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TERMS OF REFERENCE

TERMS OF REFERENCE FOR THE DESIGN, DEVELOPMENT, AND MAINTENANCE OF THE

CITIZENS’ PORTAL FOR GUINEA-BISSAU
Starting date 15/04/2025
Duration of Contract (# of Days) 180
Expected Duration of Assignment 9 months
Office facilities N/A
Category: International consultancy company
Project: GOVERNANCE UNIT_TAG (Promoting 00134429
Transparency and Accountability in
Governance)
Application Deadline:
Arabic English X French Russian
(desirable)
Languages Spanish Chinese Portuguese x Other: X
required Crioulo
(desirable)

1. NAME OF THE PROJECT

Governmental citizens portal.
2. BACKGROUND
Guinea-Bissau is taking strides to combat corruption, with various actors working towards a more
transparent and accountable governance system. As part of the National Digital Transformation
Strategy (ENTD.GW), the Government of Guinea-Bissau seeks to create a Citizens’ Portal that will
serve as a centralized digital platform. This initiative aims to enhance public access to government
services, provide essential information on digital resources, and support the government’s drive
toward transparent and efficient service delivery. The Citizens’ Portal will provide user-friendly
and secure access to key public services and information.

In an increasingly connected world, the way citizens interact with government and the public
sector is changing, driven mainly by the new possibilities provided by technology. In addition to
improving the efficiency and transparency of public services, digital transformation increases the
frequency of interaction between citizens and the state, as well as improving perceptions of
quality and trust more broadly. For the public sector, the opportunity is not only to provide better
and faster services and improve results, but also to reduce costs.

Based on the precepts laid down in the needs of society, which seeks to simplify the procedures
for requesting, offering and monitoring public services, with a focus on universal access and self-
service, together with the elimination of formalities and bureaucratic requirements for the
provision of public services, together with the promotion of educational actions to qualify public
servants for the use of digital technologies and for the digital inclusion of the population,
motivated by technical support for public entities to implement and adopt strategies aimed at the
digital transformation of public administration, together with encouraging the use of electronic
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signatures in interactions and communications between public bodies and between them and
citizens, based above all on the interoperability of systems and the promotion of open data.

3. OBJETIVE
The main objective of this assignment is to engage a qualified contractor to design, develop, and
maintain a Citizens’ Portal that aligns with the Government’s digital transformation goals. The
platform will:

• Serve as a single access point for citizens to interact with government services.
• Provide comprehensive and up-to-date information on digital services.
• Ensure accessibility for all users, including persons with disabilities.

4. IMPLEMENTATION PERIOD AND LOCATION

The implementation period is of 9 months counting from the contract signature and the timeline
can include field missions.

SCOPE OF WORK:

The selected contractor will undertake the following tasks:

1. System Design and Development:

o Develop a responsive and user-friendly Citizens’ Portal integrating
essential public services in line with GovStack PAERA - Princípios de
Arquitetura para e-Gov1
o Ensure compliance with accessibility standards for persons with
disabilities.
o Include a robust backend for data management and reporting.
2. Hosting and Infrastructure:
o Provide hosting services with high availability, security, and scalability.
o Propose a transitional plan for migration to the National Data Centre
when established.
3. Training and Documentation:
o Train designated government personnel in system usage and
administration.
o Develop comprehensive user manuals and technical documentation.

1
This document contains essential technical standards and specifications that address aspects such as
interoperability, modularity and technological standards, ensuring that the solutions developed today can
integrate seamlessly into the digital public infrastructures and services that are being planned.
Adopting these guidelines will contribute to a more cohesive and sustainable digital ecosystem, avoiding
future complex restructuring and ensuring that the Citizen's Portal aligns with the government's strategic
vision for the digitalisation of public services.
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TERMS OF REFERENCE

4. Maintenance and Support:

o Offer a one-year post-launch maintenance plan, including software
updates and technical support.
o Provide a Service Level Agreement (SLA) outlining response and
resolution times.

6. TARGET GROUPS:

The platform will primarily serve:

1. General Public: Providing transparent access to government information and

services.
2. Government Officials: Facilitating efficient service delivery and administration.
3. Persons with Disabilities: Ensuring inclusive access to services.

7. DELIVERABLES:

1. A detailed work plan and system design document within two weeks of contract
signing.
2. Fully developed and tested Citizens’ Portal by the end of the contract period.
3. User manuals and technical documentation delivered upon project completion.
4. Comprehensive training sessions for government staff.
5. Hosting setup and transition plan for the National Data Centre.
6. Maintenance and support framework for the post-launch phase.

8. DURATION:

The project duration is 9 months, including all development, testing, and training
phases.

7. REQUIRED QUALIFICATIONS:

The contractor must:

1. Have at least five years of experience in designing and implementing digital

platforms.
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2. Demonstrate familiarity with accessibility standards and best practices in e-

governance.
3. Provide evidence of prior experience with similar projects in developing
countries.
4. Offer a qualified team with expertise in software development, UX/UI design,
and cybersecurity (at least 1 programmer, 1 developer, 1 lusophone trainer and
1 analyst).
5. Present a robust financial standing and proven project management capabilities.

8. RESULT AND PAYMENT SCHEDULE

Payments will be made upon the successful completion and approval of the following
deliverables:
# DELIVERABLE DUE DATE (DURATION) PAYMENT
1 Approved work plan and system Withing two weeks of contract 10%
design document signing.
2 Functional prototype of the portal
Within 12 weeks of contract 40%
signing.
3 Completed and tested Citizens’ Within 14 weeks of contract 20%
Portal signing.

4 Delivery of training and Within 20 weeks of contract 20%

documentation signing.
5 Maintenance and support Within 24 weeks of contract 10%
framework established signing.

APPLICATION PROCESS

Interested contractors should submit:

1. A technical proposal detailing their approach, methodology, and timeline (see

ANNEX 1).
2. A financial proposal with a detailed cost breakdown.
3. References from similar past projects.
4. Resumes of key team members with at least 1 programmer, 1 developer, 1
lusophone trainer and 1 analyst.

→ The team must be led by a lead partner who will be the only one vis-à-vis and
coordinate with the UNDP specialist. He/she should have excellent
communication skills and aptitude for presentation, animation, and
consultation. Minimum composition of team is 3 technicians:
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TERMS OF REFERENCE

At least one technician with MBA in social science, economics, public

administration, data collection methods and experience, development
systems engineering, ICT or similar background;
Minimum academic background is bachelor's level (Master’s preferred) with
10 years of experience (cumulative);
In-depth knowledge and proven leadership experience community
organizing/development/cultivation and co-working space management;

1 Technician must have 7 years (cumulative) of proven expertise with

managing co-working spaces and community cultivation;

1 Technician must have at least 7 years of experience working in project

development (more specifically, community development projects);

Experience in creating community development events and training others to

become community / ecosystem leaders;

The contracted firm is encouraged to bring in locally based expertise from

Guinea-Bissau throughout the process, particularly for the conduct of
workshops and consultations.

The bidder is invited to add other relevant profiles if they think it is

appropriate. However, those profiles will not be evaluated, as we will evaluate
the ones requested.

→ Language:
The team must include personnel that are fluent in English and Portuguese.

Knowledge within the team of Bissau Guinean Creole and local ethnic
languages relevant to the assignment.

The drafts shall be delivered in English. However, the final version of the
strategy and investment plan shall be published in both English and
Portuguese.

EVALUATION CRITERIA

Proposals will be evaluated on:

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TERMS OF REFERENCE

• Technical expertise and past experience (40%).

• Quality of proposed methodology and work plan (30%).
• Financial proposal (30%).
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TERMS OF REFERENCE

Parte A: Proposta técnica

1. Uma nota introdutória;

2. Perfil da empresa;
3. Metodologia e abordagem que definam um quadro concetual e analítico claro
para a execução da tarefa;
4. Proposta de um plano de trabalho que defina claramente o calendário e as etapas
da realização do trabalho;
5. Nomes e informações de contacto das duas referências mais recentes de clientes
para projectos relevantes e/ou amostras de trabalhos relevantes realizados;
6. Perfil da equipa proposta. Descrição da equipa que irá trabalhar na missão,
incluindo as funções de cada membro da equipa, identificando claramente o
chefe da equipa e as qualificações de todos os membros da equipa.

