ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.9, No.

3 Juni 2022 | Page 1586

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Wahana

Prestasi Logistik
The Influence Of Quality Service To Customer Satisfaction Pt. Wahana Prestasi
Logistik

Faldyazra Devara Putra 1, Tri Indra Wijaksana 2

1
Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom, Indonesia,
devaraputra@student.telkomuniversity.ac.id
2
Administrasi Bisnis, Fakultas Komunikasi dan Bisnis, Universitas Telkom, Indonesia,
triindrawijaksana@telkomuniversity.ac.id

Abstract
PT. Wahana Prestasi Logistik is a service company in Indonesia and serves customers by sending packages and
documents. The quality of service from the company to consumers greatly affects the performance of a company
through the role of human resources owned by the company. The research was conducted with the aim of testing the
effect of service quality on customer satisfaction of PT. Wahana Prestasi Logistik (Wahana Express). Wahana Express
delivery service users are used as the population in this study. In this study, there were 385 Wahana Express users
who were taken using a non-probability sampling technique with purposive sampling. Each respondent completes a
questionnaire regarding service quality and customer satisfaction. Based on descriptive analysis and simple linear
regression, the results show that the service quality at Wahana Express is in the good category of (67%) and customer
satisfaction is also in the good category of (66%). The magnitude of the influence on service quality and customer
satisfaction at Wahana Express is (91.7%). The results of this study show that customer satisfaction and service quality
at Wahana Express are in a fairly good category and have a positive and significant influence on customer
satisfaction. In the future, Wahana Express will be able to increase speed and accuracy and be able to understand the
problems of its customers.

Keywords: service quality, customer satisfaction

Abstrak
PT. Wahana Prestasi Logistik adalah sebuah perusahaan jasa yang ada di indonesia dan melayani pelanggan
dengan dalam pengiriman paket serta dokumen. Kualitas pelayanan dari perusahan untuk konsumen sangat
mempengaruhi kinerja dari suatu perusahaan melalui peran sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan tersebut.
Penelitian dilakukan dengan tujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT.
Wahana Prestasi Logistik (Wahana Express). Pengguna jasa pengiriman Wahana Express digunakan sebagai populasi
pada penelitian ini. Pada penelitian ini terdapat 385 pengguna Wahana Express yang diambil dengan teknik
pengambilan data non-probability sampling dengan jenis purposive sampling. Setiap responden melengkapi kuesioner
mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Berdasarkan analisis deskriptif dan regresi linier sederhana,
diperoleh hasil bahwasanya kualitas pelayanan pada Wahana Express terdapat dalam kategori baik sebesar (67%) dan
kepuasan pelanggan juga pada kategori baik sebesar (66%). Besarnya pengaruh pada kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan pada Wahana Express adalah (91,7%). Hasil penelitian ini menampilkan bahwasanya kepuasan pelanggan
dan kualitas pelayanan pada Wahana Express dalam kategori cukup baik dan memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan. Kedepannya Wahana Express dapat mampu meningkatkan kecepatan dan ketepatan
serta mampu memahami masalah para pelanggannya.
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.9, No.3 Juni 2022 | Page 1587

Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan

I. PENDAHULUAN
Bisnis e-commerce yang ada di indonesia mendapati pertumbuhan dengan cukup signifikan. Dapat dilihat dalam
tahun-tahun terakhir bahwasanya bisnis e-commerce ini termasuk bisnis yang trend dan menjadikan hal tersebut
memungkinkan kesempatan dalam berbisnis di masyarakat. Perkembangan e-commerce yang begitu pesat dan cepat
menimbulkan kesempatan untuk perusahaan yang berkecimpung pada bisnis e-commerce dan juga perusahaan
penyedia jasa logistik dengan itu mampu melakukan kerja sama antar perusahaan penyedia jasa logistik dan
perusahaan yang bergerak pada bisnis e-commerce. (Yasmin GA,2019). Dengan pertumbuhan e-commerce yang
sangat pesat di Indonesia, maka jasa kurir semakin diperlukan dalam pendistribusian barang yang dibeli pada e-
commerce. Secara geografis Indonesia ialah negara kepulauan dengan daerah sangat luas memaksa jasa kurir untuk
memperluas jaringan usaha pada tiap daerah, termasuk wilayah yang terpencil.
Bisnis pada sektor logisitik dan jasa pengiriman meroket saat adanya wabah pandemi Covid-19. Hal tersebut
dikarenakan bertambahnya kegiatan pengoperasian digital masyarakat pada masa wabah pandemi Covid-19 termasuk
di dalam aktivitas digital tersebut adalah berbelanja secara online atau kegiatan daring. Aktivitas tersebut yang
membuat melonjaknya bisnis pada jasa pengiriman dan sektor logistik. Ketua DPP asosiasi Logistik dan Forwarder
Indonesia (ALFI) Yukki Nugrahawan Hanafi menjabarkan bahwa aktivitas logistik yang masih jelas dan mampu
bertahan bahkan dapat mengalami pertumbuhan yang positif dan signifikan ialah layanan pengiriman barang (courier
service) dan layanan logistik e-commerce. Peluang tersebut terus dimanfaatkan oleh Wahana express dengan mulai
mengembangkan pasar dengan pelayanan kurir di bagian retail, hingga waktu kini Wahana express mempunyai 53
kantor cabang lebih dari 3.500 mitra agen yang berada dari sabang hingga marauke dengan sistem online yang sudah
terintegrasi serta otomatis yang efektif dan efisien bagi konsumen agar memudahkan mengetahui status pengiriman
paket atau dokumen (www.wahana.com).
Dilansir dari (www.dignation.id) menjelaskan bahwa jasa pengiriman terfavorit di indonesia yang mendapatkan
peringkat teratas adalah JNE dengan mendaptkan 37,7%. Posisi kedua ialah J&T Express dengan presetase 32,1%.
Kemudian Go-Send 13,2%, Selanjutnya adalah Pos Indonesia yang mendapatkan 6,6% dan di posisi terakhir ada pada
jasa pengiriman Wahana Express sebesar 5,7%. Selama ini Wahana Express cukup jadi jasa kurir yang terpercaya
dan unggul didalam hal pengiriman barang, namun karena adanya persaingan yang semakin banyak, selain itu
masyarakat juga sudah lebih selektif dalam memilih jasa pengiriman yang menurutnya baik dalam pelayanannya.
Salah satu yang merupakan hal penting dan harus diperhatikan dalam meningkatkan layanan kepada konsumen yaitu
sopan santun, keramahtamahan, komunikatif, serta keterampilan yang dimiliki Wahana Express saat melakukan
pelayanan terhadap komnsumen. Akan tetapi akhir-akhir ini pelanggan didapati sering mengeluhkan pelayanan yang
diberikan oleh Wahana Express, seperti : Barang yang tidak kunjung datang, tidak adanya kejelasan mengenai status
lokasi barang berada, barang yang hilang. Hal tersebut menunjukan bahwa kualitas pelayanan Wahana Express
mengalami penurunan dan menjadi sangat tidak baik, hal tersebut akan memberi pengaruh kepuasan pelanggan.
Apabila kualitas pelayanan sangat rendah maka kepuasan pelanggan Wahana Express juga sangat rendah.
Berdasarkan uraian diatas, penulis membahas seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Wahana Express.

II. TINJAUAN LITERATUR

A. Dasar Teori
1. Pemasaran
Pemasaran yakni suatu hal yang terpenting didalam suatu bisnis, dimana menurut Kotler dan Armstrong
(2018:29) menjabarkan A process by which companies create value for consumers and build strong interactions with
customers, with the aim of receiving value in return from customers. Definisi tersebut berarti bahwasanya, Pemasaran
yakni suatu prosedur dimana perusahaan memunculkan nilai bagi konsumen dan mewujudkan sebuah interaksi yang
kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menerima imbalan berupa nilai dari pelanggan.
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.9, No.3 Juni 2022 | Page 1588

