МОСКВА, 14 ноя - РИА Новости. Билайн запустил пилотный проект с участием ИИ-аватара* — цифрового помощника для клиентов, установленного в офисе оператора в ТЦ "Авиапарк" в Москве, сообщает пресс-служба оператора.
Новый формат обслуживания позволяет протестировать возможности искусственного интеллекта в консультировании посетителей и сокращении нагрузки на персонал.
Аватар по имени Елена, представленный как цифровой стажер Билайна, взаимодействует с клиентами через экран терминала. Елена распознает живую речь, отвечает с помощью синтезированной речи и использует возможности LLM (large language model, большая языковая модель) для ведения диалога. Запуск диалога происходит через кнопку, чтобы избежать реагирования на фоновую речь.
На текущем этапе Елена консультирует по тарифным планам, помогает подобрать подходящее предложение и отвечает на вопросы, связанные с оформлением сим-карт. В дальнейшем планируется расширение ее функциональности — вплоть до формирования заказа и оплаты, а также работы с более широким спектром клиентских запросов.
"Цифровой помощник в офисе — это часть нашей стратегии по внедрению интеллектуальных сервисов в точки продаж. Мы стремимся создавать удобный и современный клиентский опыт, в том числе за счет автоматизации типовых запросов. Аватар поможет сократить очереди и высвободить сотрудников для более сложных задач", — приводятся в сообщении слова директора по управлению монобрендовым каналом Билайна Дениса Ильина.
Технологическая платформа ИИ-аватара объединяет модули видеогенерации, распознавания и синтеза речи, а также LLM. Архитектура решения разработана дочерней компанией ООО "СДН-Видео" (CDNVideo), которая отвечает за обучение, настройку и сбор обратной связи. Распознавание речи и языковые модели на текущем этапе реализованы в партнерстве с внешними специалистами, однако в перспективе запланирован переход на внутренние решения Билайна.
Цель пилота — протестировать востребованность цифрового канала консультирования в реальных условиях, снизить нагрузку на сотрудников и сократить время ожидания в офисе. В качестве KPI используются конверсия в взаимодействие с аватаром и эффективность диалогов. Обратная связь собирается через анализ логов и прямое общение с клиентами.
Срок пилотного запуска — от одного до трех месяцев. В случае достижения целевых метрик проект будет масштабирован в другие офисы, в первую очередь — в крупных городах.
* 12+
Реклама, ПАО "ВымпелКом", erid: F7NfYUJCUneTTU5Y8Yt1