GROUP ASSIGNMENT COVER SHEET

STUDENT DETAILS

Student name: Phan Khánh Huyền Student ID number: 31231027378

Student name: Nguyễn Nguyên Khoa Student ID number: 31231025307

Student name: Lưu Hồng Phương Linh Student ID number: 31231021288

Student name: Nguyễn Khánh Linh Student ID number: 31231022966

Student name: Tạ Tùng Linh Student ID number: 31231020891

Student name: Nguyễn Phương Bảo Ngân Student ID number: 31231026685

UNIT AND TUTORIAL DETAILS

Unit name: Business Research Methods Unit number: BRM-DH49ISB-10

Tutorial/Lecture: Lecture Class day and time: Thursday, 8:00 AM
Lecturer or Tutor name: Mr. Trần Vĩ
ASSIGNMENT DETAILS

Title: Final Research Project Report

Length: 8554 words Due date: 12/12/2024 Date submitted: 12/12/2024

DECLARATION
I hold a copy of this assignment if the original is lost or damaged.
I hereby certify that no part of this assignment or product has been copied from any other student’s work or from any
other source except where due acknowledgement is made in the assignment.
I hereby certify that no part of this assignment or product has been submitted by me in another (previous or
current) assessment, except where appropriately referenced, and with prior permission from the Lecturer /
Tutor / Unit Coordinator for this unit.
No part of the assignment/product has been written/ produced for me by any other person except where
collaboration has been authorised by the Lecturer / Tutor /Unit Coordinator concerned.
I am aware that this work may be reproduced and submitted to plagiarism detection software programs for the
purpose of detecting possible plagiarism (which may retain a copy on its database for future plagiarism
checking).

Student’s signature: Phan Khánh Huyền

Student’s signature: Nguyễn Nguyên Khoa
Student’s signature: Lưu Hồng Phương Linh
Student’s signature: Nguyễn Khánh Linh
Student’s signature: Tạ Tùng Linh
Student’s signature: Nguyễn Phương Bảo Ngân
Note: An examiner or lecturer / tutor has the right to not mark this assignment if the above declaration has not been
signed.
 1

TABLE OF CONTENTS
LIST OF TABLES......................................................................................................................... 3
LIST OF FIGURES.......................................................................................................................3
LIST OF ABBREVIATIONS....................................................................................................... 4
EXECUTIVE SUMMARY........................................................................................................... 5
1. INTRODUCTION..................................................................................................................... 6
1.1. Industry introduction.......................................................................................................... 6
1.2. Company introduction........................................................................................................ 6
1.3. Business problems.............................................................................................................. 7
1.4. Research objectives............................................................................................................ 7
2. THEORETICAL BACKGROUND......................................................................................... 7
2.1. Definition............................................................................................................................7
2.1.1. Perceived driver quality............................................................................................. 7
2.1.2. Price perception......................................................................................................... 8
2.1.3. Perceived brand image...............................................................................................8
2.1.4. Perceived system quality........................................................................................... 9
2.1.5. Customer loyalty........................................................................................................9
2.2. Relevant paper viewed........................................................................................................9
3. RESEARCH FRAMEWORK................................................................................................ 10
4. RESEARCH METHODOLOGY........................................................................................... 10
4.1. Research design................................................................................................................ 10
4.2. Methodology..................................................................................................................... 11
4.2.1. Qualitative research................................................................................................. 11
4.2.2. Quantitative research............................................................................................... 12
5. RESEARCH RESULT............................................................................................................ 12
5.1. Qualitative study...............................................................................................................12
5.1.1. Sample characteristics............................................................................................. 12
5.1.2. Findings................................................................................................................... 14
5.1.2.1. Perceived driver quality.................................................................................. 14
5.1.2.2. Price perception.............................................................................................. 15
5.1.2.3. Perceived brand image....................................................................................15
5.1.2.4. Perceived system quality................................................................................ 15
5.1.2.5. Customer loyalty.............................................................................................16
5.2. Quantitative study.............................................................................................................17
5.2.1. Sample characteristics............................................................................................. 17
5.2.2. Findings................................................................................................................... 18
5.2.2.1. Demographic...................................................................................................18
5.2.2.2. Reliability and validity analysis: Cronbach’s Alpha...................................... 20
5.2.2.3. Exploratory Factor Analysis (EFA)................................................................ 20
5.2.2.4. Regression analysis.........................................................................................25
 2

6. RECOMMENDATION........................................................................................................... 30
6.1. Recommendations for Grabbike....................................................................................... 30
6.2. Recommendation for future research................................................................................30
7. CONCLUSION........................................................................................................................ 31
8. REFERENCES........................................................................................................................ 31
9. APPENDIX...............................................................................................................................34
Appendix 1 - Questionnaire....................................................................................................34
Appendix 2 - Reliability and validity analysis: Cronbach’s Alpha........................................ 39
Appendix 2.1 - Perceived Driver Quality.......................................................................... 39
Appendix 2.2 - Price Perception........................................................................................39
Appendix 2.3 - Perceived Brand Image.............................................................................40
Appendix 2.4 - Perceived System Quality.........................................................................40
Appendix 2.5 - Customer Loyalty..................................................................................... 41
Appendix 3 - Exploratory Factor Analysis (EFA).................................................................. 41
Appendix 3.1 - Run EFA with all variables.......................................................................41
Appendix 3.2 - Run EFA separating independent variables and dependent variable........43
Appendix 4 - Correlations between factors............................................................................ 45
Appendix 5 - Regression analysis...........................................................................................46
Appendix 6 - Interview guide/Discussion guide.................................................................... 47
Appendix 7 - Transcript of Qualitative study......................................................................... 51
Appendix 8 - Cross Tabulation................................................................................................ 87
 3

LIST OF TABLES
Table 1: Sample characteristics of “Customers who rarely use Grab”........................................13
Table 2: Sample characteristics of “Customers who regularly use Grab”.................................. 14
Table 3: Sample characteristics of Survey’s responses................................................................. 17
Table 4: Cross tabulation of Using frequency and Gender...........................................................18
Table 5: Cross tabulation of Using frequency and School Year....................................................19
Table 6: Cross tabulation of Using frequency and Gender...........................................................19
Table 7: Result of Reliability Analysis test.................................................................................... 20
Table 8: Direct hypothesis for the research model........................................................................21
Table 9: KMO and Bartlett’s Test for independent variables........................................................ 21
Table 10: Total Variance Explained for independent variables.................................................... 22
Table 11: Rotated Component Matrix for independent variables................................................. 24
Table 12: KMO and Bartlett’s Test for dependent variables......................................................... 25
Table 13: Total Variance Explained for dependent variables....................................................... 25
Table 14: Rotated Component Matrix for dependent variables.................................................... 26
Table 15: Correlations for all items.............................................................................................. 27
Table 16: Model Summary............................................................................................................ 27
Table 17: ANOVA.......................................................................................................................... 28
Table 18: Coefficients between Customer Loyalty with all independent variables...................... 28

LIST OF FIGURES
Figure 1: The Research Framework for Factors Influencing Customer Loyalty of Grabbike’s
University users in Vietnam........................................................................................................... 10

​
 4

LIST OF ABBREVIATIONS
SPSS Statistical Package for Social Sciences

ANOVA Analysis of Variance

TX Perceived driver quality

P Price perception

BI Perceived brand image

CLHT Perceived system quality

L Customer loyalty
 5

EXECUTIVE SUMMARY
This research investigates factors influencing customer loyalty toward GrabBike in Vietnam,
drawing on data from 150 online survey respondents and 13 participants engaged in in-depth
interviews. Four primary independent variables—Perceived Driver Quality, Price Perception,
Perceived Brand Image, and Perceived System Quality—were examined for their impact on the
dependent variable, Customer Loyalty. The study’s methodology integrates quantitative and
qualitative insights to provide a holistic view of the factors driving loyalty in the competitive
ride-hailing market. The findings reveal that these interdependent factors are critical to retaining
customers and sustaining GrabBike’s competitive edge. Recommendations include investing in
enhanced driver training, transparent pricing strategies, targeted brand-building campaigns, and
continuous app optimization. Future research should expand demographic diversity and consider
external influences such as regulations and market dynamics to further understand the evolving
landscape of customer loyalty.
 6

FACTORS AFFECTING CUSTOMER LOYALTY OF

GRABBIKE’S PARTICIPANTS IN VIETNAM
1. INTRODUCTION
1.1. Industry introduction
Ride-hailing is an online land transportation service that utilizes apps offered by service
providers. The program allows passengers and drivers to engage directly. Ride-hailing services
have become a staple of metropolitan areas in various nations [1]. The ride-hailing industry, a
revolution in urban transportation in recent years, has reshaped the way people travel and
commute. This business, powered by technology and facilitated by the wide adoption of
smartphone apps linking passengers with drivers to provide convenient and efficient
transportation services. The ride-hailing market has been attracting a lot of attention due to its
rapid evolution, convenience and impact on consumers' daily life. This great expansion has made
this a global phenomenon, and consumer’s preferences.
In Vietnam, with the rapid population growth and increased traffic congestions have fueled the
demand for convenient and affordable transportation options. Ride-hailing services have
emerged as a popular choice for commuters and travelers alike, offering a flexible and efficient
alternative to traditional transportation, especially in large metropolises like Hanoi, Ho Chi Minh
city… The value of the ride-hailing market in Vietnam in 2023 is estimated to be around $727.73
million, with the widespread use of technology and coverage, this industry is expected to
continue to soar to a new heights, at $2.16 billion of market size in 2029 [2]. The aforementioned
figure has shown the ride-hailing industry is experiencing significant growth as a reliable and
popular transportation option.
1.2. Company introduction
Grab is a Malaysian application, which was born in 2011, under the name MyTesky to mitigate
the taxi problems. Within just 2 years of launching, Grab's low-cost taxi services propelled it to
expand across 8 Southeast Asian countries, including Vietnam. In 2020, the company is valued
at over US$10 trillion [3]. In Vietnam, GrabBike has become a popular mode of transportation
and the dominant ride-hailing platforms, particularly in urban areas like Ho Chi Minh City and
Hanoi. 5 years after integrating into Vietnam, GrabBike has experienced significant growth since
its launch in Vietnam. The number of drivers and passengers using the service has been
increasing, especially in major cities. In 2020, Grab has announced that approximately 24
million Vietnamese people, representing 25% of the total population, are using Grab services. To
meet this significant demand, Grab currently has a vast network of 190,000 drivers nationwide
 7

[4]. Apart from Grabbike, Grab also expanded to other sectors, including: GrabFood, GrabPay,
GrabExpress,… To catch up with the wide technology advancement in Vietnam, GrabBike uses
GPS location technology, route optimization algorithms, and other smart features to enhance the
user experience in order to enhance the best consumers’ experience [5]. GrabBike has
transformed urban mobility in Vietnam, providing a convenient, affordable, and reliable
transportation service. The company is set to continue shaping the future of transportation in the
country.
1.3. Business problems
Grabbike has become an integral part of many passengers in Vietnam especially in big cities.
However, there are still many potential problems as well as threats to the mobile app giant.
In terms of the drivers, many of them are working for this company as a part-time job, it would
be a very tough chance that these drivers might keep these jobs once employed in a better
recruitment. Hence, this might pose a challenge for GrabBike Company to balance the demand
and supply of services. Moreover, the number of this platform is very large ranging between
different class, GrabBike Company still could not detect the driver who are involved the service,
misbehaving, unstandardized vehicles, bad driving performances,…, which would significantly
impact customer experience as well as the image of the brand [6].
Moreover, with the rise of service platforms in recent years, GrabBike is facing many stiff
competitors in the market as well as local platforms like Be and XanhSM. As Gojek exits from
Vietnam, it leaves an important lesson for other regional players. Despite its potential for profit,
the market is not without its difficulties [7]. One of the biggest problems for Grabbike might be
how to maintain user’s loyalty despite different competitive advantages of other competitors.
1.4. Research objectives
The primary objective of this research is to explore the factors influencing customer loyalty
toward GrabBike in Vietnam, with a specific focus on system quality, driver quality, price
perception, and brand image. The insights and analysis from this research will provide a
comprehensive understanding of how factors collectively influence customer loyalty, enabling
GrabBike to devise targeted strategies to enhance service delivery, maintain competitiveness, and
foster long-term customer retention in Vietnam's dynamic ride-hailing market.
2. THEORETICAL BACKGROUND
2.1. Definition
2.1.1. Perceived driver quality
High perceived driver quality significantly enhances relationship quality, leading to a greater
customer loyalty [8]. High-quality drivers, characterized by professionalism, punctuality,
 8

friendliness, and safe driving practices. These characteristics directly influence how customers
perceive the reliability of the service, which are key factors in enhancing trust and satisfaction.
This positive experience translates into customers’ willingness to continue using the service,
recommend it to others, show preferences over competitors and lead to emotional attachment to
the brand. Additionally, research indicates that service quality, particularly in aspects like safety
and communication, directly influences customer loyalty in ride-hailing services [8]. Customers
often view drivers as the most tangible and personal connection to the service, making their
behavior and performance critical in forming customer perception. Due to the information
outlined above, we are going to test the hypothesis:
Hypothesis 1: Driver quality has a positive direct effect on customer loyalty
2.1.2. Price perception
Price perception is an individualistic interpretation and judgment of the price by the customer,
rather than an objective observation of the price itself [9]. This subjective perception arises
because of the expectations and past experiences of the customers, including contextual factors
such as market competition [10].
Price perception plays a crucial role in shaping customer loyalty. Research has shown that good
value of money gives customers positive perceptions of prices, thus increasing satisfaction and
repeat intentions. In contrast, negative perceptions of overcharging, for example, have been
found to reduce satisfaction and force customers to switch to competing companies [11].
Inconsistent product or performance raises the uncertainty of the consumer to a higher level,
leading them to rely more on price to gauge perceived value and form expectations for an
ultimate consumption experience [12]. Therefore, based on this very foundation, the following
hypothesis has been proposed:
Hypothesis 2: Price perception has a positive impact on customer loyalty
2.1.3. Perceived brand image
Brand image is generally defined as a set of perceptions about a firm held by the audience as a
result of the accumulation of all received messages [13]. Dowling defined it as a multifaceted
construct that encompasses functional and emotional components [14]. Specifically, functional
aspects are described as the tangible features of the environment and service accessibility
whereas emotional aspects are intangible psychological dimensions including brand values and
cultural impressions [15]. These elements, taken together, constitute a whole image that affects
the way customers engage with a firm.
It is widely acknowledged that brand image is a major determinant of customer loyalty. Rehman
& Afsar have found that in the banking sector, brand image is one of the most important factors
 9

in building and maintaining long-term customer commitment [16]. Similarly, Andreassen &
Lindestad also argued that brand image is an extrinsic information cue, which influences
customers' choice, by increasing the perceptions of reliability and preference of a particular
brand or company, and thus being the major driver of customer loyalty in all industries [17].
Based on this understanding, the following hypothesis is proposed:
Hypothesis 3: Brand Image has a positive impact on customer loyalty
2.1.4. Perceived system quality
System quality encompasses the characteristics of an information system, including aspects such
as usability, functionality, reliability, and performance. According to DeLone and McLean,
system quality plays a crucial role in determining user satisfaction and continued usage, with
higher system quality leading to improved user perceptions and increased engagement [18]. In
the context of ride-hailing services, Mitropoulos, Kortsari, and Ayfantopoulou investigated the
variables impacting the adoption of online platforms through a comprehensive review of existing
studies [19]. According to their results, the user experience and, consequently, the customers’
choice to use ride-hailing services are significantly influenced by the reliability, ease of use, and
overall performance of apps. In light of this knowledge, the following hypothesis is proposed:
Hypothesis 4: System quality has a positive impact on customer loyalty
2.1.5. Customer loyalty
Customer loyalty is a multi-dimensional concept that reflects a consumer's commitment to
repeatedly purchase or use a product or service over time, despite alternatives or situational
influences. Oliver defines customer loyalty as a deeply held intention to repurchase or
re-patronize a preferred product or service consistently in the future, motivated by satisfaction,
trust, and other affective factors [20]. This loyalty often manifests as repeat purchasing behavior
and positive word-of-mouth recommendations. The author highlights a four-phase model of
loyalty development: cognitive, affective, cognitive (behavioral intent), and action loyalty, which
moves from initial awareness to deep commitment.
Gremler and Brown extend this definition to services, describing service loyalty as the degree to
which a customer exhibits repeat purchasing, maintains a positive attitude toward the provider,
and avoids switching to competitors [21]. Brand image, perceived system and driver quality are
critical in fostering such loyalty, which aligns with Grab's strategy to enhance customer trust and
satisfaction, as hypothesized in our research.
2.2. Relevant paper viewed
“Factors influencing customer’s loyalty towards ride-hailing taxi services - A case study in
Vietnam” [22]​
 10

A study conducted explores the factors that influence passenger loyalty intention toward
ride-hailing services in Vietnam. This research examines the complexities of factors influencing
passenger satisfaction and loyalty intention, utilizing established indicators from prior literature.
Results review significant direct effects, such as perceived benefits of booking apps, perceived
sales promotion, and perceived service quality, with perceived service quality being the most
critical factor. Additionally, the study highlights the potential of increased urban mobility, which
may lead to higher local spending in government revenue.
Data is collected through a survey of 559 right-hailing passengers in Vietnam and analyzed using
a Partial Least Squares - Structural equation modeling (PLS-SEM) approach. The study
employed a quantitative methodology, utilizing structured questionnaires to gather insights. The
findings provide managerial implications for ride-hailing firms in their competitors, such as
traditional taxi services, to maintain and enhance passenger loyalty.
3. RESEARCH FRAMEWORK

