El retraso del servicio en el ámbito de las percepciones del consumidor
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Ana Belén Casado Díaz [1] ; Francisco José Más Ruiz [1]
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[1] Universitat d'Alacant
Universitat d'Alacant
Alicante, España
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- Localización: XIII Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing, 2001, ISBN 84-7356-286-0, págs. 39-52
- Idioma: español
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Resumen
El objetivo de este trabajo es examinar las relaciones existentes entre las atribuciones, el afecto y la intención de conducta de los consumidores que experimentan un retraso del servicio. Como novedad se propone la consideración de dos reacciones emocionales, el enfado y la insatisfacción. La metodología empleada se apoya en modelos de ecuaciones estructurales. La aplicación empírica realizada en nuestro país evidencia la secuencia “atribución-afecto-intención de conducta”, siendo el enfado del mediador de las relaciones de la atribución de control sobre la intención de conducta (queja y recompra)