TALLER 4

GUÍA DE APRENDIZAJE “Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y normativa”

Nombre y apellidos del Aprendiz:

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización):

3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente” Elabore un informe que
contenga la siguiente información:

● Para qué sirve la política de atención al cliente

Sirve para comunicar a los clientes lo que pueden esperar de su empresa en términos de servicio. Si
sus clientes tienen claro lo que pueden esperar, habrá menos probabilidades de que se sientan
defraudados.

● Cuáles son las características de una política de atención al cliente

Una Política de Atención o Servicio al Cliente es también un código de conducta para cuando los
empleados deben atender a los clientes.

● Puede incluir procedimientos para manejar clientes insatisfechos

● Deben estar escritas para ser seguidas no sólo por los representantes de Servicio o Atención al Cliente,
sino por todos aquellos que tengan un contacto directo con los clientes.

● Cómo se estructura una política de atención al cliente

Debe saber quién es su cliente.Si conoce a su cliente y se enfoca en sus necesidades, conocerá sus
expectativas.

Determinar los atributos del servicio más importantes para sus clientes. Una vez conseguido esto
analice cuál es la situación actual de su Servicio al Cliente: ¿ofrece estos atributos? ¿puede llegar a
ofrecerlos?

Debe procurar ser mejor que la mayoría. Evalúe a sus competidores y su relación con los clientes.
¿Cómo puede su empresa mejorar en este aspecto? Lo importante es no hacerlo de forma esporádica,
sino de forma consistente.

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 Debe hacer énfasis en los detalles. Aprenda a conocer a sus clientes, a detectar si valoran más los
detalles de servicio que los de precio. Por ejemplo, ocúpese de recordarles que el seguro de su coche
está por vencer, o simplemente tenga un detalle el día de nacimiento de sus hijos.

No se enfoque sólo en cómo solucionar problemas, sino en cómo evitarlos. El Servicio al Cliente no se
trata sólo de corregir cosas que no han ido bien, se trata de evaluar las que sí han funcionado para
seguir por ese camino.

3.3.2. Elabore una matriz de doble entrada (Por cada norma), mediante una gráfica represente y describa al
menos 6 criterios que usted considera se deben de cumplir en la prestación de servicios de su empresa
didáctica de acuerdo con las normas ISO 9000 satisfacción del Cliente, IS0 9001 y de la norma SA8000
Responsabilidad Social en cuanto al control de los proveedores, subcontratistas y sub proveedores.

Ejemplo de matriz de doble entrada

NORMA SA 8000 RESPONSABILIDAD SOCIAL
Gráfica Criterio
3. SEGURIDAD Y SALUD
Criterios: 3.1. La empresa debe proveer un
ambiente de trabajo seguro y saludable y
adoptar medidas efectivas para prevenir
potenciales accidentes y lesiones a la salud del
trabajador, surgidos por el trabajo o asociados
a él, u originados durante el mismo,
minimizando – en la medida que sea
razonable – las causas de los peligros
inherentes al ambiente de trabajo, y teniendo
en cuenta el conocimiento actual del sector y
Imagen 2. Tomada de: de cualquier peligro específico.
https://laseguridadehigieneunacuestindeactitud.wordpress.com/2016/11/06/
senales-de-mala-actitud-en-el-trabajo/
Compromiso: RJ implementará puestos de
trabajo amigables con la salud física y mental
del trabajador, además establecerá zonas
para descanso, interacción y entretenimiento
de los trabajadores.

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 Discriminación: No se admite ningún tipo de

discriminación basada en la raza,

nacionalidad, origen social, sexo, opiniones

políticas, discapacidad, religión o cualquier

otra condición que pueda dar lugar a

discriminación.

Medidas disciplinarias: Se prohíben las

prácticas disciplinarias que atenten contra
la dignidad de las personas, supongan un
castigo físico, verbal o un abuso
psicológico.

Horario de trabajo: Nunca debe exceder

las 48 horas semanales, sin incluir horas
extraordinarias. Las horas extra no deben
exceder las 12 horas semanales, han de ser
pagadas a un importe superior al de las
horas ordinarias y deben ser voluntaria
salvo en los casos donde el trabajo en
tiempo extraordinario es necesario para
cumplir demandas del negocio de corto
plazo y la organización es parte de un
contrato colectivo negociado libremente que
representa una parte significativa de la
fuerza de trabajo, en dicho caso la
organización puede requerir tiempo
extraordinario de trabajo de acuerdo con lo
estipulado en dicho contrato

NORMA ISO 9000

Gráfica Principios

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 NORMA ISO 9001
Gráfica Requisitos

Importante: La actividad debe evidenciarse en el portafolio de evidencias de cada aprendiz y ser sustentada en
el ambiente de formación en la próxima sesión presencial.

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