Qu'est-ce que la gestion de la communication client ? Explorez la CCM

La communication est un système dont chaque entreprise a besoin.

Les clients modernes s'attendent à des interactions rapides, personnalisées et fluides sur tous les canaux : e-mail, chat, SMS, applications, et plus encore. Mais la plupart des entreprises sont encore coincées dans l'âge sombre de la communication : des outils cloisonnés, des messages incohérents et des réponses réactives qui frustrent plus qu'elles ne connectent.

Le résultat ? Des opportunités manquées, une confiance perdue et une expérience client fragmentée.

Alors que les canaux de communication numérique ont explosé, la complexité de leur gestion a également augmenté. Ce qui a commencé comme une innovation s'est transformé en chaos, avec des plateformes fragmentées, des flux de travail qui se chevauchent et des équipes déconnectées.

C'est là que la gestion de la communication client (CCM) intervient. Le logiciel CCM offre aux entreprises un moyen centralisé et stratégique d'organiser, d'automatiser et d'optimiser chaque point de contact, afin que les messages soient opportuns, cohérents et centrés sur le client.

La gestion des communications client est un pionnier dans le service client qui aide les entreprises à se connecter, interagir et s'engager avec les clients pour améliorer leur expérience globale. Aujourd'hui, la plupart des entreprises prospères exploitent la puissance du CCM pour évaluer les besoins et le comportement des clients et utilisent une approche basée sur les données pour une prise de décision éclairée.

Gestion des communications client (CCM) vs. gestion de la relation client (CRM)

Le CCM et le CRM sont souvent confondus car ils se concentrent tous deux sur les interactions avec les clients. Cependant, les deux ont des différences inhérentes. Le logiciel CRM, par exemple, existe depuis longtemps. Le CCM, en revanche, est un concept relativement nouveau.

Examinons quelques différences principales entre le CCM et le CRM.

Utilisez le CCM pour délivrer le message, et le CRM pour savoir à qui vous vous adressez.

Quelles sont les tendances de la gestion des communications client en 2025 ?

Les solutions de gestion de la communication client favorisent une transition en douceur de la mauvaise communication à une excellente communication. Cela est accompli grâce à diverses capacités qui font du CCM une option viable pour tous vos besoins de communication. Regardons de plus près les quatre principales tendances de la gestion des communications client.

1. CCM basé sur le cloud

Les solutions CCM basées sur le cloud sont une grande amélioration par rapport aux solutions sur site, comme les systèmes informatiques hérités (logiciels informatiques obsolètes, encore utilisés), couramment utilisés par les institutions bancaires et financières. La technologie cloud empêche la formation de silos de données en intégrant les données sur une seule plateforme. Cela garantit plus de transparence des données dans toute l'organisation. De plus, toutes les données téléchargées sont sauvegardées en temps réel, vous pouvez donc restaurer les informations perdues ou archivées.

Le CCM basé sur le cloud est un leader de la transformation numérique des communications client. L'une de ses meilleures fonctionnalités est l'analyse prédictive, qui fournit des informations en temps réel à partir de jeux de données et aide à identifier de nouvelles opportunités commerciales et des moyens de répondre aux besoins des clients.

2. Révision et livraison de contenu

L'automatisation et la personnalisation du CCM jouent un rôle important en aidant les entreprises à créer et à livrer leur contenu à la demande. Des outils intégrés tels qu'Exstream (d'OpenText) aident à réviser le contenu, nécessitant peu ou pas d'effort technique.

Tout d'abord, le CCM vous offre une collection de modèles prédéfinis pour la messagerie personnalisée (factures, relevés ou contrats) et avec certaines fonctionnalités avancées, vous aide à mettre à jour et à réviser ce contenu pour le réutiliser. La paternité du contenu aide les entreprises à économiser le temps et les ressources associés à la gestion manuelle tardive du contenu.

3. Analyse de contenu

Analyser le comportement des utilisateurs et les tendances n'est pas une tâche facile. Mais avec les solutions CCM, comprendre comment vos utilisateurs ou clients réagissent à votre contenu est aussi simple que possible.

