Nanne Taavitsaisen häämatka Vietnamiin ehti mennä pilalle jo ennen kuin matka ehti edes alkaa. Huhtikuussa matkaa varatessaan Taavitsainen varmisti soittamalla Finnairin asiakaspalveluun, millä nimellä hän matkan varaa.
– Vastaus kuului, että sillä nimellä, mikä passissa tällä hetkellä lukee eli tyttönimellä, ja näin tein. Kysyin vielä puhelun aikana, onnistuuko nimenmuutos lippuun vain soittamalla Finnairille ennen lähtöä. Kyllä onnistuu, kuului vastaus.
Joulukuussa viikko ennen matkaa Taavitsainen soitti asiakaspalveluun ja pyysi tekemään nimenmuutoksen. Tässä vaiheessa nimenmuutos ei ollutkaan enää niin mutkatonta, sillä jatkolento ei ollut Finnairin operoima. Tilanne päättyi niin, että Taavitsainen joutui maksamaan nimensä muuttamisesta Finnairin lennolle ja ostamaan oman paikkansa uudelleen toisen lentoyhtiön operoimalle jatkolennolle. Hintaa tälle muutokselle tuli reilut 1 300 euroa.
– Minulle annettiin kaksi tuntia aikaa ostaa paikkani uudelleen tai olisin muuten menettänyt sen, tuhahtaa Taavitsainen.
Finnair mainitsee nettisivuillaan, että nimenmuutos on mahdollista Finnairin operoimilla lennoilla. Usein kysyttyjen kysymyksien osiossa on myös kysymys "Voinko matkustaa käyttämällä tyttönimeäni sen jälkeen kun olen mennyt naimisiin?"
Vastaus kuuluu: Lipussa olevan nimen tulee vastata passissa olevaa nimeäsi. Jos sinulla on passi uudella nimelläsi, myös lipun tulee olla uudella nimelläsi. Nimenmuutosmaksut pätevät. Ota yhteyttä asiakaspalveluumme.
Näin Taavitsainen oli myös toiminut varaushetkellä.
– Senhän takia juuri soitin asiakaspalveluun, koska en ollut varma asiasta. Millä tavalla on kuluttajan vastuulla tietää, että jatkolentoa hoitavalla yhtiöllä on eri toimintatavat nimenmuutoksien suhteen? Ostin lentoliput Finnairin kautta, niin eikö Finnairin pitäisi myös kertoa, että jatkolentoa operoivalla yhtiöllä nimenmuutos ei välttämättä onnistu, lataa Taavitsainen.
"Nimenkorjauksessa maksaa manuaalinen työ"
Taavitsainen sanoo ymmärtävänsä kuluttajan vastuun perehtyä ehtoihin ja tarkastaa tietojen paikkansa pitävyys varausta tehdessä, mutta hän ihmettelee, että eikö asiakaspalvelun pitäisi antaa luotettavaa tietoa.
Taavitsainen on pyytänyt saada kuunnella asiakaspalvelun kanssa puhutut puhelut, mutta hänen mukaansa Finnair ei ole suostunut pyyntöön.
Finnairin viestintäasiantuntija Satu Haataja kertoo, että Finnair ei voi julkisesti kommentoida yksittäisen asiakkaan tapausta. Myöskään Taavitsaisen tapausta Finnair ei kommentoinut Yle Uutisille pyynnöstä huolimatta.
Nimenkorjauksessa maksaa se, että se on manuaalista työtä.
Finnairin viestintäasiantuntija Satu Haataja
Haataja sanoo yleisellä tasolla, että puhelunauhoitteita ei toimiteta asiakkaille, koska ne sisältävät yksityisyydensuojan piiriin kuuluvia tietoja. Finnair ei halua ottaa riskiä, että tiedot joutuvat vääriin käsiin.
– Jos asiakas haluaa oman puhelunsa kuunnella, voimme totta kai järjestää mahdollisuuden kuunnella sen tiloissamme.
Haatajan mukaan asiakkaalle kerrotaan säännöt varauksen yhteydessä.
– Säännöt löytyvät meidän nettisivuilta, joissa kerrotaan myös, että nimenmuutos ei ole mahdollinen muiden kuin Finnairin operoimilla lennoilla.
Neuvotaanko asiakaspalvelussa myös näin?
– Jos tätä kysytään, että voiko muiden operoimille lennoille tehdä [nimen]muutoksen, niin kyllä siihen vastataan, että ei pysty, koska näin se asia on.
Me emme pysty toisen yhtiön operoimalle lennolle korjausta tekemään.
Finnairin viestintäasiantuntija Satu Haataja
Haataja kertoo, että nimenkorjaus toisen lentoyhtiön operoimille lennoille maksaa usein siitä syystä, että lentoyhtiöiden käytänteet nimenkorjauksessa poikkeavat.
