235

PENILAIAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN INSTALASI RAWAT JALAN RS H.S.
SAMSOERI MERTOJOSO SURABAYA

ASSESSMENT OF PATIENT SATISFACTION FOR THE QUALITY OF CARE IN HOSPITAL OUTPATIENT

DEPARTEMENT OF H.S. SAMSOERI MERTOJOSO SURABAYA
1 2
Ameilia Kurnia Sari , Ratna Dwi Wulandari
1
H.S Samsoeri Mertojoso, Surabaya
2
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Airlangga, Surabaya
E-mail: saia.ameilia@gmail.com

ABSTRACT

The number of patient at H.S Samsoeri Mertojoso Surabaya hospital were decreased more than 10% in
ealier 2014 showed that there was problem with it quality service. The quality dimensions of health care service
are correlated with aspect respect and caring, fairness of service, information, efficiency, first impression, and
staff diversity of hospital. This was descriptive study with cross sectional method. There were 134 respodents
calculated with stratified random sampling (p<0,05). Data were collected by quistionaire. The dominan
satisfaction factors was identified by linier regression statistic. The satisfaction on the fairness aspect of patient
were less satisfied for 38,1% respondents. It was the aspects with the lowest satisfaction rate. It showed that
fairness aspect of hospital need to be improve.

Key words: assessment, service quality dimensions

PENDAHULUAN pasien sebagai upaya peningkatan mutu pelayanan.

Definisi Rumah Sakit menurut WHO yaitu Berdasarkan data yang didapatkan jumlah pasien

suatu bagian menyeluruh dari organisasi dan medis, dinas (meliputi anggota dan keluarga polri), pasien

berfungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap umum (meliputi: Umum, Askes, Jamkesmas,

kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif. Jamsostek, RBH, dan Ikatan Kerja Sama lain) di RS

Dari hasil layanannya menjangkau pelayanan H.S. Samsoeri Mertojoso Surabaya pada tahun 2011

keluarga dan lingkungan, rumah sakit juga persentase untuk pasien dinas meliputi pasien

merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan serta (Anggota, Sipil dan Keluarga Polri) sebanyak

untuk penelitian biososial. Untuk meningkatkan 58,98%. Pada tahun 2012 persentase pasien umum

derajat kesehatan pada masyarakat perlu adanya meliputi (Umum, Askes, Jamkesmas, Jamsostek,

mutu (Wahyono, 2008). RBH, dan Ikatan Kerja Sama lain) 46,99%,

Rumah Sakit H.S. Samsoeri Mertojoso sedangkan pada tahun 2013 mengalami

Surabaya merupakan rumah sakit yang diresmikan peningkatan hingga 44,18%. Pada bulan Januari -

tanggal 28 Oktober 1988 memberikan pelayanan April 2014 pasien (Anggota, Sipil dan Keluarga Polri)

untuk anggota Polri, PNS, serta masyarakat umum. berjumlah 35,03%. Untuk pasien umum meliputi

Seiringnya dengan peningkatan layanan pada (Umum, Askes, Jamkesmas, Jamsostek, RBH, dan

akhirnya saat ini rumah sakit ini menjadi Polri/PNS Ikatan Kerja Sama lain) 64,87%. Mengalami

tipe B dan juga melayani pasien rujukan, umum dan peningkatan hingga bulan April 2014 dikarenakan

tahanan. Pelayanan di rumah sakit H.S. Samsoeri program BPJS meliputi (Polri/PNS, Askes,

Mertojoso Surabaya tidak membedakan status Jamkesmas, dan Jamsostek) yang ditetapkan

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014

 236

pemerintah mulai Januari 2014 berdasarkan tingkat ysng meningkat yang diminta pelanggan perlu

regional/wilayah masing–masing pasien bertempat penyesuaian mutu terus-menerus (Supriyanto dan

tinggal. Wulandari, 2011).

