揭秘商品售后服务体系，让满意触手可及！

揭秘商品售后服务体系，让满意触手可及！

服务认证是一种针对服务行业的认证制度

旨在提升服务质量和竞争力

它包括多种类型

覆盖了从商品售后服务评价体系认证

到信息安全服务资质认证等多个方面

其中商品售后服务评价体系认证

是Zui广泛的服务认证之一

售后服务认证就属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准（GB/T2799-2011），对企业的服务能力进行审核，对服务水平做出评价。认证结果分为达标、三星、四星、五星，通过认证的企业可以按照认证的星级进行宣传推广，并合法使用认证星级标识。

《商品售后服务评价体系》（GB/T27922-2011）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低：

达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；

达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；

达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；

达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。

售后服务认证标准提出的“售后服务评价”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间、和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的要求（包括售前需要准备的工作）。

如商品知识文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网店等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是仅有“商品售出以后的维护服务”。

售后服务包括但不局限于以下方面：

✔ 随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等。

✔ 在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询等。

✔ 商品质量涉及道德活动，例如退换、召回、维修、保养等。

✔ 以获得顾客反馈或维系客户关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等。

✔ 以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传等。

✔ 在有形产品或实施基础上提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。

中共中央国务院印发《质量强国建设纲要》中要求：强化质量发展利民惠民。开展质量惠民行动，顺应消费升级趋势，推动企业加快产品创新、服务升级、质量改进，促进定制、体验、智能、时尚等新型消费提质扩容，满足多样化、多层级消费需求。开展放心消费创建活动，推动经营者诚信自律，营造安全消费环境，加强售后服务保障。

推动工业品质量迈向中高端。发挥工业设计对质量提升的牵引作用，大力发展优质制造，强化研发设计、生产制造、售后服务全过程质量控制。

提高现代物流、生产控制、信息数据等服务能力，增强产业链集成优势。加强重大装备、特种设备、耐用消费品的售后服务能力建设，提升安装、维修、保养质量水平。

招投标采信行业越来越多。到目前为止，已有机械、家电、家装、电力行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。

售后服务向来是顾客消费的着重点，随着经济的发展，消费者不再满足于需花长时间等待的售后服务，也越来越多企业将做好售后服务列入经营模式之一。企业想促进二次消费除了要有能满足消费者的高质量产品，居其二必是能让消费者留下好印象的售后服务，为此多年以来就有不少企业为了完善企业经营发展而积极申报售后服务体系认证，首批通过售后服务体系认证的企业有海尔集团、厦门航空、美的日用家电集团、江苏红豆实业股份有限公司、广东万和新电气股份有限公司、深圳联创科技集团有限公司、天津爱玛科技股份有限公司等。

权威认可：售后服务认证是由中国国家认证认可监督管理委员会认可的认证机构颁发的，获得认证的企业在售后服务方面得到了权威机构的认可，这有助于提升企业的整体形象和信誉度。

消费者信任：认证证书是企业售后服务质量的有力证明，能够增强消费者对企业的信任感，认为企业在产品质量和售后服务上都值得信赖。

专业高效的售后服务：通过售后服务认证，企业需要建立和完善售后服务管理体系，提高售后服务质量。这能够更好地满足客户需求，提高客户满意度，进而增加客户忠诚度。

解决消费者问题：优质的售后服务能够及时解决消费者在使用产品过程中遇到的问题，减少消费者的不满和投诉，从而提升客户满意度。

差异化竞争优势：售后服务认证使企业在售后服务方面形成差异化竞争优势，有助于企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。

吸引潜在客户：拥有售后服务认证的企业能够吸引更多注重售后服务的潜在客户，从而扩大市场份额。

规范化管理：售后服务认证的申请和获得过程需要企业对自身的服务体系进行全面的梳理和改进，有助于实现规范化管理.

提高工作效率：通过优化售后服务流程和提高服务质量，企业能够减少售后成本，提高工作效率。

招投标和政府采购：售后服务认证证书已成为大型企事业单位招投标、政府采购等活动的重要参考和资质要求，获得认证的企业在这些活动中更具竞争力。

宣传和推广：获证企业可以在产品和包装上标注“售后服务认证”星级标志，这有助于企业进行宣传和推广，吸引更多消费者关注。

售后服务认证的好处是多方面的，它不仅能够提升企业形象和信誉、提高客户满意度和忠诚度、增强市场竞争力，还能够促进企业内部管理，并作为重要参考和资质要求助力企业在各类活动中脱颖而出。因此，企业应该积极申办售后服务认证，不断完善售后服务体系，提高售后服务质量。