Les outils de reporting CCM analysent les tendances et les modèles dans les interactions client pour générer des informations analytiques précieuses. La personnalisation devient beaucoup plus facile lorsque vous savez ce qui fonctionne déjà pour vous et vos clients. L'analyse de contenu vous permet de personnaliser la voix de votre marque, vous aidant à établir des relations avec les clients et à améliorer l'expérience client.

4. Intelligence artificielle conversationnelle (IA)

L'IA conversationnelle est au cœur de la technologie CCM, aidant des fonctionnalités très intelligentes telles que les assistants virtuels intelligents (IVA) qui fournissent des interactions semblables à celles des humains. La reconnaissance vocale et textuelle, le développement d'intentions et la traduction linguistique sont tous des produits des fonctionnalités CCM basées sur l'IA facilitant des communications personnalisées et automatisées.

Cas d'utilisation par secteur : comment le CCM résout de vrais problèmes

Le CCM n'est pas qu'un mot à la mode technologique, c'est une solution pratique qui redéfinit déjà la façon dont les industries avec des besoins clients complexes fonctionnent. Des conformités réglementaires à enjeux élevés aux mises à jour de service en temps réel, les outils CCM aident les entreprises à fournir le type de communication opportune, personnalisée et évolutive que les clients d'aujourd'hui attendent.

Voici comment différentes industries exploitent la gestion de la communication client pour améliorer à la fois les flux de travail internes et les expériences externes :

Banque et finance

Dans les services financiers, la communication est fortement réglementée, hautement personnalisée et essentielle. Le CCM permet aux banques, coopératives de crédit et prêteurs d'automatiser la livraison des mises à jour de compte, des confirmations de paiement, des alertes de fraude et des notifications de statut de prêt, tout en restant conforme aux réglementations fédérales et internationales.

Au lieu de messages cloisonnés à travers différents départements, les plateformes CCM offrent une expérience unifiée pour les clients interagissant via e-mail, application ou SMS. Les parcours d'intégration personnalisés, les notifications de taux d'intérêt en temps réel et les relevés dynamiques sont tous rendus possibles grâce à des modèles automatisés et des intégrations de données. Le résultat : un service plus rapide, moins d'erreurs et une confiance accrue.

Santé

Dans le secteur de la santé, une mauvaise communication peut entraîner des rendez-vous manqués, de la confusion chez les patients, voire des résultats compromis. Le CCM aide les prestataires de soins de santé à centraliser et rationaliser tout, des rappels de rendez-vous et mises à jour de prescriptions aux notifications de résultats de laboratoire et instructions de soins post-visite.

Plus important encore, les outils CCM aident à garantir des communications conformes à la HIPAA à travers les canaux. En s'intégrant aux dossiers de santé électroniques (EHR) et aux portails patients, le CCM permet des flux de travail automatisés qui notifient, éduquent et soutiennent les patients tout en maintenant des normes strictes de confidentialité. Avec des attentes croissantes des patients pour la transparence et la commodité numérique, le CCM n'est plus optionnel.

Télécommunications

Les fournisseurs de télécommunications traitent quotidiennement des volumes massifs de communication client — rappels de facturation, notifications de service, demandes de support et alertes d'utilisation, pour n'en nommer que quelques-uns. Les plateformes CCM aident à centraliser ces points de contact afin que les clients reçoivent des messages cohérents et de marque, peu importe où ils interagissent — texte, e-mail, chatbot ou centre d'appels.

Les flux de travail automatisés peuvent déclencher des alertes pour les pannes de service, les dates d'échéance des factures, les mises à niveau de plan, et plus encore, tandis que l'IA conversationnelle peut aider à détourner les demandes de support de niveau 1. En interne, les équipes de télécommunications bénéficient d'un volume d'appels réduit et d'une meilleure visibilité sur l'historique des communications, aidant à personnaliser les interactions et à résoudre les problèmes plus rapidement.

E-commerce

Pour les marques numériques, l'expérience client repose sur la capacité à communiquer au bon moment. Les plateformes CCM permettent aux détaillants en ligne d'envoyer des recommandations de produits personnalisées, des mises à jour transactionnelles, des messages de programme de fidélité et des flux de traitement des retours, tous déclenchés par le comportement en temps réel des clients.

