Oportunidades de Venda Cruzada

O que são oportunidades de upsell?

Oportunidades de upsell, também conhecidas como upselling, são estratégias de vendas que as empresas usam para promover uma versão superior de um produto ou serviço do que o que um cliente potencial originalmente pretendia comprar. O upselling aumenta a receita e permite que o cliente use um produto ou serviço que possui mais recursos e funcionalidades. 

A maioria das empresas oferece vários níveis de um único produto ou serviço que possui recursos ou funcionalidades significativamente superiores à versão padrão. Identificar a necessidade do cliente e promover uma versão melhor do produto ou serviço é conhecido como upselling, ou identificar uma oportunidade de upsell. 

Por exemplo, quando um cliente decide comprar a versão padrão de um pacote de escritório, mas o vendedor sente que seus pontos problemáticos podem ser melhor atendidos com uma versão premium, ele tentará fazer o upsell do produto. Se o cliente escolher a versão premium em vez da padrão, isso proporciona um melhor valor para ele e para a empresa, já que a venda gerará mais receita. 

Enquanto um vendedor é responsável por identificar oportunidades de upsell em empresas menores, em grandes empresas, equipes como marketing ou operações de marketing são responsáveis pelo mesmo. 

Oportunidades de upsell existem em qualquer negócio que ofereça um produto ou serviço em vários níveis estratégia de vendas. Essas empresas geralmente usam software de sucesso do cliente para entender mais sobre o cliente, sua satisfação, como eles usam um produto ou serviço e para identificar se eles precisam de mais da sua solução atual. 

Aqui estão alguns exemplos onde oportunidades de upsell são usadas:

• Planos de telefonia
• Soluções de software
• Hotéis
• Serviços de streaming
• Computadores e dispositivos móveis
• Planos de seguro

Software de Oportunidades de Venda Cruzada

Software que menciona oportunidades de venda cruzada como recurso ou termo.

Totango

Custify

Planhat

ChurnZero

Vitally

Tech Tracker

Passos básicos para identificar oportunidades de upsell

Identificar oportunidades de upsell não é difícil. Existem muitas situações que as equipes de vendas e marketing encontram diariamente. Alguns passos para identificar oportunidades de upsell com facilidade são os seguintes: 

• Com base em jornadas: Monitorar as jornadas dos clientes ajuda a entender suas preferências, interesses, comportamento e o que eles desejam alcançar com o produto. Compreender esses fatores pode ajudar as equipes a fazer upsell de soluções para o cliente. 
• Visão única: Os clientes podem interagir com um produto ou serviço através de múltiplos pontos de contato. É difícil acompanhar todos os pontos de contato diariamente. É mais fácil acompanhar os pontos de contato dos clientes através de uma visão unificada do cliente. 
• Segmentação: Minerar dados comportamentais para rastrear informações do cliente, como histórico de compras, uso de aplicativos, preocupações com o produto e mais, pode ajudar as equipes de vendas e marketing a entendê-los melhor. Por sua vez, isso os ajuda a fazer um melhor upsell de uma solução para o cliente. 

Como o upselling funciona?

Uma vez que um prospect assina a linha pontilhada e se torna um cliente pagante, ele tem direito a usar o produto ou serviço. No entanto, com o passar do tempo, ele pode precisar de mais funcionalidades ou recursos para trabalhar. Identificar essa oportunidade de upsell cabe a um vendedor (em empresas menores) ou a equipes dedicadas, como marketing ou operações de marketing (em empresas maiores) que podem então mostrar ao cliente como é uma versão expandida do produto, como funciona e seus benefícios. 

Aplicações de oportunidades de upsell

Oportunidades de upsell devem apresentar melhores propostas de valor para o cliente. As empresas frequentemente fazem upsell com uma oferta atraente se o cliente optar por ela mais cedo ou mais tarde. Esperar para comprar uma versão aprimorada de um produto ou serviço pode se mostrar mais caro. 

Upselling e oportunidades de upsell são usados pelas seguintes indústrias:

• Soluções SaaS: A indústria de software como serviço (SaaS) usa oportunidades de upsell para vender versões superiores de um plano de software. A maioria das soluções SaaS tem diferentes níveis, com planos superiores que oferecem mais acesso de usuários, recursos adicionais ou até mesmo suporte ao cliente prioritário. 

• Seguros: Os planos de seguro quase sempre têm várias opções. Os agentes identificam e oferecem complementos para garantir uma cobertura significativamente melhor para seus clientes. 