Parte B: Proposta financeira

Um resumo do custo total de todo o trabalho anexado com um orçamento discriminado
dividido em honorários profissionais, custo direto das actividades, despesas de
deslocação. Deve incluir uma repartição pormenorizada de todos os elementos de custo.
Requisitos de avaliação
As propostas que passarem todos os requisitos de avaliação serão qualificadas para a
avaliação técnica. As propostas técnicas serão avaliadas em função dos seguintes
elementos:
Requisito de
Assunto Critérios apresentação de
documentos

ELEGIBILIDADE

Estatuto jurídico O fornecedor é uma entidade legalmente registada. Formulário B:

Formulário de
Informação do
Proponente

Elegibilidade O fornecedor não está suspenso, nem excluído, nem de outro Formulário A:
modo identificado como inelegível por qualquer organização Formulário de
das Nações Unidas ou por qualquer outra organização apresentação da
internacional, em conformidade com a cláusula 3 das IAC. proposta técnica

Conflito de Ausência de conflitos de interesses em conformidade com a Formulário A:

interesses cláusula 4 das IAC. Formulário de
apresentação da
proposta técnica

Falência Não declarou falência ou insolvência técnica, não está Formulário A:

envolvido em processos de falência ou de recuperação judicial Formulário de
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e não existe qualquer sentença ou ação judicial pendente apresentação da

contra o vendedor que possa prejudicar as suas operações proposta técnica
num futuro previsível.

QUALIFICAÇÃO

Histórico dos Nos últimos 3 anos, não se verificou qualquer incumprimento

contratos de de um contrato devido a falta de pagamento do contratante. Formulário D:
incumprimento Formulário de
[1]
qualificação
Histórico de Não existe um historial consistente de decisões de adjudicação
litígios judicial/arbitral contra o proponente nos últimos 3 anos. Formulário D:
Formulário de
qualificação
Experiência a. Prova de 2 contratos concluídos nos últimos 5 anos de Formulário D:
anterior experiência no desenvolvimento e execução de trabalhos Formulário de
semelhantes. qualificação
b. Conhecimentos de comunicação oral e escrita em
português e inglês é um requisito obrigatório.
c. A Empresa deve disponibilizar uma equipa de recursos
humanos com o seguinte perfil: 1 coordenador de projeto; 1
programador, 1 analista e 1 formador lusófono.
Mínimo de 2 contratos de natureza e complexidade
semelhantes executados nos últimos 5 anos. Formulário D:
Formulário de
qualificação
Situação O proponente deve demonstrar a atual solidez da sua situação
financeira financeira e indicar as suas perspectivas de rentabilidade a Formulário D:
longo prazo. Formulário de
(No caso de uma empresa comum/consórcio/associação, qualificação
todas as partes devem cumprir cumulativamente o requisito).

FASE 2: AVALIAÇÃO TÉCNICA

Critérios de avaliação técnica

Pontos
Resumo dos formulários de avaliação das propostas técnicas obtidos

1. Qualificação, capacidade e experiência do proponente 450

2. Metodologia, abordagem e plano de execução propostos 450

3. Estrutura de gestão e pessoal-chave 100

Total 1000
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TERMS OF REFERENCE

Pontos a
Secção 1. Qualificação, capacidade e experiência do proponente
obter

1.1 Reputação da organização e do pessoal Credibilidade / Fiabilidade / Posição no 140

sector

1.2 Capacidade organizacional geral suscetível de afetar a execução: estrutura de 150

gestão, estabilidade financeira e capacidade de financiamento do projeto,
controlos da gestão do projeto, grau de subcontratação dos trabalhos

1.3 Relevância dos conhecimentos especializados e da experiência em projectos 130

semelhantes realizados na região/país

1.4 Procedimentos de garantia da qualidade e medidas de atenuação dos riscos 30

Total Secção 1 450

Pontos a
Secção 2. Metodologia, abordagem e plano de execução propostos
obter

2.1 Compreensão do requisito: Os aspectos importantes da tarefa foram abordados 125

com detalhes suficientes? Os diferentes componentes do projeto estão
adequadamente ponderados uns em relação aos outros?

2.2 Descrição da abordagem e metodologia do Oferente para cumprir ou exceder os 125

requisitos dos Termos de Referência

2.3 Pormenores sobre a forma como os diferentes elementos do serviço devem ser 60
organizados, controlados e prestados

2.4 Descrição dos mecanismos e instrumentos de acompanhamento e avaliação do 60

desempenho disponíveis; modo como devem ser adoptados e utilizados para um
requisito específico

2.5 Avaliação do plano de execução proposto, incluindo se as actividades estão 60

corretamente sequenciadas e se são lógicas e realistas

2.6 Demonstração da capacidade de planear, integrar e aplicar eficazmente os 20

sistemas de medidas de acompanhamento em tempo real na execução do
contrato

Total Secção 2 450

Pontos a
Secção 3. Estrutura de gestão e pessoal-chave
obter

3.1 Composição e estrutura da equipa proposta. As funções propostas para 100

a direção e a equipa de pessoal-chave são adequadas para a prestação
dos serviços necessários?

Total secção 3 100

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As propostas que satisfaçam os requisitos mínimos serão qualificadas para a avaliação

técnica. O total de pontos susceptíveis de serem obtidos para a componente técnica é de
70, sendo 49 a nota mínima para a avaliação. Apenas os proponentes que obtiverem 49
pontos ou mais na avaliação técnica serão considerados para a fase de avaliação
comercial. As propostas técnicas serão avaliadas em função dos seguintes elementos:
AVALIAÇÃO DA PROPOSTA FINANCEIRA
O número total de pontos atribuídos à componente preço é 30. O número máximo de
pontos será atribuído à proposta de preço mais baixo que for aberta e comparada entre
as empresas/instituições convidadas que obtiverem o limiar de pontos na avaliação da
componente técnica. Todas as outras propostas de preços receberão pontos na proporção
inversa do preço mais baixo, utilizando a seguinte fórmula:

Pontuação máxima da proposta de preço * Preço da proposta de preço mais baixo

Pontuação da proposta de preços X = -------------------------------------------------------------------
--------------
Preço da proposta X

Total de Pontos Técnicos e de Preço 100 pontos

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TERMS OF REFERENCE

SÍNTESE DA AVALIAÇÃO GLOBAL

Resumo das pontuações da avaliação

Fase nº. Pontuação

Descrição Comentário
(pontos)

1. 0 (base de
Requisitos aprovação/re O proponente deve satisfazer todos os
obrigatórios provação) critérios

2. Os proponentes devem obter uma

pontuação igual ou superior a 49 para
Técnica 70 passar à fase seguinte da avaliação

3. A agregação será efectuada segundo a

Financeiro 30 fórmula acima indicada

A proposta com a pontuação total mais

elevada será recomendada para
Total 100 adjudicação do contrato

Termos de referência aprovados por:

Carlos Dinis
Nome: -------------------------------------------------------------
DRR/P
Function: --------------------------------------------------------
Signature: --------------------------------------------------------
08-Apr-2025
Date: ---------------------------------------------------------------
Prepared by Prepared by

[1]
O incumprimento, tal como decidido pelo PNUD, incluirá todos os contratos em que (a) o incumprimento não foi contestado pelo
contratante, incluindo através do recurso ao mecanismo de resolução de litígios previsto no respetivo contrato, e (b) os contratos
que foram contestados mas totalmente resolvidos contra o contratante. O incumprimento não inclui os contratos em que a decisão
dos empregadores foi anulada pelo mecanismo de resolução de litígios. O incumprimento deve basear-se em todas as informações
sobre disputas ou litígios totalmente resolvidos, ou seja, disputas ou litígios que tenham sido resolvidos de acordo com o mecanismo
de resolução de disputas ao abrigo do respetivo contrato e em que todas as instâncias de recurso disponíveis para o Concorrente
tenham sido esgotadas.
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ANEXO 1

1. ITENS DA SOLUÇÃO
1.1. O projeto está dividido em três itens:
1.1.1. Implantação que ocorrerá uma única vez no início do projeto e depois não necessitará mais;
1.1.2. Fornecimento do portal único em formato de SaaS, sem limite de usuários, e ainda
sustentação e suporte do portal único que será realizada de forma contínua e terá o
desembolso mensal, incluindo o fornecimento da infraestrutura de hospedagem na nuvem
pública do portal único, com objetivo de garantir a disponibilidade e segurança dela.
1.1.3. Customizações que será serviços consumidos sob demanda com objetivo de adaptar ou
desenvolver novas funcionalidades conforme a necessidade da Administração pública.
1.1.4. Serviço de levantamento, modelagem e otimização de serviços públicos da administração
pública.
1.1.5. A Tabela a seguir, apresenta as quantidades de itens do projeto em relação à demanda
estimada:
ITEM DESCRITIVO QUANTIDADE

