План обслуживания клиентов авиакомпании

План обслуживания клиентов авиакомпании Vietnam Airlines

Вьетнамских авиалиний всегда стремится подарить пассажирам незабываемые впечатления, предлагая безопасные и удобные услуги. Для удобства пассажиров мы предоставляем следующую информацию о Политике защиты пассажиров при полетах рейсами Вьетнамских авиалиний:

1. В случае, если количество пассажиров регистрирующихся в поезде превышает фактическое количество мест в самолете

В некоторых случаях мы не можем предоставить места пассажирам, даже если у них есть билеты и они прошли регистрацию. Такая ситуация возникает, если количество зарегистрировавшихся пассажиров превышает фактическое количество мест в самолете.

Если пассажир заранее отменяет свое место или ему отказывают в посадке, мы компенсируем это и организуем альтернативный рейс. Мы будем отправлять пассажирам уведомления с разъяснением обязательств и компенсаций в соответствии с правилами Вьетнамских авиалиний.

Политика и процедуры, которые мы реализуем, обеспечивают справедливое и справедливое обращение с пассажирами.

2. Ответственность за поврежденный багаж

Если ваш зарегистрированный багаж поврежден или утерян, пожалуйста, как можно скорее заполните необходимую информацию в форме декларации на стойке потери багажа.

Наша ответственность за повреждение багажа и товаров указана в статье 16 Правил перевозки пассажиров и главе VIII Условий перевозки грузов.

3. Предоставление информации о возврате/отмене билетов/изменении маршрута

Если вы хотите вернуть билет, обратитесь за помощью по месту выдачи билета.

Если пассажиры хотят вернуть билеты, приобретенные на сайте Вьетнамских авиалиний, заполните  Форму регистрации возврата билета и отправьте письмо на адрес onlinesupport@vietnamairlines.com или свяжитесь с филиалами Вьетнамских авиалиний.

Если пассажир отправляет запрос на возврат билета по электронной почте, запрос на возврат билета должен быть отправлен с адреса электронной почты, который пассажир зарегистрировал в процессе бронирования и покупки билета, в противном случае запрос пассажира на возврат билета не требуется и не будет принят. 

Чтобы позднее оплатить билеты наличными в филиалах Вьетнамского акционерного коммерческого банка внешней торговли (VCB) и Вьетнамского технологического и коммерческого банка (TCB), магазины повседневного спроса (Airpay, Payoo), пассажирам необходимо обратиться в Вьетнамские отделения авиакомпании во Вьетнаме для возврата билетов.

В зависимости от условий тарифа, ваш возврат может быть разрешен или запрещен. Возврат будет переведен на карту или счет, который вы использовали при покупке билета.

Дополнительную информацию о возврате, отмене, обмене билетов и изменении маршрута см. в разделе Условия покупки билетов онлайн.

4. Vietnam Airlines обеспечивает необходимое обслуживание в случае сбоев в выполнении рейсов

4.1. Услуги, предоставляемые пассажирам до посадки на воздушное судно, применимые ко всем рейсам, выполняемым Vietnam Airlines

4.1.1. Услуги, предоставляемые в аэропорту

Во время ожидания рейса в аэропорту пассажирам с подтвержденным бронированием и оформленным билетом, если перевозка была нарушена, рейс задержан или отменен, мы предоставляем следующие услуги:

• При задержке рейса на 02 часа и более: Предоставляются напитки или ваучер (voucher/EMD) эквивалентной стоимости
• При задержке рейса на 03 часа и более: Предоставляется питание или ваучер (voucher/EMD) эквивалентной стоимости
• При задержке рейса на 04 часа и более (длительная задержка): Пассажирам с подтвержденным бронированием и оформленным авиабилетом возвращается полная стоимость билета или стоимость неиспользованной части билета, а также выплачивается невозвратная предварительная компенсация, если задержка произошла по вине перевозчика
• При задержке более 06 часов: Пассажирам предоставляется предоставляется размещение в гостинице с учетом фактических условий в аэропорту либо предлагается альтернативное решение с согласия пассажира

4.1.2. Компенсация пассажирам 

В случае длительной задержки рейса, отмены рейса или отказа в перевозке на рейсах, вылетающих с территории Вьетнама, пассажирам выплачивается невозвратная предварительная компенсация в соответствии с положениями Постановления Правительства № 208/2026/NĐ-CP от 15 июня 2026 года о воздушных перевозках и Циркуляра Министерства строительства № 48/2026/TT-BXD от 30 июня 2026 года, регулирующего воздушные перевозки (вступил в силу с 1 июля 2026 года).

Невозвратная предварительная компенсация выплачивается только в случае задержки или отмены рейса по вине перевозчика и предоставляется один раз за каждый рейс, включая случаи, когда рейс был первоначально задержан более чем на 04 часа, а затем отменен.

