Las 21 habilidades esenciales de servicio al cliente para cada empleado

Es fácil caer en la madriguera del conejo de la adquisición de clientes. Esto es especialmente cierto cuando se trata de los especialistas en marketing, los equipos financieros y otros líderes de nivel c-suite que quieren mostrar el crecimiento del negocio. Queremos nuevos clientes, y eso está bien. De hecho, eso es algo bueno. Sin embargo, en tu solicitud de llegar a nuevos mercados y adquirir nuevos clientes, es imperativo que no ignores a los que ya tienes. Los costos de adquisición de clientes son altos; es seis a siete veces más costoso adquirir un nuevo cliente que retener a los que ya tienes. Los beneficios de estas 21 habilidades críticas de servicio al cliente incluyen un aumento en: - Tasas de retención de clientes - Valor de vida del cliente - Referencias y marketing de boca a boca - Puntuación de Promotor Neto (NPS) - Reseñas de clientes - Ventas adicionales y renovaciones - Defensores de la marca ¿Y adivina qué? Todos estos tienen un impacto positivo en tu resultado final. Ejecutar tu filosofía de servicio al cliente requiere una mentalidad de dedicación tanto por parte de las empresas B2B como B2C. Algunos de los roles más comunes que requieren estas habilidades incluyen agentes de servicio al cliente, representantes de soporte al cliente, gerentes de relaciones con clientes y especialistas en implementación. Sin embargo, la necesidad de estas habilidades va más allá de los roles típicos de "servicio al cliente". Cada empleado en tu empresa necesita una mentalidad que ponga a los clientes primero. Incluso si un individuo no está teniendo una conversación cara a cara con los clientes, cada equipo, desde producto hasta marketing y finanzas, toma decisiones que afectan al cliente. Una vez que encuentres empleados que tengan estas habilidades de servicio al cliente, asegúrate de que se sientan capacitados para usarlas. Esto se aplica tanto a los equipos de marketing B2C como B2B y a los equipos de éxito del cliente. 21 habilidades esenciales de servicio al cliente No importa el tamaño de tu negocio o industria, tus clientes tienen una cosa en común: su humanidad. Cada cliente es una persona que ha tomado tiempo de la agitación de su día agitado para interactuar con tu marca. Y, cada persona quiere sentirse respetada y apreciada. Los empleados con estas habilidades de servicio al cliente hacen más que crear transacciones, crean experiencias positivas para el cliente. Alternativamente, las empresas que no valoran y empoderan estas habilidades pueden encontrarse deslizándose por una pendiente resbaladiza. Aquí, veremos las siguientes habilidades de servicio al cliente críticas para mantener y hacer crecer el resultado final de tu empresa. Las 21 habilidades de servicio al cliente más importantes - Empatía - Habilidades de comunicación - Conocimiento del producto - Habilidades para resolver problemas - Paciencia - Actitud positiva - Lenguaje positivo - Habilidades de escucha - Disposición para ir más allá - Responsabilidad personal - Confianza - Tenacidad - Autenticidad - Adaptabilidad - Atención - Deseo de aprender - Profesionalismo - Habilidad para actuar - Capacidad para responder rápidamente - Habilidades de gestión del tiempo - Capacidad para dejarlo ir A medida que avancemos en la lista, notarás cuántas de estas habilidades están interconectadas. Piensa en cada habilidad como un hilo: una vez entrelazados, crean una red de apoyo a la que cada cliente puede acceder con la confianza de que encontrará lo que necesita. Con eso, comencemos con la primera habilidad importante de servicio al cliente: la empatía. 1. Empatía Entender al cliente y el problema es clave para cualquiera en un rol de atención al cliente. (Además, ayuda al colaborar con tus compañeros de trabajo). En un reciente podcast de MarketingProfs con el orador y autor Jay Baer, compartió por qué la empatía tiene un impacto en el resultado final de un negocio: "En un momento, la empatía era la norma. Cuando interactuábamos con clientes y prospectos, lo hacíamos casi de manera reflexiva con un grado de humanidad, un grado de calidez, un grado de cuidado. Es seguro decir ahora que estamos operando en una era de déficit de empatía, no solo en los negocios, sino también en la política y en la vida. El estado predeterminado ya no es calidez y cuidado, es cuchillos afuera. En consecuencia, si puedes ser desproporcionadamente empático en tu