PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DOKTER,

FASILITAS RAWAT JALAN, DAN PELAYANAN FARMASI

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH GUNUNG JATI CIREBON

JURNAL

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen

Oleh :
Ade Yusuf
NRP : 62014871

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

STIE CIREBON
2017
 LEMBAR PERSETUJUAN JURNAL

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DOKTER,

FASILITAS RAWAT JALAN, DAN PELAYANAN FARMASI
TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH GUNUNG JATI CIREBON

Oleh :
Ade Yusuf
NRP : 62014871

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian

Guna Memperoleh Gelar Magister Manajemen (MM)
Program Studi Ilmu Manajemen

Telah disetujui oleh Tim Pembimbing pada tanggal yang tertera di bawah ini

Cirebon, Desember 2017

Tim Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Hj. Retina Sri Sedjati, Apt., MM. Dr. H. Abdul Aziz, MA.
 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dokter, Fasilitas Rawat Jalan,
dan Pelayanan Farmasi Terhadap Kepuasan Pasien
di Rumah Sakit Umum Daerah Gunung Jati Cirebon
Ade Yusufa, Retina Sri Sedjatib, Abdul Azizc
a
Program Studi Manajemen, STIE Cirebon, adeyusuf5710@yahoo.com
b
Program Studi Manajemen, STIE Cirebon, retinasrisedjati@gmail.com
c
Program Studi Manajemen, STIE Cirebon, razi_ratnaaziz@yahoo.co.id

Abstract
This research aims to determine the influences of Service Quality of Doctor,
Outpatient Facilities, and Pharmacy Service, both individually or simultaneously, to Patient
Satisfaction at Gunung Jati Hospital Cirebon. The research using explanatory survey
method. The population of this research were all patients in the Outpatient Installation
regardless of gender. Sample was taken from the population by using simple random
sampling technique which amount of 100 patients. The analysis which done in this research
are instrument test which include validity and reliability test; classical assumption test
which includes normality test, multicolinearity test and heteroscedasticity test; multiple
linear regression test; and hypothesis test which includes t test and F test.
The result of the research was the Service Quality of Doctor, Outpatient Facilities
and Pharmacy Service individually have positive and significant influence to Patient
Satisfaction at Gunung Jati Hospital Cirebon. Service Quality of Doctor, Outpatient
Facilities and Pharmacy Service simultaneously have positive and significant influences to
Patient Satisfaction at Gunung Jati Hospital. The total influences of those three variables
are 69.8 %, and the rest was influenced by other factors which not examined. Of the three
variables, Service Quality of Doctor variable has the largest influence, the next is the
Pharmacy Service variable, then Outpatient Facilities variable.

