Zoho Desk: Einrichtung und Betrieb Schulung

Einführung in Zoho Desk

• Übersicht über Funktionen und Vorteile
• Rolle in den Operations der Kundenunterstützung
• Tour durch die Benutzeroberfläche

Kontoeinrichtung und Teamaufbau

• Einrichtung von Abteilungen, Rollen und Agenten
• Branding und Anpassung des Portals
• Konfiguration der Kanäle (E-Mail, Telefon, Social Media, Live-Chat)

Ticketmanagement und Automatisierung

• Ticketlebenszyklus: Erstellung, Zuweisung und Lösung
• Nutzung von SLAs, Workflows und Eskalationsregeln
• Automatisierungstools: Blaupausen, Makros und benutzerdefinierte Funktionen

Wissensdatenbank und Selbstbedienungsportale

• Erstellung und Verwaltung von Hilfeartikeln
• Gestaltung eines Kundenportals
• Verbesserung der Selbstbedienung durch KI-Vorschläge

Berichte und Dashboards

• Erstellung und Anpassung von Berichten
• Erstellung von Dashboards zur Überwachung der Teamleistung
• Export von Daten und geplanter Versand von Berichten

Änderungskontrolle und Rückverfolgbarkeit

• Verfolgung der Konfigurations- und Tickethistorie
• Nutzung von Audit-Logs und Nutzeraktivitätsberichten
• Best Practices für die Aufrechterhaltung einer sicheren und nachvollziehbaren Umgebung

Integrationen und Produktivitätstools

• Integration mit CRM, Slack und Telefonie
• Nutzung von Erweiterungen und Marketplace-Apps
• Nutzung der mobilen App für die Unterstützung im Außendienst

Zusammenfassung und nächste Schritte