Une stratégie CCM bien mise en œuvre peut réduire les taux d'abandon de panier, augmenter les achats répétés et améliorer la satisfaction post-achat. Qu'il s'agisse de mettre à jour un client sur un retard d'expédition ou d'envoyer un suivi basé sur l'historique de navigation, le CCM garantit que chaque message est opportun et contextuellement pertinent.

Assurance

L'assurance est une industrie riche en documents et axée sur les politiques, parfaitement adaptée à l'automatisation du CCM. Avec les outils CCM, les assureurs peuvent gérer les communications récurrentes telles que les renouvellements de polices, les mises à jour de réclamations, les avis de facturation et les changements de couverture sans s'appuyer sur des processus manuels.

La capacité de personnaliser les messages en fonction des données des assurés, de l'étape de vie ou du type de produit aide à réduire le taux de désabonnement et à augmenter la satisfaction. De plus, le CCM aide les assureurs à respecter les délais réglementaires stricts pour les avis et divulgations requis. En intégrant le CCM avec les systèmes d'administration des polices, les entreprises peuvent s'assurer que les messages sont envoyés à temps, à chaque fois, avec des pistes d'audit pour le prouver.

Quels sont les avantages de la gestion de la communication client ?

Le CCM est une mine d'informations essentielles nécessaires pour gérer les interactions client. Une stratégie de gestion de la communication client bien conçue permet aux entreprises d'utiliser les outils CCM pour obtenir des informations en temps réel et des vues complètes sur leurs clients grâce à une analyse intelligente des conversations enregistrées.

Voici quelques-uns des avantages supplémentaires de l'utilisation d'un logiciel CCM.

Personnaliser et automatiser les communications

Les plateformes CCM permettent aux utilisateurs professionnels de personnaliser et d'automatiser les interactions client, les aidant à optimiser les systèmes et processus de communication à l'échelle de l'entreprise. Les utilisateurs peuvent extraire des données utiles du système central d'une solution CCM et utiliser des modèles prédéfinis pour concevoir une stratégie CCM personnalisée qui fonctionne pour eux et leurs clients.

Le logiciel de gestion de la communication client vous aide également à surveiller tous les échanges sur vos canaux de communication préférés, à trouver des défauts en détectant des modèles de communication spécifiques, et vous recommandera même des moyens de résoudre les problèmes.

Avec les plateformes CCM, vous pouvez configurer de nouveaux modèles, des répondeurs automatiques, et d'autres fonctionnalités similaires pour automatiser la messagerie. Ces solutions intègrent les données client avec une logique conditionnelle et utilisent des styles architecturaux populaires comme les API RESTful pour automatiser les communications.

« La réalité est que dans le monde hyper-connecté et hyper-compétitif d'aujourd'hui, la clé pour gagner les gens réside dans la personnalisation. »

Harper Lieblich
VP Produit de Deem, Inc.

Suivre et rationaliser les engagements client

Vous ne pouvez pas rationaliser les engagements client à moins de savoir comment les suivre. La mauvaise communication est un obstacle majeur lorsque vous utilisez plusieurs canaux de communication simultanément. Elle réduit le moral des employés, et à son tour, réduit la productivité et affecte l'efficacité de l'entreprise. Les clients veulent simplement que quelqu'un communique activement avec eux et réponde rapidement.

Les solutions CCM viennent à la rescousse en réduisant le temps de réponse et en suivant toutes les communications entre les clients et les différents départements de votre organisation, garantissant qu'aucune conversation ne passe inaperçue. Cela rationalise finalement la livraison de toutes les communications et garantit que chaque engagement est pris en compte. Des employés heureux produisent des clients heureux et vice versa.

Construire des relations avec les clients et améliorer l'expérience client

La façon dont les entreprises mettent en œuvre leurs stratégies de gestion de la communication client a un impact direct sur l'expérience client. Le facteur fondamental de toute stratégie de communication est de construire de bonnes relations avec les clients, et la nature de ces relations détermine l'expérience que vous offrez.

