FACULTAD DE INGENIERÍA

TRABAJO FINAL
“Pollerías Rockys S.A”
Business Process Management

Marín Tena de Sebastián, Cecilia Milagros

Integrantes:

TINEO LOPEZ ZOILA KATHERINE 1320609

JAUREGUI BLAS, FABRIZIO ANTONIO 1711108
ANCHAHUA HUAMANI, CHRISTIAN 1412268
PEREZ VILLAR, NORKA NINOSKA 1521505
NOLASCO GAONA, ALLISON JOHANA 1612238

Lima-Perú

2018-01
 CONTENIDO

I: DESCRIPCION GENERAL DE LA EMPRESA

1. Razón Social (nombre, dirección, persona que atendió, teléfono, email)
2. Evolución de la empresa
3. Giro de Negocio
II: MODELO DEL NEGOCIO Y PROCESOS CLAVE
1. Modelo Canvas
2. Mapa de Procesos
3. Procedimiento y Flujo del proceso escogido – SIPOC
4. Justificación del Proceso Elegido.
III: ANALISIS DEL PROCESO – AS IS
1. Análisis de las partes del proceso: input, output, procesos, controles y feedback.
2. Análisis de las actividades de valor: Tabla ASME
3. Esquema del flujo del proceso y documentación del Proceso:
3.1 Entrevistas realizadas
3.2 Identificación de cómo se miden los procesos actuales (indicadores de
medición)
3.3 Stakeholders del Proceso
3.4 Controles del Proceso y como se monitorea el proceso
3.5 Impedimentos y Reglas del Negocio.
3.6 Identificación de fallas del proceso, análisis de los posibles problemas
mediante Diagrama Ishikawa, Pareto y Árbol de Problemas

1
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo es para estudiar a Rocky’s con el propósito de identificar en sus

procesos, principalmente sobre un proceso específico: “PROCESO DE DELIVERY’’,
los distintos problemas que tienen, y la manera de optimizarlo ya que causa pérdida
de tiempo o genera un gasto adicional para la empresa. Para ello aplicaremos las
herramientas de los diferentes temas que fueron aprendidas en clase para poder darle
la mejor solución a los problemas que presenta.

Para comenzar conoceremos a la empresa, desde sus datos generales hasta la breve
historia de la tienda como el giro del negocio específico al que se dedica.
Posteriormente nos dedicaremos a analizar la empresa desde un punto de vista
operacional, es decir, conoceremos sus procesos mediante herramientas como
CANVAS, entre otros, para poder identificar sus procesos en general, así como los
claves. Adicionalmente tendremos que analizar los agentes que intervienen en el
proceso, así como las actividades, duración tipo de actividad, entre otros, del proceso
escogido para un mejor entendimiento de este.

Para la correcta identificación, como análisis de los distintos problemas que presenta
el proceso escogido realizaremos diagramas, tales como Árbol de problemas, Cuello
de botella, entre otros, que permiten la correcta descripción de estos, así como sus
detalles como causas, entre otras cosas.

Por último, usaremos la herramienta de modelación de procesos BIZAGI, para la

correcta implementación de las mejoras y/o innovación de las actividades del proceso
de los distintos escenarios que se puedan presentar. Con esto esperamos identificar
errores de diseño en el proceso con la finalidad de una verificación completa y precisa
de todo el diseño del proceso, control de procesos, y las propuestas de mejoras del
proceso.

En conclusión, nuestro objetivo es optimizar el proceso de DELIVERY, reducir sus

costos, generar mayor fidelidad de los clientes para con la empresa, y así poder
generar más ganancias y clientes más satisfechos.

2
I. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
1. Razón Social
NOMBRE: POLLERIA Rocky’s SRL
RUC: 20515649795
DIRECCIÓN: Av. Los Constructores 174, La Molina 15012.
PERSONA QUE ATENDIÓ:
Cargo: Administrador
ACTIVIDAD COMERCIAL: Restaurantes, bares y cantinas

