Comunicación con el Cliente: 8 Consejos para Ahorrar Tiempo y Dinero

Cómo hablas dice mucho sobre cómo actúas.

La comunicación empresarial moderna se desarrolla sobre la premisa de la orientación al cliente. Con una disponibilidad cada vez mayor de productos y servicios similares, ahora es más fácil que nunca para los consumidores cambiar de una empresa a otra. En este panorama cambiante, priorizar el recorrido del cliente a través de la comunicación con el cliente te dará la ventaja competitiva que necesitas.

Simplemente responder a las solicitudes de soporte ya no es suficiente. Las empresas necesitan planificar mejores prácticas de comunicación con el cliente para garantizar la lealtad y la satisfacción. Las empresas que reconocen la necesidad de automatizar tareas administrativas y de gestión pueden mejorar el servicio al cliente y proporcionar un valor único.

El software de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) puede ayudar a impulsar el éxito en todos los ámbitos al permitir que tus equipos identifiquen, comprendan e implementen estrategias de comunicación que se ajusten a tu modelo de negocio.

La mejor manera de entender la importancia de la comunicación en el servicio al cliente es reconociendo que tus clientes son tus principales interesados. Existe la necesidad de sistemas de diálogo regular y recolección de comentarios para mantener esas relaciones.

¿Por qué es importante la comunicación con el cliente?

Piense en todos los servicios que utiliza como cliente. ¿Cuánto afecta la forma en que la empresa se comunica su experiencia con los productos?

De manera similar, como empresa, comunicarse con sus clientes es el primer y último paso del proceso de entrega del servicio al cliente. Independientemente de su industria, atiende a muchos clientes, y son ellos quienes permiten el crecimiento empresarial.

Se acabaron los días en que el producto era lo primero, donde la fabricación y distribución eran los actores clave para establecer el éxito de una empresa. A medida que las industrias se expanden y la automatización se hace cargo del procesamiento, las empresas reconocen la necesidad de centrarse en la experiencia del cliente (CX) por encima de todo.

Un aspecto significativo de la CX es cómo se maneja la comunicación en relación con las preguntas de los clientes, las reseñas de productos, la recolección de comentarios y otras consultas de los clientes.

A continuación se presentan las principales formas en que la comunicación con el cliente juega un papel en las operaciones comerciales:

Aumento de la satisfacción y retención del cliente

Cuando tus clientes sienten que los estás escuchando activamente, es probable que continúen comprando contigo. Una comunicación efectiva con el cliente muestra que eres confiable y puede ganar la confianza y lealtad de los clientes. Hacerlo también se relaciona con la recolección de comentarios de los clientes, lo que a su vez aumenta la satisfacción del cliente.

La retención de clientes es el resultado directo de tasas de satisfacción más altas cuando los consumidores reconocen que las empresas les ofrecen apoyo. La estrategia de comunicación adecuada puede ser muy útil al tratar con clientes frustrados y construir relaciones a largo plazo.

Mayor tasa de conversión

Las conversaciones son las nuevas conversiones. La mejor parte de invertir en la comunicación con el cliente es que puedes aprovecharla para convertir ventas con clientes en cada etapa del proceso de compra.

Muchas empresas cometen el error de prestar mucha atención a las interacciones con el cliente solo cuando están cerca de tomar una decisión de compra. Pero no podrían estar más lejos de la verdad.

No dejes que los clientes sientan que son solo una oportunidad de venta. Las organizaciones centradas en el cliente saben que la adquisición y conversión de clientes es más fácil cuando los líderes y equipos están involucrados con los usuarios potenciales desde el principio. Esto podría incluir proporcionar orientación sobre el producto a través de demostraciones en vivo o ayudar al cliente a descubrir qué productos satisfacen sus necesidades a través de soluciones avanzadas de CCM.

Resolución rápida de problemas

Todos tenemos ciertas personas a las que acudimos con nuestros problemas. Para una empresa, el servicio al cliente debería despertar ese sentimiento en sus consumidores. Y eso solo es posible con los métodos de comunicación adecuados. Si bien es esencial tener un equipo de soporte bien informado, deben transmitir esa información de una manera que sea fácil de entender.