Implantação do portal único com fornecimento de nuvem pública, ajustes

01 1
básicos para adequação do portal único contemplando formação das
configurações administrativas para colaboradores.
Fornecimento da solução como SaaS com sustentação e suporte do portal
único com fornecimento de infraestrutura de nuvem pública para oferta do
02 11
portal único, além de suportá-la tecnologicamente, garantindo segurança,
disponibilidade, suporte técnico com profissionais de forma remota, e
ainda, de correção de bugs.
Serviço de customizações de software sob demanda, para realizar
03 4.000
customizações ou desenvolvimento de integração ou novas
funcionalidades no portal.
04 3.000
Serviço de levantamento, modelagem e otimização de processos.
Tabela 01 – Estimativa de Serviços

2. DETALHAMENTO DAS ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS

2.1. ITEM 01 - Implantação do portal único com fornecimento de nuvem pública, ajustes
básicos para adequação do portal único contemplando treinamento das configurações
administrativas para colaboradores.
2.1.1. O item 01, consiste em implantar o portal único com todos seus subsistemas, módulos,
configurações administrativas básicas para a operação do portal único em produção em
ambiente de nuvem como SaaS, além de formações para a equipa da administração pública.
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2.1.2. O sistema a ser contratado, atenderá os quatro pilares da infraestrutura digital de nível
nacional, prevista Public Administration Ecosystem Reference Architecture (PAERA),
sendo eles

2.1.3. Acesso: Mecanismos que garantem que cidadãos, empresas e servidores públicos possam
se conectar de forma segura, eficiente e inclusiva aos serviços digitais do governo, a partir
de múltiplos canais (web, mobile, balcões digitais etc.). Promover a usabilidade e inclusão
digital.

2.1.4. Dados digitais: Estrutura de dados públicos e administrativos, disponibilizados de forma

padronizada, segura e interoperável, que permite o uso em serviços digitais, decisões
automatizadas e políticas públicas baseadas em evidências.

2.1.5. Interoperabilidade: Permitir que os sistemas e instituições públicas de compartilharem

dados e informações de forma segura, padronizada e em tempo real, respeitando normas
técnicas e princípios legais, como privacidade e propósito legítimo. É essencial para
integração de serviços e experiências unificadas ao cidadão.

2.1.5.1. Identidade digital: Sistema que permitirá a identificação segura, unívoca e

confiável de pessoas físicas e jurídicas nos ambientes digitais do governo.

2.1.6. O sistema contratado deverá possuir as seguintes características e funcionalidades:

Sistema de Login Único Nacional

As principais funcionalidades do sistema de login único com base de dados do cidadão centralizada:
● O sistema possibilitará Autenticação e Validação do Cidadão usando:
○ Login e Senha do Usuário
○ Validação de dados com base de dados nacional
○ autenticação com dois fatores via token;
● O sistema possibilitará integração com base de dados para Identificação dos perfis e dados do
cidadão existentes em outros sistemas da administração pública;
● O sistema possibilita ao usuário consultar as aplicações que possui acesso, bem como o vínculo
com empresas e entidades governamentais mediante integração com bases de dados estaduais;
● O sistema possibilitará gestão de acesso a:
○ Sistemas administrativos, mantidos por gestores destas aplicações com controle de
acesso;
○ Sistemas para o cidadão, disponibilizados para acesso do público em geral.
● O sistema possibilitará gestão dos termos de serviço do sistema de login único de forma a obter
o consentimento do cidadão / gestor para uso dos dados para autenticação e autorização única;
● O sistema possibilitará a gestão de órgãos institucionais da administração pública;
● O sistema possibilitará a gestão de cidadãos e concessões de acessos;
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● O sistema possibilitará a gestão de acesso às APIs existentes no sistema de login único com uso
de chaves de acesso;
● O sistema possibilitará a gestão de aplicações que se conectem ao login único nacional:
○ Fornecerá documentação com orientações para integração com o login único;
○ Também possibilitará o fornecimento de APIs para rastreamento dos dados do cidadão
que estiver autenticado no sistema.
● O sistema possibilitará a gestão de templates de notificações relacionadas às tramitações e
andamentos das demandas solicitadas via portal;
● O sistema possibilitará a gestão de usuários da aplicação SSO, possibilitando a consulta e
gerenciamento de concessões de acesso a aplicações da gestão, quando necessário;
● O sistema possibilitará a gestão de itens do layout, como logomarcas e cores;

Portal Único de Serviços

O portal único de serviços funcionará como um integrador dos principais serviços e informações do
governo, se dividindo em duas grandes áreas, pública e área autenticada, sendo as principais
funcionalidades da área pública:
● Integração com o sistema de login único nacional para login do cidadão;
● O portal possibilitará o aceite e consulta de termos de serviço quando o usuário estiver
autenticado;
● O portal possibilitará o aceite e consulta de políticas de cookies;
● O portal possibilitará navegação por atalhos, menus e submenus para facilitar a organização
dos conteúdos ou acesso a portais externos;
● O portal possibilitará o acesso aos links das redes sociais;
● O portal possibilitará a navegação com uso de ferramentas de acessibilidade;
● O portal possibilitará consultar o mapa do site;
● O portal possibilitará a exibição de banners informativos;
● O portal possibilitará a pesquisa geral de serviços;
● O portal possibilitará a organização de serviços em destaque por perfis de Cidadão,
Empreendedor e Servidor;
● O portal possibilitará a consulta de categorias;
● O portal possibilitará a consulta de programas e ações do governo;
● O portal possibilitará a consulta de páginas;
● O portal possibilitará a consulta centralizada de notícias do governo;
● O portal possibilitará a consulta de eventos;
● O portal possibilitará a consulta de vídeos informativos;
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● O portal possibilitará a consulta de indicadores gerais, tais como:

○ Órgãos ativos, quantidade de serviços, avaliações, serviços digitais, serviços
agendáveis, total de solicitações de serviços, quantidade de cidadãos ativos, entre
outros.
● O portal possibilitará a consulta de canais de atendimento;
● O portal possibilitará a consulta de aplicativos do governo;
● O portal possibilitará a consulta da galeria de fotos;
● O portal possibilitará que o cidadão possa registrar manifestações e pedidos de informações,
incluindo:
○ Em caso de denúncias, permitir o envio e consulta de manifestações anônimas;
○ Consulta das manifestações cadastradas de forma anônima;
○ Consulta ao repositório de pedidos de informações respondidos;
○ Acesso ao painel de ouvidoria, um dashboard com os dados sobre manifestações e
pedidos de informação;
○ Consulta às perguntas frequentes sobre manifestações e pedidos de informações;
● O portal possibilitará a consulta de dados institucionais dos órgãos e secretarias;
● O portal possibilitará que o cidadão se torne mais participativo, através das seguintes
ferramentas:
○ Campanhas de participação, convidando o cidadão a participar da construção de textos
para decretos, portarias e projetos de lei, possibilitando ainda exportar relatórios de
contribuições;
○ Consultas públicas, convidando o cidadão a participar colaborando com sua opinião
sobre temas relevantes para a administração e políticas públicas que impactam a vida
dos cidadãos;
○ Enquetes, convidando o cidadão a participar de rápidas tomadas de decisão às quais a
administração pública precisa de apoio popular;
○ Consulta de perguntas e respostas para tirar as dúvidas do cidadão;
○ Votação em campanhas, enquetes e consultas que considere mais relevantes;
○ Avaliação das participações concluídas.
● O portal possibilitará que o cidadão:
○ consulte a autenticidade de documentos gerados pela plataforma;
○ consulte as notificações recebidas através da plataforma;
○ avalie se a informação disponível em uma carta de serviços é útil ou não;
○ gerenciamento de serviços favoritos;
○ solicite serviços digitais;
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○ realize agendamento para atendimento presencial ou online de serviços para si ou

dependentes;
○ Consulte as seções de gestão de política de uso de dados para se manter informado
sobre como o portal gerencia os dados que são utilizados.