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan Dokter,
Fasilitas Rawat Jalan, dan Pelayanan Farmasi, baik secara sendiri-sendiri maupun secara
bersama-sama, terhadap Kepuasan Pasien di RSUD Gunung Jati Cirebon. Metode penelitian
menggunakan metode survey penjelasan. Populasi dari penelitian ini adalah semua pasien di
Instalasi Rawat Jalan tanpa membedakan jenis kelaminnya. Dari populasi tersebut diambil
sampel dengan menggunakan teknik simple random sampling sebanyak 100 pasien. Analisis
yang dilakukan yaitu uji instrumen yang meliputi validitas dan uji reliabilitas; uji asumsi
klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas; uji
regresi linear berganda; serta uji hipotesis yang meliputi uji t dan uji F.
Hasil penelitian yaitu Kualitas Pelayanan Dokter, Fasilitas Rawat Jalan dan Pelayanan
Farmasi secara sendiri-sendiri mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Pasien di RSUD Gunung Jati Cirebon. Kualitas Pelayanan Dokter, Fasilitas
Rawat Jalan dan Pelayanan Farmasi secara bersama-sama bepengaruh terhadap Kepuasan
Pasien di RSUD Gunung Jati. Total pengaruh ketiga variabel tersebut adalah sebesar
69,8 %, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Dari ketiga
variabel tersebut, variabel Kualitas Pelayanan Dokter memiliki kontribusi pengaruh yang
paling besar, berikutnya adalah variabel Pelayanan Farmasi, kemudian variabel Fasilitas
Rawat Jalan.
1. Pendahuluan adalah rumah sakit yang memberikan
Rumah sakit adalah salah satu pelayanan kesehatan yang bersifat dasar,
penyelenggara pelayanan kesehatan, yang spesialistik, pendidikan dan pelatihan
merupakan tempat dan tumpuan tenaga kesehatan. Menurut WHO, rumah
harapan masyarakat untuk sakit adalah keseluruhan dari organisasi
memperoleh pelayanan kesehatan. Status dan medis, berfungsi memberikan
kesehatan akan terganggu jika pelayanan pelayanan kesehatan lengkap kepada
kesehatan tidak dilaksanakan dengan masyarakat, baik kuratif maupun
baik. Rumah sakit harus mampu rehabilitatif, di mana output layanannya
memberikan pertolongan dan perawatan menjangkau pelayanan keluarga dan
yang memadai berupa pelayanan yang pelayanan farmasi. Rumah sakit juga
nyaman, tepat, bermanfaat, dan merupakan pusat pelatihan tenaga
profesional. Untuk itu rumah sakit kesehatan serta untuk penelitian biososial.
dituntut memberikan pelayanan dengan Pada saat ini rumah sakit dituntut
mutu yang baik dan menyediakan fasilitas untuk memberikan pelayanan yang prima
yang dilengkapi sarana peralatan yang bagi masyarakat. Untuk itu, rumah sakit
memadai dan modern dengan sumber harus dikelola secara efisien untuk
daya manusia yang berkualitas dan meningkatkan mutu dengan cakupan
profesional yang mampu menghasilkan pelayanan sesuai dengan prinsip
produktivitas kerja yang tinggi (Depkes, pelayanan kesehatan. Pelayanan
1996:98). Berdasarkan hasil survey RS kesehatan memiliki tujuan utama untuk
Premier Bintaro di Jakarta tahun 2016 meningkatkan kesehatan dan mencegah
terhadap 250 responden (pasien) penyakit dengan masyarakat sebagai
menunjukkan tingkat kepuasan yang sasaran utamanya. Berdasarkan Undang-
tinggi terhadap kualitas pelayanan dokter Undang Dasar 1945 pasal 28 H bahwa
sebesar 94,4 %, layanan farmasi 97 %, setiap orang berhak mendapatkan
dan fasilitas poliklinik sebesar 92 %. pelayanan kesehatan. Undang-Undang
Bagaimana dengan kepuasan pasien di Kesehatan Nomor 36 Tahun 2009 yang
rumah sakit umum terutama di Kota merupakan pembaharuan dari Undang-
Cirebon ? Undang Kesehatan Nomor 23 Tahun
Di dalam Keputusan Menteri 1992 juga menekankan pentingnya upaya
Kesehatan RI Nomor 983.Men.Kes/ peningkatan mutu pelayanan kesehatan.
SK/1992 dinyatakan bahwa yang Rumah Sakit Umum Daerah
dimaksud dengan Rumah Sakit Umum Gunung Jati Kota Cirebon salah satu
rumah sakit yang dimiliki oleh Atas permasalahan tersebut tidak
Pemerintah Kota Cirebon. Kebutuhan mengherankan jika tingkat kepercayaan
masyarakat untuk menggunakan jasa terhadap fasilitas kesehatan yang masih
pelayanan rumah sakit ini dari tahun rendah. Sebuah data dari salah satu situs
mengalami peningkatan. Jumlah menyebutkan di Singapore saja setiap
kunjungan pasien terus meningkat yaitu tahunnya sekitar 300.000 pasien
tahun 2012 sebanyak 109.215 orang, internasional datang berobat. Sekitar 7200
tahun 2013 sebanyak 114.307 orang, orang di antaranya merupakan warga
tahun 2014 sebanyak 120.033 orang, Indonesia (website Komunikasi Dokter
tahun 2015 sebanyak 152.703 orang, dan Pasien edisi 13 Mei 2009). Sementara itu
tahun 2016 sebanyak 172.317 orang. Data jumlah orang Indonesia yang berobat ke
ini menunjukkan kebutuhan masyarakat Malaysia tahun-tahun terakhir ini sudah
terhadap pelayanan rumah sakit ini melampaui yang ke Singapore. Data
senantiasa mengalami peningkatan. lainnya menyebutkan jumlah pasien
Kebutuhan tersebut baik untuk rawat inap Indonesia yang berobat di RS Lam Wah