Figure 1: The Research Framework for Factors Influencing Customer Loyalty of Grabbike’s
University users in Vietnam
4. RESEARCH METHODOLOGY
4.1. Research design
●​ Step 1: Literature Review - Determine the Topic
Grabbike is selected to be the primary focus of the study, emphasizing the research of the
influencing drivers for Vietnamese University students’ loyalty. Relevant research papers were
reviewed to collect insights on the key factors to develop a comprehensive model related to the
 11

main topic including “Perceived driver quality” from Lee & Wong [23], “Price perception” from
Lichtenstein, Ridgway, Netemeyer [24], “Perceived brand image” from Han & Ryu [25], “
Perceived system quality” from Delone & McLean [26].
●​ Step 2: Qualitative Stage - In-depth Interview
The qualitative study’s data is collected through in-depth interviews. In terms of in-depth
interviews, a questionnaire was constructed based on insights and information gathered during
the literature review (see Appendix 1). Questions were designed to focus on key factors affecting
Vietnamese university students’ purchase behavior regarding their loyalty.
After creating the questionnaire, all items were translated into Vietnamese to ensure respondents
fully understood the questions. Subsequently, the collected responses were delivered back into
English for reporting purposes. Appropriate answers from the respondents were collected and
examined to be the potential model factors influencing the loyalty of Vietnamese Grabbike
consumers.
The data was then further processed through quantitative analysis to assess the level of impact on
customer loyalty. In summary, in-depth interviews were employed in this qualitative research to
gather reliable data about the loyalty of Vietnamese university students as Grabbike users.
●​ Step 3: Quantitative Research - Survey/Online Forms
In this step, the online form was the most effective and convenient method to gather insights and
data from a large number of relevant users. A questionnaire was developed based on key factors
identified in a previous qualitative study that influence Vietnamese Grabbike University users’
loyalty. In addition, a 5-point Likert scale was used to gather reliable data for analyzing customer
loyalty.
After collecting 150 valid responses, the data was cleaned to remove irrelevant or unusual
patterns. The processed data then went through analysis using SPSS to identify the findings and
outcomes of factors affecting Grabbike users’ loyalty.
4.2. Methodology
4.2.1. Qualitative research
In-depth interviews of 13 participants were carried out, with each individual interview lasting
for 30 minutes to an hour. A moderator facilitated the discussions, supported by 1 assistant to
write down key opinions and ensure no critical information was overlooked. We use Vietnamese
as the main medium of communication to create a relaxed and friendly atmosphere.
Open-ended questions were deployed during the interviews to explore diverse perspectives on
the drivers of Grabbike customer loyalty. This method avoided Yes/No questions to reduce
reluctance and encourage detailed responses. Each interview began with an introduction to the
 12

interview’s purpose and instructions for participants. Then, the core discussion was directly
initiated, and the session ended with sincere gratitude for the participants’ time and
contributions.
The gathered insights revealed that four key drivers of Vietnamese university customer loyalty to
Grabbike are: price perception, perceived driver quality, perceived system quality, and perceived
brand image.
4.2.2. Quantitative research
Quantitative research assessed the key drivers of customer loyalty towards Grabbike. The survey
questions were carefully selected to ensure each question independently measured the variables
and that the responses concisely represented the underlying concepts. These questions were
derived from journal articles, academic publications, and credible statistics obtained through
comprehensive research on topics related to the study. To maintain the validity and reliability of
the research, the observable variables were carefully translated into Vietnamese, preserving their
original meaning as much as possible. During the scale development process, all variables were
structured as propositions to ensure clarity, consistency, and measurability.
Data was collected from a sample of 150 participants via Google form, including demographic
information such as gender, age, and income. The survey was distributed via multiple platforms,
including Facebook, Zalo, and other social media to ensure the diversity of the sample. This
distribution method helped guarantee the reliability of the study, resulting in unbiased data that
can be generalized to a broader population.
SPSS was used as the main tool for analysis. Specifically, validity and reliability were tested
using EFA and Cronbach's alpha, while regression analysis addressed hypotheses. This allows
for a detailed examination of respondent characteristics, evaluation of internal consistency and
reliability, identification of patterns, and exploration of correlations between factors affecting
customer loyalty.
5. RESEARCH RESULT
5.1. Qualitative study
5.1.1. Sample characteristics
Based on the frequency of using Grab, we divided into two groups, namely “Customers who
rarely use Grab” and “Customers who regularly use Grab”, were organized to study the aspects
affecting the loyalty of Grab users. A questionnaire (see Appendix 1) was employed for this
investigation. A large portion of the participants were university students (GenZ), residing in
HCM City.
​ ​ 5.1.1.1. Group 1
 13

This group aims to explore factors influencing customer loyalty to Grab and the reasons to
choose this service on users who rarely use Grab. This group consists of nine interviewees with a
gender distribution of 66.7% female and 33.3% male. The participants' ages range from 18 to 21
years, ensuring a youthful perspective on customer loyalty factors.
The interviewees highlight a variety of factors that contribute to their loyalty to Grab, such as
system quality, driver quality, brand image, and price perception. Their reasons for choosing
Grab include affordability, convenience, promotional offers, and reliability. Each participant
provides insights shaped by their personal experiences with Grab's services.
The online discussion was conducted online via Google Meets and moderated by one moderator
and one note-taker. This group represents a diverse mix of opinions and priorities due to
variations in their reasons for loyalty and their motivations for using Grab.

Name of Factors affecting customer Reason for choosing

No Age Gender
interviewees loyalty Grab

System quality, Driver Price, long-standing

1 Gia Khánh 20 Female
quality brand, safe driver

System quality, Driver

2 Gia Khang 18 Female Price
quality, Brand image, Price

Prestigious, large
3 Bảo Ngọc 20 Female System quality, Brand image
coverage, quick response

System quality, Driver

4 Trung Dĩnh 21 Male Discount offers
quality, Brand image, Price

5 Khánh Huyền 20 Female System quality Easy to use app

System quality, Driver

6 Thu Thảo 19 Female Price, various offers
quality, Price

System quality, Driver

7 Lê Hoàng 19 Male Reasonable price
quality

8 Phương Mai 19 Female System quality, Price Reasonable price

Convenience, reasonable
9 Nguyên Thảo 19 Female System quality, Brand Image
price
Table 1: Sample characteristics of “Customers who rarely use Grab” (see Appendix 7)
​ ​ 5.1.1.1. Group 2
This group investigates customer loyalty factors and motivations for users who regularly use
Grab. It comprises four interviewees with a gender distribution of 75% female and 25% male.
 14

The participants are between the ages of 19 and 21, ensuring insights from a young adult
demographic.
The reasons for choosing Grab vary, with participants highlighting affordability, user-friendly
features, advertising campaigns, and familiarity with the service as significant considerations.
This group reflects diverse yet overlapping viewpoints, offering valuable insights into how Grab
caters to its customers' needs and preferences in a competitive market.

Name of Factors affecting customer Reason for choosing

No Age Gender
interviewees loyalty Grab

System quality, Driver Reasonable price,

1 Hữu Cường 21 Male
quality, Brand image, Price user-friendly preferences

System quality, Brand Cheaper than other apps,

2 Thu Hà 20 Female
image, Price more functions

System quality, Driver Pricing and advertising

3 Hoàng Lê 19 Female
quality, Brand image, Price campaigns

Reasonable price,
System quality, Driver
4 Ngọc Yến 19 Female familiar to use,
quality, Brand image, Price
satisfactory quality
Table 2: Sample characteristics of “Customers who regularly use Grab” (see Appendix 7)
5.1.2. Findings
5.1.2.1. Perceived driver quality
Perceived driver quality, particularly aspects related to driver professionalism and
responsiveness, emerges as a critical factor influencing loyalty. Both groups frequently mention
driver quality as a core component of service excellence. For example, interviewees like Gia
Khánh and Hữu Cường emphasize "safe drivers" and "user-friendly preferences," indicating that
interpersonal interactions directly impact trust and satisfaction. This finding aligns with the
SERVQUAL model [27], which identifies reliability and responsiveness as key dimensions of
perceived driver quality. In Grab’s case, consistent delivery of high-quality service, such as
timely pickups, safe driving practices, and courteous behavior, appears instrumental in creating
positive user experiences. For regular users, these attributes enhance their emotional connection
with the brand, reinforcing their decision to remain loyal.
Interestingly, for customers who rarely use Grab, service quality appears to function more as a
threshold factor—important for mitigating dissatisfaction but not sufficient to drive deep loyalty.
This group prioritizes system quality and pricing over interpersonal elements of service delivery,
suggesting that Grab must first meet functional expectations before addressing more relational
 15

aspects of customer loyalty. In contrast, regular users, having already been satisfied with system
functionality, place greater emphasis on driver quality as a driver of emotional and experiential
value.
5.1.2.2. Price perception
All participants in the in depth-interview had diverse opinions about Grab’s pricing, depending
on their own budgets and the frequency of using ride-hailing service. However, the majority of
them said they still continue to use Grab’s services because of affordable pricing especially
during promotions. Hoang Le (female, 19) stated that the affordable price is the reason that made
her first-choice option is GrabBike, especially the discount codes, which is suitable for her
budget, as a university student. Nevertheless, some participants have some concerns about price
fluctuation during peak-hour. Gia Khanh (female, 20), for instance, commented that Grab’s
prices, sometimes, become very high especially during rainy days or peak hours which is too
high for her to afford. Although there are some concerns about price fluctuations, it suggests that
price perception is a pivotal determinant, contributing to maintaining customer loyalty towards
Grab.
5.1.2.3. Perceived brand image
The majority of in-depth interview participants highlighted Grab’s positive brand image as a
factor that drove them to remain loyal to the brand. Interestingly, several respondents replied to
be influenced by Hiếu Thứ Hai, a well-known artist and Grab’s brand ambassador, making the
brand seem more approachable and appealing. Hoang Le (Female, 19) said that Hiếu Thứ Hai’s
content was so engaging that it made her see Grab as a friendly and trustworthy brand. Besides
collaborating with famous celebrities, participants also conveyed that Grab’s brand image is
reinforced from their marketing campaigns such as the ‘’Greening the City’’ initiative. The
purpose of this campaign was that eco-friendly transportation and social responsibility were
important issues on which students were concerned. For example, 20-year-old Bao Ngoc said she
liked the campaign as it showed Grab cares about the environment, and she felt better using the
service. Additionally, word-of-mouth recommendations from friends and family helped to build
trust and get new users. For example, Grab is for Phuong Mai (Female, 19), whom she started
using after she was encouraged by her friends and family that it was safe and would provide a lot
of discount codes. Indeed, these findings show that Grab’s positive brand image is maintained by
proper branding strategies and social campaigns, which contributes to customer loyalty.
5.1.2.4. Perceived system quality
For customers who rarely use Grab, perceived system quality is indispensable. Many
interviewees emphasize attributes such as the app’s reliability, ease of use, and responsiveness,
 16

reflecting a dependency on the functional capabilities of the platform. For instance, customers
like Khánh Huyền highlight system quality as the primary reason for choosing Grab, particularly
citing the app’s simplicity and usability. These findings align with the Technology Acceptance
Model (TAM) [28], which posits that perceived ease of use and perceived usefulness are central
to the adoption of technological services. In this context, Grab’s seamless app experience ensures
that even infrequent users perceive value in engaging with the platform, albeit their loyalty
remains largely contingent on functional satisfaction.
On the other hand, customers who regularly use Grab demonstrate a more nuanced relationship
with system quality, suggesting that while it is a foundational element, it alone does not
guarantee sustained loyalty. For instance, interviewee Ngọc Yến underscores that system quality,
paired with other factors like familiarity and trust, enhances her loyalty to Grab. This finding
reveals that for regular users, system quality is a baseline expectation—a hygiene factor that
ensures consistent engagement but does not singularly foster emotional attachment. This is
consistent with studies in digital services that highlight how high-performing systems reduce
friction, enabling companies to build trust and enhance satisfaction [29]. However, loyalty within
this segment is further strengthened by their perception of the brand and its broader service
ecosystem.
5.1.2.5. Customer loyalty
Many participants were loyal to Grab mainly because of its convenience, reliability of service,
and promotional offers. Students appreciated Grab's consistent service quality, including
professional drivers, a user-friendly app, frequent discounts and wide recognition. Thu Ha
(Female, 20) shared: ''Grab is the one I’ve been using because I’ve found they have promotions
and good service. I trust it more than other platforms, and it’s convenient." But some students
said that they are loyal to the company only if it continues to improve its service and keeps
prices competitive. Phuong Mai (female, 19) remarked: "At least for now, I’m loyal to Grab, but
if another app comes along that has better prices or more unique features, I’ll switch." Overall,
the study shows that students are likely to be loyal to the brand because of good service
experiences, familiarity with the platform and value for money. From analyzing the viewpoints
expressed by participants in the interview, several key determinants of customer loyalty in Grab
were identified. The result is that the most important factors that foster customer loyalty to Grab
are price perception, perceived brand image, perceived driver quality and perceived system
quality.
 17

5.2. Quantitative study

5.2.1. Sample characteristics
The sample consists of 150 participants, with 52.7% identifying as male and 47.3% as female.
The majority of respondents are 2nd-year students (36%), followed by 1st-year (26.7%),
3rd-year (22.7%), and 4th-year students (14%). In terms of income, 44% earn less than
5,000,000 VND per month, 39.3% earn between 5,000,000 and 10,000,000 VND, 12% earn
between 10,000,000 and 15,000,000 VND, and only 4.7% earn more than 15,000,000 VND.
Regarding spending on Grab services, 62.7% spend less than 1,000,000 VND monthly, 29.4%
spend between 1,000,000 and 2,000,000 VND, and 8% spend more than 2,000,000 VND. Most
participants (69.3%) use Grab services only when needed, 26.7% use them regularly, and 4%
never use them. This demographic profile provides insight into the participants' characteristics
and their usage behavior related to Grab services.

Category Frequency Percentage

Male 79 52.7%
Gender
Female 71 47.3%

1st year 40 26.7%

2nd year 54 36%

School batch
3rd year 34 22.7%

4th year 21 14%

< 5.000.000 VND 66 44%

5.000.000 VND -
59 39.3%
10.000.000 VND
Current income
10.000.000 VND -
18 12%
15.000.000 VND

> 15.000.000 VND 7 4.7%

< 1.000.000 VND 94 62.7%

Money spent on 1.000.000 -

44 29.4%
Grab monthly 2.000.000 VND

> 2.000.000 VND 12 8%

Never 6 4%
Using Frequency Only when needed 104 69.3%
 18

Regularly 40 26.7%
Table 3: Sample characteristics of Survey’s responses (see Appendix 8)
5.2.2. Findings
5.2.2.1. Demographic
An analytical technique called cross tabulation, or contingency table, is used to compare the
outcomes of one or more variables with those of another [30]. In this research, cross tabulation
will be used to measure the result between Using Frequency & Gender, Using Frequency &
School batch, and Using Frequency & Current Income.

Gender
Total
Male Female

Count 60 41 101
Only when
necessary
% of total 76% 58% 67%
Using
frequency
Count 19 30 49
Frequently
% of total 24% 42% 33%

Count 79 71 150
Total
% of total 53% 47% 100%
Table 4: Cross tabulation of Using frequency and Gender (see Appendix 8)
The table provides an analysis of frequency usage by university students using Grab, categorized
into "Only when necessary" and "Frequently." Among male students, 76% reported using Grab
only when necessary, compared to 58% of female students. Conversely, female students reported
more frequent use, with 42% using it frequently, compared to 24% of male students. Overall, the
majority of respondents (67%) use Grab only when necessary, while 33% use it frequently. The
total sample consists of 150 university students, with a near-equal gender split: 53% male and
47% female. This suggests a notable gender difference in Grab usage patterns, with male
students favoring infrequent use and female students tending towards more frequent engagement.

School batch
Total
1st 2nd 3rd 4th
year year year year
 19

Only when Count 31 37 28 14 110

necessary % of total 79% 73% 72% 67% 73%
Using
frequency Count 8 14 11 7 40
Frequently
% of total 21% 27% 28% 33% 27%

Count 39 51 39 21 150
Total
% of total 26% 34% 26% 14% 100%
Table 5: Cross tabulation of Using frequency and School Year (see Appendix 8)
This table provides an analysis of Grab usage frequency among university students across
different academic years. The majority of students, 73% overall, use Grab only when necessary,
with the first-year students leading at 79%, followed by second-year (73%), third-year (72%),
and fourth-year (67%). Conversely, 27% of students use Grab frequently, with the highest
proportion among fourth-year students (33%), and lower rates among third-year (28%),
second-year (27%), and first-year (21%). When examining total usage, second-year students
account for the largest group at 34%, while fourth-year students represent the smallest group at
14%. This distribution may reflect differences in transportation needs, financial priorities, or
academic schedules across the years.

Current income

5.000.000 10.000.00
>15.00 Total
<5.000.00 - 0-
0.000
0 VND 10.000.00 15.000.00
VND
0 VND 0 VND

Count 53 36 8 4 101
Only when
necessary % of 71% 72% 44% 57% 67%
Using total
frequency Count 22 14 10 3 49
Frequently % of
29% 28% 56% 43% 33%
total

Count 75 50 18 7 150
Total
% of
50% 33% 12% 5% 100%
total
Table 6: Cross tabulation of Using frequency and Gender (see Appendix 8)
 20

This table analyzes Grab usage frequency among university students based on their current
income levels. The majority of students, 67% overall, use Grab only when necessary, this
behavior most common among those earning between 5,000,000 VND and 10,000,000 VND
(72%) and the least among those earning 10,000,000–15,000,000 VND (44%). Meanwhile, 33%
of students use Grab frequently, with higher-income groups, such as those earning
10,000,000–15,000,000 VND, showing the highest frequent usage rate at 56%. Students with
incomes below 5,000,000 VND represent the largest group (50%), indicating a significant
presence of lower-income users. These trends suggest that Grab usage patterns are influenced by
income levels, with higher-income groups demonstrating more frequent use, likely due to greater
financial flexibility.
5.2.2.2. Reliability and validity analysis: Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha has been described as one of the most important and pervasive statistics in
research testing [31], which is used to measure internal consistency and reliability of multi item
scales. According to Taiber, Alpha level values range from 0.60 to 0.7 demonstrates acceptable
reliability [32]. Simultaneously, the Cronbach’s Alpha value above 0.80 indicates that the
construct validity and internal consistency of the research’s questionnaire was satisfied. In our
research, all Cronback’s Alpha of 4 independent and 1 dependent variables are in excess of 0.7,
indicating acceptable internal consistency. However, the corrected item-total correlation for item
5 of perceived driver quality was -0.082 (see Appendix 2.1), suggesting misalignment with the
rest of the scale. Therefore, we removed this item to improve reliability, while no other items
were eliminated.

Cronbach’s
Variables Questions
Alpha

CLHT - Perceived system quality 0.793 CLHT1, CLHT2, CLHT3, CLHT4

TX - Perceived driver quality 0.904 TX1, TX2, TX3, TX4

BI - Perceived brand image 0.887 BI1, BI2, BI3, BI4

P - Price perception 0.858 P1, P2, P3, P4

L - Customer loyalty 0.938 L1, L2, L3, L4, L5

Table 7: Result of Reliability Analysis test (see Appendix 2)
5.2.2.3. Exploratory Factor Analysis (EFA)
The Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Measure and Bartlett’s Test assess sampling adequacy for
factor analysis. A KMO value above 0.5 confirms sufficient correlations among variables, while
 21

a significance value (Sig.) below 0.05 validates that the correlation matrix is not an identity
matrix, ensuring the data’s suitability for uncovering latent structures.

KMO and Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.801

Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1273.731

df 120

Sig. 0.000
Table 8: KMO and Bartlett’s Test for independent variables (see Appendix 3.2)
The Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Measure of Sampling Adequacy for the dataset is 0.801, which
is considered "meritorious" and demonstrates that the correlations among the variables are
sufficient for conducting factor analysis. Furthermore, Bartlett’s Test of Sphericity has a
significance value of 0.000 (p < 0.05), which confirms that the correlation matrix is not an
identity matrix. These results validate the appropriateness of applying Exploratory Factor
Analysis (EFA) to the dataset. This ensures that the data is suitable for uncovering the latent
structure of factors influencing consumer loyalty toward Grab in Vietnam.

TOTAL VARIANCE EXPLAINED

Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues
Loadings Loadings
Component
% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative
Total Total Total
Variance % Variance % Variance %

1 4.267 26.666 26.666 4.267 26.666 26.666 3.121 19.504 19.504

2 3.445 21.533 48.199 3.445 21.533 48.199 3.047 19.046 38.550

3 2.052 12.823 61.023 2.052 12.823 61.023 2.857 17.853 56.403

4 1.774 11.090 72.112 1.774 11.090 72.112 2.513 15.709 72.112

5 0.662 4.138 76.251

6 0.618 3.864 80.115

7 0.507 6.166 83.281

8 0.442 2.763 86.044

9 0.411 2.566 88.610

 22

10 0.353 2.205 90.815

11 0.344 2.150 92.965

12 0.280 1.749 94.715

13 0.242 1.515 96.229

14 0.215 1.344 97.573

15 0.205 1.279 98.853

16 0.184 1.147 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Table 9: Total Variance Explained for independent variables (see Appendix 3.2)
The factor analysis reveals four significant components with eigenvalues greater than 1,
collectively accounting for 72.112% of the total variance. This suggests that these components
effectively represent the underlying factors driving consumer loyalty. The first component,
contributing 26.666% of the variance, emerges as the most influential factor, highlighting a
critical dimension of consumer loyalty. The second component, explaining 21.533% of the
variance, adds substantial explanatory power, nearly covering a fifth of the total variance. The
third and fourth components, contributing 12.823% and 11.090% respectively, provide additional
insights, capturing finer nuances that complement the broader trends identified by the first two
components. Together, these components provide a comprehensive framework for understanding
the multidimensional nature of consumer loyalty.