Une stratégie CCM bien développée vous permet de prédire les besoins et attentes changeants des clients. Le paysage des consommateurs évolue constamment et le CCM vous prépare à l'inconnu en vous donnant des informations puissantes sur chaque aspect des communications client, y compris :

• Expériences personnalisées
• Création, gestion et livraison de contenu en temps réel
• Messagerie automatisée
• Communications multi et cross-canal
• Communications interactives
• Service client 24/7

Une stratégie CCM garde le client au centre. Elle aide les entreprises à se concentrer sur la livraison de la bonne communication au bon moment à travers les bons canaux. Cela, à son tour, aide à maximiser les conversations et à améliorer la fidélité des clients, créant une expérience client fluide.

Avec le bon logiciel et les bonnes stratégies CCM, les entreprises peuvent s'attendre à des taux de rétention améliorés, à des coûts d'acquisition de clients réduits et à des conversions améliorées — tout cela grâce à une satisfaction client accrue.

Renforcer la transformation numérique

Avec l'avènement des canaux de communication numérique, de nombreuses industries ont dû apprendre à s'adapter à l'ère de l'information, également connue sous le nom d'ère numérique. Les entreprises doivent maintenant aller là où se trouvent leurs clients et communiquer avec eux par leurs méthodes de communication préférées, qui sont plus ou moins numériques.

La plupart de cette transformation numérique a été menée par la gestion des communications client. Des industries telles que la banque et la finance utilisent des canaux numériques pour toutes les communications client, y compris la gestion des comptes clients, la fourniture de services client et l'offre de nouveaux plans ou solutions. Ces industries bénéficient le plus des outils CCM.

Les organisations avec des cadres informatiques complexes utilisent également des outils CCM pour centraliser les communications client sur une seule interface utilisateur (UI) et utilisent des informations basées sur les données pour personnaliser les expériences numériques cross-canal.

Découvrez comment la technologie de communication alimente les plateformes derrière l'engagement client moderne, du chat au support omnicanal.

Améliorer l'efficacité opérationnelle

La plateforme de gestion de la communication client fournit de nombreuses ressources utiles pour évaluer vos besoins commerciaux et améliorer vos processus.

Tous les espoirs sont perdus si vous n'améliorez pas finalement en interne, mais les entreprises ne reconnaissent souvent pas leurs défauts de communication interne. Cela conduit à des malentendus et à des flux de travail perturbés, rendant les systèmes lents et inefficaces.

Avec les outils CCM, vous pouvez automatiser les processus pour réduire la charge de travail manuelle de vos équipes informatiques. Une partie de votre création et distribution de contenu peut également être automatisée pour soulager les marketeurs du stress de la création et distribution manuelle. Une communication efficace aide à aligner le marketing, les ventes, le service client, et plus encore.

En termes simples, le CCM améliore les interactions inter-équipes et fournit un cadre consolidé pour divers points de contact. Cela réduit les coûts d'exploitation, favorise une communication fluide, réduit les incohérences et les risques, et améliore l'efficacité opérationnelle globale.

Comment mettre en œuvre le CCM : Guide étape par étape

Mettre en œuvre un système CCM ne consiste pas seulement à acheter un logiciel ; il s'agit de repenser la façon dont votre entreprise parle aux clients à chaque étape. Bien fait, le CCM crée un moteur de communication fluide, évolutif et personnalisé qui soutient le marketing, le support, la conformité et les opérations.

Voici comment le déployer correctement :

Étape 1 : Auditez vos flux de communication existants

Avant de construire quoi que ce soit de nouveau, vous avez besoin d'une image claire de ce qui se passe déjà.

• Cartographiez tous les points de contact de communication à travers les départements (marketing, support, facturation, etc.)
• Documentez les outils et plateformes actuellement utilisés (outils e-mail, fournisseurs SMS, CRM, chat, etc.)
• Identifiez la propriété des canaux et les flux de travail d'approbation, qui est responsable de quoi ?
• Repérez les duplications, les messages cloisonnés et les lacunes de conformité

Conseil : Recherchez les chevauchements de messages entre les équipes, c'est souvent là que résident les incohérences et les inefficacités.

Étape 2 : Définissez les exigences clés

Votre plateforme CCM doit refléter à la fois vos besoins opérationnels et les attentes de vos clients.

