Descripción general de la Asistencia premium

La Asistencia premium es un servicio de asistencia pagado diseñado para empresas que ejecutan cargas de trabajo prioritarias y que requieren tiempos de respuesta breves, estabilidad en la plataforma y una mayor eficiencia operativa.

En esta descripción general, se abarcan los siguientes aspectos de la Asistencia premium:

Para comprar la Asistencia premium, comunícate con el equipo de Ventas.

Aprovecha tus servicios de Administración técnica de cuentas

Como cliente de Asistencia premium, tienes acceso a los servicios de un administrador técnico de cuentas (TAM). Los servicios de Administración técnica de cuentas se enfocan en el rigor operativo, el estado de la plataforma y la estabilidad de la arquitectura de tu organización.

Tu administrador técnico de cuentas te brinda asistencia y orientación de las siguientes maneras:

  • Te ayuda a incorporarte a la Asistencia premium y a configurar la facturación y la administración de costos.
  • Evalúa tu madurez en la nube y trabaja contigo para crear una hoja de ruta y un modelo operativo.
  • Te guía sobre las prácticas recomendadas para usar Google Cloud de una manera optimizada en cuanto a los costos.
  • Ofrece Revisiones de estado operativo frecuentes para ayudarte a mantenerte al tanto de tu experiencia de inversión y asistencia.
  • Conecta a tus equipos con expertos técnicos de Google, como gerentes de productos, arquitectos y consultores.
  • Asesora a tus equipos sobre sus necesidades de aprendizaje y los ayuda a aprovechar las ofertas de entrenamiento deGoogle Cloud .
  • Te ayuda a prepararte para eventos esenciales.
  • Te brinda asesoramiento para mantener tu entorno actualizado y estable.

Funciones

En las siguientes secciones, se describen las funciones que se incluyen en tu servicio de Asistencia premium.

Casos de asistencia

Puedes comunicarte directamente con el equipo de Atención al cliente creando casos de asistencia en la consola de Google Cloud . Con la Asistencia premium, tus casos se asignan a expertos técnicos de Google, que tienen un profundo conocimiento de los productos en Google Cloud, así como acceso a la información de tu arquitectura y los detalles del proyecto.

Puedes agregar una cantidad ilimitada de usuarios a tu servicio de Asistencia premium. Puedes administrar el acceso de los usuarios al servicio de asistencia al cliente con Identity and Access Management (IAM). Para obtener detalles sobre la administración de roles y permisos de IAM, consulta Control de acceso.

Cuando administras casos de asistencia como cliente de Asistencia premium, tienes acceso a las siguientes funciones:

  • SLO de respuesta de P1: Para los casos de asistencia de prioridad 1 (P1), recibe la primera respuesta significativa en un plazo de 15 minutos. Consulta las Prácticas recomendadas para trabajar con la Asistencia premium.
  • Disponibilidad las 24 horas, todos los días: Recibe asistencia las 24 horas, todos los días (24/7), para casos de prioridad y de idioma determinados.
  • Asistencia en varios idiomas: Solicita asistencia en varios idiomas, incluidos inglés, japonés, chino mandarín, coreano y francés. Según la prioridad del caso, la asistencia en el idioma está disponible las 24 horas, todos los días, o en días hábiles regionales.
  • Derivación de casos: Solicita atención adicional para un caso de asistencia derivándolo directamente desde la consola de Google Cloud .

Para crear y administrar casos de asistencia, consulta Administra casos.

Para obtener detalles sobre la disponibilidad de la Atención al cliente, consulta Idiomas admitidos y horario laboral.

Funciones exclusivas

En esta sección, se describen las funciones exclusivas que se incluyen en tu servicio de Asistencia premium.

Asistencia adaptada al cliente

La Asistencia adaptada al cliente es un servicio que te ayuda a resolver problemas técnicos y mejorar tu experiencia de Asistencia premium.