Concéntrate en proporcionar soluciones en lugar de leer jerga técnica de las páginas de la empresa y catálogos de productos. Escucha la pregunta del cliente y dirígelos en la dirección correcta o, en algunos casos, al punto de contacto más apropiado.

Entrega de mensajes optimizada

A las empresas les encanta gastar tiempo y dinero en la gestión de la marca. La comunicación con el cliente impulsa el valor de la marca a través de mensajes y entregas consistentes a los consumidores en todas las plataformas.

La comunicación en el servicio al cliente ayuda a mantener el tono y la voz de la marca y sus líderes, ya que están en el centro de cualquier interacción con el cliente. Esto permite a las empresas mantenerse fieles a sus valores mientras hablan con los usuarios. Desde recibir comentarios sobre reseñas hasta promover campañas en redes sociales, la comunicación con el cliente cierra la brecha entre la misión de una empresa y sus usuarios finales.

Desafíos de la comunicación con el cliente

Para perfeccionar tu comunicación con el cliente, necesitas una imagen detallada de tu cliente y su proceso de pensamiento. Pero esta no es la tarea más sencilla, y lograr que toda tu organización vea que el cliente es lo más importante puede ser un desafío.

Propiedad poco clara

No hay nada más irritante para los clientes que los traspasos continuos. Si bien es genial tener múltiples equipos que quieran manejar las interacciones con el cliente, puede ser confuso para los clientes. La información importante y las actualizaciones pueden perderse en la traducción y cuanto más tiempo se tarde en llegar a la persona adecuada, menos valor terminas entregando a tus clientes.

Una solución simple es aprovechar las herramientas de CCM para las interacciones con el cliente en toda la empresa. Hacerlo puede permitir que los interesados se mantengan al tanto de las últimas conversaciones y ayuden a los clientes con las etapas subsiguientes de resolución de problemas.

Objetivos no alineados

Un buen servicio al cliente contiene muchos aspectos. Esto puede significar contratar a las personas adecuadas para construir relaciones para pequeñas empresas, mientras que las grandes empresas pueden centrarse más en la retención. Cualesquiera que sean tus objetivos de servicio al cliente, es esencial alinearlos con los objetivos más significativos en cada departamento. Los objetivos en conflicto pueden causar fricción entre los equipos, lo que lleva a una interrupción general del proceso de comunicación.

Para prevenir esto, invierte tiempo y recursos en establecer un sistema transparente para todo tipo de comunicaciones. Anima a las personas a establecer métricas y indicadores clave de rendimiento (KPI) que sean necesarios para su trabajo diario y se extiendan a la satisfacción general del cliente. Establece una única fuente de verdad para todas las comunicaciones con el cliente. De esta manera, te aseguras de que la responsabilidad hacia la empresa y el cliente sea la prioridad de todos.

Cómo mejorar tu servicio con la gestión de la comunicación con el cliente (CCM)

La gestión de la comunicación con el cliente es el proceso de establecer relaciones con el cliente y reducir los puntos de dolor a través de una comunicación regular, consistente y de alta calidad. La gestión de la comunicación con el cliente no es una actividad única y abarca varios canales en todos los departamentos.

Las prácticas de servicio al cliente dependen en gran medida de tener estrategias de comunicación sistemáticas y precisas mientras se recopilan datos del cliente. Los representantes deben filtrar los datos por el tipo y tamaño del problema a través de herramientas de CCM. Esto puede ser en forma de paneles, análisis o incluso informes generados por el usuario, que luego se transmiten a través de múltiples canales de mensajería sincrónica y asincrónica como correo electrónico, chats en vivo, teléfono o redes sociales.

Al comprender al público objetivo y sus requisitos, las plataformas de gestión de la comunicación con el cliente pueden transformar la experiencia del servicio al cliente al gestionar varias comunicaciones simultáneamente.

Aprovechando la comunicación con el cliente para funciones cruzadas

Si pensabas que la comunicación en el servicio al cliente es únicamente una función de soporte al cliente, es posible que aún no seas una empresa centrada en el cliente. Todo lo que haces está dirigido al usuario final, desde la creación de hojas de ruta de productos hasta el marketing. Entonces, ¿por qué no llevar a cabo una capacitación en toda la empresa en comunicación con el cliente?