negocio, es notable de una manera que no lo habría sido en el pasado y puede crear conversaciones con los clientes en consecuencia." Las interacciones uno a uno con tu equipo de éxito del cliente son el lugar más grande donde puedes mostrar empatía. Cualquiera que esté al teléfono, en el chat en vivo o en el soporte al cliente en redes sociales debe entender que está hablando con una persona real y viva. No se puede enfatizar lo suficiente que los clientes son seres humanos, no otra estadística para tus hojas de cálculo. A veces, la empatía significará que tienes que romper las reglas o hacer una excepción. Si alguien necesita que dobles las reglas debido a una emergencia familiar o circunstancias atenuantes, y lo haces, podrías desarrollar un defensor de la marca de por vida. 2. Habilidades de comunicación claras Los representantes de servicio deben poder explicar las posibles soluciones a los problemas de los clientes, y hacerlo de manera clara y concisa. Como estudiante de comunicación, tengo un entusiasmo extra por esta habilidad centrada en el cliente. Las habilidades de comunicación claras significan hablar sin jerga, especialmente si es terminología específica de tu empresa. Aquellos que se comunican bien también entienden cuándo su punto no está siendo comprendido y saben cómo ofrecer explicaciones alternativas si la original no tiene sentido. En el lado técnico, cuando se trata de comunicación verbal, aquellos que hablan con los clientes en persona o por teléfono también deben hablar claramente, ¡no se permite murmurar! Las comunicaciones no verbales también entran en juego durante estas conversaciones, incluso cuando están al teléfono. Echa un vistazo a los estudios realizados por el Dr. Albert Mehrabian en la década de 1970. Según su extensa investigación, solo el 7 por ciento de su comunicación son las palabras que decimos. Los elementos restantes de la comunicación se reducen a señales no verbales que das a las personas. El 38 por ciento de estos incluyen la voz y el tono. En otras palabras, "No es lo que dices, es cómo lo dices". El 55 por ciento restante depende del lenguaje corporal. Piensa en los empleados de una tienda minorista o aquellos que trabajan en ferias comerciales como parte de una estrategia de marketing de eventos. Aquellos con habilidades de comunicación excepcionales tendrán una postura confiada y abierta y harán contacto visual con facilidad. No encorvarse ni cruzar los brazos, esto hace que los empleados sean mucho más accesibles. ¿Por qué importan tanto estas habilidades no verbales? Como lo describe el Dr. Mehrabian, "Los elementos no verbales son particularmente importantes para comunicar sentimientos y actitudes, especialmente cuando son incongruentes: si las palabras y el lenguaje corporal no coinciden, uno tiende a creer en el lenguaje corporal." Entonces, si las palabras que estás diciendo no coinciden con cómo las estás diciendo, las personas confían más en tu tono. Y sí, en caso de que te lo preguntes, la falta de no verbales puede ser la causa de problemas de comunicación en los mensajes de texto, especialmente para los que se ofenden fácilmente. Si estás utilizando chatbots y correo electrónico para el soporte al cliente, asegúrate de que los empleados tengan un historial de excelente comunicación escrita, incluida la gramática. No es sorprendente que estas habilidades de comunicación no verbal del 93 por ciento se apliquen a aquellos en un rol de atención al cliente en persona. Sin embargo, no olvides su importancia en el soporte telefónico también. Por ejemplo, la postura tiene un gran impacto en el tono y la calidad vocal de una persona. (Soy actor, ¡confía en mí en esto!) Las habilidades de comunicación están interrelacionadas con la capacidad de escuchar, que discutiremos en el punto No. 8, y ser atento, punto No. 15. 