As principais funcionalidades da área logada serão:

● O portal reconhecerá quais os perfis vinculados ao identificador único do cidadão, para facilitar
a navegação, de forma que:
○ Através de integração, seja identificado se o cidadão também é servidor ou empresa;
○ Com a identificação automática do perfil, o sistema perguntará ao cidadão qual perfil
ele deseja navegar e consultar serviços relacionados ao perfil em questão.
● O portal possibilitará a consulta de banners segmentados por perfil, de acordo com o cidadão
autenticado;
● O portal possibilitará que na área logada seja possível pesquisas por serviços e disponibilizará
botões/links de acesso rápido para solicitações, agendamentos e manifestações;
● O portal possibilitará que o cidadão receba serviços recomendados para o perfil que estiver
ativo, de acordo com o seu histórico de atividades e com os serviços já utilizados por ele
anteriormente;
● O portal possibilitará que o cidadão visualize na área logada os serviços digitais que ele poderá
já iniciar o processo de solicitação imediatamente;
● O portal possibilitará que o cidadão visualize seu histórico de contribuição em campanhas,
consultas públicas e enquetes;
● O portal possibilitará que o cidadão visualize de maneira unificada suas solicitações,
agendamentos e manifestações;
○ Todos com possibilidade de detalhamento ou cancelamento, quando disponível;
○ Download de documentos disponibilizados no atendimento;
○ Avaliação das demandas concluídas, quando disponível.
● O portal possibilitará que o cidadão possa gerir seus dados pessoais, avatar, endereço,
dependentes e contatos;
● O portal possibilitará que o cidadão possa gerir suas preferências de notificação, sendo elas:
○ Ativar ou desativar recebimento de emails e notificações push para o aplicativo.
● O portal possibilitará que o cidadão possa consultar os termos de serviços que aceitou;
● O portal possibilitará que o cidadão possa revogar as permissões de acesso de aplicações aos
seus dados;
● O portal possibilitará que o cidadão possa consultar ou remover os serviços que favoritou;
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● O portal possibilitará que o cidadão possa consultar a jornada dos seus dados pessoais, de
forma que saiba quais aplicações, quais dados e quais os motivos do acesso;
● O portal possibilitará que o cidadão possa realizar atendimentos online com chat e
videochamada;

Aplicativo móvel para IOS e Android

A plataforma terá um aplicativo móvel que deverá funcionar nos sistemas operacionais IOS e
Android, seu foco principal será em uma visualização direta das funcionalidades principais e
consolidadas do portal, mas com a visão de aplicativo. Suas principais funcionalidades serão:

● Integração com o sistema de login único nacional para login do cidadão;

● O aplicativo possibilitará a consulta e aceite de termos de serviços ativos;
● O aplicativo possibilitará que o cidadão consulte as notificações recebidas através da
plataforma;
● O aplicativo possibilitará que o cidadão visualize os indicadores pessoais de solicitações,
agendamentos e manifestações realizadas;
● O aplicativo possibilitará que o cidadão realize pesquisas de serviços;
● O aplicativo possibilitará que o cidadão consulte, registre e remova serviços favoritos;
● O aplicativo possibilitará que o cidadão realize agendamentos para atendimento presencial ou
online, para si ou para dependentes;
● O aplicativo possibilitará que o cidadão realize o registro de manifestações e pedidos de
informação;
● O aplicativo possibilitará que o cidadão realize a solicitação de serviços;
● O aplicativo possibilitará que o cidadão realize pesquisas por notícias;
● O aplicativo possibilitará que o cidadão possa gerir seus dados pessoais, avatar, endereço,
dependentes e contatos;
● O aplicativo possibilitará que o cidadão possa gerir suas preferências de notificação, sendo
elas:
○ Ativar ou desativar recebimento de emails ou notificações push.
● O aplicativo possibilitará que o cidadão possa consultar os termos de serviços que aceitou;
● O aplicativo possibilitará que o cidadão possa revogar as permissões de acesso de aplicações
aos seus dados;
● O aplicativo possibilitará que o cidadão consulte as atividades de sua conta;
● O aplicativo possibilitará que o cidadão consulte solicitações, agendamentos e manifestações
de maneira unificada e centralizada:
Docusign Envelope ID: 9F9BBF42-9318-46E8-A240-684C33BC674A

○ Todos com possibilidade de detalhamento ou cancelamento, quando disponível;

○ Download de documentos disponibilizados no atendimento;
○ Permite a avaliação das demandas concluídas, quando disponível.
● O aplicativo possibilitará que o cidadão realize atendimentos online com uso de chat e
videochamada;
● O aplicativo possibilitará que o cidadão visualize seu histórico de contribuições em campanhas,
consultas públicas e enquetes;
● O aplicativo possibilitará que o cidadão se torne mais participativo, através das seguintes
ferramentas:
○ Campanhas de participação, convidando o cidadão a participar da construção de trechos
de textos para decretos, portarias e projetos de lei;
○ Consultas públicas, convidando o cidadão a participar colaborando com sua opinião
sobre temas relevantes para a administração e políticas públicas que impactam a vida
dos cidadãos;
○ Enquetes, convidando o cidadão a participar de rápidas tomadas de decisão às quais a
administração pública precisa de apoio popular;
○ Consulta de perguntas e respostas para tirar as dúvidas do cidadão.
○ Votação em campanhas, enquetes e consultas que considere mais relevantes;
○ Avaliação das participações concluídas.
● O aplicativo possibilitará que o cidadão possa consultar eventos organizados pelo governo.

Sistema Gestor da Plataforma

O sistema gestor tem como foco o gerenciamento de todo conteúdo, configuração e controle de acesso
da plataforma de governo digital. É responsável por gerir o conteúdo do portal único, aplicativo e
central de atendimento. Seu acesso é restrito aos servidores que têm autorização concedida via sistema
de login único.
Suas principais funcionalidades serão:
● Integração com o sistema de login único nacional para login do servidor/gestor;
● O sistema possibilitará a consulta e aceite de termos de serviço ativos para uso dos sistemas
administrativos;
● O sistema possibilitará a consulta de indicadores gerais do sistema;
● O sistema possibilitará a gestão de feriados;
● O sistema possibilitará a gestão de notificações públicas;
● O sistema possibilitará a gestão de perfis de atendente para a central de atendimentos;
● O sistema possibilitará a gestão de perfis administrativos;
Docusign Envelope ID: 9F9BBF42-9318-46E8-A240-684C33BC674A

● O sistema possibilitará a gestão de política de cookies para o portal;

● O sistema possibilitará a gestão de termos de serviço do aplicativo, do portal e sistemas
administrativos conectados a plataforma;
● O sistema possibilitará a gestão de usuários administrativos, com vinculação a seus respectivos
órgãos de lotação;
● O sistema possibilitará a gestão de categorias e subcategorias para serviços;
● O sistema possibilitará a gestão das informações dos órgãos da administração pública, tais
como informações:
○ da identidade organizacional;
○ de Endereço;
○ de contato;
○ de Setores;
○ do Gestor do Órgão;
○ de usuários vinculados ao órgão.
● O sistema possibilitará a gestão completa da carta de serviços, tais como:
○ Detalhamento do serviço;
○ Etapas de consumo do serviço;
○ Serviços complementares.
● O sistema possibilitará a gestão de tópicos e subtópicos para serviços;
● O sistema possibilitará a gestão de campos de autopreenchimento;
● O sistema possibilitará a gestão de fluxos de trabalho para digitalização de serviços, incluindo:
○ Configurações iniciais do fluxo;
○ Criação de formulários para coleta de dados;
○ Criação de documentos da solicitação e de resposta;
○ Criação das etapas de tramitação;
○ Configuração de integrações com sistemas externos;
○ Cadastro de termos de anuência da solicitação.
● O sistema possibilitará a consulta de atendentes;
● O sistema possibilitará a gestão completa de unidades/locais de atendimento, incluindo:
○ Gestão de Guichês de recepção e de atendimento;
○ Cancelamentos em massa;
○ Bloqueios de atendimentos;
○ Serviços da unidade;
○ Setores da unidade;
○ Atendentes das Unidades;
Docusign Envelope ID: 9F9BBF42-9318-46E8-A240-684C33BC674A

○ Mídias para painéis de senhas;

○ Horários de atendimento;
○ Filas de Atendimento com;
■ Configurações dos serviços e seus respectivos tempos de atendimento;
■ Serviços complementares;
■ Exceções de serviços;
■ Escalas de descanso;
■ Replicação de filas;
■ Edição e exclusão de filas.
● O sistema possibilitará a gestão de campanhas de participação, com as seguintes ações
incluídas:
○ Consulta e moderação de comentários nas campanhas;
○ Consulta e moderação de contribuições em tópicos e subtópicos.
● O sistema possibilitará a gestão de enquetes, com as seguintes ações incluídas:
○ Consulta e moderação de comentários nas enquetes;
○ Consultar as participações recebidas e exportar relatórios;
● O sistema possibilitará a gestão de consultas públicas, com as seguintes ações incluídas:
○ Consulta e moderação de comentários nas consultas públicas;
○ Consultar as participações recebidas e exportar relatórios;
● O sistema possibilitará a gestão de banners exibidos no portal e área logada;
● O sistema possibilitará a gestão de notícias;
● O sistema possibilitará a gestão de links de redes sociais, endereços, cores, estilos e logomarcas
exibidas no portal;
● O sistema possibilitará a gestão de fotos da galeria;
● O sistema possibilitará a gestão de informações no mapa do site;
● O sistema possibilitará a gestão de páginas de conteúdo estático;
● O sistema possibilitará a gestão das seções;
● O sistema possibilitará a gestão dos menus de atalho;
● O sistema possibilitará a gestão de itens das áreas principais;
● O sistema possibilitará a gestão de canais de atendimento;
● O sistema possibilitará a gestão de apps exibidos;
● O sistema possibilitará a gestão de programas e ações exibidos;
● O sistema possibilitará a gestão de serviços destacados por perfil: Cidadão, Servidor e
Empresa;
● O sistema possibilitará a gestão de vídeos informativos exibidos no portal;
Docusign Envelope ID: 9F9BBF42-9318-46E8-A240-684C33BC674A