– Nimenkorjauksessa maksaa se, että se on manuaalista työtä. Me emme pysty toisen yhtiön operoimalle lennolle korjausta tekemään. Usein tapauksissa, kun lento on toisen yhtiön operoima, niin nimen muuttaminen tarkoittaa, että alkuperäinen varaus peruuntuu, jolloin se on uusi varaus. Tällöin on myös riskinä, että täydessä koneessa paikka menetetään.
Jos kone on täynnä tai ns. ylibuukattu, niin nimenkorjauksen tehnyt voi jäädä lennolta kokonaan.
– Nimenkorjaus on uuden varauksen tekeminen ja jos kone on täynnä ja asiakkaita esimerkiksi jonotuslistalla, on vaarana, että paikkaa ei enää saadakaan uudestaan, kun vanha varaus peruuntuu muutoksen takia.
Poliisi: tuskin tulee ongelmia
Taavitsainen ei ole ainoa, jolle väärä nimi lentolipussa on aiheuttanut lisäkuluja. Kuluttajaneuvonnan ja kuluttaja-asiamiehen yhteiseen tietokantaan on merkitty parilta edelliseltä vuodelta yhteensä 17 kuluttajien tekemää yhteydenottoa, jotka koskevat nimen muuttamista koskevia lisäkuluja.
Yhteydenotoissa nimenkorjauksesta aiheutuneet kulut vaihtelevat muutamista kympeistä jopa 1 500 euroon. Asiasta valittaneille kuluttajille on muun muassa käynyt virheitä nimen tavaamisessa, etunimi ja sukunimi on vahingossa kirjoitettu väärin päin, lipun tilaaja on valinnut väärän tittelin tai sukunimi on muuttunut lippuvarauksen jälkeen. Valitukset koskevat useita eri lentoyhtiöitä ja varaussivustoja.
Passilain mukaan passinhaltijan on huolehdittava siitä, että käyttäessään passia siihen merkityt henkilötiedot vastaavat väestötietojärjestelmään merkittyjä tietoja. Käytäntö ei kuitenkaan aina mene niin kuin passilaki vaatii, sanoo ylikomisario Vesa Hietala Helsingin poliisilaitokselta.
Käytäntö ei kuitenkaan aina mene niin kuin passilaki vaatii
Ylikomisario Vesa Hietala
Ylikomisariolla on muutama neuvo nimensä muuttajille häämatkan kynnyksellä.
– Jos ei varmasti halua joutua hankaluuksiin, niin menisin matkalle vanhalla nimellä ja muuttaisin nimeni vasta matkan jälkeen. Jos nimen muuttaa naimisiinmenon yhteydessä, voi häämatkalle lähtiessä tulla se tilanne, että väestörekisterin tiedot, passin tiedot ja matkalipun tiedot eivät täsmää.
Toinen tapa hoitaa asia on hankkia normaalipassia kalliimpi express-passi, joka toimitetaan Helsingin poliisilaitoksella yhdessä päivässä. Express-passin saaminen uudella nimellä edellyttää, että nimi on muuttunut väestörekisterijärjestelmään.
Hietalan mukaan suuriin ongelmiin tuskin joutuu, vaikka sukunimi olisi väestörekisterijärjestelmässä muuttunut ja häämatkalle matkustaa tyttönimellä.
– Ihmiset varmaan suhtautuvat siihen kohtalaisen huolettomasti ja luottavat siihen, että väestörekisterijärjestelmän tiedot eivät kulje niin liukkaasti. Voihan siinä tietenkin tulla ongelmia, mutta ei ole tiedossa, että joku olisi joutunut erityisiin hankaluuksiin nimiasian takia.
Finnairin hyvitys: 20 euron lahjakortti
Häämatkan jälkeen asia kiukuttaa edelleen Taavitsaista. Häntä suorastaan huvittaa se, että Vietnamin sisäisellä lennolla vastaavanlainen nimenmuutos onnistui paikallisen lentoyhtiön kanssa ilman ongelmia ja lisäkuluja.
– On uskomatonta, että paikallisen lentoyhtiön kanssa ei ole mitään ongelmaa, päinvastoin kaikki menee älyttömän hyvin ja vastaukset tulee heti, ja sitten Finnairin kanssa käy näin.
Taavitsainen reklamoi asiasta Finnairille, joka antoi hänelle "harmin ja vaivan" vuoksi 20 euron lahjakortin korvaukseksi tapahtuneesta. Taavitsaista hyvitys lähinnä nauratti.
– 20 euron lahjakortti on tässä tapauksessa silkkaa kuittailua, hän pukahtaa.