ROTATED COMPONENT MATRIX

Component

1 2 3 4

TX2 0.874

TX4 0.868

TX3 0.857

TX1 0.832

BI4 0.880

BI2 0.878

BI1 0.832
 23

BI3 0.829

P4 0.851

P3 0.835

P2 0.810

P1 0.809

CLHT1 0.802

CLHT4 0.790

CLHT3 0.788

CLHT2 0.706

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a.​ Rotation converged in 6 iterations.
Table 10: Component Matrix for independent variables (see Appendix 3.2)
The Rotated Component Matrix, obtained using the Varimax rotation method, provides clearer
distinctions between observed variables and their underlying latent factors, ensuring more
precise interpretations. The high factor loadings for each variable (>0.7) confirm the robustness
and reliability of the identified components.
For instance, variables linked to Perceived Driver Quality, such as TX2 (0.874), highlight the
critical role of reliability, responsiveness, and convenience in fostering consumer loyalty. This
finding aligns with prior research emphasizing that driver quality is a primary determinant of
customer satisfaction and loyalty in the ride-hailing industry. Similarly, the strong loadings for
Perceived Brand Image (e.g., BI4 at 0.880) underscore the importance of brand reputation,
trust, and emotional connection in building lasting consumer relationships. Studies in similar
contexts affirm that a positive brand image not only attracts customers but also strengthens
retention by enhancing their emotional investment in the brand. For Price Perception the high
loadings (e.g., P4 at 0.851) indicate that competitive and transparent pricing plays a pivotal role
in retaining price-sensitive customers, a critical factor in highly competitive markets like
Vietnam’s ride-hailing sector. Consistent with existing research, affordability directly influences
customer satisfaction and loyalty, especially in developing markets. Finally, the Perceived
System Quality, with moderate-to-high loadings (e.g., CLHT1 at 0.802), highlights the need for
a seamless, reliable, and user-friendly digital interface. Past studies support this, showing that
 24

robust technological systems reduce friction in the user experience, leading to higher satisfaction
and stronger loyalty.
These results collectively reflect that consumer loyalty to Grab is multidimensional, rooted in
service quality, brand trust, affordability, and system reliability. These insights align with
established research, reinforcing the strategic importance of these factors in sustaining
competitive advantage in the sharing economy.

KMO and Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0.795

Bartlett’s Test of Sphericity Approx. Chi-Square 748.056

df 10

Sig. 0.000
Table 11: KMO and Bartlett’s Test for dependent variables (see Appendix 3.2)
The dataset's reliability for factor analysis is affirmed by a KMO score of 0.795, indicating
sufficient sampling adequacy, and a Bartlett’s Test significance below 0.05, confirming strong
intercorrelations among variables. This validates the data’s suitability for identifying meaningful
patterns in Customer Loyalty.

TOTAL VARIANCE EXPLAINED

Extraction Sums of Squared

Initial Eigenvalues
Loadings
Component
% of Cumulative % of Cumulative
Total Total
Variance % Variance %

1. 4.053 81.051 81.051 4.053 81.051 81.051

2 0.400 7.999 89.050

3 0.316 6.317 95.367

4 0.156 3.111 98.478

5 0.076 1.522 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis

Table 12: Total Variance Explained for dependent variables (see Appendix 3.2)
The Total Variance Explained table reveals that a single factor accounts for 81.051% of the total
variance, suggesting that the dependent variable is highly cohesive and primarily influenced by
 25

one dominant latent dimension. This substantial variance capture indicates the effectiveness of
the factor in summarizing the underlying aspects of customer loyalty.

Component Matrix

Component 1

L5 0.931

L4 0.926

L2 0.899

L1 0.886

L3 0.858

Extraction Method:
Principal Component
Analysis

a.​ 1 components
extracted
Table 13: Rotated Component Matrix for dependent variables (see Appendix 3.2)
The Component Matrix highlights consistently high factor loadings for the observed variables,
with values ranging from 0.858 to 0.931. This uniformity in loadings reflects the robustness of
the identified component, which likely represents a comprehensive dimension of customer
loyalty encompassing various aspects such as satisfaction, trust, and commitment. For instance,
variable L5, with the highest loading at 0.931, suggests a particularly strong association with the
overall construct of loyalty. Related studies corroborate these findings, emphasizing that
consumer loyalty in the ride-hailing sector is typically driven by consistent service quality,
affordability, and brand reliability.
Therefore, by capturing the essence of customer loyalty in a single dominant factor, the analysis
not only highlights the critical elements influencing loyalty but also aligns with existing
literature. This reinforces the strategic importance for Grab to focus on maintaining high service
standards, competitive pricing, and a trustworthy brand image to ensure sustained customer
commitment in Vietnam’s competitive ride-hailing market.
5.2.2.4. Regression analysis

CLHT TX BI P L

Pearson Correlation 1 0.308** 0.162* 0.070 0.510**

CLHT Sig. (2-tailed) 0.000 0.048 0.395 0.000
 26

N 150 150 150 150 150

Pearson Correlation 0.308** 1 0.195* 0.235** 0.590**

TX Sig. (2-tailed) 0.000 0.017 0.004 0.000

N 150 150 150 150 150

Pearson Correlation 0.162* 0.195* 1 -0.167* 0.382**

BI Sig. (2-tailed) 0.048 0.170 0.041 0.000

N 150 150 150 150 150

Pearson Correlation 0.070 0.235** -0.167* 1 0.365**

P Sig. (2-tailed) 0.395 0.004 0.041 0.000

N 150 150 150 150 150

Pearson Correlation 0.510** 0.590** 0.382** 0.365** 1

L Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.000

N 150 150 150 150 150

**: Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*: Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Table 14: Correlations for all items (see Appendix 4)
The correlation matrix reveals significant insights into factors influencing Customer Loyalty,
including Perceived Driver quality, Price Perception, Perceived Brand Image, and Perceived
System Quality. Perceived Driver Quality exhibits a strong positive correlation with Customer
loyalty (0.590, p < 0.01), highlighting its pivotal role in fostering loyalty through reliability,
responsiveness, and satisfaction. Similarly, Perceived Brand Image shows a moderate positive
correlation (0.382, p < 0.01), reflecting its influence on trust and long-term relationships, albeit
to a lesser extent than Driver Quality.
Price Perception demonstrates a positive correlation (0.365, p < 0.01), indicating that
price-sensitive customers are less likely to remain loyal, underscoring the need to balance
affordability with value. Perceived System Quality, while weakly correlated with loyalty (0.510,
p < 0.01), complements experiential factors but remains secondary to Driver Quality and Brand
Image.

Adjusted R Std. Error of Durbin-

Model R R Square
Square the Estimate Watson
 27

1 0.781a 0.610 0.599 0.3517 1.849

a.​ Predictors: (Constant), P, CLHT, BI, TX

b.​ Dependent Variable: L
Table 15: Model Summary (see Appendix 5)
The correlation coefficient (R) of 0.781 indicates a robust relationship between the independent
variables—Perceived Service Quality (TX), Price Perception (P), Perceived Brand Image (BI),
and Perceived System Quality (CLHT)—and the dependent variable (Customer Loyalty). This
strong correlation aligns with existing literature, which suggests that customer loyalty is often
driven by multiple intertwined factors.
The R Square value of 0.610 indicates that 61% of the variance in customer loyalty is explained
by these independent variables. When adjusted for sample size, the Adjusted R² decreases
slightly to 0.599, a marginal reduction of 0.011 or 1.1%. This small gap between R Square and
Adjusted R Square reflects the stability and reliability of the model. It demonstrates that the
inclusion of these factors was theoretically and statistically sound, reducing the likelihood that
additional variables would significantly alter the model’s explanatory power. With a
well-balanced sample and no significant overfitting, the insights drawn from this research are
likely to hold generalizability within the broader Vietnamese market.

Sum of Mean
Model df F Sig.
Squares Square

Regression 28.056 4 7.014 56.690 .000b

1 Residual 17.940 145 0.124

Total 45.996 149

a.​ Dependent Variable: L

b.​ Predictors: (Constant), P, CLHT, BI, TX
Table 16: ANOVA (see Appendix 5)
The ANOVA table confirms the model's statistical significance (F = 56.690, p < 0.001),
demonstrating that the independent variables collectively have a significant impact on the
dependent variable. The standard error of the estimate is 0.3517, indicating a relatively low level
of unexplained variation in customer loyalty when the independent variables are considered.

Unstandardized Standardized
Collinearity Statistics
Coefficients Coefficients
Model t Sig.
Std.
B Beta Tolerance VIF
Error
 28

(Constant) -0.306 0.274 -1.116 0.266

CLHT 0.365 0.061 0.329 5.994 0.000 0.894 1.119

1 TX 0.246 0.040 0.355 6.216 0.000 0.823 1.214

BI 0.206 0.036 0.312 5.712 0.000 0.903 1.108

P 0.234 0.041 0.310 5.667 0.000 0.897 1.115

a.​ Dependent Variable: L

Table 17: Coefficients between Customer Loyalty with independent variables (see Appendix5)
The coefficients table provides insight into the contributions of each independent variable. All
predictors—TX, P, BI, and CLHT—are statistically significant (p < 0.001), implying they all
have a notable influence on customer loyalty.

Hypothesis p-value Beta Findings

H1: Perceived driver quality has a significant Statistically

0.000 0.355
impact on customer loyalty. supported

H2: Price perception has a significant impact on Statistically

0.000 0.310
customer loyalty. supported

H3: Perceived brand image has a significant Statistically

0.000 0.312
impact on customer loyalty. supported

H4: Perceived system quality has a significant Statistically

0.000 0.329
impact on customer loyalty. supported
Table 18: Direct hypothesis for the research model (see Appendix 5)
Hypothesis 1: Perceived driver quality has a significant impact on customer loyalty
As illustrated in Table 18, Perceived Driver Quality (TX) emerges as the most influential
determinant of customer loyalty, with the highest Beta (0.355) and a significant t-value (t =
6.216, p < 0.001). This finding aligns with a substantial body of research highlighting the critical
role of driver quality in shaping customer perceptions, trust, and satisfaction. In competitive
markets like ride-hailing, driver quality encompasses attributes such as timely pickups, driver
professionalism, safety, and ease of app use (see Appendix 1). These elements significantly
enhance a customer's overall experience, often translating into long-term loyalty. For Grab, the
implications are clear: consistently delivering superior driver quality can foster customer
retention and even encourage positive word-of-mouth, which is particularly influential in
Southeast Asian markets. Therefore, the hypothesis is supported.
Hypothesis 2: Price perception has a significant impact on customer loyalty
 29

It can be seen from Table 18 that the analysis has a standardized coefficient (β) of 0.310,
demonstrating a positive relationship between price perception and customer loyalty. This result
indicates that an increase in favorable price perception increases customer loyalty by 31%.
Additionally, the p-value of 0.000 provides strong evidence supporting the hypothesis that
customers’ perception of price has a considerable influence on Grab’s customer loyalty. They are
more likely to be loyal to the brand if they feel that Grab’s pricing structure meets their
expectations for what they are paying. This is especially true in price-sensitive markets like
Southeast-Asia, where there is fierce competition among ride-hailing services.
Hypothesis 3: Perceived brand image has a significant impact on customer loyalty
Table 18 reveals a standardized coefficient (β) of 0.312, indicating a positive influence of
perceived brand image on customer loyalty. This means an increase in standard deviation of
perceived brand image corresponds to a 31.2% growth in customer loyalty. Furthermore, the p-
value of 0.000 shows a highly statistically significant relationship, reinforcing the hypothesis that
good brand image is a key determinant to maintain Grab’s customer loyalty. This finding has a
crucial insight that brand image acts as a psychological shortcut that shapes customers’
perceptions and decision making. As long as Grab’s brand is positive, customers are more likely
to already associate its services with reliability, quality, and strong customer care — even
without a recent service interaction. This cognitive bias helps to reduce the need for continuous
assessment of service performance and thus builds customer loyalty.
Hypothesis 4: Perceived system quality has a significant impact on customer loyalty
As illustrated in Table 18, the statistics strongly support the hypothesis that Perceived System
Quality (CLHT) significantly impacts customer loyalty, as evidenced by a Beta value of 0.329
and a t-value of 5.994 (p < 0.001). This indicates that improvements in system quality have a
direct and notable effect on customer loyalty. Perceived system quality in the context of Grab’s
services likely includes dimensions such as app reliability, speed, ease of navigation, data
security, and compatibility across devices (see Appendix 1). These elements contribute to the
overall user experience, and any deficiencies in these areas can disrupt the customer journey,
leading to dissatisfaction and potential churn.
The strength of this relationship aligns with the growing importance of technology in service
delivery. In the digital era, where app-based platforms like Grab dominate, system quality serves
as a foundational element of service delivery. Research in fields like e-commerce and banking
consistently highlights that customers are increasingly intolerant of technical glitches or poorly
designed user interfaces. Studies have shown that even minor disruptions—such as app crashes,
 30

slow loading times, or issues with payment gateways—can significantly erode customer trust
and loyalty.
6. RECOMMENDATION
6.1. Recommendations for Grabbike
According to our research and insights collected from university users, we have indicated four
main validated hypotheses: Price consciousness, Driver Quality, Brand Image, and System
Quality. With regard to these insights, we will propose four recommendations aligned with these
critical factors.
First of all, in terms of Pricing strategies, Grabbike can offer exclusive University student
discounts and subscription packages tailored to their budgets. Additionally, by introducing a
loyalty program where students earn points for frequent rides, Grabbike can motivate them to
reuse and encourage long-term engagement. These points may then be cumulated and transferred
as discounts or vouchers for Grabbike or other Grab services.
The second recommendation is the improvement of Driver professionalism. Grabbike can initiate
targeted training sessions for drivers, particularly those who operate near universities,
emphasizing safety, etiquette, and punctuality. The feedback system, meanwhile, needs to be
worked on to be more comprehensive for users to address any potential issues effectively.
Therefore, through training and feedback systems, Grabbike demonstrates its commitment to
service quality, further building loyalty.
Thirdly, Grabbike can optimize the app experience with the integration of gamification to
increase user engagement. Besides basic booking functionalities, features like daily challenges
that allow students to win coupons or discounts can be added to the interface to make the app
more interactive. These gamified elements not only encourage frequent use but also align with
GenZ, especially university users’ preference for engaging and entertaining digital platforms.
Lastly, enhancing brand recognition through meaningful campaigns is essential. For example,
during “Traffic Safety Month”, normally in September, Grabbike could launch initiatives
promoting safe driving content with a focus on discouraging unlicensed or drunk riders from
using their own vehicles. By integrating these campaigns with pricing initiatives, Grabbike can
maintain its existing customer base. This approach reinforces the brand’s image as socially
responsible and aligned with the values of its target audience.
6.2. Recommendation for future research
To enhance Grabbike’s understanding of customer loyalty, forthcoming studies should integrate
these four strategies. In-depth interviews or focus group discussions with frequent users,
particularly university students, would provide valuable insights into their motivations,
 31

preferences, and expectations, offering actionable perspectives on improving loyalty. Expanding

the research sample to include a diverse demographic profile - covering various geographic
locations, income, and ride frequencies - ensures a comprehensive analysis of customer behavior
segments. Finally, conducting these studies periodically is vital to capture evolving preferences
influenced by these factors or competitive market dynamics. These approaches would enable
Grabbike to ensure sustained engagement and long-term customer retention.
7. CONCLUSION
In conclusion, the research uncovered key factors influencing university students' loyalty
towards Grabbike. Deriving from academic sources, the study proposed four hypotheses
predicting the relationships affecting loyalty. To validate these hypotheses, statistical methods
such as Cronbach’s Alpha, Correlation Coefficient, Regression Analysis, ANOVA and
ANCOVA were applied to analyze the data. The findings highlighted four significant elements
impacting customer loyalty: reasonable pricing strategy, driver professionalism, ease of booking
app, and good corporate reputation. These results provide valuable insights into the drivers of
loyalty among university students towards Grabbike.
8. REFERENCES
1.​ Prasadja Ricardianto, Ridho Bramulya Ikhsan, Abdullah Ade Suryobuwono, Edhie Budi
Setiawan, Efendhi Prih Raharjo, Rezha Rahandi, et al. What Makes Consumers
Attitudinal Loyalty On Ride-Hailing Services? An Investigation Indonesian Consumers’
Perceived Safety In Using Ride-hailing Apps. Journal of open innovation. 2024 May
1;100306–6.
2.​ ViracResearch. Cuộc đua giành thị phần của thị trường gọi xe công nghệ Việt Nam nửa
đầu năm 2024 [Internet]. VIRAC. 2024. Available from:
https://viracresearch.com/cuoc-dua-cua-thi-truong-goi-xe-cong-nghe-viet/
3.​ Vera Kristanti Dewi M, Sri Darma G. The Role of Marketing & Competitive Intelligence
In Industrial Revolution 4.0. Jurnal Manajemen Bisnis. 2019 Jan 18;16(1):1.
4.​ VietNamNet. Báo VietnamNet [Internet]. VietNamNet News. 2020. Available from:
https://vietnamnet.vn/ket-qua-kinh-doanh-cua-grab-nhu-the-nao-sau-6-nam-vao-viet-nam
-696234.html
5.​ Caesaron D, Makapedua J, Lukodono RP. Evaluation of Online-Based Ride-Hailing
Services Using Service Quality (Servqual) Method, Refined Kano Model, Importance
Performance Analysis (IPA), and Quality Function Deployment (QFD): A Case Study of
Grab Bike Indonesia. ComTech: Computer, Mathematics and Engineering Applications.
2021 Nov 9;12(2):75–88.
 32