Hasil data tersebut menunjukkan jumlah Cara mengukur kepuasan pelanggan

kunjungan pasien di RS H.S. Samsoeri Mertojoso Mengevaluasi dan meningkatkan kinerja

dari tahun 2011 hingga bulan Januari - April 2014 perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada

mengalami fluktuasi. Hingga pada tahun Januari – pelanggan. Metode untuk mengukur kepuasan

April 2014 jumlah pasien mengalami peningkatan pelanggan; Sistem keluhan dan saran, dan survei

dikarenakan mulai 1 Januari 2014, untuk pasien kepuasan pelanggan. Banyak penelitian mengenai

Polri/PNS dan pasien (Askes, Jamkesmas, dan kepuasan pelanggan dilakukan menggunakan

Jamsostek) menjadi BPJS. Rumah Sakit H.S. metode survei baik melalui pos, telepon, maupun

Samsoeri Mertojoso Surabaya menjadi Rumah Sakit wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan

tingkat lanjutan (PPK II). Tujuan dari penelitian memperoleh tanggapan dan umpan balik secara

adalah memberikan informasi dan masukan untuk langsung dari pelanggan (Kotler,2003).

meningkatan mutu pelayanan yang berguna bagi Kepuasan pelanggan

rumah sakit. Hasil dari penelitian ini menganalisis Kepuasan pelanggan adalah indikator

penilaian pasien terhadap mutu pelayanan instalasi utama dari standar suatu fasilitas kesehatan

rawat jalan H.S. Samsoeri Mertojoso Surabaya. dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan.

Manfaat Kepuasan pelanggan yang rendah akan

PUSTAKA berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan

Dimensi Mutu Jasa Rumah Sakit mempengaruhi profitabilitas. Sikap karyawan

Dimensi Mutu Jasa Rumah Sakit meliputi: terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap

aspek hormat dan perhatian (respect and caring), kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan

efektivitas berkelanjutan. kewajaran layanan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula

(appropriate). Aspek informasi, efisiensi, makanan, tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan

kesan pertama, dan staff diversity (Sower, 2006). (Atmojo, 2006).

Faktor yang mempengaruhi mutu Mutu

Mutu produk dan jasa pelayanan secara Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang

langsung dipengaruhi oleh 9 fundamental berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja,

pelayanan: Man, Money, Materials, Machines and proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi

mechanism, Modern information, Method, Markets, atau melebihi harapan konsumen. Definisi terdapat

Management, Motivation. Meningkatnya mutu yang beberapa persamaan, yaitu dalam elemen sebagai

kompleks perlu kesadaran bagi pekerja yaitu: berikut : mutu mencakup usaha memenuhi atau

Mounting product requirement. Persyaratan produk melebihi harapan pelanggan, mutu mencakup

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014

 237

produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan. Mutu Mutu pelayanan medis meliputi: Angka

merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya infeksi nosokomial, Angka kematian kasar (Gross

apa yang dianggap merupakan kualitassaat ini Death Rate - GDR), Kematian pasca bedah,

mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa Kematian ibu melahirkan (Maternal Death Rate

mendatang (Nasution, 2005). MDR), Kematian bayi baru lahir (Infant Death Rate –

Program Jaga Mutu IDR), NDR (Net Death Rate), ADR (Anasthesia

Program jaga mutu adalah suatu progam Death Rate), PODR (Post Operation Death Rate),

yang dilaksanakan secara berkesinambungan, POIR (Post Operative Death Rate) (Muninjaya,

sistematis objektif, dan terpadu untuk: menetapkan 2004).

masalah mutu dan penyebab standar yang telah Mutu Pelayanan Rumah Sakit

ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat

penyelesaian masalah, serta menyusun rencana kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk

tindak lanjut. Program jaga mutu mencakup tiga memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen.

rumusan utama yaitu: rumusan kegiatan yang akan Pelayanan kesehatan yang sesuai standar profesi

di lakukan, serta tujuan yang ingin dicapai dari dengan standar pelayanan yang menggunakan

pelaksanaan kegiatan tersebut. Ketiga rumusan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit

tersebut disarikan dari pengertian program menjaga secara wajar, efisien, dan efektif serta diberikan

mutu dapat dirumuskan pengertian program secara aman dan memuaskan sesuai dengan

menjaga mutu yang lebih terpadu. norma, etika, hukum dan sosio budaya.

Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya Memperhatikan keterbatasan dan kemampuan

tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi pemerintah dan masyarakat dilingkungan sekitar

sosial masyarakat serta dilakukannya kebijakan (Rahmawati, 2013).

perlindungan publik, tampak kesadaran hukum Pelayanan Kesehatan

masyarakat makin meningkat pula. Untuk melindungi Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya

kemungkinan munculnya gugatan hukum dari yang diselenggarakan secara sendiri atau secara

masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

kesehatan, tidak ada pilihan lain kecuali berupaya memelihara dan meningkatkan kesehatan,

menyelenggarakan penjaminan mutu pelayanan mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

kesehatan. Dalam kaitan itu peranan program memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga,

menjaga mutu jelas amat penting, karena apabila kelompok, dan ataupun masyarakat secara

program menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah berkesinambungan (Azwar, 1996).

diharapkan terselenggaranya pelayanan kesehatan Mutu Pelayanan Kesehatan

yang bermutu (Muninjaya, 2004). Pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan

Indikator Mutu Pelayanan Medis setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014

 238

sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata serata instalasi rawat jalan. Teknik analisis data

penyelenggaraannya sesuai kode etik dan profesi menggunakan penelitian analitik dengan

(Azwar, 1996). menggunakan uji statistik regresi linier. Penilaian

Analisis kepuasan kepuasan terhadap pelayanan yang diterima meliputi

Analisis kepuasan didapat dengan melihat aspek hormat dan perhatian (Respect and Caring)

tingkat discrepancy antara nilai mean harapan sebanyak 6 pertanyaan, Kewajaran layanan

(E=Expectation) dengan nilai mean penilaian (Appropriate) sebanyak 2 pertanyaan, informasi,

terhadap pelayanan rawat jalan yang diterima sebanyak 3 pertanyaan, efisiensi sebanyak 2

(A=Actual). Setelah masing–masing nilai mean pertanyaan, kesan pertama sebanyak 2 pertanyaan,

dikelompokkan ke dalam kategori rating, dengan staff diversity sebanyak 2 pertanyaan.

kriteria rating sebagai berikut: rating 1 adalah antara HASIL DAN PEMBAHASAN

1,00-1,75; rating 2 adalah antara 1,76-2,50; rating 3 Analisis Kepuasan Terhadap Dimensi Mutu

adalah antara 2,51-3,35 dan rating 4 antara 3,26- Pelayanan

4,00. Setelah diketahui nilai ratingnya, maka dilihat Pada penilaian pasien terhadap dimensi mutu

kembali discrepancy antara rating harapan dan pelayanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan

aktualnya. Jika E-A > 1 maka responden merasa pasien di instalasi rawat jalan. Aspek tersebut,

tidak puas dengan pelayanan rawat jalan dan jika E- dapat mempengaruhi kunjungan pasien.

A ≤ 1 maka responden merasa puas dengan Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan

pelayanan rawat jalan (Tjiptono dan Chandra,2005). berdasarkan aspek hormat dan perhatian (respect

METODE and caring) pada perhatian yang diberikan tentang

Penelitian ini merupakan analitik dengan pendekatan keluhan yang diderita pasien sebesar 90,3% bernilai

cross sectional. Lokasi penelitian di lakukan di RS puas. Cara dokter dalam berkomunikasi dan

H.S. Samsoeri Mertojoso Surabaya. Waktu berinteraksi tentang keluhan yang diderita pasien

penelitian dan pengumpulan data dalam penelitian sebesar 93,3% bernilai puas. Cara dokter dalam

ini dimulai pada bulan Juli-Agustus 2014. Populasi menanggapi keluhan yang diderita pasien sebesar

dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan, 87,3% bernilai puas, cara berkomunikasi petugas di

berusia antara 15 tahun sampai umur 60 tahun, pendaftaran pasien sebesar 82,1% bernilai puas.

yang terdaftar sebagai anggota BPJS kesehatan. Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

Sampel dalam penelitian ini dihitung dengan kepada pasien sebesar 64,2% bernilai puas, dan

stratified random sampling dengan (p<0,05) cara berkomunikasi perawat kepada pasien tentang

sehingga diperoleh 134 responden. Data diperoleh keluhan yang diderita sebesar 86,6% bernilai puas.

dari wawancara dan penyebaran kuesioner di

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014

 239

Tabel 1 Analisis penilaian pasien terhadap dimensi mutu pelayanan meliputi aspek hormat dan perhatian
(Respect and Caring), kewajaran pelayanan (appropriate), informasi, efisiensi, kesan pertama, dan staff
diversity