Atención al cliente crea la asistencia adaptada al cliente aprendiendo y manteniendo información sobre tu arquitectura, socios y proyectos deGoogle Cloud . Estos datos garantizan que los expertos en asistencia puedan resolver tus casos de asistencia con rapidez y eficacia.

Revisiones de estado operativo

Las Revisiones de estado operativo te ayudan a medir tu progreso y abordar de forma proactiva los obstáculos para tus objetivos con Google Cloud. Las opiniones sirven como un punto de contacto habitual en el que puedes analizar diversos temas relacionados con la experiencia del cliente, incluidos los siguientes:

  • La eficiencia de tus operaciones en la nube, incluidas las tendencias de asistencia y gasto
  • El análisis de tendencias en las métricas operativas
  • Los incidentes, interrupciones y derivaciones de casos
  • Los informes de estado de proyectos de Google Cloud de alta prioridad

Servicio de administración de eventos

Puedes usar el servicio de administración de eventos de la Asistencia premium para eventos planificados de tráfico máximo, como lanzamientos de productos o grandes ofertas. Con este servicio, la Atención al cliente se asocia con tu equipo para crear un plan, preparar tus sistemas para momentos clave y cargas de trabajo pesadas, y proporcionar orientación durante el evento.

Después del evento, el TAM trabaja contigo para revisar los resultados y hacer recomendaciones para eventos futuros.

Para iniciar el servicio de administración de eventos para un evento próximo, comunícate con tu TAM.

Capacitación

Con la Asistencia premium, recibes créditos de capacitación para Google Cloud Skills Boost que puedes distribuir entre los usuarios de tu organización. El TAM identifica oportunidades de aprendizaje y señala qué recursos de entrenamiento pueden ser más beneficiosos para tu organización. Con este entrenamiento, tus desarrolladores tendrán los recursos necesarios para encontrar respuestas rápidamente y probar ideas en entornos seguros. Por cada contrato de 1 año con la Asistencia premium, recibes 6,250 créditos.

Para obtener información sobre las oportunidades de entrenamiento, consulta el catálogo de Google Cloud Skills Boost.

Servicios adicionales

Para automatizar y optimizar tu rendimiento en Google Cloud, tienes acceso a los siguientes servicios adicionales:

  • Recomendador: Recibe recomendaciones y estadísticas para optimizar tus recursos de Google Cloud en función del costo, la seguridad, el rendimiento y la capacidad de administración. Puedes acceder al recomendador a través de la consola deGoogle Cloud o, para automatizar las recomendaciones, puedes habilitar la API de Recommender.

    Para obtener una descripción general del recomendador, consulta la documentación del recomendador.

  • La API de Cloud Support: Usa la API de Cloud Support para ver y administrar tus casos de asistencia de manera programática. La API te permite transferir datos de casos en cascada entre plataformas para mejorar la visibilidad de los problemas en tus sistemas de flujo de trabajo o de sistema de tickets.

    Para obtener información sobre la API de Cloud Support, consulta la descripción general de la API de Cloud Support.



  • Asistencia de tecnología de terceros: Si trabajas con varios proveedores de servicios en la nube, comunícate con Atención al cliente para configurar, solucionar problemas y mejorar tus experiencias de asistencia en los servicios de terceros.

    Para obtener más información sobre los proveedores y los niveles de asistencia, consulta Asistencia de tecnología de terceros.


Servicios de valor agregado

Además de las funciones que incluye la Asistencia premium, puedes comprar servicios de valor agregado para crear capacidades de asistencia adicionales para tu organización.

En esta sección, se describen los servicios de valor agregado que están disponibles para los clientes de Asistencia premium. Para comprar un servicio de valor agregado, comunícate con el equipo de Ventas.

Asistencia de servicios críticos

La Asistencia de servicios críticos evalúa y mitiga las posibles interrupciones del servicio en entornos que son esenciales para una organización y que causan un impacto significativo en las operaciones cuando se interrumpen. Para prepararte para este servicio, Google Cloud analiza tus operaciones actuales y te incorpora al modo de asistencia de operaciones esenciales, un modo estandarizado por Google.