Размер невозвратной предварительной компенсации для каждого пассажира на внутренних рейсах:

Размер невозвратной предварительной компенсации для каждого пассажира на международных рейсах:

Протяженность маршрута – это расстояние между аэропортом вылета и аэропортом назначения рейса, расстояние между аэропортом вылета и аэропортом назначения, определяемое по дуге большого круга Земли.  Пассажиры могут определить протяженность маршрута по следующей ссылке: https://www.greatcirclemap.com/

Для рейсов, выполняемых за пределами территории Вьетнама, компенсация осуществляется в соответствии с законодательством соответствующей страны либо внутренними правилами Vietnam Airlines.

Компенсация выплачивается в аэропорту или в филиалах Vietnam Airlines в зависимости от конкретного случая. Компенсация производится одним из следующих способов: Наличными, банковским переводом, платёжным документом либо услугами, предоставляемыми Vietnam Airlines; бонусными баллами по программе для часто летающих пассажиров (при наличии); бесплатным билетом на основании соглашения с пассажиром.

Если вы не получили предусмотренную компенсацию либо считаете, что размер выплаченной компенсации не соответствует требованиям законодательства, пожалуйста, направьте письменное обращение дней в течение 90 дней с даты запланированного вылета. Мы предоставим ответ или произведем выплату компенсации в течение 7 дней с момента получения заявления.

4.1.3. Случаи освобождения от ответственности

В соответствии с законодательством Правительства Вьетнама и соответствующих стран Vietnam Airlines освобождается от обязанности выплаты компенсации в следующих случаях:

•  Задержка или отмена рейса вызвана обстоятельствами непреодолимой силы, такими как неблагоприятные погодные условия, требования компетентных государственных органов, меры авиационной безопасности, вооруженные конфликты, ограничения, связанные с инфраструктурой аэропорта и т. д.
• Если мы сможем подтвердить, что уведомили пассажира о задержке или отмене рейса посредством SMS, электронной почты или иным равнозначным способом не менее чем за 48 часов до планового времени вылета; либо если пассажир не указал контактные данные; либо если с пассажиром не удалось связаться по указанным контактным данным.
•   Освобождение от компенсации пассажиру, которому отказано в перевозке по причинам, связанным с самим пассажиром (в том числе по состоянию здоровья, в связи с инфекционными заболеваниями, несоблюдением пассажиром Правил перевозки, договора воздушной перевозки или требований компетентных государственных органов и т. д.), а также по требованию компетентных органов, по соображениям авиационной безопасности и т. д.
• Иные случаи освобождения от ответственности.

4.1.4. Возврат/обмен билетов

а. Политика поддержки пассажиров в случае изменения рейса по вине Vietnam Airlines

- Область применения: Политика применяется к пассажирам с подтвержденным бронированием и билетом на внутренние или международные рейсы, выполняемые Vietnam Airlines с вылетом из Вьетнама, если изменения в расписании/рейсе произошли по вине Vietnam Airlines.

- Базовое расписание – это расписание, опубликованное в системе бронирования Vietnam Airlines для бронирования и продажи билетов пассажирам, обновленное до 15:00 (по времени Ханоя) дня, предшествующего планируемой дате выполнения рейса.

+ Изменения, возникшие до момента публикации базового расписания

Примечание

• Изменение номера рейса применяется в целях, связанных с обеспечением выполнения полетов либо по требованию компетентных органов
• Пассажир может один раз бесплатно изменить рейс при наличии соответствующей возможности с учетом производственной деятельности Vietnam Airlines. Время вылета нового рейса должно быть не ранее чем за 72 часа и не позднее чем через 72 часа относительно времени вылета рейса, указанного в билете.
• Если Vietnam Airlines не может предоставить рейс в указанный период, стороны согласуют подходящее решение.
• Если пассажир не явился на рейс (no-show) и обратился позднее, изменения осуществляются в соответствии с условиями примененного тарифа.

+ Изменения, возникшие после момента публикации базового расписания

Примечание

• Изменение номера рейса применяется в целях, связанных с обеспечением выполнения полетов либо по требованию компетентных органов
• П Пассажир может один раз бесплатно изменить рейс при наличии соответствующей возможности с учетом производственной деятельности Vietnam Airlines.
• Если пассажир не явился на рейс (no-show) и обратился позднее, изменения осуществляются в соответствии с условиями примененного тарифа.

+ Отмена рейса по вине Vietnam Airlines

Пожалуйста, ознакомьтесь с соответствующими правилами:

• Закон о гражданской авиации Вьетнама
•  Постановление Правительства № 208/2026/NĐ-CP от 15 июня 2026 года о воздушных перевозках
• Циркуляр Министерства строительства № 48/2026/TT-BXD от 30 июня 2026 года о воздушных перевозках (заменяет Циркуляр № 81/2014/TT-BGTVT и Циркуляр № 14/2015/TT-BGTVT)
• Закон о гражданской авиации Вьетнама № 130/2025/QH15
• Регламент ЕС261/2004 от 11 февраля 2004 года, устанавливающий общие правила компенсации и оказания помощи пассажирам в случае отказа в перевозке и отмены рейсов.
• Правила перевозки пассажиров и багажа Vietnam Airlines.