Producto

Cuando los departamentos de servicio al cliente y producto se alinean en objetivos comunes, como crear una experiencia de usuario positiva, pueden usar el conocimiento compartido para lograrlo.

Puedes llevar a cabo esta colaboración decidiendo un único sistema de retroalimentación y un software de CCM fácil de usar. Esto te ayudará a mantenerte actualizado sobre los contextos de los problemas y permitir una comunicación fluida. Esto también ayuda a eliminar la necesidad de varios sistemas complicados que causan ambigüedad y conflicto.

Ventas

El departamento de ventas a menudo trabaja en silos. Pero integrarlos dentro del entorno de soporte al cliente puede ayudarles a alcanzar sus objetivos al mantenerse conectados con todos los canales de comunicación.

Al combinar la herramienta de gestión de relaciones con el cliente (CRM) con una solución de CCM, los representantes de ventas pueden facilitar su trabajo a través de la comunicación centrada en datos. Integrar esta información en las llamadas de ventas puede ayudar a los clientes a encontrar productos que sean adecuados para ellos, lo que lleva a la satisfacción del cliente impulsada por el apoyo del equipo de servicio.

Operaciones

Este equipo no es ajeno a procesos complejos, herramientas y configuraciones. Pero lo que podrían no estar familiarizados es con los beneficios de colaborar de maneras más accesibles, como el correo electrónico o las aplicaciones de mensajería. El departamento de operaciones tiene toneladas de información valiosa que diferentes equipos pueden usar para mantener un flujo de comunicación consistente.

Éxito del cliente

El departamento de éxito del cliente es el pilar de cualquier empresa. Si bien la terminología puede diferir según el tamaño de la empresa, los gerentes de éxito del cliente (CSM) están más preocupados por mejorar el recorrido del cliente. Cuando los equipas con el conocimiento de la comunicación con el cliente, pueden construir relaciones a largo plazo y lealtad a la marca.

Mejores prácticas para una comunicación efectiva con el cliente

Una estrategia de comunicación con el cliente bien formulada asegura que tu empresa y los representantes de servicio tengan un plan al interactuar con los clientes. También puede ayudar a alinear diferentes equipos de ventas, marketing y ingresos para acordar objetivos que sean centrales para el cliente e impulsen el negocio.

1. Invierte en comunicación omnicanal

Si no estás en todos los canales en los que está tu cliente, te estás perdiendo esas conversaciones y ventas potenciales. La gestión de la comunicación con el cliente comienza invirtiendo en comunicación omnicanal para dirigirse a grupos de audiencia específicos que son más activos.

Los canales más comunes incluyen teléfono, texto, correo electrónico, chatbots, plataformas de redes sociales, sitios web de la empresa y aplicaciones de terceros.

“Me encanta tener múltiples medios de comunicación con mis clientes. Tengo muchos clientes con los que compartimos un canal de Slack, y obtengo respuestas mucho más rápido con ellos."

Carly Cozad
Gerente de Éxito del Cliente Estratégico en G2

Al desarrollar tu estrategia de comunicación omnicanal, concéntrate en tres cosas principales:

¿Dónde están tus clientes?

Identifica la plataforma donde tu demografía de clientes está activa, comprometida y más propensa a responder.

Si el público objetivo de tu empresa se encuentra en el grupo de edad de 35-50 años, gastar tiempo y recursos en Instagram y Tik Tok es inútil. El correo electrónico y los mensajes de texto (SMS) probablemente sean la mejor manera de comunicarse con estos usuarios.

¿Por qué quieren comunicarse?

Hay una multitud de razones por las que los clientes llaman para pedir asistencia. Desde entender el producto, registrar quejas o actualizar sus características y planes existentes. 

Tener una comprensión clara de algunos de los principales puntos de dolor del cliente y los canales a través de los cuales surgen es esencial para sincronizar la comunicación. Por ejemplo, las reseñas de clientes probablemente aparecerán en tu sitio web o páginas de productos, mientras que las preguntas específicas de campañas llegarán a través de mensajes en redes sociales.

¿Cómo quieren ser contactados?

