Machine Translated by Google

Jurnal Internasional Pemasaran Bank

Kualitas dan citra layanan perbankan: studi banding bank konvensional dan syariah
Md Abu Saleh, Ali Quazi, Byron Keating, Sanjaya S Gaur,

Informasi artikel:
Mengutip dokumen ini:
Md Abu Saleh, Ali Quazi, Byron Keating, Sanjaya S Gaur, "Kualitas dan citra layanan perbankan: studi perbandingan bank konvensional dan
syariah", International Journal of Bank Marketing, https://doi.org /10.1108/IJBM-08-2016-0111 Tautan permanen ke dokumen ini: https://doi.org/
10.1108/IJBM-08-2016-0111

Diunduh pada: 26 Juli 2017, Pukul: 03:20 (PT)

Referensi: dokumen ini berisi referensi ke 0 dokumen lain.
Untuk menyalin dokumen ini: permissions@emeraldinsight.com
Teks lengkap dokumen ini telah diunduh 5 kali sejak 2017*

Akses ke dokumen ini diberikan melalui langganan Emerald yang disediakan oleh emerald-srm:235887 []

Untuk Penulis
Jika Anda ingin menulis untuk ini, atau publikasi Emerald lainnya, silakan gunakan informasi layanan Emerald untuk Penulis kami tentang
cara memilih publikasi mana yang akan ditulis dan pedoman pengiriman tersedia untuk semua. Silakan kunjungi www.emeraldinsight.com/
authors untuk informasi lebih lanjut.

Tentang Zamrud www.emeraldinsight.com

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26

Emerald adalah penerbit global yang menghubungkan penelitian dan praktik untuk kepentingan masyarakat. Perusahaan mengelola portofolio
lebih dari 290 jurnal dan lebih dari 2.350 buku dan volume seri buku, serta menyediakan beragam produk online dan sumber daya serta layanan
pelanggan tambahan.
Emerald sesuai dengan COUNTER 4 dan TRANSFER. Organisasi ini merupakan mitra dari Komite Etika Publikasi (COPE) dan juga bekerja
sama dengan Portico dan inisiatif LOCKSS untuk pelestarian arsip digital.

*Konten terkait dan informasi unduhan benar pada saat diunduh.

 Machine Translated by Google

Kualitas dan Citra Layanan Perbankan: Studi Perbandingan Konvensional dan Syariah
Bank

Abstrak

Tujuan – Persepsi nasabah bank tentang kualitas layanan dan citra layanan bank syariah mungkin berbeda dengan
bank konvensional. Makalah ini mengkaji perbedaan persepsi pelanggan sistem perbankan Islam dan konvensional
di pasar yang sedang berkembang, yang jarang dibahas dan menambah pengetahuan tentang topik ini. Studi ini
juga menguji kembali model SERVQUAL layanan perbankan nasabah, untuk mengukur dampaknya terhadap
kepuasan dan loyalitas nasabah.

Desain/metodologi/pendekatan – Studi ini menggunakan tanggapan dari sampel yang diambil secara acak dari
229 nasabah dari bank konvensional dan 225 nasabah dari bank syariah yang beroperasi di Bangladesh dengan
menggunakan kuesioner terstruktur. SPSS dan teknik pemodelan persamaan struktural (SEM) digunakan sebagai
alat statistik untuk analisis data.
Temuan – Secara keseluruhan, dimensi kualitas layanan yang diperiksa memiliki efek yang berbeda-beda terhadap
kepuasan nasabah yang dimediasi melalui persepsi citra layanan perbankan. Persepsi nasabah bank syariah
terhadap tingkat kehandalan, daya tanggap, keamanan dan reputasi secara signifikan lebih tinggi dibandingkan
dengan bank konvensional.
Keterbatasan/implikasi penelitian – Studi ini meningkatkan pemahaman kita tentang bagaimana praktik perbankan
Islam berbeda dari praktik perbankan konvensional dalam hal kualitas layanan dan faktor terkait citra. Secara lebih
khusus, temuan penelitian ini menjelaskan penilaian kepuasan dan loyalitas yang dirasakan konsumen dalam
Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26

pengaturan penelitian komparatif.

Orisinalitas/nilai – Tidak ada penelitian sebelumnya yang membahas dampak dimensi kualitas layanan individu
pada faktor citra dalam konteks perbankan konvensional dan Islam di pasar yang sedang berkembang, Bangladesh.

Kata kunci – Perbankan Konvensional dan Syariah; Dimensi kualitas layanan; KUALITAS LAYANAN; Dimensi
gambar layanan; Kepuasan dan Loyalitas.

Jenis kertas – Makalah penelitian

1. Perkenalan

Tiga dekade terakhir telah menyaksikan munculnya sektor jasa sebagai yang paling banyak

segmen ekonomi dunia yang signifikan secara strategis (An dan Noh, 2009; Ranaweera dan

Neely, 2003). Telah ditemukan bahwa menentukan tingkat layanan pelanggan terbaik bergantung pada

berikut ini: secara akurat menilai harapan pelanggan (Olorunniwo dan Hsu, 2006); mengaktifkan

perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan yang bernilai tinggi; dan tidak mempekerjakan layanan-layanan itu

pelanggan tidak menghargai (Arasli et al., 2005; Prayag, 2007; Sultan dan Simpson Jr, 2000). Melayani

1
 Machine Translated by Google

perusahaan berorientasi mengukur layanan dengan memastikan seberapa baik mereka memuaskan kebutuhan pelanggan mereka

(Amin dan Isa, 2008; Prayag, 2007; Saleem et al., 2016; Seth et al., 2005). Penelitian menunjukkan bahwa

perusahaan yang sukses cenderung secara konsisten mendengarkan pelanggan mereka (Prayag, 2007), dan kualitas layanan

memiliki dampak yang signifikan pada sektor layanan kontak tinggi seperti perbankan (Ehigie, 2006). Namun,

gagasan kualitas layanan sering dikaitkan dengan konsep citra perusahaan jasa, dan telah

menjadi sangat penting dalam layanan perbankan online tetapi tidak dalam kasus kontak yang tinggi

konteks layanan. Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap citra perusahaan perusahaan jasa

tidak menerima banyak paparan dalam literatur (LeBlanc dan Nguyen, 1996). Meskipun layanan

model kualitas telah memberikan kontribusi yang signifikan terhadap sektor jasa, penelitian tentang dampaknya

kualitas pelayanan terhadap penciptaan citra pelayanan perusahaan belum memberikan kontribusi yang signifikan terhadap a

pemahaman yang lebih baik tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan (Flavian et al., 2004). Sementara beberapa

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
studi dianggap faktor penentu seperti citra dan kepuasan loyalitas pelanggan bank

(Bloemer et al., 1998; Ladhari et al., 2011) dan nilai yang dirasakan nasabah bank (Zameer et al.,

2015), mereka kurang memperhatikan dampak dari masing-masing faktor citra layanan terhadap kepuasan

dan loyalitas dalam pengaturan komparatif.

Ada banyak penelitian yang menerapkan model SERVQUAL ke berbagai

konteks, termasuk lembaga keuangan dan sektor perbankan di Timur dan Barat

negara (Kumar et al., 2010). Strategi pemasaran kompetitif yang agresif diadopsi oleh

bank konvensional dan non-konvensional, ditambah dengan deregulasi, telah menghasilkan head-on

persaingan di pasar yang mengarah ke penurunan loyalitas pelanggan. Ini memberikan tekanan pada

sektor perbankan, tidak hanya untuk mengadopsi teknologi baru, tetapi juga untuk meningkatkan kualitas layanan mereka dan

kepuasan pelanggan (Kumar et al., 2009) untuk mengurangi pergantian pelanggan secara ekstrim

lingkungan yang kompetitif. Bank semakin mendapat tekanan untuk memahami

dimensi kualitas layanan yang dirasakan pelanggan, karena dimensi ini memainkan peran penting dalam
2
 Machine Translated by Google

menciptakan citra layanan bank yang baik di benak pelanggan. Selanjutnya gambar ini memiliki

bantalan penting pada kepuasan dan loyalitas pelanggan di sektor perbankan baik di maju

dan di negara berkembang, yang terutama didorong oleh pengaruh budaya nasional dan

korupsi (Izah dan Zulqurnain, 2005; Jabnoun dan Khalifa, 2005). Memang pernyataan ini tampaknya

menjadi jelas ketika memeriksa kualitas layanan dan citra perbankan di Bangladesh.

Dalam konteks seperti itu dan khususnya di era pasca-deregulasi dan privatisasi, perbankan

layanan di Bangladesh menjadi semakin kompetitif karena dualisme pemerintah

kebijakan perbankan di mana bank tradisional dan syariah didorong untuk beroperasi. Pada tahun 2015, sebuah

total 48 bank (terdaftar sebagai NPSB, National Payment Switch Bangladesh) beroperasi

Bangladesh delapan di antaranya melakukan bisnis di bawah prinsip Islam (Bangladesh Bank Report,

2015). Penelitian telah menunjukkan bahwa sebagai alternatif dari bank konvensional, bank syariah adalah

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
semakin diakui oleh pelanggan sebagai alternatif yang layak dalam hal penyediaan

kualitas layanan yang kompatibel (Khan et al., 2007). Meskipun baru-baru ini krisis keuangan global menumpahkan

keraguan tentang fungsi yang tepat dari perbankan konvensional, perbankan Islam telah ditarik

peningkatan perhatian secara global (Beck et al., 2013). Keuangan/perbankan Islam adalah salah satu yang tercepat

aspek pertumbuhan pasar keuangan global (Hasan dan Dridi, 2010). Selanjutnya, bank syariah memiliki

berkembang pesat di Timur Jauh dan di wilayah Teluk, yang memaksa sejumlah besar

bank tradisional mengalihkan layanannya dari praktik perbankan konvensional dengan membuka syariah

jendela (Aris, 2010). Sementara bank syariah di negara maju dan berkembang adalah

memainkan peran yang semakin penting dalam menghasilkan pertumbuhan, di bank syariah Bangladesh

khususnya telah memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan investasi nasional. Menurut salah satu sumber,

jumlahnya mencapai $7.291,25 juta pada tahun 2008 tetapi penelitian di bidang ini masih sedikit (Rashid et al.,

2009).

3
 Machine Translated by Google

Dua laporan yang cukup baru diterbitkan oleh Bank Dunia dan IMF menyelidiki

perbandingan efektivitas dan efisiensi perbankan syariah dan perbankan konvensional secara global

(Beck et al., 2013; Hasan dan Dridi, 2010). Laporan-laporan ini secara khusus memeriksa keuangan

kinerja, efisiensi dan stabilitas bank syariah dibandingkan dengan bank konvensional di

konteks industri keuangan global. Dalam penelitian lain, Abdul-Majid et al. (2010) diteliti

tingkat efisiensi perbankan syariah dan konvensional di 10 negara. Namun, tidak satupun dari

studi ini menilai dampak kualitas dan citra layanan terhadap kepuasan pelanggan dan

loyalitas dalam pengaturan komparatif apa pun. Selanjutnya, pencarian literatur yang ekstensif mengungkapkan hal itu

beberapa analisis hanya membandingkan secara sempit hubungan antara kualitas layanan dan

kepuasan dalam konteks bank syariah dan konvensional (Ahmad et al., 2010). Saat ini

studi dirancang untuk mengatasi kesenjangan ini dalam literatur dengan memeriksa dampak layanan generik

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
dimensi kualitas, serta citra layanan perbankan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah.

Tujuannya adalah untuk memahami perbedaan dalam pengaturan penelitian komparatif konvensional dan

perbankan Islam. Pertanyaan penelitian yang dibahas dalam penelitian ini adalah: pertama, apa perbedaannya

dimensi kualitas layanan?; dan kedua, bagaimana pengaruhnya terhadap citra layanan dan seterusnya

kepuasan nasabah pada sistem perbankan konvensional dan syariah di pasar negara berkembang

berbasis ekonomi?

2. Tinjauan literatur

Kualitas layanan merupakan salah satu penentu penting keberhasilan bank, namun seringkali sulit untuk dilakukan

mengukur kualitas layanan karena karakteristiknya yang khas (Hoffman dan Bateson, 2002).

Sebuah model konseptual persepsi kualitas layanan pertama kali diperkenalkan oleh Parasuraman et al.

(1985). Model ini terdiri dari banyak dimensi seperti: keandalan berwujud, daya tanggap,

kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, dan pemahaman kualitas

layanan pelanggan. Kemudian, Parasuraman et al. (1988) merevisi kerangka kerja mereka sebelumnya dan
4
 Machine Translated by Google

dikonseptualisasikan kualitas layanan yang dirasakan sebagai 'penilaian global, atau sikap, yang berkaitan dengan

keunggulan layanan '(hal. 16). Para penulis mengembangkan instrumen 22-item yang dikenal sebagai

KUALITAS LAYANAN. Skala pengukuran ini meskipun dikritik (Coulthard, 2004;

Newman, 2001) telah banyak digunakan sebagai instrumen generik untuk mengukur kualitas layanan di

hal berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati (Gaur dan Agrawal, 2006;

Saleem et al., 2016). Seluruh pendekatan didasarkan pada argumen yang dibentuk oleh pelanggan

harapan kinerja berdasarkan berbagai dimensi layanan, mengamati kinerja dan kemudian

membentuk persepsi tentang kinerja. Rust dan Oliver (1994) mencatat bahwa SERVQUAL

instrumen menangkap esensi dari apa arti kualitas layanan, yaitu perbandingan

keunggulan dalam pelayanan oleh pelanggan.