2. Evolución de la Empresa
Rocky’s da sus primeros pasos en septiembre de 1985 en un local ubicado en
el distrito de Zarate, Apenas contaba con 7 trabajadores y 15 mesas en un
espacio de 100 metros cuadrados. Desde entonces, sus fundadores y
trabajadores se propusieron la firme tarea de hacer de Roky’s el mejor
restaurante de pollos y carnes del país. Al pasar el tiempo se hizo un segundo
piso, que funcionó como un karaoke, recalcando que este rubro también
pertenece a la línea de Rocky’s, que posteriormente se cerró, pero que ahora
sigue funcionando como pollería. Posteriormente se administró e implemento
la infraestructura con la que actualmente posee con todos los implementos y
comodidades para el cliente. En estos últimos años ha ido posicionándose en
la mente de los consumidores y por ende se ha visto en la necesidad de abrir
nuevos locales en diferentes lugares del país (Trujillo, Chiclayo, Arequipa,
Huánuco, Ica), así como en los diferentes distritos de Lima. En la ciudad de
Trujillo cuenta con seis locales. Años de ardua labor, permiten ampliar la carta
con variedad de platos, así como la facilidad de encuentro con su público,
siendo actualmente la cadena de restaurantes más grandes de Lima.
- VISIÓN:
Ser la primera cadena peruana más grande a nivel Nacional e Internacional
en el rubro de restaurantes.

- MISIÓN:
Brindar un servicio que exceda las expectativas de nuestros clientes de todas
las edades, superando los más altos estándares de calidad.

3. Giro de Negocio
La cadena de restaurantes peruanos Rocky’s se forjo con la finalidad de
prestar servicios en la preparación y comercialización de pollos a la brasa a la
población trujillana. El clima organizacional es adecuado dado que existe
mucha comunicación y trabajo colaborativo por parte de todos los
trabajadores.
La empresa les brinda a sus trabajadores los mejores beneficios y facilidades
por este motivo tienen una seria responsabilidad con la empresa. Además,
3
 tienen una profunda vocación por el servicio, razón por la cual el cliente
siempre tiene un servicio de calidad.

II. MODELO DEL NEGOCIO Y PROCESOS CLAVES

1. Modelo Canvas

4
2. Mapa de Procesos

PUBLICIDAD Y GESTIÓN DE GESTIÓN DE

PROMOCIÓN CALIDAD DIRECCIÓN

CONTROL RECEPCIÓN
PRODUCCION DELIVERY
DE VENTAS DEL CLIENTE

GESTIÓN DE
GESTIÓN DE MANTENIMIENTO
RECURSOS
COMPRAS DE MAQUINARIAS
HUMANOS

5
 3. Procedimiento y Flujo del proceso escogido.

SUPPLIERS INPUT PROCESOS OUTPUT CLIENTES

Cliente Solicitud -Recepcionar llamada Pedido Consumidor

de pedido -Solicitar datos personales atendido (cliente)
-Verificar si es cliente antigüo para
-Registrar al cliente delivery
-Solicitar pedido y medio de
pago
-Registrar pedido y medio de
pago
-Confirmar detalles de la
entrega
-Transferir orden a
producción
-Recibir orden por parte de
producción
-Preparar orden
-Empaquetar orden
-Verificar orden
-Transferir orden a
distribución
-Recibir orden por parte de
distribución
-Organizar por ruta
-Transportar orden
-Entregar pedido
-Solicitar firma de entrega
-Cobrar monto de boleta
-Entregar boleta

6
 4. Justificación del Proceso Elegido.

PROCESOS ESTRATÉGICOS

NOMBRE DEL
PROCESO Publicidad y Promoción

DESCRIPCIÓN
Comunicar al consumidor la existencia de un producto.

MISIÓN/OBJETIVO
Llamar la atención del consumidor por medio de
promociones, para generar una demanda y poder vender
en distintos mercados.
RESPONSABLE
Área de Marketing y Ventas.

DESTINATARIO
Consumidores que buscan información acerca de donde
consumir nuestro producto.
INICIO/FIN Inicia al generarse un nuevo producto o promoción y
finaliza con la publicidad al alcance del público.

ENTRADAS
Una nueva promoción
Nuevo combo
SALIDAS
Publicidades

INDICADORES
Cantidad de consumidores que se convencieron con la
publicidad.
REGISTROS
Documentos de todas las herramientas que se usaron.

PROCEDIMIENTOS
ASOCIADOS Proceso de ventas
Proceso de producción
APLICACIÓN
INFORMÁTICA Páginas Web
Redes sociales

7
 NOMBRE DEL
PROCESO Gestión de calidad

DESCRIPCIÓN
Evaluar la calidad de los insumos como también del producto ya
terminado, y además los procesos que se realizan en la empresa.
MISIÓN/OBJETIVO
Satisfacer al cliente con una buena atención y una calidad de
servicio.

RESPONSABLE
Área control de calidad.

DESTINATARIO
Los proveedores y los empleados.

