Harris to understand the message.
• Begin with the main point: new security procedures will be implemented to monitor
people coming into and leaving the building.
• Include a clear, convincing rationale for the new procedure so that employees will
understand the need for the new procedures, even if they find swiping ID cards an
annoyance.
• Provide sufficient details so that employees know what to expect when the
procedure is implemented.
• Close by thanking employees for their cooperation and by providing an avenue to ask
questions.
• Follow the direct organizational plan. Students may repeat Penny’s bullet points and
follow with the response. This would be a clear, easy-to-follow structure.
• Be personal. Share stories and experiences that may help Penny gain a better
perspective of life at this school.
• Answer all of the questions. If there are obvious follow-up questions, provide that
information before being asked.
• End in a friendly manner. Students could leave an invitation to write back with
further questions at any time.
© 2012 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part. 9
7. Evaluate responses to the request for information about school.
In this exercise, students should differentiate between content and style. Differences based on
content do not need to be altered because the life experience and opinions will vary among
students. Instead, encourage students to discuss differences in delivery: level of detail,
organization, tone, etc. These are the elements that make a response effective or ineffective.
• Follow the direct organizational plan. The response should begin with an acceptance
of the invitation.
• Provide a personalized response. Because the student worked at the organization all
summer, it is appropriate to include personal, positive comments.
• Close on a friendly note, for example, “I look forward to seeing everyone in HR
again.”
Josh,
Congratulations on winning the Manager of the Year award. I was happy to see you were chosen
this year. Working for you the last two years has been a pleasure—you encouraged our
department to be innovative and to do our best work every day.
Rachel
© 2012 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part. 10
To: Brian Smith
Brian,
You did a terrific job working with Annan Pongsudhirak to deliver the Panda curtains she wanted
with the positive, engaging service we strive for here at Costco. Congratulations on receiving
such a nice note!
I appreciate your commitment to excellence. Part of what makes you an excellent sales associate
is your ability to take the time necessary to discuss with customers their needs. Instead of
focusing on the sale, you focus on the customer. This philosophy will grow our reputation as a
customer-focused business.
Christina
Thank you for a quick response to handle the incident at In the Loop Soup Kitchen earlier this
week. Thanks to you, no one was hurt, and for that we are deeply grateful. Although witnesses
were frightened, your adept handling of the situation gave everyone at the facility confidence
and settled our fears.
Many thanks from all of us at In the Loop Soup Kitchen for your commitment to public safety in
our community. We are fortunate to have such a competent, responsive team in Olpine.
John
© 2012 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part. 11
Incredible sound!: This positive social media post reflects well on Sony. I would reach out and
engage this positive customer to say thank you and to highlight the response for other readers to
see.
Good for little over a year: This post is from an unhappy customer. He was originally happy with
the product, but it failed after the warranty expired. My goal here would be to restore the
relationship. I would respond and offer a solution—perhaps replace the part that is broken.
Others reading these reviews would also see Sony’s response to the situation, which can make a
positive impact.
Nice stereo: This is a neutral post. It doesn’t say anything negative about our company, so I would
recommend not responding. Students may respond, but it is not expected or necessary.
Thank you for sharing your positive experience with our Sony stereo. We are glad you like the
sound quality of the stereo. In addition, we strive to make our products user friendly for both
installation and use, so I’m glad that we have succeeded!
Best,
Jake Zimmer
Students may notice that we do not have the writer’s name; therefore, it’s even more important
that our response indicates that we read the review.
Paolo,
I just saw your Yelp review and was so happy! Thank you for sharing your positive experience
with Doggie Do. I’m glad to hear that Oscar is getting along with your son and behaving well. He
was a tough cookie at first, but we all enjoyed working with him. Amelia and the rest of the staff
© 2012 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part. 12
work hard with pups every day to teach them obedience; it is rewarding to hear how well Oscar
is doing at home!
Best,
Diana Collins
Marni,
Thank you for drafting a response to the online post about the JCPenney website. As a company,
we want customers to feel that we value their online comments and take them seriously.
In keeping with this idea, why don’t we try to rework the draft you wrote so it’s a bit longer and
more specific. We also want to encourage others to see our good work.
For this response, you might try something like this instead: “Thank you! I am glad to hear that
our website was easy for you to navigate. As a customer who loves JCPenney, have you
considered joining our frequent shoppers club? We look forward to providing you with all your
household and personal needs.”
Karen
@Chrisbushkin Nike sells those great cleats at all Sports Authority stores, and most carry size 11.
Or you can order them through nike.com.