Sejak tahun 1985, ketika model berbasis skala pengukuran pertama kali diterbitkan, pionirnya

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
Parasuraman dkk. dikembangkan lebih lanjut, dan mempromosikan skala mereka dalam serangkaian publikasi (misalnya,

Buttle, 1996; Parasuraman et al., 1994; Parasuraman et al., 1985; Parasuraman et al., 1988). Dengan demikian

kualitas layanan ditetapkan sebagai topik penelitian yang penting karena hubungannya yang jelas

biaya (Buttle, 1996), profitabilitas (Buzzell, 2004; Rust dan Zahorik, 1993), pelanggan

kepuasan (Bolton dan Drew, 1991; Rust dan Zahorik, 1993), retensi pelanggan (Reichheld dan

Sasser, 1990), dan kata positif dari mulut ke mulut. Kualitas layanan juga secara luas dianggap sebagai pendorong

pemasaran perusahaan dan kinerja keuangan (Amin dan Isa, 2008). Lee dkk. (2000) memiliki

membuat kontribusi besar untuk literatur kualitas layanan dengan menggunakan model SERVQUAL

dan mengidentifikasi faktor-faktor penentu kualitas layanan yang dirasakan. Lee dkk. (2000) mencoba menghubungkan

penentu kualitas layanan untuk kepuasan bagi perusahaan yang berorientasi layanan. Para penulis menemukan itu

kualitas layanan yang dirasakan merupakan pendahuluan dari kepuasan.

Namun, terlepas dari efektivitas skala pengukuran SERVQUAL, peneliti

seperti Newman (2001) mengidentifikasi kelemahan serius dalam nilai SERVQUAL sebagai ukuran
5
 Machine Translated by Google

kualitas layanan dan sebagai alat diagnostik di sektor perbankan AS. Selanjutnya, Flavian et al. (2004)

dan Jayawardhena (2004) mengidentifikasi faktor tambahan seperti akses ke layanan, layanan yang ditawarkan,

keamanan, dan reputasi untuk mengukur citra kualitas layanan perusahaan. Namun,

penulis mengabaikan masalah kepuasan dan loyalitas yang bisa menjadi hasil dari kualitas layanan dan

citra layanan bank. Mengikuti Parasuraman et al. (1988), Kangis dan Voukelatos (1997)

membandingkan kualitas pelayanan bank umum dan swasta. Para penulis berpendapat bahwa bank swasta

dapat memberikan layanan yang lebih baik dan lebih baik daripada bank umum. Namun, studi mereka tidak

mengusulkan model apapun dan kepuasan pelanggan juga tidak diukur.

Meski semakin meningkat, praktik perbankan ritel cenderung mengarah pada kepuasan nasabah

strategi sentris, beberapa penelitian mendefinisikan dan mengukur dimensi kualitas layanan sebagai kinerja

indikator (Vera dan Trujillo, 2013). Lainnya mengidentifikasi dan mengukur determinan bank

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
kepuasan pelanggan berbeda dalam pengaturan penelitian yang berbeda (Arbore dan Busacca, 2009).

Yusuf dkk. (1999) menggunakan indikator kualitas layanan di sektor perbankan dan menelitinya

dampak teknologi pada penyampaian layanan. Namun, studi mereka mengabaikan dimensi kualitas

untuk mengukur peran teknologi sehubungan dengan pencapaian efisiensi dan pelanggan

kepuasan. Jabnoun dan Al-Tamimi (2003) memodifikasi model SERVQUAL untuk mengukur

persepsi kualitas layanan bank komersial di Uni Emirat Arab. Dalam studi mereka, para

penulis menyelidiki kepentingan relatif dari setiap dimensi kualitas layanan tetapi mereka tidak melakukannya

menghubungkan dimensi-dimensi ini dengan kepuasan.

Banyak penelitian menyelidiki kualitas layanan bank konvensional serta pelanggan

kepuasan dan loyalitas kepada bank-bank tersebut (Kumar et al., 2010). Liberalisasi dan globalisasi memiliki

menyebabkan meningkatnya persaingan di industri perbankan baik di perbankan konvensional maupun syariah

layanan, hasilnya adalah bank lebih menekankan pada pelanggan mereka (Beck et al., 2010).

6
 Machine Translated by Google

Meskipun terdapat beberapa perbedaan antara bank konvensional dan syariah dalam hal

tempat mendasar di mana lembaga-lembaga ini beroperasi, pengetahuan kita tentang komparatif

gambar kualitas layanan mereka, citra layanan yang mereka tawarkan dan dampaknya terhadap pelanggan

kepuasan dan loyalitas terbatas (Jabnoun dan Khalifa, 2005). Seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1, ada

upaya terbatas dalam literatur pemasaran layanan yang masih ada untuk membandingkan layanan perbankan Islam

dengan layanan perbankan konvensional.

Tiga perbedaan utama dalam layanan yang ditawarkan oleh perbankan syariah dibandingkan dengan

sistem perbankan konvensional terutama dikaitkan dengan filosofi yang mendasari Islam

sistem perbankan, yang idealnya bertujuan untuk berkontribusi dalam membangun masyarakat yang adil dan adil (Mirakhor,

2000; Warde, 2000). Inti dari prinsip perbankan syariah mengatur banyak larangan seperti itu

sebagai tindakan membayar dan menerima bunga, keterlibatan dalam aktivitas perjudian dan pengambilan

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
risiko yang berlebihan, dll. Ini membentuk dasar untuk menyediakan pilihan investasi yang seimbang untuk melindungi

kepentingan dan keuntungan semua pihak yang terlibat dalam transaksi pasar yang ditujukan untuk promosi

harmoni sosial (Ahmad, 2000; Chapra, 2000). Kedua, asas persaudaraan dan

kerjasama yang melekat dalam nilai-nilai Islam merupakan sistem pembagian ekuitas, pembagian risiko dan

dimana investor dan pengusaha sama-sama memegang saham (Ahmad, 2000; Beck et al., 2013; Iqbal

dan Molyneux, 2005). Ketiga, kerangka etika dan moral yang didasarkan pada prinsip-prinsip syariah

meliputi norma dan komitmen sosial yang unik (Ahmad, 2000; Hasan dan Dridi,

2010; Mirakhor, 2000; Warde, 2000). Yang terpenting, aturan moral halal

(diperbolehkan) dan haram (masing-masing dilarang dan tidak diinginkan) membentuk filter layanan,

memberikan prosedur pada tingkat yang berbeda sehingga tindakan yang adil untuk masyarakat yang adil dapat ditegakkan

melalui kerangka hukum (Chapra, 2000). Selanjutnya, dalam konteks Bangladesh, Ahmad dan

Hassan (2007) secara tepat menggariskan perbedaan utama antara Islam berbasis kepatuhan Syariah

praktik perbankan dan perbankan konvensional, tetapi studi mereka tidak membandingkan kedua jenis bank
7
 Machine Translated by Google

jasa. Sejak dimulainya perbankan Islam di Bangladesh pada tahun 1983, tidak ada upaya yang dilakukan

membandingkan kualitas layanannya dengan bank konvensional (Rashid et al., 2009).

Tabel 1 di sini

Al-Tamimi dan Al-Amiri (2003) dan Amin dan Isa (2008), mengukur dan menganalisis pelayanan

kualitas hanya untuk bank syariah di Malaysia. Dusuki dan Abdullah (2007) meneliti faktor-faktor tersebut

memotivasi pelanggan untuk berurusan dengan bank syariah dalam sistem perbankan ganda. Ulasan

menunjukkan bahwa sejumlah penelitian dilakukan untuk membandingkan kualitas layanan di seluruh

dua sistem perbankan. Jabnoun dan Khalifa (2005) meneliti ukuran layanan yang disesuaikan

kualitas di bank konvensional dan Islam di UEA. Kumar dkk. (2010) menyelidiki

perbedaan kualitas layanan antara bank konvensional dan syariah di Malaysia dan ditemukan

perbedaan yang menarik antara kedua sistem perbankan dalam hal berwujud dan layanan

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
kesenjangan kualitas. Temuan ini belum divalidasi dalam penelitian serupa. Oleh karena itu,

studi saat ini berusaha untuk membandingkan dan memvalidasi kualitas layanan, citra layanan dan klien

kepuasan di sektor perbankan konvensional dan Islam di Bangladesh. Tinjauan yang luas

literatur perbankan mengungkapkan bahwa tidak satu studi sebelumnya meneliti keterkaitan

antara atribut kualitas pelayanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah pada perbankan

industri Bangladesh (Siddiqi, 2011). Meskipun pertumbuhan praktik perbankan syariah di

Bangladesh sejak 1980-an, hanya sedikit yang diketahui tentang kualitas, citra, dan layanan unik

kepuasan yang membentuk perbedaan yang dirasakan antara bank konvensional dan syariah di

Bangladesh. Konsekuensinya, terbatasnya fokus penelitian pada masalah ini mengakibatkan keterbatasan

pengetahuan tentang gambaran komparatif tentang bagaimana kualitas layanan, citra layanan dan kepuasan

terkait di sektor perbankan tradisional dan syariah. Terhadap latar belakang ini, studi terintegrasi

perspektif model SERVQUAL dan citra perusahaan jasa ke dalam model penelitian oleh

mengadaptasi kerangka SERVQUAL ke dimensi layanan perbankan untuk mengembangkan sebuah novel
8
 Machine Translated by Google

kerangka teoritis. Untuk memungkinkan hal ini penelitian mengembangkan model teoritis yaitu

disajikan pada bagian berikut.

3. Pengembangan model teoritis dan hipotesis

Tinjauan literatur kualitas layanan generik dan literatur layanan perbankan spesifik dengan jelas

menunjukkan bahwa Parasuraman et al.'s (1988) lima dimensi untuk mengukur kualitas layanan serta

Dimensi gambar bank Flavian et al. (2004) dan LeBlanc dan Nguyen (1996) adalah

paling tepat untuk mengidentifikasi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Banyak sarjana memiliki

menggunakan dimensi kualitas layanan perbankan dalam hal kehandalan, daya tanggap,

berwujud, jaminan, empati (misalnya, Amin dan Isa, 2008; Kangis dan Voukelatos, 1997).

Menurut Ehigie (2006), persepsi kualitas layanan bank mengarah pada kepuasan pelanggan.

Menggambar dari model SERVQUAL, Flavian et al. (2004) mengidentifikasi akses ke layanan, layanan

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
ditawarkan, keamanan dan reputasi sebagai faktor yang berkontribusi terhadap persepsi citra bank. Gambar merujuk

untuk konfigurasi seluruh bidang objek, disposisi pelanggan dan sikap

layar melalui mana pelanggan mengamati (Dichter, 1985). Citra perusahaan perusahaan mungkin

dianggap sebagai fungsi dari akumulasi pengalaman pembelian/konsumsi dari waktu ke waktu. Dia

memiliki atribut nyata dan komponen emosi, perasaan dan sikap terhadap suatu

organisasi (Weiwei, 2007). Citra adalah penentu penting dari patronase pelanggan (Ladhari

et al., 2011). Citra yang menguntungkan dipandang sebagai aspek penting dari keberhasilan dan kemampuan organisasi

mempertahankan posisi pasar (Faullant et al., 2008). Seperti ditekankan sebelumnya, citra bank tergantung

faktor-faktor tertentu seperti akses nasabah terhadap layanan, keamanan perbankan dan reputasi bank.

Meskipun demikian, model-model yang ada dalam literatur dapat diintegrasikan dan digunakan untuk menganalisis pengaruhnya

dimensi SERVQUAL terhadap citra pelayanan bank konvensional dan syariah di suatu

ekonomi baru seperti Bangladesh. Kasus Bangladesh penting karena sebagian besar

Bank Bangladesh menderita karena memiliki citra yang buruk, yang merupakan masalah utama di Bangladesh
9
 Machine Translated by Google

sektor perbankan (Alam dan Musukujjaman, 2011). Dengan demikian, determinan di atas memiliki teori

signifikansi serta dukungan kontekstual, konseptual dan empiris. Gambar 1 menyajikan

model teoretis yang mengintegrasikan teori-teori yang masih ada yang dianggap relevan untuk studi saat ini.

Gambar 1 di sini

3.1 Teori hipotesis

Pencarian literatur mengungkapkan ada hubungan kausal antara kualitas layanan dan

kepuasan, dan bahwa kualitas layanan yang dirasakan merupakan pendahuluan dari kepuasan pelanggan (Lee et

al., 2000). Model SERVQUAL Parasuraman et al. (1988) telah diimplementasikan di banyak tempat

kajian untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dan nasabah bank

loyalitas yang melibatkan negara maju dan berkembang (eg, Butt and Aftab, 2013; Herington and

Menenun, 2009; Siddiqi, 2011).

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
Sebagaimana diuraikan oleh Brady dan Cronin Jr (2001) 'kualitas layanan didefinisikan oleh salah satu atau semua a

persepsi pelanggan tentang: (1) kualitas teknis dan fungsional organisasi; (2) itu

produk layanan, penyampaian layanan, dan lingkungan layanan; atau (3) keandalan, daya tanggap,

empati, jaminan, dan berwujud yang terkait dengan pengalaman layanan '(hal. 36). Ini adalah jenis

sikap yang dihasilkan dari perbandingan harapan dengan persepsi kinerja. Sikap

dan penilaian pelanggan dibentuk dari kelima dimensi (keandalan, daya tanggap,

jaminan, empati dan berwujud) dari kualitas layanan. Skor positif untuk masing-masing dari lima

dimensi meningkatkan skor kualitas layanan (Ladhari et al., 2011). Masalah penting lainnya adalah

arah kausalitas antara kualitas pelayanan dan kepuasan. Literatur mengungkapkan bahwa ada

adalah hubungan sebab akibat antara kualitas pelayanan dan kepuasan. Hal ini juga ditemukan yang dirasakan

kualitas layanan adalah anteseden kepuasan pelanggan (Lee et al., 2000; Okumuÿ, 2005).

Namun demikian, ada ambivalensi dan perdebatan terus mengenai apakah citra bank

melahirkan kualitas layanan atau kualitas layanan melahirkan citra bank (Bloemer et al., 1998; Kassim
10
 Machine Translated by Google

dan Souiden, 2007; Ladhari et al., 2011). Meskipun penelitian Ladhari et al. (2011) secara khusus

menyelidiki dampak holistik dari kualitas layanan pada citra bank, tidak ada studi yang menyelidiki apapun

dimensi individu (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan berwujud) berdampak pada

faktor citra layanan bank (akses ke layanan, layanan yang ditawarkan, keamanan dan reputasi). Ini

memberikan inisiatif unik untuk menyelidiki kemungkinan dampak langsung dari setiap kualitas layanan

dimensi pada setiap faktor citra layanan di perbankan konvensional dan syariah di sebuah negara berkembang

negara. Teori dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan dan dampaknya terhadap masing-masing faktor citra

bersama dengan kepuasan pelanggan dibahas secara lebih rinci di bawah ini.