Esta es probablemente la necesidad de comunicación más subestimada de todos los tiempos: siempre pregunta a tus clientes cómo quieren ser contactados.

Desarrolla cuestionarios cada trimestre o anualmente preguntando a los clientes cuál es su modo de comunicación preferido y con qué frecuencia quieren ser contactados. Las encuestas y sondeos son una excelente manera de obtener información sustancial sobre los clientes y sus preferencias.

Fuente: Indigo9Digital Inc

2. Equipa al soporte al cliente con la tecnología adecuada

La mayoría de las empresas se están convirtiendo en entidades basadas en tecnología. A medida que los procesos se automatizan cada vez más para los usuarios, es natural que tus representantes de servicio al cliente también operen con la tecnología y herramientas adecuadas. 

Si bien los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) son adecuados para ahorrar tiempo en preguntas frecuentes, cambia tu kit de herramientas de servicio al cliente para abarcar tecnologías más avanzadas para todas las interacciones con los clientes.

Los chats en vivo y los chatbots impulsados por IA son una excelente manera de hacer que tu equipo de servicio al cliente registre y responda preguntas en segundos. Proporcionan soporte al cliente en tiempo real y retroalimentación y se pueden usar para crear una base de conocimiento. Muchas empresas nombran a sus chatbots con nombres reales, creando valor de marca a través de la personalización e innovación en sus comunicaciones salientes.

Junto con esto, los chats de video y la navegación colaborativa (o co-navegación) permiten la colaboración e interacción fluida desde el primer punto de contacto.

El software de gestión de la comunicación con el cliente tiene una funcionalidad más avanzada ya que puede ejecutar varias tareas a la vez y recopilar los datos de manera optimizada. Esto reduce la probabilidad de errores y mejora la entrega del servicio. Si estás buscando implementar uno, consulta nuestra revisión en profundidad de las mejores herramientas de CCM para encontrar una plataforma que se ajuste a tu estrategia de comunicación.

Fuente: Twitter

3. Delimita y evalúa las métricas de comunicación del servicio al cliente

Como con cualquier actividad empresarial, establecer objetivos y rastrear el rendimiento es integral para implementar una estrategia de comunicación con el cliente.

A continuación se presentan algunas métricas a considerar al medir el progreso de la comunicación del servicio al cliente:

Tiempo de primera respuesta (FRT)

Mucho puede suceder en el tiempo entre que un cliente hace una pregunta y recibe una respuesta. Los estudios han demostrado que las empresas suelen tardar hasta 12 horas en responder a correos electrónicos de clientes, lo que resulta en una experiencia negativa. Las organizaciones deben esforzarse por mejorar su tiempo de respuesta para mantener la satisfacción del cliente.

El FRT se puede calcular dividiendo el tiempo total de los representantes de servicio para responder a los clientes por el número de respuestas proporcionadas. Es una métrica útil para identificar brechas en el servicio al cliente y mejorar el rendimiento. 

Tiempo promedio de resolución (ART)

Otra métrica crítica para monitorear es el tiempo promedio que tarda tu equipo de soporte al cliente en resolver las preguntas de los clientes. Esta es una buena manera de evaluar cómo está funcionando el equipo y las áreas clave de mejora para aumentar los niveles de productividad.

Puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT)

Esta es una obviedad. La mayoría de las empresas miden la satisfacción del cliente a través de la puntuación neta del promotor (NPS) o la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) para obtener información sobre cuán felices están los clientes con el producto, servicio y experiencia general. Ayudan a regular las interacciones con el cliente para solucionar problemas comunes en la comunicación y operaciones.

Fuente: Myfeelback

4. Recoge comentarios de los clientes regularmente

La retroalimentación es una mina de oro. Extraer los comentarios de tus clientes puede mejorar significativamente el servicio y la experiencia del cliente. La forma en que te comunicas y recibes comentarios dice mucho sobre quién eres como empresa y cuáles son tus valores fundamentales. Además, recopilar comentarios puede perfeccionar las habilidades de comunicación en general al aprender a lidiar con contratiempos y fracasos. 

Las empresas de clase mundial utilizan análisis para rastrear y analizar las comunicaciones con los clientes. Y esas mismas empresas cierran constantemente el ciclo de retroalimentación con sus consumidores.

