JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)

Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848

E-ISSN: 2774-4221

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada PT. Pos Indondesia
(Persero) Sumatera Utara
1
Tutri Mawar Aqdilla, 2Riyan Pradesyah
1
Manajemen dan Bisnis Syariah, Fakultas Agama Islam, Universitas Muhammadiyah Sumatera
Utara, tutrimawaraqdilla171000@gmail.com
2
Perbankan Syariah, Fakultas Agama Islam, Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara,
riyanpradesyah@umsu.ac.id

Abstract
In meeting the needs and desires will achieve a high level of Service. Quality of Service is a dynamic condition and
relates to products, services, people, processes and the environment that meet or exceed expectations. Service
quality also has the expected level of excellence and control over the level of excellence and can meet the desires and
needs.The purpose of this study is to determine the factors that affect the quality of service at PT. Pos Indonesia
(Persero) North Sumatra.The sample in this study as many as 100 employees who are in PT. Pos Indonesia
(Persero) North Sumatra. This study was collected through questionnaires processed and dynamic by using
multiple regression. Then do the reward test used in the validity test by using the Corrected Item Total and
reliability test in using Cronbach Alpha.To test the hypothesis in this study.This research uses t test, f test, and
determination test. The results in this study indicate that there is a positive and significant influence variable
variable reward to variable salary indicated thitung (7.891) > ttable (1.660) with a significant value of 0.000 <
0.05, positive and significant influence variable salary to variable quality of Service indicated by thitung (7.247) >
ttable (1.660) with a significant value of 0.000 < 0.05, and simultaneously indicate that reward, salary and quality
of Service indicated by the value Fhitung (189.572) > ftable (3.08) with a significant rate of 0.000. Furthermore, the
value of R square is equal to 0.796 or 7.96%. The rest is influenced by variables that are not examined in this study.

Keywords: Reward, Salary And Service Quality.

Pendahuluan
Di era modern sekarang ini, perubahan teknologi dan industri ini mempengaruhi
aktivitas para pelaku bisnis.Laju dunia bisnis ini sangat kompetitif, sehingga mengakibatkan
perusahaan-perusahaan di bidang barang maupun jasa mengalami banyak inovasi dan kreatifitas
demi memenuhi kebutuhan konsumen. Saat ini masyarakat lebih cermat akan dalam
menggunakan jasa atau produk yang akan mereka gunakan. Hal ini akan mendorong para pelaku
bisnis untuk mempertahankan pasarnya dalam meningkatkan jumlah pelanggan, terutama
dalam bidang jasa pengiriman. Jasa pengiriman yang masyarakat butuhkan yaitu jasa
pengiriman barang yang lebih cepat pengirimannya, efektif, efisien, aman dan barang sampai
dengan selamat ketujuan yang tepat. Perkembangan jasa pengiriman di Indonesia ini sangat
tinggi, dengan kebutuhan konsumen yang semakin bertambah dan semakin canggih akan
teknologi yang ada, maka banyak penyedia jasa pengiriman sejenis yang memiliki harga dan
kualitas yang beragam.
PT. Pos Indonesia (Persero) Sumatera Utara merupakan perusahaan BUMN yang
bergerak dalam bidang jasa uang dan barang.Pengiriman barang belum dapat tergantikan
dengan teknologi maupun dengan piranti apapun.Salah satu ferensiasi produk yang ditawarkan
oleh PT. Pos Indonesia (Persero) ialah jasa pengiriman paket.Jasa pengiriman paket memiliki

827 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

prospek yang sangat baik tetapi kenyataannya sebagian besar pasar jasa pengiriman paket
dikuasi oleh perusahaan jasa titipan swasta, mendorong motivasi, presepsi dan sikap pelanggan
untuk dapat menghasilkan jasa yang memiliki daya saing yang tinggi dalam memenangkan
pangsa pasar.Munculnya para pesaing tersebut memberikan pengaruh kepada PT. Pos Indonesia
(Persero) Sumatera Utara.
Dalam jasa pengiriman paket dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas suatu
pelayanan dengan melalui perluasan jangkaun, peningkatan kecepatan waktu tempuh yang
cepat serta ketanggapan dalam pelayanan akan mempengaruhi motivasi pelanggan untuk
memutuskan jasa pengiriman paket yang akan dipilih dengan presepsi pelanggan yang
berdasarkan pengalamannya dan pembelajaran pelanggan tersebut sehingga mengambil sikap
untuk menentukan keputusan pemilihannya. Kualitas pelayanan yang diberikan tidak cukup
untuk perorangan yang melainkan untuk semua pengguna jasa PT. Pos Indonesia (Persero)
Sumatera Utara, hal ini yang mendukung atas kenyamanan pada saat berinteraksi. Memahami
kepuasan pelanggan menggambarkan bagaimana pelanggan merasa puas atas jasa yang diterima.
Dengan kata lain bagaimana cara perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik pada
pengguna jasa pengiriman. Setiap perusahaan pasti berusaha memberikan pelayanan yang
terbaik kepada konsumen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dimensi diatas merupakan acuan harapan pelanggan terhadap kinerja sautu produk atau
jasa yang dirasakan untuk memuaskan pelanggan.Tetapi harapan yang diinginkan tidak sesuai
dengan yang mereka terima dalam kenyataannya.Hal ini terjadi pada layanan pada PT. Pos
Indonesia (Persero) Sumatera Utara kepada pelanggannya.
Berdasarkan data yang diperoleh selama tahun 2019 masih terdapat berbagai kesalahan
atau keluhan terhadap operasional layanan pada kantor pos, sebagaimana dapat dilihat pada
tabel berikut ini:

Tabel 1. Data Keluhan Pelanggan Pada Kantor Pos Tahun 2019-2021

Tahun Jenis Komplain
Konfirmasi Hilang Terlambat Rusak

2019 953 2 8 1

2020 1.061 3 11 2

2021 1.139 7 15 5
Sumber: PT. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Medan Sumatera Utara, 2022 (Data Diolah)

Berdasarkan data kesalahan operasional diatas, kesalahan-kesalahan tersebut dapat

menimbulkan ketidak puasaan konsumen. Hal ini merupakan indicator bahwa kualitas
pelayanan pada kantor pos belum dilakukan dengan optimal dikarenakan masih adanya dan
masih terjadi complain terhadap pelanggan. Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,
hampir semua penyedia jasa ingin memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para
pelanggannya.Sehingga mereka, sesuai dengan harapannya, berupaya memberikan pelayanan
dan kepuasan terhadap pelanggan.

828 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

Dari latar belakang dan permasalahan yang telah diuraikan diatas, terlihat beberapa
masalah yang menarik perhatian penulis untuk diteliti lebih lanjut.Oleh karena itu, penulis
memilih judul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pada PT. Pos Indonesia
(Persero) Sumatera Utara”.

Landasan Teori
Kualitas Pelayanan
Kualitas mengandung banyak arti dan makna karena orang berbesa mengartikannya
secara berlainan, seperti kecocokan untuk pemakaian perbaikan yang berkelanjutan, bebas dari
kerusakan, pemenuhan kebutuhan pelanggan, dan melakukan segala yang
menyenangkan.Menurut Tjiptono (2012:51) kuliatas adalah suatu kondisi yang dinamis dan
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau dapat
melebihi harapan. Assegaf (2009:173) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan sejauh
mana pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.Kualitas pelayanan juga
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan.

Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011:75) ada empat peranan dari aspek pelangganan
yang akan mempengaruhi pelanggan lain, yaitu:
1. Contractors, yaitu tamu yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dalam frekuensi
yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan pelanggan.
2. Medifier, yaitu tamu yang tidak secara lengsung mempengaruhi pelanggan tetapi cukup
seringn berhubungan dengan pelanggan lain.
3. Influencer, yaitu yang mempengaruhi pelanggan tetapi cukup untuk membeli tetapi
secara tidak langsung kontrak dengan pembeli.
4. Isolated, yaitu tamu tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga
tidak sering bertemu dengan pelanggan.

Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan

Menurut Saleh (2010:106) unsur-unsur kualitas pelayanan antara lain sebagai berikut:
1. Penampilan, sebagaimana layanan kantor depan memerlukan persyaratan seperti
berpenampilan menarik, badan harus tegap, tutur bahasa menarik, berperilaku baik,
penampilan penuh percaya diri.
2. Tepat Waktu dan Janji, secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan
perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu
ingkar janji.
3. Kesediaan Melayani, sebagaiman fungsi dan wewenang harus melayani kepada para
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para
pelanggan.
4. Pengetahuan dan Keahlian, sebagai syarat untuk melayani dengan baik, dan harus
mempunyai pengetahuan dan keahlian. Petugas pelayanan harus mempunyai pendidikan
tertentu dan pelatihan tertentu yang diisyaratkan dalam jabatan serta memiliki
pengalaman yangn luas dibidangnya.

829 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

5. Kesopanan dan Ramah Tamah, masyarakat pengguna jasa itu sendiri dan masyarakat
baik tingkat status ekonomi dan social yang rendah maupun tinggi terdapat perbedaan
karakter maka petugas pelayanan masyarakat dituntut harus rah tamah yang standar
dlaam melayani, sabar, tidak egois dan satun dalam bertutur kata kepaada pelanggan.
6. Kejujuran dan Kepercayaan, pelayanan ini digunakan oleh berbagai aspek kejujuran,
jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian
waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan
sebagai pelayanan yang dapat dipercayai dari segi sikapnya, dan dapat dipercaya dari
tutur katanya, dapat dipercayakan dalam hal menyelesaikan akhir pelayanan sehingga
otomatis pelanggan merasa puas.
7. Efisien, dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat dalam efisien
dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang
murah, waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi.
8. Biaya, pengurus dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan,
pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya
harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
9. Tidak Rasial, pengurus pelayanan dilaranng membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran,
dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan
merata.
10. Kesederhanaan, prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Kepuasan Pelanggan
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Sedangkan menurut Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan adalah respon dari
pelanggan terhadap evaluasi atas perbedaan anatara harapan awal sebelum pembelian dan
kinerja actual produk dan sebagaimana dipresepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi
produk yang bersangkutan.Kepuasan pelanggan bukanlah konsep obsolut, melainkan relative
yang tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan.
Kesimpulan yang diambil dari pengertian diatas adalah bahwa dasarnya pengertian
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan anatara harapan dengan hasil kinerja yang
dirasakan.Kepuasan Pelaggan yang menjadi dasar dalam terwujudnya pelanggan yang loyal atau
setia.

Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2008:158) dalam menentukan tingkat kepuasan, terhadap lima
faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan, yaitu:
1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas apabila hasil dari evaluasi mereka
yang menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, yaitu untuk industry jasa, dan pelanggan akan merasa puas apabila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan apa yang
diharapkan.
3. Emosiional, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bawa
orang lain akan kagun terhadap dia dan apabila menggunakan merek tertentu cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

830 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

4. Harga, yaitu produk juga mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relative murah juga akan memberikan nilai yang lebih tinggi terhadap pelanggan.
5. Biaya, yaitu pelanggan juga tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan dan tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa yang cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.

Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012:57) kepuasan pelanggan juga berpotensi memberikan jumlah
manfaat yang spesifik diantaranya sebagai berikut:
1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber gaji di masa depan, terutama melalui pembelian ulang cross-
selling dan up-selling
3. Menekankan biaya transaksi terhadap pelanggan di masa depan, teruama biaya
komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan
4. Menekankan volalitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan
5. Menekankan toleransi harga, terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan
pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasokan
6. Rekomendasi gethok tular positif
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product lineextenxtions, brand extensions , dan
new add-on services yang ditawarkan perusahaan
8. Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jejaring pemasokan, dan
saluran distribusi.

Harga
Pengertian Harga
Harga merupakan satu-satunya elemen dalam bauran pemasaran yang menghasilkan
gaji.Harga juga merupakan unsur bauran yang bersifat fleksibel, artinya dapat berubah dengan
cepat Tjiptono (2012:121). Harga ialah sejumlah nilai yang ditukarkan pelanggan dengan
manfaat yang dimiliki dan menggunkan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli
dan penjual melalui tawar-menawar dan ditetapkan oleh penjual untuk harga yang sama
terhadap pembeli.

Pendekatan Penetapan Harga

Menurut kotler dan Amstrong (2009:97) berpendapat bahwa pendekatan dalam
penetapan harga ada empat yaitu sebagai berikut:
1. Strategi harga premium, yang menghasilkan produk bermutu tinggi atau memasang
harga paling tinggi.
2. Strategi ekonomi, yang menghasilkan produk bermutu rendah atau memasang harga
palling rendah.
3. Strategi nilai baik, yang menghasilkan suatu nilai yang tinggi tetapi dengan harga lebih
rendah.
4. Strategi penempatan harga tinggi, yang menempatkan harga produk tinggi sehingga
hubungan dengan produk tinggi, namun untuk jangka yang panjang produk tersebut
ditinggalkan oleh pelanggan dikarenakan keluhan terhadap produk tersebut.

831 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

Tujuan Penetapan Harga

Tujuan penetapan harga menurut Payne (2008:78) antara lain, sebagai berikut :
1. Survival, adalah usaha yang tidak melaksanakan tindakan-tindakan dalam meningkatkan
profit ketika perusahaan sedang dalam kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha
tersebut cenderung dilakukan untuk bertahan.
2. Profit Maximization, merupakan penentuan harga yang bertujuan untuk memaksimumkan
profit dalam priode tertentu.
3. Sales Maximitation, merupakan penentuan harga yang bertujuan untuk membangun
pangsa pangan (market share) dan melakukan penjualan pada harga awal yang
merugikan.
4. Prestige, merupakan tujuan penentuan harga untuk memposisikan jasa perusahaan
sebagai jasa yang ekslusif.
5. ROI, merupakan tujuan harga yang didasarkan atas pencapain return on investment yang
diinginkan.

Berdasarkan dengan keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa tingkat harga

tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka akan meningkat pula. Apabila nilai yang
dirasakan pelanggan semakan tinggi, maka akan merasakan kepuasan pelanggan yang maksimal
Tjiptono (2012:259).

Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu mengambil beberapa penelitian sebagai dasar acuan dalam
memperkaya bahan kajian pada penelitian yang peneliti lakukan.Berikut adalah penelitian yang
sejenis yang telah dilakukan beserta perbedaan dengan penelitian yang dilakukan dari
beeberapa skripsi atau jurnal tentang penelitian yang penulis lakukan.
Silvana Kardinar Wijayanti, Rahim Abdullah, Sayid Saher, dan Noor Hamid (Jurnal
Wacana Ekonomi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Tenggarong) Tahun 2019 “Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen PT. Pos Indonesia (Persero) (Studi Kasus Pada Kantor
Cabang Tanggarong)” dengan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa uji F ditemukan
bahwasecara bersamaan dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, uji T terungkap bahwa daya tanggap memiliki pengaruh paling
besar terhadap kepuasan pelanggan yang diikuti oleh jaminan dan keandalan. Persamaan dalam
penelitian ini yaitu sama-sama membahas tentang kualitas pelayanan.Sedangankan Perbedaan
dalam penelitian yang dilakukan oleh Silvana Kardinar Wijayanti, dkk yaitu pada jumlah
variabel penelitian, subjek dan tempat penelitiannya.
Siti Windianti (Skripsi Fakultas Ekonommi Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana
Malik Ibrahim Malang) Tahun 2021 “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa JNE di Sidoarjo” dengan hasil penelitian yang
menunjukkan uji f secara bersama- sama kualitas pelayanan dan harga mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dan hasil pengujian secara persial pada uji t
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen sedangkan ditemukan
variabel yang paling dominan berpengaruh signifikan dalam kepuasan konsumen yaitu variabel
kualitas pelayanan. Persamaan penelitian ini adalah sama-sama membahas tengtang kualitas