● O sistema possibilitará a gestão de eventos, com vinculação de categorias e públicos-alvo;

● O sistema possibilitará a gestão de seções de gestão de política de dados;
● O sistema possibilitará a gestão de assuntos de Ouvidoria;
● O sistema possibilitará a configurações de prazos gerais de manifestações e pedidos de
informação;
● O sistema possibilitará a gestão de perguntas frequentes de Ouvidoria;
● O sistema possibilitará a gestão e configuração dos tipos de manifestação;
● O sistema possibilitará a gestão de tipos de recurso de pedidos de informação;
● O sistema possibilitará a consulta de relatórios de Ouvidoria e pedidos de informação;
● O sistema possibilitará a consulta de relatórios de serviços;
● O sistema possibilitará a consulta de relatórios de avaliações das informações do serviço;
● O sistema possibilitará a consulta de relatórios de aceites aos termos de serviço do aplicativo;
● O sistema possibilitará a consulta de relatórios de aceites aos termos de serviço dos sistemas
administrativos;
● O sistema possibilitará a consulta de relatórios de aceites aos termos de serviços de serviço do
portal;
● O sistema possibilitará o disparo de notificações automáticas.

Central de Atendimentos
A Central de Atendimentos é o backoffice responsável pela centralização, recepção e
tratamento das demandas recebidas por meio do portal e do aplicativo. Entre as demandas gerenciadas
pela Central estão solicitações de serviços, manifestações e agendamentos.
O acesso à Central é restrito aos servidores que possuem o perfil de atendente no sistema
gestor.
As principais funcionalidades serão:
● Integração com o sistema de login único nacional para login do servidor/gestor;
● O sistema possibilitará a consulta e aceite de termos de serviços administrativos;
● O sistema possibilitará a consulta de indicadores gerais de demandas;
● O sistema possibilitará a consulta de demandas, sendo elas categorizadas em:
○ Solicitações;
○ Manifestações;
○ Agendamentos.
● O sistema possibilitará a gestão e tramitação de manifestações, incluindo:
○ Conversão de tipo de manifestação;
○ Priorização de atendimento;
Docusign Envelope ID: 9F9BBF42-9318-46E8-A240-684C33BC674A

○ Prorrogação;
○ Consulta a dados sigilosos mediante justificativa;
○ Arquivamento da demanda.
● O sistema possibilitará a gestão e tramitação de pedidos de informação, incluindo:
○ Conversão de tipo de manifestação;
○ Priorização de atendimento;
○ Prorrogação;
○ Consulta a dados sigilosos mediante justificativa;
○ Arquivamento da demanda.
● O sistema possibilitará a gestão e tramitação de recursos de pedidos de informação;
● O sistema possibilitará a consulta e gestão de atendimentos no guichê de recepção, incluindo:
○ Gerar atendimentos espontâneos;
○ Remarcar agendamentos;
○ Confirmar presença/ausência do cidadão;
○ Gerar comprovantes e imprimir senhas.
● O sistema possibilitará a consulta e gestão de atendimentos no guichê de atendimento,
incluindo:
○ Realizar atendimentos presenciais;
○ Informar não comparecimento do cidadão;
○ Chamar as senhas no painel;
○ Congelar/retomar atendimentos;
○ Realizar atendimentos por videochamada, com envio e recepção de arquivos;
○ Encaminhar atendimentos.
● O sistema possibilitará a gestão e tramitação de solicitações de serviços, incluindo:
○ Aceitar/recusar documentos da solicitação;
○ Assinar eletronicamente documentos de resposta;
○ Anexar documentos de resposta;
● O sistema possibilitará a consulta de indicadores de ouvidoria, com possibilidade de
detalhamento da informação com impressão de relatórios;
● O sistema possibilitará a consulta de indicadores detalhados de atendimento;
● O sistema possibilitará a consulta do log de atividades no sistema;
● O sistema possibilitará a consulta de senhas no painel, que pode ser disponibilizada em
unidades/locais de atendimento conectados à plataforma;
● O sistema possibilitará a gestão de relacionamento com o cidadão (CzRM), com indicadores e
consulta como:
Docusign Envelope ID: 9F9BBF42-9318-46E8-A240-684C33BC674A

○ Histórico de Solicitações
○ Histórico de Interações
○ Comportamento do cidadão com a plataforma
○ Segmentação dos conteúdos e informações acessadas pelo cidadão
○ Histórico de avaliações e feedbacks
○ Rastreamento dos dados utilizados do cidadão
○ Notificações diretas com sugestão de conteúdo/texto baseada no perfil de consumo do
cidadão.

2.2. ITEM 02 - Fornecimento da solução como SaaS com sustentação e suporte do portal
único com fornecimento de infraestrutura de nuvem pública para oferta do portal
único, além de suportá-la tecnologicamente, garantindo segurança, disponibilidade,
suporte técnico com profissionais de forma remota, e ainda, de correção de bugs.
2.2.1. O serviço de sustentação do portal único se destina a:
2.2.1.1. Manter o fornecimento da infraestrutura de hospedagem e sua sustentação da
infraestrutura tecnológica, garantindo os recursos computacionais necessários, além
da disponibilidade e segurança da infraestrutura do portal único;
2.2.1.2. Correção de problemas e esclarecimentos de dúvidas sobre configuração e
utilização da solução ofertada;
2.2.1.3. Fornecer como SaaS o portal único e realizar a manutenção e atualização de
softwares que compõem a solução o portal único descritas no ITEM 01 ou que vierem
a ser desenvolvidas ou customizadas por meio de serviços de customização conforme
o ITEM 03;
2.2.1.4. O serviço de apoio técnico será realizado por intermédio de correio eletrónico (e-
mail), por ferramentas do tipo chat, por telefone e/ou presencial, todos em língua
portuguesa, por solicitação da CONTRATANTE e/ou do Instituto Técnológico para a
Modernização da Administração (ITMA) em regime 8 x 51.
2.2.1.5. Não poderá existir limite no número de chamados durante a vigência do contrato.
2.2.1.6. Na ocasião da abertura do pedido de apoio, será definida a categoria de prioridade,
conforme a seguir:
2.2.1.6.1. Baixa: Ocorrências que não interfiram na disponibilidade ou performance do
serviço;
2.2.1.6.2. Média: Ocorrências que prejudiquem um ou mais componentes da solução, sem
a interrupção para o usuário final;

1
8 horas por dia, durante 5 dias consecutivos na semana, totalizando 40 horas semanais.
Docusign Envelope ID: 9F9BBF42-9318-46E8-A240-684C33BC674A

2.2.1.6.3. Alta: Ocorrências que caracterizam a indisponibilidade de um ou mais

componentes da solução.
2.2.1.7. Os prazos para o atendimento serão definidos de acordo com a prioridade:
2.2.1.7.1. Baixa: 02 (dois) dias úteis;
2.2.1.7.2. Média: 12 (doze) horas corridas
2.2.1.7.3. Alta: 06 (seis) horas corridas
2.2.1.8. A CONTRATADA deverá registrar o pedido contendo as seguintes informações:
2.2.1.8.1. Número do pedido;
2.2.1.8.2. Descrição do Problema relatado pelo CONTRATANTE e/ou ITMA;
2.2.1.8.3. Tempo previsto de atendimento;
2.2.1.8.4. Categoria de Prioridade (Baixa, Média ou Alta).

