Ce post fait partie de la série sur les tendances numériques 2021 de G2. Lisez-en plus sur la perspective de G2 sur les tendances de la transformation numérique dans une introduction de Michael Fauscette, directeur de la recherche chez G2, et Tom Pringle, vice-président de la recherche de marché, ainsi qu'une couverture supplémentaire sur les tendances identifiées par les analystes de G2.

Changement pragmatique : la réalité pas si nouvelle de l'industrie du logiciel

Il y a plus de 2000 ans, le philosophe grec Héraclite a déclaré que le changement est la seule constante. Sans prétendre être philosophe, j'ajouterais que l'autre constante universelle est la résistance au changement.

Nous avons tendance à voir le changement sous un jour positif parce qu'il fait partie de la vie, et y résister est perçu comme une faiblesse. Je crois qu'ils sont les deux faces d'une même médaille, et nous avons besoin des deux. Adopter tout type de changement sans en comprendre les avantages et les inconvénients n'est pas sage. Je partage ces réflexions parce qu'une des leçons que j'ai apprises pendant la pandémie de COVID-19 est que le changement n'est ni bon ni mauvais, et y résister peut aussi avoir des avantages, pas seulement des inconvénients. Cela s'applique à la fois à notre vie personnelle et professionnelle.

Pour cette raison, mes prédictions pour 2021 se concentreront sur le changement pragmatique, que je définirais comme un mélange d'avancées technologiques et socio-économiques et de sagesse (expérience, connaissance et jugement éclairé).

Pour illustrer cela en pratique, je décrirai comment cela s'applique à deux domaines d'activité apparemment sans rapport : le commerce électronique (car nous achetons maintenant en ligne plus que jamais) et l'automatisation industrielle (car c'est l'avenir de la fabrication).

L'expérience consommateur est le nouveau champ de bataille dans le domaine du commerce électronique

Par exemple, les fonctionnalités d'abandon de panier sont utilisées pour dissuader les utilisateurs de quitter les magasins en ligne sans effectuer d'achat. Les consommateurs se lasseront des recommandations non pertinentes et s'attendront à de l'engagement plutôt qu'à des suppositions. En d'autres termes, les vendeurs devraient aider les acheteurs à trouver ce dont ils ont besoin, ce qui implique une interaction directe avec eux, par exemple en demandant aux consommateurs ce qu'ils recherchent.

Cela perturbera le marché des logiciels de commerce électronique car les vendeurs et les acheteurs remettront en question le rôle de la technologie. Comme le commerce électronique devient plus compétitif, il deviendra crucial de créer et de mettre en œuvre des stratégies commerciales pour attirer et fidéliser les consommateurs.

Avoir simplement une boutique en ligne ne suffit plus. La pandémie de COVID-19 a accéléré l'adoption du commerce électronique et a forcé les entreprises à vendre en ligne même si elles ne l'avaient pas prévu. En conséquence, la concurrence est plus féroce, et les entreprises doivent se concentrer sur l'expérience consommateur comme facteur de différenciation. Des recherches montrent que la satisfaction des clients a diminué en 2020 dans le secteur de la vente au détail et même des entreprises comme Amazon ont connu une baisse de l'Indice de satisfaction des clients américains (ACSI).

La personnalisation n'est pas nouvelle — elle a commencé comme le marketing relationnel, qui était considéré comme "une vieille idée" dans les années 1990. Pendant longtemps, la personnalisation n'a pas été très personnelle. Les entreprises utilisaient la technologie pour segmenter leurs clients et cibler chaque segment différemment. Dans les pratiques récentes, l'hyper-personnalisation dans le domaine des ventes et du marketing vise à personnaliser l'expérience de l'acheteur pour chaque prospect ou client, en utilisant l'intelligence artificielle (IA).

La personnalisation dans le commerce électronique est similaire en théorie, avec quelques différences fondamentales par rapport aux ventes B2B : le nombre de consommateurs est trop élevé pour créer des expériences personnalisées et la valeur de leurs achats peut être trop faible pour justifier l'investissement dans la technologie et les services de personnalisation.

Malgré ces défis, la catégorie Personnalisation du commerce électronique de G2 a connu une augmentation significative du trafic en 2020 (104 %), car le logiciel aide à rendre le parcours client plus facile et plus engageant. Même en utilisant des technologies avancées telles que l'IA, la personnalisation du commerce électronique nécessite beaucoup de données pour comprendre le comportement et les préférences des acheteurs.

