O que é um chatbot? Como funcionam os chatbots?

Ele assume muitos nomes. Chatbots, agentes interativos, assistentes virtuais e interfaces conversacionais são apenas alguns.

Embora os nomes possam diferir, o único propósito desses bots permanece o mesmo – responder perguntas de forma rápida e eficiente.

Mas os chatbots são especiais. Não só podem responder perguntas, mas podem fazê-lo sem a ajuda de um representante humano. Isso libera tempo valioso e economiza dinheiro para as empresas.

Nos últimos anos, as empresas encontraram propósitos para os chatbots além do suporte ao cliente. Agora você verá chatbots desempenhando papéis importantes em marketing e vendas.

Há muito a se explorar sobre chatbots. Neste guia, abordaremos o básico dos chatbots, como eles funcionam, por que mais empresas estão usando-os, algumas melhores práticas para chatbots e alguns exemplos do mundo real de chatbots em ação.

Os chatbots ainda são relativamente novos, mas estão se tornando extremamente populares entre as empresas que buscam automatizar o atendimento ao cliente, marketing ou vendas.

As pessoas estão prontas para interagir com chatbots, e algumas até preferem esse tipo de comunicação em vez de representantes humanos. Para se preparar para um futuro repleto de chatbots, devemos entender os diferentes tipos e como cada um funciona.

Como os chatbots funcionam?

Sabemos que os chatbots são destinados a resolver perguntas e apoiar várias equipes, mas o que exatamente os alimenta? Bem, na verdade, há algumas maneiras de construir um chatbot, e isso depende do tipo de chatbot que estamos analisando. Vamos dividir os principais tipos de chatbots.

Tipos de chatbots

Os chatbots são divididos em tipos principais: Chatbots baseados em regras (também conhecidos como chatbots pré-programados) e Chatbots de IA:

1. Chatbots baseados em regras

Os primeiros e talvez mais simples bots são os chatbots baseados em regras. Esses bots são os mais comuns, e muitos de nós provavelmente já interagimos com um, seja através de recursos de chat ao vivo, em sites de e-commerce ou em redes sociais.

Os chatbots baseados em regras são capazes de manter conversas básicas usando algo chamado lógica “se/então”. Um operador humano – tipicamente um profissional de marketing digital – mapeará a conversa do bot usando próximos passos lógicos e botões de chamada para ação claros.

Para colocar em perspectiva como os chatbots baseados em regras funcionam, fornecemos um exemplo de um que atualmente usamos em nosso hub de aprendizado.

Como você pode ver, o chat sempre começa com uma mensagem de boas-vindas. O visitante terá que optar por continuar a conversa com o chatbot.

Se o visitante considerar nosso conteúdo valioso, o bot pergunta se ele gostaria de assinar nosso boletim informativo semanal. Ele também perguntará sobre seu nome, empresa e cargo.

Por outro lado, se eles não quiserem continuar uma conversa, o chatbot verá se há algo mais com que pode ajudar.

Os chatbots baseados em regras são simples e eficazes. Quanto mais ramificações se/então forem mapeadas, melhor será a experiência do visitante e menos erros eles encontrarão.

Chatbots de redes sociais

A maioria dos chatbots de redes sociais é baseada em regras, embora vivam em redes sociais como Facebook e Twitter.

Existem mais de 300.000 chatbots no Facebook hoje, tornando-o a plataforma mais comum para o uso de chatbots.

Empresas como Sephora, Pizza Hut e Whole Foods estão entre as muitas que usam o Facebook Messenger para automatizar o atendimento ao cliente, marketing e vendas online.

Semelhante aos chatbots que você encontrará em sites, os chatbots do Facebook se comunicam com os visitantes usando botões de chamada para ação. Abaixo está um exemplo do chatbot do Wall Street Journal que você pode testar agora mesmo indo para a sua página.

O Twitter tem menos chatbots, mas ainda é uma plataforma útil para se comunicar com seguidores.

A Etsy é uma empresa que usa chatbots no Twitter para automatizar o atendimento ao cliente. Como você pode ver, ela também usa botões de chamada para ação para resolver os problemas do visitante.

Chatbots de IA

Bots alimentados por software de inteligência artificial (IA) são mais complexos do que chatbots baseados em regras. Esses bots são dinâmicos e não dependem de botões de chamada para ação para mapear conversas com seus visitantes. Na verdade, existem dois tipos de bots de IA.