832 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

pelayanan.Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Siti Widianti yaitu di variabelnya yang
menggunakan harga terhadap kepuasan konsumen, subjek dan tempat penelitiannya.
Andriansyah (Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Insitut Agama Islam Negeri
Padangsidimpuan) Tahun 2020 “ Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan pada PT. Pos Indonesia Panyabungan”. Persamaan penelitian ini adalah membahas
tentang kualitas pelayanan.Perbedaan yang dilakukan Andriansyah adalah di variabel yang
membahas tentang harga terhadap kepuasan pelanggan, subjek dan tempat penelitiannya.
Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran merupakan ilustrasi konsep data atau gambaran yang mengenai
hubungan antar variabel dan merupakan ilustrasi untuk focus dalam penelitian yang umumnya
digambarkan dalam bentuk skema atau bagan. Berdasarkan rumusan masalah dalam
pembahasan yang telah dikaji sebelumnya mengenai variabel reward dan gaji dalam kualitas
pelayanan, maka kerangka pemikiran yang diajukan di dalam penelitian ini sebagai berikut:

Reward
(X1)

Kualitas
Pelayanan
(Y)
Gaji (X2)

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

Reward
Reward sangat berperan penting dalam meningkatkan kinerja karyawan atau pegawai,
karena reward juga merupakan salah satu bentuk penilaian yang sangat penting terhadap
pegawai maupun karyawan atas prestasi maupun hasil yang dilakukan. Dengan demikian
karywan akan melakukan perbuatan atau mencapai suatu prestasi agar memperoleh reward
tersebut. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa reward memiliki hubungan dengan
kinerja pegawai yang semakin diperkuat oleh beberapa penilitian terdahulu, yang dilakukan
Ruslan et al (2017) menyatakan bahwa ada pengaruh variabel reward terhadap kinerja pegawai.

Gaji
Gaji dapat didefinisikan dari beberapa konsep. Yang termasuk pengertian gaji adalah
aliran masuk atau kenaikan barang kegiatan yang mempresentasikan operasi utama atau
penurunan atau pengurangan kewajiban, suatu entitas, produk perusahaan, pertukaran produk
menyandang beberapa nama dalam mengambil beberapa bentuk untuk menaikan ekuitas.
Hipotesis
Hipotesis atau anggapan dasar adalah jawaban sementara terhadap masalah yang masih
bersifat praduga karena masih harus dibuktikan kebenerannya. Maka, dapat disimpulkan
hipotesis penelitian ini sebagai berikut:

833 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

1. Pengaruh reward terhadap kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia (Persero)
Sumatera Utara.
H0 : Reward tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada PT. Pos
Indonesia (Persero) Sumatera Utara.
Ha : Reward berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia
(Persero) Sumatera Utara.
2. Pengaruh gaji terhadap kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Sumatera
Utara.
H0 : Gaji tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia
(Persero) Sumatera Utara.
Ha : Gaji berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia (Persero)
Sumatera Utara.
3. Pengaruh simultan reward dan gaji terhadap kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia
(Persero) Sumatera Utara.
H0 : Reward dan gaji tidak berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada PT. Pos
Indonesia (Persero) Sumatera Utara.
Ha : Reward dan gaji berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada PT. Pos
Indonesia (Persero) Sumatera Utara.

Metode Penelitian
Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data ini bertujuan untuk mendapatkan informasi dan data-data
yang akurat. Dalam penelitian ini menggunakan dua teknik yaitu sebagai berikut:
1. Wawancara adalah suatu metode pengumpulan data dengan cara mengadakan
wawancara langsung dengan responden dengan bantuan daftar pertanyaan untuk
mengumpulkan data primer.
2. Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis pada responden untuk
menjawab.
Menurut Sugiono (2011:118) skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, gaji dan
resepsi seseorng atau kelompok orang tentang fenomena sosial dan jawaban dari pertanyaan
yang mempunyai 5 (lima) opsi yang dilihat pada tabel 3 berikut ini:

Tabel 3. Skala Likert

Pertanyaan Bobot
Sangat
5
Setuju (SS)
Setuju (S) 4
Kurang
3
Setuju (KS)
Tidak Setuju
2
(TS)
Sangat
Tidak Setuju 1
(STS)

834 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

Sumber: Sugiyono (2016.133)

Instrumen Penelitian
Penelitian kuantitatif menggunakan data alat ukur untuk mendapatkan data yang
benar.Agar mempermudah untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini.Dalam
menggunakan skala likert. Skala likert ini merupakan beberapa pertanyaan guna untuk
mengumpulkan dan mengukur pengetahuan seseorang dengan merespon dari lima penelitian
dan jawaban seperti tabel 4 dibawah ini.

Tabel 4. Kisi-Kisi Angket

Nomor
No Variabel Indikator
Pernyataan
a. Kompensasi 1,2,3
Reward
1 b. Penghargaan 4,5,6,7
(X1)
c. Apresiasi 8,9,10

a. Gaji dan Upah

11,12,13
b. Bonus dan
2 Gaji (X2) 14,15,16
Tunjangan
17,18,19,20
c. Fee Profesional
a. Tangibles(Bukti
Fisik)
b. Reability
(Kehandalan) 21,22
Kualitas c. Responsiveness 23,24
3 Pelayanan (Daya 25,26
(Y) Tanggap) 27,28
d. Assurance 29,30
(Jaminan)
e. Empathy
(Empati)

Teknik Analisis Data

Dalam menganalisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif,
yang dimana teknik menguji dan menganalisis data dengan perhitungan angka-angka dan
kemudian menarik kesimpulan dari pengujian data tersebut dengan tahap:

Uji statistik F (uji simultan)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas mempunyai
pengaruh yang sama terhadap variabel terikat denganmembandingkan antara nilai Ftabel
dengan Fhitung. Dalam hal ini dilakukan untukmengetahui apakah semua variabel bebas x1
(kualitas pelayanan) dan x2 (kepuasan pelanggan) mempunyai pengaruh yang sama terhadap
variabel terikat Y (loyalitas pelanggan). Rumus dari uji F adalah sebagai berikut:

835 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221
Tabel 5. Jenis Kelamin
Freque Perce Valid
Cumulative Percent
ncy nt Percent
laki-
50 50,0 50,0 50,0
laki
Vali
peremp
d 50 50,0 50,0 100,0
uan
Total 100 100,0 100,0
F= R2/k

(1-R2)/ (n–k–1)

Keterangan:
R2 = koefisien korelasi berganda
k = jumlah variabel independen
n = jumlah anggota sampel
F = nilai hitung

Kriteria :
1. Jika Fhitung < Ftabel maka H0 diterima, sehingga menunjukkan tidak adapengaruh antara
variabel bebas dengan variabel terikat.
2. Jika Fhitung > Ftabel maka H0 ditolak, sehingga ada pengaruh antara variabel bebas
dengan terikat

Uji Regresi Linear Berganda

Teknik analisis data ini adalah jawaban dari rumusan masalah yang akan diteliti apakah
masing-masing variabel bebas reward dan gaji tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat
(kualitas pelayanan) yang baik secara persial maupun simultan. Berikut adalah teknik analisis
data yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah dalam penelitian ini.
Untuk mengetahui hubungan variabel reward dan gaji terhadap kualitas pelayanan digunakan
regresi linear berganda dengan rumus sebagai berikut:
Y = a1 + b1x1 + b2x2 + e
Keterangan :
Y = Variabel tak bebas (nilai yang akan diprediksi)
a = Konstanta
x1, x2 = Variabel bebas
b1 , b 2 = Koefisien regresi
e = Standard eror

Koefisien Determinasi Simultan (R2)

Koefisien determinasi (R2) mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel dependen (dependent variable).Koefisien determinasi adalah nol
dan satu, Ghozali (2011, hal.97).
Kd=r2 x100%
Keterangan :
Kd = koefisien determinasi
r2 = koefisien korelasi

836 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

Kriteria :
1. Jika Kd mendeteksi nol (0), maka pengaruh variabel independent terhadap variabel
dependent lemah.
2. b.Jika Kd mendeteksi satu (1), maka pengaruh variabel independent terhadap variabel
dependent kuat.

Hasil Penelitian Dan Pembahasan

Hasil Penelitian
Deskriptif Hasil Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mengolah data angket dalam bentuk data yang terdiri dari
10 pernyataan untuk variabel Reward (X1), 10 pernyataan untuk variabel Gaji (X2), dan 10
pernyataan untuk variabel Kualitas Pelayanan (Y). Angket disebarkan dan diberikan kepada 142
karyawan dalam PT.POS Indonesia (Persero) Sumatera Utara sebagai sampel penelitian dengan
menggunakan metode Skala Likert berbentuk tabel ceklist.
Tabel 6. Skala Likert
Pernyataan Bobot
1. Sangat
5
Setuju (SS)
2. Setuju (S) 4
3. Kurang
3
Setuju (KS)
4. Tidak
2
Setuju (TS)
5. Sangat
Tidak 1
Setujun(STS)

Dalam ketentuan diatas berlaku baik di dalam menghitung variabel Reward (X1), Gaji (X2),
Kualitas Pelayanan (Y).

Karakteristik Responden
Dari hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 100 responden melalui penyebaran
kuesioner, gambaran tentang karakteristik responden dapat dilihat dari tabel-tabel berikut ini:
Tabel 7. Umur

Cumulat
Freque Perce Valid
ive
ncy nt Percent
Percent
18-24
50 50,0 50,0 50,0
tahun
Vali 25-34
44 44,0 44,0 94,0
d tahun
>35-50
6 6,0 6,0 100,0
tahun

837 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

Total 100 100,0 100,0

Dari tabel dapat diketahui bahwa responden berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 50
orang laki-laki (50%) dan perempuan sebanyak 50 orang (50%), sehingga dapat dikatakan
bahwa sebagian besar karyawan PT. Pos Indonesia (Persero) Sumatera Utara adalah sama rata.

Tabel 8. Jenis Kelamin

Freq Valid
Perc
uenc Percen Cumulative Percent
ent
y t
laki-
50 50,0 50,0 50,0
laki
Va perem
50 50,0 50,0 100,0
lid puan
100,
Total 100 100,0
0

Dari tabel dapat diketahui bahwa responden karyawan berdasarkan usia, dimana
kelompok usia responden yang terbesar adalah responden yang berusia antara 18-24 tahun yaitu
sebanyak 50 orang (50%), dan yang terakhir dengan responden yang berusia diatas 35-50 tahun
sebanyak 6 orang (6%).

Tabel 9. Pendidikan
Valid
Frequ Perc
Percen Cumulative Percent
ency ent
t
SMA/SM
31 31,0 31,0 31,0
K
Sarjana
muda 13 13,0 13,0 44,0
(D3)
Val
Sarjana
id 51 51,0 51,0 95,0
(S1)
pasca
sarjana 5 5,0 5,0 100,0
(S2)
Total 100 100,0 100,0

Dari tabel dapat diketahui bahwa responden karyawan berdasarkan pendidikan yang
terbesar ialah Sarjana (S1) sebanyak 51 orang (51%), dan kelompok yang terkecil untuk
pendidikan ialah Pasca Sarjana (S2) sebanyak 5 orang (5%).