3. Conocimiento del producto Aunque pueda parecer obvio, el conocimiento del producto es un elemento crucial que no se puede ignorar. La capacitación regular y las actualizaciones del producto para dar a tus representantes una verdadera comprensión de tu producto, así como cualquier cambio en el producto que afecte a los clientes, es clave para el éxito de tu empresa. Para realmente ayudar a las personas, tus representantes deben poder dar información precisa y actualizada sobre tu producto o servicio. Si no, ¡enfadarás aún más a tus clientes! Según una encuesta de más de 1,000 adultos realizada por el Consumer Reports National Research Center, el 70 por ciento de las personas se sienten muy molestas cuando son transferidas a un representante que no puede ayudar o está equivocado. El conocimiento profundo del producto no solo permite a los agentes de servicio solucionar los problemas de los clientes, sino que también permite a los representantes ayudar a los clientes a obtener el máximo provecho de tu producto, asegurando que tu producto o servicio proporcione el máximo valor. Cuando se enfrenten a una pregunta que no pueden responder, asegúrate de que los profesionales de servicio al cliente sepan a quién acudir cuando necesiten información adicional. 4. Habilidades para resolver problemas En esencia, resolver problemas es de lo que se trata el servicio al cliente. Aunque hay muchos modelos de resolución de problemas, aquellos que interactúan con los clientes necesitan ser rápidos en sus pies. No hay tiempo para la lluvia de ideas en grupo. Tus clientes quieren que sus problemas se solucionen y quieren que se solucionen ahora. Aquí hay un ejemplo del proceso de resolución de problemas que se aplica a situaciones de servicio al cliente: Un gran servicio al cliente significa llegar al corazón de los problemas de inmediato, y luego idear soluciones. Es importante tener en cuenta el paso No. 5 en relación con la experiencia del cliente. Puede que hayas ideado una solución al problema, pero ¿realmente funcionó para el cliente? Si no, es hora de volver al principio e identificar nuevas soluciones potenciales. El círculo no se detiene hasta que se resuelva el problema de tu cliente. 5. Paciencia Los representantes de servicio al cliente a menudo se encuentran en la primera línea contra clientes insatisfechos. Dependiendo de la situación, las personas pueden haberse alterado bastante antes de hablar con un representante de servicio al cliente. La capacidad de mantener la calma y no tomar las cosas de manera personal ayudará a difundir situaciones tensas con clientes enojados. Un representante de servicio al cliente puede encontrarse con un cliente que no sabe cómo describir el problema o tiene dificultades para responder con precisión a las preguntas del representante. Los representantes de servicio que mantienen su paciencia tienen menos probabilidades de irritarse (empeorando una situación negativa) al interactuar con un cliente frustrante. Seamos realistas: nadie es perfecto, pero sin duda hay algunas personas frustrantes por ahí. Y, como cualquiera que trabaje en soporte al cliente te dirá, a veces parece que estos son los que llaman más. Saber cuándo tomar una gran respiración (¡silenciosa!) hacia adentro y luego hacia afuera puede ser muy útil. 6. Actitud positiva Según Winston Churchill, "La actitud es una pequeña cosa que marca una gran diferencia." ¿Sabes qué? Tiene razón. Es una lección que aprendí de mi papá a una edad temprana. Aunque amo todas sus lecciones de vida, gracias a su carrera en ventas, esta es aplicable al discutir habilidades de servicio al cliente. Al crecer, mi papá no solo señalaba el mal servicio al cliente, sino que también se aseguraba de informar a los gerentes cuando los empleados mostraban un servicio al cliente ejemplar. No hay duda de que cada una de estas personas mostró una actitud positiva. Recuerdo haber leído el siguiente poema de Charles Swindoll en el escritorio de mi papá cuando estaba en esa edad susceptible de la escuela secundaria cuando las habilidades motivacionales tienen el impacto más fuerte. Nota esas palabras hacia el final, "Estoy convencido de que la vida es 10% lo que me sucede y 90% cómo reacciono ante ello." Incluso si un agente de servicio al cliente está teniendo un mal día, las llamadas seguirán ocurriendo. La parte importante es cómo reacciona ese agente, incluso si un cliente particularmente combativo está presionando sus botones. Tener una actitud positiva es una de esas habilidades de servicio al cliente que es esencial para todos los empleados. Estas personas son más agradables de estar cerca. Además, están más listos para resolver problemas y capaces de ejecutar la siguiente habilidad: Lenguaje positivo. 