3.1.1 Keandalan. Tinjauan literatur menunjukkan keandalan adalah kualitas layanan yang paling penting

dimensi. Ini mengacu terutama pada ketergantungan dan akurasi dalam melakukan fungsi layanan

(Jabnoun dan Khalifa, 2005). Untuk mengevaluasi kualitas layanan bank, pelanggan menentukan

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
apakah mereka dapat mengandalkan layanan bank atau tidak. Keandalan ditemukan sebagai yang paling penting

dimensi penilaian kualitas layanan di banyak industri termasuk perbankan (Parasuraman et al.,

1991). Jabnoun dan Khalifa (2005) menegaskan bahwa kehandalan merupakan faktor yang signifikan dalam kualitas layanan

dari bank Islam. Keandalan menekankan pentingnya ukuran kualitas layanan yang disesuaikan

negara lain. Keandalan layanan bank syariah Bangladesh dapat memberikan relatif

keuntungan dan menciptakan citra keseluruhan dalam hal akses ke layanan, layanan yang ditawarkan, keamanan

dan reputasi bank untuk menarik lebih banyak nasabah.

3.1.2 Daya tanggap. Responsiveness menekankan pada kemauan dan kesiapan bank

karyawan untuk membantu pelanggan. Pelayanan bank juga dapat diukur dengan kemauan dan

kesiapan ketersediaan layanan (Amin dan Isa, 2008; Jabnoun dan Khalifa, 2005).

Daya tanggap mempengaruhi citra suatu bank serta kepuasan nasabah (Ladhari et al.,

2011). Penelitian ini berusaha untuk menyelidiki efek sekuensial dari daya tanggap pada citra layanan

11
 Machine Translated by Google

faktor-faktor seperti akses ke layanan, layanan yang ditawarkan, keamanan dan reputasi, dan terakhir, pelanggan

kepuasan.

3.1.3 Benda Berwujud. Dimensi ini mengacu pada fasilitas fisik, peralatan dan penampilan

personil. Tangibles meliputi unsur-unsur bank yang terlihat dan sekitarnya (Parasuraman et

al., 1985; Parasuraman et al., 1988). Penelitian Ladhari et al. (2011) menemukan bahwa perceived tangibility

layanan bank secara signifikan terkait dengan kualitas layanan dan selanjutnya kualitas layanan secara signifikan

mempengaruhi citra bank. Studi saat ini bertujuan untuk menilai dampak langsung dari berwujud pada

faktor citra layanan (seperti akses ke layanan, layanan yang ditawarkan, keamanan dan reputasi) dari

bank.

3.1.4 Jaminan. Kepastian menunjukkan kemampuan untuk membuat pelanggan merasa bahwa simpanan mereka dan

transaksi dijamin. Jaminan hanya dapat disampaikan ketika karyawan memiliki

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
pengetahuan, kesopanan dan kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan serta semua

pihak yang berkepentingan (Parasuraman et al., 1985; Parasuraman et al., 1988). Saleem et al. (2016)

mencatat bahwa jaminan mengacu pada kemampuan memberikan layanan secara profesional. Pelanggan

kepuasan mungkin dihasilkan dari bukti nyata jaminan yang diberikan oleh bank kepada mereka

pelanggan. Juga, jaminan bisa menjadi faktor signifikan langsung dari citra layanan perbankan (Ladhari

et al., 2011). Sejalan dengan penegasan ini, jaminan dapat memfasilitasi akses ke layanan yang ditawarkan

pelayanan, keamanan dan reputasi bank.

3.1.5 Empati. Dimensi ini mengacu pada tingkat kepedulian dan perhatian individu terhadap pelanggan.

perhatian, memahami kebutuhan pelanggan, dan sikap pemecahan masalah yang diarahkan pada

kelompok klien (Parasuraman et al., 1985; Parasuraman et al., 1988). Saleem et al. (2016) didefinisikan

empati sebagai kemampuan untuk mengenali kebutuhan pelanggan dan memberi mereka perhatian khusus.

Memperlakukan pelanggan dengan hati-hati dan memberikan perhatian khusus kepada mereka dapat mengarah pada terciptanya a

ikatan dan citra antara bank dan pelanggan mereka. Hal ini menunjukkan bahwa empati dapat berperan sebagai
12
 Machine Translated by Google

peran penting dalam meningkatkan faktor citra seperti akses ke layanan, layanan yang ditawarkan, keamanan dan

reputasi bank.

3.1.6 Keamanan. Keamanan mengacu pada rasa perlindungan terhadap bahaya, risiko atau keraguan. Risiko dan

ketidakpastian sering diterima sebagai terminologi dipertukarkan karena 'tidak pasti

konsekuensi dianggap sebagai komponen risiko' (Littler dan Melanthiou, 2006, hal. 434).

Dengan demikian, keamanan mencakup keamanan fisik, penghindaran risiko dan ketidakpastian, keamanan finansial, dan lainnya

informasi pribadi dan keuangan klien tetap rahasia. Penelitian menunjukkan bahwa

pelanggan lebih memilih lingkungan yang aman dan lebih aman (Flavian et al., 2004; Parasuraman et al., 1985).

Keamanan bisa menjadi faktor signifikan kepuasan nasabah bank.

3.1.7 Akses ke layanan. Akses ke layanan berarti kemudahan dan kenyamanan di mana pelanggan

dapat masuk ke layanan yang disediakan bank untuk pelanggan mereka. Kedekatan dan kemudahan

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26

kontak adalah dua elemen terpenting dari aksesibilitas. Penelitian menunjukkan bahwa lebih besar

aksesibilitas ke layanan menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan (Flavian et al., 2004; LeBlanc

dan Nguyen, 1996). Sebagai salah satu dimensi dari service image, aksesibilitas dapat memiliki a

pengaruh langsung maupun tidak langsung yang signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank (Ladhari et al.,

2011). Tidak ada penelitian sebelumnya yang meneliti dampak langsung dari aksesibilitas terhadap kepuasan pelanggan

bank konvensional atau syariah.

3.1.8 Layanan yang ditawarkan. Pelayanan yang ditawarkan bank harus menarik di mata nasabahnya

dan ini termasuk bunga yang dibayarkan atas tabungan, komisi yang dibebankan untuk layanan, dan bunga yang dibebankan

untuk pinjaman (LeBlanc dan Nguyen, 1996). Tawaran berbagai paket layanan memang bisa memuaskan

nasabah bank syariah dan konvensional (Naser et al., 1999).

3.1.9 Reputasi. Reputasi memberi sinyal kepada publik tentang bagaimana produk, layanan, pekerjaan,

strategi, dan prospek dibandingkan dengan bisnis pesaing (Fombrun dan Shanley,

1990). Reputasi selanjutnya mengacu pada penilaian nilai di antara publik tentang organisasi
13
 Machine Translated by Google

kualitas (Weiwei, 2007). Marken (2002) mendefinisikan reputasi sebagai properti yang disertakan

banyak atribut seperti kualitas produk dan layanan, kemampuan berinovasi, stabilitas keuangan,

kemampuan untuk menarik, mengembangkan, menggunakan aset perusahaan, dan kualitas manajemen. Pelanggan

merasakan reputasi melalui hubungan mereka dengan bank, dan pengalaman yang menguntungkan dapat mengarah pada

peningkatan kepuasan dalam hubungan bank-klien (Flavian et al., 2004; LeBlanc dan Nguyen,

1996). Lagi-lagi nasabah cenderung lebih loyal kepada bank-bank ternama dan mapan. Mereka

mempersepsikan bahwa bank-bank ternama mampu memberikan pelayanan yang lebih maju dan berkualitas untuk memuaskan mereka

pelanggan. Reputasi adalah salah satu aset tak berwujud yang paling penting dari citra perusahaan dan sebagian besar

mempengaruhi kepuasan pelanggan suatu lembaga keuangan (Helm et al., 2010). Penegasan ini memiliki

belum diuji dalam pengaturan perbankan konvensional dan Islam.

3.1.10 Kepuasan dan Loyalitas. Saleem et al. (2016) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai “suatu keadaan

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
konfirmasi atau disconfirmation harapan, seluruh penilaian, dan kesenjangan layanan dalam kinerja

dari model yang seharusnya dalam suatu kategori” (hlm. 417). Dengan pemikiran ini, kepuasan mengacu pada keseluruhan

perasaan senang atau tidak senang yang dialami pelanggan selama proses penerimaan

layanan dari bank. Ketika nasabah merasa bank tertentu menjadi pilihannya yang tepat

dan konsumen tidak memiliki keluhan tentang kualitas layanan yang diberikan, yaitu

pelanggan dianggap puas (Jham dan Khan, 2008; Lee et al., 2000). Penelitian menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah prediktor signifikan loyalitas pelanggan (Ehigie, 2006). Di dalam

studi, loyalitas adalah variabel dependen utama, yang dipengaruhi oleh kepuasan. Ulama di

pemasaran layanan telah menyelidiki dampak kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di

negara berkembang (Ladhari et al., 2011; Saleem et al., 2016) dan negara maju

(Bloemer et al., 1998). Namun, sedikit yang diketahui tentang dampak berurutannya dari layanan tersebut

dimensi kualitas dan gambar serta pengaturan komparatif. Dihipotesiskan bahwa kelimanya

dimensi kualitas pelayanan dan empat variabel lainnya akan menimbulkan kepuasan. Jadi, berasal dari
14
 Machine Translated by Google

penelitian sebelumnya, sepuluh variabel yang digunakan dalam penelitian ini untuk menentukan loyalitas pelanggan kepada mereka

bank masing-masing. Loyalitas menandakan kedalaman hubungan bank-klien (Kumar et al., 2010;

Siddiqi, 2011). Ini adalah ikatan antara nasabah dan bank. Semakin loyal pelanggan tersebut

bank, semakin banyak peluang yang diberikannya kepada bank untuk sukses dengan layanan mereka

penawaran, dan akhirnya berhasil sebagai bisnis (Ehigie, 2006). Secara keseluruhan, pakar memiliki

menetapkan logika bahwa dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan, daya tanggap,

bukti fisik, jaminan dan empati mempengaruhi dimensi citra layanan perbankan: reputasi,

layanan yang ditawarkan keamanan dan akses. Dimensi ini selanjutnya mempengaruhi kepuasan pelanggan

(Saleh et al., 2013).

Meskipun ada penelitian sebelumnya yang terbatas tentang keunggulan layanan yang dirasakan

kualitas yang ditawarkan oleh bank syariah atas rekan konvensional mereka di Bangladesh, beberapa

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
studi telah menemukan bahwa pelanggan perbankan mengakui keunggulan kualitas layanan yang ditawarkan oleh

bank syariah di Bangladesh (Khan et al., 2007). Bukti juga muncul dari penelitian sebelumnya bahwa

Bank syariah berusaha untuk secara konsisten memberikan kualitas layanan yang lebih baik kepada pelanggan yang menghasilkan

membangun tingkat reputasi yang lebih tinggi untuk bank syariah (Khan et al., 2007; Sarker, 1999).

Selain itu, penelitian sebelumnya juga mengungkapkan tidak adanya kualitas pelayanan di bank konvensional,

yang terutama dikaitkan dengan praktik perbankan yang korup di tingkat manajemen di Bangladesh

(Mahmood, 2010; Samaduzzaman dan Zaman, 2012; Zafarullah dan Siddiquee, 2001).

Menariknya, bank syariah karena persepsi keunggulan layanan mereka secara umum

juga menarik pelanggan dari latar belakang non-Islam (Khan et al., 2007). Penemuan-penemuan ini

dapat dianggap sebagai indikasi tidak langsung dari tingkat layanan superior oleh perbankan alternatif

organisasi, yaitu, bank Islam atas rekan-rekan konvensional mereka. Studi lain juga memiliki

menyentuh masalah ini secara terbatas dalam pengaturan komparatif, misalnya (Misalnya lihat

Abdul-Majid et al., 2010; Ahmad et al., 2010).

15
 Machine Translated by Google

Penegasan yang disebutkan di atas diuji dalam makalah ini untuk mendapatkan wawasan tentang

penerapan teori-teori yang mapan pada sistem perbankan konvensional dan Islam (dalam

pengaturan komparatif) dalam pasar berkembang - Bangladesh. Studi ini juga mencoba untuk mengeksplorasi

potensi generalisasi dari pernyataan di atas. Dalam konteks ini penelitian ini mengusulkan

hipotesis berikut untuk pengujian:

H1. Dimensi kualitas layanan seperti kehandalan, berdampak positif terhadap citra layanan perbankan

seperti (1a) reputasi, (1b) layanan yang ditawarkan, (1c) keamanan dan (1d) akses, baik secara konvensional

dan konteks perbankan Islam.

H2. Dimensi kualitas layanan seperti responsiveness berdampak positif terhadap layanan perbankan

gambar(2a) reputasi, (2b) layanan yang ditawarkan, (2c) keamanan dan (2d) akses, baik secara konvensional

dan konteks perbankan Islam.

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
H3. Dimensi kualitas layanan seperti bukti fisik, berdampak positif pada citra layanan perbankan,

seperti (3a) reputasi, (3b) layanan yang ditawarkan, (3c) keamanan dan (3d) akses, baik secara konvensional

dan konteks perbankan Islam.

H4. Dimensi kualitas layanan seperti jaminan, berdampak positif pada citra layanan perbankan,

seperti (4a) reputasi, (4b) layanan yang ditawarkan, (4c) keamanan dan (4d) akses, baik secara konvensional

dan konteks perbankan Islam.

H5. Dimensi kualitas layanan seperti empati, berdampak positif pada citra layanan perbankan,

seperti (5a) reputasi, (5b) layanan yang ditawarkan, (5c) keamanan dan (5d) akses, baik secara konvensional

dan konteks perbankan Islam.

H6. Dimensi spesifik citra layanan perbankan, seperti (6a) reputasi, (6b) layanan yang ditawarkan,

(6c) keamanan dan (6d) akses berdampak positif terhadap kepuasan klien baik secara konvensional maupun

bank Islam.