INICIO/FIN Comienza con una evaluación del producto o empleado,

controlando que todo se realice con las especificaciones del cada
proceso, y finalmente termina con el resultado de la evaluación.
ENTRADAS
Entrada de insumos
Inicio de una actividad

SALIDAS
Informes
Resultados de la evaluación

INDICADORES
Especificaciones establecidas en cada proceso

REGISTROS
Documentos sobre los pasos de la evaluación
Documentos de los resultados obtenidos

PROCEDIMIENTOS
ASOCIADOS Procesos de compra de insumos
Procesos de producción
APLICACIÓN
INFORMÁTICA Software de gestión no identificado

8
 NOMBRE DEL Gestión de Dirección
PROCESO

DESCRIPCIÓN El proceso consiste en monitorear y medir la implementación del

Plan de Negocios.

MISIÓN/OBJETIVO Supervisar el desarrollo adecuado de los otros procesos que

forman parte de la empresa.

RESPONSABLE Supervisor.
Administrador

DESTINATARIO Las áreas funcionales de la empresa

INICIO/FIN El proceso inicia con la revisión de los procesos y supervisión de

desarrollo y resultados, terminado finalmente en la emisión de un
informe que detalla los resultados de la evaluación.
ENTRADAS -Informe de resultados de los demás procesos que integran la
empresa

SALIDAS - Informe de resultados de la evaluación.

-Toma de decisiones con respecto a los resultados.

INDICADORES Resultados de los demás procesos

Satisfacción de los clientes
Niveles de ingresos y número de ventas realizadas
REGISTROS Resultados y estadísticas.

PROCEDIMIENTOS Este proceso se apoya del resto de procesos existentes

ASOCIADOS

APLICACIÓN
INFORMÁTICA Software de gestión no identificado

9
 PROCESOS OPERATIVOS

NOMBRE DEL
PROCESO Producción

DESCRIPCIÓN
Producción del producto y revisión del inventario

MISIÓN/OBJETIVO
Tener al alcance todos los insumos para producir un producto muy
bien elaborado.
RESPONSABLE
Cocinero
proveedores
DESTINATARIO
Clientes que buscan consumir productos de buena calidad y muy
bien preparados.
INICIO/FIN Inicia con la revisión del inventario para después transferir los
insumos al área de producción donde finalmente los cocineros se
encargarán de producir el producto.
ENTRADAS
Pedido del cliente
Lista de insumos
SALIDAS
producto

INDICADORES Nivel del inventario

Estado de las máquinas para preparar el producto
Número de productos defectuosos
REGISTROS
Registro de insumos utilizados en la producción de los productos
Perdida de inventario en cada producto defectuoso

PROCEDIMIENTOS
ASOCIADOS Procedimiento de Delivery
procedimiento de atención al cliente
APLICACIÓN
INFORMÁTICA Software de gestión no identificado

10
 NOMBRE DEL Control De Ventas
PROCESO

DESCRIPCIÓN Este proceso consiste en la gestión de ventas y el flujo de estas por

periodos de tiempo, contabilizando los ingresos.

MISIÓN/OBJETIVO Conseguir elevar el número de ventas realizadas satisfactoriamente.

RESPONSABLE Área de Ventas

DESTINATARIO Los clientes, ya que ellos reciben una boleta o factura que comprueba
una venta satisfactoria.

INICIO/FIN El proceso inicia con la realización de un pedido de parte de un

cliente y el proceso culmina al emitir una factura o boleta al cliente.

ENTRADAS Un pedido

SALIDAS Un producto vendido

Una boleta o factura

INDICADORES El número de ventas y boletas o facturas realizadas.

EL monto de los ingresos

REGISTROS Un comprobante de pago emitido (registro en software de gestión).

PROCEDIMIENTOS Recepción del Cliente,

ASOCIADOS Realización del producto en Cocina

APLICACIÓN
INFORMÁTICA Software de gestión no identificado

11
 NOMBRE DEL Proceso de Delivery.
PROCESO

DESCRIPCIÓN Distribución de ordenes realizadas por los clientes

MISIÓN/OBJETIVO Brindar al cliente órdenes de forma optimizada, en función del plazo

de entrega requerido y los niveles de producción.

Área de ventas.
RESPONSABLE Área de producción.
Área de distribución.

DESTINATARIO Clientes que realizan los pedidos, con la finalidad de recibir un

servicio de calidad y el cumplimiento del plazo de entrega.

Primero Se solicitan los datos del cliente creando una solicitud de

INICIO/FIN orden, el cual es transferido a la cocina para su perfecta preparación,
finalmente la orden lista es distribuida por un repartidor.

ENTRADAS Solicitud de pedido del cliente

Niveles de stock

SALIDAS Orden de entrega

facturas

INDICADORES Número de incidencias por retraso en las entregas

Número total de pedidos entregados al día.