Par conséquent, les données du commerce électronique sont maintenant plus critiques que jamais, tant pour les entreprises que pour les consommateurs. Les entreprises ont besoin de données de commerce électronique pour mieux suivre les ventes et identifier de nouvelles opportunités, et les consommateurs les utilisent pour prendre de meilleures décisions. La catégorie Intégration des données de commerce électronique de G2 a connu une augmentation significative du trafic depuis avril 2020. Nous avons récemment ajouté de nouvelles catégories pour la recherche en commerce électronique et l'intelligence de vente au détail pour aider les acheteurs à trouver les meilleurs outils pour gérer les données de commerce électronique.

La personnalisation ne signifie pas que les entreprises doivent se concentrer moins sur la qualité de leurs produits et services. La catégorie de G2 avec la plus forte augmentation de trafic en 2020 était le logiciel de livraison directe (279 %), ce qui montre que l'expérience post-achat est également essentielle.

Enfin, un facteur négligé de l'expérience consommateur est le coût des produits et services, ainsi que l'expédition, les retours, les échanges, etc. De plus, les salaires réels ont en fait diminué de 8,8 % depuis 2006, ce qui signifie que les consommateurs ont moins d'argent à dépenser. Par conséquent, les entreprises doivent trouver des moyens de maintenir les coûts bas, et l'utilisation de technologies avancées en est un.

La route vers l'industrie 4.0 pourrait être plus cahoteuse que prévu

Une approche pragmatique consisterait d'abord à identifier les domaines d'activité qui peuvent immédiatement bénéficier de l'utilisation de la technologie intelligente, puis à la mettre en œuvre. Cela est peu probable dans un avenir proche, à mon avis. Au lieu de cela, nous nous attendons à ce que les entreprises adoptent une approche par essais et erreurs et espèrent en tirer des leçons.

Théoriquement, la COVID-19 devrait accélérer l'adoption de l'industrie 4.0 (l'utilisation de la technologie intelligente pour transformer numériquement les entreprises industrielles), mais elle pourrait en réalité la ralentir. Cela est principalement dû au fait que le travail à distance nécessite des investissements dans des logiciels et des outils qui sont nécessaires immédiatement, contrairement à l'industrie 4.0, qui est un investissement à long terme.

D'autres facteurs peuvent avoir un impact négatif sur l'adoption des technologies de l'industrie 4.0 :

• Les technologies ne sont pas suffisamment matures pour prouver leur efficacité. Walmart a récemment décidé d'arrêter d'utiliser des robots de scan des étagères dans ses magasins et d'embaucher 20 000 personnes pour faire face à l'augmentation de 74 % des ventes en ligne.
• La complexité est toujours un défi car l'industrie 4.0 nécessite un mélange de logiciels, de matériel, de capteurs et de dispositifs fournis par plusieurs entreprises et ne sont pas toujours compatibles entre eux. Une étude de 195 entreprises allemandes montre que les managers sont préoccupés par une "grande variété de technologies possibles, qui diffèrent par une grande diversité de ses caractéristiques et des solutions possibles en raison de différents fournisseurs."
• La gestion du changement est critique car les entreprises industrielles ne peuvent pas se permettre de remplacer toute l'ancienne technologie par de nouveaux outils, et il faut du temps et des efforts pour former les employés. La recherche empirique montre que "la mise en œuvre et l'utilisation de l'industrie 4.0 nécessitent de changer la culture d'entreprise."

Par exemple, les évaluateurs de G2 ont partagé une grande variété de défis auxquels ils sont confrontés lors de l'utilisation de l'internet des objets (IoT). L'image ci-dessous affiche les défis les plus importants, tels que la fonctionnalité et la facilité d'utilisation, la complexité, le manque de flexibilité, le soutien et la documentation insuffisants, et le coût de la technologie.

Cet article ne décrit qu'une infime fraction de la pointe de l'iceberg de l'industrie 4.0. Une éducation approfondie est nécessaire pour aider les entreprises et leurs employés à comprendre les avantages et les défis à long terme de l'automatisation.

L'histoire se répète

Comme mentionné ci-dessus, les défis de personnalisation auxquels les équipes de vente et de marketing ont été confrontées il y a des années réapparaîtront dans le domaine du commerce électronique. De plus, l'adoption de l'industrie 4.0 suivra une tendance similaire à celle de l'informatique en nuage, que de nombreuses entreprises ont adoptée pour ses avantages tout en négligeant ses inconvénients. Cela explique pourquoi une entreprise de taille moyenne typique a changé 39 % de leurs applications SaaS entre 2017 et 2018.

J'espère que la pandémie de COVID-19 et son impact financier négatif inciteront les entreprises à mener de meilleures recherches et à comparer plusieurs options lors de l'adoption de nouvelles technologies, et à mieux gérer leurs dépenses en logiciels.

Édité par Sinchana Mistry