El proceso de incorporación incluye lo siguiente:

  • Evaluar los elementos clave de tu entorno de misión crítica, incluidos la arquitectura, la observabilidad, la medición y el control
  • Realizar un análisis de brechas para ayudarte a prepararte para las operaciones esenciales.
  • Llevar a tu organización al modo de asistencia de operaciones esenciales y fomentar la mejora continua de tu entorno a través de la participación proactiva y preventiva

Después de completar la incorporación, recibirás los siguientes servicios:

  • Simulacros, pruebas y entrenamiento para tus entornos esenciales para la misión
  • Informes de incidentes centrados en el cliente
  • Supervisión proactiva y generación de casos
  • Privilegios para presentar casos de asistencia de prioridad 0 (P0) con un tiempo de respuesta de 5 minutos
  • Gestión de incidentes y situaciones
  • Seguimiento de la prevención de impactos

Asistencia garantizada

La Asistencia garantizada proporciona una capa esencial de cumplimiento, ya que restringe los servicios de asistencia de Assured Workloads para satisfacer los requisitos de ubicación geográfica y de atribución basados en el personal.

La Asistencia garantizada está disponible para los clientes de Asistencia premium y Asistencia mejorada en EE.UU., UE, Canadá (CAN), Israel (IL) y Australia (AUS). Se activa automáticamente en la carpeta de Assured Workloads para los clientes con Asistencia premium y Asistencia mejorada.

Para obtener la lista de productos y servicios que admite Assured Workloads, consulta Productos compatibles según el programa de cumplimiento.

En el caso de las organizaciones con sede en EE.UU., la Asistencia garantizada permite cumplir con los requisitos de cumplimiento de FedRAMP High, IL4 y CJIS. Para las organizaciones con sede en la UE, CAN, IL y AUS, la Asistencia garantizada habilita controles de cumplimiento para los atributos del personal y la ubicación geográfica.

Crea una carpeta de Assured Workloads para comenzar.

Media CDN

Media Content Delivery Network (Media CDN) te brinda un nivel elevado de asistencia técnica durante eventos específicos de publicación de contenido, como eventos de transmisión de VOD en vivo.

Media CDN se compone de dos servicios diferentes: Asistencia de evento en vivo y Supervisión proactiva como servicio.

Asistencia de evento en vivo

La asistencia de evento en vivo de Media CDN brinda cobertura a tu organización para transmisiones importantes, como eventos deportivos grandes, lanzamientos de programas, noticias en vivo o cualquier otro evento de medios importante.

La asistencia de evento en vivo de Media CDN ofrece los siguientes beneficios:

  • Antes del evento, los expertos técnicos de Google realizan una revisión de los elementos esenciales de la arquitectura para identificar y resolver posibles problemas con anticipación, como problemas de cuota y de configuración.
  • Durante el evento, un ingeniero técnico de Google se une a un canal de comunicación compatible, lo que te permite recibir una respuesta más rápida a las consultas, además de asistencia para crear casos con mayor urgencia con los líderes técnicos y los especialistas en productos.
  • Después de que finalice el evento, recibirás un informe del resumen de rendimiento, que contiene un análisis retrospectivo del rendimiento de cómo se observó tu tráfico y cómo funcionó Media CDN durante el evento. El informe también identifica problemas y casos que requieren seguimiento, así como oportunidades para mejorar tus eventos futuros.

Cuando compras la asistencia de evento en vivo de Media CDN, pagas una comisión única. Puedes comprar la asistencia de evento en vivo de Media CDN para varios eventos por año. Para obtener información sobre los precios o comprar la asistencia de evento en vivo de Media CDN, comunícate con el equipo de Ventas.

Supervisión proactiva como servicio

La Supervisión proactiva como servicio (MaaS) le proporciona a tu organización alertas proactivas las 24 horas, todos los días, y cobertura de supervisión para tus cargas de trabajo esenciales, como lanzamientos importantes, lanzamientos de producción, nuevas ofertas de servicios y lanzamientos de programas de Primetime.