6.​ Purnawan, Musliadi. The potential of problems on operational Go-Jek and Grab Bike.
Journal of Physics: Conference Series. 2019 Dec;1402:022026.
7.​ Tran H. Gojek Leaves The Vietnam Market As Growth Companies Push For Profitability
[Internet]. Vietcetera. Vietcetera; 2024. Available from:
https://vietcetera.com/en/gojek-leaves-the-vietnam-market-as-growth-companies-push-fo
r-profitability
8.​ Lee CKH, Wong AOM. Antecedents of consumer loyalty in ride-hailing. Transportation
Research Part F: Traffic Psychology and Behaviour. 2021 Jul;80:14–33.
9.​ Wind Y. The use of attitude research in product policy. 1977 p. 148–56.
10.​Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A. The behavioral consequences of service quality.
Journal of Marketing [Internet]. 1996 Apr;60(2):31–46. Available from:
https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/002224299606000203
11.​Bolton RN, Lemon KN. A Dynamic Model of Customers’ Usage of Services: Usage as
an Antecedent and Consequence of Satisfaction. Journal of Marketing Research. 1999
May;36(2):171–86.
12.​Dodds WB, Monroe KB, Grewal D. Effects of Price, Brand, and Store Information on
Buyers’ Product Evaluations. Journal of Marketing Research. 1991 Aug;28(3):307–19.
13.​Stuart H. Exploring the corporate identity/corporate image interface: An empirical study
of accountancy firms. Journal of Communication Management. 1998 Feb;2(4):357–73.
14.​Dowling GR. Managing your corporate images. Industrial Marketing Management. 1986
May;15(2):109–15.
15.​Tubillejas B, Cuadrado M, Frasquet M. A Model of Determinant Attributes of Corporate
Image in Cultural Services. Nonprofit and Voluntary Sector Quarterly. 2009 Sep
22;40(2):356–76.
16.​Rehman M, Afsar B. RELATIONSHIP AMONG CORPORATE IMAGE, INTANGIBLE
PERCEIVED QUALITY, CHOOSING, HABIT AND CUSTOMER LOYALTY. DOAJ
(DOAJ: Directory of Open Access Journals). 2012 Jan 1;
17.​Tor Wallin Andreassen, Bodil Lindestad. The Effect of Corporate Image in the Formation
of Customer Loyalty - Tor Wallin Andreassen, Bodil Lindestad, 1998. Journal of Service
Research [Internet]. 2016;1(1). Available from:
https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/109467059800100107
18.​Delone W, McLean E. The DeLone and McLean Model of Information Systems Success:
A Ten-Year Update [Internet]. ResearchGate. Taylor & Francis (Routledge); 2003.
Available from:
 33

https://www.researchgate.net/publication/220591866_The_DeLone_and_McLean_Model
_of_Information_Systems_Success_A_Ten-Year_Update
19.​Mitropoulos L, Kortsari A, Ayfantopoulou G. A systematic literature review of
ride-sharing platforms, user factors and barriers. European Transport Research Review.
2021 Dec 7;13(1).
20.​Oliver RL. Whence consumer loyalty? Journal of Marketing [Internet]. 1999
Oct;63(4):33–44. Available from:
https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/00222429990634s105
21.​Gremler DD, Brown SW. The loyalty ripple effect. International Journal of Service
Industry Management. 1999 Aug;10(3):271–93.
22.​Nguyen-Phuoc DQ, Su DN, Tran PTK, Le DTT, Johnson LW. Factors influencing
customer’s loyalty towards ride-hailing taxi services – A case study of Vietnam.
Transportation Research Part A: Policy and Practice. 2020 Apr;134(1):96–112.
23.​Lee CKH, Wong AOM. Antecedents of consumer loyalty in ride-hailing. Transportation
Research Part F: Traffic Psychology and Behaviour. 2021 Jul;80:14–33.
24.​Jiang P, Rosenbloom B. Customer intention to return online: price perception,
attribute‐level performance, and satisfaction unfolding over time. European Journal of
Marketing [Internet]. 2005 Jan;39(1/2):150–74. Available from:
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/03090560510572061/full/html
25.​Han H, Ryu K. The Roles of the Physical Environment, Price Perception, and Customer
Satisfaction in Determining Customer Loyalty in the Restaurant Industry. Journal of
Hospitality & Tourism Research. 2009 Oct 12;33(4):487–510.
26.​Delone W, McLean E. The DeLone and McLean Model of Information Systems Success:
A Ten-Year Update [Internet]. ResearchGate. Taylor & Francis (Routledge); 2003.
Available from:
https://www.researchgate.net/publication/220591866_The_DeLone_and_McLean_Model
_of_Information_Systems_Success_A_Ten-Year_Update
27.​Parasuraman A, Zeithaml V, Berry L. Servqual: A multiple-item scale for measuring
consumer perc ABI/INFORM global pg. 12. Journal of Retailing; Spring [Internet].
1988;64(1):1. Available from:
https://www.marketeurexpert.fr/wp-content/uploads/2023/12/servqual.pdf
28.​Davis FD. Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of
information technology. MIS Quarterly [Internet]. 1989 Sep;13(3):319–40. Available
from: https://www.jstor.org/stable/249008
 34

29.​Gefen D, Karahanna E, Straub DW. Trust and TAM in online shopping: An integrated
model. MIS Quarterly [Internet]. 2003;27(1):51–90. Available from:
https://www.jstor.org/stable/30036519
30.​Qualtrics. How to Use Cross-Tabulation Analysis on Your Survey Results [Internet].
Qualtrics AU. 2023. Available from:
https://www.qualtrics.com/au/experience-management/research/cross-tabulation/
31.​Cortina JM. What is coefficient alpha? An examination of theory and applications.
Journal of Applied Psychology. 1993;78(1):98–104.
32.​Taber KS. The Use of Cronbach’s Alpha When Developing and Reporting Research
Instruments in Science Education. Research in Science Education [Internet]. 2018 Jun
7;48(6):1273–96. Available from:
https://link.springer.com/article/10.1007/s11165-016-9602-2
9. APPENDIX
Appendix 1 - Questionnaire
KHẢO SÁT CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH
VIÊN ĐỐI VỚI TRẢI NGHIỆM XE ÔM CÔNG NGHỆ GRABBIKE
Chào các bạn, chúng mình là sinh viên đến từ Viện ISB - Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh. Hiện nay, chúng mình đang thực hiện một nghiên cứu nhằm tìm hiểu sâu hơn về hành vi
lựa chọn dịch vụ của khách hàng đối với ứng dụng Grab.
Cuộc khảo sát này tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ
trung thành của sinh viên đối với trải nghiệm xe ôm công nghệ Grabbike, bao gồm chất
lượng hệ thống, thái độ của tài xế, hình ảnh thương hiệu, mức giá và độ trung thành của khách
hàng. Mục tiêu của chúng mình là tìm hiểu về những yếu tố đóng góp vào sự thành công của
Grab đối với sinh viên.
Chúng mình cam kết bảo mật tuyệt đối thông tin cá nhân của các bạn. Kết quả nghiên cứu sẽ
được sử dụng hoàn toàn cho mục đích học thuật và không được tiết lộ cho bất kỳ bên thứ ba.
Lưu ý: không có câu trả lời đúng hay sai, tất cả ý kiến của bạn đều có giá trị cho nghiên cứu
của chúng tôi. Cảm ơn bạn vì đã dành thời gian giúp chúng tôi thực hiện bài khảo sát này!
Xin trân trọng cảm ơn các bạn đã dành thời gian tham gia khảo sát.
Để gửi đến các bạn lời cảm ơn chân thành, chúng mình có chuẩn bị một phần quà nhỏ ở cuối
form.

Bạn đã từng sử dụng Grabbike?

 35

​ Rồi
​ Chưa

I.​ Chất lượng hệ thống

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với từng phát biểu sau để xác định mức
độ ảnh hưởng của chất lượng hệ thống Grab. Vui lòng tick vào số dưới đây mô tả suy nghĩ của
bạn về phát biểu này.

1 2 3 4 5

CLHT1 Tôi thấy giao diện ứng dụng GrabBike dễ sử dụng. o o o o o

CLHT2 Thời gian chờ đợi tài xế đến điểm đón sau khi đặt xe
o o o o o
trên ứng dụng phù hợp với thời gian dự tính.

CLHT3 Tôi cảm thấy an toàn với mức độ bảo mật thông tin
o o o o o
thanh toán trong ứng dụng.

CLHT4 Những lỗi kỹ thuật trong ứng dụng Grabbike là không

o o o o o
đáng kể.

II.​ Chất lượng tài xế

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với từng phát biểu sau để xác định mức
độ ảnh hưởng của chất lượng tài xế Grab. Vui lòng tick vào số dưới đây mô tả suy nghĩ của
bạn về phát biểu này.

1 2 3 4 5

TX1 Tài xế có thể phản hồi hiệu quả các yêu cầu của tôi
o o o o o
trong suốt chuyến đi.

TX2 Tài xế luôn đến đúng giờ và hoàn thành hành trình như
o o o o o
mong đợi.
 36

TX3 Tài xế Grab có thái độ, hành vi chuyên nghiệp. o o o o o

TX4 Tôi cảm thấy an toàn với kỹ năng lái xe của tài xế. o o o o o

TX5 Tôi tin tưởng kỹ năng lái xe của các tài xế. o o o o o

III.​ Hình ảnh thương hiệu

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với từng phát biểu sau để xác định mức
độ ảnh hưởng của hình ảnh thương hiệu Grab. Vui lòng tick vào số dưới đây mô tả suy nghĩ
của bạn về phát biểu này.

1 2 3 4 5

BI1 Nhắc đến xe ôm công nghệ, tôi nghĩ tới Grab đầu tiên. o o o o o

BI2 Grab có nhiều chiến dịch cộng đồng ý nghĩa. o o o o o

BI3 Tôi cho rằng hình ảnh của Grab tốt hơn so với các
o o o o o
thương hiệu khác trong ngành.

BI4 Grab có sự nỗ lực trong việc nâng cao mức độ nhận

diện thương hiệu thông qua những đại sứ có tầm ảnh o o o o o
hưởng.

IV.​ Giá cả

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với từng phát biểu sau để xác định mức
độ ảnh hưởng của giá cả dịch vụ Grab. Vui lòng tick vào số dưới đây mô tả suy nghĩ của bạn
về phát biểu này.

1 2 3 4 5

P1 Grab có giá cả phù hợp. o o o o o

 37

P2 Giá của các gói dịch vụ khác nhau của Grab tương
o o o o o
xứng với giá trị tôi bỏ ra.

P3 Grab cung cấp đa dạng các mã giảm giá và chương

o o o o o
trình khuyến mãi cho người sử dụng.

P4 Tôi sẵn lòng chi trả một mức giá cao hơn để đi
o o o o o
Grabbike trong giờ cao điểm.

V.​ Lòng trung thành khách hàng

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với từng phát biểu sau để xác định mức
độ ảnh hưởng của lòng trung thành của bạn đối với Grab. Vui lòng tick vào số dưới đây mô tả
suy nghĩ của bạn về phát biểu này.

1 2 3 4 5

L1 Tôi sẽ giới thiệu GrabBike cho bạn bè và gia đình tôi. o o o o o

L2 Tôi sẽ chọn GrabBike thay vì các dịch vụ tương tự

o o o o o
khác trong tương lai.

L3 Tôi vẫn sẽ tiếp tục sử dụng GrabBike cho nhu cầu đi

o o o o o
lại của mình.

L4 Tôi thích đi GrabBike hơn các phương tiện khác. o o o o o

L5 GrabBike là sự lựa chọn ưu tiên của tôi. o o o o o

THÔNG TIN CÁ NHÂN

Giới tính
​ Nam
​ Nữ
 38

Bạn là sinh viên

​ Năm 1
​ Năm 2
​ Năm 3
​ Năm 4

Mức thu nhập hiện tại

​ < 5.000.000 VND
​ 5.000.000 VND - 10.000.000 VND
​ 10.000.000 VND - 15.000.000 VND
​ > 15.000.000 VND

Mức chi tiêu của bạn cho Grabbike vào khoảng

​ < 1.000.000 VND
​ 1.000.000 - 2.000.000 VND
​ > 2.000.000 VND

Mức độ sử dụng Grab của bạn

​ Không sử dụng
​ Chỉ khi cần thiết
​ Thường xuyên

Bạn thường di chuyển bằng phương tiện nào

​ Phương tiện cá nhân
​ Xe ôm công nghệ
​ Phương tiện công cộng
​ Không sử dụng
 39

Appendix 2 - Reliability and validity analysis: Cronbach’s Alpha

Appendix 2.1 - Perceived Driver Quality

Appendix 2.2 - Price Perception

 40

Appendix 2.3 - Perceived Brand Image

Appendix 2.4 - Perceived System Quality

 41

Appendix 2.5 - Customer Loyalty

Appendix 3 - Exploratory Factor Analysis (EFA)

Appendix 3.1 - Run EFA with all variables
42
 43

Appendix 3.2 - Run EFA separating independent variables and dependent

variable
SET 1: Independent variables
 44

SET 2: Dependent variable

 45

Appendix 4 - Correlations between factors

 46

Appendix 5 - Regression analysis

 47

Appendix 6 - Interview guide/Discussion guide

I.​ TOPIC DESCRIPTION
A.​ Topic objectives
-​ Understand the factors influencing university students' decision to use Grab, focusing on
perceived driver quality, price perception, brand image, and system quality.
-​ Analyze how these factors contribute to students' loyalty to Grab, examining the
relationship between customer satisfaction and continued usage.
-​ Compare Grab with its competitors in the ride-hailing and delivery sector, assessing how
driver quality, pricing, and app performance affect student loyalty.
B.​ Factors:
1.​ Internal factors
-​ Personal characteristics of Grab users
-​ Characteristics of Grab service:
+​ System quality
+​ Driver quality
+​ Price
+​ Brand image
2.​ Research techniques
a)​ Qualitative: In-depth Interview
-​ Format: Offline/Online
-​ Duration: approximately 30 minutes per interview
-​ Number of Participants: 13 people
-​ Number of Interviews: 13 individual interviews (one per person)
-​ Language: Vietnamese
-​ Recording: Audio/ video recording
b)​ Quantitative: Survey
 48

Survey with Likert Scales technique is used to assess students' attitudes towards various factors,
including perceived driver quality, price perception, brand image, and system quality. This
technique has helped to measure the degree to which students agree or disagree with statements
related to these factors and their influence on loyalty to Grab.

II. IN-DEPTH INTERVIEW DISCUSSION

1.​ Target participants
For this research, the target participants are university students, specifically those who use Grab
services regularly. These students are typically aged between 18 and 24, representing Generation
Z, who are familiar with digital platforms and ride-hailing services. They are likely to rely on
Grab for their daily commuting needs due to factors such as convenience, affordability, and the
lack of personal transportation.
2.​ Task allocation
Each member of our team will conduct interviews with 2-3 participants, focusing on gathering
detailed information. By dividing the participants among team members, we ensure a
manageable workload while allowing for diverse insights from different student users of Grab.
3.​ Discussion script

Duration Activity Discussion guide

1 minute Introduction Xin chào bạn, cảm ơn bạn đã dành thời gian tham gia buổi
phỏng vấn hôm nay. Mình là [tên của thành viên nhóm], và
hiện mình đang thực hiện một nghiên cứu về các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ GrabBike
của sinh viên. Thông qua buổi phỏng vấn này, mình mong
muốn hiểu rõ hơn về suy nghĩ, cảm nhận và trải nghiệm của
bạn khi sử dụng GrabBike.
Mọi thông tin bạn chia sẻ sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng
cho mục đích nghiên cứu. Phỏng vấn sẽ diễn ra trong khoảng
[thời gian dự kiến], và bạn có thể dừng lại hoặc bỏ qua bất
kỳ câu hỏi nào mà bạn không muốn trả lời.
Nếu bạn đã sẵn sàng, chúng ta sẽ bắt đầu với một số câu hỏi
về thói quen đi lại của bạn nhé!
 49

5 minutes Warm-up discussion Câu 1: Bạn thường sử dụng phương tiện gì để di chuyển đến
trường?
Câu 2: Bạn có sử dụng dịch vụ GrabBike không?
Câu 3: Bạn dùng GrabBike một cách thường xuyên hay chỉ
khi cần thiết?
Câu 4: Bạn thường sử dụng GrabBike vào thời gian nào
trong ngày? Ví dụ: giờ cao điểm, cuối tuần, v.v.?
Câu 5: Tại sao có nhiều nền tảng khác nhưng bạn lại chọn
GrabBike? Ví dụ: vì giá cả, tiện lợi, an toàn, v.v.?

20 minutes Main discussion Section 1: System Quality

●​ Câu 1: Bạn thấy ứng dụng Grab có dễ sử dụng

không?
●​ Câu 2: Bạn đã từng gặp lỗi kỹ thuật hay sự cố nào
khi sử dụng ứng dụng chưa? Nếu có, điều này có ảnh
hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng Grab của bạn
không?
●​ Câu 3: Bạn có cảm thấy an toàn với mức độ bảo mật
thông tin cá nhân và thông tin thanh toán trong ứng
dụng không?

Section 2: Perceived Driver Quality

●​ Câu 1: Sau mỗi chuyến đi, bạn cảm thấy thế nào về
thái độ phục vụ của tài xế?
●​ Câu 2: Bạn có cảm thấy an toàn khi sử dụng
GrabBike không? Bạn có bao giờ lo lắng về an toàn
của mình khi sử dụng dịch vụ này không?
●​ Câu 3: Thời gian chờ đợi tài xế có đáp ứng kỳ vọng
của bạn không? Bạn đã bao giờ phải chờ quá lâu
chưa?
 50

●​ Câu 4: Khi chọn tài xế GrabBike, bạn có tin tưởng

vào các đánh giá sao từ những người dùng trước ở
trên ứng dụng không?

Section 3: Perceived Brand Image

●​ Câu 1: Bạn cảm nhận thương hiệu Grab như thế nào
so với các đối thủ khác? Bạn có tin tưởng vào thương
hiệu này không?
●​ Câu 2: Những quảng cáo hoặc thông điệp từ Grab có
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của bạn
không? Nếu có, bạn có thể kể ra vài ví dụ không?

Section 4: Price Perception

●​ Câu 1: Bạn thấy giá GrabBike có hợp lý so với các

phương tiện giao thông khác không? Bạn có sẵn sàng
chi trả cho dịch vụ này không?
●​ Câu 2: Bạn có thường sử dụng mã giảm giá hay
khuyến mãi khi dùng GrabBike không? Nếu có, điều
này có làm tăng sự trung thành của bạn đối với dịch
vụ không?
●​ Câu 3: Bạn có cảm thấy giá cả thay đổi thường
xuyên (ví dụ: trong giờ cao điểm) và điều này có
khiến bạn cảm thấy không hài lòng không?

1 minute Wrap-up Cảm ơn bạn đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn của
chúng tôi. Những chia sẻ của bạn về việc sử dụng GrabBike
sẽ giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định chọn sử dụng dịch vụ này của sinh viên. Những
thông tin bạn cung cấp rất quý báu và sẽ góp phần quan
trọng vào việc phát triển và cải thiện dịch vụ GrabBike, đặc
biệt là trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của sinh
 51

viên. Một lần nữa, cảm ơn bạn vì sự tham gia và đóng góp
của mình!

Appendix 7 - Transcript of Qualitative study

●​ In-depth interview 1:
Interviewer: Tùng Linh
Interviewee: Trần Lưu Gia Khánh - 20 tuổi - Nữ
-​ Format: Online (Google Meet)
Script:
Tùng Linh: Xin chào bạn, cảm ơn bạn đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn hôm nay.
Mình là Tạ Tùng Linh, và hiện mình đang thực hiện một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ GrabBike của sinh viên. Thông qua buổi phỏng vấn
này, mình mong muốn hiểu rõ hơn về suy nghĩ, cảm nhận và trải nghiệm của bạn khi sử dụng
GrabBike.
Mọi thông tin bạn chia sẻ sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Phỏng vấn
sẽ diễn ra trong khoảng 30 phút, và bạn có thể dừng lại hoặc bỏ qua bất kỳ câu hỏi nào mà bạn
không muốn trả lời.
Nếu bạn đã sẵn sàng, chúng ta sẽ bắt đầu với một số câu hỏi về thói quen đi lại của bạn nhé!

Gia Khánh: Được, mình đã sẵn sàng

Tùng Linh: Trước hết, bạn có thể giới thiệu qua sơ lược về thông tin của bạn được không?

Gia Khánh: Chào bạn, mình là Trần Lưu Gia Khánh, hiện 20 tuổi và là sinh viên tại đại học
RMIT.

Tùng Linh: Mình cảm ơn. Vậy chúng ta cùng bắt đầu nhé. Trước tiên thì bạn thường sử dụng
phương tiện gì để di chuyển đến trường?

Gia Khánh: Mình thường đi xe buýt hoặc xe máy, đôi lúc mới gọi GrabBike khi cần thiết.

Tùng Linh: Bạn thường sử dụng GrabBike vào thời gian nào trong ngày? Ví dụ: giờ cao điểm,
cuối tuần, v.v.?

Gia Khánh: Chủ yếu là vào giờ cao điểm buổi sáng hoặc chiều, vì những lúc đó khó bắt các
phương tiện khác."
 52

Tùng Linh: Tại sao có nhiều nền tảng khác nhưng bạn lại chọn GrabBike? Ví dụ: vì giá cả, tiện
lợi, an toàn, v.v.?

