O que é gestão da experiência do cliente?
Gestão da experiência do cliente, ou CXM, é como as empresas gerenciam interações com clientes que priorizam uma experiência personalizada para cada cliente em todos os pontos de contato.
O objetivo do CXM é colocar o foco principal do negócio no cliente. Usando software de gestão de experiência, as empresas podem rastrear dados de relacionamento ao longo de todo o ciclo de vida do cliente e ajustar experiências individuais para aumentar os lucros através de um engajamento melhorado.
Tipos de gestão da experiência do cliente
Como é tão importante para todos os aspectos da experiência do cliente, as empresas devem se familiarizar com esses cinco tipos de CXM.
- Emocional. O objetivo aqui é deixar o cliente se sentindo positivo sobre sua experiência. Fomentar uma equipe de atendimento ao cliente amigável é uma das melhores maneiras de garantir que o cliente esteja satisfeito ao final de sua interação.
- Cognitivo. A eficiência é a parte mais crucial do CXM cognitivo. Os clientes querem encontrar o que estão procurando rapidamente e querem que suas perguntas sejam respondidas de forma satisfatória. O CXM cognitivo é sobre ajudar os clientes a tomarem decisões em relação a uma compra.
- Comportamental. Os clientes exigem consistência, então o CXM comportamental deve se concentrar em oferecer o mesmo nível de serviço ao cliente em cada interação. Isso é importante para reter clientes.
- Sensorial. Assim como o CXM emocional, as experiências sensoriais se concentram em como o cliente se sente, mas essas experiências são mais tangíveis do que as emocionais. Este CXM pode envolver a criação de uma experiência visualmente atraente na loja ou proporcionar aos clientes uma interação única e memorável com a marca.
- Experiência de marca. Embora todos os aspectos do CXM se concentrem na experiência de marca, componentes adicionais devem ser abordados. Cada interação deve refletir claramente a missão, visão ou imagem da empresa. Isso torna a marca memorável para o cliente quando ele pensa sobre o produto ou serviço que está sendo vendido.
Elementos básicos da gestão da experiência do cliente
Como as empresas definem como gerenciam seu CXM é baseado na própria marca e em como elas querem que seus clientes interajam com elas. Construir uma estratégia eficaz de CXM deve sempre incluir:
- Identificar as necessidades dos clientes. A melhor experiência do cliente é aquela que corresponde ou supera as expectativas. Para fazer isso, as empresas devem entender profundamente o que os clientes desejam. Também é importante reconhecer que nem todo cliente precisa do mesmo resultado e incorporar flexibilidade nos programas de CXM.
- Coletar dados qualitativos dos clientes. Dados qualitativos são mais difíceis de entender do que dados quantificáveis, então encontrar uma maneira de tornar os dados de CXM rastreáveis e abertos à análise é essencial. Criar mapas de jornada do cliente e personas de clientes pode apoiar a coleta dessas informações e torná-las acionáveis.
- Incorporar dados na cultura da marca. As informações coletadas no gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) devem ser revisadas juntamente com as descobertas do CXM. Tudo isso deve ser canalizado para tudo o que a marca faz, desde vendas e marketing até desenvolvimento de produtos e atendimento ao cliente. Responder às preocupações ou perguntas dos clientes através de mudanças tangíveis dentro da marca demonstra empatia e muitas vezes leva a clientes mais engajados e leais.
Benefícios da gestão da experiência do cliente
Embora o CXM beneficie as relações públicas (PR), isso nunca deve ser o foco principal para investir em um programa de gestão. Em vez disso, as empresas devem centrar a gestão da experiência do cliente que pode:
- Dar ao negócio um conhecimento mais profundo dos clientes. Quanto mais uma empresa sabe sobre seus clientes, maior a oportunidade de se conectar com eles de forma significativa. A segmentação de um público como resultado desse conhecimento pode levar a experiências mais personalizadas e maiores vendas.
- Melhorar a lealdade e retenção de clientes. Os clientes querem sentir que suas necessidades estão sendo atendidas. Quando um programa de CXM é bem-sucedido graças a uma jornada do cliente unificada e personalizada, esses clientes são mais propensos a permanecer fiéis à marca.
- Ser uma vantagem competitiva definidora. Nem todas as empresas estão focadas em criar uma marca centrada no cliente, mas aquelas que o fazem melhoram a satisfação do cliente e reduzem sua taxa de rotatividade, tornando-as mais competitivas em seu setor.
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Melhores práticas para gestão da experiência do cliente
As empresas têm dezenas de maneiras de gerenciar adequadamente a experiência do cliente. Algumas das mais eficazes são:
- Fornecer suporte em tempo real. Clientes com preocupações ou perguntas querem ajuda rápida. Estudos descobriram que mais de 70% dos clientes querem suporte no mesmo dia, com apenas 34% achando aceitável dentro de uma semana. Empresas que conseguem resolver problemas dos clientes mais rapidamente têm mais chances de ver esses clientes retornando no futuro.
- Monitorar as redes sociais. Usando software de escuta social, as empresas podem coletar mais dados sobre o que os clientes pensam do negócio sem interação direta com o cliente. Esta é uma maneira útil de descobrir feedback sobre pontos de dor dos clientes ou opiniões sobre produtos e serviços, oferecendo uma chance de fazer mudanças antes que um cliente interaja diretamente com a marca.
- Treinar frequentemente os membros da equipe. Isso é especialmente crítico para funcionários que têm comunicação direta com os clientes. Usando insights coletados no CRM e CXM, as equipes devem ser treinadas em novas políticas de negócios e técnicas gerais de atendimento ao cliente para melhorar suas respostas.
Gestão da experiência do cliente vs. gestão do relacionamento com o cliente (CRM)
Embora semelhantes, CXM e CRM são diferentes.
Gestão da experiência do cliente foca mais em dados qualitativos como sentimentos e percepções em relação a uma marca, respondendo em tempo real com insights impulsionados por CRM para melhorar a experiência geral do cliente. CXM é um passo além do CRM com uma perspectiva mais definida centrada no cliente.
CRM se baseia em dados quantitativos, como estatísticas de compras de clientes e tendências, para melhorar as operações de negócios como um todo e, ao mesmo tempo, integrar-se com vários canais de vendas e marketing.
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Holly Landis
Holly Landis is a freelance writer for G2. She also specializes in being a digital marketing consultant, focusing in on-page SEO, copy, and content writing. She works with SMEs and creative businesses that want to be more intentional with their digital strategies and grow organically on channels they own. As a Brit now living in the USA, you'll usually find her drinking copious amounts of tea in her cherished Anne Boleyn mug while watching endless reruns of Parks and Rec.