16
 Machine Translated by Google

H7. Kepuasan nasabah bank memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah baik secara konvensional maupun

bank Islam.

4. Metodologi

4.1 Latar dan sampel penelitian

Pendekatan penelitian empiris telah diterapkan untuk memilih bidang penelitian. Sebagai contoh kerangka

studi ini menggunakan database bank konvensional dan Islam terkemuka di Bangladesh. Berdasarkan

database bank konvensional dan syariah, sampel 1000 nasabah bank yang pernah

dengan bank lebih dari 5 tahun ditarik untuk masing-masing bank. Para peneliti telah menggunakan mereka

jaringan pribadi untuk mendapatkan akses ke database nasabah Islamic Bank Bangladesh Ltd. dan

Bank Sonali (konvensional) di dua kota besar, Dhaka, ibukota dan Rajshahi yang ke- 3

kota terbesar di Bangladesh. Panggilan telepon acak yang meminta partisipasi menghasilkan 654

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
nasabah bank konvensional dan 575 nasabah bank syariah yang setuju untuk berpartisipasi dalam

survei. Kuesioner pra-uji dikirimkan ke sampel di atas, yang 133 di antaranya konvensional

nasabah perbankan dan 140 nasabah bank syariah merespon dalam periode dua minggu. Tindak lanjut

panggilan telepon dan pengingat kepada pelanggan terpilih yang tersisa menghasilkan 96 tambahan

tanggapan nasabah konvensional dan 85 nasabah bank syariah. Jadi total tanggapan untuk

penelitian ini mencapai 229 dan 225 dengan tingkat respons masing-masing 35% dan 39%.

Dalam proses penyempurnaan data, missing value, mean, median, modus, kurtosis dan

skewness dihitung untuk memeriksa normalitas data. Untuk mengidentifikasi outlier ekstrim

kasus, outlier univariat menilai skor z standar ± 3,29 dan outlier multivariat adalah

diperiksa menggunakan metode jarak Mahalnobis (Tabachnick dan Fidell, 2001). Proses ini

mengidentifikasi beberapa data yang hilang dan beberapa kasus outlier yang tidak dikecualikan dalam eksplorasi

dan analisis faktor konfirmasi (CFA). Secara khusus analisis mengungkapkan bahwa hanya ada 6

nilai hilang yang ceroboh dalam kuesioner yang kami ganti dengan rata-rata masing-masing
17
 Machine Translated by Google

langkah-langkah (Tabachnick dan Fidell, 2001). Kami juga menemukan tiga kasus outlier marginal

tidak dikecualikan dalam analisis CFA. Selanjutnya, analisis faktor eksplorasi dan konfirmasi

mengidentifikasi beberapa item dalam pengukuran menjadi tidak konsisten dan bertanggung jawab atas ketidaksesuaian. Setelah

pengecualian item yang tidak konsisten (indikator) dari ukuran, sampel akhir 229 untuk

nasabah bank konvensional dan 225 (tidak ada penghapusan kasus) untuk data nasabah bank syariah

set dianggap dapat digunakan untuk menguji model SEM menggunakan perangkat lunak AMOS.

4.2 Pengukuran variabel

Ukuran semua konstruksi dalam kuesioner dikembangkan berdasarkan literatur yang masih ada. Multi

format respons skala item (skala Likert tujuh poin) digunakan untuk mengoperasionalkan semua variabel.

Pengukuran untuk setiap konstruk teoretis dijelaskan di bawah ini.

4.2.1 Keandalan. Keandalan dioperasionalkan menggunakan lima indikator seperti yang dijanjikan,

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
layanan yang dapat diandalkan, dan konsisten serta transaksi yang akurat dan bebas kesalahan. Barang-barang

mewakili layanan yang dijanjikan dan dapat diandalkan, transaksi yang akurat dan bebas kesalahan diadopsi

dari Parasuraman dkk. (1994) dan Kangis dan Voukelatos (1997). Layanan item yang konsisten

diambil dari Allred dan Addams (2000).

4.2.2 Ketanggapan. Daya tanggap meliputi lima indikator, yaitu cepat dan cepat

layanan, membantu pelanggan, respon cepat, menjaga informasi pelanggan dan mengurangi menunggu

waktu. Studi mengadopsi empat item untuk ukuran ini dari Parasuraman et al. (1994) dan satu item

dari Kangis dan Voukelatos (1997).

4.2.3 Benda Berwujud. Konstruk ini mencakup lima item ukuran, yaitu peralatan modern,

dekorasi yang menarik, meja kerja dan karyawan yang profesional dan berpenampilan rapi. Di sini dua item

diadopsi dari Kangis dan Voukelatos (1997) dan tiga item lainnya diambil dari

Parasuraman dkk. (1994).

18
 Machine Translated by Google

4.2.4 Jaminan. Dimensi ini mengacu pada enam indikator pengukuran yaitu pengetahuan karyawan,

kesopanan, dan kemampuan untuk menyampaikan kepercayaan, keyakinan, kerahasiaan dan keamanan. Untuk ini, bangunlah

langkah-langkah diadopsi dari Kangis dan Voukelatos (1997) dan Parasuraman et al. (1994).

4.2.5 Empati. Konstruk ini mengacu pada empat indikator pengukuran yaitu tingkat kepedulian dan

perhatian individu diberikan, memahami kebutuhan, sikap pemecahan masalah, dan

pelanggan memiliki akses ke cabang bank yang nyaman. Untuk konstruksi ini semua item diambil

dari Parasuraman dkk. (1994).

4.2.6 Keamanan. Konstruk ini terdiri dari lima item pengukuran - keamanan transaksi,

deposito, di pintu masuk dan keluar, data keuangan aman dan karyawan memiliki meja dan meja. Untuk

indikator konstruk ini diadopsi dari Allred and Addams (2000) dan Flavian et al. (2004).

4.2.7 Akses. Akses mengacu pada apakah layanan nyaman, mudah diakses, dan memiliki kemudahan

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
kontak. Ini termasuk waktu kantor yang nyaman dan waktu yang tersedia untuk transaksi yang akan dieksekusi.

Empat item pengukuran untuk konstruk ini diambil dari Flavian et al. (2004) dan LeBlanc dan

Nguyen (1996) dan satu item dikembangkan berdasarkan tinjauan untuk menentukan domain dari

membangun.

4.2.8 Layanan yang ditawarkan. Ini termasuk semua paket layanan termasuk bunga yang dibayarkan, komisi

biaya dan biaya untuk layanan perbankan serta penawaran menarik. Semua item pengukuran untuk

konstruk ini diadopsi dari Flavian et al. (2004) dan LeBlanc dan Nguyen (1996).

4.2.9 Reputasi. Ukuran konstruk ini termasuk reputasi untuk menepati janji,

niat baik, popularitas massa dan reputasi transaksi dengan penerima manfaat. Untuk konstruksi ini, semua

indikator diambil dari Flavian et al. (2004) dan LeBlanc dan Nguyen (1996).

4.2.10 Kepuasan. Hal ini mengacu pada apakah pelanggan puas dengan kinerja, karyawan

kerjasama, dekorasi kantor, tidak adanya pengaduan terhadap bank dan kemampuan bank

19
 Machine Translated by Google

untuk memenuhi harapan pelanggan dengan lebih baik. Langkah-langkah untuk konstruk ini digabungkan dari Ehigie

(2006).

4.2.11 Loyalitas. Loyalitas adalah variabel dependen utama dari penelitian ini. Kelima indikator tersebut

ukuran adalah: pelanggan senang dengan layanan; mereka akan menggunakan bank secara terus menerus; mereka akan

memperkenalkan dan mempengaruhi orang lain untuk menggunakan bank; dan pelanggan berpikir bahwa layanan itu tinggi

standar. Semua indikator pengukuran diambil dari Ehigie (2006).

4.3 Pengembangan kuesioner dan pra-tes

Kuesioner percontohan dirancang untuk menguji penerapan tindakan. Penelitian ini

instrumen telah didefinisikan ulang beberapa kali. Sebelum melakukan survei akhir, studi

instrumen pra-diuji untuk relevansi, kesesuaian dan kejelasan. Skala Likert tujuh poin

(1= sangat tidak setuju hingga 7= sangat setuju) digunakan dalam kuesioner untuk mengukur tanggapan terhadap

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
pertanyaan yang relevan.

4.3.1 Pengecekan validitas dan reliabilitas. Validitas konvergen dan diskriminan data diuji

dan diverifikasi untuk kumpulan data. Seperti yang ditunjukkan pada Lampiran 2, bobot regresi standar untuk

factor loading (>0,73 untuk bank syariah dengan nilai t sangat signifikan dan >0,72 untuk bank konvensional

bank dengan nilai t yang sangat signifikan) dalam analisis faktor konfirmatori signifikan untuk kedua data

set, yang memberikan bukti validitas konvergen tindakan. Untuk memeriksa diskriminan

validitas tindakan, penelitian ini mengikuti prosedur Saleem et al. (2016) yang

diambil dari Burns and Bush (2000) dan Churchill (1979). Burns dan Bush (2000) berpendapat demikian

validitas diskriminan membalikkan gagasan bahwa konstruk yang berbeda harus berbeda dan

Churchill (1979) menetapkan bahwa koefisien alfa Cronbach dari setiap faktor harus lebih besar

daripada nilai korelasi. Studi ini juga melakukan tes reliabilitas alpha Cronbach untuk masing-masing

ukuran konstruk dan semua konstruk menunjukkan reliabilitas yang tinggi (>.85). Seperti yang ditunjukkan pada Lampiran 1,

korelasi antara faktor-faktor di bank konvensional dan syariah lebih rendah dari
20
 Machine Translated by Google

skor reliabilitas (dalam diagonal Lampiran 1) untuk hampir semua konstruksi. Mengingat semua ini

bukti, dan argumen serta hasil analisis yang disajikan dalam penelitian ini, dapat dipercaya

berpendapat bahwa kriteria yang diperlukan terpenuhi, dan karenanya, validitas diskriminan telah

dikonfirmasi. Selanjutnya, seperti yang ditunjukkan pada Lampiran 1, rata-rata varians yang diekstrak (AVE) lebih besar untuk

hampir semua korelasi konstruk yang sesuai, yang merupakan bukti tambahan dari

konstruksi memiliki validitas diskriminan (Fornell dan Larcker, 1981; White et al., 2003).

Dengan mengikuti prosedur Steenkamp dan Baumgartner (1998), uji invarian pengukuran

dilakukan untuk memverifikasi keprihatinan statistik dan memvalidasi konstruksi teoritis dan mereka

kecukupan untuk kesetaraan kelompok lintas bank (kumpulan data bank konvensional dan syariah). Untuk

menganalisis invarian pengukuran dalam penelitian lintas kelompok, perlu untuk menilai konfigurasi,

metrik dan invarian struktural. Tes invarian konfigurasi adalah metode statistik yang disarankan

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
bahwa konstruk yang sama sedang dinilai atau diukur di beberapa kumpulan atau kelompok data tertentu.

Seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2, Model 1, model invarian konfigurasi untuk dua kumpulan data dalam hal

Bank syariah dan konvensional sangat cocok, menunjukkan bahwa dua kelompok itu setara. Lebih jauh,

invarian metrik menilai apakah pemuatan faktor sama atau identik untuk setiap item skala

di seluruh kumpulan data. Ini berarti bahwa pemuatan faktor sama di seluruh kelompok (dua bank), namun,

penyadapan (mungkin tidak sama) diperbolehkan berbeda antar kelompok. Jika item secara metrik

invarian dan jika varian faktor lintas bank invarian, itemnya sama-sama andal

bank. Dengan demikian, kami membatasi semua faktor yang mengarah sama antara bank syariah dan

sampel bank konvensional, tetapi penyadapan item yang diizinkan, varian kesalahan, dan kovarians faktor

bervariasi secara bebas di seluruh sampel. Kami selanjutnya memaksa varians dari faktor/konstruk menjadi

invarian di seluruh sampel. Pada Tabel 2, Model 2 menunjukkan kecocokan yang sangat baik dengan data dan non

perbedaan chi-kuadrat yang signifikan juga memberikan bukti dan konfirmasi metrik

invarian dalam ukuran penelitian ini. Selanjutnya, invarian struktural memeriksa apakah
21
 Machine Translated by Google

invarian kausal identik di seluruh kelompok. Mengikuti prosedur yang sama, kami melakukan chi

uji beda kuadrat untuk model struktur terkendala dan tidak terkendala. Pertama kami memperkirakan

model tak terbatas di mana koefisien jalur dibiarkan bervariasi secara bebas. Kami lebih jauh

mengestimasi model yang sepenuhnya dibatasi di mana semua koefisien jalur dibatasi lintas bank

sampel. Tabel 2, Model 3 menunjukkan kecocokan yang masuk akal dan memberikan bukti bahwa tidak ada

perbedaan yang signifikan antara dua sampel. Jadi, ada beberapa bukti bahwa sang jalan

koefisien invarian di bank syariah dan bank konvensional di Bangladesh. Itu

perbedaan dalam dua sistem perbankan ini tidak mewakili masalah besar yang dirasakan

struktur layanan bank konvensional dan syariah untuk semua konstruksi.