dan rawat jalan. Melihat ini tentunya Ee Malaysia mencapai 12.000 pertahun
aspek pelayanan menjadi hal penting atau sekitar 32 pasien perhari. Di RS
yang harus menjadi perhatian bagi Adventist Malaysia jumlah pasien
manajemen rumah sakit. Indonesia yang terdata mencapai 14.000
Peningkatan jumlah pasien ini pertahun atau sekitar 38 pasien perhari.
tentunya harus ditopang oleh pelayanan Hasil kajian lain yang ditunjukkan
yang baik. Tujuan peningkatan pelayanan dari kesimpulan yang dibuat oleh Agus
adalah untuk menciptakan kepuasaan Dwiyanto, dkk dalam GDS (Governance
masyarakat pengguna jasa layanan. and Decentralization) 2002 di 20 propinsi
Secara umum persoalan pelayanan rumah di Indonesia tentang kinerja pelayanan
sakit masih memiliki catatan untuk publik menyebutkan secara umum
perbaikan. Sampai saat ini persoalan mutu praktek penyelenggaraan pelayanan
pelayanan kesehatan di Indonesia menjadi publik masih jauh dari prinsip-prinsip tata
sorotan masyarakat. Berbagai media pemerintahan yang baik (2003).
masih sering memberitakan rendahnya Kemudian kinerja pelayanan birokrasi
mutu pelayanan kesehatan baik pelayanan publik di Indonesia berdasarkan laporan
yang diberikan oleh rumah sakit maupun dari The World Competitiveness
puskesmas. Yearbook tahun 1999 berada pada
kelompok negara-negara yang memiliki
indeks competitiveness paling rendah adalah fasilitas rawat jalan dan pelayanan
antara 100 negara paling kompetitif di farmasi.
dunia (Cullen dan Cushman, dalam Berdasarkan gambaran latar
Dwiyanto, dkk., 2002:76). belakang di atas, penulis tertarik untuk
Tjiptoherijanto dan Said Zainal menelaah lebih jauh tentang pengaruh
Abidin (1993) menyatakan dalam Kualitas Pelayanan Dokter, Fasilitas
realitanya pelayanan kesehatan sekarang Rawat Jalan, dan Pelayanan Farmasi, baik
banyak memiliki masalah-masalah. secara sendiri-sendiri maupun secara
Secara internal permasalahan tersebut bersama-sama, terhadap Kepuasaan
melingkupi pelaksanaan manajemen Pasien rawat jalan di Rumah Sakit Umum
pelayanan kesehatan. Fungsi manajemen Daerah Gunung Jati.
tidak dilakukan dengan baik. Dalam hal
2. Metode Penelitian, Populasi dan
ini aspek kepemimpinan yang sering tidak
Sampel
memperhatikan sistem kendali mutu
a. Metode Penelitian
pelayanan. Kedua, sarana dan prasarana
Penelitian ini menggunakan desain
seperti halnya keterbatasan alat medis
kausal yang mengkaji beberapa variabel
maupun obat-obatan. Ketiga, sumberdaya
yaitu tiga variabel bebas dan satu variabel
manusia seperti halnya jumlah tenaga
terikat. Variabel bebasnya yaitu Kualitas
medis yang sangat sedikit mengakibatkan
Pelayanan Dokter (X1), Fasilitas Rawat
ketidakmampuannya melaksanakan
Inap (X2), dan Pelayanan Farmasi (X3),
pelaksanaan kegiatan pelayanan.
sedangkan variabel terikatnya adalah
Persoalan tersebut sering terjadi
Kepuasan Pasien Rawat Jalan (Y) di
khususnya pada lembaga pelayanan
RSUD Gunung Jati Kota Cirebon.
kesehatan milik pemerintah.
Penelitian ini menggunakan Explanatory
Implikasi atas rendahnya kualitas
Survey Method, yaitu survei yang
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
mencoba menghubung-hubungkan
dokter adalah kepuasaan pasien. Dalam
variabel dan menguji variabel-variabel
kaitan ini semakin baik pelayanan yang
tersebut (Rusidi, 1989:15).
diberikan akan memberikan implikasi atas
kepuasaan pasien sebagai pengguna jasa b. Populasi
layanan. Tentunya kepuasaan pasien ini Populasi adalah sekelompok orang,
tidak hanya bergantung pada variabel kejadian, atau segala sesuatu yang
pelayanan saja. Variabel lainnya juga mempunyai karakter tertentu (Indriantoto
perlu mendapat perhatian diantaranya dan Supmo, 1999). Sementara menurut
Arikunto (2006:130) Populasi adalah minimal SLTP, sehingga sudah dapat
"Keseluruhan obyek penelitian". membaca dan memahami pertanyaan yang
Populasi dalam penelitian ini diajukan, (3) Telah mencapai umur ≥ 17
adalah semua pasien di Instalasi Rawat tahun, sehingga dapat menentukan
Jalan RSUD Gunung Jati tanpa keputusan yang akan diambilnya, (4) Telah
membedakan jenis kelaminnya. Karena melakukan kunjungan rawat jalan minimal
populasi penelitian ini terdiri dari tiga kali, sehingga pasien telah
beberapa kelas yang berbeda, sehingga mengalami proses dari pemeriksaan
perlu dilakukan sampling dengan cara awal dan pelayanan lainnya hingga
kuota sampling, yaitu dengan penentuan pengobatan, dan (5) Dapat
jumlah subyek yang dapat dipilih berkomunikasi dengan baik.
ditentukan sesuai jumlah.
3. Teknik Pengumpulan Data
c. Sampel
Teknik pengumpulan data dalam
Besarnya ukuran sampel yang harus
penelitian ini dilakukan dengan
digunakan menurut Hair dkk (1995) dan
menggunakan teknik penelitian lapangan
Ferdinand (2000) adalah bahwa ukuran
(field research) dan penelitian
yang sesuai adalah antara 100-200 untuk
kepustakaan. Penelitian lapangan