• Serviços de streaming: A maioria dos serviços de streaming tem diferentes planos. Esses planos oferecem benefícios adicionais, como melhor resolução, mais usuários permitidos para assistir ao mesmo tempo e programação sem anúncios. 

• Computadores e dispositivos móveis: A versão básica dos computadores e dispositivos móveis modernos não oferece muito valor extra. Versões atualizadas desses dispositivos oferecem maior desempenho, maior capacidade de armazenamento ou qualidade de câmera aprimorada. 

• Hotéis: Os gerentes de hotéis visam fazer upsell de quartos atualizados para os hóspedes, com mais espaço e comodidades para uma melhor experiência. 

Benefícios do upselling

Existem múltiplos benefícios associados à identificação e implementação de oportunidades de upsell. Abaixo estão alguns dos benefícios mais comuns:

• Aumento da receita. O upselling ajuda a aumentar a receita de clientes existentes, em vez de adquirir novos. 
• Oportunidades de retenção. Empresas que oferecem múltiplos produtos ou serviços podem fazer upsell deles para clientes que já estão usando um produto específico. Isso lhes proporciona mais oportunidades de reter o cliente. 
• Vantajoso para ambos os lados. Fazer upsell de uma solução superior é benéfico para o vendedor porque o ajuda a trazer mais vendas. Por outro lado, os clientes também se beneficiam ao atualizar para uma versão melhor da solução. 

Componentes do upselling

Existem alguns componentes envolvidos no upselling que ajudam a torná-lo mais eficaz. Aqui estão alguns deles: 

• Promessa: O upselling não para quando um cliente assina a linha pontilhada. As empresas precisam garantir que entreguem o valor prometido durante o upsell. 
• Comunicação: A comunicação é fundamental quando se trata de upselling. Os vendedores devem conscientizar o cliente sobre os valores e benefícios que um plano superior trará. 
• Relacionamento: Construir relacionamentos com os clientes e nutrir os existentes é uma parte fundamental do que faz o upselling funcionar. 
• Confiança: Os clientes precisam confiar em um produto ou serviço antes de comprar, e ainda mais quando são solicitados a gastar mais para atualizar sua solução existente. As empresas devem permitir testes gratuitos ou garantias de devolução do dinheiro para que o cliente possa experimentar o produto ou serviço antes de comprar. Na maioria dos casos, os clientes são mais propensos a converter quando estabelecem esse tipo de confiança. 

Melhores práticas para oportunidades de upsell

O upselling é um processo simples de entender e implementar. No entanto, as empresas precisam lembrar das seguintes melhores práticas: 

• Relevância: As empresas não devem promover uma solução que não forneça valor para o cliente. Por exemplo, se um cliente está procurando comprar uma motocicleta, não faz sentido vender um carro para ele. Em vez disso, a concessionária deve analisar as várias motocicletas disponíveis e fazer upsell de uma com mais recursos. 
• Valor: A maioria dos clientes não concorda com um upsell imediatamente. As empresas precisam nutri-los da maneira certa e permitir que o cliente perceba totalmente o valor e os benefícios de atualizar seu produto. 
• Descontos: As empresas podem oferecer descontos aos clientes para atualizar seu produto ou serviço. Isso proporciona mais incentivo para o cliente adquirir recursos e capacidades adicionais a um preço mais baixo. 
• Necessidade: É importante estudar e entender as necessidades do cliente antes de fazer upsell. Por exemplo, se o cliente está atualmente usando uma versão padrão de uma solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), mas precisa de mais recursos de automação que não estão disponíveis no plano atual, a equipe responsável precisa identificar isso e entrar em contato proativamente. 
• Relacionamentos: O upselling é bem-sucedido quando há uma confiança mútua entre a empresa e o cliente. Um vendedor não pode adotar uma abordagem forçada ao propor uma solução de maior valor. Construir um relacionamento com o cliente é uma boa técnica de upselling. Por exemplo, se um cliente SaaS existente precisa de uma solução com capacidades superiores, o vendedor já estaria ciente disso. O vendedor pode então continuar a nutrir lentamente a conta e construir um relacionamento sólido antes de fazer upsell da próxima versão de seu produto. 

Upsell vs. cross-sell

Oportunidades de upselling são geralmente confundidas com cross-selling, que é um conceito totalmente diferente. Enquanto upselling significa que uma empresa incentiva clientes existentes a atualizar o mesmo produto ou serviço, cross-selling significa que um cliente é oferecido para comprar um produto ou serviço totalmente diferente no momento da compra. Por exemplo, se um cliente compra um smartphone, um vendedor pode tentar fazer cross-sell de uma capa protetora ou seguro para o telefone.