• Définissez les considérations de conformité et réglementaires (GDPR, HIPAA, PCI-DSS, etc.)
• Déterminez les niveaux de personnalisation indispensables (par exemple, prénom uniquement vs déclencheurs comportementaux)
• Décidez comment l'automatisation fonctionnera, par lots vs en temps réel : déclencheurs vs flux de travail
• Identifiez les intégrations nécessaires (CRM, ERP, plateformes de support, passerelles e-mail, etc.)
• Clarifiez vos besoins en matière de reporting et d'analyse pour le suivi des performances

Étape 3 : Choisissez la bonne plateforme

Tous les outils CCM ne sont pas créés égaux. Le bon équilibre entre la convivialité, la flexibilité d'intégration, les fonctionnalités de conformité et l'évolutivité pour les besoins de votre entreprise.

• Établissez une liste restreinte de fournisseurs en fonction de vos exigences
• Évaluez chacun pour : Capacités omnicanal, gestion des modèles et réutilisation de contenu, personnalisation des données en temps réel, compatibilité API et CRM, expérience utilisateur pour les équipes techniques et non techniques
• Commencez par un programme pilote dans une unité commerciale ou une campagne avant de le déployer à l'échelle de l'organisation

Concentrez-vous sur l'évolutivité, l'interopérabilité et la convivialité au quotidien.

Étape 4 : Formez vos équipes

Un excellent outil ne peut aller que jusqu'à un certain point sans les bons processus et les bonnes personnes derrière lui.

• Développez des matériaux d'intégration et des guides clairs pour les parties prenantes internes
• Assignez des propriétaires pour les types de messages, les flux de travail et les approbations
• Standardisez le ton, la voix de la marque et les garde-fous de conformité
• Assurez-vous que les équipes à travers les départements peuvent collaborer sur des modèles ou flux de travail partagés sans créer de silos
  

Étape 5 : Surveillez et itérez

Le CCM n'est pas un système à configurer et à oublier. Une fois en ligne, votre plateforme doit évoluer avec le comportement de vos clients et les objectifs de votre entreprise.

• Suivez les indicateurs clés tels que : Taux d'ouverture et d'engagement, temps de réponse, taux de rebond ou d'échec, satisfaction client (CSAT) et Net Promoter Scores (NPS)
• Effectuez des tests A/B pour comparer les formats de messagerie, le timing et la profondeur de personnalisation
• Revisitez les modèles mensuellement pour rafraîchir le langage, les offres et les détails de conformité

Liste de contrôle pour la sélection d'un logiciel CCM

Voici quelques éléments à garder à l'esprit avant de choisir un logiciel CCM.

Top 5 des logiciels de gestion de la communication client

L'ensemble du concept de CCM repose sur l'amélioration et l'avancement des communications. Les plateformes CCM constituent la majorité des solutions de communication client aujourd'hui. Quelle que soit leur taille, toutes les entreprises ont leur part de communication dispersée à gérer. Les organisations peuvent facilement s'appuyer sur un logiciel CCM bien noté sur G2 pour les aider avec une stratégie de communication standardisée sous la forme d'une interface personnalisée.

Pour être inclus dans la liste des logiciels de gestion de la communication client sur G2, un produit doit :

• Fournir des enregistrements complets de chaque interaction client et suivre les communications entrantes et sortantes
• Unifier les enregistrements de contact à partir de plusieurs canaux de communication et permettre l'attribution de tâches liées aux contacts clients aux employés,
• S'intégrer aux systèmes d'enregistrement et d'engagement de l'entreprise

*Ci-dessous, les cinq principales solutions logicielles CCM du rapport G2 Summer 2025. Certains avis peuvent être édités pour plus de clarté.

1. Zoho Desk

Zoho Desk simplifie le support client à travers des canaux comme l'e-mail, le chat et les réseaux sociaux. Il inclut des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, l'automatisation et le reporting, aidant les équipes à fournir un service rapide et efficace. Avec des outils alimentés par l'IA, Zoho Desk améliore les interactions client et augmente l'efficacité du service.

Ce que les utilisateurs de G2 aiment le plus :

"Nous avons récemment commencé à utiliser Zoho Desk pour structurer nos opérations de support client, et jusqu'à présent, l'expérience a été excellente. L'interface est intuitive, les règles d'automatisation sont puissantes, et la capacité de personnaliser les champs et les flux de travail nous donne exactement la flexibilité dont nous avons besoin.