teknik analisis Regresi. Dalam penentuan
dilakukan dengan cara turun langsung ke
sampel, jika populasinya besar dan
lapangan (survei) menggunakan alat
jumlahnya tidak diketahui, maka menurut
pengumpulan data berupa angket
Rao dalam Iswayanti (2010) digunakan
(kuesioner). Sedangkan penelitian
rumus :
kepustakaan dilakukan dengan
2
Z
n= mempelajari sumber-sumber tertulis yang
4 ( Moe )2
relevan dengan permasalahan yang
1,96 2
n= diteliti.
4. ( 0,1 )2
n ≈ 96 4. Uji Validitas dan Reliabilitas
(dibulatkan = 100) a. Uji Validitas
Untuk memperoleh sampel sesuai Validitas adalah suatu uji keabsahan
dengan informasi yang diharapkan, maka instrumen penelitian (kuesioner) yang
peneliti menentukan kriteria responden akan digunakan untuk pengumpulan data
yaitu : (1) Jenis kelamin pria dan wanita yang berkaitan dengan variabel penelitian.
yang melakukan rawat jalan di RSUD Agar instrumen penelitian yang
Gunung Jati Cirebon, (2) Pendidikan
digunakan dapat menampilkan data yang
akurat, maka butir-butir pertanyaan atau
pernyataan (item) di uji validitasnya.
Menurut Imam Gozali (2006), jika Di mana :
r hitung >r tabel dan nilai positif maka butir α = Koefisien Reliabilitas Cronbach
pernyataan atau indikator dinyatakan Alpha
valid. K =Jumlah item pertanyaan yang diuji
Untuk menghitung korelasi antara ∑ s 2i = Jumlah varians skor Item
masing-masing pernyataan dengan skor S2x = Varians skor-skor tes (seluruh item)
total memakai rumus teknik korelasi Menurut Gozali (2006:52), suatu
Product Moment dengan menggunakan konstruksi atau variabel dikatakan reliabel
rumus menurut Umar (2005:316) yaitu : jika memberikan nilai Cronbach's Alpha
> 0,60.
n( ∑ xy )−( ∑ x ∑ Y )
R=
√-[ n ∑ x 2−( ∑ X ) 2 n ∑ Y 2−(∑ Y ) 2 ] 5. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan
Di mana : dalam penelitian ini yaitu :
R = Nilai korelasi a. Uji Asumsi Klasik
N = Jumlah responden Uji asumsi klasik bertujuan melihat
X = Skor nilai pernyataan apakah asumsi-asumsi yang mendasari
Y = Jumlah skor pernyataan tiap formula OLS (Ordinary Least Square) tes
responden terpenuhi atau tidak. Uji Asumsi Klasik
b. Uji Reliabilitas terdiri dari :
Uji reliabilitas adalah uji konsistensi 1) Uji Normalitas
instrumen penelitian (kuisioner) agar Uji Normalitas dilakukan untuk
butir-butir pertanyaan atau pernyataan mengetahui apakah data berdistribusi
dalam kuisioner benar-benar reliabel normal atau tidak. Untuk analisis regresi
untuk digunakan dalam pengumpulan diperlukan data yang berdistribusi normal,
data. Untuk menguji reliabilitas sehingga data harus diuji dulu
digunakan butir instrumen dengan rumus normalitasnya. Data yang terdistribusi
cronbach's alpha. Menurut Umar (2005) mendekati normal memiliki nilai
rumusnya yaitu : skewness yang mendekati angka 0 yang
bersifat mutlak (+/-), sehingga memiliki
kemiringan yang cenderung seimbang.
2) Uji Multikolinearitas residual satu pengamatan ke pengamatan
Uji Multikolinearitas dilakukan yang lain tetap atau disebut
untuk mengetahui ada tidaknya variabel homoskedastisitas.
independent yang memiliki kemiripan Ada beberapa cara untuk
dengan variabel independent lain dalam mendeteksi gejala heteroskedastisitas
satu model. Kemiripan antar variabel yaitu :
independent dalam suatu model akan  Uji Park, dengan cara meregresikan
menyebabkan terjadinya korelasi yang variabel bebas terhadap nilai log-linear
sangat kuat antara suatu variabel kuadrat.
independent dengan variabel independent  Uji Glejser, dengan cara meregresikan
yang lain. variabel bebas terhadap nilai residual
Untuk melihat ada atau tidaknya mutlaknya.
multikolinearitas, maka dilakukan dengan  Uji Korelasi Rank Spearman, dengan
melihat nilai Tolerance dan lawannya cara mengkorelasikan nilai residual
Varlance In flatjon Factor (VIF). mutlak dengan variabel bebas
Menurut Imam Ghozall (2006:91), menggunakan Rank-Spearman
regresi yang bebas multikolinearitas Correlation.
ditandai dengan:
b. Uji Regresi Linear Berganda
 Besarnya Variance Inflatlon Factor
Uji Regresi Linear Berganda
(VIF) dan Tolerance a) Nilai VIF (VIF
dilakukan untuk mengetahui pengaruh
= 1/Tolerance) berkisar angka 1 b)
variabel X1, X2, X3, baik secara parsial
Nilai Tolerance berkisar angka 1.
(sendiri-sendiri) maupun secara bersama-
 Besaran Korelasi Antar Variabel
sama (simultan), terhadap variabel Y.
Independen Koefisien korelasi antar
Model persamaan Regresi Linear
variabel independent haruslah lemah
Berganda yaitu :
(di bawah 0,10 atau 95 %).
Y =α + β 1 X 1+ β2 X 2 + β 3 X 3
3) Uji Heteroskedastisitas
(Sugiyono, 2008)
Menurut Umar (2005), uji
Di mana :
heteroskedastisitas adalah untuk melihat
Y : Variabel Terikat
apakah terdapat ketidaksamaan varians
α : Konstanta
dari residual satu ke pengamatan ke
β1, β2 , β3 : Koefisien regresi
pengamatan yang lain. Model regresi
yang memenuhi persyaratan adalah di X1, X2, X3 : Variabel bebas