Pedidos del cliente registro en software de gestión

REGISTROS Ordenes de preparación registro en software de gestión
Ordenes de envió registro en software de gestión

PROCEDIMIENTOS proceso de realización del producto en cocina

ASOCIADOS

APLICACIÓN Limadelivery.com-order food

INFORMÁTICA Inforest

12
 NOMBRE DEL
PROCESO Recepción del cliente

DESCRIPCIÓN
Atención al cliente según sus necesidades.

MISIÓN/OBJETIVO Lograr la satisfacción del cliente como satisfacer todas sus

necesidades, aclarar sus dudas, ofrecer todas las garantías, etc. y
también lograr la fidelización con el cliente.

RESPONSABLE mozo
cajera
cocinero
cliente
DESTINATARIO
Clientes que comprar el producto y buscan una buena atención por
parte de la empresa.

INICIO/FIN
Inicia con el ingreso del cliente a la pollería, para después hacer un
pedido, culminando con el pago de la cuenta.

ENTRADAS Lista de menú

Orden del cliente
Dinero-efectivo

SALIDAS
Cuenta
comprobante de pago

INDICADORES Que cantidad consumió el cliente

Nivel del inventario

REGISTROS
Pedidos del cliente registro en software de gestión
Ordenes de preparación registro en software de gestión

PROCEDIMIENTOS
ASOCIADOS Proceso de producción del cliente y proceso de Delivery

APLICACIÓN
INFORMÁTICA Order file

13
 PROCESOS DE APOYO

NOMBRE DEL Mantenimiento de Maquinaria

PROCESO

DESCRIPCIÓN Es el trabajo emprendido para cuidad y restaurar hasta un nivel

económico, todos y cada uno de los medios de producción existentes en
una empresa.

MISIÓN/OBJETIVO Asegurar que las máquinas y equipos utilizados verifiquen aquellas

dimensiones del material que pudiera afectar a los pedidos del cliente
estén siempre en plenas condiciones de uso

RESPONSABLE Encargado de mantenimiento

DESTINATARIO Encargado de mantenimiento

Revisar y control de todas las máquinas, generar listas de los que están
INICIO/FIN desuso, informar al área administrativo para la compra o mantenimiento
de las máquinas.

ENTRADAS Nuevos equipos de medida,

Equipos para revisar y
Requisitos de cada proceso.

SALIDAS Equipos verificados,

Equipos calibrados,
Equipos controlados e identificados y
Equipos desechados.

INDICADORES Números de incidencias relacionadas con el proceso abierto en

auditorías externas.
Números de incidencias por uso de equipos de medida defectuosa.

REGISTROS Lista de Equipos de Medición bajo control

PROCEDIMIENTOS El procedimiento de Seguimiento de equipos de medida MPD-MEDI

ASOCIADOS

APLICACIÓN Actualmente solo cuenta son Excel más adelante piensa implementarlo
INFORMÁTICA

14
 NOMBRE DEL Gestión de Recursos Humanos
PROCESO

Es el proceso administrativo que es imprescindible para manejar las

DESCRIPCIÓN relaciones personales, así como las necesidades de estos, la selección
de candidatos, administración de sueldos, incentivos y la comunicación
dentro de la empresa.

Manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la

documentación,
MISIÓN/OBJETIVO Permitir implantar la estrategia organizacional a través de las personas,
Así poder desarrollar una evaluación interna del desempeño del
personal.

RESPONSABLE Personal de recursos humanos

DESTINATARIO Personal de recursos humanos

seleccionar personal, contratar, capacitar y gestionar o administrar al

INICIO/FIN personal durante la permanencia en la organización

ENTRADAS Expedientes de los trabajadores para la selección

SALIDAS Contratación de los mejores trabajadores

INDICADORES Tiempo promedio para alcanzar los objetivos, este indicador mide la
eficacia de los trabajadores.
Rotación de personal, calcula el grado de permanencia de los
trabajadores en la compañía.

Registros relevantes de empleados para efectos administrativos y

legales
REGISTROS Registros de planillas y asistencia personal para el buen
funcionamiento

PROCEDIMIENTOS Gestión de contabilidad y finanzas, Gestión de administración

ASOCIADOS

APLICACIÓN Software Bitrix24 Registra la entrada, salida, y los descansos, los cuales
INFORMÁTICA son registrados de forma transparente y un reporte diario mantendrá las
tareas organizadas sobre los empleados.

15
 NOMBRE DEL
PROCESO Gestión de compras

DESCRIPCIÓN
Permite hacer un seguimiento completo de todo el ciclo de compra.

