Apa itu Call Center? Pengertian, Jenis, dan Cara Kerjanya

Dalam era digital ini, layanan pelanggan menjadi salah satu elemen krusial dalam membangun dan mempertahankan hubungan baik dengan konsumen. Salah satu bentuk layanan yang sering dimanfaatkan oleh perusahaan untuk menjawab kebutuhan konsumen adalah Call Center.

Call Center tidak hanya berfungsi sebagai jembatan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, tetapi juga sebagai alat strategis untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Oleh karena itu, perusahaan yang memiliki sistem komunikasi ini akan mendapatkan keunggulan kompetitif yang lebih besar.

Pada artikel ini, kami akan membahas tentang pengertian call center, jenis, hingga cara kerjanya. Simak sampai habis, ya!

Pengertian Call Center

Call center atau pusat panggilan adalah sebuah tim yang terdiri dari customer service specialists yang menerima panggilan telepon dari calon pelanggan atau pelanggan yang memiliki pertanyaan tentang layanan atau produk perusahaan.

Banyak call center yang berfokus untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan menawarkan dukungan, tapi ada juga yang fokus meningkatkan penjualan, memperoleh lead, dan pelanggan baru.

Apa pun itu, semua call center memainkan peran penting dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, sehingga mereka dituntut untuk kualitas layanan yang tinggi dalam setiap waktu.

Dengan kata lain, seorang call center harus berpengetahuan luas, sabar, dan ramah saat berinteraksi dengan pelanggan.

Baca Juga: Complaint Management: Pengertian, Manfaat, dan Tips Melakukannya

Cara Kerja Pusat Panggilan

Berikut ini adalah rangkuman singkat tentang cara kerja call center:

1. Pelanggan membuat panggilan secara langsung ke pusat panggilan atau melalui aplikasi atau produk yang terhubung.
2. Pelanggan berinteraksi dengan sistem IVR (Interactive Voice Response) yang akan memberikan mereka beberapa pilihan. IVR akan menginstruksikan pelanggan untuk menyatakan pilihan dengan menggunakan suara atau dengan ponsel mereka.
3. Software call center kemudian mengarahkan penelepon ke agen yang tepat sambil memberikan penjelasan kepada agen mengenai informasi relevan pelanggan yang akan membantu agen menyelesaikan permasalahan dengan cepat.
4. Agen customer service menyelesaikan permasalahan pelanggan.
5. Agen merekam informasi dan melakukan follow-up jika permasalahan pelanggan tidak bisa selesai dalam satu panggilan telepon saja.

Baca Juga: Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya

Manfaat Call Center Bagi Bisnis

Mungkin call center belum terlalu penting untuk bisnis yang baru merintis. Akan tetapi, seiring bisnis itu berkembang, Anda akan lebih memerlukannya.

Sementara itu, jika Anda memiliki bisnis yang sudah stabil atau besar tapi belum memiliki sistem untuk menangani pertanyaan pelanggan, call center akan mempermudah proses bisnis Anda.

Berikut adalah manfaat utama yang Anda dapatkan dari mendirikan call center:

• Meningkatkan pengalaman pelanggan: Dengan menyediakan sistem komunikasi yang dapat diandalkan, pelanggan akan lebih mempercayai Anda.
• Meningkatkan efisiensi: Dengan memiliki sistem layanan pelanggan sendiri, karyawan Anda yang lain dapat fokus bekerja pada bidang mereka masing-masing.
• Meningkatkan penjualan: Agen yang terlatih dapat membantu meningkatkan penjualan dengan kemampuan komunikasi mereka yang baik.
• Lebih mudah mendapat lead: Agen yang proaktif dalam mengontak lead akan mempercepat proses bisnis.

Baca Juga: Loyalitas Konsumen: Pengertian dan 7 Cara Meningkatkannya

5 Jenis Call Center

Masing-masing call center fokus pada aspek yang berbeda-beda, jadi sebaiknya Anda memutuskannya sesuai dengan ekspektasi dan kebutuhan perusahaan.