Sangat
Kurang Sangat
kurang Puas Total
Pernyataan puas puas
puas
∑ % ∑ % ∑ % ∑ % ∑ %
Respect and caring
Perhatian yang diberikan dokter
tentang keluhan yang diderita - - 11 8,2 121 90,3 2 1,5 134 100
pasien
Cara dokter dalam
berkomunikasi dan
- - 6 4,5 125 93,3 3 2,2 134 100
berinteraksi tentang keluhan
yang diderita pasien
Cara dokter dalam menanggapi
keluhan yang diderita pasien - - 14 10,4 117 87,3 3 2,2 134 100
Cara berkomunikasi petugas di
- - 6 4,5 110 82,1 18 13,4 134 100
pendaftaran pasien
Keramahan petugas dalam
memberikan pelayanan kepada - - 4 3 86 64,2 44 32,8 134 100
pasien
Cara berkomunikasi perawat
kepada pasien tentang keluhan - - 4 3 116 86,6 14 10,4 134 100
yang diderita
Kewajaran Pelayanan
Cara dokter dalam memeriksa
- - 51 38,1 82 61,2 1 0,7 134 100
pasien secara teliti
Kecakapan perawat dalam
- - 28 20,9 100 74,6 6 4,5 134 100
melakukan pemeriksaan
Informasi
Informasi yang disampaikan
- - 5 3,7 97 72,4 32 23,9 134 100
petugas di pendaftaran pasien
Informasi tentang alur BPJS di
- - 9 6,7 85 63,4 40 29,9 134 100
instalasi rawat jalan
Informasi diagnosa yang di
- - 28 20,9 101 75,4 5 3,7 134 100
sampaikan oleh dokter
Efisiensi
Hasil pelayanan yang diberikan
di instalasi rawat jalan
dibandingkan dengan - - 20 14,9 96 71,6 18 13,4 134 100
pengalaman pelayanan
sebelumnya.
Tindakan pemeriksaan yang
diberikan di instalasi rawat jalan
dibandingkan tindakan yang - - 11 8,2 109 81,3 14 10,4 134 100
sebelumnya didapatkan di
instalasi rawat jalan lain
Kesan kontak
Kesan kontak pertama petugas
dengan pasien di pendaftaran - - 11 8,2 114 85,1 9 6,7 134 100
pasien
Kesan pertama pada saat
- - 14 10,4 117 87,3 3 2,2 134 100
masuk di instalasi rawat jalan
Staff diversity
Keanekaragaman staf (dokter
spesialis dan perawat) yang ada - - 20 14,9 112 83,6 2 1,5 134 100
di instalasi rawat jalan
Keanekaragaman staf (petugas
non medis) yang ada di instalasi - - 19 14,2 109 81,3 6 4,5 134 100
rawat jalan

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014

 240

Berdasarkan aspek hormat dan perhatian (respect mutu pelayanan berdasarkan aspek informasi pada

and caring) menurut penilaian pasien yang kurang informasi yang disampaikan petugas di loket

puas pada pernyataan cara dokter dalam sebesar 72,4% bernilai puas, Informasi tentang alur

menanggapi keluhan yang diderita pasien sebesar BPJS di instalasi rawat jalan sebesar 63,4% bernilai

10,4%. Seharusnya kepuasan pasien dapat tercipta, puas. Informasi diagnosis yang di sampaikan oleh

bila dokter dalam menanggapi keluhan pasien dokter sebesar 75,4% bernilai puas.

dengan memberikan perhatian menanggapi secara Berdasarkan aspek informasi menurut

komunikatif tetang keluhan yang diderita pasien. penilaian pasien yang kurang puas pada pernyataan

Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan informasi diagnosis yang di sampaikan oleh dokter

pihak penyedia jasa dan keluhan yang diterima dari sebesar 20,9%. Seharusnya kepuasan pasien

pasien (Tjiptono, 2006). Oleh karena itu, aspek dapat tercipta, bila didukung dengan penyampaian

hormat dan perhatian (respect and caring) sangat atau pemberian informasi sebelumnya tentang hak.

berpengaruh terhadap kepuasan pasien di instalasi Berdasarkan hak pasien, hak dokter dan hak

rawat jalan RS H.S. Samsoeri Mertojoso Surabaya. paramedik beserta kewajiban masing - masing akan

Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan lebih menunjang keberhasilan dan memberikan

berdasarkan aspek kewajaran pelayanan kepuasan sendiri (Nofiana dan Sugiarsi, 2011).