Chatbots de linguagem natural

O primeiro tipo de bot de IA depende do processamento de linguagem natural (PLN) para entender o contexto e a intenção do visitante – algo com que as máquinas geralmente têm dificuldade.

No que diz respeito às máquinas, os humanos não falam de maneiras lógicas. Usamos expressões idiomáticas, gírias, às vezes escrevemos palavras erradas e nos expressamos de maneira diferente. As máquinas, por outro lado, exigem estrutura, detalhe e processo.

O PLN basicamente ajuda as máquinas a entender a linguagem humana. Aqui está um exemplo de um chatbot de linguagem natural em ação:

Qual é a vantagem do PLN? Em vez de o visitante ter que navegar por botões e menus, ele pode simplesmente manter uma conversa com o bot, semelhante a uma troca de mensagens de texto. Isso cria uma experiência mais personalizada e semelhante à humana.

Chatbots de aprendizado de máquina

Os chatbots de aprendizado de máquina são semelhantes aos bots de PLN. No entanto, eles são otimizados para aprender sobre o visitante, reter informações sobre ele e prever os próximos passos de uma conversa.

Esses bots utilizam redes neurais artificiais, que atuam como um cérebro artificial para alimentar grandes conjuntos de dados. No que diz respeito aos chatbots, esses conjuntos de dados são tipicamente conversas e perguntas anteriores que podem ajudar o bot a aprender.

Assim como os bots de PLN, os chatbots de aprendizado de máquina criam uma experiência personalizada para o visitante. Ambos os bots são comumente chamados de “bots inteligentes”.

Por que as empresas estão usando chatbots?

Os chatbots não são apenas úteis para visitantes de sites, usuários de aplicativos, clientes e empresas. Aqui estão algumas razões:

Mais pessoas estão prontas para usar chatbots

Um estudo conjunto da Drift, Salesforce e SurveyMonkey descobriu que 69 por cento dos consumidores realmente preferem usar chatbots para comunicação rápida com a marca. Somente no Facebook, mais de 8 bilhões de mensagens já foram trocadas entre humanos e bots.

As pessoas estão na frente de suas telas de computador e telefone agora mais do que nunca, então faz sentido fornecer-lhes um serviço que possam acessar na ponta dos dedos.

Os chatbots oferecem serviço 24/7

Outro benefício que os chatbots oferecem é o serviço instantâneo a qualquer hora, em qualquer lugar. Lembre-se, os bots não estão restritos a horários de trabalho tradicionais ou fusos horários. Portanto, se um cliente abordar o bot com um problema básico às 3 da manhã, ele pode ser resolvido em minutos.

Pesquisas mostram que os chatbots estão no ritmo de economizar cerca de 8 bilhões de dólares em produtividade para as empresas até 2022. Isso por si só é motivo suficiente para considerar os chatbots.

Os chatbots são ótimos para adquirir informações do cliente

Este benefício se aplica mais a chatbots usados para fins de marketing ou vendas.

Os chatbots podem ser usados para inscrever visitantes em boletins informativos de marketing, webinars, agendar compromissos e até mesmo guiar os clientes para uma página de destino ou site de e-commerce para finalizar transações.

Mas para que um visitante aproveite os benefícios de um chatbot, ele precisará fornecer algumas informações básicas, como nome, endereço de e-mail e, às vezes, número de telefone e localização. Essas informações são armazenadas automaticamente em um banco de dados interno, e o cliente pode ser retargetado a qualquer momento.

Apenas pense, tudo isso está sendo feito sem o esforço de um representante humano.

Melhores práticas para chatbots

Construa seu chatbot empresarial como quiser, mas considere algumas dessas melhores práticas para obter o máximo do seu chatbot.

Use suporte humano quando necessário

Os chatbots não são perfeitos de forma alguma, e como seus colegas humanos, estão propensos a cometer erros. É por isso que é crucial que os chatbots tenham um bom tratamento de erros e suporte humano quando tudo mais falhar.

O tratamento de erros refere-se à capacidade de um software de antecipar, detectar e resolver problemas. Infelizmente, porque os chatbots (particularmente os chatbots de IA) se comunicam com os clientes, há uma ampla margem para erro.