7. Lenguaje positivo Aquellos con actitudes positivas son capaces de centrarse en soluciones. Basándose en eso, aquellos que hablan un lenguaje positivo también hablan en términos positivos, no mencionan los negativos. Sé lo que estás pensando: "¿No es esa la definición de un optimista?" Aunque es probable que un optimista tenga una actitud positiva, el lenguaje positivo es una habilidad más técnica. El lenguaje positivo es cómo un representante de servicio al cliente usa sus habilidades de comunicación para compartir información. Imagina que recibes un catálogo enviado usando marketing directo. Llamas para pedir un suéter (a la antigua, lo sé), solo para descubrir que está agotado. Muchas veces, esto es lo que escucharás: "Lo siento, no lo tenemos en stock, está en espera y no puedes obtenerlo durante dos semanas." Ahora, imagina que en su lugar escuchas: "Ese producto estará disponible en dos semanas. Puedo hacer tu pedido ahora, y lo recibirás aproximadamente el 15 de noviembre." ¿Notas la diferencia? Al usar un lenguaje positivo, los gerentes de servicio al cliente pueden superar el problema de un cliente antes de que siquiera supieran que tenían uno. 8. Habilidades de escucha Aunque un representante pueda enfrentar el mismo problema de 15 a 20 veces al día, es imperativo que aún escuchen a cada persona y cada llamada. Las experiencias de los clientes varían de persona a persona. Un problema puede ser común, pero eso no significa que sea el problema de este cliente. Si tus representantes de servicio al cliente están haciendo suposiciones, te encontrarás con clientes cada vez más agitados. Además de no asumir, considera las siguientes formas de mejorar las habilidades de escucha: Seis formas de mejorar las habilidades de escucha - Mantente enfocado - Haz preguntas - No interrumpas - No asumas - Repite los hechos clave - Escribe los puntos importantes Hacer preguntas, tomar notas y evitar interrupciones son todas tácticas excelentes para mejorar la escucha. Anima a todos los empleados a tomar estas acciones como una forma de aumentar la productividad a través de habilidades de comunicación mejoradas. 9. Disposición para ir más allá Una disposición para ir más allá también puede considerarse como "wow" en el servicio al cliente. El autor de Forbes, Micah Solomon, describe el servicio al cliente wow como "un servicio que va más allá de cumplir con las expectativas básicas del cliente y lo hace de una manera creativa e inesperada." En pocas palabras, hace que la gente diga, "Wow." (¿Quién lo hubiera adivinado?) Algunas empresas, como la marca de moda Zappos y la empresa de cuidado de mascotas Chewy, han construido sus marcas en este tipo de servicio al cliente. Puedo decir con certeza que ambas me han hecho fan. ¿Cómo exactamente hace Chewy que los clientes digan wow? Las habilidades de sus agentes de servicio al cliente se extienden a través de todos los canales. La marca tiene una cuenta dedicada en Twitter, completa con un banner de Twitter que muestra las caras sonrientes de estos empleados estelares. Cuando se trata de llamadas telefónicas, no hay absolutamente ninguna automatización, y los representantes de servicio apuntan a contestar el teléfono en solo cinco segundos. Kelli Durkin, vicepresidenta de Servicio al Cliente de Chewy, comparte que se trata de la dedicación de su equipo de servicio al cliente: "Nuestros representantes de servicio al cliente tienen buena energía y el personal está emocionado de deleitar al cliente... Queremos que los clientes estén tan impresionados por la interacción que no puedan evitar compartir sus experiencias." Otros ejemplos de servicio al cliente wow incluyen los regalos de condolencias dados a aquellos que pierden una mascota, y los clientes seleccionados al azar que reciben retratos pintados a mano de sus mascotas. Muchos creen que el compromiso de Chewy con el esfuerzo adicional es lo que llevó a PetSmart a comprar Chewy por un precio reportado de $3.5 mil millones, la adquisición de comercio electrónico más grande hasta abril de 2017. Aunque la dedicación a un enfoque centrado en el cliente proviene de la gestión, son los representantes de servicio al cliente que interactúan con los clientes día tras día, escuchando las historias y necesidades de los clientes para sus miembros peludos de la familia, quienes hacen que ese factor wow suceda. Consejo: Empodera a tus clientes y haz crecer tu marca con reseñas Ir más allá crea experiencias que los clientes aman compartir. Da a los defensores de la marca la oportunidad de contar sus historias utilizando reseñas de clientes. Si eres una empresa de software o servicios B2B, después de reclamar tu perfil gratuito en G2, descubrirás cómo las reseñas ofrecen mayor credibilidad, exposición de marca e información sobre los clientes. 