(apropriate). Pada pernyataan cara dokter dalam Oleh karena itu, aspek informasi sangat

memeriksa pasien secara teliti sebesar 61,2% berpengaruh terhadap kepuasan pasien di instalasi

bernilai puas. Kecakapan perawat dalam melakukan rawat jalan RS H.S. Samsoeri Mertojoso Surabaya.

pemeriksaan sebesar 74,6% bernilai puas. Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan

Berdasarkan aspek kewajaran pelayanan berdasarkan aspek efisiensi pada hasil pelayanan

(appropriate) menurut penilaian pasien yang kurang yang diberikan di instalasi rawat jalan dibandingkan

puas pada pernyataan cara dokter dalam memeriksa dengan pengalaman pelayanan sebelumnya

pasien secara teliti sebesar 38,1%. Seharusnya, sebesar 71,6% bernilai puas. Tindakan pemeriksaan

kepuasan pasien dapat tercipta apabila dokter dalam yang diberikan di instalasi rawat jalan dibandingkan

memberikan tindakan pemeriksaan secara berkala tindakan yang sebelumnya anda dapatkan di

kepada pasien agar pasien mengetahui diagnosis instalasi rawat jalan lain sebesar 81,3% bernilai

yang diderita. Aspek tersebut, dapat berpengaruh puas. Aspek efisiensi menurut penilaian pasien

terhadap kesembuhan dan penderitaan pasien. Oleh yang kurang puas pada pernyataan hasil pelayanan

karena itu, tingkat kepuasan terhadap kewajaran yang diberikan di instalasi rawat jalan dibandingkan

pelayanan (Appropriate) sangat mempengaruhi dengan pengalaman pelayanan sebelumnya.

pelayanan di instalasi rawat jalan RS H.S. Samsoeri sebesar 14,9%. Kepuasan dapat tercipta dari

Mertojoso Surabaya. Kepuasan pasien terhadap aspek efisiensi apabila hasil feedback pelayanan

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014

 241

yang didapatkan pasien di RS sebagai perbandingan Oleh karena itu, aspek informasi sangat

hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap berpengaruh terhadap kepuasan pasien di instalasi

sumber yang dipergunakan dalam memberikan rawat jalan RS H.S. Samsoeri Mertojoso Surabaya.

pelayanan bagi pasien. Layanan kesehatan yang Kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan

bermutu harus mampu memberikan informasi yang berdasarkan aspek keanekaragman staf (staff

jelas (Mukti et al, 2013). Oleh karena itu, aspek diversity). Terdiri dari pernyataan dokter spesialis

efisiensi sangat berpengaruh terhadap kepuasan dan perawat) yang ada di instalasi rawat jalan

pasien di instalasi rawat jalan RS H.S. Samsoeri sebesar 83,6% bernilai puas. Keanekaragaman staf

Mertojoso Surabaya. Kepuasan pasien terhadap (petugas non medis) yang ada di instalasi rawat

mutu pelayanan berdasarkan aspek kesan pertama jalan sebesar 81,3% bernilai puas.

pada kesan kontak pertama petugas dengan pasien Berdasarkan aspek keanekaragman staf

di pendaftaran pasien sebesar 85,1% bernilai puas. (staff diversity) menurut penilaian pasien yang

Kesan pertama pada saat masuk di instalasi rawat kurang puas pada pernyataan keanekaragaman staf

jalan sebesar 87,3% bernilai puas. (dokter spesialis dan perawat) yang ada di instalasi

Berdasarkan aspek kesan pertama menurut rawat jalan sebesar 14,9%. Kepuasan dapat tercipta

penilaian pasien yang kurang puas pada pernyataan pada aspek keanekaragman staf (staff diversity)

kesan pertama pada saat masuk di instalasi rawat apabila hubungan antar pasien berkaitan dengan

jalan sebesar 10,4%. Kepuasan dapat tercipta kesan interaksi dengan staf RS. Sehingga tercipta

pertama pada saat masuk di instalasi rawat jalan kepercayaan dan kredebilitas.

berkaitan dengan kesan saat berkunjung di RS H.S. Analisis pengaruh penilaian pasien tentang

Samsoeri Mertojoso Surabaya, bila kesan itu baik faktor RS terhadap kepuasan

atau puas pasien akan kembali berkunjung ke RS. Analisis pengaruh faktor RS meliputi:

First impression merupakan cara yang diterapkan Ketrampilan (X1), Sikap (X2), Perilaku (X3), Daya

petugas rumah sakit dalam berinteraksi dengan tanggap (X4), Waktu tunggu (X5), Fasilitas pelayanan

pasien (Sower,2006). (X6).