Gia Khánh: Mình chọn vì giá cả hợp lý, tài xế chạy an toàn và Grab là thương hiệu lâu đời nên
cảm giác yên tâm hơn.

Tùng Linh: Bạn thấy ứng dụng Grab có dễ sử dụng không?

Gia Khánh: Dễ lắm ạ, giao diện đơn giản, mình không gặp khó khăn gì khi dùng

Tùng Linh: Bạn đã từng gặp lỗi kỹ thuật hay sự cố nào khi sử dụng ứng dụng chưa? Nếu có,
điều này có ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng Grab của bạn không?

Gia Khánh: Mình chưa từng gặp sự cố gì, nên chưa bao giờ nghĩ tới việc ngưng sử dụng Grab
vì lý do này.

Tùng Linh: Bạn có cảm thấy an toàn với mức độ bảo mật thông tin cá nhân và thông tin thanh
toán trong ứng dụng không?

Gia Khánh: Mình không rõ nữa

Tùng Linh: Vậy giờ mình sẽ hỏi tiếp về chất lượng tài xế nhé. Sau mỗi chuyến đi, bạn cảm thấy
thế nào về thái độ phục vụ của tài xế?

Gia Khánh: Đa số tài xế thân thiện và dễ thương. Nhưng đôi khi có vài tài xế không được nhiệt
tình lắm.

Tùng Linh: Thời gian chờ đợi tài xế có đáp ứng kỳ vọng của bạn không? Bạn đã bao giờ phải
chờ quá lâu chưa?

Gia Khánh: Đôi lúc có phải đợi, nhưng thường thì các chú tài xế tới rất nhanh, trong khoảng 5
phút thôi.

Tùng Linh: Khi chọn tài xế GrabBike, bạn có tin tưởng vào các đánh giá sao từ những người
dùng trước ở trên ứng dụng không?"

Gia Khánh: Dạ, mình không quan tâm nhiều, nhưng nếu tài xế được đánh giá 5 sao thì mình
yên tâm hơn.
 53

Tùng Linh: Chúng mình cũng muốn biết cảm nhận của bạn về hình ảnh thương hiệu Grab. Bạn
cảm nhận thương hiệu Grab như thế nào so với các đối thủ khác? Bạn có tin tưởng vào thương
hiệu này không?

Gia Khánh: Mình thấy Grab là thương hiệu uy tín, lâu đời, nên tin tưởng hơn các hãng khác.

Tùng Linh: Những quảng cáo hoặc thông điệp từ Grab có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ của bạn không? Nếu có, bạn có thể kể ra vài ví dụ không?

Gia Khánh: Thực ra không ảnh hưởng mấy, mình dùng Grab vì uy tín và tiện lợi hơn là do
quảng cáo.

Tùng Linh: Vậy chúng ta cùng đến với phần cuối cùng. Bạn thấy giá GrabBike có hợp lý so với
các phương tiện giao thông khác không? Bạn có sẵn sàng chi trả cho dịch vụ này không?

Gia Khánh: Giá cả hợp lý, nhưng có những giờ cao điểm giá tăng đột biến thì mình có hơi khó
chịu.

Tùng Linh: Bạn có thường sử dụng mã giảm giá hay khuyến mãi khi dùng GrabBike không?
Nếu có, điều này có làm tăng sự trung thành của bạn đối với dịch vụ không?

Gia Khánh: Mình có thường xuyên dùng mã giảm giá. Nếu Grab có thêm nhiều ưu đãi hơn thì
chắc chắn em mình trung thành hơn.

Tùng Linh: Bạn có cảm thấy giá cả thay đổi thường xuyên (ví dụ: trong giờ cao điểm) và điều
này có khiến bạn cảm thấy không hài lòng không?

Gia Khánh: Có, nhất là vào giờ cao điểm thì giá tăng quá nhanh. Điều này làm mình không hài
lòng lắm.

Tùng Linh: Phần phỏng vấn của chúng mình đến đây là hết. Cảm ơn bạn đã dành thời gian tham
gia buổi phỏng vấn của chúng tôi. Những chia sẻ của bạn về việc sử dụng GrabBike sẽ giúp
chúng tôi hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ này của sinh
viên. Những thông tin bạn cung cấp rất quý báu và sẽ góp phần quan trọng vào việc phát triển và
cải thiện dịch vụ GrabBike, đặc biệt là trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của sinh viên.
Một lần nữa, cảm ơn bạn vì sự tham gia và đóng góp của mình!
Gia Khánh: Vâng.
●​ In-depth interview 2:
 54

Interviewer: Tùng Linh

Interviewee: Trần Lưu Gia Khang - 20 tuổi - Nữ
-​ Format: Online (Google Meet)
Script:
Tùng Linh: Xin chào bạn, cảm ơn bạn đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn hôm nay.
Mình là Tùng Linh, hiện mình đang thực hiện một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ GrabBike của sinh viên. Thông qua buổi phỏng vấn này,
mình mong muốn hiểu rõ hơn về suy nghĩ, cảm nhận và trải nghiệm của bạn khi sử dụng
GrabBike.

Mọi thông tin bạn chia sẻ sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Phỏng vấn
sẽ diễn ra trong khoảng 30 phút, và bạn có thể dừng lại hoặc bỏ qua bất kỳ câu hỏi nào mà bạn
không muốn trả lời. Nếu bạn đã sẵn sàng, chúng ta sẽ bắt đầu nhé!

Gia Khang: Dạ, mình sẵn sàng rồi.

Tùng Linh: Trước hết, bạn có thể giới thiệu qua sơ lược về thông tin của bạn được không?

Gia Khang: Chào bạn, mình là Trần Lưu Gia Khang, hiện 20 tuổi và là sinh viên tại đại học
RMIT.

Tùng Linh: Đầu tiên, bạn thường sử dụng phương tiện gì để di chuyển đến trường?

Gia Khang: Mình thường đi xe máy của mình.

Tùng Linh: Bạn có sử dụng dịch vụ GrabBike thường xuyên không?

Gia Khang: Không thường xuyên lắm. Chỉ khi cần thiết, ví dụ như trời mưa hoặc giờ cao điểm.

Tùng Linh: Bạn thường sử dụng GrabBike vào những thời gian nào trong ngày?

Gia Khang: Chủ yếu là vào buổi sáng hoặc buổi chiều, khi mình cần đi nhanh hoặc không có
lựa chọn khác.

Tùng Linh: Tại sao bạn lại chọn GrabBike thay vì các nền tảng khác như Be hoặc Gojek?

Gia Khang: Mình chọn GrabBike vì giá cả hợp lý so với các nền tảng khác
 55

Tùng Linh: Giờ thì mình sẽ đi sâu vào trải nghiệm của bạn với ứng dụng GrabBike nhé. Trước
hết mình muốn biết cảm nhận của bạn về chất lượng hệ thống

Tùng Linh: Bạn thấy ứng dụng Grab có dễ sử dụng không?

Gia Khang: Rất dễ sử dụng. Giao diện rõ ràng và mình không gặp khó khăn gì khi đặt xe.

Tùng Linh: Bạn đã từng gặp lỗi kỹ thuật hay sự cố nào khi sử dụng ứng dụng chưa? Nếu có,
điều này có ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng của bạn không?

Gia Khang: Mình đã từng gặp lỗi app bị đơ hoặc không nhận đơn. Những lúc đó mình hơi bực,
nên mình quyết định xài app khác.

Tùng Linh: Bạn có cảm thấy an toàn với mức độ bảo mật thông tin cá nhân và thông tin thanh
toán trong ứng dụng không?

Gia Khang: Về vấn đề này mình cũng không rõ lắm nên mình xin phép không trả lời nhé

Tùng Linh: Cảm ơn bạn. Tiếp theo, chúng ta sẽ nói về tài xế GrabBike nhé. Sau mỗi chuyến đi,
bạn cảm thấy thế nào về thái độ phục vụ của tài xế?

Gia Khang: Mình thấy các chú khá lớn tuổi, cũng nhiệt tình dễ thương nữa

Tùng Linh: Bạn có cảm thấy an toàn khi sử dụng GrabBike không?

Gia Khang: Khá an toàn, nhưng mình vẫn hơi lo lắng khi gặp tài xế chạy nhanh hoặc đi qua
đường đông xe.

Tùng Linh: Thời gian chờ đợi tài xế có đáp ứng kỳ vọng của bạn không? Bạn đã bao giờ phải
chờ quá lâu chưa?

Gia Khang: Hầu như là đúng kỳ vọng, mình cũng không phải đợi quá lâu.

Tùng Linh: Khi chọn tài xế GrabBike, bạn có tin tưởng vào các đánh giá sao từ những người
dùng trước không?

Gia Khang: Mình không quan tâm lắm ấy vì mình nhận thấy có một số tài xế yêu cầu khách rate
5 sao sau mỗi chuyến đi nên mình cũng không tin tưởng lắm
 56

Tùng Linh: Cảm ơn bạn. Vậy giờ chúng ta cùng chuyển qua hình ảnh thương hiệu nhé. Bạn cảm
nhận thương hiệu Grab như thế nào so với các đối thủ khác?

Gia Khang: Mình thấy Grab là thương hiệu uy tín và lâu đời, có danh tiếng. Điều này làm mình
tin tưởng hơn so với các hãng khác.

Tùng Linh: Những quảng cáo hoặc thông điệp từ Grab có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ của bạn không?

Gia Khang: Không hẳn. Mình chọn Grab vì giá cả và sự tiện lợi hơn là do quảng cáo.

Tùng Linh: Cảm ơn bạn. Cuối cùng, chúng ta sẽ nói một chút về giá cả nhé.

Tùng Linh: Bạn thấy giá GrabBike có hợp lý không?

Gia Khang: Mình thấy cũng tương đối, còn tùy vào thời điểm nữa

Tùng Linh: Bạn có thường sử dụng mã giảm giá hoặc khuyến mãi không?

Gia Khang: Có, mình thường sử dụng mã giảm giá. Nó giúp mình tiết kiệm và khiến mình trung
thành hơn với dịch vụ.

Tùng Linh: Bạn có cảm thấy giá cả thay đổi thường xuyên không? Điều này có khiến bạn không
hài lòng không?

Gia Khang: Có, nhất là giờ cao điểm. Mình không hài lòng lắm, nhưng cũng hiểu đây là vấn đề
chung của các app.

Tùng Linh: Cảm ơn bạn đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn. Những chia sẻ của bạn rất
quý giá và sẽ giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Một lần nữa, cảm ơn bạn vì sự tham gia và
đóng góp của mình.

Gia Khang: Dạ, cảm ơn bạn.

●​ In-depth interview 3:
Interviewer: Khánh Huyền
Interviewee: Hoàng Hữu Cường - 21 tuổi - Nam
-​ Format: Offline
Script:
 57

Khánh Huyền: Chào bạn, cảm ơn bạn đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn hôm nay.
Mình là Khánh Huyền, hiện đang thực hiện một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ GrabBike của sinh viên. Qua buổi trò chuyện này, mình mong muốn hiểu
thêm về cảm nhận và trải nghiệm của bạn khi sử dụng dịch vụ này.

Toàn bộ thông tin bạn cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu. Buổi
phỏng vấn dự kiến kéo dài khoảng 30 phút. Nếu bạn đã sẵn sàng, mình sẽ bắt đầu nhé.

Hữu Cường: Vâng, mình sẵn sàng rồi.

Khánh Huyền: Bạn có thể giới thiệu sơ lược về bản thân được không?

Hữu Cường: Mình là Hoàng Hữu Cường. Hiện mình 21 tuổi và học tại Đại học Bách Khoa

Khánh Huyền: Đầu tiên, bạn thường sử dụng phương tiện gì để di chuyển hàng ngày, đặc biệt là
đến trường hoặc nơi làm việc?

Hữu Cường: Mình hay dùng xe máy

Khánh Huyền: Bạn có sử dụng GrabBike thường xuyên không?

Hữu Cường: Thường xuyên lắm, gần như mỗi ngày. Nó tiện lợi và giúp mình tiết kiệm thời
gian.

Khánh Huyền: Bạn thường sử dụng GrabBike vào thời điểm nào trong ngày?

Hữu Cường: Mình chủ yếu gọi vào buổi sáng và chiều tối, lúc đi làm hoặc về nhà. Đôi khi cuối
tuần cũng dùng nếu cần đi đâu gần.

Khánh Huyền: Tại sao bạn lại chọn GrabBike thay vì các nền tảng khác như Be hoặc Gojek?

Hữu Cường: Mình thấy giá cả ổn, giao diện dễ dùng, và hệ thống của Grab thì có nhiều tài xế
hơn, ít khi phải chờ lâu.

Khánh Huyền: Cảm ơn bạn. Bây giờ mình sẽ hỏi sâu hơn về trải nghiệm của bạn với ứng dụng
GrabBike nhé. Bạn thấy ứng dụng Grab có dễ sử dụng không?

Hữu Cường: Rất dễ. Giao diện trực quan, mình chỉ cần vài thao tác là đã đặt được xe.
 58

Khánh Huyền: Bạn đã từng gặp lỗi kỹ thuật hoặc sự cố nào khi sử dụng ứng dụng chưa? Nếu
có, điều đó có ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ không?

Hữu Cường: Mình chưa ấy nên không ảnh hưởng

Khánh Huyền: Vậy còn về bảo mật thông tin cá nhân và thanh toán, bạn cảm thấy thế nào?

Hữu Cường: Mình cảm thấy khá yên tâm. Tới giờ chưa gặp vấn đề gì cả.

Khánh Huyền: Được rồi, giờ chúng ta sẽ nói về tài xế GrabBike nhé.

Khánh Huyền: Sau mỗi chuyến đi, bạn cảm thấy thế nào về thái độ phục vụ của tài xế?

Hữu Cường: Tài xế của Grab thường rất chu đáo và ân cần. Họ hay hỏi han mình có thoải mái
không, và mình rất thích điều đó.

Khánh Huyền: Bạn có cảm thấy an toàn khi sử dụng GrabBike không?

Hữu Cường: Rất an toàn, mình chấm 9/10. Hầu hết tài xế chạy rất cẩn thận.

Khánh Huyền: Thời gian chờ đợi tài xế có đáp ứng kỳ vọng của bạn không?

Hữu Cường: Có, hầu như lúc nào tài xế cũng đến rất nhanh, chỉ khoảng 3-5 phút do hệ thống
bao phủ

Khánh Huyền: Khi chọn tài xế GrabBike, bạn có tin tưởng vào các đánh giá sao từ những người
dùng trước không?

Hữu Cường: Có chứ. Đánh giá sao giúp mình an tâm hơn về thái độ của tài xế.

Khánh Huyền: Cảm ơn bạn. Bây giờ, mình muốn nghe cảm nhận của bạn về thương hiệu Grab
nhé. Bạn nghĩ sao về thương hiệu Grab so với các đối thủ khác?

Hữu Cường: Mình thấy rất uy tín. Họ có uy tín lớn và nhiều người nổi tiếng sử dụng ví dụ như
Hiếu Thứ Hai hay Suboi, nên mình cũng tin tưởng. Ngoài ra hằng năm Grab còn có các chương
trình thiện nguyện nữa

Khánh Huyền: Những quảng cáo hoặc thông điệp từ Grab có ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ của bạn không?
 59

Hữu Cường: Có phần nào đó. Những chiến dịch như phủ xanh thành phố hay làm từ thiện khiến
mình cảm thấy họ có trách nhiệm với cộng đồng, nên mình ủng hộ hơn.

Khánh Huyền: Tuyệt. Cuối cùng, chúng ta sẽ nói về giá cả nhé. Bạn thấy giá GrabBike có hợp
lý không?

Hữu Cường: Mình thấy giá cả hợp lý, nhất là với những gì mình nhận được.

Khánh Huyền: Bạn có thường sử dụng mã giảm giá hoặc khuyến mãi không?

Hữu Cường: Có, mình dùng thường xuyên. Mình nghĩ các chương trình khuyến mãi giúp tăng
sự trung thành của mình với Grab.

Khánh Huyền: Bạn có cảm thấy khó chịu với việc giá cả thay đổi thường xuyên không, chẳng
hạn như vào giờ cao điểm?

Hữu Cường: Không hẳn, vì mình hiểu điều đó là bình thường. Họ cũng phải cân bằng cung cầu
thôi.

Khánh Huyền: Cảm ơn bạn đã tham gia buổi phỏng vấn. Những chia sẻ của bạn rất hữu ích cho
nghiên cứu của chúng mình. Chúc bạn một ngày tốt lành và hy vọng bạn sẽ tiếp tục có những trải
nghiệm tốt với GrabBike.

Hữu Cường:​
Cảm ơn bạn. Buổi phỏng vấn này rất thú vị.

●​ In-depth interview 4:
Interviewer: Khánh Huyền
Interviewee: Trần Phan Bảo Ngọc - 20 tuổi - Nữ
-​ Format: Online (Google Meet)
Script:
Khánh Huyền:​
Chào bạn, cảm ơn bạn đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn hôm nay. Mình là Khánh
Huyền, đang thực hiện một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
GrabBike của sinh viên. Qua buổi trò chuyện này, mình hy vọng hiểu rõ hơn về trải nghiệm và
cảm nhận của bạn khi sử dụng dịch vụ này.
 60

Buổi phỏng vấn sẽ kéo dài khoảng 30 phút. Tất cả thông tin bạn chia sẻ sẽ được bảo mật và chỉ
dùng cho mục đích nghiên cứu. Bạn đã sẵn sàng bắt đầu chưa?

Bảo Ngọc: Dạ, mình sẵn sàng rồi.

Khánh Huyền: Bạn có thể giới thiệu sơ qua trước về chính mình được không?

Bảo Ngọc: Mình là Trần Phan Bảo Ngọc. Hiện mình 20 tuổi và đang là sinh viên tại Đại học
Ngoại Thương

Khánh Huyền: Trước tiên, bạn thường sử dụng phương tiện nào để di chuyển hàng ngày?

Bảo Ngọc: Mình thường tự đi xe máy, nhưng nếu không tiện hoặc cần di chuyển nhanh, mình sẽ
gọi xe ôm công nghệ

Khánh Huyền: Bạn có sử dụng GrabBike thường xuyên không?

Bảo Ngọc: Không, mình chỉ dùng khi thật sự cần thiết thôi.

Khánh Huyền: Bạn thường sử dụng GrabBike vào thời điểm nào trong ngày?

Bảo Ngọc: Chủ yếu là vào sáng sớm hoặc tối muộn, lúc đó ít xe buýt hoặc khó bắt phương tiện
khác.

Khánh Huyền: Tại sao bạn lại chọn GrabBike thay vì các nền tảng khác?

Bảo Ngọc: Mình thấy Grab có độ phủ lớn, tài xế dễ bắt và thường đến nhanh. Ngoài ra, mình
cảm thấy thương hiệu này khá uy tín.

Khánh Huyền:​
Giờ thì mình sẽ hỏi sâu hơn về trải nghiệm của bạn với ứng dụng Grab nhé. Bạn thấy ứng dụng
Grab có dễ sử dụng không?

Bảo Ngọc:​
Dễ sử dụng lắm. Giao diện rõ ràng, thao tác đặt xe rất nhanh.

Khánh Huyền: Bạn đã từng gặp lỗi kỹ thuật hoặc sự cố nào khi sử dụng ứng dụng chưa? Nếu
có, điều đó có ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng của bạn không?
 61

Bảo Ngọc: Mình chưa từng gặp lỗi gì nghiêm trọng. Có thể có lỗi nhỏ nhưng mình không để ý,
và nó không ảnh hưởng đến trải nghiệm của mình.