838 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

Tabel 10. Masa Kerja

Freq Valid
Perc
uenc Percen Cumulative Percent
ent
y t
1-3
tahu 56 56,0 56,0 56,0
n
3-4
tahu 13 13,0 13,0 69,0
Val
n
id
>5
tahu 31 31,0 31,0 100,0
n
100,
Total 100 100,0
0

Dari tabel dapat diketahui bahwa responden karyawan yang berdasarkan masa kerja
terbesar adalah 1-3 tahun sebanyak 56 orang (56%), kemudian disusul oleh yang terkecil dengan
masa kerja 3-4 tahun sebanyak 13 orang (13%).

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas
Uji signifikansi dalam uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan
rtabel dalam penelitian dengan n=100 maka df= n-2 = 100-2 = 98 yaitu 0,197 (diperoleh dari hasil
rtabel). Jika rhitung lebih besar dari rtabel dan nilai positif maka butir atau pernyataan tersebut
dinyatakan valid.

Uji Validitas Reward

Tabel 11. Uji Validitas Variabel Reward (X1)
Variabel r hitung r tabel Hasil
RW1 0,304 0,197 Valid
RW2 0,330 0,197 Valid
RW3 0,364 0,197 Valid
RW4 0,435 0,197 Valid
RW5 0,397 0,197 Valid
RW6 0,376 0,197 Valid
RW7 0,362 0,197 Valid
RW8 0,407 0,197 Valid
RW9 0,389 0,197 Valid
RW10 0,402 0,197 Valid
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2022
Berdasarkan hasil pada tabel diatas didapatkan hasil keseluruhan indicator untuk

839 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

variabel reward semuanya vali yakni memiliki nilai rhitung > rtabel sehingga seluruh item
pernyataan valid.

Uji Validitas Gaji

Tabel 12. Uji Validitas Variabel Gaji (X2)
r
Variabel r tabel Hasil
hitung
PD1 0,510 0,197 Valid
PD2 0,527 0,197 Valid
PD3 0,531 0,197 Valid
PD4 0,521 0,197 Valid
PD5 0,438 0,197 Valid
PD6 0,456 0,197 Valid
PD7 0,504 0,197 Valid
PD8 0,472 0,197 Valid
PD9 0,523 0,197 Valid
PD10 0,477 0,197 Valid
Sumber : Data Primer yang Diolah, 2022

Berdasarkan hasil pada tabel diatas didapatkan hasil indicator untuk variabel gaji
semuanya valid yakni memiliki nilai rhitung> rtabel sehingga seluruh item pernyataan valid.

Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Tabel 13. Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (Y)
r r
Variabel Hasil
hitung tabel
KP1 0,532 0,197 Valid
KP2 0,442 0,197 Valid
KP3 0,515 0,197 Valid
KP4 0,490 0,197 Valid
KP5 0,471 0,197 Valid
KP6 0,490 0,197 Valid
KP7 0,520 0,197 Valid
KP8 0,468 0,197 Valid
KP9 0,387 0,197 Valid
KP10 0,365 0,197 Valid

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2022

Berdasarkan hasil pada tabel diatas didapatkan hasil keseluruhan indicator untuk
variabel kualitas pelayanan semuanya valid yakni memiliki nilai r hitung> rtabel sehingga seluruh
item pernyataan valid.

840 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

Uji Reliabilitas
Dalam kuesioner dikatakan reliable jika jawabam seseorang terhadap pernyataan
merupakan konsisten dan stabil dari waktu ke waktu. Jika suatu variabel yang dikatakan
reliable maka memberikan nilai Cronbach’s Alpha α ≥ 0,70. Berikut ini merupakan hasil dari uji
reliabilitas dari masing-masing variabel.

Tabel 14. Uji Reliabilitas Penelitian

Cronba Kesi
N Variab ≥
ch’s mpul
o el 0.7
Alpha an
Rewar ≥ Relia
1 0.711
d 0,7 bel
≥ Relia
2 Gaji 0.816
0,7 bel
Kualita
s ≥ Relia
3 0.795
pelayan 0,7 bel
an

Sumber : Data Primer yang Diolah, 2022

Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa hasil uji reliabilitas kuesioner pada masing-
masing variabel dapat dilihat nilai Cronbach’s Alpha yang menunjukkan bahwa kuesioner pada
masing-masing variabel sangat reliable dengan Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,70 dan tingkat
reliabilitas yang tinggi.
Uji Asumsi Klasik
Uji Normalitas
Pengujian normalitas dalam penelitian ini menggunakan uji Kolmogorov-Simrnov yaitu
dengan melihat nilai probabilitasnya, jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05 maka data dan
berdistribusi normal, berikut hasil uji normalitas data.

Tabel 15. Uji Kolmogorov-Smirnov

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Mean ,0000000
Normal Std.
Parametersa,b Deviatio 1,35736972
n
Absolut
,053
e
Most Extreme
Positive ,045
Differences
Negativ
-,053
e
Test Statistic ,053

841 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d

a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

Hasil uji normalitas ini didapatkan dengan nilai probabilitas sebesar 0,200 yang memiliki
nilai lebih besar dari 0,05 sehingga data dalam penelitian ini berdistribusi normal. Selain itu uji
normalitas data juga dapat dilihat dari grafik P-Plot sebagai berikut:

Gambar 2. P-Plot Normalitas Data

Hasil uji normalitas data yang berdasarkan gambar p-plot di dapatkan bahwa plot ini
mengikuti dan berada disekitar garis miring yang sehingga data berdistribusi normal.

