課題

パーソナライズされた顧客サービスプラットフォームで知られる Intercom は、長年インテリジェントなボットに投資してきました。2023 年、同社は顧客の質問に答え、適切な行動を取ることができる強力な AI エージェント、Fin を発表しました。

Fin の高度な機能には、新しい価格設定アプローチが必要でした。従来のシートベースの価格モデルは、Fin が提供する価値と根本的にずれていました。Fin の潜在的なパフォーマンスは、カスタマーサービスの従業員が 1,000 人いる会社でも、最終的には 200 人しか必要としないことを意味します。つまり、シートベースの価格モデルは、価値が高まるにつれて価格が下がることを意味するのです。従量課金、つまり会話ごとに支払う請求は、実際に提供された価値を反映しておらず、ユーザーの心にも響きませんでした。

「2023 年初頭、私たちが Fin を立ち上げた当初、ユーザーはうまくいかないかもしれないものにお金を払うことを本当にためらっていました。当時は、これらの質問に効果的に答えるエージェントの能力に対する信頼が低かったのです」と Intercom の価格設定責任者である Aisling O'Reilly 氏は述べています。

Intercom は、価格と価値を密接に連携させるモデルと、革新的なアプローチに対応できる支払いパートナーを必要としていました。さらに、Fin チームは価格設定のアプローチを長期的に反復することを想定していたため、短期間で必要に応じて適応できる柔軟性を備えたパートナーが必要でした。

解決策

Intercom が Fin のローンチを準備していた頃、同社は 大規模な移行 の真っ最中でした。社内の請求エンジンから、Stripe Billing に移行しました。これは、Intercomが新しい製品や価格モデルをサポートするために必要な機能を提供していました。「私たちの仕事のやり方、特にコラボレーションやパートナーシップの観点が、Stripe と非常にマッチしていることは明らかでした。Stripe はエンジニアリングの観点から、すべてを API で構築しており、私たちのチームにぴったりです」と Intercom のエンジニアリング担当副社長である Dave Lynch 氏は述べています。

このタイミングは Fin チームにとって幸運でした。最終的に、ユーザーが Fin から受け取る価値と一致する成果ベースの価格設定を採用することを決定したのです。このモデルでは、ユーザーは解決ごとに 99¢ を支払います。つまり、顧客が AI の回答によって問題が解決されたことを確認したとき、または最後の AI の回答後にさらに助けを求めなかったときにのみ支払われます。Intercom は、Billing の 従量課金 機能を使用して、Fin の価格戦略、すなわち解決された問題のみに対する顧客の定義、メーター測定、請求を作成しました。顧客の成果ベースの請求書を作成するために、Intercom のチームは Billing でメーターを設定し、使用状況を API 経由で Stripe に送信し、各顧客が解決した問題を集計するだけでした。

このプラットフォームの柔軟性により、同社はユーザーの行動から学びながら価格を調整するためのあらゆるツールを利用できるようになりました。「すべてを自分たちで構築する必要はなく、Stripe Billing プラットフォームを活用すればいいのではないか、と気づいたのです」と Lynch 氏は述べています。

このプラットフォームの柔軟性により、同社はユーザーの行動から学びながら価格を調整するためのあらゆるツールを利用できるようになりました。「すべてを自分たちで構築する必要はなく、Stripe Billing プラットフォームを活用すればいいのではないか、と気づいたのです」と Lynch 氏は述べています。

例えば、Fin の導入が拡大するにつれ、会話量の季節的な変化や製品の斬新さなどの要因から、Fin にいくら支払うことになるのかという不確実性に悩むユーザーもいました。このような懸念に対応するため、Intercom は複数の変更を実施しました。例えば、顧客は、Intercom の中核となるカスタマーサービスプラットフォームのシートから Fin の解決数に支出を振り分けることができ、これは Billing の柔軟性によって可能になりました。また、Intercom は年間バケットを導入しました。これは、ユーザーが 1 年間に決められた数の解決数を購入し、その期間中であればいつでも消費できるようにするものです。

Intercom は、これらの変更を導き、Stripe との機能を拡大し続ける将来の拡張を計画するための戦略的専門知識を得るために、Stripe のプロフェッショナルサービスチーム と提携しました。

結果

Intercom は Fin の成果ベースの価格モデルで 8 桁のビジネスラインを追加

Fin の立ち上げは、Fin のテクノロジーの強みと、Stripe を利用した価値ベースの価格設定を提供する Intercom の能力のおかげで、1 年足らずで数千万ドルの収入を生み出しました。

「カスタマーサポート用の AI エージェントは、立ち上げ当初は新しいものでしたので、柔軟性を考慮して価格を最適化しました。シンプルさとユーザー価値との整合性を優先しました」と O'Reilly 氏は述べています。

この価格モデルは現在、ユーザーによる採用を促進し、1 週間に 100 万件以上の解決が行われています

Intercom のユーザーは Fin に熱狂的な反応を示しており、幅広い業種やカスタマーサービスチームでの採用により、現在では週に 100 万件以上のカスタマーサービス会話を解決しています。

「成果ベースの価格設定は、ユーザーの信頼を築くという観点で大いに役立っています。さらに、私たちが勝つためには、ユーザーが勝たなければならないため、会社全体が解決率の向上に注力しています」と O'Reilly 氏は述べています。

Fin はわずか 3 カ月で価格調整を開始

Stripe の柔軟な従量課金請求ツールを利用することで、Intercom は成果ベースのモデルの最初のイテレーションを迅速に立ち上げ、迅速な修正のためにユーザーからのフィードバックを収集し始めることができました。「年間バケットでは、収入を逃していたため、市場投入のスピードに非常に気を使いました。Stripe が提供してくれた基盤のおかげで、私たちのエンジニアリングチームは周辺をカスタマイズし、わずか 3 カ月で市場に投入することができました」と Lynch 氏は述べています。