Une des fonctionnalités que nous avons trouvées les plus utiles est l'intégration avec d'autres outils Zoho (tels que les webhooks et les API) et des plateformes tierces comme Slack. Cela facilite la centralisation de tout en un seul endroit et réduit les étapes manuelles au sein de notre équipe.

Bien que nous soyons encore en phase d'essai, Zoho Desk semble déjà être une solution à long terme. Je le recommande vivement à toute équipe qui souhaite étendre son service client sans perdre le contrôle ou la visibilité."

- Avis sur Zoho Desk, Mario M.

Ce que les utilisateurs de G2 n'aiment pas :

"La page de chat de support Zoho était un peu problématique. J'ai essayé d'utiliser le chat de support pour une question et quand je l'ai fait, il a dit qu'aucun agent de support n'était disponible et que quelqu'un me recontacterait après avoir soumis ma demande. J'ai soumis et cela a effacé la fenêtre de chat et n'a montré aucun enregistrement que j'avais tapé quelque chose. J'ai dû retaper ma question et cela a fonctionné, aucun agent n'était disponible et je n'ai pas reçu de suivi. J'ai soumis la question à nouveau le lendemain et j'ai obtenu un agent qui a pu m'aider."

- Avis sur Zoho Desk, Liam V.

2. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud rationalise les opérations de support en centralisant les demandes à travers les canaux. Avec des fonctionnalités telles que la gestion des cas, le routage omnicanal, la gestion des connaissances et l'analyse, il améliore la productivité et la satisfaction client. Service Cloud prend en charge l'automatisation, l'auto-service, le service sur le terrain, et s'intègre parfaitement avec Salesforce et les systèmes tiers. Son support mobile permet un service en déplacement, le rendant évolutif et adapté à diverses industries cherchant un service client plus rapide et personnalisé.

Ce que les utilisateurs de G2 aiment le plus :

"Service Cloud est entièrement personnalisable, permettant à mon équipe de construire une solution qui répond vraiment aux besoins de notre entreprise. Son interface intuitive et sa mise en page permettent une facilité d'utilisation tout en ayant la capacité d'être assez complexe dans ses capacités. C'est vraiment le leader dans l'espace et un produit qui a apporté un grand succès pour nous."

- Avis sur Salesforce Service Cloud, Robert L.

Ce que les utilisateurs de G2 n'aiment pas :

"Il y a toujours le bon et le mauvais côté de chaque outil que nous utilisons. Dans Salesforce, il y a beaucoup de fonctionnalités à naviguer, de plus ce n'est pas convivial si c'est la première fois que vous l'utilisez. C'est assez complexe à utiliser surtout si vous n'êtes pas familier avec cela.

Cela peut affecter la qualité et la quantité de l'utilisation par les utilisateurs."

- Avis sur Salesforce Service Cloud, Jamespogi S.

3. Podium

Avec sa plateforme de gestion des interactions, Podium exploite l'intelligence conversationnelle pour centraliser la messagerie à partir de divers points de contact client.

Podium couvre un terrain solide dans l'espace du système de gestion de la communication client et redéfinit la façon dont les clients interagissent avec les entreprises locales. Il offre une multitude de fonctionnalités, de la collecte d'avis précieux, l'activation par SMS des sites Web avec le chat Web, la collecte de paiements par SMS, la collecte de commentaires privés, et rendre l'interaction avec les clients aussi facile que possible.

Ce que les utilisateurs de G2 aiment le plus :

"Je gère les opérations quotidiennes de notre entreprise locale de maintenance de piscines. En gérant autant de tâches que je le fais, il est important que l'application que j'utilise pour communiquer avec les clients et gérer mon marketing soit efficace et intuitive. Podium me fait gagner tellement de temps ! Leur logiciel, l'intégration de l'IA, et la façon dont le logiciel s'adapte à mes besoins au fur et à mesure est incroyable. Je ne pourrais jamais revenir à la gestion de cette entreprise sans Podium. L'équipe de support est également réactive et utile à chaque étape. Je le recommande vivement !"

- Avis sur Podium, Katie H.