mana terdapat kesamaan varians dari

 Untuk keperluan interprestasi hasil 2) Uji F
perhitungan dari koefisien korelasinya, Uji t dilakukan untuk mengetahui
peneliti menggunakan ketentuan yaitu : apakah variabel X secara bersama-sama
Interval Tingkat mempunyai pengaruh signifikan terhadap
Koefisien Hubungan
Y. Rumus uji F yaitu :
0,000 - 0,199 Sangat rendah
0,200 - 0,399 Rendah F=
R 2 /k
0,400 - 0,599 Sedang (1−r 2 )/(n−k−1)
0,600 - 0,799 Kuat
0,800 - 1,000 Sangat Kuat
Sugiyono (2008:257)
Sumber : Sugiyono (2008:250) Adapun kriteria pengujiannya yaitu :

c. Uji Hipotesis  Jika nilai Fhltung > Ftabel, maka Ho

Uji hipotesis terdiri dari uji t dan uji ditolak dan Ha diterima, artinya secara

F sebagai berikut : statistik variabel X mempunyai

1) Uji t pengaruh yang signifikan terhadap

Uji t dilakukan untuk mengetahui variabel Y.

apakah variabel X secara sendiri-sendiri  Jika nilai Fhltung < Ftabel, maka Ho
mempunyai pengaruh signifikan terhadap diterima dan Ha ditolak, artinya secara
Y. statistik adalah variabel X tidak
Rumus uji t yaitu : mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel Y.
r ( n−2)
t= √
√(1−r 2 ) 6. Hasil dan Pembahasan
Sugiyono (2008:250) a. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Hasil uji validitas variabel X1
Adapun kriteria pengujiannya yaitu :
(Kualitas Pelayanan Dokter) yaitu :
 Jika nilai thitung > ttabel, maka Ho ditolak
Dimensi Butir R Hitung R Tabel Ket.
dan Ha diterima, artinya secara
Tangible KPD01 0,7148 0,167 Valid
statistik variabel X mempunyai (Berwujud) KPD02 0,7171 0,167 Valid
KPD03 0,7499 0,167 Valid
pengaruh yang signifikan terhadap Reliability
(Keandalan) KPD04 0,7558 0,167 Valid
variabel Y. Responsivenes KPD05 0,6430 0,167 Valid
s (Cepat
 Jika nilai thltung < ttabel, maka Ho Tanggap) KPD06 0,6747 0,167 Valid

Assurance KPD07 0,6715 0,167 Valid

diterima dan Ha ditolak, artinya secara (Jaminan) KPD08 0,6890 0,167 Valid
statistik variabel X tidak mempunyai Empathy KPD09 0,5891 0,167 Valid
(Empati) KPD10 0,7034 0,167 Valid
pengaruh yang signifikan terhadap
variabel Y.
 Sedangkan hasil uji reliabilitas
variabel X1 diperoleh nilai Cronbach’s
Alpha = 0,863. Karena 0,863 > 0,7 maka
variabel X1 reliabel.
Hasil uji validitas variabel X2
(Fasilitas Rawat Jalan) yaitu :
Dimensi Butir R Hitung R Tabel Ket.
FRJ01 0,8521 0,167 Valid
Lokasi
FRJ02 0,8764 0,167 Valid
Fasilitas FRJ03 0,8052 0,167 Valid
ruang
tunggu FRJ04 0,7674 0,167 Valid
Fasilitas FRJ05 0,7959 0,167 Valid
ruang
diagnosa FRJ06 0,7835 0,167 Valid

Sedangkan hasil uji reliabilitas

variabel X2 diperoleh nilai Cronbach’s
Alpha = 0,896. Karena 0,896 > 0,7 maka
variabel X2 reliabel.
Hasil uji validitas variabel X3
(Pelayanan Farmasi) yaitu :
Berdasarkan grafik di atas, hasil
Dimensi Butir R Hitung R Tabel Ket.