Aqui está um exemplo de mau tratamento de erros que experimentei recentemente com um chatbot do Facebook Messenger.

Eu mostrei apenas uma breve parte da discussão. Havia cerca de 10 mensagens de erro a mais abaixo disso.

O mau tratamento de erros deixará o visitante confuso e frustrado. Ainda mais preocupante, 73 por cento dos consumidores dos EUA disseram que abandonariam um chatbot após uma má experiência.

Ter suporte humano à disposição é uma ótima medida de segurança para o seu chatbot.

Seja transparente com os visitantes

Os visitantes devem saber que há um chatbot do outro lado da conversa, então isso é algo para ser claro desde o início.

Por outro lado, pode ser útil indicar quando um operador humano está liderando a conversa. Aqui está um ótimo exemplo disso que encontrei em uma plataforma imobiliária:

Com tanta preocupação em relação à proteção de dados, outra melhor prática é informar os visitantes sobre quais informações estão sendo coletadas sobre eles e que esses dados estão sendo armazenados de forma segura.

Mantenha as mensagens curtas e concisas

A menos que um visitante esteja recebendo resumos de notícias do seu chatbot, realmente não há razão para que as mensagens tenham mais de duas ou três frases cada.

Lembre-se, a razão pela qual um visitante opta por usar um chatbot é obter informações de forma rápida e eficiente, não manter conversas em grande escala. Mantenha as mensagens curtas e concisas e, se mais informações forem necessárias, mova a conversa para o e-mail ou peça para um representante humano intervir.

Crie uma persona de marca, se aplicável

Esta dica é subjetiva, mas pode beneficiar marcas com mascotes ou certas personas.

Criar um chatbot que ecoe o tom da sua marca adiciona à experiência personalizada para um visitante. Aqui está um exemplo interessante do chatbot da Progressive modelado após seu mascote Flo:

Futuro dos chatbots

Os chatbots baseados em regras são ótimos para resolver consultas simples, mas o futuro dos chatbots reside no avanço da IA, processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina.

Isso não quer dizer que os chatbots baseados em regras serão deixados de lado. Seu desenvolvimento de baixo código e facilidade de uso os tornam ótimas opções para muitas empresas. No entanto, os bots inteligentes são simplesmente capazes de reunir mais informações sobre os visitantes e completar uma gama mais ampla de tarefas.

Então há o grande debate sobre chatbots. O futuro dos chatbots será baseado em texto através de bots inteligentes, ou os usuários se voltarão para assistentes de voz?

Se você possui um Amazon Echo, um Google Assistant, um Microsoft Cortana ou usou a função Siri no seu dispositivo iOS, você já interagiu com um assistente de voz.

Esses bots recebem informações audivelmente, analisam os dados, mapeiam uma resposta e fornecem uma resposta para seu usuário.

Claro, os assistentes de voz não são perfeitos, e assim como os bots inteligentes, há obstáculos a serem superados antes que se tornem totalmente comuns. Por enquanto, é seguro dizer que ambos os tipos de bots são úteis para automatizar tarefas simples para usuários e empresas.

Software usado para construir um chatbot

Agora que você conhece o básico dos chatbots, como eles funcionam e por que mais empresas estão aproveitando-os, é hora de considerar construir seu próximo bot usando um desses tipos de software.

Plataformas de bots

Software de plataformas de bots é um sistema completo para implantar chatbots, e eles são tipicamente construídos sobre plataformas de análise, então é mais fácil ver o desempenho do chatbot.

Por exemplo, você pode ver as taxas de entrada e saída do chatbot, quanto tempo as conversas estão durando, mensagens de erro e muito mais.

Software de chatbots

O software de chatbot tem sistemas mais básicos para implantar agentes ao vivo e chatbots de help desk. Esses sistemas podem ser usados para automatizar tudo, desde o atendimento ao cliente até marketing e vendas.

Independentemente de como você planeja usar seu chatbot, lembre-se de definir seu objetivo de como ele ajuda o visitante e a empresa. Além disso, certifique-se de considerar as melhores práticas que listamos acima para obter o máximo do seu chatbot.

Saiba mais sobre como a inteligência artificial conversacional preenche a lacuna entre a comunicação humana e a tecnologia.