Uji Autokorelasi
Pengujian autokorelasi dalam penelitian ini menggunakan uji durbin Watson, yang hasil
pengujiannya dengan durbin Watson yang didapatkan dalam tabel berikut:
Tabel 16. Uji Autokorelasi

Model Summaryb
Std.
R Adjust Error
Mo
R Squa ed R of the Durbin-Watson
del
re Square Estima
te
1 ,892a ,796 ,792 1,371 1,838
a. Predictors: (Constant), gaji(X2), Reward(X1)
b. Dependent Variable: kualitas_pelayanan(Y)
Hasil uji autokorelasi dengan durbin Watson ini didapatkan nilai dw sebesar 1,715,
dengan jumlah k=2 dan n=100 maka diperoleh nilai dl= 1,634 dan nilai du= 1,715 dan 4-du = 4-1,715
= 2,285 sehingga nilai dw = 1,835 yang terletak antara du (1,715) < dw (1,838) < 4-du (2,285)
sehingga data dalam penelitian ini tidak terjadi autokorelasi positif maupun autokorelasi
negatif.

842 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

Uji Multikolinieritas
Pengujian multikolinieritas dalam penelitian ini menggunakan nilai VIF dan tolerance,
dengan ketentuan bahwa apabila nilai tolerance lebih besar dari 0,1 dan niali VIF < 10 maka tidak
terjadi multikolinieritas pada data penelitian, berikut hasil uji multikolineritas data dalam
penelitian ini:

Tabel 17. Uji Multikolinieritas

Coefficientsa
Unstand Standa
ardized rdized
Collinearity Statistics
Coefficie Coeffic
nts ients Sig
Model t
Std .
. Toler
B Beta VIF
Err ance
or
(Constan 6,46 1,82 3,5 ,00
t) 5 6 40 1
Reward( ,05 7,8 ,00
1 ,461 ,505 ,513 1,948
X1) 8 91 0
,05 7,2 ,00
Gaji(X2) ,394 ,464 ,513 1,948
4 47 0
a. Dependent Variable: kualitas_pelayanan(Y)

Pada tabel 4.12 dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut :

Reward X1 dengan nilai tolerance sebesar 0,513 lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF sebesar 1,948
lebih kecil dari 10.
Gaji X2 dengan nilai tolerance sebesar 0,513 lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF sebesar 1,948 lebih
kecil dari 10.
Karena nilai tolerance yang diperoleh untuk setiap variabel lebih besar dari 0,10 dan nilai
VIF yang diperoleh untuk setiap variabel lebih kecil dari 10, maka artinya data variabel reward
bebas dari adanya gejala multikolinieritas,

Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dapat dilihat dari grafik scatterplot yang menyebar diatas maupu
diatas atau disisi kanan dan disisi kiri garis nol, hasil uji scatterplot ini dapat dilihat pada
gambar berikut:

843 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

Gambar .3 Scatterplot
Uji F (Uji Simultan)
Uji f dapat mendeskripsikan pengaruh secara simultan atau secara bersama-sama antara
variabel independen terhadap dependen, yang hasil penelitian pada tabel didapatkan sebagai
berikut:
Tabel 18. Uji F

ANOVAa
Sum of Mean
Model Df F Sig.
Squares Square
Regress 189,57
712,957 2 356,479 ,000b
ion 2
1 Residu
182,403 97 1,880
al
Total 895,360 99
a. Dependent Variable: kualitas_pelayanan(Y)
b. Predictors: (Constant), gaji(X2), Reward(X1)
Pengaruh dimensi dari kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi reward, dan gaji
secara simultan atau bersama-sama terhadap kualitas pelayanan. Hasil dari kuesioner
didapatkan jumlah sampel 100 sehingga df = n-k-1 = 100-2-1 = 97, maka didapatkan F tabel = 3,08,
Fhitung = 189,572
Ftabel = 3,08
Ho diterima jika : Fhitung (189,572) > Ftabel (-3,08)
H1 ditolak jika : Fhitung (189,572) < Ftabel (-3,08)
Hasil dari analisis didapatkan bahwa nilai Fhitung (189,572) > Ftabel (-3,08) sehingga
hipotesis awal dalam penelitian ini diterima dan nilai p value 0,000 < 0,05 sehingga kualitas
pelayanan yang terdiri dari dimensi reward, dan gaji secara simultan atau bersama-sama secara
positif berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.

Uji Koefisien Determinasi

Uji determinasi untuk mendeskripsikan presentase pengaruh antara variabel independen
terhadap dependen, maka hasil penelitian pada tabel diatas didapatkan sebagai berikut:

844 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

Tabel 19. Uji Koefisien Determinasi

b
Model Summary
Std.
R Adjuste Error of
Mo
R Squa d R the Durbin-Watson
del
re Square Estimat
e
a
1 ,892 ,796 ,792 1,371 1,838
a. Predictors: (Constant), gaji(X2), Reward(X1)
b. Dependent Variable: kualitas_pelayanan(Y)
Besar pengaruh reward, gaji, secara simultan atau bersama-sama terhadap kualitas
pelayanan yang ditunjukkan dengan nilai adjusted r square sebesar 0,796 yang artinya bahwa
reward, gaji, secara simultan dapat dijelaskan variabel kualitas pelayanan sebesar 79,6% dan
sisanya 20,4% dan dapat digambarkan oleh variabel diluar penelitian dengan nilai r hitung
hubungan (korelasi) antara variabel reward, gaji, dengan kualitas pelayanan secara bersama-
sama didapatkan nilai r hitung sebesar 0,892 yang dimana nilai r hitung tersebut lebih besar dari
r tabel = 0,197 sehingga ada hubungan positif dan signifikan antara reward dan gaji dengan
kualitas pelayanan dalam kategori yang sangat kuat.