10. Responsabilidad personal La responsabilidad personal es crítica en todas las decisiones y relaciones, ya sea dentro o fuera de la oficina. Aunque es bastante comprensible que se cometan errores en roles de servicio al cliente, los empleados de soporte auténticos saben cuándo han cometido un error. Todos somos humanos, y cometemos errores. Aceptar la responsabilidad por esos errores y buscar formas de solucionarlos es cómo conviertes un negativo en un positivo. Y, al igual que responder a reseñas negativas de clientes puede cambiar las mareas, reconocer el error y solucionarlo es cómo puedes convertir a un cliente frustrado en un defensor de la marca. 11. Confianza Los clientes tendrán fe en que están obteniendo la respuesta correcta (¡y una que funcionará!) cuando hablen con alguien con confianza. Y, cuando vuelves a la tercera habilidad: capacitar a los representantes de servicio en tu producto y servicio, ¡esto debería surgir de manera natural! Los empleados confiados son un reflejo positivo de tu marca, aumentando la confianza y credibilidad de tu empresa. La capacitación adecuada y los canales de comunicación interna para solucionar nuevos problemas de clientes a medida que surgen naturalmente darán a los representantes la confianza para sobresalir. Si tienes un agente de servicio al cliente con gran empatía, habilidades de escucha y resolución de problemas, pero que le falta un poco de confianza en sí mismo, considera hacer lo que puedas para darle un impulso de confianza. Proporciona a los empleados comentarios positivos y algunos consejos físicos sobre cómo ser confiado. Al igual que aquellos que necesitan ayuda con consejos fáciles de networking, sonreír y mantener una postura confiada irán un largo camino. (¡Además, ayuda a esas habilidades de comunicación!) 12. Tenacidad y resiliencia Seamos realistas: la mayoría de las personas solo llaman al servicio al cliente cuando tienen un problema. Esto significa que tus representantes de servicio al cliente a menudo se enfrentan a personas descontentas sin parar durante todo el día. A veces, es un problema simple de solucionar. Otras veces, no tanto. Los representantes de servicio al cliente necesitan la capacidad de lidiar con las frustraciones de otras personas día tras día, mientras mantienen esa actitud positiva. La tenacidad también es necesaria cuando los agentes de soporte enfrentan problemas que no son fáciles de resolver. A veces, puede ser una dificultad técnica inusual. Alternativamente, los representantes de servicio podrían encontrarse trabajando con personas no expertas en tecnología que necesitan un poco más de tiempo para pasar por lo básico. Otras veces, los empleados podrían estar ayudando a un cliente con circunstancias atenuantes. Los representantes de servicio al cliente tendrán que dedicar tiempo extra o tomar medidas que no suelen tomarse para garantizar que el problema se resuelva. Piensa en la tenacidad como resiliencia: la determinación obstinada de no detenerse hasta que se resuelva el problema. 13. Autenticidad La autenticidad irá un largo camino cuando se trata de servicio al cliente. Como chica del medio oeste (crecí rodeada de vacas y campos de maíz), me acostumbré a las personas que se preocupan por los demás. Esto vuelve a la empatía y la escucha: no estás simplemente leyendo un guion, no estás fingiendo escuchar, estás dando tu mejor solución a cada cliente. Significa que no estás tratando de ayudar a un cliente para cumplir tus propios objetivos (ya sea hacer una renovación, alcanzar tu objetivo o evitar quedar mal ante tu jefe). Quieres ayudar a cada individuo con el que te cruzas. 14. Adaptabilidad Aunque puedas tener un guion estándar de servicio al cliente, los clientes no están hechos con cortadores de galletas. La situación de cada individuo es única, y debes estar listo para adaptarte a cada una. Encontrar empleados con fuertes habilidades de adaptabilidad no solo ayudará a tu tasa de éxito del cliente, sino que también te ayudará a encontrar líderes fuertes. De hecho, según el Centro para el Liderazgo Creativo, la capacidad de adaptarse o desarrollarse fue citada como el factor de éxito más citado para los gerentes norteamericanos. La buena noticia es que, según un estudio global de 2017 realizado por PricewaterhouseCoopers, el 86 por ciento de los que están en la fuerza laboral creen que tienen esta habilidad. Como notarás en la imagen, la adaptabilidad está seguida de cerca por la resolución de problemas como las dos habilidades principales que los miembros de la fuerza laboral creen tener. Suponiendo que las personas respondieron con una autoevaluación precisa, hay una buena posibilidad de que la mayoría de los empleados tengan estas dos habilidades críticas de servicio al cliente. 