Dieser Beitrag ist Teil von G2s 2021 Digital Trends Serie. Lesen Sie mehr über G2s Perspektive zu digitalen Transformationstrends in einer Einführung von Michael Fauscette, G2s Chief Research Officer, und Tom Pringle, VP, Marktforschung, sowie zusätzliche Berichterstattung über Trends, die von G2s Analysten identifiziert wurden.

Pragmatischer Wandel: die nicht so neue Realität der Softwareindustrie

Vor mehr als 2000 Jahren stellte der griechische Philosoph Heraklit fest, dass Veränderung die einzige Konstante ist. Ohne zu behaupten, ein Philosoph zu sein, würde ich hinzufügen, dass die andere universelle Konstante der Widerstand gegen Veränderung ist. 

Wir neigen dazu, Veränderung in einem positiven Licht zu sehen, weil sie Teil des Lebens ist, und Widerstand dagegen wird als Schwäche wahrgenommen. Ich glaube, dass sie zwei Seiten derselben Medaille sind und wir beide brauchen. Jede Art von Veränderung anzunehmen, ohne ihre Vor- und Nachteile zu verstehen, ist nicht klug. Ich teile diese Gedanken, weil eine der Lektionen, die ich während der COVID-19-Pandemie gelernt habe, ist, dass Veränderung weder gut noch schlecht ist und Widerstand dagegen auch Vorteile haben kann, nicht nur Nachteile. Dies gilt sowohl für unser persönliches als auch für unser berufliches Leben. 

Aus diesem Grund werden sich meine Vorhersagen für 2021 auf pragmatische Veränderungen konzentrieren, die ich als eine Mischung aus technologischen und sozioökonomischen Fortschritten und Weisheit (Erfahrung, Wissen und gesunden Urteilsvermögen) definieren würde. 

Um dies in der Praxis zu veranschaulichen, werde ich beschreiben, wie es auf zwei scheinbar nicht zusammenhängende Geschäftsbereiche angewendet wird: E-Commerce (weil wir jetzt mehr denn je online kaufen) und industrielle Automatisierung (weil es die Zukunft der Fertigung ist).

Verbrauchererfahrung ist die neue Front im E-Commerce-Bereich

Zum Beispiel werden Funktionen zur Vermeidung von Warenkorbabbrüchen verwendet, um Nutzer davon abzuhalten, Online-Shops zu verlassen, ohne einen Kauf zu tätigen. Verbraucher werden müde von irrelevanten Empfehlungen und erwarten Engagement statt Annahmen. Mit anderen Worten, Verkäufer sollten Käufern helfen, das zu finden, was sie brauchen, was eine direkte Interaktion mit ihnen beinhaltet, zum Beispiel, indem sie die Verbraucher fragen, wonach sie suchen. 

Dies wird den E-Commerce-Software-Markt stören, da sowohl Verkäufer als auch Käufer die Rolle der Technologie in Frage stellen werden. Da der E-Commerce wettbewerbsfähiger wird, wird es entscheidend sein, Geschäftsstrategien zu entwickeln und umzusetzen, um Verbraucher anzuziehen und zu halten.

Nur einen Online-Shop zu haben, reicht nicht mehr aus. Die COVID-19-Pandemie hat die Einführung von E-Commerce beschleunigt und Unternehmen gezwungen, online zu verkaufen, obwohl sie dies nicht geplant hatten. Infolgedessen ist der Wettbewerb härter, und Unternehmen müssen sich auf die Verbrauchererfahrung als Unterscheidungsmerkmal konzentrieren. Forschung zeigt, dass die Kundenzufriedenheit im Jahr 2020 im Einzelhandelssektor gesunken ist und selbst Unternehmen wie Amazon einen Rückgang im American Customer Satisfaction Index (ACSI) verzeichneten. 

Personalisierung ist nicht neu – sie begann als Beziehungsmarketing, das in den 1990er Jahren als "eine alte Idee" galt. Lange Zeit war Personalisierung nicht sehr persönlich. Unternehmen nutzten Technologie, um ihre Kunden zu segmentieren und jede Gruppe unterschiedlich anzusprechen. In der jüngsten Praxis zielt die Hyper-Personalisierung im Verkaufs- und Marketingbereich darauf ab, die Käufererfahrung für jeden Interessenten oder Kunden individuell anzupassen, indem künstliche Intelligenz (KI) eingesetzt wird.

Die Personalisierung im E-Commerce ist theoretisch ähnlich, mit einigen grundlegenden Unterschieden zum B2B-Verkauf: Die Anzahl der Verbraucher ist zu hoch, um personalisierte Erfahrungen zu schaffen, und der Wert ihrer Einkäufe kann zu gering sein, um die Investition in Technologie und Dienstleistungen für die Personalisierung zu rechtfertigen.

Trotz dieser Herausforderungen erlebte die Kategorie E-Commerce-Personalisierung von G2 im Jahr 2020 einen signifikanten Anstieg des Verkehrs (104 %), da die Software hilft, die Kundenreise einfacher und ansprechender zu gestalten. Selbst bei der Verwendung fortschrittlicher Technologien wie KI benötigt die Personalisierung im E-Commerce viele Daten, um das Käuferverhalten und die Vorlieben zu verstehen. 