MISIÓN/OBJETIVO
Administrar en forma efectiva la adquisición de suministros en:
equipos, materiales, productos y servicios necesarios para el desarrollo
funcional y estructural en NORKY’S.

RESPONSABLE
Jefe de almacén, coordinadora administrativa

DESTINATARIO
Responsable de la empresa que desarrollan funciones relacionadas
con la gestión de compras.
INICIO/FIN
Buscar y a los proveedores, mantener un archivo actualizado de los
productos, previsión de compras, planificar pedidos por artículo y
pedido, preparar órdenes de compras con el fin de recepcionarla y
pasar por un control de calidad.

ENTRADAS
Certificados Sistema Calidad Proveedores.
Objetivos proceso Mejora continua.
SALIDAS
Pedidos a proveedores.
Cuestionario evaluación a proveedores.

INDICADORES
Porcentaje mensual de los productos por tipo o categoría
Porcentaje mensual de incidencias con el proveedor
REGISTROS
Excel seguimiento a proveedores, Revisión anual del sistema

PROCEDIMIENTOS
ASOCIADOS Todos los procesos de apoyo

APLICACIÓN
INFORMÁTICA Utilizan el programa de Excel para recepcionar los productos y realizar
su inventario.

16
 - ¿Qué procesos queremos mejorar?

Proceso Potencial Fuentes Oportunidades Facilidad Fuente de Total

ahorro de de mejora para frustacion
costos quejas cambiar alta
de los direccion
clientes
Produccion 3 4 2 2 4 15

Control 2 2 3 2 3 11
De ventas

Recepcion 3 2 2 4 2 13
Del cliente

Delivery 2 6 5 6 5 24

III. ANÁLISIS DEL PROCESO – AS IS

1. Análisis de las partes del proceso: input, output, procesos, controles y

feedback
 INPUT:
El objeto que ingresa e inicia el proceso es una solicitud de pedido, la cual es realizada
por el cliente y contestada por un recepcionista. Esta solicitud se da generalmente vía
telefónica.
 OUTPUT
El objeto resultante, luego de finalizar el proceso de Delivery, es un pedido entregado
al cliente en su domicilio y al mismo tiempo la entrega de la boleta o factura la cual
garantiza que la entrega se concretó.
 PROCESOS
El proceso inicia con el ingreso de la llamada, donde se solicitan los datos necesarios
del cliente, el nombre y la dirección. Se verifica si el cliente es antigüo o nuevo, en
caso sea nuevo se registran los datos del cliente más el pedido, luego se confirma los
detalles del pedido, especificaciones del pedido y también se le informa acerca del
precio y el tiempo en el que se le hará la entrega del pedido.

17
Una vez registrada la orden, esta es transferida al área de producción (cocina) donde
se preparará el pedido. Cuando el área de producción termina con la preparación del
pedido, la orden es verificada con la especificación del cliente, si el pedido no cumple
con lo establecido, esta es devuelta al área de producción para corregir el error hasta
que cumpla con las especificaciones del cliente, cuando el pedido está conforme a lo
requerido se le transfiere al área de distribución, quienes organizan las rutas y realizan
la distribución de los paquetes con los pedidos. Cuando el cliente es contactado por
el repartidor, se realiza la entrega del pedido, solicitando una firma de confirmación de
entrega, el cobro respectivo y la entrega de la boleta.
 CONTROLES
El proceso de Delivery es controlado de acuerdo a un cronograma, donde participa un
superviso enviado desde la oficina central. Esta persona será es enviado como un
cliente incognito, y se encargara de ver la atención cuando se realiza un pedido
Delivery.
 FEEDBACK
En caso de darse algún retraso, el cliente suele hacer llamadas solicitando información
de la demora, y realizando el reclamo respectivo.

18
2. Análisis de las actividades de valor: Tabla ASME

19
3. Esquema del flujo del proceso y documentación del Proceso:

20
 3.2 Identificación de cómo se miden los procesos actuales (indicadores de
medición)

Objetivo Valor ESCALA VALORATIVA

Estratégico Actual Meta
Indicador 2018

A=ALTO B=BUENO C=DEFICIENTE D=NO

LOGRADO

Elaborar un % de
plan de ventas por 70% 98%
ventas y Deliverys a
marketing diario

Definir un % de
plan para entregas 40% 80%
lograr la realizadas
distribución a tiempo
a tiempo

Desarrollar % de
nuevos satisfacción 20% 75%
productos y de los
mejorar las clientes
ofertas

Implementar % de
un software pedidos no 15% 0%
que permita atendidos
registrar los
pedidos

21