2. Kualitas Pelayanan
Indahingwati (2019:5) menyatakan bahwa suatu layanan memiliki kelebihan dan hanya pelanggan yang dapat
memberikan nilai kepada suatu layanan tersebut disebut kualitas pelayanan. Tjiptono (2017), Kualitas Pelayanan
termasuk usaha dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
memenuhi harapan dari konsumen. Selain itu menurut Priansah (2017) bahwasanya ada lima dimensi pokok yang
sering dikenal dengan SERQUAL (service quality), dimana dipergunakan oleh pelanggan guna menilai status kualitas
pelayanan. Dimensi ini terdiri dari Reliability, Tangible, Responsiveness, Assurance, Empathy.
3. Kepuasan Pelanggan
B. Menurut nugroho didalam purnomo edwin setyo (2017), menjabarkan bahwasanya kepuasan pelanggan
(konsumen) yakni salah satu yang termasuk elemen terpenting dalam upaya meningkatkan kinerja pemasaran
pada sebuah perusahaan. Ketika pelanggan merasakan kepuasan dengan itu dapat meningkatkan intensitas
pembelian dalam diri seorang pelanggan. Dengan munculnya tingkat kepuasan pelanggan dengan optimal
sehingga dapat mendorong terbentuknya loyalitas pada diri pelanggan yang merasakan kepuasan. Menurut
Kotler dan Keller dalam Alma (2018:140) kepuasan pelanggan memiliki dapat diukur dengan 3 dimensi yaitu
Niat beli ulang, Konfirmasi Harapan, Merekomendasikan Produk.
C. Kerangka Pemikiran
Menurut Sugiyono (2019:95) Kerangka berfikir yang tepat dan baik mampu menjabarkan dengan teori
pertautan antara variabel yang nantinya diteliti. Secara teori perlu dijabarkan hubungan antar variabel indipenden dan
variabel dependen.

Gambar.1.Kerangkan pemikiran

III. METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian
Pendekatan kuantitatif dipergunakan sebagai metode pendekatan di penelitian ini. Menurut Sugiyono
(2019:16) metode penelitian kuantitatif memiliki landasan dasar dari filsafat positivisme, metode tersebut
dipergunakan untuk meneliti suatu sampel atau populasi tertentu, penggunaan instrumen penelitian untuk
mengumpulkan data, analisis data dengan sifat statistik atau kuantitatif, dan bertujuan membuktikan hipotesis yang
sudah ditentukan.
B. Populasi dan Sampel
Penggunaan populasi pada penelitian ini yaitu pelanggan yang pernah memakai jasa pelayanan Wahana
Prestasi Logistik (Wahana Express). Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penarikan sampel yakni
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.9, No.3 Juni 2022 | Page 1589

metode non-probability sampling, yang mana sampel di penelitian ini ditujukan kepada responden yang pernah
menggunakan jasa pelayanan Wahana Express sebanyak 385 responden.
C. Teknik Analisis Data
1. Uji Asumsi Klasik
a) Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan pengujian untuk mendapat hasil apakah variabel independen dan dependen dengan
distribusi normal ataupun mendekati normal. Pengujian apakah data merupakan distribusi normal ataupun tak dapat
diketahui dari penyebaran data dengan menggunakan grafik (Ghozali, 2018).
b) Uji Heteroskedastistas
Dilakukan pengujian terhadap model regresi apakah terjadi ketidaksamaan varian dari setiap masing-masing
residual pengamatan dengan hasil tetap menggunakan uji heteroskesdastisitas, homokesdasitas jika hasil tetap dan
heteroskedastisitas jika hasil berbeda.
(Ghozali, 2018).
c) Analisis Regresi Linier Sederhana
Regresi sederhana adalah prosedur yang memiliki fungsi dalam menangkap hubungan linear antara satu
variabel sebagai variabel independen dengan variabel dependen Jonathan dan Hendra (2017). Selain dipergunakan
dalam mengukur kekuatan hubungan antar dua variabel analisis regresi linear sederhana juga mampu menunjukkan
arah hubungan antar satu variabel independen dan satu variabel dependen.
d) Pengujian Hipotesis (Uji t)
Uji statistik t disebut juga dengan kata lain uji signifikan individual. Menurut Sugiyono (2018; 223) Uji T
adalah hipotesis terhadap rumusan masalah. Kegunaan dari uji t yaitu unutk menguji apakah variabel kualitas
pelayanan secara parsial memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
e) Uji Koefisien Determinasi (R2)
Untuk mendapatkan besarnya nilai variasi dari variabel dependen dan dijabarkan oleh nilai variasi variabel
independen menggunakan Koefisien Determinasi (R2). Sementara variabel sisa yang tidak dapat dijabarkan
termasuk kedalam bagian variasi variabel lain yang tak ikut serta kedalam model (Ghozali 2018:179).