Berikut ini merupakan beberapa jenis pusat panggilan:

1. Inbound call center

Pusat panggilan jenis ini berfokus dalam merespon panggilan masuk daripada mengontak klien. Tugas mereka termasuk menjawab pertanyaan, memproses pesanan, melaksanakan program loyalitas, dan lain sebagainya.

Jika bisnis Anda menjual produk atau layanan, maka inbound call center akan sangat cocok untuk bisnis Anda. Sebab, pelanggan nantinya pasti akan memiliki pertanyaan atau memerlukan bantuan. Jadi, memberi mereka solusi yang cepat dan efektif adalah hal yang penting untuk memenangkan hati mereka.

Baca juga: Cold Calling: Pengertian dan Langkah-Langkahnya

2. Outbound call center

Kebalikan dari pusat panggilan inbound, call center jenis ini fokus berinisiatif untuk menghubungi pelanggan. Pusat panggilan jenis ini memiliki beberapa kegunaan, misalnya: telemarketing, survei panggilan, membangun lead, riset pasar, onboarding, dan lain-lain.

Outbond call center menggunakan berbagai tools untuk mempercepat pekerjaan mereka. Misalnya, IVR untuk mendapatkan notifikasi otomatis terkait produk, survei, serta layanan, dan platform customer relationship management (CRM) seperti CRM.ID untuk mengirim pesan massal, menjawab pertanyaan, dan menganalisis informasi.

Apakah Anda harus mengimplementasikan pusat panggilan outbond? Jawabannya tergantung dari target pasar, tujuan, dan jenis saluran penjualan yang Anda gunakan.

Industri yang paling banyak menggunakan pusat panggilan ini adalah industri layanan software, turis, asuransi dan perbankan, telekomunikasi, serta real estate.

Baca juga: 5 Cara dan 7 Tips Mengatasi Keluhan Pelanggan dengan Baik

3. Virtual call center

Tidak seperti dua jenis pusat panggilan di atas, virtual call center memiliki fungsi dan tujuan yang sama. Akan tetapi, organisasinya yang berbeda.

Dulu, karena keterbatasan teknik, pusat panggilan harus tersentralisasi di satu lokasi saja, seperti di gedung kantor. Karena itu, ekspansi bisnis ke luar negeri hampir mustahil karena biaya yang sangat tinggi.

Namun sekarang, karena perkembangan dari internet, Anda bisa mengoperasikan pusat panggilan virtual yang terdesentralisasi. Pusat panggilan ini dapat terdiri dari para profesional di berbagai lokasi dan zona waktu yang berbeda, dengan bahasa ibu yang bervariasi pula.

Agen customer service Anda nantinya akan beroperasi menggunakan software yang memberikan akses ke perpesanan cloud, email, dan panggilan.

Baca juga: 9 Indikator KPI Customer Support dan Cara Menghitungnya

4. Pusat panggilan multichannel dan omnichannel

Multichannel dan omnichannel call center kedengarannya mirip, apalagi keduanya sama-sama memfasilitasi percakapan konsumen lewat berbagai saluran seperti SMS, email, dan media sosial.

Namun, ada satu perbedaan mendasar di antara keduanya. Jika setiap saluran dalam pusat panggilan multichannel bekerja sendiri-sendiri, maka pusat panggilan omnichannel menyatukan semuanya di satu tempat.

Hal ini memungkinkan agen untuk menindaklanjuti percakapan sebelumnya dengan mudah, bahkan jika percakapan tersebut terjadi di saluran yang berbeda.

5. In-house dan outsourced call center

In-house adalah pusat panggilan yang Anda operasikan sendiri dalam bisnis Anda. Sementara itu, jika Anda membayar suatu agen untuk menjadi pusat panggilan Anda, maka namanya adalah outsourced call center.