2.3. ITEM 03 - Serviço de customizações de software sob pedido, para realizar

customizações ou desenvolvimento de integração ou novas funcionalidades no portal
único digital da Administração pública.
2.3.1. Desenvolvimento de serviços sob demanda para implementação de serviços digitais no
portal único ou adaptações, customizações sob necessidade da CONTRATANTE e/ou
ITMA.
2.3.2. Para execução deste item, a CONTRATANTE deverá demandar juntamente do escopo,
abertura de ordem de serviço para a CONTRATADA.
2.3.2.1. A CONTRATADA deverá retornar a estimativa de consumo de UST's para
aprovação da CONTRATANTE, antes de iniciar o desenvolvimento e customização
solicitadas pela CONTRATANTE.
2.3.3. O modelo de serviço adotado para este projeto é UST, a quantidade de USTs é calculada
conforme o serviço e a complexidade do mesmo, conforme tabela abaixo:

QTD de UST por Complexidade

Serviços
Baixa Média Alta
1 Conceber o Design do Serviço Digital
1.1 Construir a visão do serviço digital 10 16 30
Remodelar serviços digitais com melhoria nos
1.2 40 80 160
processos de negócio
Integrar e Implementar Serviço Digital (lado
2
do cliente)

2.1 Implementar Webservice ou API de integração 30 60 100

Docusign Envelope ID: 9F9BBF42-9318-46E8-A240-684C33BC674A

3 Implementar o Serviço no Backend

Implementar nova funcionalidade no backend do
3.1 18 30 54
portal único
Customização ou melhoria de funcionalidades
3.2 9 15 27
existentes no backend do portal único
4 Implementar o Serviço no Frontend
Implementar nova funcionalidade no rontend do
4.1 portal único - App (dispositivo móveis) para IOS 24 36 54
e Android
Implementar nova funcionalidade no frontend do
4.2 16 30 50
portal único - Portal e Sites (navegadores)
Customização ou melhoria de funcionalidades
4.3 existentes no App (dispositivo móveis) para IOS 12 24 36
e Android
Customização ou melhoria de funcionalidades
4.4 8 16 24
existentes no portal único
Customizações de layout ou design no portal
4.5 4 8 12
único
Customizações de layout ou design no App
4.6 6 12 18
(dispositivo móveis) para IOS e Android

2.3.4. Os critérios de enquadramento da complexidade das USTs seguem os parâmetros da tabela

abaixo:

QTD de UST por Complexidade

Serviços
Baixa Média Alta Entregável
1 Conceber o Design do Serviço Digital
Construir a ● Processo único ● Processo único ● Múltiplos ● Documento de
visão do ● Processo já ● Processo não processos visão do serviço
1.1
serviço rodando implementado ● Processo não ● Proposta
digital implementado comercial
Remodelar
serviços
digitais com
1.2
melhoria nos
processos de
negócio
Integrar e Implementar Serviço Digital (lado do cliente)
2

Implementar ● Criar a API em ● Criar a partir de ● Criar a partir de ● API REST

webservice um banco de um banco de banco de dados implementada
ou API de dados dados ou Sistema
2.1
integração ● Pouca lógica ● Bastante lógica ● Bastante lógica
● Somente ● Consulta e ● Consulta e
consulta inserção inserção
Docusign Envelope ID: 9F9BBF42-9318-46E8-A240-684C33BC674A

3 Implementar o Serviço no Backend

Implementar ● Dado sem ● Pouca ● Bastante ● API REST da
nova precisar formatação no formatação no Funcionalidade
funcionalidad formatar dado dado pronto para o
e no backend ● API REST ● REST ou WSDL ● REST ou WSDL APP/Portal
3.1
do portal ● Sem Regras de ● Poucas regras de ● Bastante regra de
único negócio negócio negócio
● Consulta ● Consulta ou ● Consulta ou
inserção inserção
Customização ● Alterações ● Muitas ● Alteração na ● API REST da
ou melhoria mínimas em Alterações em estrutura de Funcionalidade
de nomenclaturas campos ou comunicação da alterada com
funcionalidad de campos ou validação de API documentação
es existentes validação de dados que ● Bastante regra de fornecida para
3.2 no backend dados podem afetar a negócio ajuste no
do portal ● sem regra de interpretação de APP/Portal
único negócio dados no
frontend
● Pouca regra de
negócio
4 Implementar o Serviço no Front End
Implementar ● Funcionalidade ● Funcionalidade ● Funcionalidade ● Funcionalidade
nova de consulta de consulta ou de consulta ou implementada no
funcionalidad ● Sem novos cadastro cadastro IOS e Android
e no frontend componentes ● Sem novos ● Novos
4.1 do portal ● Sem lógica na componentes componentes
único - App tela ● Pouca lógica na ● Bastante lógica
(dispositivo tela na tela
móveis) para
IOS e android
Implementar ● Funcionalidade ● Funcionalidade ● Funcionalidade ● Funcionalidade
nova de consulta de consulta ou de consulta ou implementada no
funcionalidad ● Sem novos cadastro cadastro portal
e no Front componentes ● Sem novos ● Novos
4.2
End do portal ● Sem lógica na componentes componentes
único - Portal tela ● Pouca lógica na ● Bastante lógica
e Sites tela na tela
(navegadores)
Customização ● Alteração na ● Alteração na ● Alteração na ● Funcionalidade
ou melhoria Funcionalidade Funcionalidade Funcionalidade atualizada no
de de consulta de consulta ou de consulta ou IOS e Android
funcionalidad ● Sem alteração cadastro cadastro
es existentes nos ● Sem novos ● Novos
4.3 no App componentes componentes componentes
(dispositivo atuais inseridos, mas inseridos e
móveis) para ● Sem lógica na com alteração alteração nos
IOS e tela alterada nos atuais atuais
Android ● Pouca lógica na ● Bastante lógica
tela alterada na tela alterada
Docusign Envelope ID: 9F9BBF42-9318-46E8-A240-684C33BC674A

Customização ● Alteração na ● Alteração na ● Alteração na ● Funcionalidade

ou melhoria Funcionalidade Funcionalidade Funcionalidade atualizada no
de de consulta de consulta ou de consulta ou portal
funcionalidad ● Sem alteração cadastro cadastro
es existentes nos ● Sem novos ● Novos
4.4 no portal componentes componentes componentes
único atuais inseridos, mas inseridos e
● Sem lógica na com alteração alteração nos
tela alterada nos atuais atuais
● Pouca lógica na ● Bastante lógica
tela alterada na tela alterada
Customizaçõe ● Alteração em ● Alteração em ● Alteração em ● Layout
s de layout ou apenas uma tela duas telas e mais de 5 telas atualizado no
design no ● Sem alteração menos que 5 ● Bastante Aplicativo
4.5
portal único no layout dos ● Pouca alteração alteração no
componentes no layout dos layout dos
componentes componentes
Customizaçõe ● Alteração em ● Alteração em ● Alteração em ● Layout
s de layout ou apenas uma tela duas telas e mais de 5 telas atualizado no
design no ● Sem alteração menos que 5 ● Bastante portal
App no layout dos ● Pouca alteração alteração no
4.6
(dispositivo componentes no layout dos layout dos
móveis) para componentes componentes
IOS e
Android

2.3.5. Serão aceitos como entregáveis da OS:

2.3.5.1. Termo de Aceite da OS contendo:
2.3.5.1.1. Dados do contrato, dados da CONTRATANTE, DADOS da CONTRATADA,
número da ordem de serviço
2.3.5.1.2. Atividade executada com quantidade de UST's consumidas por atividade
2.3.5.1.3. Total de UST's consumidas
2.3.5.1.4. Assinatura do responsável pelo contrato e do gerente de projetos da empresa
CONTRATADA.
2.3.5.2. Relatório da OS contendo:
2.3.5.2.1. Dados do contrato, dados da CONTRATANTE, DADOS da CONTRATADA,
número da ordem de serviço
2.3.5.2.2. Atividade executada, quantidade de USTS consumidas e Descrição do que foi
implementado e entregue, juntamente com a data de início e fim da execução da atividade
2.3.5.2.3. Assinatura do gerente de projetos da CONTRATADA