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

Bagan hasil menyajikan hasil penelitian. Hasil penelitian dapat dilengkapi dengan tabel, grafik (gambar), dan/atau
bagan. Bagian pembahasan memaparkan hasil pengolahan data, menginterpretasikan temuan secara logis,
menghubungkannya dengan sumber referensi yang relevan..3
A. Uji Normalitas
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.9, No.3 Juni 2022 | Page 1590

Menurut gambar 2 menjelaskan bahwasanya grafik histogram memmpunyai distribusi yang normal, bisa dilihat
bahwasanya grafik yang terbentuk tidak miring ke arah kiri atau kanan dan bisa dikatakan membentuk pola lonceng.
Dalam hal ini data berdistribusi normal sehingga Kriteria Kepuasan Pelanggan yang pertama dapat terpenuhi.
B. Uji Heteroskedastisitas
heteroskedastisitas dapat terjadi jika pada residiul tidak memiliki varians konstan. Dengan melihat pada pola
diagram pancar residual dalam pemeriksaan gejala heteroskedastisitas.

Tabel 1. Uji heteroskedastisitsas

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model
B Std. Error Beta
t Sig.
(Constant) 1.196 .171 6.980 .000
1 Kualitas -.006 .003 .016
Pelayanan .123 2.416

a.Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan

Sumber : Data Olahan Peneliti
Pada tabel diatas bisa terlihat bahwasanya nilai Sig adalah 0.016 dan nilai ini bernilai lebih dari 0,05 dengan
kata lain bahwasanya regresi tidak terjadi gangguan heteroskedastisitas.
C. Analisis Regresi Linier sederhana

D. Tabel 2. Uji regresi linear

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

Model
B Std. Error Beta
t Sig.
(Constant) -.080 .218 -.365 .715
1 Kualitas .209 .003 .958 64.971 .000
Pelayanan

a.Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan

Sumber : Data Olahan Peneliti
Merujuk pada hasil pengolahan data dalam tabel 2 bisa di rumuskan model persamaan regresi sederhana
sebagai berikut:
Y= -0.08 + 0,209 X
Persamaan tersebut bisa dijabarkan seperti dibawah ini:
a = -0,08 mengandung arti bahwa apabila kualitas pelayanan berinilai nol (0), maka kepuasan pelanggan akan bernilai
-0.08.
b = 0,209 memiliki arti bahwasanya masing-masing penambahan 1% Kualitas Pelayanan (X), maka Kepuasan
Pelanggan (Y) akan menignkat sebesar 0,209.
E. Pengujian Hipotesis (Uji t)

Tabel 3. Uji parial (Uji t)

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.9, No.3 Juni 2022 | Page 1591

B Std. Error Beta

(Constant) -.080 .218 -.365 .715

1 Kualitas .209 .003 .958 64.971 .000
Pelayanan

a.Dependent Variable : Kepuasan Pelanggan

Sumber : Data Olahan Peneliti
Merujuk didalam tabel 3 dapat terlihat bahwasanya nilai t hitung ialah sebesar 64.971. Selanjutnya nilai t
tabel didapatkan dengan (α) = 5% dan derajat Kebebasan (df) = 385, yaitu 2,060877. Maka didaptkan t hitung dengan
nilai sebesar 64.971 lebih besar dari pada nilai t tabel sebesar 2,060877, maka dapat ditarik simpulan yakni menerima
Ha dan menolak H0, yang memiliki arti bahwa secara parsial “Ada pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y)”. Nilai t hitung 64.971 dianggap lebih besar dibandingkan dengan nilai t tabel 2,060877.
F. Uji Koefiisen Determinasi (R2)

Tabel 4. Hasil uji determinasi (R2)

