El efecto mediador de la satisfacción del cliente en la lealtad actitudinal y comportamental: aplicación en establecimientos minoristas.

• Autores: Beatriz Moliner Velázquez, Gloria Berenguer Contrí, María Fuentes Blasco
• Localización: XX Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing [Recurso electrónico]: Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, 17-18-19 de septiembre de 2008, 2008, ISBN 978-84-7356-565-3, pág. 6
• Idioma: español
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• Resumen

  • El propósito de este trabajo es analizar la formación de la lealtad abordando el estudio del efecto mediador de la satisfacción. A partir de los antecedentes de la satisfacción más relevantes de la literatura, perseguimos analizar la influencia directa e indirecta, vía satisfacción, que tiene la performance y la desconfirmación sobre la lealtad. Dicha lealtad puede ser actitudinal, pudiéndose manifestar en intenciones positivas o negativas, y comportamental que se refleja en el nivel de compra realizado por el consumidor. Utilizando una muestra de compradores de establecimientos minoristas de ropa y alimentación y siguiendo la metodología del efecto mediador con regresiones, los resultados muestran que la satisfacción media el efecto de la performance y la desconfirmación sobre la lealtad actitudinal en su dimensión de intenciones positivas, y también media el efecto de la performance sobre la lealtad comportamental.