© 2012 Cengage Learning. All Rights Reserved. May not be scanned, copied or duplicated, or posted to a publicly accessible website, in whole or in part. 13
Another random document with
no related content on Scribd:
gezondheid gerukt, en moet derhalven wel lijden; alleenlijk duldt zij dat
lijden in het vooruitzicht van langs dien doornigen weg eens den tempel
van het geluk te zullen berijken; vandaar haare onderwerping, die
daarom te laager is, om dat zij een wantrouwen op de Voorzienigheid
insluit:
LIGGING
NAAMSOORSPRONG.
Men kan dan zeggen dat Naarden in den Jaare 1350 gesticht is door
Graaf Willem van Beieren; de omliggende Landzaaten werden tot den
bouw gelast: de handvest zegt dat Naarden door den Graaf weder werd
herbouwd; om dat de luijden, en zijne Landen wel gezlooten zullen
wezen.
De Stad bevat volgends eene opneeming van den Jaare 1732, vier
honderd en zeven huizen, waarop zij ook nog, (of ten minsten zeer nabij,)
geteld wordt; dit is naamlijk het getal der huizen binnen de stad; het getal
derzelven in haare gerechtigheid, en het gehucht Laag-bussem, wordt
bepaald op drie-en-zeventig: intusschen vertelt het uitwendige der huizen
in de stad, (eenige weinigen uitgezonderd,) verstaanbaar genoeg, dat de
inwooners in geene bloejende omstandigheid leeven. [5]
’T W A P E N .
Is een zwarte dubbelde arend, op een goud veld.
In de gevel staat:
IS ’T LEIJDEN IS ’T VREVGT,
DRÆGTET SOO ’T GOD VERGT.
Het oude Stadhuis, in ’t welk weleer een gruwel gepleegd werd, waarvan
wij onzen Leezer straks verslag zullen doen, dient thans voor een Waag;
voor dezelve ziet men, in drie steenen, afgebeeld, nevens bijschriften, in
rijmen van dien tijd, het treurig voorval, ’t welk wij zo even bedoelden.
Voords zijn in Naarden twee magazijnen, waarvan het eene een zeer
schoon gebouw, en wel der bezichtiginge waardig is.
Weleer, doch in zeer veel vroeger tijd, moet Naarden ook eene Latijnsche
School gehad hebben, want de Rector daarvan heeft zig in de
Spaansche beroerten eenen naam verworven: (zie bladz 11.)
Deeze bestaat uit den Bailluw van Gooiland, zijnde thans de WelEd.
Heer Corver Hooft, den Schout, drie regeerende Burgemeesters en
zeven Schepenen, die woensdag vóór den middag ten half tien uure
vergaderen; een-en-dertig Vroedschappen, benevens een Thesaurier,
drie Weesmeesteren, [8]en twee Secretarissen: de
Magistraatsverandering geschiedt op den 2 Februarij.
VOORRECHTEN,
Willem van Beieren, haaren stichter, gaf haar het voorrecht van vrijheid
van zekere tollen, en van het arrest op haare goederen, ook schonk hij
haar eene eigene rechtbank en Schepens: in 1357 verkreeg zij het
stapelrecht, op de visscherijen, van die visschen, „die men landen zal in
Holland, Kennemerland, en Friesland;” dit was eene vergelding voor
eene dappere overwinning door de Naarders op die van Amersfoord
behaald; Hertog Jan van Beieren heeft Naarden vergund de heirvaarten,
togten, en ’t heffen van ’s Lands lasten, als mede dat zij sluizen mogt
leggen waar ’t haar goed dacht: Carel van Bourgondiën verzekerde
haar ook, dat het geheele Gooiland nooit van den Lande van Holland
zoude gescheiden worden.
Dit tot ons oogmerk genoeg gezegd zijnde, moeten wij, alvoorens van de
aanmerkelijke historie der stad te spreeken, nog iet aanstippen van
derzelver [9]
GILDEN.
Deezen zijn drie in getal, als 1.) het Timmermans en Metzelaars, 2.) het
Kleeremaakers gild, en 3.) dat van de zijdenstoffeweevers; dan dit is
thans bijna geheel vervallen.
SCHUTTERIJ.