Ce que les utilisateurs de G2 n'aiment pas :

"La fonction de recherche doit être un peu affinée. L'identification de l'appelant pourrait également être améliorée. J'aimerais que nous puissions avoir des accusés de réception, pour savoir quand les clients ont reçu nos messages. Ce serait bien de pouvoir avoir des messages vocaux personnels pour chaque employé et de pouvoir transférer des appels, plutôt que de mettre quelqu'un en attente et d'appeler leur extension pour leur faire savoir que quelqu'un est garé sur 1, 2, 3, etc."

- Avis sur Podium, Sarah G.

4. Freshdesk

Freshdesk, développé par Freshworks, est une plateforme de service client basée sur le cloud qui permet aux entreprises de gérer les communications client à travers plusieurs canaux. Il offre des outils d'auto-service comme des bases de connaissances, des forums et des chatbots pour soutenir l'assistance client. Avec des fonctionnalités conçues pour l'évolutivité, Freshdesk s'adresse aux entreprises de toutes tailles, des petites startups aux grandes entreprises.

Ce que les utilisateurs de G2 aiment le plus :

"Ce que j'aime le plus chez Freshdesk, c'est son interface intuitive et conviviale, qui a rendu l'intégration de notre équipe remarquablement fluide. Les capacités d'automatisation de la plateforme ont considérablement rationalisé nos processus de support, nous permettant de répondre aux demandes des clients plus rapidement et plus efficacement. J'apprécie également les outils de reporting complets, qui nous donnent des informations précieuses sur les performances de notre équipe et la satisfaction des clients. Dans l'ensemble, Freshdesk nous a aidés à offrir un niveau de service plus élevé à nos clients tout en optimisant nos flux de travail internes."

- Avis sur Freshdesk, Dominik P.

Ce que les utilisateurs de G2 n'aiment pas :

"Un inconvénient que j'ai personnellement rencontré est l'incapacité d'ouvrir plusieurs tickets dans des onglets séparés au sein de Freshdesk. Ce choix de conception oblige les agents de support à ouvrir plusieurs onglets de navigateur au lieu de pouvoir tout gérer dans une seule fenêtre Freshdesk, ce qui peut parfois entraver l'efficacité. Néanmoins, malgré ce léger inconvénient, dans l'ensemble, Freshdesk est fortement recommandé pour les équipes cherchant une solution de support robuste et conviviale."

- Avis sur Freshdesk, Sushmit S.

5. Front

Front est un pionnier en matière de communication personnalisée et automatisée. Il offre des solutions évolutives et sur mesure qui combinent quelque chose d'aussi simple qu'une plateforme de messagerie électronique avec des capacités CRM avancées.

Ce que les utilisateurs de G2 aiment le plus :

"L'intégration SMS de Twilio a été le facteur décisif pour moi. Je dirige une startup et je cherchais une solution de type boîte de réception partagée qui pourrait gérer plusieurs canaux et évoluer avec moi. Même si je l'utilise en solo, les outils d'automatisation de Front, le suivi des e-mails "vus", et la facilité de configuration l'ont fait ressortir. Je suis habitué aux systèmes complexes, mais le déploiement de Front a été rapide, fluide et intuitif. La plateforme semble conçue pour les flux de travail de communication modernes."

- Avis sur Front, Oscar C.

Ce que les utilisateurs de G2 n'aiment pas :

"Je pense que Front pourrait utiliser plus d'options de personnalisation de la boîte de réception générale. Par exemple, si les e-mails les plus récents sont en haut ou en bas, différents thèmes, etc. Il devrait avoir tout ce que les outils de messagerie de base tels qu'Outlook et Gmail ont, mais ce n'est pas tout à fait là dans tous les aspects."

- Avis sur Front, Jay B.

Questions fréquemment posées (FAQ) sur la gestion des communications client

Vous avez d'autres questions ? Trouvez les réponses ici.

Q1. En quoi le CCM est-il différent du CRM ?

La principale différence entre le CCM et le CRM est que le CCM se concentre sur la livraison des communications client sortantes, tandis que le CRM gère les données et interactions client pour améliorer les relations et les ventes. Le CCM s'occupe de la création et de la distribution des messages, tandis que le CRM suit les contacts, les activités de vente et l'historique de service.