15. Atención Piensa en tu comedia romántica estándar con el galán soñado. ¿Qué dicen todas las chicas? "Me hizo sentir como si fuera la única en la habitación." Sé atento con tus clientes y haz que se sientan como si importaran. En lugar de guiones de películas, piensa en aplicar una estrategia de pequeña empresa. Al venir de un pueblo pequeño, crecí presenciando negocios que mostraban aprecio a todos los clientes pasando tiempo con ellos. A veces, las pequeñas empresas son las que más entienden a sus clientes; tienen clientes de por vida debido al tiempo que pasan construyendo relaciones. Poner calidad sobre cantidad (en lugar de velocidad y pasar al siguiente cliente), da a cada cliente todo el tiempo que necesita. Esta es una de las razones por las que el minorista de moda en línea Zappos ha tenido tanto éxito. ¿Su llamada de servicio al cliente más larga? Haz una suposición. ¿20 minutos? ¿30 minutos? ¿Una hora? Intenta más de 10. Diez horas y 43 minutos, para ser precisos. Aquí, puedes ver a Steven Weinstein, el empleado de Zappos con el récord de la llamada de servicio al cliente más larga, contar la historia con sus propias palabras: Escucha esas palabras, "Una obsesión por asegurarnos de que nuestros clientes estén perfectamente felices." No solo hizo un cliente muy feliz, Zappos se encontró con una historia para contar y periodistas queriendo contarla. Las publicaciones que compartieron la historia incluyen Huffington Post, Business Insider y The Today Show. La historia incluso llegó al monólogo de apertura de Jimmy Fallon, donde ayudó a Steven a conocer a su cliente en persona. Además de cosechar las recompensas del retorno de la inversión (ROI) de clientes de por vida, quién sabe, podrías encontrarte obteniendo cobertura de prensa, ¡al igual que Zappos! 16. Deseo de aprender Con el tiempo, tu producto, servicio y procedimientos seguirán cambiando. Necesitas empleados de servicio al cliente que estén listos y dispuestos a aprender. Los representantes de soporte son la primera línea, educando a los clientes sobre los cambios. Al igual que las otras habilidades de servicio al cliente que se aplican a todos los empleados, aquellos ansiosos por aprender muestran esa actitud positiva que discutimos en el punto No. 6. Además, este rasgo muestra un compromiso con la inversión que has hecho en un empleado y el sincero deseo de avanzar en su carrera. Además, cuando proporcionas a los empleados oportunidades para aprender, su aprecio se mostrará en los altos niveles de servicio al cliente que brindan. Anteriormente, mencioné a Chewy. Según UJET, este concepto es un reflejo directo de los altos niveles de soporte al cliente que su equipo brinda: "Chewy se compromete a capacitar a sus agentes cuando se unen a la empresa y de manera continua, contribuyendo a una alta moral, baja rotación y un gran ambiente de trabajo que facilita interacciones de servicio al cliente amigables y reflexivas." 17. Profesionalismo Cuando un cliente tiene un problema, no le importa el hecho de que tu agente de servicio al cliente no durmió anoche, rompió con su novio o tuvo una pelea con su mamá. Tan pronto como se levanta el teléfono, todos los problemas personales quedan atrás. Es hora de poner una sonrisa (¡incluso por teléfono!) y centrarse en las necesidades del cliente primero. Vale la pena señalar que esto no solo se aplica a tu equipo de relaciones con clientes. Todos podemos tener un mal día de vez en cuando, pero tus compañeros de trabajo pueden fatigarse cuando cada día está lleno de quejas. Tanto los clientes como los compañeros de trabajo aprecian cuando puedes dejar de lado las quejas para hacer el trabajo, lo cual es el enlace perfecto a nuestra próxima habilidad de servicio al cliente: la habilidad de actuar. 