Resumen de El efecto de la justicia percibida en el comportamiento postqueja del consumidor.

Francisco José Sarabia Sánchez, María Concepción Parra Meroño

• Se analiza la relación entre la justicia percibida (JP) y los comportamientos postqueja:

  intención de recompra, comunicación oral (positiva, negativa), queja (intención futura, queja a terceros) y abandono. Confirmamos las tres dimensiones de JP: ‘distributiva’, ‘procesal’ e ‘interaccional’, aunque sólo las dos primeras tienen una influencia importante sobre la post-queja si hay comunicación oral negativa o intención de recompa. Ésta aumenta siaumentan la justicia distributiva. La comunicación oral positiva no está influida por las dimensiones de la JP ni se detecta ninguna influencia de ésta sobre los comportamientos de queja ante terceros o de intención de queja futura