Daher sind E-Commerce-Daten jetzt wichtiger denn je, sowohl für Unternehmen als auch für Verbraucher. Unternehmen benötigen E-Commerce-Daten, um Verkäufe besser zu verfolgen und neue Möglichkeiten zu identifizieren, und Verbraucher nutzen sie, um bessere Entscheidungen zu treffen. Die Kategorie E-Commerce-Datenintegration von G2 verzeichnete seit April 2020 einen signifikanten Anstieg des Verkehrs. Wir haben kürzlich neue Kategorien für E-Commerce-Suche und Einzelhandelsintelligenz hinzugefügt, um Käufern zu helfen, die besten Werkzeuge zur Verwaltung von E-Commerce-Daten zu finden. 

Personalisierung bedeutet nicht, dass Unternehmen weniger Wert auf die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen legen sollten. Die G2-Kategorie mit dem höchsten Anstieg des Verkehrs im Jahr 2020 war Drop-Shipping-Software (279 %), was zeigt, dass auch die Erfahrung nach dem Kauf wichtig ist.

Schließlich ist ein übersehener Faktor der Verbrauchererfahrung die Kosten der Produkte und Dienstleistungen, zusammen mit Versand, Rücksendungen, Umtausch usw. Darüber hinaus sind die Reallöhne tatsächlich seit 2006 um 8,8 % gesunken, was bedeutet, dass Verbraucher weniger Geld zum Ausgeben haben. Daher müssen Unternehmen Wege finden, die Kosten niedrig zu halten, und der Einsatz fortschrittlicher Technologie ist einer davon.

Der Weg zu Industrie 4.0 könnte holpriger sein, als wir dachten

Ein pragmatischer Ansatz wäre es, zuerst die Geschäftsbereiche zu identifizieren, die sofort von der Nutzung intelligenter Technologie profitieren können, und sie dann zu implementieren. Dies wird meiner Meinung nach in naher Zukunft nicht geschehen. Stattdessen erwarten wir, dass Unternehmen einen Trial-and-Error-Ansatz verfolgen und hoffentlich daraus lernen.

Theoretisch sollte COVID-19 die Einführung von Industrie 4.0 (die Nutzung intelligenter Technologie zur digitalen Transformation von Industrieunternehmen) beschleunigen, aber in Wirklichkeit könnte es sie verlangsamen. Dies liegt hauptsächlich daran, dass Remote-Arbeit Investitionen in Software und Werkzeuge erfordert, die sofort benötigt werden, im Gegensatz zu Industrie 4.0, die eine langfristige Investition ist. 

Andere Faktoren könnten die Einführung von Industrie 4.0-Technologien negativ beeinflussen:

• Die Technologien sind nicht ausgereift genug, um ihre Effizienz zu beweisen. Walmart hat kürzlich beschlossen, die Nutzung von Regalscanning-Robotern in seinen Geschäften einzustellen und 20.000 Menschen einzustellen, um mit dem 74% Anstieg der Online-Verkäufe Schritt zu halten.
• Komplexität ist nach wie vor eine Herausforderung, da Industrie 4.0 eine Mischung aus Software, Hardware, Sensoren und Geräten erfordert, die von mehreren Unternehmen bereitgestellt werden und nicht immer miteinander kompatibel sind. Eine Studie von 195 deutschen Unternehmen zeigt, dass Manager besorgt sind über eine „große Vielfalt möglicher Technologien, die sich in einer hohen Vielfalt ihrer Merkmale und der möglichen Lösungen aufgrund unterschiedlicher Anbieter unterscheiden.“
• Change Management ist entscheidend, da sich Industrieunternehmen nicht leisten können, alle alten Technologien durch neue Werkzeuge zu ersetzen, und es Zeit und Mühe kostet, Mitarbeiter zu schulen. Empirische Forschung zeigt, dass „die Implementierung und Nutzung von Industrie 4.0 eine Veränderung der Unternehmenskultur erfordert.“ 

Zum Beispiel teilten G2-Bewerter eine Vielzahl von Herausforderungen, denen sie bei der Nutzung des Internet der Dinge (IoT) gegenüberstehen. Das Bild unten zeigt die wichtigsten Herausforderungen, wie Funktionalität und Benutzerfreundlichkeit, Komplexität, mangelnde Flexibilität, unzureichende Unterstützung und Dokumentation sowie die Kosten der Technologie.

Dieser Artikel beschreibt nur einen winzigen Bruchteil der Spitze des Industrie 4.0-Eisbergs. Umfassende Bildung ist erforderlich, um Unternehmen und ihre Mitarbeiter über die langfristigen Vorteile und Herausforderungen der Automatisierung aufzuklären.

Die Geschichte wiederholt sich

Wie oben erwähnt, werden Personalisierungsherausforderungen, denen Verkaufs- und Marketingteams vor Jahren gegenüberstanden, im E-Commerce-Bereich wieder auftauchen. Darüber hinaus wird die Einführung von Industrie 4.0 einem ähnlichen Trend wie Cloud Computing folgen, das viele Unternehmen wegen seiner Vorteile angenommen haben, während sie seine Nachteile übersehen haben. Das erklärt, warum ein typisches mittelständisches Unternehmen 39 % ihrer SaaS-Apps zwischen 2017 und 2018 geändert hat.

Ich hoffe, dass die COVID-19-Pandemie und ihre negativen finanziellen Auswirkungen Unternehmen dazu anregen werden, bessere Recherchen durchzuführen und mehrere Optionen zu vergleichen, wenn sie neue Technologien einführen, und ihre Softwareausgaben besser zu verwalten.

Bearbeitet von Sinchana Mistry