Blog International Data Corporation (IDC)
Disponsori oleh Meta
Blogger Tamu IDC: Roger Beharry Lall
Research Director, Marketing Applications for Growth Companies • Research
64% interaksi pelanggan akan dilakukan melalui agen dan mesin penjawab, bukan situs milik brand sendiri pada tahun 2029, begitu prediksi IDC.¹ Saat perdagangan berbasis agen berkembang, brand dihadapkan pada tantangan baru yang menentukan: bagaimana cara menyeimbangkan kenyamanan pelanggan dengan konteks bisnis yang diperlukan untuk menanggapi interaksi pelanggan. Sebagian besar saluran mengoptimalkan satu sisi dari pertukaran tersebut dengan mengorbankan sisi lainnya. Kesenjangan ini membuat keputusan tentang di mana harus berinvestasi menjadi salah satu keputusan paling penting yang bisa diambil organisasi saat ini.
Tiga platform interaksi pelanggan AI utama
Tiga platform komersial — asisten LLM, chatbot merek, dan platform percakapan — menyerap sebagian besar perhatian perusahaan saat organisasi membangun investasi AI mereka. Masing-masing memiliki versi keseimbangan antara kenyamanan dan konteks. Bersama-sama, mereka mewakili kekhawatiran teratas bagi merek yang menavigasi era baru interaksi ini.
1. Asisten LLM
Ini adalah fitur umum seperti chatbot yang digunakan konsumen untuk menyatukan data dalam jumlah besar dan memberikan kenyamanan yang tinggi. Data survei IDC menunjukkan bahwa 63% konsumen kini memulai pencarian produk dan layanan dengan bantuan asisten AI, bukan mesin pencarian, dan 87% mengatakan bahwa AI berperan dalam keputusan pembelian mereka.²
Apa risiko penemuan LLM terhadap strategi perdagangan agen brand?
Meskipun menggunakan asisten LLM memudahkan konsumen, data apa pun yang dihasilkan tetap berada di dalam platform. Artinya, merek tidak mempelajari apa pun tentang transaksi tersebut. Tidak ada data yang tersisa untuk digunakan ulang nanti sehingga menghasilkan pengalaman transaksional terpisah yang tidak bisa menghubungkan beberapa perjalanan kompleks selama masa aktifnya.
2. Chatbot merek
Organisasi terus menambahkan agen belanja dan layanan pelanggan AI ke situs web mereka sendiri. IDC memperkirakan bahwa perkembangan ini akan semakin cepat, dengan lebih dari seperempat (27%) merek yang diperkirakan akan meluncurkan agen “concierge” di properti yang mereka miliki pada akhir tahun 2026.¹ Alat ini berada di ujung spektrum yang berlawanan, menawarkan visibilitas total dan kontrol data.
Apa saja kekurangan strategi agen AI yang berfokus pada situs web?
Meskipun sangat efektif untuk mengumpulkan data pihak pertama, situs web milik merek memiliki keterbatasan dalam hal jangkauan dan menciptakan hambatan bagi konsumen. Menurut definisinya, mereka hanya menjangkau pembeli berminat tinggi yang mencari mereka sambil mengabaikan prospek, pengunjung situs web biasa, dan pembeli yang tidak bisa memutuskan. Lebih kritisnya, mengunjungi situs web brand adalah aktivitas satu tujuan yang gagal menyatu secara alami dengan rutinitas konsumen sehari-hari, yang menciptakan hambatan dalam perjalanan pelanggan.
3. Platform perpesanan percakapan
Terkadang diabaikan, jalan tengah ini bisa menawarkan posisi unik di mana kenyamanan dan konteks tidak lagi menjadi hal yang bertentangan. Namun, memperoleh manfaat ini perlu investasi yang disengaja dan dimediasi oleh persetujuan pemilik platform dan ketentuan kebijakan.
Apa saja keuntungan berinvestasi dalam platform percakapan untuk interaksi konsumen yang didukung AI?
Platform percakapan atau pengiriman pesan sangat terintegrasi dalam rutinitas sehari-hari konsumen, sehingga menjadikannya lebih nyaman daripada situs web tradisional. Tidak seperti LLM transaksional, platform percakapan juga memungkinkan merek untuk menangkap data pihak pertama yang berharga. Konteks yang berkelanjutan ini menginformasikan setiap interaksi di masa depan, menghilangkan hambatan, dan memungkinkan merek untuk melanjutkan setiap percakapan dengan tepat dari titik terakhirnya.