Kelebihan memiliki pusat panggilan sendiri adalah kendali penuh atas operasional mereka, seperti waktu dan jumlah karyawan. Kekurangannya, membangun pusat panggilan sendiri dari awal akan memakan biaya yang mahal karena Anda perlu merekrut karyawan baru, membeli alat-alat, dan melakukan evaluasi sendiri.

Sementara itu, dengan proses outsourcing, Anda cukup merekrut sekali saja tanpa perlu pusing memikirkan aspek lainnya. Kekurangannya, Anda tidak bisa mengawasi pekerjaan mereka secara langsung, sehingga hasil kerja mungkin tidak akan sesuai yang Anda harapkan.

Keputusan untuk memilih antara in-house atau outsourcing akan tergantung pada seberapa besar usaha dan dana yang bersedia untuk Anda investasikan demi memberikan hasil terbaik.

Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya

Peran Dalam Tim Call Center dan Skill yang Dibutuhkan

Biasanya dalam satu tim akan terdiri dari beberapa orang dengan pengalaman yang berbeda-beda. Berikut ini adalah beberapa jenis peran yang ada dalam tim beserta penjelasan singkatnya:

• Agen Call Center: Agen pusat panggilan adalah peran tingkat pemula yang sering kali tidak memerlukan pengalaman sebelumnya, tetapi menuntut pola pikir dan keahlian tertentu. Agen harus mahir dalam melakukan banyak tugas, memiliki keterampilan komunikasi yang baik, dan berempati.
• Manajer Call Center: Manajer memiliki pengalaman bertahun-tahun dalam layanan pelanggan. Mereka harus terampil dalam kepemimpinan untuk membuat agen tetap terlibat, terlatih, dan berkinerja baik.
• Technical Support Specialist/Spesialis Dukungan Teknis: Agen dukungan TI dan teknis biasanya membantu pelanggan memecahkan masalah seputar produk. Selain keterampilan pemecahan masalah, agen dukungan teknis harus berpengalaman dalam mengoperasikan berbagai aplikasi perangkat lunak.
• Quality Assurance Analyst: Tugas mereka memantau dan mengevaluasi kualitas panggilan dan interaksi pelanggan lainnya serta memastikan bahwa semua layanan pelanggan memenuhi standar kualitas perusahaan. Mereka memberikan umpan balik kepada agen dan membantu mengembangkan program pelatihan untuk meningkatkan kemampuan agen.

Baca Juga: Customer Relationship: Pengertian, Manfaat, dan Cara Membangunnya

Cara Mengukur Kesuksesan Operator Call Center pada Bisnis

Mengukur kesuksesan pusat panggilan tidak bisa Anda lakukan hanya dengan sekadar menghitung berapa jumlah panggilan yang mereka tangani. Tetapi, ada metrik lain yang harus Anda perhatikan.

Metrik untuk mengukur performa call center

Metrik untuk mengukur pusat panggilan sebenarnya bersifat unik bagi setiap bisnis. Misalnya, metrik untuk bisnis IT akan berbeda dari metrik untuk bisnis ritel.

Meski begitu, ada beberapa metrik yang dapat berguna secara universal. Berikut ini adalah beberapa metrik tersebut:

• Tingkat Kedatangan Panggilan: Mengukur frekuensi panggilan masuk dalam suatu periode tertentu. Ini adalah metrik dasar yang dapat membantu Anda menentukan peak hours dan tren panggilan masuk.
• Persentase Panggilan yang Terblokir: Menunjukkan berapa banyak panggilan masuk yang tidak dapat diterima. Jika Anda memiliki persentase panggilan terblokir yang tinggi, itu artinya Anda perlu menyesuaikan jumlah karyawan, meningkatkan produktivitas, atau memperbaiki teknologi.
• Rata-rata Pengabaian Panggilan: Mengukur jumlah pelanggan yang menutup panggilan sebelum meraih agen. Jika tingkatan ini tinggi di bisnis Anda, bisa jadi disebabkan kekurangan staff, teknologi, atau performa yang kurang.
• First Response Time (FRT): Mengukur rerata waktu yang konsumen perlukan sebelum berbicara dengan agen. FRT yang bagus bervariasi di berbagai industri, tapi semakin rendah FRT, kemungkinan pelanggan akan semakin puas.
• Average Handle Time (AHT): Menunjukkan seberapa lama waktu yang agen perlukan untuk membantu pelanggan. AHT bisa diukur begitu panggilan tersambung hingga terputus, atau juga mencakup waktu yang agen perlukan untuk mengisi formulir atau memperbarui CRM.
• Tingkat Pemanfaatan Agen: Metrik ini membantu Anda memahami bagaimana agen mempergunakan waktunya selama sif berlangsung.
• First Call Resolution (FCR): Mengukur persentase jumlah panggilan di mana agen bisa menyelesaikan permasalahan pelanggan dalam satu sambungan, tanpa perlu melakukan transfer, memberi jeda, atau mengembalikan sambungan.
• Cost per Call (CPC): Menunjukkan seberapa banyak dana yang diperlukan untuk setiap panggilan. Anda bisa menghitung CPC dengan menghitung biaya total dari teknologi, tenaga kerja, dan biaya lain dan membaginya dengan jumlah panggilan.

Baca juga: 9 Rekomendasi Aplikasi CRM yang Cocok untuk Bisnis Anda

Metrik untuk mengukur pengalaman pelanggan

Mungkin metrik yang paling berharga untuk mengukur pusat panggilan adalah metrik yang Anda kumpulkan melalui survei pelanggan. Sebab, merekalah yang bisa memberi tahu Anda apakah mereka merasa puas dengan layanan Anda.

Perlu Anda perhatikan bahwa metrik-metrik di bawah ini tidak hanya bertujuan untuk meningkatkan call center saja, tapi juga bisnis secara keseluruhan.

• Customer Satisfaction Score (CSAT): Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu bisnis, termasuk produk dan layanan, serta pengalaman dengan customer service. Tidak ada format tetap dalam CSAT. Anda bisa membuat survei sederhana untuk mengukur CSAT sesuai dengan bisnis Anda.
• Customer Effort Score (CES): Mengukur seberapa mudah pelanggan dapat menyelesaikan permasalahan mereka. Cara mengukurnya sederhana, agen hanya perlu bertanya “dari skala satu sampai lima, satu artinya sangat sulit, lima artinya sangat mudah, seberapa mudah Anda menyelesaikan permasalahan Anda?”. Semakin tinggi CES, maka semakin baik.
• Net Promoter Score (NPS): Menunjukkan seberapa loyal dan puas pelanggan Anda dengan satu pertanyaan, “dari skala 1 sampai 10, seberapa bersedia Anda merekomendasikan kami pada orang lain? 1 artinya tidak bersedia, 10 sangat bersedia.”

Baca Juga: Customer Satisfaction: Faktor, Cara Mengukur dan Tips Meningkatkannya

Kesimpulan

Dari artikel di atas, dapat disimpulkan bahwa call center atau pusat panggilan adalah sebuah tim yang bertugas menerima panggilan telepon dari calon pelanggan atau pelanggan yang memiliki pertanyaan tentang layanan atau produk perusahaan.

Memiliki pusat panggilan dalam bisnis Anda akan sangat bermanfaat, sebab tidak hanya dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi, call center juga mempercepat bisnis dalam memperoleh lead dan meningkatkan penjualan juga.

Selain itu, untuk meningkatkan kinerja call center, Anda bisa menggunakan teknologi terkini seperti CRM.ID. Aplikasi CRM ini menyediakan WhatsApp API yang akan membantu agen Anda dalam berkomunikasi dengan pelanggan.

CRM.ID juga memungkinkan bisnis untuk mengirim pesan WhatsApp tanpa jumlah batasan kontak dan dapat digunakan tanpa batasan jumlah agen juga.

Jika Anda ingin mengelola call center dengan lebih baik, yuk gunakan CRM.ID melalui tautan ini.