Tabel 2 Analisis pengaruh penilaian pasien terhadap faktor RS di Instalasi Rawat Jalan H.S. Samsoeri
Mertojoso Surabaya

Variabel Bebas Koefisien Regresi t-hitung Sig. Keterangan

Kons
108,026 19,010 0,000
tanta
X1 -,925 -3,467 0,001 Signifikan
X2 -1,379 -2,716 0,008 Signifikan
X3 -1,141 -2,507 0,013 Signifikan
X4 -1,115 -2,149 0,034 Signifikan
X5 -,818 -2,562 0,012 Signifikan
X6 -,276 -1,242 0,217 Tidak Signifikan

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014

 242

Keterangan :
X1 : Ketrampilan
X2 : Sikap
X3 : Perilaku
X4 :Daya tanggap
X5 : Waktu tunggu
X6 : Fasilitas pelayanan

Berdasarkan perhitungan regresi linier, dapat Nofiana, H., Sugiarsi, S,. 2011. Jurnal Kesehatan:
Hubungan Mutu Pelayanan Pendaftaran
diketahui bahwa variabel yang mempunyai nilai Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
signifikansi (P<0,05) adalah nilai koefisien untuk nilai Karanganyar,(5)1.
Rahmawati, A F., 2013. Jurnal Adminstrasi
Ketrampilan (X1), Sikap (X2), Perilaku (X3), Daya Kesehatan Indonesia: Mutu Pelayanan
Kesehatan Berdasarkan Dimensi Dabholkar
tanggap (X4), Waktu tunggu (X5) yaitu (P<0,05). Di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam, (1)2.
Sower, V., 2006. The Battle of The Gurus. Quality
Faktor tersebut menunjukkan bahwa berpengaruh Management Text Manuscript chapter one
(5-6).
signifikan secara parsial terhadap kepuasan. Supriyanto S., Wulandari R.D., 2011. Manajemen
Mutu Pelayanan Kesehatan. Cetakan :
Sedangkan faktor rs yang tidak berpengaruh Percetakan Pohon Cahaya.
Tjiptono, F. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa.
signifikan secara parsial terhadap kepuasan sebesar Penerbit: Andi Yogyakarta.
Tjiptono, F.,Chandra, G., 2005 Service Quality
(P<0,05) adalah fasilitas pelayanan. Satisfaction. Penerbit: Andi Yogyakarta.
Wahyono, E., 2008. Manajemen Rumah Sakit.
SIMPULAN Website:
http://www.tesismars.co.cc/feeds/posts/defa
Kepuasan terhadap dimensi mutu ult. 23 Februari 2011.

pelayanan di RS H.S. Samsoeri Mertojoso Surabaya

berdasarkan aspek kewajaran layanan (appropriate),

mengalami penurunan di instalasi rawat jalan.

Pengaruh penilaian pasien tentang faktor RS

meliputi: ketrampilan, sikap, perilaku, daya tanggap,

waktu tunggu dan fasilitas. Faktor RS yang tidak

berpengaruh signifikan secara parsial terhadap

kepuasan adalah fasilitas pelayanan di instalasi

rawat jalan.

DAFTAR PUSTAKA

Atmojo, Y T., 2006. Mengukur Kepuasan

Pelanggan.Website:http://triatmojo.wordpre
ss.com. 19 September 2014.
Azwar, A., 1996. Menjaga Mutu Pelayanan
Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar
Harapan.
Kotler, P., 2003. Manajemen Pemasaran: Analisis,
Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol.
Jakarta: Prenhallindo.
Mukti, Y., Hamzah, A., Nyorong,, M. 2013. Jurnal
AKK: Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di
Rumah Sakit Wodward Palu, (2)3.

Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Volume 2 Nomor 4 Oktober-Desember 2014