Konteks, bahan bakar strategi interaksi AI yang sukses
Dalam era perdagangan berbasis agen yang akan datang, keunggulan merek akan berasal dari konteks, yaitu riwayat hubungan pelanggan yang terakumulasi sehingga merek bisa membuat setiap interaksi lebih cerdas daripada sebelumnya, bukan memulai dari nol. Hal ini menimbulkan dua pertanyaan: Apa sebenarnya yang dimaksud dengan konteks? Dan mengapa ini bernilai?
Apa itu konteks?
IDC mendefinisikan konteks sebagai lebih dari sekadar riwayat pembelian pelanggan. Ini adalah gambaran realtime yang lebih lengkap yang dibutuhkan agen AI agar bisa bertindak dengan baik, seperti fakta-fakta terverifikasi tentang hubungan, sinyal perilaku yang terbentuk di seluruh saluran, alasan pelanggan menghubungi saat ini, dan catatan tentang hal-hal yang sudah ditawarkan atau diputuskan sehingga interaksi berikutnya dibangun berdasarkan interaksi terakhir, bukan mengulanginya.³ Ini mengubah data pelanggan dari sesuatu yang sementara menjadi aset yang bisa digunakan kembali dan menjadi lebih cerdas di setiap interaksi, dan itulah mengapa berinvestasi pada fitur yang menghasilkannya begitu penting.
Mengapa konteks penting untuk interaksi AI di seluruh perjalanan pelanggan?
Dengan menyimpan percakapan dalam suatu utas yang berkelanjutan, merek dapat langsung mengenali pelanggan yang kembali dan menggunakan riwayat untuk menginformasikan setiap interaksi di masa mendatang, baik di dalam maupun di luar utas, daripada memaksa pelanggan untuk mengulang informasi dan memulai dari awal setiap saat.
Platform perpesanan konvensional: Tempat kenyamanan dan konteks selaras
Chatbot AI situs web hanya melihat pelanggan setelah mereka memutuskan untuk berkunjung dan mewakili hambatan dalam aktivitas sehari-hari konsumen. Asisten AI atau LLM melihat kueri, tetapi tidak selalu identitas atau riwayat pelanggan, dan tentu saja tidak membagikan informasi transaksional. Namun, utas pesan dalam platform percakapan memiliki potensi untuk menghadirkan keduanya: riwayat untuk mengetahui apa yang layak ditawarkan selanjutnya, dan saluran di mana pelanggan sudah aktif pada saat yang tepat. Kombinasi tersebut menurunkan biaya layanan melalui resolusi yang lebih cepat, meningkatkan kenyamanan konsumen, dan menciptakan konteks yang menjadi kunci keberhasilan upsell atau cross-sell yang tepat waktu. Bagi merek yang membangun masa depan perdagangan berbasis agen, berkirim pesan adalah salah satu dari beberapa tempat di mana segala hal bertemu dalam lanskap interaksi pelanggan AI.
Meskipun akhir-akhir ini banyak perhatian telah diarahkan pada lanskap penemuan AI yang lebih terlihat dan masih terus berkembang serta optimasi LLM, saluran yang telah dibangun untuk memberikan kenyamanan dan konteks secara bersamaan masih kekurangan sumber daya dalam strategi AI banyak organisasi.
Bisnis yang memenangkan fase interaksi pelanggan berbasis AI berikutnya tidak akan mencapai tujuan hanya dengan muncul di model tertentu atau mengejar pelanggan sewaan. Mereka akan menang dengan mendapatkan kepercayaan pelanggan dan membangun keintiman selama perjalanan multisaluran, dan berkirim pesan adalah tempat kepercayaan itu bertambah cepat. Itulah alasan platform pesan percakapan layak untuk diinvestasikan, bukan hanya sebagai media interaksi AI saat ini, tetapi juga sebagai fondasi data yang akan menjadi dasar strategi perdagangan agenik di masa depan.
Catatan kaki
- IDC FutureScape: Prediksi Orkestrasi Pengalaman Agentik Dunia Luas 2026 (IDC #US53858625, Oktober 2025)
- Consumer AI and the Consumer Customer Journey (IDC #US54596426, Juni 2026)
- Beyond Customer Data: The Context Foundation AI Agents in CX Are Missing (IDC #US54429926, Maret 2026)
Pesan dari Sponsor
Seiring bisnis membangun, menerapkan, dan menyesuaikan agen AI untuk muncul di setiap momen pelanggan, Meta mendukung organisasi di seluruh teknologi pengiriman pesan yang digunakan pelanggan setiap harinya: Messenger, Instagram, dan WhatsApp. Riset IDC yang diprakarsai Meta ini mengeksplorasi bagaimana agentic AI dan perpesanan bisnis membentuk ulang masa depan interaksi pelanggan. Jelajahi bagaimana solusi perpesanan AI perusahaan membantu bisnis terhubung dengan pelanggan dan berkembang melalui percakapan dipersonalisasi yang membangun kepercayaan.