The User Gap (Perceptions-Expectations) in Tourism Accommodation Services in Mérida State, Venezuela

• Autores: Flora María Díaz Pérez, Marysela C. Morillo Moreno, María Yolanda Bethencourt Cejas
• Localización: Fórum Empresarial, ISSN-e 2475-8752, ISSN 1541-8561, Vol. 16, Nº. 1, 2011, págs. 25-57
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • La brecha de usuario (expectativas-percepciones) en los servicios de alojamientos turísticos en el Estado Mérida, Venezuela
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• Resumen
  • español

    La presente investigación sobre la calidad del servicio turístico, utilizando una combinación del modelo de Servqual, que mide la calidad de la perspectiva del usuario/turista, y el modelo 5 brechas, en un intento de explicar la discrepancia entre las expectativas y las percepciones de los clientes. La medición permite que deduzcamos un déficit de calidad del servicio dado que las expectativas sobrepasan las percepciones. Un déficit de calidad fue notado en ambas temporadas de turismo. Además, las diferencias en los resultados promedios del modelo Servqual sólo se encontraron entre los grupos de usuarios definidos por su nivel de educación e ingresos.

  • English

    The present research focuses on service quality in tourism accommodation, measured using a combination of the Servqual model, which measures quality from the user’s/turist’s perspective, and the 5-gaps model, in an attempt to account for the discrepancy between client expectations and perceptions. The measurement allows us to infer a service quality shortfall given that expectations exceed perceptions. A quality shortfall was noted in both seasons. Moreover, differences in average Servqual scores were found to exist only among the user groups de ned by their level of education and earnings.