Tabel 2 di sini

5. Analisis data dan hasil

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26

Studi ini menggunakan proses dua langkah, khususnya Confirmatory Factor Analysis (CFA) untuk mengidentifikasi

uni-dimensionality dari langkah-langkah dan Structure Equation Modeling (SEM) untuk menguji

model yang diusulkan (Anderson dan Gerbing, 1988). Hasil CFA menunjukkan pelit

model cocok untuk kedua set data (CMIN/DF= 2.018, RMSEA= .067, GFI=71, IFI= .90, TLI= .89, dan

CFI= .90 untuk bank konvensional dan CMIN/DF= 1.921, RMSEA= .064, GFI=.71, IFI= .91, TLI=

.90, dan CFI= .91 untuk kumpulan data bank syariah). Seperti yang ditunjukkan pada Lampiran 2, skor pemuatan faktor

ditemukan tinggi dan memberikan dukungan kuat untuk langkah-langkah tersebut. Analisis SEM menunjukkan

model sederhana cocok untuk konteks bank konvensional dan bank syariah (CMIN/DF= 2.141,

GFI=.69, IFI= .89, TLI= .88, CFI= .89 dan RMSEA= .071 untuk bank konvensional CMIN/DF=

2.227, GFI= .68, IFI= .88, TLI= .87, CFI= .88 dan RMSEA= .074 untuk bank syariah). Meskipun

indeks kecocokan yang dilaporkan adalah marjinal, ini adalah dalam praktik mengukur kualitas layanan

perbankan dan direkomendasikan sebagai indeks kecocokan yang dapat diterima (misalnya, Flavian et al., 2004; Jayawardhena,

22
 Machine Translated by Google

2004). Satu-satunya pengecualian GFI rendah sebagian besar dipengaruhi oleh ukuran sampel di mana arus

konsensus di antara para sarjana adalah tidak menggunakan ukuran ini (Sharma et al., 2005). Namun, kami melaporkan

indikator ini untuk mencakup domain tambahan indeks fit. Hasil pengujian hipotesis adalah

ditunjukkan pada Tabel 3.

Tabel 3 di sini

Enam hipotesis pertama dari penelitian ini memiliki empat himpunan bagian, dan oleh karena itu jumlah total dari

hipotesis diuji di bawah enam hipotesis luas dengan satu hipotesis tambahan adalah 25 (tolong

lihat Tabel 3). Karena studi ini mengusulkan model multivariat, studi ini menerapkan SEM

teknik di bawah AMOS untuk menguji model hipotesis yang diusulkan. Hasil pengujian hipotesis

menunjukkan bahwa – sebagai salah satu dimensi kualitas layanan – keandalan merupakan prediktor yang sangat signifikan

reputasi bank syariah (t-value=14.96, p<.01). Sebaliknya, itu tidak mempengaruhi

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
reputasi bank konvensional yang sebagian mendukung Hipotesis 1a. Namun, studi

mengungkapkan bahwa kehandalan tidak mempengaruhi layanan yang ditawarkan, keamanan, akses salah satu bank

konteks, sepenuhnya menolak Hipotesis 1b, 1c, dan 1d. Ditinjau dari hipotesis 2a sampai 2d, sebagai salah satu dari

dimensi kualitas layanan, daya tanggap merupakan faktor yang sangat signifikan bagi kinerja bank syariah.

reputasi (nilai-t=3.57, p<.01) dan keamanan (nilai-t=2.92, p<.01). Temuan ini sebagian

mendukung Hipotesis 2a dan 2c karena tidak ada faktor lain yang dipengaruhi secara signifikan oleh

responsif dalam konteks bank Islam dan konvensional. Artinya Hipotesis 2b dan 2d

sepenuhnya dan 2a dan 2c sebagian ditolak (konteks bank konvensional). Selanjutnya, tangibility bank

layanan memiliki dampak signifikan terhadap reputasi (t-value=2.04, p<.05), layanan yang ditawarkan (t

value=2.68, p<.01), keamanan (t-value=2.47, p<.01) bank syariah Bangladesh, sebagian

mendukung Hipotesis 3a, 3b dan 3c dan di sisi lain tangibility tidak mempengaruhi salah satu

faktor citra bank konvensional. Hipotesis 3d tidak signifikan dalam kedua konteks.

23
 Machine Translated by Google

Menariknya, jaminan ditemukan menjadi prediktor reputasi yang sangat signifikan (t

value=4.00, p<.01), layanan yang ditawarkan (t-value=4.26, p<.01), keamanan (t-value=6.67, p<.01), akses

(t-value=6.12, p<.01) mendukung semua faktor citra bank syariah (Hipotesis 4a sampai 4d). Ya,

namun, hanya mendukung keamanan (t-value=1.95, p<.05) dari bank konvensional. Ini berarti bahwa

Hipotesis 4d didukung sepenuhnya. Sebaliknya, tidak ada faktor citra layanan yang didukung oleh

empati salah satu konteks bank, menolak Hipotesis 5a sampai 5d sepenuhnya. Lebih jauh,

antara faktor citra, reputasi (t-value=13.59, p<.01), layanan yang ditawarkan (t-value=8.12,

p<.01), dan keamanan (nilai-t=3.63, p<.01) ditemukan sebagai prediktor yang sangat signifikan dari

kepuasan nasabah bank syariah. Reputasi (nilai-t=2.35, p<.01) dan penawaran layanan (t

value=9.82, p<.01) ditemukan sebagai faktor yang sangat signifikan bagi nasabah bank konvensional

kepuasan. Ini berarti Hipotesis 6a dan 6b didukung penuh dan Hipotesis 6c didukung penuh

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
didukung sebagian sedangkan Hipotesis 6d ditolak sepenuhnya. Akhirnya dampak dari pelanggan

kepuasan pada loyalitas pelanggan sangat signifikan dalam kedua konteks, mendukung penuh

Hipotesis 7. Secara keseluruhan, layanan perbankan syariah menemukan dukungan untuk 14 hipotesis dan hanya empat

hipotesis mendukung pernyataan mengenai bank konvensional di Bangladesh.

6. Pembahasan temuan

Literatur yang ada menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan adalah instrumen yang valid untuk mengukur

kualitas layanan, yang merupakan penentu utama kepuasan pelanggan. Akibatnya bank

kepuasan nasabah bisa menjadi indikator keberhasilan perbankan modern (Amin dan Isa, 2008).

Dimensi kualitas layanan bank juga dianggap sebagai faktor penentu utama

ketika nasabah menilai standar kualitas layanan bank. Temuan penelitian ini mengungkap banyak hal

hasil yang menarik di mana pelanggan bank syariah merasakan kualitas layanan generik

dimensi menjadi aspek yang paling penting dari citra layanan bersama reputasi, keamanan dan

layanan yang ditawarkan, sebagai faktor kunci yang berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Lebih tepatnya, dari
24
 Machine Translated by Google

dimensi kunci dari kualitas layanan, kehandalan, daya tanggap, berwujud, dan jaminan adalah

faktor signifikan untuk reputasi bank syariah. Dimensi daya tanggap layanan

kualitas merupakan salah satu faktor penting kunci untuk keamanan bank syariah yang merupakan pengamatan yang unik.

Bank syariah di Bangladesh tidak pernah menghadapi masalah keamanan sejak didirikan pada tahun 1982 di mana

sebagian besar bank konvensional mengalami perampokan, pencurian, pembobolan kunci dll.

(Mahmood, 2010). Selanjutnya, faktor kualitas layanan seperti berwujud dan jaminan ditemukan

menjadi faktor pendukung dan signifikan untuk peningkatan penawaran layanan dan citra keamanan

bank Islam.

Menariknya, dari lima dimensi kualitas layanan, assurance didukung penuh oleh semua layanan

faktor citra bank syariah. Studi lebih lanjut mengungkapkan bahwa dari 20 hipotesis yang terkait dengan

dimensi kualitas layanan dan citra layanan, 10 didukung di bank Islam Bangladesh

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
konteks dan hanya satu hipotesis yang didukung dalam konteks konvensional. Ini menunjukkan bahwa

Nilai-nilai Islami, keyakinan dan religiusitas pemasar internal atau penyedia layanan bank syariah

telah berperan dalam membangun kepercayaan pelanggan dan persepsi positif Islam

perbankan (Souiden dan Rani, 2015). Sebaliknya, temuan dari pelanggan konvensional

bank menunjukkan bukti yang menantang di mana sebagian besar faktor SERVQUAL generik tidak memiliki

berdampak pada citra layanan perbankan. Bukti ini mendukung temuan penelitian sebelumnya yang

menunjukkan bahwa pengertian kualitas pelayanan pada bank konvensional tidak ada karena korup

praktik di berbagai tingkat manajemen cukup lazim di banyak bank konvensional di

Bangladesh (Mahmood, 2010; Samaduzzaman dan Zaman, 2012; Zafarullah dan Siddiquee,

2001). Oleh karena itu dapat dinyatakan pelanggan biasa pada umumnya tidak memiliki kualitas

layanan yang harus disediakan oleh bank konvensional.

Temuan terkait pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap faktor citra pelayanan

menyiratkan bahwa layanan bank syariah secara unik berbeda dari bank konvensional dalam hal
25
 Machine Translated by Google

persepsi keandalan layanan pelanggan, daya tanggap, berwujud dan jaminan. Sebelumnya

penelitian tentang layanan perbankan syariah di Bangladesh mengungkapkan bahwa bank syariah adalah

secara konsisten mempertahankan tingkat kualitas yang lebih tinggi dalam melayani pelanggan mereka. Ini telah terjadi

berperan dalam membangun reputasi yang sangat menguntungkan di benak pelanggan (Khan et al.,

2007; Sarker, 1999). Karena kualitas layanan dan citra bank Islam yang lebih baik di Bangladesh,

lebih banyak nasabah dari berbagai latar belakang tertarik untuk menggunakan sistem perbankan syariah (Khan et

al., 2007). Literatur juga menunjukkan bahwa bank syariah beroperasi di bawah prinsip integritas yang ketat,

dan dengan demikian tidak ada budaya penyuapan atau praktik melanggar hukum yang lazim di bank syariah. Ini

bank juga memberikan layanan berkualitas berbasis prioritas kepada semua nasabah terlepas dari agama mereka

afiliasi. Pendekatan kepada pelanggan ini telah menghasilkan masyarakat umum, pelaku bisnis dan

pemerintah mengakui keunggulan bank syariah dalam memberikan layanan pelanggan (Khan et

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
al., 2007).

Studi lebih lanjut mengungkapkan bahwa dari empat faktor citra layanan, tiga (reputasi,

penawaran layanan dan keamanan) sangat penting dan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam Islam

bank. Sebaliknya, reputasi dan penawaran jasa ditemukan menjadi faktor yang signifikan untuk

kepuasan di bank konvensional. Temuan lebih lanjut menunjukkan bahwa masalah keamanan adalah

pertimbangan utama dan faktor kritis bagi kepuasan nasabah bank syariah secara keseluruhan. Ini

kepuasan dikaitkan dengan praktik etika yang dianggap bebas korupsi dari bank Islam

(Samaduzzaman dan Zaman, 2012). Selain itu, penelitian ini mengungkapkan bahwa pelanggan mempersepsikan

kualitas layanan yang diberikan oleh bank syariah lebih tinggi daripada konvensional mereka

rekan-rekan di Bangladesh. Temuan ini konsisten dengan literatur yang ada disajikan sebelumnya

(Kumar et al., 2010). Isu-isu seperti kehandalan, tanggung jawab, keamanan dan reputasi Islam

bank sangat penting di benak pelanggan saat memilih penyedia perbankan mereka

layanan di Bangladesh. Temuan ini dapat dimengerti dan masuk akal dalam konteks
26
 Machine Translated by Google

iklim sosial-budaya dan etika Bangladesh saat ini, di mana masyarakat umum semakin meningkat

khawatir tentang keamanan simpanan yang diperoleh dengan susah payah, dan karena itu, berhati-hati untuk meneliti

kualitas pelayanan citra penyedia jasa perbankan di pasar. Citra sebuah layanan

organisasi biasanya dibangun di atas sejumlah faktor, termasuk seberapa andal layanan mereka

memberikan adalah, komitmen penyedia layanan untuk menjunjung tinggi tanggung jawab dan etika dalam mereka

hubungan profesional dengan pelanggan mereka, kebijakan khusus untuk mengamankan aset pelanggan, dan

kepercayaan. Mempertimbangkan ketidakpastian dan kekhawatiran yang biasa dari nasabah bank

Bangladesh, penelitian ini memberikan jawaban atas pertanyaan inti tentang kualitas

layanan dan citra bank. Apakah, proposisi ini dapat digeneralisasikan ke yang lain

negara-negara di mana perbankan Islam didirikan adalah subjek yang layak untuk diteliti lebih lanjut.

Akhirnya, penelitian ini mendukung sejumlah temuan di mana kepuasan nasabah bank berada

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
sangat berpengaruh dalam membangkitkan loyalitas nasabah baik di bank syariah maupun konvensional (mis.

Bloemer et al., 1998; Ladhari et al., 2011; Saleem et al., 2016). Dengan demikian, studi saat ini berkembang

literatur dan selanjutnya memvalidasi bahwa kepuasan pelanggan selalu merupakan prediktor penting dari keduanya

Bank syariah dan konvensional dalam pengaturan apa pun.

Temuan ini berkontribusi untuk memperluas pemahaman kita tentang pentingnya

Model SERVQUAL dikombinasikan dengan pengukuran dimensi kualitas layanan perbankan

persepsi pelanggan tentang kualitas dan citra layanan. Ini mungkin berbeda berdasarkan penelitian

pengaturan (Abdullrahim, 2010). Dalam hal ini setting penelitiannya adalah perbandingan dua

sistem perbankan yang berbeda secara ideologis yang beroperasi di pasar yang sedang berkembang yang sebagian besar merupakan

masyarakat Islam. Studi ini juga menyumbangkan beberapa dimensi kualitas layanan perbankan baru dan

ukuran gambar dalam pengaturan penelitian baru. Namun, temuan penelitian ini perlu lebih lanjut

validasi dalam konteks pasar negara berkembang serupa lainnya. Lebih tepatnya penelitian ini memberikan kontribusi untuk kami

memahami bahwa bagi bank, pembangunan citra organisasi yang kuat merupakan faktor kunci untuk
27
 Machine Translated by Google

bersaing secara efektif di pasar berkembang seperti Bangladesh. Citra dan juga reputasi

tentunya akan menimbulkan kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap bank tertentu (Siddiqi, 2011).

Perlu dicatat bahwa temuan mengenai dimensi kualitas layanan bank syariah dan

dampaknya terhadap citra layanan perbankan menunjuk ke arah bukti baru di

literatur yang menguatkan temuan Flavian et al. (2004) dan Ladhari et al. (2011).