Niet anders hebben wij hiervan kunnen opspooren, als dat Naarden,
slechts sedert drie-en-twintig jaaren, gerekend van het jaar der
jongstledene omwenteling van zaaken, eene gewapende schutterij heeft
gehad; in het gemelde jaar, 1787, bestond dezelve uit twee compagniën,
ieder van zestig man; doch in dat jaar hebben zij het lot van veele
anderen Schutters ondergaan, zij zijn naamlijk ontwapend, of (dat thans
het zelfde zegt,) hunne geweeren zijn opgehaald, en zij afgezet; hunne
plaats is echter vervuld met drie compagniën soldaaten, ieder van circa
vijftig mannen, voetvolk, ofschoon er sedert twintig jaaren geene melitie
in gelegen heeft; niet mede gerekend een beevend corps van 80
knikkende grijsaarts, onder den naam van invaliden: deezen hebben
lange jaaren alleen de bewaring der sterke stad op hunne zwakke
schouderen getorscht: thans houden zij de Amsterdamsche poort bezet.
BEZIGHEDEN en VERMAAKEN.
G E S C H I E D E N I S D E R S TA D .
Om dit gedeelte van onzen taak bij eene algemeen bekende gebeurtenis
te beginnen, moeten wij den Leezer herinneren, hoe Graaf Floris de
Vijfde, in den jaare 1296, in de ongenade der Edelen vervallen zijnde, zij
hem gevangen hadden, en naar elders wilden vervoeren; maar de
kloekmoedige inwooners van Naarden, hier van bericht bekomen
hebbende, trokken onverschrokken uit om den Graaf te ontzetten,
schoon het deezen echter zijn leven kostte, want het is te over bekend,
dat de wreedaartige Gerrit van Velzen zijnen edelen Meester op eene
moorddaadige wijze ombragt; ware er deeze moordenaar niet bij
geweest, de Naarders zouden in dit geval zekerlijk den schoonsten
lauwer geplukt hebben: een der oude rijmchronijken zingt van dit geval
aldus:
In den jaare 1486, is het grootste gedeelte der stad door de vlamme
vernield, waarom de dorpen daar rondom belast werd, de wallen, muuren
en vesten der stad weder te helpen herstellen, op halve kosten.
Intusschen was voor hen die aan het opontbod voorgemeld niet voldaan
hadden, een dergelijk zo niet nog wreeder lot toegezegd; want nu had
men het geheele heir der Spanjaarden binnen de muuren, de roovers in
de huizen, en het wee door al de stad; jammerlijk was het klaagen,
huilen, kermen en gillen der gemartelden, gemengd met het loejen der
beesten in de brandende stallen opgesloten; sommige vaders werden, tot
op het bloote lijf ontkleed, voor de oogen van hunne vrouwen en kinderen
als visschen gekorven; een man van zeventig jaaren, stak men in den
hals, ontvong het gutsende bloed in de handen, slurpte daarna een
gedeelte er van op, en doorboorde voords den rampzaligen grijsaart het
hart; de zieken werden in hunne bedden vermoord, ja ook werden de
krankzinnigen niet gespaard; verscheidene burgers sleepte men tot op
het dak van de groote Kerk, stak hun een dolk in ’t lijf, en stietze dan
plotsling van boven neder; de vrouwen werden bij de voeten, anderen, en
die bevrucht waren, bij de borsten opgehangen; hoog zwangeren ’t kind
uit het lichaam gesneden; maagden, en meisjens [13]van dertien of
veertien jaaren werden beestachtig verkracht; de vrouwen ondergingen
dat lot in ’t aanzien van haare mannen en zoons: onder andere
kraamvrouwen deeden zij er eene, barrevoets, in een onderroksken, met
een wichtjen van éénen dag, en een ander van agttien maanden, over de
doode ligchaamen haarer stadgenooten heen, ter poorte uitgaan; deeze
kwam echter behouden in het dorp Huizen aan, en weder tot haare
voorige gezondheid: toen de bloedhonden niets meer dat gevoel had
konden doen lijden, viel men op het onbezielde aan; poorten, muuren,
torens, alles werd.… maar genoeg, wij sluiten dit akelig verhaal met de
woorden van zeker dichter:
Sedert ging Naarden aan de zijde der Staaten over, en men vocht zo als
het Batavieren voegt.
In het jaar 1668, was er tusschen de Staatsleden een verschil over het
versterken van Naarden, en welk verschil van dat gevolg was, dat het
versterken achterbleef.