Khánh Huyền: Còn về bảo mật thông tin cá nhân và thanh toán, bạn có cảm thấy an toàn
không?

Bảo Ngọc: Có, mình cảm thấy Grab là hãng uy tín nhất trong việc bảo mật.

Khánh Huyền: Cảm ơn bạn. Giờ chúng ta chuyển sang phần nói về tài xế GrabBike nhé. Sau
mỗi chuyến đi, bạn cảm thấy thế nào về thái độ phục vụ của tài xế?

Bảo Ngọc: Thường thì tài xế phục vụ khá ổn, không quá nổi bật nhưng đủ tốt để mình hài lòng.

Khánh Huyền: Bạn có cảm thấy an toàn khi sử dụng GrabBike không?

Bảo Ngọc: Hầu hết mình thấy an toàn, trừ một vài trường hợp tài xế chạy hơi ẩu khi len lỏi qua
các con đường đông xe.

Khánh Huyền: Thời gian chờ đợi tài xế có đáp ứng kỳ vọng của bạn không?

Bảo Ngọc: Có, mình chưa bao giờ phải đợi quá lâu.

Khánh Huyền: Khi chọn tài xế GrabBike, bạn có tin tưởng vào các đánh giá sao từ những người
dùng trước không?

Bảo Ngọc: Có chứ. Nếu tài xế được đánh giá cao thì mình sẽ cảm thấy yên tâm hơn.

Khánh Huyền: Tiếp theo, mình muốn hỏi bạn về cảm nhận đối với thương hiệu Grab nhé. Bạn
nghĩ sao về thương hiệu Grab so với các đối thủ khác?

Bảo Ngọc: Mình thấy Grab là thương hiệu nổi bật và uy tín nhất trong lĩnh vực này.

Khánh Huyền: Những quảng cáo hoặc chiến dịch của Grab có ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ của bạn không?

Bảo Ngọc: Mình có biết về các chiến dịch của Grab, như cảm ơn bác tài hay phủ xanh thành
phố. Những chiến dịch này không phải lý do chính mình chọn Grab, nhưng chúng làm mình có
thiện cảm hơn với thương hiệu.
 62

Khánh Huyền: Rất hay. Cuối cùng, chúng ta sẽ nói về giá cả nhé. Bạn thấy giá GrabBike có hợp
lý không?

Bảo Ngọc: Đa số giá cả khá hợp lý, nhưng so với các phương tiện khác thì hơi cao hơn một chút.

Khánh Huyền: Bạn có thường sử dụng mã giảm giá hoặc khuyến mãi không?

Bảo Ngọc: Có, mình thường chọn ứng dụng nào có mã giảm giá tốt nhất.

Khánh Huyền: Bạn có cảm thấy khó chịu với việc giá cả thay đổi thường xuyên, ví dụ như vào
giờ cao điểm không?

Bảo Ngọc: Có, nhưng mình hiểu điều này là hợp lý do nhu cầu cao.

Khánh Huyền:​
Cảm ơn bạn đã tham gia buổi phỏng vấn. Những chia sẻ của bạn sẽ rất hữu ích cho nghiên cứu
của mình và góp phần cải thiện dịch vụ GrabBike. Chúc bạn có những trải nghiệm tuyệt vời hơn
nữa với dịch vụ này.

Bảo Ngọc:​
Cảm ơn bạn. Chúc bạn thành công với nghiên cứu nhé.

●​ In-depth interview 5:
Interviewer: Nguyên Khoa
Interviewee: Phan Thị Khánh Huyền - 20 tuổi - Nữ
-​ Format: Online (Google Meet)
Script:
Nguyên Khoa: Chào bạn, rất vui được gặp bạn hôm nay. Mình là Nguyên Khoa, hiện đang thực
hiện một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ GrabBike của sinh
viên. Buổi phỏng vấn này nhằm tìm hiểu thêm về trải nghiệm và suy nghĩ của bạn khi sử dụng
GrabBike.

Mọi thông tin bạn chia sẻ sẽ được bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Phỏng vấn
sẽ kéo dài khoảng 30 phút. Nếu bạn đã sẵn sàng, mình sẽ bắt đầu nhé.

Khánh Huyền: Mình sẵn sàng rồi.

Nguyên Khoa: Bạn có thể giới thiệu sơ qua về bản thân trước được không?
 63

Khánh Huyền: Mình là Phan Thị Khánh Huyền, 20 tuổi và hiện đang là sinh viên Viện ISB -
Đại học Kinh tế TPHCM.

Nguyên Khoa: Trước tiên, bạn thường sử dụng phương tiện nào để di chuyển hàng ngày?

Khánh Huyền: Mình chủ yếu đi xe buýt hoặc xe máy. Thỉnh thoảng, nếu gấp hoặc bất tiện,
mình sẽ gọi GrabBike.

Nguyên Khoa: Bạn sử dụng GrabBike thường xuyên hay chỉ khi cần thiết?

Khánh Huyền: Chỉ khi cần thiết thôi.

Nguyên Khoa: Bạn thường sử dụng GrabBike vào thời gian nào trong ngày?

Khánh Huyền: Thường thì vào buổi sáng nếu mình dậy trễ hoặc buổi tối muộn, khi không có xe
buýt.

Nguyên Khoa: Tại sao bạn lại chọn GrabBike thay vì các nền tảng khác như Be hay Gojek?

Khánh Huyền: Mình chọn GrabBike vì ứng dụng dễ sử dụng và dịch vụ của họ phổ biến. Ngoài
ra, mình thấy tài xế Grab thường khá thân thiện.

Nguyên Khoa: Cảm ơn bạn. Giờ mình sẽ hỏi thêm về trải nghiệm của bạn với ứng dụng Grab
nhé.

Nguyên Khoa: Bạn thấy ứng dụng Grab có dễ sử dụng không?

Khánh Huyền: Dễ lắm. Các bước đặt xe rất đơn giản, mình chỉ mất vài giây để thao tác.

Nguyên Khoa: Bạn đã từng gặp lỗi kỹ thuật hoặc sự cố nào khi sử dụng ứng dụng chưa? Nếu
có, điều này có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của bạn không?

Khánh Huyền: Mình chưa từng gặp lỗi gì cả, nên chưa có lý do gì để ngừng sử dụng.

Nguyên Khoa: Bạn có cảm thấy an toàn với mức độ bảo mật thông tin cá nhân và thanh toán
không?

Khánh Huyền: Có, mình khá yên tâm với bảo mật của Grab.
 64

Nguyên Khoa: Được rồi, giờ mình sẽ hỏi về tài xế GrabBike nhé. Sau mỗi chuyến đi, bạn cảm
thấy thế nào về thái độ phục vụ của tài xế?

Khánh Huyền: Thường thì tài xế rất lịch sự, nhưng thỉnh thoảng mình cũng gặp trường hợp tài
xế hơi khó chịu.

Nguyên Khoa: Bạn có cảm thấy an toàn khi sử dụng GrabBike không?

Khánh Huyền: Mình thấy khá an toàn, chấm khoảng 7/10.

Nguyên Khoa: Thời gian chờ đợi tài xế có đáp ứng kỳ vọng của bạn không?

Khánh Huyền: Có, mình chưa bao giờ phải chờ quá lâu.

Nguyên Khoa: Khi chọn tài xế GrabBike, bạn có tin tưởng vào các đánh giá sao từ những người
dùng trước không?

Khánh Huyền: Có chứ, mình luôn xem đánh giá sao trước khi chọn tài xế.

Nguyên Khoa: Cảm ơn bạn. Tiếp theo, mình muốn hỏi về thương hiệu Grab nhé. Bạn nghĩ sao
về thương hiệu Grab so với các đối thủ khác?

Khánh Huyền: Grab là thương hiệu phổ biến nhất, nên mình tin tưởng hơn các hãng khác.

Nguyên Khoa: Những quảng cáo hoặc thông điệp từ Grab có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ của bạn không?

Khánh Huyền: Không ảnh hưởng nhiều lắm, mình chọn Grab chủ yếu vì tiện lợi.

Nguyên Khoa: Rồi, chúng ta chuyển sang phần cuối về giá cả nhé. Bạn thấy giá GrabBike có
hợp lý không?

Khánh Huyền: Mình thấy giá cả hợp lý, nhưng nếu không có mã giảm giá thì cũng hơi cao.

Nguyên Khoa: Bạn có thường sử dụng mã giảm giá hoặc khuyến mãi không?

Khánh Huyền: Có, nếu có mã giảm giá thì mình sẽ dùng Grab thường xuyên hơn.

Nguyên Khoa: Bạn có cảm thấy khó chịu với việc giá cả thay đổi thường xuyên, như vào giờ
cao điểm không?
 65

Khánh Huyền: Có chút khó chịu, nhưng mình hiểu đây là vấn đề chung của các nền tảng.

Nguyên Khoa:​
Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã tham gia buổi phỏng vấn. Những chia sẻ của bạn rất hữu ích và sẽ
giúp ích cho nghiên cứu này. Hy vọng bạn sẽ có thêm nhiều trải nghiệm tốt với GrabBike.

Khánh Huyền:​
Cảm ơn bạn, chúc bạn hoàn thành tốt nghiên cứu nhé.

●​ In-depth interview 6:
Interviewer: Nguyên Khoa​
Interviewee: Triệu Trung Dĩnh - 21 tuổi - Nam
-​ Format: Online (Google meet)
Script:
Nguyên Khoa: Chào bạn, cảm ơn bạn đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn hôm nay.
Mình là Nguyên Khoa, hiện đang nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ GrabBike của sinh viên. Qua buổi phỏng vấn này, mình mong muốn hiểu thêm về trải
nghiệm của bạn khi sử dụng GrabBike.

Buổi phỏng vấn sẽ kéo dài khoảng 30 phút, và bạn hoàn toàn có thể từ chối trả lời bất kỳ câu hỏi
nào nếu cảm thấy không thoải mái. Bạn đã sẵn sàng chưa?

Trung Dĩnh: Vâng, mình sẵn sàng rồi.

Nguyên Khoa: Bạn có thể giới thiệu về bản thân mình được không?

Trung Dĩnh: Xin chào, mình là Triệu Trung Dĩnh. Năm nay mình 21 tuổi và hiện đang là sinh
viên Đại học Khoa học tự nhiên

Nguyên Khoa: Trước tiên, mình muốn hỏi một chút về thói quen di chuyển hàng ngày của bạn.
Bạn thường sử dụng phương tiện nào?

Trung Dĩnh: Mình chủ yếu đi xe máy. Nhưng khi không tiện, hoặc nếu có mã giảm giá, mình sẽ
gọi GrabBike.

Nguyên Khoa: Bạn sử dụng GrabBike thường xuyên hay chỉ khi cần thiết?

Trung Dĩnh: Chỉ khi cần thiết thôi.

 66

Nguyên Khoa: Bạn thường sử dụng GrabBike vào những thời điểm nào trong ngày?

Trung Dĩnh: Thường thì vào buổi sáng khi mình dậy trễ hoặc buổi tối nếu đi chơi về muộn.

Nguyên Khoa: Tại sao bạn lại chọn GrabBike mà không phải các nền tảng khác như Be hay
Gojek?

Trung Dĩnh: Vì mình thấy Grab có mã giảm giá khá ổn, tài xế thì thân thiện, và quan trọng là
dịch vụ của họ đáng tin cậy hơn.

Nguyên Khoa: Cảm ơn bạn. Giờ mình sẽ hỏi chi tiết hơn về trải nghiệm của bạn với ứng dụng
Grab nhé.

Nguyên Khoa: Bạn cảm nhận thế nào về giao diện và cách sử dụng ứng dụng Grab?

Trung Dĩnh: Mình thấy dễ sử dụng. Các bước đặt xe rất đơn giản, ngay cả với người ít dùng
công nghệ cũng không gặp khó khăn gì.

Nguyên Khoa: Bạn đã từng gặp lỗi kỹ thuật hoặc sự cố nào khi sử dụng ứng dụng chưa?

Trung Dĩnh: Chưa từng gặp lỗi gì lớn cả. Mọi thứ khá mượt mà.

Nguyên Khoa: Còn về mức độ bảo mật thông tin cá nhân và thanh toán, bạn có cảm thấy an
toàn không?

Trung Dĩnh: Có, mình hoàn toàn yên tâm với Grab về vấn đề này.

Nguyên Khoa: Vậy giờ mình chuyển qua phần về tài xế GrabBike nhé. Sau mỗi chuyến đi, thái
độ phục vụ của tài xế có khiến bạn hài lòng không?

Trung Dĩnh: Hầu hết đều rất tốt. Tài xế tôn trọng khách, có người còn chờ mình khi mình ra trễ
nữa.

Nguyên Khoa: Bạn có cảm thấy an toàn khi đi GrabBike không?

Trung Dĩnh: Mình chấm khoảng 8/10 về độ an toàn. Đôi lúc tài xế chạy hơi nhanh ở đường
đông xe, nhưng tổng thể thì ổn.

Nguyên Khoa: Thời gian chờ tài xế có đáp ứng kỳ vọng của bạn không?
 67

Trung Dĩnh: Đa phần tài xế đến rất nhanh, chỉ khoảng 5-10 phút. Có lần mình phải chờ lâu hơn
một chút, nhưng không thường xuyên.

Nguyên Khoa: Bạn có tin tưởng vào các đánh giá sao từ những người dùng trước không?

Trung Dĩnh: Có chứ, đặc biệt là khi tài xế có đánh giá cao, mình cảm thấy yên tâm hơn khi đặt
xe.

Nguyên Khoa: Giờ mình muốn hỏi về cảm nhận của bạn với thương hiệu Grab nhé. So với các
đối thủ, bạn nghĩ thương hiệu Grab nổi bật ở điểm nào?

Trung Dĩnh: Grab là thương hiệu truyền thống, có uy tín cao và được nhiều người biết đến hơn.
Mình thấy họ là lựa chọn hàng đầu trong lĩnh vực này.

Nguyên Khoa: Các chiến dịch hoặc quảng cáo của Grab có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
của bạn không?

Trung Dĩnh: Một phần nào đó. Ví dụ, những chiến dịch như phủ xanh thành phố hay hỗ trợ
cộng đồng khiến mình có thiện cảm hơn với thương hiệu này.

Nguyên Khoa: Cảm ơn bạn. Cuối cùng, chúng ta sẽ nói về giá cả nhé. Bạn thấy giá GrabBike có
hợp lý so với các phương tiện khác không?

Trung Dĩnh: Mình thấy giá cả khá hợp lý, nhất là khi so với dịch vụ mà mình nhận được.

Nguyên Khoa: Bạn có thường xuyên sử dụng mã giảm giá hoặc khuyến mãi không?

Trung Dĩnh: Có, mình luôn dùng mã giảm giá nếu có. Điều này giúp mình trung thành hơn với
Grab.

Nguyên Khoa: Bạn có cảm thấy khó chịu với việc giá thay đổi thường xuyên, chẳng hạn vào giờ
cao điểm không?

Trung Dĩnh: Thỉnh thoảng mình cũng thấy không thoải mái, nhưng hiểu rằng đó là điều bình
thường trong ngành này.

Nguyên Khoa: Cảm ơn bạn đã tham gia buổi phỏng vấn. Những chia sẻ của bạn rất hữu ích và
sẽ giúp ích rất nhiều cho nghiên cứu này. Hy vọng bạn sẽ có thêm nhiều trải nghiệm tốt đẹp với
GrabBike.
 68

Trung Dĩnh: Cảm ơn bạn, chúc bạn thành công với nghiên cứu nhé.

●​ In-depth interview 7:
Interviewer: Nguyên Khoa
Interviewee: Nguyễn Hoàng Thu Hà - 20 tuổi - Nữ
-​ Format: Online (Google Meet)
Script:

Nguyên Khoa: Chào bạn, cảm ơn bạn đã tham gia buổi phỏng vấn hôm nay. Mình là Nguyên
Khoa, đang thực hiện một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng GrabBike
của sinh viên. Mục tiêu của buổi trò chuyện này là tìm hiểu thêm về trải nghiệm và suy nghĩ của
bạn khi sử dụng dịch vụ này. Phỏng vấn sẽ kéo dài khoảng 30 phút và mọi thông tin bạn chia sẻ
sẽ được bảo mật. Bạn đã sẵn sàng chưa?

Thu Hà: Mình sẵn sàng rồi

Nguyên Khoa: Bạn có thể giới thiệu sơ qua về bản thân mình được không nhỉ?

Thu Hà: Tên mình là Nguyễn Hoàng Thu Hà. Mình 20 tuổi, hiện đang là sinh viên Đại học
Kinh tế - Luật

Nguyên Khoa: Đầu tiên, bạn thường sử dụng phương tiện nào để di chuyển hàng ngày?

Thu Hà: Mình thường đi xe buýt hoặc xe máy. Tuy nhiên, mình hay dùng GrabBike nếu trời
mưa hoặc khi đi vào giờ cao điểm.

Nguyên Khoa: Vậy bạn sử dụng GrabBike thường xuyên không?

Thu Hà: Mình sử dụng khá thường xuyên, nhất là khi có việc gấp hoặc muốn đi nhanh.

Nguyên Khoa: Bạn hay dùng GrabBike vào thời điểm nào trong ngày?

Thu Hà: Chủ yếu là sáng sớm hoặc chiều muộn, khi mình cần đi làm hoặc tan học về.

Nguyên Khoa: Tại sao bạn lại chọn GrabBike thay vì các nền tảng khác như Be hay Gojek?

Thu Hà: Mình thấy Grab giá rẻ hơn và ứng dụng có nhiều chức năng tiện lợi. Ngoài ra, thương
hiệu này cũng phổ biến hơn, dễ gọi xe hơn.
 69

Nguyên Khoa: Cảm ơn bạn đã chia sẻ. Giờ mình sẽ đi vào chi tiết về trải nghiệm của bạn với
ứng dụng Grab nhé. Bạn thấy ứng dụng Grab có dễ sử dụng không?

Thu Hà: Dễ lắm, giao diện thân thiện và các bước đặt xe rất đơn giản.

Nguyên Khoa: Bạn đã từng gặp lỗi kỹ thuật hoặc sự cố nào khi sử dụng ứng dụng chưa? Nếu
có, điều này có ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng của bạn không?

Thu Hà: Có lần app tự hủy đơn nhưng không hoàn tiền ngay. Tuy nhiên, lỗi này không ảnh
hưởng quá nhiều đến quyết định của mình.

Nguyên Khoa: Bạn có cảm thấy an toàn với mức độ bảo mật thông tin cá nhân và thanh toán
không?

Thu Hà: Thực ra mình không cảm thấy quá an toàn, nhưng tới giờ mình chưa gặp vấn đề gì
nghiêm trọng cả.

Nguyên Khoa: Cảm ơn bạn. Chúng ta sẽ nói thêm về tài xế GrabBike nhé. Sau mỗi chuyến đi,
bạn cảm thấy thế nào về thái độ phục vụ của tài xế?

Thu Hà: Đa số tài xế rất ổn, ít khi mình gặp trường hợp làm việc không chuyên nghiệp.

Nguyên Khoa: Bạn có cảm thấy an toàn khi đi GrabBike không?

Thu Hà: Mình thấy an toàn ở mức 7/10. Một số tài xế chạy hơi nhanh, nhưng tổng thể là ổn.

Nguyên Khoa: Thời gian chờ tài xế có đáp ứng kỳ vọng của bạn không?

Thu Hà: Đa phần là đúng kỳ vọng. Tuy nhiên, vào giờ cao điểm hoặc trời mưa thì chờ hơi lâu
một chút.