Studi ini juga memperluas dukungan untuk temuan karya seminal oleh Kumar et al. (2009)

yang menerapkan model SERVQUAL di sektor perbankan Malaysia, dan mengungkapkan relatif

pentingnya dimensi kualitas pelayanan. Studi ini secara khusus membantu mengidentifikasi dan mempersempit

gap antara harapan dan persepsi nasabah bank syariah. Temuan penelitian ini

menekankan pentingnya untuk terus mengukur dimensi kualitas pelayanan sehingga lebih jauh lagi

wawasan tentang strategi layanan bank syariah dapat diperoleh. Secara khusus, wawasan seperti itu seharusnya

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
menyebabkan mereka lebih meningkatkan reputasi kualitas layanan mereka dan mengkonsolidasikan pasar mereka

Bagikan. Studi ini juga memberikan pedoman khusus yang jelas bagi bank untuk dikembangkan dan diambil

tindakan strategis yang tepat untuk mengubah lingkungan operasi internal mereka. Ini adalah

khususnya relevan bagi bank konvensional yang perlu meningkatkan persepsi nasabah terhadap

kualitas standar layanan mereka.

Untuk meringkas kontribusi unik dari penelitian ini, ini mengintegrasikan dan memvalidasi

Dimensi SERVQUAL dan pengaruhnya terhadap citra layanan perbankan untuk menjelaskan nasabah

kepuasan dan loyalitas dalam pengaturan komparatif dalam pasar berkembang yang dinamis, Bangladesh.

Studi ini mengungkapkan tingkat efek positif yang lebih tinggi dari sebagian besar dimensi SERVQUAL pada perbankan

citra layanan yang dinikmati oleh bank syariah. Temuan ini juga mengungkapkan tingkat dampak yang lebih baik

kepuasan dan loyalitas pelanggan di sektor perbankan syariah. Konsistensi semakin tinggi

tingkat persepsi positif kepuasan dan loyalitas pelanggan memberikan wawasan tentang Islam

kemungkinan tindakan bank untuk mempertahankan posisi kompetitif mereka di pasar. Temuan menyarankan
28
 Machine Translated by Google

bahwa bank konvensional memiliki masalah kredibilitas yang serius dalam hal citra buruk mereka di

pasar. Manajemen bank konvensional, otoritas pengatur, serta

pemerintah harus mengembangkan rencana aksi yang tepat untuk mengatasi masalah saat ini.

Perhatian khusus perlu diberikan untuk mengendalikan dan mencegah korupsi dan melawan hukum

praktek melalui peraturan baru dan efektif, atau hanya merevisi dan menegakkan yang sudah ada

peraturan sehingga budaya saat ini dibersihkan. Strategi seperti itu akan membentuk citra yang lebih baik

layanan untuk pelanggan perbankan ritel yang ada dan potensial.

7. Kontribusi unik dari penelitian ini untuk pengetahuan

Penelitian ini telah memberikan kontribusi yang berharga untuk pengetahuan di ranah pelanggan yang lebih luas.

berbagai persepsi kualitas layanan dan citra layanan dalam dua sistem perbankan yang berbeda:

konvensional dan Islami. Seperti dikemukakan sebelumnya, keunikan penelitian ini adalah mengungkapkan caranya

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
masing-masing dimensi kualitas layanan mempengaruhi setiap faktor citra layanan. Meskipun beberapa sebelumnya

studi menyelidiki efek integratif dari dimensi SERVQUAL pada citra layanan

bank (Ladhari et al., 2011) atau memvalidasi faktor citra layanan (Flavian et al., 2004), ini

studi adalah salah satu pelopor. Secara khusus, ini mengintegrasikan dan memverifikasi bagaimana dimensi SERVQUAL

dan faktor citra layanan berkontribusi untuk memperluas pemahaman kita tentang: pertama, klien bank

kepuasan; dan kedua, kesetiaan mereka dalam latar penelitian komparatif.

Selanjutnya, kecenderungan nasabah untuk lebih memilih sistem perbankan syariah seperti yang terungkap dalam

kajian ini bukan hanya soal pilihan penyedia layanan terbaik tapi juga refleksi

keyakinan agama pelanggan yang berakar kuat yang konsisten dengan pernyataan yang dibuat oleh Souiden

dan Rani (2015). Penyedia layanan bank harus memperhatikan realitas yang muncul di Bangladesh dan

mengenali kebutuhan akan sistem perbankan alternatif yang dapat mengatasi hal di atas secara efektif

sentimen terungkap dalam penelitian ini. Temuan penelitian ini kemungkinan akan memicu perdebatan dalam hal ini

29
 Machine Translated by Google

daerah baru lahir di kalangan analis layanan perbankan, tidak hanya dalam konteks mayoritas Islam

masyarakat tetapi juga bank konvensional seperti yang digunakan di negara-negara Barat.

Ada kemungkinan preferensi masyarakat Bangladesh terhadap praktik perbankan syariah adalah

konsisten dengan kebangkitan keyakinan Islam di negara itu (Hossain, 2012). Temuan

juga menegaskan bahwa praktik perbankan yang efektif di Bangladesh kontemporer responsif terhadap a

layanan pelanggan kualitas terlihat khas, jaminan kualitas layanan dalam perjalanan orang

interaksi dengan bank syariah. Jelas terlihat bahwa badan pengelola perbankan seperti

Institut Manajemen Bank Bangladesh (BIBM) harus merancang program pelatihan untuk bank

manajer sehingga mereka dapat mengembangkan kebijakan untuk memberikan layanan berbasis moral kepada pelanggan.

Mengembangkan budaya organisasi berdasarkan transparansi, moralitas dan etika akan menjadi a

titik balik utama di Bangladesh mengingat secara historis, praktik bisnis yang tidak etis

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
tersebar luas di seluruh perekonomian dan sektor perbankan. Jika budaya moral ini

dilembagakan di seluruh sektor perbankan, nasabah perbankan akan mendapatkan keuntungan dalam hal mendapatkan

layanan berdasarkan prinsip-prinsip moral di mana kepentingan mereka akan dilindungi.

Singkatnya, penelitian ini telah memberikan kontribusi khusus terhadap pengisian pengetahuan

kesenjangan antara nasabah perbankan serta pembuat kebijakan dan investor, dan apa yang mereka harapkan

sebagai karakteristik penawaran layanan berbasis moral dari bank syariah. Layanan ini

dibedakan secara khas dari bank tradisional dalam konteks suatu negara

menyaksikan bangkitnya nilai-nilai Islam yang positif dan produktif. Nilai-nilai ini mungkin

berperan dalam menuntut layanan bank ritel berbasis moral dan etika di Bangladesh yang

membuat pertumbuhan ekonomi yang signifikan akhir-akhir ini dan sekarang berada dalam “menengah ke bawah”.

pendapatan” negara. Hal ini telah diakui oleh World Bank (2012). Sedangkan konvensional

bank berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabahnya, penelitian ini menegaskan hal tersebut

30
 Machine Translated by Google

Bank syariah secara komparatif akan berada dalam posisi yang lebih baik untuk memberikan tidak hanya kualitas tinggi

layanan tetapi juga layanan sejalan dengan standar etika dan moral.

8. Keterbatasan dan penelitian lebih lanjut

Penelitian ini memang memiliki beberapa keterbatasan; data untuk penelitian ini telah dikumpulkan dari

nasabah baik bank konvensional maupun syariah hanya dalam satu setting penelitian. Analisis masa depan

yang membandingkan sistem perbankan dapat menerapkan pendekatan longitudinal untuk mengukur kualitas layanan,

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan untuk jangka waktu minimal tiga tahun untuk menangkap apapun

perubahan temuan dari waktu ke waktu di lebih dari satu ekonomi berbasis pasar yang sedang berkembang. Akhirnya, masa depan

penelitian bisa fokus pada memeriksa model penelitian diuji dalam makalah ini dalam konteks

Bank syariah dan lembaga keuangan lainnya yang beroperasi di negara non-Islam, menyediakan

wawasan lebih lanjut tentang masalah yang diteliti dalam penelitian ini.

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
Referensi

Abdul-Majid, M., Saal, DS dan Battisti, G. (2010), "Efisiensi dalam perbankan syariah dan konvensional: Sebuah
perbandingan internasional," Jurnal Analisis Produktivitas, Vol. 34 No. 1, hlm. 25-43.

Abdulrahim, N. (2010), “Kualitas Layanan Bank Islam Inggris,” Universitas Bournemouth.

Ahmad, A., Rehman, K. dan Saif, MI (2010), "Pengalaman perbankan Islam di Pakistan: Perbandingan antara bank Islam
dan konvensional," Jurnal Internasional Bisnis dan Manajemen, Vol. 5 No.2, hlm.137-143.

Ahmad, AUF dan Hassan, MK (2007), "Regulation and performance of Islamic banking in bangladesh," Thunderbird
International Business Review, Vol. 49 No.2, hlm.251-277.
Ahmad, K. (2000), "Keuangan dan Perbankan Islam: Tantangan dan Prospek," Review Ekonomi Islam, Vol. 9, hlm. 57-82.

Al-Tamimi, HAH dan Al-Amiri, A. (2003), “Menganalisis kualitas layanan di UEA Islamic
bank," Jurnal Pemasaran Jasa Keuangan, Vol. 8 No. 2, hlm. 119-132.
Alam, MZ dan Musukujjaman, M. (2011), "Praktek manajemen risiko: Diagnosis kritis dari beberapa bank komersial terpilih
di Bangladesh," Jurnal Bisnis dan Teknologi (Dhaka), Vol. 6 No. 1, hlm. 15-35.

Allred, AT dan Addams, HL (2000), "Kualitas layanan di bank dan serikat kredit: Apa kata pelanggan mereka?," Mengelola
Kualitas Layanan, Vol. 10 No.1, hlm.52-60.
Amin, M. dan Isa, Z. (2008), "Pemeriksaan hubungan antara persepsi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan: Sebuah
pendekatan SEM terhadap perbankan Islam Malaysia," Jurnal Internasional Keuangan dan Manajemen Islam
dan Timur Tengah, Vol. 1 No. 3, hlm. 191-209.

31
 Machine Translated by Google

An, M. dan Noh, Y. (2009), "Kepuasan dan loyalitas pelanggan maskapai penerbangan: Dampak kualitas layanan
dalam penerbangan," Bisnis Layanan, Vol. 3 No.3, hlm. 293-307.
Anderson, JC dan Gerbing, DW (1988), "Pemodelan persamaan struktural dalam praktek: Tinjauan dan pendekatan
dua langkah yang direkomendasikan," Buletin Psikologis, Vol. 103 No.3, hlm. 411-
423.
Arasli, H., Mehtap-Smadi, S. and Katircioglu, ST (2005), “Customer service quality in the greek
industri perbankan siprus," Mengelola Kualitas Layanan, Vol. 15 No. 1, hlm. 41-56.
Arbore, A. dan Busacca, B. (2009), "Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan dalam perbankan ritel: Menjelajahi
dampak asimetris dari kinerja atribut," Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 16 No.4,
hlm.271-280.
Ariss, RT (2010), "Kondisi Persaingan Perbankan Syariah dan Konvensional: Perspektif Global," Review of Financial
Economics, Vol. 19 No.3, hlm.101-108.
Laporan Bank Bangladesh (2015), "Tahunan 2014-2015," laporan, Vol.
https://www.bb.org.bd/pub/publictn.php. Dhaka: Departemen Statistik: Bank Bangladesh, Dhaka.

Beck, T., Demirgüç-Kunt, A. dan Merrouche, O. (2013), "Perbankan Islami vs. Konvensional: Model bisnis, efisiensi
dan stabilitas," Jurnal Perbankan & Keuangan, Vol. 37 No.2, hlm.433-447.

Beck, T., Demirguc, Kunt, A. dan O, M. (2010), "Model bisnis perbankan Islam vs Konvensional, efisiensi dan
stabilitas," Makalah Kerja Penelitian Kebijakan, Vol. 5446, hal.
Bloemer, J., De Ruyter, K. dan Peeters, P. (1998), "Menyelidiki pendorong loyalitas bank: Hubungan kompleks
antara citra, kualitas layanan dan kepuasan," Jurnal Internasional pemasaran bank, Vol. 16 No.7,
Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
hlm.276-286.
Bolton, RN dan Drew, JH (1991), "Sebuah model multistage penilaian pelanggan layanan
kualitas dan nilai," Jurnal riset konsumen, Vol. 17 No. 4, hlm. 375-384.
Brady, MK dan Cronin Jr, JJ (2001), "Beberapa pemikiran baru tentang konseptualisasi kualitas layanan yang
dirasakan: Pendekatan hirarkis," Jurnal pemasaran, Vol. 65 No.3, hlm.34-49.
Burns, AC dan Bush, RF (2000), Riset pemasaran. Sydney: Prentice Hall.
Butt, MM dan Aftab, M. (2013), “Memasukkan sikap terhadap perbankan halal dalam model kualitas layanan,
kepuasan, kepercayaan dan loyalitas yang terintegrasi dalam konteks perbankan syariah online,”
Jurnal Internasional Pemasaran Bank, Vol. 31 No. 1, hlm. 6-23.
Buttle, F. (1996), "Servqual: Review, kritik, agenda penelitian," jurnal Pemasaran Eropa, Vol. 30 No. 1, hlm. 8-32.

Buzzell, RD (2004), "Program penelitian strategi PIMS: Penilaian retrospektif,"

Jurnal Riset Bisnis, Vol. 57 No.5, hlm.478-483.
Chapra, MU (2000), "Mengapa Islam melarang bunga: Dasar pemikiran di balik pelarangan bunga," Review of
Islamic Economics, Vol. 9, hlm. 5-20.
Churchill, JGA (1979), "Paradigma untuk mengembangkan ukuran konstruksi pemasaran yang lebih baik,"
JMR, Jurnal Riset Pemasaran (pra-1986), Vol. 16 No. 1, hlm. 64-73.
Coulthard, LJM (2004), "Measuring service quality: A review and kritik of research using servqual," International
Journal of Market Research, pp.
Dichter, E. (1985), "What's in an image," Journal of consumer marketing, Vol. 2 No. 1, hlm. 75-
81.
Dusuki, AW dan Abdullah, NI (2007), “Mengapa pelanggan Malaysia menggurui Islam
bank?," International Journal of Bank Marketing, Vol. 25 No. 3, hlm. 142-160.
Ehigie, BO (2006), "Korelasi loyalitas pelanggan ke bank mereka: Sebuah studi kasus di Nigeria,"
Jurnal Internasional Pemasaran Bank, Vol. 24 No. 7, hlm. 494-508.
32
 Machine Translated by Google

Faullant, R., Matzler, K. dan Füller, J. (2008), "Dampak kepuasan dan citra pada loyalitas: Kasus resor ski
Alpen," Mengelola Kualitas Layanan: Jurnal Internasional, Vol. 18 No.2, hlm.163-178.