Pelayanan PF01 0,8303 0,167 Valid data residual terstandardisasi masing

Resep PF02 0,8335 0,167 Valid masing variabel independennya
Promosi dan PF03 0,7150 0,167 Valid
Edukasi
membentuk kurva lonceng dan juga pola
PF04 0,7171 0,167 Valid
PF05 0,7697 0,167 Valid data pada kurva expected cum probability
Pelayanan
Residensial PF06 0,7057 0,167 Valid ada pada garis normal, sehingga
diputuskan bahwa data dalam penelitian
Sedangkan hasil uji reliabilitas
ini berdistribusi normal.
variabel X3 diperoleh nilai Cronbach’s
2) Hasil Uji Uji Multikolinearitas
Alpha = 0,851. Karena 0,851 > 0,7 maka
Hasil uji multikolinearitas
variabel X3 reliabel.
diperoleh koefisien sebagai berikut :
b. Hasil Uji Asumsi Klasik Coefficientsa
Collinearity Statistics
1) Hasil Uji Normalitas Model Tolerance VIF
1 Kualitas Pelayanan Dokter ,379 2,640
Hasil uji normalitas diperoleh grafik
Fasilitas Rawat Jalan ,715 1,399
sebagai berikut : Pelayanan Farmasi ,413 2,422
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
 Berdasarkan tabel di atas, dapat Berdasarkan tabel di atas, maka
dilihat bahwa nilai VIF < 10, artinya model regresi tersebut dapat dianalisa
secara keseluruhan variabel bebas tidak berdasarkan koefesien-koefesiennya.
terjadi gejala multikolinearitas. Adapun persamaan regresinya yaitu :
Y =2,664+0,304 X 1+ 0,132 X 2+ 0,291 X 3 + ϵ i
3) Hasil Uji Heteroskedastisitas
Hasil uji heteroskedastisitas Di mana :

diperoleh koefisien sebagai berikut : Y =¿Kepuasan Pasien

Coefficientsa X 1 =¿Kualitas Pelayanan Dokter
Stan-
dardi- X 2 =¿Fasilitas Rawat Jalan
Unstandar- zed
dized Coeffi- X 3 =¿Pelayanan Farmasi
Coefficients cients
Std.
Model B Error Beta t Sig. ϵ i=¿ faktor keselahan (faktor di luar
1 (Constant) 4,707 ,969 4,859 ,000
Kualitas ,024 ,037 ,050 ,382 ,104 kerangka penelitian)
Pelayanan
Dokter Berdasarkan persamaan regresi
Fasilitas ,035 ,039 ,098 ,904 ,368
Rawat
Jalan
tersebut, maka diketahui :
Pelayanan ,011 ,045 ,034 ,235 ,814
Farmasi 1) Tanpa ada perubahan dari variabel
a. Dependent Variable: residual_Y
bebas, maka Kepuasan Pasien akan
Berdasarkan tabel di atas, maka bersifat konstan. Nilai konstanta di sini
variabel Kualitas Pelayanan Dokter (X1), memiliki tingkat signifikansi > 0,05
Fasilitas Rawat Jalan (X2) dan Pelayanan sehingga diabaikan.
Farmasi (X3) bebas dari gejala
heteroskedastisitas karena memiliki
tingkat signifikansi > 0,05.

c. Hasil Analisis Regresi

Hasil analisis regresi diperoleh
koefisien regresi sebagai berikut :
Coefficientsa
Standar-
dized
Unstandardized Coeffi-
Coefficients cients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2,664 1,559 1,709 ,091
Kualitas ,304 ,059 ,463 5,158 ,000
Pelayanan
Dokter
Fasilitas ,132 ,062 ,138 2,119 ,037
Rawat
Jalan
Pelayanan ,291 ,072 ,345 4,020 ,000
Farmasi
a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
2) Variabel Kualitas Pelayanan Dokter Pasien akan berubah searah sesuai
memiliki pengaruh positif terhadap dengan tanda positif dari koefisien
Kepuasan Pasien. Jika variabel tersebut. Artinya, jika Pelayanan
Kualitas Pelayanan Dokter berubah, Farmasi meningkat, maka Kepuasan
maka Kepuasan Pasien akan berubah Pasien juga meningkat dengan
dengan melihat tanda positif yang koefisien regresi sebesar 0,291.
menunjukkan perubahan yang searah. Sebaliknya, jika Pelayanan Farmasi
Artinya, jika Kualitas Pelayanan menurun, maka Kepuasan Pasien juga
Dokter meningkat, maka Kepuasan menurun dengan koefisien regresi
Pasien juga meningkat dengan sebesar 0,291.
koefisien regresi sebesar 0,304. Goodness of Fit dari model regresi
Sebaliknya jika Kualitas Pelayanan tersebut dapat dilihat dari nilai R
Dokter buruk, maka Kepuasan Pasien (Koefisien Korelasi Berganda) dan R2
juga menurun dengan koefisien regresi atau Koefesien Determinasi Berganda.
sebesar 0,304. Koefisien-koefisien tersebut dapat dilihat
3) Variabel Fasilitas Rawat Jalan pada tabel berikut :
memiliki pengaruh positif terhadap Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Kepuasan Pasien. Jika variabel Model R R Square Square Estimate
1 ,841a ,708 ,698 1,609
Fasilitas Rawat Jalan berubah, maka a. Predictors: (Constant), Pelayanan Farmasi, Fasilitas Rawat
Jalan, Kualitas Pelayanan Dokter
Kepuasan Pasien juga akan berubah b. Dependent Variable: Kepuasan Pasien