La Supervisión proactiva como servicio ofrece los siguientes beneficios:

  • Se asigna un líder técnico a tu cuenta para proporcionar contexto a los ingenieros técnicos que gestionan las alertas proactivas.
  • Antes de que comience el período de supervisión, un líder técnico de Google hará una revisión de los aspectos básicos de la arquitectura y trabajará contigo de forma colaborativa para identificar métricas significativas que se puedan supervisar y determinar los umbrales que pueden activar alertas.
  • Durante el período de supervisión, supervisamos las alertas proactivas las 24 horas, todos los días, y las gestionamos con una respuesta rápida a través de casos automatizados. Estos casos se crean de forma proactiva y se envían a los ingenieros técnicos de Google en tu nombre.
  • Durante el período de supervisión, puedes solicitar un informe sobre el estado de tu tráfico, analizar las alertas y revisar los umbrales con tu líder técnico designado.

Cuando compras la Supervisión proactiva como servicio, pagas una comisión mensual. Puedes comprar la Supervisión proactiva como servicio para meses específicos a lo largo del año. Para obtener información sobre los precios o comprar la Supervisión proactiva como servicio, comunícate con el equipo de Ventas.

Precios

Los cargos mensuales de Atención al cliente deGoogle Cloud incluyen una comisión mínima o una comisión variable escalonada por organización.

Inversión mínima de $15,000.00, o:

  • El 10% de los cargos mensuales de Cloud para los primeros $0 a $150,000
  • El 7% de los cargos mensuales de Cloud de $150,000 a $500,000
  • El 5% de los cargos mensuales de Cloud de $500,000 a $1,000,000
  • El 3% de los cargos mensuales de Cloud superiores a $1,000,000

Los cargos serán, al menos, el cargo mínimo de $15,000.00 o el resultado del cálculo, lo que sea más alto.

Para obtener más información y saber cómo estimar tus costos, consulta los detalles de Precios.

Por ejemplo, en una situación en la que consumes $1,200,000 en cargos mensuales deGoogle Cloud (a precios de lista), la comisión de asistencia para ese mes será de $70,500 en total y se calculará de la siguiente manera:

Precio Cálculo Comisión del cliente
El 10% de los cargos de Google Cloud por los primeros $150,000 (comisión mínima) $150,000 * 10% $15,000
El 7% de los cargos de Google Cloud de $150,000 a $500,000 $350,000 * 7% + $24,500
El 5% de los cargos de Google Cloud entre $500,000 y $1,000,000 $500,000 * 5% + $25,000
El 3% de los cargos de Google Cloud superiores a $1,000,000 $200,000 * 3% + $6,000
Cargos totales: = $70,500

Los cargos mensuales de asistencia se calculan como un porcentaje del total bruto de cada mes de los costos de Google Cloud, Looker y Google Security Operations, tal como se reflejan en tu factura mensual, calculados según precios de lista antes de la aplicación de descuentos, créditos o cualquier otro ajuste (excepto los descuentos relacionados con las reservas de BigQuery y los descuentos por compromiso de uso).

Los cargos por ciertos servicios de Google Cloud , como Marketplace de Google Cloud de terceros, Google Cloud Learn y Google Cloud Consulting, no se incluyen en el cálculo de la comisión variable de Atención al cliente de Google Cloud Cloud.

La Asistencia premium se compra con una suscripción mínima de 12 meses que se renueva automáticamente. Si cancelas tu suscripción a Atención al cliente de Google Cloud dentro del plazo comprometido, recibirás asistencia y se te cobrará por ella durante el resto del mes calendario, además de las penalidades por cancelación anticipada. Si cambias a otra suscripción a Atención al cliente de Google Cloud que incluya asistencia técnica, no se te cobrará una penalización por cancelación anticipada. Google Cloud se reserva el derecho de negarse a brindar asistencia a cualquier cliente que se registre con frecuencia y, luego, cancele la Atención al cliente de Google Cloud .

¿Qué sigue?