18. Habilidad para actuar Finge hasta que lo logres: no solo se aplica a los actores. Todos los agentes de servicio necesitan saber cómo poner una cara feliz. Nadie quiere hablar con un robot. Ya sea que tengas un guion o no, mostrar algo de personalidad irá un largo camino para ayudar a los clientes a hacer una conexión con tu representante de servicio al cliente. Esa conexión es lo que les da una experiencia positiva. Incluso si estás teniendo la misma conversación por la centésima vez, es la primera vez que este cliente la está teniendo contigo. Cada vez que un profesional de servicio al cliente escucha, "No puedo hacer que funcione la página de tu sitio web," necesitan actuar como si lo estuvieran escuchando por primera vez. Esto significa que aquellos en un rol de atención al cliente necesitan mostrar su lado enérgico en cada interacción. Ya sea que estén aburridos, cansados o estresados, los representantes no pueden dejar que se note. 19. Capacidad para responder rápidamente Ningún cliente quiere ser mantenido esperando. Esto es cierto para las interacciones en persona, así como para el software de chat y las llamadas telefónicas. Las buenas habilidades de servicio al cliente requieren poder no solo adaptarse, sino hacerlo rápidamente. Si dejas a alguien esperando demasiado tiempo para una respuesta en ese chat, hay una buena posibilidad de que sus niveles de frustración aumenten, haciendo aún más difícil aumentar sus niveles de satisfacción. (Esto es especialmente cierto con la horrible música de espera. No entremos en cuánto de eso he escuchado esperando para hablar con un representante de una aerolínea. Ahem, United Airlines.) Ayuda a tus empleados a mostrar su capacidad para responder rápidamente asegurándote de tener suficiente personal. Esta habilidad está entrelazada con el conocimiento del producto y la confianza. Arma a tus representantes de servicio al cliente con todo lo que necesitan y ayúdalos a ayudar a los clientes a evitar esa temida música de ascensor. 20. Habilidades de gestión del tiempo Las habilidades de gestión del tiempo son especialmente aplicables para servir a los clientes mientras se trabaja para una empresa B2B. El software de servicio al cliente puede desempeñar un papel en dar a los clientes un tiempo de respuesta rápido. Al mismo tiempo, cada empleado debe asumir la responsabilidad personal también. Los gerentes de relaciones con clientes y los especialistas en implementación tienen muchos clientes de los que cuidar, y nadie puede sentirse olvidado. Aquí es donde las habilidades de gestión del tiempo son cruciales. Los equipos de soporte al cliente tienen una variedad de responsabilidades que manejar cada día cuando se trata de planificar la gestión del tiempo, incluyendo: - Qué clientes necesitarán un poco más de amor, costando al representante de servicio más de su tiempo - Cuánto tiempo tomarán las llamadas de incorporación - Cuánto tiempo presupuestar para responder correos electrónicos - Cuándo se necesita preparación antes de reunirse con un cliente - Cómo priorizar el tiempo dedicado a investigar respuestas a preguntas inusuales de clientes Los representantes de servicio al cliente pueden maximizar su productividad utilizando The Action Matrix (mostrado a continuación) para priorizar sus tareas. 21. Capacidad para dejarlo ir Saber cómo dejarlo ir es una habilidad que a menudo defiendo. Aquellos en roles de soporte al cliente, como los centros de llamadas, a menudo son el blanco de abuso verbal. Las personas llaman queriendo desahogarse y tener una fuente para disipar su ira. Si este eres tú, entiende cuándo no es tu culpa. Al igual que el camino hacia la productividad, es posible que necesites tomar un descanso o dar un paso atrás. Y, si todo lo demás falla, crea una lista de reproducción de música que te ayude a seguir adelante, con "Shake it Off" de Taylor Swift como la primera canción. El servicio al cliente se reduce a preocuparse Al final, las habilidades de un empleado de servicio al cliente se reducen a preocuparse. Tener empatía para entender la situación de cada persona con la que un representante interactúa y el deseo auténtico de ayudarlos irá un largo camino. Considera esta cita de marketing del CEO de Amazon, Jeff Bezos: "Vemos a nuestros clientes como invitados invitados a una fiesta, y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo todos los días hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor." La mejor manera de construir una experiencia positiva para el cliente es contratando empleados con estas 21 habilidades de servicio al cliente, y luego dándoles la capacidad de poner esas habilidades en práctica. ¿Listo para aprender más sobre el servicio al cliente? Aprende cómo los chatbots de Facebook están ayudando a los profesionales de soporte al cliente a través de Facebook Messenger.