seperti pada penjelasan sebelumnya

Berdasarkan tabel di atas, Koefisien
dengan tanda positif yang
Determinasi Berganda yang digunakan
menunjukkan perubahan yang searah.
dalam penelitian ini adalah Adjusted R
Apabila Fasilitas Rawat Jalan
square karena jumlah variabel bebas
meningkat, maka Kepuasan Pasien
dalam penelitian ini > 2. Nilai Adjusted R
akan meningkat dengan koefisien
Square = 0,698, berarti secara bersama-
regresi sebesar 0,132. Sebaliknya, jika
sama pengaruh variabel X1, X2, X3 adalah
Fasilitas Rawat Jalan menurun, maka
sebesar 69,8 % terhadap variabel Y.
Kepuasan Pasien akan menurun
Dengan kata lain, variabel Kualitas
dengan koefisien regresi sebesar 0,132.
Pelayanan Dokter, Fasilitas Rawat Jalan,
4) Variabel Pelayanan Farmasi memiliki
dan Pelayanan Farmasi memberikan
pengaruh positif terhadap Kepuasan
kontribusi pengaruh terhadap Kepuasan
Pasien. Jika variabel Pelayanan
Pasien sebesar 69,8 %. Sedangkan sisanya
Farmasi berubah, maka Kepuasan
yaitu 30,2 % disebabkan oleh variabel lain c) Nilai thitung variabel Pelayanan Farmasi
yang tidak dalam kerangka penelitian. (X3) sebesar 4,020 ≥ t tabel (1.6608)
Koefisien Korelasi Berganda (R) = dengan tingkat signifikansi 0,000 (p <
0,841 mengacu kepada tabel koefisien 0,05). Dengan demikian, Ho ditolak
korelasi menunjukkan adanya hubungan dan Ha diterima. Berarti terdapat
secara bersama-sama yang sangat kuat pengaruh yang signifikan dari
antara ketiga variabel bebas terhadap Pelayanan Farmasi (X3) terhadap
variabel Kepuasan Pasien sebagai variabel Kepuasan Pasien (Y).
terikat. Berdasarkan uji hipotesis di atas
dapat diketahui bahwa variabel Kualitas
d. Hasil Pengujian Hipotesis
Pelayanan Dokter merupakan variabel
1) Pengujian secara parsial (Uji t)
yang berpengaruh dominan terhadap
Berdasarkan nilai t pada tabel
Kepuasan Pasien karena mempunyai nilai
koefisien regresi yang telah dikemukakan
β dan thitung paling besar.
sebelumnya, maka diperoleh hasil sebagai
berikut : 2) Pengujian secara bersama-sama (Uji F)
a) Nilai thitung variabel Kualitas Pelayanan Uji F dilakukan dengan
Dokter (X1) sebesar 5,158 menggunakan tabel ANOVA yaitu
≥ t tabel (1.6608) dengan tingkat sebagai berikut :
ANOVAa
signifikansi 0.000 (p < 0.05). Dengan
Sum of Mean
demikian, Ho ditolak dan Ha diterima. Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 601,160 3 200,387 77,419 ,000b
Berarti terdapat pengaruh yang Residual 248,480 96 2,588

