Det skulle vara en helt vanlig bussresa med linje 3A från stadsdelen Kråkkärret i riktning mot Åbo centrum.
Cristine Al-Dulaimi sitter bredvid sin fyraåriga dotter och trycker på stoppknappen för att stiga av vid Svalberga.
När bussen stannar vid hållplatsen kliver Al-Dulaimis fyraåriga dotter snabbt ut genom dörren. Och innan Al-Dulaimi hinner följa efter slår dörrarna igen och bussen börjar rulla.
Jag försökte ringa två gånger, men de lade bara på luren
Cristine Al-Dulaimi
Al-Dulaimi ser hur fyraåringen blir ensam kvar på hållplatsen medan bussen rullar vidare.
– Jag såg min dotter bli ensam kvar. Jag skrek åt chauffören och sa att han skulle stanna, men han körde bara vidare.
Flera medpassagerare reagerar också och försöker få chaufförens uppmärksamhet. Cristine Al-Dulaimi fylls av panik. Till slut stannar bussen, men chauffören öppnar inte dörrarna direkt.
– Han sa bara åt oss att sluta skrika, säger Al-Dulaimi.
När dörrarna till slut öppnas springer Al-Dulaimi ut till sin dotter, som är i chock. Båda är i chock. Bussen åker vidare.
– Det värsta var att min dotter anklagade sig själv. Hon trodde det var hennes fel.
Al-Dulaimi bollas mellan staden och bussbolaget
Cristine Al-Dulaimi är upprörd och vill klaga på chaufförens agerande. Hon ringer samma eftermiddag kundtjänsten vid Åbos kollektivtrafikbolag Föli, som ansvarar för stadens busstrafik.
Från kundtjänsten får Al-Dulaimi höra att hon ska kontakta bussbolaget Nobina, som ansvarar för busstrafiken på linje nummer 3A.
Al-Dulaimi ringer Nobina, men får höra att ärendet inte angår dem och att Föli aldrig borde ha gett ut deras nummer.
När hon försöker igen får hon samma svar – och samtalen avslutas abrupt.
– Jag försökte ringa två gånger, men de lade bara på luren, säger Cristine Al-Dulaimi.
Dagen därpå skickar Al-Dulaimi ett utförligt mejl till Fölis kundtjänst där hon beskriver händelsen i detalj och hur den påverkat henne och dottern.
Svaret från Föli blir kort: ärendet har skickats vidare till bussbolaget för behandling.
Yle har tagit del av mejlväxlingen mellan Al-Dulaimi och Föli.
En vecka efter incidenten har Cristine Al-Dulaimi fortfarande inte fått något svar på sina klagomål – från Föli eller från bussbolaget Nobina.
Föli: ”Vi försöker inte undvika ansvar”
Kollektivtrafiken i Åbo sköts av det kommunala affärsverket Föli, men Fölis bussar körs av olika operatörer.
Kollektivtrafikchef Lauri Jorasmaa förklarar att vissa klagomål rutinmässigt hänvisas till bussbolaget.
– Vi hanterar alla klagomål vi kan. Men ibland är det bäst att kunden kontaktar det enskilda bussbolaget direkt. De har oftast den mest aktuella informationen om vad som hänt på bussen, säger Jorasmaa.
Jag kan föreställa mig mammans chock
Topi Simola
Att resenärer kan uppleva det som ansvarsflykt när de bollas mellan olika aktörer är han medveten om.
– Det handlar absolut inte om att undvika ansvar, men jag förstår att det kan kännas så för kunden i fråga. Vi försöker alltid rikta frågan till den som har bäst expertis.
Vem bär i sista hand ansvaret för busspassagerarnas säkerhet på Fölis bussar?
– Både Föli och bussbolaget har ett ansvar, men i slutändan är det alltid föraren som ansvarar för säkerheten, säger Jorasmaa.
Nobina: ”Vi beklagar det inträffade”
Nobina Finlands verkställande direktör Topi Simola har tagit del av händelsen och sett videoinspelningen från bussens övervakningskamera.
Den visar hur Cristine Al-Dulaimi i panik försöker komma ut ur bussen medan bussen rullar iväg och dottern redan klivit av.
Enligt Simola handlar det om ett olycksfall i arbetet.
– Videon tyder på att föraren gör en missbedömning och stänger dörrarna för tidigt, i tron att alla har hunnit kliva av. Situationen pågår i 26 sekunder innan mamman kan ta sig ut, säger Simola.
Han betonar att ingen förare agerar så här med avsikt.
– Jag kan föreställa mig mammans chock. Lyckligtvis är sådana här situationer mycket ovanliga.
När Cristine Al-Dulaimi kontaktade Nobina, efter att ha blivit hänvisad till er av Föli, fick hon höra att ärendet inte var ert ansvar. Hur förklarar du att det kan bli så?
– Här har det skett ett misstag i vår kundservice och jag beklagar det. Mamman fick fel besked och det motsvarar inte våra kvalitetskrav.
Vart ska en bussresenär vända sig med klagomål - till Föli eller Nobina?
– I första hand ska responsen ges till Föli. Om det behövs skickas ärendet vidare till oss på Nobina, och vi utreder det tillsammans med Föli.
Dottern vill inte åka buss igen
En vecka efter händelsen har Al-Dulaimis dotter fortfarande inte vågat åka buss igen. Men för Al-Dulaimi känns bemötandet från staden och bussbolaget nästan ännu värre än själva incidenten.
– Det värsta är att ingen verkar vilja ta ansvar. Ingen har kontaktat oss för att be om ursäkt, säger hon.
När Cristine delade sin berättelse i en Facebookgrupp hörde flera andra föräldrar av sig om liknande upplevelser av otrygghet och bristande respons från kollektivtrafiken i Åbo. Yle Åboland har tagit del av kommentarerna, men har inte kunnat verifiera dem.
Men dagen efter intervjun med Yle Åboland ringer telefonen. Det är Nobina som hör av sig, meddelar Cristine Al-Dulaimi via sms.
– De ringde och bad om ursäkt.
Hurudana upplevelser har du av busstrafiken i Åbo och Åboregionen? Kommentera gärna i kommentarsfältet!