Nguyên Khoa: Bạn có tin tưởng vào các đánh giá sao từ những người dùng trước không?

Thu Hà: Có, mình thường xem đánh giá sao trước khi đặt xe.

Nguyên Khoa: Rất hay. Giờ mình chuyển sang phần nói về thương hiệu Grab nhé. Theo bạn,
thương hiệu Grab khác biệt như thế nào so với các đối thủ?

Thu Hà: Grab rất phổ biến và có nhiều dịch vụ hơn so với các hãng khác. Mình thấy đây là
thương hiệu đáng tin cậy nhất.
 70

Nguyên Khoa: Quảng cáo hoặc chiến dịch của Grab có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của
bạn không?

Thu Hà: Mình không quan tâm lắm, nhưng mình thấy một số quảng cáo như chiến dịch cảm ơn
bác tài cũng khá ý nghĩa.

Nguyên Khoa: Cảm ơn bạn. Cuối cùng, mình sẽ hỏi về giá cả nhé. Bạn thấy giá GrabBike có
hợp lý không?

Thu Hà: Giá hơi cao so với phương tiện khác, nhưng vì nhu cầu nên mình vẫn sẵn sàng chi trả.

Nguyên Khoa: Bạn có thường xuyên sử dụng mã giảm giá hoặc khuyến mãi không?

Thu Hà: Có, mình dùng mã giảm giá thường xuyên. Càng nhiều mã thì mình càng trung thành
với dịch vụ hơn.

Nguyên Khoa: Bạn có cảm thấy khó chịu với việc giá thay đổi thường xuyên không, chẳng hạn
vào giờ cao điểm?

Thu Hà: Có đôi lúc giá lên gấp 3 lần, đặc biệt là vào giờ cao điểm hoặc trời mưa, khiến mình
không hài lòng.

Nguyên Khoa: Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã tham gia buổi phỏng vấn. Những chia sẻ của bạn rất
hữu ích và sẽ giúp nghiên cứu của mình. Hy vọng bạn sẽ có thêm những trải nghiệm tốt với
GrabBike.​
Thu Hà: Cảm ơn bạn, chúc bạn thành công nhé.

●​ In-depth interview 8:
Interviewer: Khánh Linh
Interviewee: Nguyễn Thu Thảo - 19 tuổi - Nữ
-​ Format: Online (Google Meet)
Script:
Khánh Linh: Chào bạn, cảm ơn bạn đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn hôm nay. Mình
là Khánh Linh, hiện đang nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
GrabBike của sinh viên. Qua buổi phỏng vấn này, mình mong muốn hiểu thêm về trải nghiệm
của bạn khi sử dụng GrabBike.
 71

Buổi phỏng vấn sẽ kéo dài khoảng 30 phút, và bạn hoàn toàn có thể từ chối trả lời bất kỳ câu hỏi
nào nếu cảm thấy không thoải mái. Bạn đã sẵn sàng chưa?

Thu Thảo: Mình sẵn sàng rồi.

Khánh Linh: Bạn có thể giới thiệu về bản thân được không nhỉ?

Thu Thảo: Tên mình là Nguyễn Thu Thảo. Mình 19 tuổi và hiện đang là sinh viên Đại học kinh
tế TPHCM

Khánh Linh: Trước tiên thì bạn thường sử dụng dụng phương tiện nào để di chuyển khi đến
trường nhỉ?

Thu Thảo: À, khi đến trường thì mình thường đi bộ hoặc là cần di chuyển xa hơn ở các cơ sở
khác thì mình sẽ sử dụng app tài xế công nghệ

Khánh Linh: Ồ mình hiểu rồi vậy bạn có thường xuyên sử dụng dịch vụ GrabBike không?

Thu Thảo: Có, trong app tài xế công nghệ mình vừa nhắc tới thì là Grab bởi vì mình sử dụng
Grab là nhiều nhất

Khánh Linh: Vậy bạn sử dụng Grabbike một cách thường xuyên hay chỉ khi cần thiết?

Thu Thảo: Chỉ khi cần thiết thôi

Khánh Linh: Khi sử dụng dịch vụ Grabbike thì bạn thường sử dụng vào thời gian nào trong
ngày ví dụ như là giờ cao điểm hay cuối tuần chẳng hạn

Thu Thảo: Mình nghĩ là giờ cao điểm vì các ca học của mình thường rơi vào sáng hoặc là đầu
giờ chiều vậy thì nó sẽ rơi vào cái giờ tan tầm của mọi người luôn.

Khánh Linh: Có lí do nào mà có nhiều nền tảng khác nhưng bạn lại chọn GrabBike không? Ví
dụ như vì giả cả, tiện lợi hay vì nó an toàn

Thu Thảo: Đầu tiên phải là vì nó phổ biến nhưng mà lý do mình tiếp tục sử dụng vì giá cả nó
hợp lý cho sinh viên so với nhiều cái app khác. Grab vẫn là cái app có nhiều ưu đãi nhất

Khánh Linh: Mình cảm ơn câu trả lời của bạn vậy giờ mình bắt đầu vô phần tiếp theo nha. Theo
bạn thì ứng dụng Grab có dễ sử dụng không?
 72

Thu Thảo: Rất là dễ sử dụng. Bấy lâu nay thì mình chưa thấy có vấn đề gì

Khánh Linh: Bạn có gặp lỗi kỹ thuật nào khi sử dụng ứng dụng không, chẳng hạn như bạn
không đặt được xe hay thanh toán được như thế nào đó?

Thu Thảo: Mình không có, có cũng là do lỗi điện thoại cá nhân chứ không phải của app.

Khánh Linh: Bạn có cảm thấy an toàn với mức độ bảo mật thông tin cá nhân hay thông tin
thanh toán của ứng dụng không?

Thu Thảo: Có, mình không gặp bất cập nào hết

Khánh Linh: Tiếp theo mình sẽ hỏi về chất lượng tài xế nhé. Sau mỗi chuyển đi thì bạn cảm
thấy thế nào về mức độ phục vụ của những người tài xế. Bạn có thể cho biết về trải nghiệm của
bạn được không?

Thu Thảo: Này thì mình nghĩ là tuỳ tài xế nhưng mà nhìn chung thì mình không có trải nghiệm
tiêu cực nào cả. Nếu như gọi là có tiêu cực thì cũng từ sở thích cá nhân của mình thôi như kiểu là
mình không thích phải nói chuyện quá nhiều với bác tài nhưng có một số bác thì rất là năng nổ,
rất là thích nói thì cũng không sao hết.

Khánh Linh: Bạn có cảm thấy an toàn khi sử dụng GrabBike không? Bạn có lo lắng về an toàn
khi sử dụng dịch vụ này không?

Thu Thảo: Mình nghĩ thì nhìn chung thì an toàn thôi tại vì cũng là những bác tài đã làm cái
nghề đó bấy lâu nay rồi

Khánh Linh: Có thể thấy bạn có một số lòng tin nhất định về Grabbike. Vậy thời gian chờ đợi
tài xế có đáp ứng kỳ vọng của bạn không? Bạn có bao giờ phải chờ đợi quá lâu không?

Thu Thảo: Hầu hết các lần mình đặt xe thì đều có xe nhanh chóng. Những lần mà không có xe
thì cũng chỉ là dựa trên điều kiện khách quan như lúc đấy là giờ cao điểm hoặc là khi trời mưa.
Nên là nhìn chung mình thấy không phải chờ đợi quá lâu

Khánh Linh: Khi đặt dịch vụ Grabbike thì nó có hiện ra các đánh giá sao á. Vậy bạn có tin vào
các đánh giá sao của những người dùng trước trên ứng dụng không?

Thu Thảo: Mình không để ý đến những cái đánh giá sao đó nên là không thể nói mình có tin
tưởng hay không. Đơn giản là vì dịch vụ này mình thấy chỉ cần ngồi lên xe rồi người ta trở mình
 73

tới nơi là mình thấy ổn rồi. Vả lại, bản thân mình cũng tự động đánh giá 5 sao sau mỗi chuyến đi
chứ cũng không so đo tính toán gì nên mình thấy những cái sao đó chỉ là tượng trưng thôi

Khánh Linh: Bạn cảm thấy Grab như thế nào so với các đối thủ khác? Bạn có tin tưởng vào
thương hiệu này không?

Thu Thảo: Grab thì đối với mình vẫn là thương hiệu phổ biến nhất vì nó đã thịnh hành từ mấy
năm nay rồi. Còn về giá cả mình so với thương hiệu khác thì nó vẫn đang là ở mức hợp lý nhất.
Có Be nghe bảo là rẻ hơn nhưng mình đã sử dụng Grab bao nhiêu năm nay rồi nên là mình vẫn
tiếp tục sử dụng. Mình cũng có lòng tin nhất định với Grab và không có gì phải lăn tăn quá nhiều
về dịch vụ của nó.

Khánh Linh: Những quảng cáo thông điệp của Grab có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ của bạn không?

Thu Thảo: Thường thì là không vì những quảng cáo của Grab mà mình thấy nhiều nhất thì là ở
trên mạng xã hội, quảng cáo TVC hay là trên Youtube. Mà quá nhiều quảng cáo nên mình
thường không để tâm lắm, những quảng cáo đa số thì thường không reach được tới mình nên là
nó không ảnh hưởng nhiều tới mình lắm

Khánh Linh: Vậy chúng ta cùng đến với phần cuối cùng nhé. Mình sẽ hỏi về giá cả. Bạn thấy
giá cả Grabbike có hợp lý so với các dịch vụ khác không và bạn có sẵn sàng để chi trả cho dịch
vụ này không?

Thu Thảo: Mình thấy hợp lý. Nếu không hợp lý thì cũng do giờ cao điểm mà kiểu hiếm tài xế
thôi

Khánh Linh: Bạn có thường sử dụng mã giảm giá hay khuyến mãi khi dùng Grabbike không?
Nếu có thì điều này có làm tăng sự trung thành của bạn đối với dịch vụ không?

Thu Thảo: Mình có. Việc sử dụng mã giảm giá thì app nào cũng có để khiến cho người sử dụng
cảm thấy được phần hời nào đó, cảm giác như mình được lời. Mình đánh giá đó là điều hiển
nhiên rồi nên không hẳn là nó sẽ tác động đến lòng trung thành của mình.

Khánh Linh: Như bạn đã đề cập thì giá cả GrabBike thay đổi rất thường xuyên đặc biệt là trong
giờ cao điểm. Điều này có làm bạn kém hài lòng ở Grab không?
 74

Thu Thảo: Mình nghĩ là không vì đây là tình trạng chung của tất cả các app chứ không phải mặt
hạn chế riêng của Grab

Khánh Linh: Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã tham gia buổi phỏng vấn. Những chia sẻ của bạn rất
hữu ích và sẽ giúp nghiên cứu của mình. Hy vọng bạn sẽ có thêm những trải nghiệm tốt với
GrabBike.​
Thu Thảo: Cảm ơn bạn, chúc bạn may mắn nhé.

●​ In-depth interview 9:
Interviewer: Khánh Linh
Interviewee: Nguyễn Hữu Lê Hoàng - 19 tuổi - Nam
-​ Format: Online (Google Meet)
Script:
Khánh Linh: Chào bạn, cảm ơn bạn đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn hôm nay. Mình
là Khánh Linh, hiện đang nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
GrabBike của sinh viên. Qua buổi phỏng vấn này, mình mong muốn hiểu thêm về trải nghiệm
của bạn khi sử dụng GrabBike.

Buổi phỏng vấn sẽ kéo dài khoảng 30 phút, và bạn hoàn toàn có thể từ chối trả lời bất kỳ câu hỏi
nào nếu cảm thấy không thoải mái. Bạn đã sẵn sàng chưa?

Lê Hoàng: Được bạn nha

Khánh Linh: Bạn có thể giới thiệu về bản thân được không nhỉ?

Lê Hoàng: Tên mình là Nguyễn Hữu Lê Hoàng. Mình năm nay 19 tuổi và hiện đang theo học tại
Viện ISB - Đại học Kinh tế TPHCM.

Khánh Linh: Trước hết thì bạn thường hay sử dụng phương tiện gì để di chuyển tới trường nè?

Lê Hoàng: Mình thường sử dụng xe máy để đi học

Khánh Linh: Mình hiểu rồi vậy bạn có thường xuyên sử dụng dịch vụ GrabBike không?

Lê Hoàng: Mình có, mình chỉ sử dụng dịch vụ GrabBike khi cần thiết thôi chứ bình thường
mình vẫn tự đi xe máy riêng của mình
 75

Khánh Linh: Bạn thường sử dụng dịch vụ GrabBike vào thời điểm nào trong ngày. Ví dụ như là
giờ cao điểm hay là cuối tuần

Lê Hoàng: Mình thường sử dụng trong tuần tầm sáng sớm vì lý do công việc

Khánh Linh: Có lí do nào mà có nhiều nền tảng khác nhưng bạn lại chọn GrabBike không?

Lê Hoàng: Trước tiên là vì giá cả. Hơn nữa Grab hiện đang rất phổ biến thì nó sẽ có nhiều tài xế
hơn

Khánh Linh: Mình hiểu rồi vậy là bạn chọn GrabBike vì nhận thức giá cả và lợi ích mà nó
mang lại. Phần tiếp theo mình sẽ hỏi về chất lượng hệ thống Grab nha. Vậy theo bạn thì ứng
dụng Grab có dễ sử dụng không?

Lê Hoàng: Mình thấy là dễ vì những người xung quanh như phụ huynh mình đều sử dụng app
tương đối dễ dàng

Khánh Linh: Bạn có gặp lỗi kỹ thuật nào khi sử dụng ứng dụng không. Nếu có thì nó có làm
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Grab của bạn không. Mình lấy ví dụ như bạn không đặt được
xe hay lỗi thanh toán chẳng hạn

Lê Hoàng: Mình có. Mình nhớ lần đó là địa chỉ của mình bị lỗi. May mắn là cũng không ảnh
hưởng gì lớn tới mình vì nó cũng chỉ là sự cố kỹ thuật nhỏ thôi

Khánh Linh: Mình rất tiếc vì sự cố này. Vậy bạn có cảm thấy an toàn đối với mức độ bảo mật
thông tin cá nhân và thông tin thanh toán của dịch vụ Grab không?

Lê Hoàng: Mình không quan trọng về mức độ bảo mật lắm nên cũng không rõ lắm

Khánh Linh: Tiếp theo thì mình sẽ hỏi về chất lượng tài xế nha. Sau mỗi chuyến đi bạn cảm
thấy thế nào về mức độ phục vụ của tài xế. Bạn có thể cho mình biết về trải nghiệm của bạn
được không?

Lê Hoàng: Khá tốt, nhưng theo mình thì tài xế Grab mình cảm nhận nó không có đồng đều á, có
người này người kia

Khánh Linh: Bạn có cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ GrabBike không?
 76

Lê Hoàng: Khi mình leo lên xe ai thì mình cũng có một nỗi lo nhất định nào đó thôi không có
nhiều. Nhưng mà nếu hỏi an toàn không thì mình nghĩ là có

Khánh Linh: Thời gian chờ đợi tài xế có đáp ứng kỳ vọng của bạn không? Bạn có bao giờ phải
chờ đợi quá lâu không?

Lê Hoàng: Mình thấy tài xế Grab rất là nhiều nhưng mỗi lần bắt thì tài xế lại không có gần với
địa điểm của mình nên với mình thì Grab tốc độ thì không bằng so với các app khác

Khánh Linh: Bạn có tin tưởng vào các đánh giá sao từ những người dùng ở trước trên ứng dụng
không?

Lê Hoàng: Các tài xế mình gặp đa phần đều là 5 sao. Mình thì dễ thôi nên có thể nói là tin tưởng

Khánh Linh: Bạn cảm nhận như thế nào về GrabBike so với các đối thủ khác? Bạn có tin tưởng
vào thương hiệu này không?

Lê Hoàng: Mình thấy Grab là một thương hiệu rất là quen thuộc và lâu đời. So với thương hiệu
khác thì giá thành của GrabBike cũng rẻ hơn nữa. Tuy vậy thì mình thấy nó đang dần bị cũ đi và
nhàm chán

Khánh Linh: Những quảng cáo thông điệp từ Grab có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ của bạn không?

Lê Hoàng: Mình không, mình quan tâm tới những yếu tố khách quan khác hơn như giá cả, nhu
cầu thôi

Khánh Linh: Vậy chúng ta cùng đến với phần cuối cùng nhé. Bạn thấy giá Grab có hợp lý so
với phương tiện giao thông khác không? Bạn có sẵn sàng chi trả cho dịch vụ này không?

Lê Hoàng: Mình có, giá của GrabBike tốt hơn so với giá của các hãng xe công nghệ khác.

Khánh Linh: Bạn có sử dụng mã giảm giá hay khuyến mãi khi sử dụng GrabBike không? Nếu
có thì điều này có làm tăng sự trung thành của bạn đối với dịch vụ không?

Lê Hoàng: Tất nhiên là có đặc biệt là khi đi xa. Mình thấy rất là tiện và tiết kiệm được khá là
nhiều
 77

Khánh Linh: Bạn có cảm thấy giá cả thay đổi thường xuyên không? Điều này có khiến bạn cảm
thấy không hài lòng không?

Lê Hoàng: Có nhưng mà việc tăng giá cho giờ cao điểm mình thấy là cần thiết và bình thường
đối với bản thân mình nên là không có ảnh hưởng mấy tới độ hài lòng

Khánh Linh: Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã tham gia buổi phỏng vấn. Những chia sẻ của bạn rất
hữu ích và sẽ giúp nghiên cứu của mình. Hy vọng bạn sẽ có thêm những trải nghiệm tốt với
GrabBike.​
Lê Hoàng: Cảm ơn bạn, mình chào bạn nhé.

●​ In-depth interview 10:

Interviewer: Bảo Ngân
Interviewee: Bạch Thị Phương Mai - 19 tuổi - Nữ
-​ Format: Online (Google Meet)

Bảo Ngân: Chào Phương Mai, cảm ơn bạn đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn hôm nay.
Mình muốn hỏi một số câu về trải nghiệm sử dụng GrabBike của bạn. Các câu hỏi rất đơn giản
thôi, nên bạn cứ thoải mái chia sẻ nhé! Trước tiên, chúng ta sẽ bắt đầu với một vài câu hỏi khởi
động.

Bảo Ngân: Bạn thường sử dụng phương tiện gì để di chuyển đến trường?

Phương Mai Mình thường đi xe đạp, nhưng đôi khi mình đi xe máy hoặc xe công nghệ.

Bảo Ngân: Bạn có sử dụng dịch vụ GrabBike không?

Phương Mai: Có, mình cũng dùng GrabBike khi cần thiết.

Bảo Ngân: Bạn thường sử dụng GrabBike vào thời gian nào trong ngày? Ví dụ: giờ cao điểm,
cuối tuần, v.v.?

Phương Mai: Thường là vào giờ cao điểm hoặc khi trời mưa, những lúc khó bắt xe.

Bảo Ngân: Tại sao có nhiều nền tảng khác nhưng bạn lại chọn GrabBike? Ví dụ: vì giá cả, tiện
lợi, an toàn, v.v.?

Phương Mai: Vì giá cả hợp lý và tiện lợi, tài xế cũng nhiều nên dễ đặt xe hơn so với các nền
tảng khác.
 78

Bảo Ngân: Bạn thấy ứng dụng Grab có dễ sử dụng không?

Phương Mai: Có, rất dễ dùng.

Bảo Ngân: Trong quá trình sử dụng, bạn đã từng gặp lỗi kỹ thuật hoặc sự cố nào chưa? Nếu có,
điều này có ảnh hưởng đến việc bạn tiếp tục sử dụng Grab không?