4.1.5. Личные данные

Обработка личной информации в целях компенсации или возврата средств будет осуществляться в соответствии с положениями Общего регламента ЕС по защите данных (GDPR) № 2016/679.

Если ваши персональные данные собираются компанией Вьетнамских авиалиний, пожалуйста, прочтите и примите Политику конфиденциальности перед бронированием.

4.2. Предоставление услуг в случае задержки после посадки пассажиров на борт

Мы приложим все возможные усилия, чтобы обеспечить пассажирам максимально комфортные условия в случае задержки рейса после посадки на борт (задержки на рулежной дорожке), несмотря на то, что такие ситуации возникают крайне редко. Для рейсов, задержанных на рулежной дорожке во Вьетнаме, Республике Корея и Китае (включая Гонконг и Макао), Vietnam Airlines гарантирует предоставление следующих услуг:

а. В случае задержки рейса от 2 часов и более после того, как воздушное судно покинуло терминал или после посадки, мы предоставим пассажирам напитки и легкие закуски, обеспечим надлежащую вентиляцию и поддержание комфортной температуры в пассажирском салоне, а также удовлетворение санитарно-гигиенических потребностей пассажиров, за исключением случаев, когда командир воздушного судна сочтёт, что предоставление этих услуг может повлиять на безопасность.

б. При задержке на рулежной дорожке 30 минут и более пассажиры будут информироваться о статусе рейса каждые 30 минут.

с. Мы не допустим ситуации, при которой пассажиры остаются на борту при задержке на рулежной дорожке от 3 часов и более в аэропортах Вьетнама и Китая либо от 4 часов и более в аэропортах Республики Корея. В таких случаях воздушное судно возвращается к терминалу для обеспечения безопасной перевозки пассажиров, за исключением следующих случаев: 

• Командир воздушного судна считает, что возвращение воздушного судна не отвечает требованиям безопасности и авиационной безопасности (например, из-за погодных условий, ограничений со стороны органов управления воздушным движением или требований авиационных властей); либо
•  Органов управления воздушным движением считает, что возвращение к терминалу или в другое место стоянки может повлиять на работу аэропорта

d. Мы выделим необходимые ресурсы для реализации этого плана. 

e. Мы совместно с администрацией аэропорта и соответствующими подразделениями, включая пограничные службы, разрабатываем план по обслуживанию пассажиров при задержках на рулежной дорожке или масштабных сбоях в расписании.

f. Если пассажир летит совместным (код-шеринговым) рейсом Vietnam Airlines, ему также предоставляются эти услуги. 

5. Своевременное уведомление об изменениях, связанных с поездкой пассажира

Мы будем своевременно информировать об изменениях, касающихся рейса пассажира. Уведомление об изменениях рейса направляется пассажиру на основании контактных данных, предоставленных им при бронировании.

Для внутренних рейсов Vietnam Airlines публикует базовое расписание на своем официальном сайте, чтобы пассажиры могли ознакомиться с ним. Базовое расписание – это расписание, опубликованное для бронирования и продажи билетов, обновленное по состоянию на 15:00 (по времени Ханоя) дня, предшествующего запланированной дате выполнения рейса. Если ожидается задержка рейса, Vietnam Airlines своевременно информирует пассажиров об этом, приносит извинения, сообщает причину задержки, а также обновляет предполагаемое время вылета на информационных табло аэропорта (FIDS) не реже одного раза в 30 минут.

6. Предоставить информацию о других правилах Вьетнамских авиалиний.

Политика в отношении багажа четко изложена на веб-сайте Вьетнамских авиалиний в разделе Информация о багаже. Любые изменения в правилах, касающихся багажа и сборов за багаж, регулярно обновляются на нашем веб-сайте.

При покупке код-шерингового билета другой авиакомпании обратите внимание, что перевозчик несет полную ответственность за процедуру посадки, и пассажирам необходимо соблюдать правила перевозки багажа перевозчика.

Схемы сидений в самолетах (включая спинку сиденья, расстояние до сиденья, ширину сиденья) и расположение дверей аварийного выхода четко указаны по следующим ссылкам:

• Бортпроводник
• Места Бизнес класс
• Места Премиум Эконом класс
• Места Эконом класс

Информация, касающаяся процедур посадки, а также налогов, сборов и дополнительных сборов, связанных с пассажирскими билетами, четко указана по следующим ссылкам.

• Онлайн регистрация
• Налоги, сборы, надбавки