Качество предоставляемых услуг

Для услуг хостинга и VPS мы гарантируем следующие значения показателей качества работы:

1. Средний процент работоспособности оборудования за месяц не менее 99,9%*.
2. Средний % потери пакетов за месяц не более 0,5%.
3. Время реагирования на аварии:
   • Время реакции и полного устранения критической неисправности для сервиса не более 12 часов.
   • Время реакции и полного устранения неисправностей, которые не влияют на работу сервисов — не более 1 дня.
4. Мы время от времени проводим запланированные инженерные работы на собственных серверах и маршрутизаторах. Мы гарантируем время проведения таких работ с 00:30 до 07:30 по Киевскому времени. Мы приложим максимальные усилия, чтобы заранее уведомить вас о запланированных работах, как минимум за 5 дней до дня проведения запланированных работ.
5. Время реакции службы поддержки на полученный запрос не более 4 часов. Ответ от службы поддержки должен содержать ожидаемое время решения по запросу, либо подтверждение устранения проблемы.
6. В случаях, когда качество работы cети веб-сервера будет отличаться от показателей, приведенных в п. 1-5, вы имеете право потребовать компенсацию в процентном соотношении согласно таблице от месячной оплаты Абонента по договору, но не более 100% месячной оплаты, и не чаще, чем один раз в календарный месяц.
   
   При простое сервиса согласно п. 1:
   99,0% до 100% — 0%
   97,9% до 98,9% — 5%
   95,0% до 97,8% — 10%
   90,0% до 94,9% — 25%
   89,9% и меньше — 60%
   
   Компенсация не выплачивается по реквизитам клиентов и может быть зачислена только на внутренний счёт в биллинг-системе.

* — подразумевается доступность сетевого оборудования и серверов, на которых расположены хостинг и VPS. Плановые технические работы не учитываются как downtime.

Для наглядности приведем пример. 

Вы оплатили тарифный план Эксперт SSD на 6 мес. С момента опубликованного нами сообщения о том, что наблюдается проблема в работе сервера, где размещены Ваши сайты, до момента оповещения от нас же, что все "починили", прошло 17 часов. Ссылаясь на п.1, можем провести подсчеты:

1. Высчитываем в процентном соотношении сколько часов принимаем за 1%:  исходные данные: 1 мес - 31 день, 24 часа - 31Х24 = 744 часов, где 1% = 7,44 
2. Высчитываем в процентном соотношении простой в 17 часов: 17/7,44 = 2,3% - времени
3. От 100% бесперебойной работы отнимаем 2,3% простоя, что дает нам интервал 95% до 97.8%, где сумма компенсации равна 10%:

исходные данные: тариф Эксперт SSD на 6 мес = 1 303 грн**, где 1 мес = 217,17 грн

Таким образом, сумма возмещения компанией клиенту составит 21,72 грн

** - данные актуальны на 25.05.2017 и могут меняться