5 Métodos para Rastrear as Taxas de Sucesso de Chatbots (+Sugestões de Ferramentas)

Com os chatbots se tornando comuns, uma necessidade que vem com sua implementação é acompanhar o sucesso que eles trazem para uma empresa. Mas quais fatores determinam "sucesso" quando falamos de chatbots?

Para algumas empresas, o sucesso é medido em termos de geração de leads. Para outras, pode significar crescimento de receita com base em vendas. E ainda outras podem acompanhar o sucesso com base no número de visitantes do site e assinantes mensais.

Independentemente disso, onde esses aspectos particulares de sucesso empresarial são frequentemente facilitados por um representante de atendimento ao cliente (CSR) ou coordenador de divulgação, os chatbots estão assumindo esses papéis rapidamente. Isso torna necessário acompanhar a qualidade do trabalho que os chatbots estão fazendo para ver se eles realmente trazem benefícios tangíveis para o resultado final de uma empresa.

No entanto, onde as taxas de sucesso dos CSRs humanos podem ser acompanhadas com revisões trimestrais e check-ins com seu gerente, as taxas de sucesso dos chatbots precisam ser acompanhadas por outros métodos.

Taxas de sucesso dos chatbots

Para avaliar quais diferentes tipos de métodos de acompanhamento de taxas de sucesso de chatbots existem atualmente, é importante perguntar às pessoas cujas empresas usam ativamente chatbots o que elas fazem para acompanhar o sucesso de seus bots. Seja para atendimento ao cliente, marketing, vendas ou outros propósitos empresariais voltados para o cliente, confira quais métodos cinco profissionais de negócios dizem funcionar melhor!

1. Use ferramentas externas para converter e fazer follow-up de leads

“Acompanhamos o sucesso do nosso bot de IA usando tanto o Hubspot quanto o Salesforce. Usar essas duas ferramentas nos ajuda a fornecer o contexto necessário para nutrir e converter mais leads. Também ajuda a manter o controle dos leads e fazer follow-up com eles mais rapidamente.

Após o usuário conversar com nossos bots de IA, eles são conectados com uma pessoa real na Codal para levar a conversa a um nível mais profundo. Além disso, após a interação inicial do bot de IA, alguém da nossa equipe de vendas/marketing entra em contato com o usuário.”

- Clare Bittourna, Designer de Marketing na Codal, Inc.

2. Use ferramentas de análise para acompanhar conversas

“A solução mais promissora é utilizar ferramentas como o Dashbot, que são semelhantes ao Google Analytics para páginas da web, onde todos os aspectos da conversa do chatbot são acompanhados. Com o tempo, e com múltiplos usuários, é possível acompanhar os resultados pretendidos da conversa em relação ao resultado realmente planejado.

Por exemplo, muitos usuários de chatbots podem estar procurando resolver o mesmo problema, mas podem seguir múltiplos caminhos para chegar lá com base nas perguntas que fazem ao chatbot. Usando a análise de acompanhamento de conversas, é possível encontrar os usuários que chegaram à resolução da pergunta mais rapidamente. Então, o designer de conversas do chatbot pode reconstruir os fluxos de conversa para sugerir resultados potenciais.”

- Jonathan Duarte, Gerente de Produto de Chatbot Empresarial e Proprietário da goHire

3. Use ferramentas de CRM para gerar relatórios detalhados sobre leads

“Nosso chatbot em nosso site é usado para adquirir leads. Quando há uma interação com um chatbot, nosso chefe de vendas recebe um e-mail com o script da conversa. Esses dados também são adicionados ao nosso CRM com uma fonte de lead especial. Isso nos permite acompanhar quais leads estão vindo do chatbot.

Nossa equipe de vendas faz follow-up diretamente com esses leads por meio de uma conversa telefônica. Nosso CRM os acompanha através do pipeline de vendas, de um lead a um contato e, esperançosamente, a um negócio. Usando relatórios personalizados através do nosso CRM e relatórios do Zoho, podemos então gerar relatórios detalhados sobre os leads que adquirimos através do nosso chatbot e suas taxas de conversão.”

- Keri Lindenmuth, Gerente de Marketing na KDG

4. Use ferramentas UTM e Google Analytics para acompanhar e armazenar dados

“Existem várias maneiras de acompanhar conversões, respostas a consultas e atendimento ao cliente para nosso chatbot. Usamos UTM (Urchin Tracking Module) para acompanhar cliques em links, preenchimento de formulários e conversões. Usando UTM, acompanhamos o desempenho do funil de vendas TOFU, MOFU e BOFU. Os dados de acompanhamento são então armazenados via Google Analytics.

Também definimos metas em diferentes fases da árvore do chatbot para acompanhar e entender o desempenho do usuário. Esse acompanhamento nos ajuda a saber – em detalhes – o que os usuários estão experimentando em diferentes partes do funil do chatbot. Também usamos ferramentas de chatbot de terceiros como ManyChat, uma ferramenta de criação de chatbots com múltiplos recursos de acompanhamento para acompanhar facilmente o desempenho.”

- Sandip Banerjee, Engenheiro na Web3Solution

5. Use ferramentas de análise para acompanhar o custo por aquisição

“As maneiras mais eficazes de acompanhar a taxa de sucesso do seu chatbot são: 1. Taxa de conversão: qual porcentagem de pessoas que usam o bot realmente entram em contato com você e se tornam um cliente pagante. 2. Custo por aquisição: quanto custo total você está colocando nesse funil para produzir um cliente através do chatbot? 3. Qual é o valor vitalício do cliente obtido via chatbot em comparação com outros métodos de marketing que você está usando? Todas essas coisas podem ser acompanhadas através do Google Analytics, Facebook Ads, AgencyAnalytics e Oribi.”

- David Sanchez, CEO da Mammoth Web Solutions

É hora de acompanhar seus chatbots

Algumas empresas dão mais valor ao feedback do cliente, enquanto outras se preocupam com a geração de leads, conversão de vendas e receita geral. Não importa o objetivo final, acompanhar o sucesso e o valor do chatbot da sua empresa é crucial para mantê-lo responsável pelo bom e pelo ruim que vem dos avanços em inteligência artificial e automação.

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