2.4. ITEM 04 - Serviço de levantamento, modelagem e otimização de processos.

2.4.1. DA MODELAGEM DE PROCESSOS
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2.4.1.1. Este item corresponde ao conjunto de tarefas envolvidas no mapeamento,

modelagem, análise, desenho de determinado processo administrativo ou de negócio
para implementação na solução tecnológica.
2.4.1.2. Nos serviços de levantamento de processos, a CONTRATADA, deverá entender
o processo de serviço ou de negócio, realizando o As Is e verificar as adequações e
integrações que serão necessárias com vistas à sua automação e propor um novo
desenho para o processo (To Be).
2.4.1.3. Os processos deverão sofrer ajustes, tendo em vista particularidades inerentes a
atendimentos automatizados, oportunidades de simplificação e de integração de dados,
bem como características e limitações da solução tecnológica que será utilizada para
tanto.
2.4.1.4. A Contratada alocará tantos analistas de processo quanto forem necessários,
lembrando que serão esses profissionais que conversarão com as diferentes unidades
dos órgãos para entendimento dos processos referentes aos serviços públicos.
2.4.1.5. Para adaptação do processo, a CONTRATADA deverá:
2.4.1.5.1. Identificar os atores envolvidos no processo e a dinâmica de relacionamento
entre eles, recursos utilizados, parceiros/fornecedores, canais de relacionamento,
regras de negócio e controles, e as adequações que o processo sofrerá com o uso
da solução tecnológica;
2.4.1.5.2. Precisar todas as entradas e saídas do processo (como formulários, documentos
etc.);
2.4.1.5.3. Levantar os sistemas de informação e bases de dados que se relacionam com o
processo em análise, bem como eventuais etapas realizadas sem o apoio de
sistemas de software;
2.4.1.5.4. Mapear a situação atual do processo (As Is), seus padrões de desempenho,
indicadores e obstáculos, construindo um entendimento comum sobre o processo
junto aos atores nele envolvidos;
2.4.1.5.5. Identificar os ajustes que serão necessários no processo, considerando etapas que
possam ser suprimidas e outras que devam ser inseridas por conta de
particularidades da solução tecnológica utilizada;
2.4.1.5.6. Identificar as integrações que serão feitas a sistemas de informação e bases de
dados, assim como as atividades que serão realizadas manualmente;
2.4.1.5.7. Desenhar a situação futura do processo (To Be), de forma que possa ser
implantado com o uso da solução tecnológica;
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2.4.1.5.8. Concluída a modelagem do processo adaptado, o mesmo estará apto a ser

implantado com o uso da solução tecnológica.
2.4.1.6. Os produtos que caracterizarão a entrega do trabalho serão:
2.4.1.6.1. Processo de negócio homologado pelo órgão provedor do serviço.
2.4.1.6.2. Fluxograma do Processo (Fluxo) em notação BPMN.
2.4.1.6.3. Documento detalhado do processo que será automatizado, contendo ao menos:
2.4.1.6.3.1. Órgão e Setor Responsável pela prestação do serviço ou processo;
2.4.1.6.3.2. Descrição Básica e Objetivos do Processo;
2.4.1.6.3.3. Arquitetura de Processo;
2.4.1.6.3.4. Dinâmica de Relacionamento;
2.4.1.6.3.5. Vinculação de etapas e fases;
2.4.1.6.3.6. Regras de Negócio.
2.4.1.6.4. Documentação de Caracterização do Processo:
2.4.1.6.4.1. Formas de acesso (login);
2.4.1.6.4.2. Documentos gerados ao término do processo (se arquivo em PDF minuta
ou extrato);
2.4.1.6.4.3. Tipo de distribuição dos processos na análise pelo órgão;
2.4.1.6.4.4. Em caso de integrações, identificar quais aplicações usadas, quais
documentos gerados e quais procedimentos realizados;
2.4.1.6.4.5. Especificidades do processo como: assinatura digital, fluxos auxiliares,
robôs de mudanças de etapas, pagamentos, consultas à outras bases ou à
base da própria CONTRATADA.
2.4.1.7. COMPLEXIDADE DOS PROCESSOS
2.4.1.7.1. Para efeitos do entendimento da complexidade dos processos estão classificados
da seguinte forma:
2.4.1.7.1.1. Baixa Complexidade: São processos que possuem até 30 etapas/atividades,
até 30 campos e até 2 integrações.
2.4.1.7.1.2. Média Complexidade: São processos que possuem até 50 etapas, até 50
campos e até 5 integrações, geração de documentos automática e recursos
de assinatura eletrônica e/ou digital.
2.4.1.7.1.3. Alta Complexidade: São processos de mais de 50 etapas, mais de 50 campos
e mais de 5 integrações, geração de documentos automática e recursos de
assinatura eletrónica e/ou digital.
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3. DA SUBCONTRATAÇÃO
Não é permitido a subcontratação.

4. PROVA DE CONCEITO

4.1. Será necessária a realização de prova de conceito (POC) para os requisitos que contemplam o
portal único.
4.2. A Prova de Conceito deve ser iniciada em até 5 (cinco) dias úteis a partir da convocação pela
CONTRATANTE, e ser finalizada em até 5 (cinco) dias úteis.
4.3. A Prova de Conceito poderá ser acompanhada por todos os interessados, independentemente de
sua classificação, bastando para tanto o interessado comunicar formalmente o pregoeiro do interesse.
4.4. Para a prova de conceito o licitante classificado em primeiro lugar, deverá apresentar a solução de
forma presencial em lugar definido pela CONTRATANTE. A solução deverá ser acessada via web no
ambiente da licitante.
4.5. Se a solução apresentada não for aprovada, a proposta da empresa será eliminada, e se procederá
à realização da convocação da empresa subsequente, nos mesmos moldes da anterior, observando a
ordem de classificação estabelecida no final do processo competitivo, e assim sucessivamente, até a
apuração de uma proposta que atenda às especificações.
4.6. O acesso ao ambiente utilizado para a Prova de Conceito deverá ser franqueado a técnicos do IMA
e mantido durante toda a fase de Prova de Conceito para que sejam efetuadas as confrontações técnicas
necessárias. O acesso poderá ser revogado pela empresa ao término da Prova de Conceito, cabendo a
ela a responsabilidade pela retirada.
4.7. A prova de conceito (POC) deve ser precedida em horário comercial, das 9h às 12h e das 14h às
18h.
4.8. Após a realização da Prova de Conceito, será emitido relatório resumido de análise, descrevendo
as atividades realizadas e contendo a aprovação ou não da proposta.
4.9. Os itens que serão avaliados na prova de conceito serão:

5. ITENS DA PROVA DE CONCEITO

5.1. Será considerado aprovado na fase de poc, a licitante que obtiver 100% de aprovação nos requisitos
abaixo:

NÃO
Nº REQUISITO ATENDE
ATENDE
Possui sistema administrativo para alimentar as informações da carta de
1
serviços.
Possui cadastro de órgãos, unidades e toda a estrutura vinculada das unidades
2
do governo.
3 Possui cadastro de informações dos serviços oferecidos.

Possui cadastro de requisitos, documentos, formas e informações necessárias

4
para acessar o serviço.
Docusign Envelope ID: 9F9BBF42-9318-46E8-A240-684C33BC674A

5 Possui cadastro das principais etapas para o processamento do serviço.

Possui cadastro de informações sobre previsão do prazo máximo para a
6
prestação do serviço.
7 Possui cadastro de informações sobre as formas de prestação do serviço.

Possui cadastro de informações sobre locais e formas para o usuário

8
apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

9 Possui integração nativa com o sistema de login único.

Possui portal responsivo, podendo ser acessado de computadores, tablets e

10
smartphones mantendo a usabilidade garantida ao usuário.
O portal possui área para consulta de autenticidade de documentos gerados ao
11
cidadão.
O portal possui acessibilidade Web com ajuste de contraste, tamanho de fonte
12
e acessibilidade para deficientes visuais.

13 Permite reorganizar seções, imagens e conteúdo.

14 Permite utilização de identificador único para autenticação.

Permite definição automática do tipo de perfil, cidadão, empresa ou servidor

15
com base em integrações.

Possui a visualização do perfil e alteração de dados básicos como e-mail,

16
telefone, endereço e avatar de perfil.

Exibe os serviços agendados para atendimentos presenciais e online (chat ou

17
videoconferência).

18 Permite favoritar e exibir os serviços favoritados pelo cidadão no portal único.

19 Possui visualizações de eventos.

20 Exibe atividades e histórico, como últimos serviços realizados pelo cidadão.

Exibe um dashboard em área logada com as seções de banners por público
21 alvo, serviços recomendados, serviços digitais e últimas solicitações do
cidadão.
Permite a separação dos serviços pelo tipo de perfil: cidadão, empreendedor e
22
servidor público.
23 Permite o consumo rápido para agendamento ou consumo de serviços digitais.

24 Permite avaliação de serviços consumidos e do atendimento.

25 Possui dashboard público sobre os dados de ouvidoria.

Na área logada, exibe as solicitações realizadas via o sistema de solicitação de
26
serviços.
Exibe termos de uso aceitos pelo cidadão em conformidade com a política de
27
dados.
28 Exibe aplicações que acessam dados do cidadão.

29 O sistema possibilita a criação, edição e publicação de notícias.

30 O sistema possibilita o gerenciamento de banners no portal.

31 O sistema possibilita o gerenciamento de vídeos informativos no portal.

32 O sistema possibilita o gerenciamento de categorias e tags de notícias.

O sistema possibilita o gerenciamento de logomarcas, imagens padrão, links e

33
ícones da identidade visual do portal.
Docusign Envelope ID: 9F9BBF42-9318-46E8-A240-684C33BC674A

34 O sistema possibilita o gerenciamento de campanhas públicas.

35 O sistema possibilita o gerenciamento de consultas públicas.

36 O sistema possibilita o gerenciamento de enquetes.

O sistema possibilita o gerenciamento de seções e subseções para criação de

37
mapa de navegação do portal.
O sistema possibilita o gerenciamento de fotos e imagens para exibição de
38
galeria no portal.
O sistema possibilita o gerenciamento de menus, submenus e páginas de
39
conteúdo estático.
40 Permite a busca por serviços na barra de pesquisa.