Q2. Quelles industries bénéficient le plus des outils CCM ?

Les industries qui bénéficient le plus des outils CCM incluent la finance, l'assurance, la santé, les services publics et les télécommunications. Ces secteurs dépendent de communications personnalisées à haut volume comme les factures, les relevés, les documents de politique et les notifications pour maintenir la conformité, améliorer le service et améliorer l'expérience client.

Q3. Quelles sont les principales fonctionnalités CCM à rechercher ?

Les principales fonctionnalités CCM à rechercher incluent la livraison omnicanal, la génération de contenu personnalisé, la gestion des modèles, l'automatisation des flux de travail, l'intégration des données, l'analyse et le support de conformité. Ces fonctionnalités aident les entreprises à rationaliser la communication, maintenir la cohérence de la marque et répondre aux exigences réglementaires à travers tous les points de contact client.

Q4. Comment le CCM peut-il améliorer l'efficacité opérationnelle ?

Le CCM améliore l'efficacité opérationnelle en automatisant la création de messages, en réduisant les tâches manuelles, en centralisant les flux de travail de communication et en assurant une livraison plus rapide à travers les canaux. Il minimise également les erreurs, réduit les coûts et rationalise la conformité réglementaire, aidant les entreprises à faire évoluer la communication sans augmenter les demandes de main-d'œuvre.

Q5. Que signifie la communication omnicanal dans le CCM ?

La communication omnicanal dans le CCM signifie délivrer des messages cohérents et personnalisés à travers plusieurs plateformes, telles que l'impression, l'e-mail, le SMS, le web et les applications mobiles, en utilisant un seul système. Cela garantit que les clients reçoivent la même expérience et les mêmes informations quel que soit le canal qu'ils utilisent, améliorant l'engagement et la satisfaction.

Q6. Comment mettre en œuvre une stratégie CCM ?

Mettez en œuvre une stratégie CCM en identifiant les besoins clés en communication, en sélectionnant le bon logiciel, en intégrant avec les systèmes existants, en concevant des modèles, en automatisant les flux de travail et en assurant la conformité. Formez les équipes à gérer le contenu et surveillez régulièrement les performances pour optimiser la communication à travers tous les points de contact client.

Q7. Quelles sont les tendances actuelles en communication client ?

Les tendances actuelles en communication client incluent la personnalisation pilotée par l'IA, la messagerie omnicanal, les documents interactifs, le support chat en temps réel et un accent accru sur la confidentialité des données. Les entreprises adoptent l'automatisation et l'analyse pour délivrer des messages plus rapides et plus pertinents tout en répondant aux attentes croissantes des clients et aux normes réglementaires.

Q8. Quels sont des exemples d'outils CCM ?

Des exemples d'outils CCM incluent OpenText Exstream, Quadient Inspire, Adobe Experience Manager, Smart Communications et Oracle Documaker. Ces plateformes aident les entreprises à créer, gérer et délivrer des communications client personnalisées à travers les canaux imprimés, numériques et mobiles avec un support d'automatisation et de conformité.

Q9. Quels sont les avantages d'utiliser un logiciel CCM ?

Les avantages d'utiliser un logiciel CCM incluent une efficacité de communication améliorée, une image de marque cohérente, une messagerie personnalisée, la conformité réglementaire, des économies de coûts et une meilleure expérience client. Le logiciel CCM rationalise la création de messages, réduit les erreurs et délivre les communications plus rapidement à travers plusieurs canaux.

Une stratégie CCM robuste est la seule voie à suivre

Peu importe comment vous choisissez de communiquer avec vos clients, créer une stratégie à l'avance jouera toujours en votre faveur. Bien que les outils CCM vous donnent la bonne technologie et vous montrent la voie à suivre, c'est à vous de décider comment utiliser cette technologie pour offrir l'expérience client que vous souhaitez.

La technologie de communication peut être vulnérable à l'infiltration. Utilisez la surveillance et la responsabilité des communications de travail pour surveiller les activités inhabituelles et se protéger contre toute menace.

Cet article a été initialement publié en 2023. Il a été mis à jour avec de nouvelles informations.