Flavian, C., Torres, E. dan Guinaliu, M. (2004), "Pengukuran citra perusahaan: Masalah lebih lanjut untuk
mewujudkan layanan internet banking," International Journal of Bank Marketing, Vol. 22 No.5,
hlm.366-384.
Fombrun, C. dan Shanley, M. (1990), "Apalah arti sebuah nama? Membangun reputasi dan strategi
perusahaan," Academy of Management Journal, Vol. 33 No.2, hlm.233-258.
Fornell, C. dan Larcker, DF (1981), "Mengevaluasi model persamaan struktural dengan variabel yang tidak
dapat diamati dan kesalahan pengukuran," Journal of Marketing Research, Vol. 18 No. 1, hlm. 39-
50.
Gaur, SS dan Agrawal, R. (2006), "Pengukuran kualitas layanan dalam konteks toko ritel: Peninjauan
kemajuan yang dilakukan dengan menggunakan servqual dan RSQS," Tinjauan Pemasaran, Vol.
6 No. 4, hlm. 317-330.
Hasan, M. dan Dridi, J. (2010), Pengaruh krisis global terhadap Islam dan konvensional
bank: Sebuah studi banding: Dana Moneter Internasional.
Helm, S., Eggert, A. dan Garnefeld, I. (2010), "Memodelkan dampak reputasi perusahaan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan menggunakan kuadrat terkecil parsial," dalam Handbook of
partial least squares: Springer.
Herington, C. dan Weaven, S. (2009), "E-ritel oleh bank: kualitas layanan elektronik dan pentingnya
kepuasan pelanggan," European Journal of Marketing, Vol. 43 No. 9/10, hlm. 1220-
1231.
Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
Hoffman, KD dan Bateson, JE (2002), Dasar-dasar pemasaran jasa: Konsep,
strategi dan kasus: Cengage Learning Editores.
Hossain, AA (2012), "Kebangkitan Islam dalam Budaya dan Politik Bangladesh: Asal Usul, Dinamika dan
Implikasinya," Journal of Islamic Studies, Vol. 23 No.2, hlm.165-198.
Iqbal, M. dan Molyneux, P. (2005), Tiga Puluh Tahun Perbankan Islam: Sejarah, Kinerja dan
prospek: Palgrave Macmillan, New York, NY.
Izah, MT dan Zulqurnain, WI (2005), “Kualitas Layanan di Industri Jasa Keuangan di Malaysia: Kasus Bank
Syariah dan Asuransi,” International Review of Business Research Papers, Vol. 1 No. 2, hlm. 10-21.

Jabnoun, N. dan Al-Tamimi, HAH (2003), "Mengukur kualitas layanan yang dirasakan di bank komersial
UEA," International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 20 No.4, hlm.458-472.

Jabnoun, N. dan Khalifa, A. (2005), "Ukuran kualitas layanan yang disesuaikan di UEA,"
Mengelola Kualitas Layanan, Vol. 15 No.4, hlm.374-388.
Jayawardhena, C. (2004), “Pengukuran kualitas layanan di internet banking: Pengembangan instrumen,”
Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 20 No. 1-2, hlm. 185-207.
Jham, V. dan Khan, KM (2008), "Penentu kinerja perbankan ritel: Perspektif kepuasan pelanggan dan
hubungan pemasaran," Tinjauan Manajemen Singapura, Vol. 30 No. 2, hlm. 35-45.

Joseph, M., McClure, C. dan Joseph, B. (1999), "Kualitas layanan di sektor perbankan: Dampak teknologi
pada penyampaian layanan," International Journal of Bank Marketing, Vol.
17 No.4, hlm.182-193.
Kangis, P. dan Voukelatos, V. (1997), "Bank swasta dan publik: Perbandingan harapan dan persepsi
pelanggan," International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 No.7, hlm.279-287.

33
 Machine Translated by Google

Kassim, NM dan Souiden, N. (2007), "Pengukuran retensi pelanggan di perbankan UEA

sektor," Jurnal Pemasaran Jasa Keuangan, Vol. 11 No. 3, hlm. 217-228.
Khan, MSN, Hassan, MK dan Shahid, AI (2007), "Perbankan perilaku nasabah bank Islam di
Bangladesh," Jurnal Ekonomi Islam, Perbankan dan Keuangan, Vol. 3 No.2, hlm.159-194.

Kumar, M., Kee, FT dan Charles, V. (2010), "Evaluasi komparatif faktor kritis dalam memberikan
kualitas layanan bank: Aplikasi analisis dominasi dalam model servqual yang dimodifikasi,"
International Journal of Quality & Reliability Management, Vol . 27 No.3, hlm.351-377.

Kumar, M., Kee, FT dan Manshor, AT (2009), "Menentukan kepentingan relatif dari faktor kritis
dalam memberikan kualitas layanan bank: Sebuah aplikasi analisis dominasi dalam model
servqual," Mengelola Kualitas Layanan, Vol. 19 No.2, hlm.211-228.
Ladhari, R., Souiden, N. dan Ladhari, I. (2011), "Penentu loyalitas dan rekomendasi: Peran kualitas
layanan yang dirasakan, kepuasan emosional dan citra," Journal of Financial Services
Marketing, Vol. 16 No.2, hlm.111-124.
LeBlanc, G. dan Nguyen, N. (1996), "Isyarat yang digunakan oleh pelanggan mengevaluasi citra
perusahaan di perusahaan jasa: Sebuah studi empiris di lembaga keuangan," Jurnal
Internasional Manajemen Industri Jasa, Vol. 7 No.2, hlm.44-56.
Lee, H., Lee, Y. dan Yoo, D. (2000), "The determinants of perceived service quality and its
relationship with satisfaction," Journal of services marketing, Vol. 14 No.3, hlm.217-231.
Littler, D. dan Melanthiou, D. (2006), "Persepsi konsumen terhadap risiko dan ketidakpastian serta
implikasi perilaku terhadap layanan ritel inovatif: Kasus perbankan internet," Jurnal layanan
Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26 ritel dan konsumen, Vol. 13 No.6, hlm.431-443.
Mahmood, SAI (2010), "Pengadaan publik dan korupsi di Bangladesh. Menghadapi tantangan dan
peluang," Jurnal administrasi publik dan penelitian kebijakan, Vol.
2 No.6, hlm.103-111.
Marken, G. (2002), "Manajemen reputasi perusahaan satu menit," Public Relations Quarterly, Vol.
47 No.4, hlm.21.
Mirakhor, A. (2000), Karakteristik umum sistem ekonomi Islam, dalam Siddiqi, A. (ed.), antologi
perbankan Islam: Institute of Islamic Banking and Insurance, London.
Naser, K., Jamal, A. dan Al-Khatib, K. (1999), "Perbankan Islam: Sebuah studi tentang kepuasan
pelanggan dan preferensi di Yordania," Jurnal Internasional pemasaran bank, Vol. 17 No.3,
hlm.135-151.
Newman, K. (2001), "Interrogating servqual: A critical assessment of service quality measurement
in a high street retail bank," International journal of bank marketing, Vol.
19 No.3, hlm.126-139.
Okumuÿ, H.ÿ. (2005), “Interest-free banking in turkey: A study of customer satisfaction and bank
kriteria seleksi," Jurnal Kerjasama Ekonomi, Vol. 26 No. 4, hlm. 51-86.
Olorunniwo, F. dan Hsu, MK (2006), "Sebuah analisis tipologi kualitas layanan, kepuasan
pelanggan dan niat perilaku dalam layanan massal," Mengelola Kualitas Layanan, Vol.
16 No.2, hlm.106-123.
Parasuraman, A., Berry, LL dan Zeithaml, VA (1991), "Penyempurnaan dan penilaian kembali
skala servqual," Journal of retailing, Vol. 67 No. 4, hlm. 420.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA dan Berry, LL (1994), "Skala alternatif untuk mengukur kualitas
layanan: Penilaian komparatif berdasarkan kriteria psikometrik dan diagnostik," Journal of
retailing, Vol. 70 No. 3, hlm. 201-230.

34
 Machine Translated by Google

Parasuraman, A., Zeithaml, VA dan Berry, LL (1985), "Sebuah model konseptual kualitas layanan dan
implikasinya untuk penelitian masa depan," Jurnal pemasaran, Vol. 49 No.4, hlm.41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, VA dan Berry, LL (1988), "Servqual," Journal of retailing, Vol.
64 No. 1, hlm. 12-37.
Prayag, G. (2007), "Menilai persepsi wisatawan internasional tentang kualitas layanan di udara mauritius,"
International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 24 No.5, hlm.492-514.

Ranaweera, C. dan Neely, A. (2003), "Beberapa efek moderasi pada tautan retensi kualitas layanan-
pelanggan," International Journal of Operations & Production Management, Vol. 23 No.2,
hlm.230-248.
Rashid, M., Hassan, MK dan Ahmad, AUF (2009), "Persepsi kualitas nasabah terhadap bank syariah
domestik di Bangladesh," Journal of Islamic Economics Banking and Finance, Vol. 5 No.1,
hlm.109-131.
Reichheld, F., dan WE Sasser Jr. "Belot nol: Kualitas datang ke layanan." Harvard Business Review 68
No. 5 (September–Oktober 1990): 105–111.
Rust, RT dan Oliver, RL (1994), Kualitas layanan: Arah baru dalam teori dan praktik: Sage Publications
California.
Rust, RT dan Zahorik, AJ (1993), "Kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan pangsa pasar," Journal
of retailing, Vol. 69 No.2, hlm.193-215.
Saleem, MA, Zahra, S., Ahmad, R. dan Ismail, H. (2016), "Prediktor loyalitas pelanggan di industri
perbankan Pakistan: Studi mediasi yang dimoderasi," International Journal of Bank Marketing,
Vol. 34 No.3, hlm.411-430.
Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
Saleh, MA, Quazi, A. dan Gaur, SS (2013), “Studi komparatif ukuran kualitas layanan
dalam perbankan konvensional dan syariah," di ANZMAC. Auckland, Selandia Baru.
Samaduzzaman, M. dan Zaman, F. (2012), "Korupsi ciri khas: Pengawasan penyimpangan sistem
perbankan di Bangladesh," Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 5 No.4, hlm.1-4.

Sarker, MAA (1999), "Perbankan Islam di Bangladesh: Kinerja, Masalah, dan Prospek,"
Jurnal Internasional Layanan Keuangan Islam, Vol. 1 No. 3, hlm. 15-36.
Seth, N., Deshmukh, S. dan Vrat, P. (2005), "Model kualitas layanan: Tinjauan," International Journal of
Quality & Reliability Management, Vol. 22 No.9, hlm.913-949.
Sharma, S., Mukherjee, S., Kumar, A. dan Dillon, WR (2005), "Sebuah studi simulasi untuk menyelidiki
penggunaan nilai cutoff untuk menilai kecocokan model dalam model struktur kovarians," Journal
of Business Research, Vol. 58 No.7, hlm.935-943.
Siddiqi, KO (2011), "Keterkaitan antara atribut kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan di sektor perbankan ritel di Bangladesh," International Journal of Business &
Management, Vol. 6 No.3.
Souiden, N. dan Rani, M. (2015), “Sikap Konsumen dan Niat Beli Terhadap Bank Syariah: Pengaruh
Religiusitas,” International Journal of Bank Marketing, Vol. 33 No.2, hlm.143-161.

Steenkamp, J.-BEM dan Baumgartner, H. (1998), "Menilai invarian pengukuran dalam riset konsumen
lintas nasional." Journal of Consumer Research, Vol. 25 No. 1, hlm. 78-90.
Sultan, F. dan Simpson Jr, MC (2000), "Varian layanan internasional: Ekspektasi dan persepsi penumpang
maskapai terhadap kualitas layanan," Journal of Services Marketing, Vol. 14 No.3, hlm.188-216.

Tabachnick, BG dan Fidell, LS (2001), Menggunakan statistik multivariat. Boston, Massa.: Allyn dan
Daging babi asap.

35
 Machine Translated by Google

Vera, J. dan Trujillo, A. (2013), "Dimensi kualitas layanan dan nilai yang dirasakan pelanggan
superior di bank ritel: Studi empiris pada konsumen Meksiko," Journal of Retailing and
Consumer Services, Vol. 20 No.6, hlm.579-586.
Warde, I. (2000), keuangan Islam dalam ekonomi global: Edinburgh University Press, Edinburgh.
Weiwei, T. (2007), "Dampak citra perusahaan dan reputasi perusahaan pada loyalitas pelanggan:
Tinjauan," Ilmu Manajemen dan Rekayasa, Vol. 1 No. 2, hlm. 57.
White, JC, Varadarajan, PR dan Dacin, PA (2003), "Interpretasi dan respons situasi pasar: Peran
gaya kognitif, budaya organisasi, dan penggunaan informasi,"
Jurnal Pemasaran, Vol. 67 No.3, hlm.63-79.
Bank Dunia (2012), Indikator Pembangunan Dunia 2012: Publikasi Bank Dunia.
Zafarullah, H. dan Siddiquee, NA (2001), "Membedah korupsi sektor publik di Bangladesh: Isu
dan masalah kontrol," Tinjauan Organisasi Publik, Vol. 1 No. 4, hlm. 465-486.
Zameer, H., Tara, A., Kausar, U. and Mohsin, A. (2015), “Dampak kualitas layanan, citra
perusahaan dan kepuasan pelanggan terhadap nilai yang dirasakan pelanggan di sektor
perbankan di Pakistan,” International Journal of Pemasaran Bank, Vol. 33 No.4, hlm.442-456.