41 Permite a busca por serviços através de pesquisa por categoria.

42 Permite a busca por serviços através de pesquisa por órgão/entidade.

43 Permite a consulta a serviços ao cidadão.

44 Permite a consulta a serviços ao servidor público.

45 Permite a consulta a serviços ao empreendedor.

Apresenta e busca informações institucionais dos órgãos, contemplando dados
46 do gestor, informações gerais dos órgãos e os serviços correlacionados ao
respectivo órgão.
47 O portal permite ao cidadão favoritar serviços.

48 Possui documentação de uso dos usuários sobre a plataforma.

49 O portal permite exibir a lista de órgãos e sua identidade organizacional.

O sistema de solicitações permite integração com o portal e aplicativo mobile
para notificações de eventos sobre o atendimento da solicitação, podendo
50
notificar pelo portal, aplicativo ou outros meios como o uso do e-mail do
cidadão.
Permite avaliação de serviços consumidos e do atendimento, em todas as suas
51
etapas.
52 A solução permite que o cidadão faça o reagendamento de um atendimento.

53 A solução permite que o cidadão cancele um agendamento.

Permite ao cidadão revisar os requisitos para solicitar o serviço durante o
54
agendamento.
No momento do agendamento permite que o cidadão escolha o local de
55
atendimento, a data e o horário durante o agendamento.

A solução possui mecanismos que impeçam o cidadão de realizar dois ou mais

56
agendamentos para uma mesma solicitação.

57 Possui controle de agendas que pode ser parametrizado por unidade e serviço.

Possui um cadastro de mensagens institucionais personalizadas para cada

58
painel de chamada de senha, sendo a exibição de forma cíclica e contínua.

Permite a total administração dos perfis de grupos de usuários que são geridos
59
por um administrador que tem permissão de manter os acessos.

60 Possui funcionalidade de chamada de senha.

61 Possui funcionalidade para efetuar um encaminhamento do atendimento.

62 Possui funcionalidade para cancelamento de um agendamento.

Docusign Envelope ID: 9F9BBF42-9318-46E8-A240-684C33BC674A

63 Possui funcionalidade para congelar uma senha.

64 Realiza emissão de senhas para atendimentos prioritários.

Permite a configuração de tempos máximo de atendimento, com configuração

65
por unidade e por serviço.

66 Possui mecanismo de avaliação do atendimento.

67 Permite a identificação da senha por tipo, serviço e prioridade.

68 Permite o gerenciamento de guichês.

69 Permite configurar os serviços que um guichê atende.

70 Permite ao guichê remarcar um agendamento quando solicitado pelo cidadão.

Possui funcionalidade que permita a realização de um atendimento online,
onde o cidadão e o atendente interajam através de uma videoconferência
71
dentro da plataforma tecnológica, por meio de uma conexão segura de áudio e
vídeo.
Apresenta informações de senhas emitidas de um dia ou período, em uma
72
determinada unidade de atendimento, ou em várias unidades.
Apresenta informações de atendimentos realizados por cidadão, que permite
73 pesquisar e visualizar todas as suas senhas em qualquer unidade de
atendimento.
Apresenta informações de Demanda de serviços por órgão – ranking dos
74
órgãos e serviços com maior demanda na unidade.
Apresenta informações de serviços mais demandados pela plataforma
75
tecnológica.
76 Apresenta informações de horários de pico na plataforma tecnológica.

77 Apresenta informações de horários de pico por serviço.

78 Apresenta informações de quantidade de cidadãos cadastrados.

Apresenta informações de quantidades de atendimentos realizados por meio
79
da plataforma.
Apresenta informações de páginas mais visualizadas na plataforma
80
tecnológica.
As informações estão disponíveis no formato Web com a possibilidade de
81
exportação dos dados do relatório para planilha eletrônica.

O sistema possui as três áreas, do cidadão, do atendente, e a área

82
administrativa onde realizam as configurações.
O sistema permite gerar relatórios sobre todos os dados de pedidos de
83 informações por tipo e tudo que necessita para a gestão do sistema de
ouvidoria.
84 O sistema permite cadastrar e editar serviços.

85 O sistema permite cadastrar e editar as etapas do serviço.

86 O sistema possibilita cadastro e gerenciamento de unidades de atendimento.

87 O sistema possibilita configurações de setores e guichês da unidade.

O sistema possibilita o cadastro e edição da identidade organizacional dos
88 órgãos, seus dados de contato, gestor da pasta, localização e horário de
funcionamento.
89 O sistema possibilita a gestão de categorias de serviços, tópicos e subtópicos.
Docusign Envelope ID: 9F9BBF42-9318-46E8-A240-684C33BC674A

O sistema possibilita a realização de cancelamentos em massa de

90
agendamentos.
O sistema deverá possibilitar o gerenciamento de notificações gerais, que
91
devem ser exibidas no portal.

92 O sistema possibilita configuração de feriados.

93 O sistema permite o gerenciamento de URLs dos canais de atendimento.

94 O sistema possibilita a gestão carrossel de aplicativos disponíveis no portal.

95 O sistema permite gerenciar serviços em destaque no portal por público-alvo.

96 O sistema gera relatórios de serviços.

97 O sistema possibilita criar termos de serviço.

98 O sistema possibilita o gerenciamento de perfis de usuários.

O sistema dispõe de assinatura eletrônica simples, com validação de

99
assinatura com código recebido no email do cidadão.

O sistema registra o consentimento do usuário para o compartilhamento de

100
dados entre os serviços e o sistema da plataforma.

O sistema registra quais aplicações estão consumindo os dados do usuário e

101
qual a jornada do dado dentro do sistema.

102 Possibilita que o rastreamento seja feito em tempo real.

O sistema possibilita uma visão macro do perfil do cidadão, com dados sobre
103 Histórico de Solicitações, Histórico de Interações, Histórico de avaliações e
feedbacks, Rastreamento dos dados utilizados do cidadão.
Possui backoffice de atendimento que centraliza o acesso do atendente, e
104 segmenta as demandas em: Manifestações, Agendamentos/Atendimentos e
Solicitações de Serviço.
105 O aplicativo é nativo e disponibilizado para plataforma Android e IOS.

5.2. Caso a licitante não atenda 100% os requisitos, ela será considerada reprovada.

6. REQUISITOS DE QUALIFICAÇÃO TÉCNICA E COMPROVAÇÃO DE CAPACIDADE

6.1. As exigências especificadas neste item, fortalece a necessidade de ATESTADOS DE
CAPACIDADE TÉCNICA que contenham os elementos que constituam o núcleo dos serviços prestados
aderentes ao escopo do objeto, de forma rotineira ou por demanda, sendo, portanto, parte de maior
relevância das características destes serviços, cujas tecnologias são ou poderão vir a serem aplicadas
pela CONTRATANTE.
6.2. A CONTRATANTE quer assegurar qualidade por meio de uma descrição detalhada do objeto, bem
como pela exigência de requisitos de qualificação técnica como condição de habilitação. Em se tratando
de licitações do tipo menor preço, é comum que se consagram vencedores os participantes que
formalmente preenchem todos os requisitos de habilitação técnica, e/ou não conseguem executar o
contrato de modo eficiente, o que provoca graves prejuízos à Administração.

6.3. A critério da Administração, poderá ser necessário diligenciar a empresa indicada no Atestado de
Capacidade Técnica, visando obter informações sobre o serviço prestado. A relação de Atestados
Docusign Envelope ID: 9F9BBF42-9318-46E8-A240-684C33BC674A

Técnicos poderá ser constituída de um ou mais atestados para totalizar o requisito mínimo necessário,
emitidos por empresas, órgão ou entidade da administração direta ou indireta, sendo permitido somatório
de atestados para atender os requisitos, sendo exigido que, para cada atestado, a experiência tenha uma
duração de, no mínimo 12 (doze) meses. Além disso, é necessário que o contrato correspondente de cada
atestado esteja ativo ou encerrado dentro do período dos últimos 12 (doze) meses.

6.4. A métrica padrão é a Unidade de Serviço Técnico (UST), consequentemente nas comprovações que
adotem métrica similar, deve-se realizar equivalência entre os quantitativos.

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