Toen verders de zaaken tot die hoogte gekomen waren dat men de
Pruissen in het Land had, begreepen ook deezen dat zij noodig hadden
Naarden te winnen; ten dien einde werd, den 17 Sept. 1787, de Generaal
Major von Kalckreuth uit het leger bij Amersfoort, met 40 Cuirassiers
van zijn regiment, benevens het eerste bataillon van Eichman derwaards
afgezonden, om met den Commandeur Matha in onderhandeling te
treeden, en te zien hoe het steedjen best te naderen was; in den nacht
van gemelden dag kwamen de Pruissen voor Naarden, en legerden zig
op eenigen afstand van de vesting; dan, zij oordeelden weder te moeten
aftrekken, om gemaklijker posten te gaan inneemen; Naarden heeft
zekerlijk aanstonds doen zien, dat het zig niet goedkoop zoude
overgeeven; men trok derhalven af, om den linker oever van de Vecht te
gaan winnen; de aftogt geschiedde reeds ten volgenden dage, (den
18den Sept)—’t was echter maar voor een korten tijd; want na dat de
kans geheel verloren was, en alles met Pruissische troupen bezet werd,
heeft ook Naarden dezelve moeten inneemen; zij hebben er evenwel niet
langer dan elf dagen gelegen: sommigen zeggen dat er op zekeren nacht
uit het steedjen geschoten is, waarbij een koe in ’t veld zijne hoornen
verloor; of ’t op de Pruissen gemunt was is ons echter onbekend, zo ja,
zou ’t, volgends ’t voorgaande, in dezelfden nacht moeten geschied
weezen, dat Kalckreuth zig voor het steedjen nêersloeg.
BIJZONDERHEDEN.
Die Naarden gaat bezichtigen vraage vooral naar Oud-naarden, zo
genoemd, of eigenlijk de aanmerkelijke overblijfzelen van de aloude stad
van dien naam. (zie hier voor Bladz. 3.) ’t is niet meer dan eene
boerewoning; doch de ligging van dezelve is zeer verrukkelijk, naamlijk
midden in bosschen, akkers en heuvelen, van welken het gezicht op het
onverwachtst afgewisseld wordt, met eene verrasschende vertooning van
de Zuiderzee. [16]
LOGEMENTEN.
De Keizers kroon.
Het vliegende Hart.
Het Jaagschuitjen,
Een tweede, ook zo genoemd.
Het bonte Paard.
Het witte Paard.
REISGELEGENHEDEN.
Alle dagen vaaren er 6 Schuiten van daar, door Muiden, op Amsteldam,
en komen er ook evenveel aan: de Arnhemsche postwagen passeert er
ook; men vindt er mede niet ver van de Amsterdamsche poort, eene zeer
geschikte uitspanning, alwaar men ten allen tijde een rijtuig kan
bekomen. [1]
1 Dit grondgebied werd door Keizer Otto den Tweeden geschonken aan zekere
Abdisse Goedela, waarvan het den naam bekwam van Goedelaland, dat is het land
van Goedela; deeze naam, (Goedelaland,) is door de zo vermogende
klankverbastering veranderd, eerst in Goeiland, en daarna in Gooiland. ↑
[Inhoud]
Het dorp Huizen
Dus schetst de Tekenkunst het schoon en vrolijk HUIZEN,
Een Gooische voorraadschuur van tuingewas en graan,
Dat ons d’ alouden staat van ’t Land nog doet herdenken,
Als ’t snorrend spint, of zijn getouwen bonzend gaan:
Het ruime Zuidermeir zet door de visscherij,
Het breede dorp ook welvaart bij.
HET
DORP
HUIZEN.
Van dit dorp mag met recht gezegd worden, dat het één der
voornaamsten van het vermaaklijk Gooiland is, deszelfs
LIGGING,
Het dorp ligt voords alleraangenaamst, ter oorzaake dat veele van de
hooge en laage gedeelten des lands bebouwd zijn, en men er ook een
gezicht op de Zuiderzee, voornoemd, heeft; doch de huizen staan er in
geene bepaalde roojing; elk heeft er zijn bebouwden grond of akker bij,
zo dat het graan, en andere landvruchten, er als tusschen de huizen
ingroejen: bij dit dorp behoort voords eene ongemeen groote Meente,
waarvan wij, onder onze beschrijving van Laaren, breedvoerig genoeg
gesproken hebben.
NAAMSOORSPRONG
STICHTING en GROOTTE.
Dat het dorp Huizen, sedert groote honderd jaaren, niet weinig gebloeid
moet hebben, blijkt uit de toeneeming van het getal der wooningen
aldaar, in gemelden tijd: op de lijst van 1632, vindt men er 136 voor
aangetekend, en op die van 1732, is dat getal veranderd in 285, des is
het in gezegde honderd jaaren met 149 huizen vergroot, dat is meer dan
ééns zo groot geworden—de bewooners deezer huizen zijn meest van
den Gereformeerden Godsdienst; men heeft er ook veele
Doopsgezinden, en eenige weinige Roomschen.
’T W A P E N .