H. Std.
Error of
G. Adjusted R square
the
D. Model E. R F. R Square Estimate

J.
I. 1 .958a K. .917 L. .917 M. 1.319
a.Predictos : (Constant), Skor total Kualitas Pelayanan
b.Dependent Variabel : Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data Olahan Peneliti
Dari tabel diatas bisa terlihat R Square dengan nilai Sebesar 0,917. Nilai ini memiliki arti bahwasanya
pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ialah sebesar 91,7%, sementara variabel lain yang
tak diteliti memengaruhi Kepuasan Peanggan dengan nilai sebesar 8,3%.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Merujuk dengan hasil penelitian dikemukakan oleh peneliti, peneliti mengambil keputusan dengan harapan dapat
memberi solusi terhadap rumusan permasalahan didalam penelitian ini, adapaun simpulan sebagai berikut :
a. Kualitas pelayanan yang diberikan Wahana Express dengan lima dimensi secara keseluruhan berdasarkan
hasil analisis berada dalam kategori baik.
b. Tingkat Kepuasan pelanggan Wahana Express dengan tiga dimensi secara keseluruhan berdasarkan hasil
analisis berada dalam kategori baik.
c. Kualitas pelayanan memberi pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Wahana
Express sebesar 91,7%, selebihnya 8,3% (100%-91,7%) variabel lain yang tidak diteliti dapat memberi
pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan.
B. Saran
1. Saran bagi Perusahaan
a. Dilihat dari hasil tanggapan dari seluruh responden mengenai variabel kualitas pelayanan mendapatkan
persentase terendah pada dimensi Reliability dengan indikator pernyataan adalah menurut saya, Wahana
Express memberikan layanan kepada pelanggannya tanpa membuat kesalahan serta pada dinemsi
Responsiveness dengan indikator penyataan menurut saya, Wahana Express memiliki pegawai yang
melayani dengan cepat dan tepat dan terakhir pada dimensi Empathy dengan indikator pernyataan menurut
saya, pegawai Wahana Express dapat memahami masalah para pelanggannya. Disarankan untuk Wahana
ISSN : 2355-9357 e-Proceeding of Management : Vol.9, No.3 Juni 2022 | Page 1592

Express memberikan pelatihan untuk pegawainya dan atasan tidak segan untuk selalu berkomunikasi
kepada pegawai dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan.
b. Berdasarkan hasil tanggapan dari seluruh responden mengenai pernyataan variabel kepuasan pelanggan
mendapatkan persentase terendah pada dimensi merekomendasikan produk atau jasa dengan indikator
penyataan Saya akan merekomendasikan Wahana Express kepada orang lain. Disarankan perusahaan
untuk meningkatkan layanan yang diberikan oleh pegawai serta pegawai disarankan untuk selalu
berinisiatif membantu pelanggan jika sedang membutuhkan bantuan.
2. Saran bagi Peneliti Selanjutnya
a. Penggunaan variabel didalam penelitian tersebut adalah kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan
memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Wahana Prestasi Logistik (Wahana
Express). Dalam hal ini peneliti mengajukan saran kepada peneliti selanjutnya dapat mempertimbangkan
adapun beberapa faktor lain yang juga memberi pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dalam
hal ini peneliti mengajukan saran sebagai bahan pertimbangan kepada peneliti selanjutnya supaya
mendapatkan hasil yang mungkin dapat lebih variatif serta mempeluas dasar teori yang sudah ada.
b. Bagi peneliti selanjutnya, peneliti memberikan saran agar dapat memperluas sampel tidak hanya konsumen
Wahana Express tetapi juga selaku konsumen yang ada pada PT. Tri Adi Bersama (Anteraja) dengan tujuan
agar dapat membandingkan hasil penelitian yang sudah dilakukan sebelumnya.

REFERENSI

[1] Alma H. Buchari. 2017. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta
[2] Fauziyah Ana. (2018, Oktober) “ Nih, Kurir Pilihan Pembaca Digination” (Diakses 2021 dari:
https://www.digination.id/read/011787/nih-kurir-pilihan-pembaca-digination).
[3] Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25. Badan Penerbit Universitas
Diponegoro: Semarang
[4] Indahingwati, A. (2019). Kepuasan Konsumen Pada Kualitas Layanan SIM Keliling. Surabaya: CV Jakad.
[5] Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2018. Principles of Marketing. Edisi 15 Global Edition. Pearson.
[6] Priansah, Doni. 2017. Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer. Alfabeta:Bandung
[7] Sugiyono, (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi. Alfabeta, Bandung
[8] Sugiyono (2019). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung : Alfabeta
[9] Tjiptono, Fandy & Diana, Anastasia (2019). Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta : Andi
[10] Setyo, Purnomo Edwin, 2017, Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Best
Autoworks, Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, Vol. 1, No. 6, hal. 755-764.
[11] Wahana Express (2019, Januari) “Transformasi Wahana Express untuk industri kurir dan Logistik di Indonesia
(Diakses 2021 dari: https://www.wahana.com/transformasi-wahana-express-untuk-industri-kurir-dan-logistik-di-
indonesia).