Existen varios métodos para recopilar comentarios. Algunas de las formas más populares son encuestas de formato largo, preguntas en la aplicación, llamadas telefónicas y correos electrónicos. Las encuestas NPS también actúan como excelentes mecanismos de retroalimentación para comprender la percepción del cliente.

Las reseñas de clientes se han convertido en el santo grial para los compradores potenciales en su viaje de compra, y por una buena razón. Las reseñas se consideran creíbles e influyen en las decisiones de los clientes al ganar su confianza. También son una excelente manera para que una empresa obtenga información sobre lo que los usuarios están diciendo sobre ellos y resuelva problemas en consecuencia.

Fuente: Techcrunch

5. Alinea la producción de contenido con las necesidades del cliente

Entender la producción y distribución de contenido es vital para el proceso de gestión de la comunicación con el cliente. Proporcionar información valiosa y relevante a tus clientes les permite ayudarse a sí mismos cuando enfrentan problemas comunes. Crear buen contenido puede reducir errores de servicio y ambigüedad al predecir problemas del cliente y delinear soluciones.

Existen múltiples formatos de contenido disponibles que se pueden implementar para comunicarse mejor con los prospectos:

• Demostraciones de productos y catálogos
• Guías y tutoriales
• Blogs
• Bases de conocimiento
• Estudios de caso

Fuente: Gong

6. Desarrolla sistemas de comunicación interna

Podrías pensar que no hay nada peor que un profesional de servicio al cliente desinformado cuando estás tratando de obtener soporte sobre un problema, pero lo hay. Tener que rebotar entre departamentos y repetir tu problema a diferentes representantes crea una mala experiencia.

Construir sistemas de comunicación interna claros y coherentes puede ayudar a aumentar el tiempo de respuesta al permitir una comunicación cruzada optimizada. Asegúrate de que los tickets de soporte sean vistos por el soporte al cliente y el departamento correspondiente (como producto, ingeniería o ventas). Esto elimina la confusión para que los clientes puedan obtener la información necesaria sin frustrarse y quedar insatisfechos.

Fuente: 9to5Mac

7. La personalización es el secreto

Las máquinas son geniales, pero nunca pueden reemplazar el toque personal de la interacción humana. Los clientes quieren hablar con una persona real porque se siente más relatable y muestra que no son solo un número. 

La comunicación personalizada establece el tono para una empresa y puede fomentar la lealtad a la marca. Sugerencias dirigidas, seguimientos por un especialista en soporte, provisión de descuentos, llamadas uno a uno y programas de recompensas son formas en que puedes personalizar tu comunicación a través de canales preferidos.

Fuente: GoVisually

8. Mantén un ojo y un oído en las redes sociales

Las redes sociales son, sin duda, una de las formas más efectivas de aumentar el conocimiento de la marca y llegar a tu audiencia. Sin embargo, comunicarse en las redes sociales es un juego completamente diferente. Necesitas entender dónde está tu audiencia y cómo involucrarla en varias plataformas.

Intenta integrar canales sociales en tus comunicaciones empresariales a través de anuncios de lanzamientos de productos, actualizaciones de la empresa, campañas de generación de demanda y participación en eventos. Dado que las redes sociales siempre están en movimiento, te brindan mayores conocimientos sobre el comportamiento del consumidor y también pueden ganar prospectos a través del marketing de referencia.

Fuente: Wix

La verdadera comunicación es escuchar lo que no se está diciendo

La comunicación con el cliente no es una actividad singular basada en el tiempo. Se basa en desarrollar estrategias efectivas para entender el tipo de comunicación adecuado para tus clientes. Tu base de clientes está en constante cambio y con la voz del cliente ganando más atención, es necesario monitorear la forma en que tu empresa se comunica con sus principales interesados. 

Cuando se hace bien, la comunicación con el cliente tiene el poder de influir en la satisfacción del cliente, la lealtad, la retención y los ingresos. Así que comienza a escuchar lo que tus clientes están diciendo.

Entender el comportamiento del cliente se vuelve más fácil cuando sabes lo que necesitan. Usa análisis del recorrido del cliente para aumentar la eficiencia, mejorar el compromiso y lograr mayores conversiones.