signifikan dari Kualitas Pelayanan Total 849,640 99

a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien
Dokter (X1) terhadap Kepuasan Pasien b. Predictors: (Constant), Pelayanan Farmasi, Fasilitas Rawat
Jalan, Kualitas Pelayanan Dokter
(Y).
b) Nilai thitung variabel Fasilitas Rawat Nilai F sebesar 77,419 > F tabel
Jalan (X2) sebesar 2,119 ≥ t tabel (1.6608) dengan tingkat signifikansi uji F sebesar
dengan tingkat signifikansi 0.037 (p < 0,000 (p < 0.05), berarti variabel Kualitas
0.05). Dengan demikian, Ho ditolak Pelayanan Dokter (X1), Fasilitas Rawat
dan Ha diterima. Berarti terdapat Jalan (X2), dan Pelayanan Farmasi (X3)
pengaruh yang signifikan dari Fasilitas secara bersama-sama mempunyai
Rawat Jalan (X2) terhadap Kepuasan pengaruh yang signifikan terhadap
Pasien (Y). Kepuasan Pasien (Y). Berdasarkan hasil
tersebut, maka Ho ditolak dan Ha Kepuasan Pasien diperoleh kesimpulan
diterima. bahwa Pelayanan Farmasi berpengaruh
positif dan signifikan terhadap
7. Kesimpulan
Kepuasan Pasien rawat jalan di RSUD
Berdasarkan rumusan masalah dan
Gunung Jati. Indikator yang paling
hipotesis yang telah dibangun serta
dominan adalah pelayanan residensial
analisis hasil penelitian dan pembahasan,
dan pelayanan resep
maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
4. Secara bersama-sama, ketiga variabel
1. Berdasarkan hasil analisis deskriptif,
bebas yang diteliti yaitu Kualitas
uji regresi dan hipotesis mengenai
Pelayanan Dokter, Fasilitas Rawat
variabel Kualitas Pelayanan Dokter
Jalan dan Pelayanan Farmasi
terhadap Kepuasan Pasien diperoleh
bepengaruh terhadap Kepuasan Pasien
kesimpulan bahwa Kualitas Pelayanan
di RSUD Gunung Jati. Dari ketiga
Dokter berpengaruh positif dan
variabel dalam penelitian ini, variabel
signifikan terhadap Kepuasan Pasien
Kualitas Pelayanan Dokter memiliki
Perawat di RSUD Gunung Jati.
kontribusi pengaruh yang paling besar,
Indikator yang paling dominan adalah
berikutnya adalah variabel Pelayanan
empati dan ketanggapan dalam
Farmasi, kemudian variabel Fasilitas
pelayanan yang dilakukan oleh dokter
Rawat Jalan. Total pengaruh ketiga
di unit rawat jalan.
variabel yang diteliti adalah sebesar
2. Berdasarkan hasil analisis data
69,8 %, sementara sisanya dipengaruhi
inferensial, uji regresi dan hipotesis
oleh faktor lain yang tidak diteliti. Oleh
mengenai variabel Fasilitas Rawat
karena itu, peningkatan pengaruhnya
Jalan terhadap Kepuasan Pasien
akan lebih besar jika dalam
diperoleh kesimpulan bahwa Fasilitas
implementasinya dilakukan penelitian
Rawat Jalan berpengaruh positif dan
juga mengenai faktor yang yang
signifikan terhadap Kepuasan Pasien di
mempengaruhi Kepuasan Pasien di
RSUD Gunung Jati. Indikator yang
luar kerangka penelitian (unobserved
paling dominan adalah ruang tunggu
variables). Untuk faktor Kepuasan
pada unit rawat jalan dan ruang
Pasien sendiri memiliki indikator yang
diagnosa pasien.
paling dominan yaitu kepuasan dari
3. Berdasarkan hasil analisis deskriptif,
segi kualitas sumber daya manusia dan
uji regresi dan hipotesis mengenai
atribut administrasi pada unit rawat
variabel Pelayanan Farmasi terhadap
jalan.
Daftar Pustaka
Afriadi, Y. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Fasilitas Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap. Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen : Vol 5 No.6.
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Balthasar, E. (2004). Strategi Manajemen Pemasaran Jasa Kesehatan. Usahawan 06 Th
XXXIII, 37-45.
Basuki, E. S. (2009). Konseling Medik : Kunci Menuju Kepatuhan Pasien. Majalah
Kedokteran Indonesia, Vol 59 No. 2.
Benoit, K. (2011). Linear Regression Models with Logarithmic Transformations. London:
Methodology Institute London School of Economics.
Dwiyanto, A. (2010). Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University
Press.
Fatmawati, T., & Susanto. (2016). Pengaruh Mutu Pelayanan Dokter Terhadap Loyalitas
Pasien di RS PKU Muhammadiyah Bantul. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen
Rumah Sakit Vol 5, 150-156.
Gay, L., & Diehl, P. (1992). Research Methods for Business and. Management. New York:
MacMillan Publishing Company.
Ghozali, I. (2008). Model Persamaan Struktural: Konsep dan Aplikasi . Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Gujarati, D., & Porter, D. (2010). Dasar-dasar Ekonometrika Edisi 5 (Terjemahan). Jakarta:
Salemba Empat.
H, U. (2002). Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Hardiyansah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
Hasibuan, M. (1994). Manajemen Sumber Daya Manusia, Dasar dan Kunci. Jakarta: CV.
Haji Masagung.
Hastono, S. P. (2007). Analisis Data Kesehatan. Jakarta: Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Indonesia.
Ibrahim, A. (2008). Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta Implementasinya. CV
Mandar Maju.
Kreitner, R., & Kinicki, A. (2005). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
Laksono, T. (2005). Aspek Strategis Manajemen Rumah Sakit. Yogyakarta: ANDI.
Levine, E., & Levine, M. (n.d.). Hippocrates, father of nursing, too? The American Journal
of Nursing, 65(12), 86–8. Retrieved 5 2, 2017
Lundy, K. (n.d.). Role Development in Professional Nursing Practice. (K. Masters, Ed.)
Jones & Bartlett Learning. Retrieved 5 2, 2017
Mangkunegara, A. (2004). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
O'Lynn, C. (n.d.). Men in Nursing: History, Challenges, and Opportunities. (C. O'Lynn, &
R. Tranbarger, Eds.) Springer Pub. Retrieved 5 2, 2017
Persatuan Perawat Nasional Indonesia. (2005). Standar Kompetensi Perawat Indonesia.
Jakarta: Bidang Organisasi PP-PPNI.
Riswardani, Y. (2016). Pengaruh Fasilitas, Biaya, dan Promosi terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Administratif. Bandung: Alphabeta.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suhaemi, M. (2004). Etika Keperawatan. Penerbit Buku Kedokteran.
Syaiin, S. (2007). Pengaruh Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Pegawai Klinik Spesialis
Bestari Medan. Medan: Universitas Sumatera Utara.
Umar, H. (2005). Metode Penelitian. Jakarta: Salemba.