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26

36
 Machine Translated by Google

Tabel 1: Literatur yang ada tentang studi banding antara Konvensional dan
Perbankan Islam
Tahun dan Tema Ukuran sampel Temuan Utama
pengarang & metodologi

Meta dan Perilaku perbankan nasabah bank Teknik kuantitatif Pelanggan ditemukan
Almossawi (1998) syariah: menggunakan kuesioner paling puas dengan

perspektif dan (n=300) produk/layanan yang paling

implikasi (Bahrain) sering mereka gunakan, dengan
akun investasi menerima kepuasan
tertinggi.

Okumus (2005) Perbankan bebas bunga di Teknik kuantitatif Pelanggan memilih untuk bank dengan
Turki: Sebuah studi menggunakan kuesioner baik bank konvensional maupun
tentang kepuasan pelanggan (n=161) Rumah Pembiayaan Khusus (SFH)
dan kriteria pemilihan bank karena tidak tersedianya penawaran
layanan tertentu di SFH.

Osman dkk. Kepuasan pelanggan di Studi didasarkan Kepatuhan adalah satu-satunya

(2009) perbankan syariah Malaysia pada model CARTER atribut signifikan yang
(Penelitian ini berusaha menggunakan teknik berkontribusi pada kriteria pemilihan
kuantitatif (n= dengan 200).
untuk mengidentifikasi IFI yang menawarkan layanan
Sebelum survei, empat (4)
signifikansi relatif yang perbankan syariah.
kelompok fokus mini yang
diberikan pada kriteria seleksi masing-masing terdiri dari
dalam menentukan bank yang memilikilima peserta dilakukan untuk

orientasi perbankan syariah) menghasilkan daftar atribut

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26

yang memungkinkan.

Zaher dan Hasan Survei literatur komparatif Tinjauan Literatur Bank syariah percaya bahwa
(2001) keuangan dan perbankan Islam mereka harus bersaing secara
(ulasan) komersial dengan menawarkan
paket keuangan yang lebih hemat
biaya untuk non-Islam dan juga
pelanggan Islam.
Zainol dkk. Analisis komparatif persepsi Pendekatan kuantitatif Lembaga perbankan syariah perlu
(2008) bankir terhadap perbankan dengan teknik random memberikan pelatihan staf dan
sampling (n=2000) meningkatkan kesadaran Islam
syariah di Malaysia.
prinsip perbankan di antara klien
sasaran.

Ahmad dkk. Pengalaman perbankan Islam di Metode penelitian Studi menemukan hubungan yang
(2010) Pakistan: Perbandingan antara kuantitatif dengan teknik kuat antara kualitas layanan dan
Islam dan stratified random sampling kepuasan di bank syariah relatif
(n=720) terhadap bank konvensional di Pakistan.
bank konvensional.
 Machine Translated by Google

Tabel 2: Ukuran Invarian - Invarian Konfigurasi, Metrik, dan Struktural

ÿ2 Nilai df ÿ2 selisih RMSEA IFI TLI CFI ÿ2/DF

Model 1: 4411.30 2240 -- 0,46 0,907 0,897 0,906 1.969

Model Konfigurasi

Model 2: 4452,03 2289 CMIN=40,73 0,46 0,907 0,900 0,907 1.945

Invarian Metrik Df=49, p<.794

Model 3: Invarian Struktural 4986.06 – 2319- CMIN=6,70 0,50 0,890 0,88 0,89 2.150

(Dibatasi – Tidak dibatasi) 4979.36 2280 Df=39 p=1.00

Tabel 3: Hasil pengujian hipotesis

Hipotesis Hubungan yang diprediksi Hasil bank syariah Hasil bank konvensional
eses
IV Jalur DV nilai ÿ CR P nilai ÿ CR P

1a .909 14.96 *** -4.414 -1,51 .131

Keandalan Reputasi
1b Keandalan Layanan yang ditawarkan -.047 -1.12 .265 -3.822 -1.584 .113

1c Keandalan Keamanan .008 .18 .854 -1.949 -1.189 .234

1d Keandalan Mengakses .013 .26 .796 -1.218 -1.140 .254

2b .745 3.57 *** 3.695 1.422 .155

Daya tanggap Reputasi
2c Daya tanggap Layanan yang ditawarkan .135 .758 .449 3.448 1.610 .107
Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26

2a .557 2.92 ** 1.767 1.209 .227

Daya tanggap Keamanan

2d Daya tanggap Mengakses .098 .457 .648 2.590 1.490 .136

3b .184 2.04 * -.604 -1,044 .296

Berwujud Reputasi
3c Layanan yang ditawarkan .220 2.68 *** -.423 -.894 .371
Berwujud
3a .212 2.47 ** -.106 -.327 .743
Berwujud Keamanan

3d Berwujud Mengakses .032 .331 .740 -.349 -.905 .365

4c Jaminan .818 4.00 *** 6.604 1.910 .056

Reputasi
4b Jaminan Layanan yang ditawarkan .811 4.26 *** 4.939 1.742 0,082

4d Jaminan 1.685 6.67 *** 3.795 1.949 *

Keamanan

4a Jaminan Mengakses 1.524 6.12 *** 4.108 1.485 .074

5d Empati Reputasi .095 .450 .653 3.397 1.502 .133

5c Empati Layanan yang ditawarkan .098 .515 .607 2.526 1.365 .172

5b Empati Keamanan .229 1.15 .249 2.155 1.687 .092

5a Empati Mengakses .406 1.71 .088 2.552 1.685 .092

6a Kepuasan .836 13.59 *** .337 2.354 **

Reputasi
6b Layanan yang ditawarkan Kepuasan .666 8.12 *** 1.380 9.817 ***

6c Kepuasan .466 3.63 *** .050 .439 .661

Keamanan

6d Mengakses Kepuasan .009 .096 .924 .000 .000 1.00

7 Kepuasan .509 10.66 *** .789 14.96 ***

Loyalitas

Catatan: Hasil signifikan pada ***.001, **01 dan * 0,05 tingkat.

 Machine Translated by Google

Lampiran 1: Korelasi Konstruksi

Variabel
1 2 4 6 7 9 10 11
1. Reliability-ConAVE.80 .89 .811** 3 .812** 5 .689** .621** 8 .752** .758** .686**
Islamic Bank AVE.88 .94 .812** .799** .793** .683** .596** .596** .692** .759** .764** .672**
2.Responsiveness -ConAVE.87 .811** .94 .766** .879** .689 ** .653** .531** .678 ** .805** .886 ** .629**
Islamic Bank AVE.87 .812** .93 .786** .754** .858** .806** .512** .512** .774** .817** .887** .620**
3. Assurance-ConAVE.80 .799** .786** .88 .811** .811** .702** .689** .758** .755** .780** .756**
Islamic Bank AVE.82 .766** .754** .88 .793** .699** .647** .647** .725** .783** .758** .728**
4. Empathy-Con AVE.85 .812** .879** .811** .92 .675 ** .663** .602** .730** .820** .878** .714**
Islamic Bank AVE.86 .793 ** .858** .793** .92 .781 ** .763**.551** .551** .788** .854** .860** .708**
5. Tangibility-Con AVE.86 .683 ** .806** .699** .781** .93 .568** .559** .775** .760** .821** .599**
Islamic Bank AVE.88 .689** .811** .675** .763 ** .92 .551** .551** .720** .786** .824** .595**
6. Accessibility-ConAVE.85 .689** .653** .702 ** .663** .568** .90 .660** .704** .695** .638** .675**
Islamic Bank AVE.85 .596** .512** .647 ** .551** .551** .90 1.00** .688** .705** . .604** . .670**
7.Security-Con AVE.84 .621** .531** . .689 ** .602** .559** .660** .88 .605** . 610** 613** .710**
Islamic Bank AVE.85 .596 ** 512** .647** .551 ** .551** .804** .89 615** .605** .644** .604** .670**
8.Service off-Con AVE.83 .692** .774** .725** .788 ** .720** .688 ** .615** .92 .813** .795** .729**
Islamic Bank AVE.87 9. .678 ** .758** .730** .775** .704** .605** .605** .92 .842** .776 ** .724**
Loyalty-Con AVE.87 Islamic .752 ** .805** .755** .820** .760** .695** .610** .813** .93 .869** .767**
Bank AVE.85 .87 10. .759** .817** .783 ** .854** .786** .705** .644** .842** .93 .718 .770
Kepuasan-Con AVE.87 Islamic .758 ** .886** .780** .878** .821** .638** .613** .795 ** .869** .93 .710**
Bank AVE.89 11. .764 ** .887** .758** .860** .824** .604** .604** .776 ** .886** .94 .708**
Reputation-Con AVE.82 .686** .629** .756** .714 ** .599 ** .675 ** .710** .729** .767** .710** .90
Islamic Bank AVE.88 .672** .620** .728** .708** .595** .670** .670** .724** .770** .708** .94

Catatan: Con=Conventional bank, **All significant at 0.001 level, Bold Faces Score adalah alpha reliabilitas untuk setiap konstruk di Bank Konvensional

konteks dan konteks Bank Islam, AVE=Average Variance Extracted

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26
 Machine Translated by Google

Lampiran 2: Temuan Analisis Faktor Konfirmatori

*
Konstruksi Operasionalisasi Konstruksi SFL Nilai-t
bank CB//IS

Keandalan Bank ini memberikan layanan seperti yang dijanjikan .81/.89 Penting
Dapat diandalkan dalam memecahkan masalah pelanggan .78/.86 Penting
Bank ini menjaga konsistensi kinerja .80/.88 Penting
Bank ini memelihara catatan bebas kesalahan .79/87 Penting
Ketepatan dalam bertransaksi .78/.88 Penting
Daya tanggap Memberikan layanan yang cepat dan cepat .86/.85 Penting
Bersedia membantu pelanggan .88/.87 Penting
Siap respon cepat .89/.88 Penting
Selalu beri tahu pelanggan .83/.82 Penting
Mengurangi waktu tunggu dalam antrian .88/.86 Penting
Jaminan Saya merasa aman bertransaksi dengan bank ini .73/.72 Penting
Karyawan memberikan kepercayaan kepada pelanggan .78/.79 Penting
Karyawan berpengetahuan luas dan efisien .79/.79 Penting
Karyawan sangat sopan dan ramah .79/.80 Penting
Menjaga kerahasiaan informasi klien .77/.77 Penting
Empati Berikan perhatian individu kepada pelanggan .87/.86 Penting
Tangani pelanggan dengan hati-hati .86/.86 Penting
Memahami kebutuhan pelanggan .85/.84 Penting
Memiliki sikap pemecahan masalah .88/88 Penting
Memiliki cabang di lokasi yang nyaman x

Benda berwujud Peralatan modern digunakan di bank ini .86/.88 Penting

Karyawan memiliki penampilan profesional .90/.89 Penting
x
Dekorasi yang menarik secara visual
Karyawan berpakaian rapi .88/.89 Penting
Tabel karyawan direncanakan dengan baik .80/.79 Penting
Akses ke layanan Layanan bank ini nyaman bagi saya .85/.85 Penting
Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26

Waktu yang dibutuhkan tersedia untuk transaksi .87/.86 Penting

Layanan bank ini mudah diakses .81/.80 Penting
Waktu kantor bank nyaman bagi saya .75/.74 Penting
Kemudahan kontak .74/.73 Penting
Keamanan Bank ini aman dalam bertransaksi .75/.74 Penting
Bank ini memberikan jaminan simpanan .78/.76 Penting
Data pribadi dan keuangan diamankan di bank ini .80/.79 Penting
Memberikan keamanan di pintu masuk dan keluar .79/.77 Penting
Meja dan meja karyawan diamankan untuk klien .74/.73 Penting
Layanan yang ditawarkan Bunga yang diberikan pada tabungan memuaskan .83/.83 Penting
x
Biaya komisi untuk layanan adalah logis
Layanan yang ditawarkan menarik dari bank ini .88/.89 Penting
Bunga yang dibebankan pada pinjaman adalah rasional .81/.82 Penting
Tersedia layanan Perbankan maksimal .88/.88 Penting
Loyalitas Saya akan terus menggunakan bank ini .84/.83 Penting
Saya akan memperkenalkan bank ini kepada orang lain x

Layanan bank ini berstandar tinggi .91/.91 Penting

Saya senang dengan pelayanan bank ini .90/.90 Penting
Saya akan mempengaruhi orang lain untuk menggunakan bank ini .89/.88 Penting
Kepuasan Saya tidak punya keluhan terhadap bank ini .86/.88 Penting
x
Saya puas dengan kinerja bank ini
Bank ini dapat memenuhi harapan saya dengan lebih baik .91/.93 Penting
Saya puas dengan kerjasama karyawan .88/.90 Penting
Saya puas dengan dekorasi kantor .86/.88 Penting
Reputasi Bank ini terkenal menepati janji untuk klien .83/.89 Penting
Bank ini memiliki itikad baik dalam industri perbankan .85/.90 Penting
Ini memiliki citra positif di antara klien dan publik .84/.90 Penting
Bank tersebut dikenal masyarakat luas .73/.88 Penting
Bank ini terkenal untuk transaksi dengan penerima manfaat .74/.84 Penting
*
Catatan: SFL = Pemuatan Faktor Standar, x item dihapus. CB= Bank Konvensional, IS= Bank Syariah, Signifikan = level tertinggi dan terendah nilai t 20.00 dan
11.19 untuk CB dan 20.38 dan 10.70 untuk IS.
 Machine Translated by Google

Gambar 1: Model konseptual yang dikembangkan untuk penelitian ini

dimensi kualitas Dimensi citra layanan Hasil

layanan perbankan

Keandalan
Reputasi

Daya tanggap Layanan

Kepuasan Loyalitas
yang ditawarkan
Benda berwujud

Keamanan
Jaminan
Mengakses

Empati

Sumber: Model perluasan Layanan Perbankan yang dikembangkan untuk studi ini merangkum Parasuraman et
al. (1988); Flavian dkk. (2004); LeBlanc dan Nguyen, (1996) dan Jayawardhena (2004) dimensi layanan
perbankan.

Wollongong
Universitas
Diunduh
03:20
2017
Pada
(PT)
oleh
Juli
26