Satisfaction with service recovery as antecedent of customer loyalty

• Autores: Leticia Suárez Álvarez, Rodolfo Vázquez Casielles, Ana Belén del Río Lanza, Ana María Díaz Martín
• Localización: Conocimiento, innovación y emprendedores: camino al futuro / coord. por Juan Carlos Ayala Calvo, 2007, ISBN 84-690-3573-8
• Idioma: inglés
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• Resumen
  • español

    El objetivo de este trabajo es analizar la lealtad en contextos de fallos de servicio. Con esta finalidad evaluamos el papel que tienen las percepciones de justicia de los clientes de las estrategias de recuperación del servicio llevadas a cabo por las empresas del sector de líneas aéreas, así como la satisfacción del cliente con la solución que éstas proponen para la recuperación del servicio. Los resultados obtenidos corroboran la importancia otorgada a nivel teórico a la satisfacción ya que influye directamente sobre la lealtad y actúa como variable mediadora de la influencia de las dimensiones de la justicia percibida sobre dicha variable. Finalmente, se establecen recomendaciones para que las empresas puedan disponer de una cartera de clientes estable. Así, un buen sistema de gestión de quejas y disponer de personal comprometido con los objetivos de la empresa que permitan un buen desarrollo del proceso de recuperación del servicio, son aspectos clave

  • English

    The aim of the current work is to analyze loyalty in contexts of service failure. For this purpose, we evaluate the role of customer perceptions of justice in firms' service recovery strategies, as well as the role of customers' satisfaction with the firm's proposed solutions to correct the failure. The conceptual model was developed for the airline industry. Our findings confirm the importance that theory has accorded to perceived justice, and also provide evidence of the key role of satisfaction because of its direct influence over loyalty and its mediating role between perceived justice and that concept. Thus, having a good complaint handling system and trained and motivated staff who are fully committed to the firm's objectives are fundamental requisites for firms to be able to build a stable customer portfolio