Phương Mai: Chưa từng gặp sự cố.

Bảo Ngân: Bạn có cảm thấy an toàn với mức độ bảo mật thông tin cá nhân và thông tin thanh
toán trong ứng dụng không?

Phương Mai: Có, mình thấy khá an tâm.

Bảo Ngân: Sau mỗi chuyến đi, bạn cảm thấy thế nào về thái độ phục vụ của tài xế?

Phương Mai: Nhìn chung thì ổn, tài xế tôn trọng khách.

Bảo Ngân: Bạn đánh giá mức độ an toàn khi sử dụng GrabBike thế nào?

Phương Mai: An toàn ở mức 7/10.

Bảo Ngân: Thời gian chờ đợi tài xế có đáp ứng kỳ vọng của bạn không? Bạn đã bao giờ phải
chờ quá lâu chưa?

Phương Mai: Có đáp ứng kỳ vọng, mình chưa từng phải chờ quá lâu.

Bảo Ngân: Khi chọn tài xế GrabBike, bạn có tin tưởng vào các đánh giá sao từ những người
dùng trước trên ứng dụng không?

Phương Mai: Có, mình dựa khá nhiều vào đánh giá sao.

Bảo Ngân: Bạn cảm nhận thương hiệu Grab như thế nào so với các đối thủ khác?

Phương Mai: Mình thấy Grab có độ nhận diện thương hiệu rất cao. Mình sử dụng Grab cũng vì
người thân trong gia đình và bạn bè khen.

Bảo Ngân: Những quảng cáo hoặc thông điệp từ Grab có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ của bạn không?

Phương Mai: Không, mình không bị ảnh hưởng bởi quảng cáo.
 79

Bảo Ngân: Bạn có thấy giá GrabBike hợp lý so với các phương tiện giao thông khác không?
Bạn có sẵn sàng chi trả cho dịch vụ này không?

Phương Mai: Có, mình thấy giá hợp lý và sẵn sàng chi trả nhưng nếu app khác rẻ hơn thì mình
sẽ đổi.

Bảo Ngân: Bạn có thường sử dụng mã giảm giá hoặc khuyến mãi khi dùng GrabBike không?
Nếu có, điều này có làm tăng sự trung thành của bạn với dịch vụ không?

Phương Mai: Có thì mình xài, còn không có thì mình đổi app khác

Bảo Ngân: Bạn có thấy giá cả thay đổi thường xuyên, chẳng hạn như trong giờ cao điểm, và
điều này có khiến bạn không hài lòng không?

Phương Mai: Mình cảm thấy không hài lòng nhưng vẫn đặt xe khi cần.

Bảo Ngân: Cảm ơn bạn, Phương Mai, đã chia sẻ rất nhiều thông tin hữu ích. Chúc bạn có một
ngày tốt lành!

Phương Mai: Cảm ơn bạn, bạn cũng vậy nhé!

●​ In-depth interview 11:

Interviewer: Bảo Ngân
Interviewee: Phan Hồ Hoàng Lê - 19 tuổi - Nữ
-​ Format: Online (Google Meet)

Bảo Ngân: Chào Hoàng Lê, cảm ơn bạn đã tham gia buổi phỏng vấn hôm nay. Mình sẽ hỏi một
số câu liên quan đến trải nghiệm của bạn khi sử dụng dịch vụ GrabBike. Các câu hỏi rất thoải
mái, bạn cứ chia sẻ một cách tự nhiên nhé! Để bắt đầu, chúng ta sẽ làm quen một chút qua vài
câu hỏi khởi động.

Bảo Ngân: Bạn thường sử dụng GrabBike hay các phương tiện khác để di chuyển hàng ngày?

Hoàng Lê: Thường thì mình đi xe máy riêng, nhưng khi bận hoặc mưa thì mình dùng GrabBike.

Bảo Ngân: Bạn sử dụng GrabBike chủ yếu vào những thời điểm nào?

Hoàng Lê: Mình hay dùng vào sáng sớm để đi làm và buổi tối khi về trễ.
 80

Bảo Ngân: Theo bạn, ưu điểm nổi bật nhất của GrabBike so với các phương tiện khác là gì?

Hoàng Lê: Mình thấy giá cả hợp lý, tài xế đông nên dễ đặt xe.

Bảo Ngân: Khi bạn chọn GrabBike, yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định của bạn?

Hoàng Lê: Độ tiện lợi và cảm giác an toàn, vì mình tin tưởng vào thương hiệu Grab.

Bảo Ngân: Bạn thấy ứng dụng Grab có dễ sử dụng không?

Hoàng Lê: Có, rất dễ dùng, giao diện trực quan.

Bảo Ngân: Trong quá trình sử dụng, bạn đã từng gặp lỗi kỹ thuật hoặc sự cố nào chưa? Nếu có,
điều này có ảnh hưởng đến việc bạn tiếp tục sử dụng Grab không?

Hoàng Lê: Mình chưa từng gặp sự cố nào.

Bảo Ngân: Bạn có cảm thấy an toàn với mức độ bảo mật thông tin cá nhân và thông tin thanh
toán trong ứng dụng không?

Hoàng Lê: Có, mình hoàn toàn yên tâm.

Bảo Ngân: Sau mỗi chuyến đi, bạn cảm thấy thế nào về thái độ phục vụ của tài xế?

Hoàng Lê: Tài xế rất thân thiện, có lần mình xuống chậm nhưng họ vẫn vui vẻ chờ.

Bảo Ngân: Bạn đánh giá mức độ an toàn khi sử dụng GrabBike thế nào?

Hoàng Lê: Mình thấy mức độ an toàn là 8/10, khá ổn.

Bảo Ngân: Thời gian chờ đợi tài xế có đáp ứng kỳ vọng của bạn không? Bạn đã bao giờ phải
chờ quá lâu chưa?

Hoàng Lê: Có đáp ứng kỳ vọng, thường chỉ phải chờ tầm 3-5 phút thôi.

Bảo Ngân: Khi chọn tài xế GrabBike, bạn có tin tưởng vào các đánh giá sao từ những người
dùng trước trên ứng dụng không?

Hoàng Lê: Có, mình luôn xem đánh giá sao trước khi đặt xe.

Bảo Ngân: Bạn cảm nhận thương hiệu Grab như thế nào so với các đối thủ khác?
 81

Hoàng Lê: Mình thấy Grab có độ nhận diện rất cao, dễ dàng nhận biết hơn so với các thương
hiệu khác.

Bảo Ngân: Những quảng cáo hoặc thông điệp từ Grab có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ của bạn không?

Hoàng Lê: Có, mình bị ảnh hưởng vì thấy HieuThuHai quảng cáo nên cảm thấy yên tâm hơn.

Bảo Ngân: Bạn thấy giá GrabBike có hợp lý so với các phương tiện giao thông khác không?
Bạn có sẵn sàng chi trả cho dịch vụ này không?

Hoàng Lê: Có, giá hợp lý và mình sẵn sàng chi trả.

Bảo Ngân: Bạn có thường sử dụng mã giảm giá hoặc khuyến mãi khi dùng GrabBike không?
Nếu có, điều này có làm tăng sự trung thành của bạn với dịch vụ không?

Hoàng Lê: Mình sử dụng mã giảm giá rất thường xuyên, và đúng là nó làm mình trung thành
hơn với Grab.

Bảo Ngân: Bạn có cảm thấy giá cả thay đổi thường xuyên, ví dụ trong giờ cao điểm, và điều này
có khiến bạn không hài lòng không?

Hoàng Lê: Mình thấy bình thường, vì giờ cao điểm thì app nào cũng tăng giá, điều này dễ hiểu
mà.

Bảo Ngân: Cảm ơn Hoàng Lê rất nhiều vì những chia sẻ chi tiết và thú vị. Chúc bạn một ngày
tốt lành!

Hoàng Lê: Cảm ơn bạn.

●​ In-depth interview 12:

Interviewer: Phương Linh
Interviewee: Nguyễn Ngọc Yến - 19 tuổi - Nữ
-​ Format: Online (Google Meet)
Script:

Phương Linh: Chào bạn, cảm ơn bạn đã tham gia buổi phỏng vấn hôm nay. Mình là Phương
Linh, hiện đang thực hiện một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
 82

vụ GrabBike của sinh viên. Buổi phỏng vấn sẽ kéo dài khoảng 30 phút, và mọi thông tin bạn
chia sẻ sẽ được bảo mật. Bạn đã sẵn sàng chưa?

Ngọc Yến: Mình sẵn sàng rồi.

Phương Linh: Trước tiên bạn giới thiệu sơ qua về mình được không nhỉ?

Ngọc Yến: Mình là Nguyễn Ngọc Yến, 19 tuổi và hiện đang là sinh viên đại học Y Dược
TPHCM.

Phương Linh: Bạn thường sử dụng phương tiện nào để di chuyển hàng ngày?

Ngọc Yến: Mình thường đi xe buýt hoặc xe máy. Nhưng nếu vội hoặc đi trong giờ cao điểm,
mình sẽ gọi GrabBike.

Phương Linh: Bạn sử dụng GrabBike thường xuyên hay chỉ khi cần thiết?

Ngọc Yến: Mình dùng GrabBike khá thường xuyên, nhất là khi cần đi nhanh hoặc không tiện
dùng phương tiện khác.

Phương Linh: Bạn thường dùng GrabBike vào những thời điểm nào trong ngày?

Ngọc Yến: Chủ yếu vào buổi sáng để đi học và buổi chiều khi về nhà.

Phương Linh: Tại sao bạn lại chọn GrabBike thay vì các nền tảng khác như Be hoặc Gojek?

Ngọc Yến: Mình thấy giá GrabBike phù hợp, dịch vụ chất lượng và hệ thống của họ khá ổn
định. Ngoài ra, mình quen sử dụng Grab từ trước nên cảm thấy tiện lợi hơn.

Phương Linh: Cảm ơn bạn. Giờ mình muốn hỏi về trải nghiệm của bạn khi sử dụng ứng dụng
GrabBike. Bạn thấy ứng dụng có dễ sử dụng không?

Ngọc Yến: Có, rất dễ sử dụng. Giao diện rõ ràng và thao tác đặt xe đơn giản.

Phương Linh: Bạn đã từng gặp lỗi kỹ thuật hoặc sự cố nào khi sử dụng ứng dụng chưa? Nếu có,
điều đó có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của bạn không?

Ngọc Yến: Chưa từng gặp lỗi nào nghiêm trọng. Nếu có thì cũng chỉ là do điện thoại mình
chậm, chứ ứng dụng hoạt động khá ổn định.
 83

Phương Linh: Bạn có cảm thấy an toàn với mức độ bảo mật thông tin cá nhân và thanh toán
trong ứng dụng không?

Ngọc Yến: Có, mình cảm thấy yên tâm với hệ thống bảo mật của Grab.

Phương Linh: Giờ mình sẽ hỏi thêm về tài xế GrabBike nhé. Bạn cảm thấy thế nào về thái độ
phục vụ của tài xế sau mỗi chuyến đi?

Ngọc Yến: Đa số tài xế khá thân thiện và chăm sóc khách hàng tốt.

Phương Linh: Bạn có cảm thấy an toàn khi sử dụng GrabBike không?

Ngọc Yến: Mình chấm độ an toàn khoảng 8/10. Tài xế thường chạy cẩn thận, nhưng có vài
trường hợp chạy nhanh khiến mình hơi lo lắng.

Phương Linh: Thời gian chờ tài xế có đáp ứng kỳ vọng của bạn không?

Ngọc Yến: Hầu hết là đúng kỳ vọng, tài xế đến nhanh, chỉ khoảng 5 phút.

Phương Linh: Bạn có tin tưởng vào các đánh giá sao từ những người dùng trước không?

Ngọc Yến: Mình không, vì hầu hết tài xế đều từ 4,9 - 5 sao nên không đánh giá chính xác được

Phương Linh: Cảm ơn bạn. Bây giờ mình muốn hỏi thêm về cảm nhận của bạn đối với thương
hiệu Grab. Bạn nghĩ sao về thương hiệu Grab so với các đối thủ khác?

Ngọc Yến: Grab là cái tên đầu tiên mình nghĩ đến khi nói về dịch vụ đặt xe công nghệ. Họ uy tín
và ổn định hơn các hãng khác.

Phương Linh: Những quảng cáo hoặc chiến dịch từ Grab có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
của bạn không?

Ngọc Yến: Không nhiều lắm. Mình chọn Grab vì quen thuộc và tiện lợi, nhưng những chiến
dịch của họ cũng để lại ấn tượng tốt với mình.

Phương Linh: Cuối cùng, mình sẽ hỏi bạn về giá cả. Bạn thấy giá GrabBike có hợp lý không?

Ngọc Yến: Nếu là khách hàng có điểm tích lũy cao thì thấy Be, XanhSM... giá cả nhẹ nhàng
hơn, tuy nhiên grab có giá ổn định hơn vào những khung giờ cao điểm
 84

Phương Linh: Bạn có thường xuyên sử dụng mã giảm giá hoặc khuyến mãi không? Nếu có,
điều này có làm tăng sự trung thành của bạn không?

Ngọc Yến: Luôn luôn, nhưng đó không phải yếu tố chính do app nào cũng có mã giảm. Thông
thường là mình so sánh giá và chất lượng dịch vụ giữa các app rồi mới chọn

Phương Linh: Bạn có cảm thấy không hài lòng với việc giá thay đổi vào giờ cao điểm hoặc khi
trời mưa không?

Ngọc Yến: Mình thấy có dao động nhưng đỡ hơn các app khác

Phương Linh: Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã tham gia buổi phỏng vấn. Những chia sẻ của bạn rất
hữu ích cho nghiên cứu của mình. Chúc bạn có thêm nhiều trải nghiệm tốt đẹp với GrabBike.

Ngọc Yến: Cảm ơn bạn, chúc bạn thành công với nghiên cứu nhé.

●​ In-depth interview 13:

Interviewer: Phương Linh
Interviewee: Lê Nguyên Thảo - 19 tuổi - Nữ
-​ Format: Online (Google Meet)
Script:

Phương Linh: Chào bạn, cảm ơn bạn đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn hôm nay. Mình
là Phương Linh, hiện đang thực hiện một nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ GrabBike của sinh viên. Buổi phỏng vấn sẽ kéo dài khoảng 30 phút và mọi thông
tin bạn chia sẻ sẽ được bảo mật. Bạn đã sẵn sàng chưa?

Nguyên Thảo: Dạ, mình sẵn sàng rồi.

Phương Linh: Bạn có thể giới thiệu sơ qua về bản thân được không?

Nguyên Thảo: Mình là Lê Nguyên Thảo, hiện mình 19 tuổi và đang học tại Đại học Thương
Mại

Phương Linh: Trước tiên, bạn thường sử dụng phương tiện nào để di chuyển hàng ngày?

Nguyên Thảo: Mình chủ yếu tự đi xe máy, nhưng nếu cần đi nhanh hoặc bất tiện thì mình sẽ gọi
GrabBike.
 85

Phương Linh: Bạn sử dụng GrabBike thường xuyên hay chỉ khi cần thiết?

Nguyên Thảo: Mình chỉ dùng khi thật sự cần thiết thôi, ví dụ như trời mưa hoặc có việc gấp.

Phương Linh: Bạn thường dùng GrabBike vào những thời điểm nào trong ngày?

Nguyên Thảo: Thường là sáng sớm hoặc tối muộn, khi mình khó tự di chuyển hoặc không tiện
đi xe máy.

Phương Linh: Tại sao bạn lại chọn GrabBike thay vì các nền tảng khác?

Nguyên Thảo: Mình chọn GrabBike vì thương hiệu phổ biến, dễ gọi xe, và giá cả phù hợp với
dịch vụ mà mình nhận được.

Phương Linh: Cảm ơn bạn. Giờ mình sẽ hỏi về trải nghiệm của bạn khi sử dụng ứng dụng Grab.
Bạn thấy ứng dụng có dễ sử dụng không?

Nguyên Thảo: Có, ứng dụng rất dễ sử dụng, các bước đặt xe nhanh chóng và không gây rắc rối
gì.

Phương Linh: Bạn đã từng gặp lỗi kỹ thuật hoặc sự cố nào khi sử dụng ứng dụng chưa? Nếu có,
điều đó có ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục sử dụng của bạn không?

Nguyên Thảo: Mình chưa gặp lỗi gì lớn, mọi thứ hoạt động khá ổn định.

Phương Linh: Bạn có cảm thấy an toàn với mức độ bảo mật thông tin cá nhân và thanh toán
trong ứng dụng không?

Nguyên Thảo: Mình cảm thấy không quá an toàn, chỉ cung cấp thông tin ở mức độ vừa phải

Phương Linh: Chúng ta nói thêm về tài xế GrabBike nhé. Bạn cảm nhận thế nào về thái độ phục
vụ của tài xế sau mỗi chuyến đi?

Nguyên Thảo: Đa số tài xế lịch sự, nhưng mình thấy họ ít giao tiếp hơn so với tài xế của các
hãng khác.

Phương Linh: Bạn có cảm thấy an toàn khi sử dụng GrabBike không?

Nguyên Thảo: Ở mức độ vừa phải, mình đánh giá khoảng 7/10. Có lúc mình cảm thấy không an
toàn khi tài xế chạy nhanh ở đường đông xe.
 86

Phương Linh: Thời gian chờ tài xế có đáp ứng kỳ vọng của bạn không?

Nguyên Thảo: Phần lớn là đáp ứng, mình thường chờ khoảng 5-10 phút, không lâu lắm.

Phương Linh: Bạn có tin tưởng vào các đánh giá sao từ những người dùng trước không?

Nguyên Thảo: Mình không để ý lắm, vì bản thân cũng tự động đánh giá 5 sao

Phương Linh: Giờ mình muốn hỏi thêm về cảm nhận của bạn đối với thương hiệu Grab. Bạn
nghĩ sao về thương hiệu này?

Nguyên Thảo: Grab là thương hiệu quen thuộc và phổ biến nhất trong các ứng dụng đặt xe.

Phương Linh: Những quảng cáo hoặc chiến dịch từ Grab có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
của bạn không?

Nguyên Thảo: Không nhiều. Mình chọn Grab chủ yếu vì tiện lợi và chất lượng dịch vụ, không
phải vì quảng cáo.

Phương Linh: Cuối cùng, mình sẽ hỏi bạn về giá cả. Bạn thấy giá GrabBike có hợp lý không?

Nguyên Thảo: Mình thấy giá cả vừa phải so với dịch vụ nhận được, nhưng vào giờ cao điểm thì
giá hơi cao.

Phương Linh: Bạn có thường xuyên sử dụng mã giảm giá hoặc khuyến mãi không?

Nguyên Thảo: Có, mình rất hay dùng mã giảm giá. Điều này giúp mình cảm thấy Grab đáng
dùng hơn.

Phương Linh: Bạn có cảm thấy khó chịu với việc giá cả thay đổi thường xuyên không, chẳng
hạn như vào giờ cao điểm hoặc khi trời mưa?

Nguyên Thảo: Không hẳn, mình hiểu rằng đó là điều tất yếu khi nhu cầu tăng cao.

Phương Linh: Cảm ơn bạn rất nhiều vì đã tham gia buổi phỏng vấn. Những chia sẻ của bạn rất
hữu ích và sẽ giúp ích cho nghiên cứu này. Chúc bạn có thêm nhiều trải nghiệm tốt với
GrabBike.​
Nguyên Thảo: Cảm ơn bạn, chúc bạn hoàn thành nghiên cứu thành công nhé.
 87

Appendix 8 - Cross Tabulation