Efectos moderadores en las relaciones entre calidad y satisfacción en los servicios públicos. Un enfoque de organización multiservicio.

• Enrique Bigné Alcañiz ^[1] ; Miguel Ángel Moliner Tena ^[2] ; Javier Sánchez García ^[2]
  1. [1] Universitat de València

     Universitat de València

     Valencia, España

     
  2. [2] Universitat Jaume I

     Universitat Jaume I

     Castellón, España

     
• Localización: XIII Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing, 2001, ISBN 84-7356-286-0, págs. 113-126
• Idioma: español
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• Resumen

  • El objetivo del presente trabajo es analizar las relaciones entre la calidad percibida y la satisfacción en el caso de los servicios públicos. Más concretamente se pretende estudiar las variables moderadoras que afectan a esta relación en el caso de dos tipos de servicios públicos: los hospitales publicos y el ser- vicio de ferrocarriles español. Se utiliza el enfoque de organización multiservicio, donde se identifica un servicio esencial y varios periféricos. El nivel del estudios aparece como la variable moderadora mas importante de la relación entre la calidad percibida y el nivel de satisfacción experimentado