Pembahasan
Dari hasil penelitian ini terlihat bahwa yang membahas mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan pada Pt. Pos Indonesia (Persero) Sumatera Utarayaitu
diantaranya dari faktor reward dan gaji. Lebih rinci mengenai hasil analisis dan pengujian
tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Pengaruh Reward Terhadap Kualitas Pelayanan
Terhadap pengaruh positif faktor reward terhadap kualitas pelayanan yang ditujukkan
thitung (7,891) > ttabel (1,660) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Dengan hubungan
seperti iini terkandung arti bahwa makin tinggi faktor reward maka akan semakin tinggi yang
mempengaruhi kualitas pelayanan. Kemudian diperoleh bahwa faktor reward berpengaruh
signifikan terhadap kualitas pelayanan.
Berdasarkan Ruslan et al (2017) “Reward sangat berperan penting dalam meningkatkan
kinerja karyawan atau pegawai, dikarenakan reward juga merupakan salah satu bentuk
penilaian yang sangat penting terhadap pegawai maupun karyawan atas prestasi maupun hasil
yang dilakukan. Dengan demikian karyawan akan melakukan perbuatan atau mencapai suatu
prestasi agar memperoleh reward tersebut”.
2. Pengaruh Gaji Terhadap Kualitas Pelayanan
Terhadap pengaruh positif faktor gaji terhadap kualitas pelayanan yang ditujukkan
thitung (7,247) > ttabel (1,660) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Dengan hubungan yang
seperti ini terkandung arti bahwa semakin tinggi faktor gaji maka akan semakin tinggi yang
mempengaruhi kualitas pelayanan. Kemudian diperoleh bahwa faktor gaji sangat berpengaruh
signifikan terhadap kualitas pelayanan.
Menurut Andrew F. Sikula “Gaji adalah balas jasa dalam bentuk uang yang diterima
karyawan sebagai konsekuensi dari statusnya sebagai seorang karyawan yang memberikan
kontribusi dalam mencapai suatu tujuan perusahaan”.

845 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

3. Pengaruh Reward dan Gaji Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. Pos Indonesia
(Persero) Sumatera Utara
Pengujian yang dilakukan secara simultan yang menunjukkan bahwa faktor reward dan
gaji berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Sumatera
Utara. Dengan nilai Fhitung (189,572) > Ftabel (3,08) dengan tingkat signifikan 0,000. Selanjutnya
nilai R square yaitu sebesar 0,796 atau 7,96% variabel kualitas pelayanan dipengaruhi oleh
reward dan gaji. Sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Bismala (2012 – 189) “Kualitas pelayanan dapat diartikan dalam banyak presepsi
individual yang disamping kriteria dan standart akan kualitas yang berbeda dan bervariasi dan
cenderung terus selalu berubah.Kualitas akan dipresepsikan dengan individu yang berlainan,
Karena pada umumnya, kualitas pelayanan berhubungan dengan reward dan gaji”.

Kesimpulan Dan Saran

Kesimpulan
Berdasarkan data yang diperoleh dalam penelitian ini mengenai Reward dan Gaji
terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Sumatera Utara. Responden pada
penelitian ini berjumlah 100 responden, kemudian telah di analisa, maka dapat disimpulkan
sebagai berikut:
1. Terhadap pengaruh positif faktor reward terhadap kualitas pelayanan yang ditujukkan
thitung (7,891) > ttabel (1,660) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini
menunjukkan bahwa secara parsial ada pengaruh signnifikan reward terhadap kualitas
pelayanan.
2. Terdapat pengaruh positif faktor gaji terhadap kualitas pelayanan yang ditujukkan t hitung
(7,247) > ttabel (1,660) dengan nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan
bahwa secara parsial ada pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan.
3. Pengujian yang dilakukan secara simultan yang menunjukkan bahwa faktor reward dan
gaji berpengaruh terhadap kualitas pelayanan pada PT. Pos Indonesia (Persero) Sumatera
Utara. Dengan nilai Fhitung (189,572) > Ftabel (3,08) dengan tingkat signifikan 0,000.
Selanjutnya nilai R square yaitu sebesar 0,796 atau 7,96% variabel kualitas pelayanan
dipengaruhi oleh reward dan gaji.
Saran
Berdasarkan hasil pembahasan diatas maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai
berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sangat
berpengaruh terhadap reward dan gaji di kantor pos Sumatera Utara. sehingga karyawan
harus memiliki konsep yang menarik, karena karyawan diharuskan selalu bersifat ramah
dan sopan.
2. Bagi peneliti selanjutnya yangn akan mengkaji dapat menambahkan variabel dalam
penelitian selanjutnya dan diharapkan agar hasil penelitian ini dapat menjadi salah satu
referensi atau informasi yang dapat digunakan dalam penelitian berikutnya.
3. Kepada pihak kantor pos Sumatera Utara agar lebih memperhatikan kualitas pelayanan
terhadap karyawan, agar karyawan merasa nyaman dan dapat menerima pelayanan yang
lebih cepat dari sebelumnya.

846 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

Daftar Pustaka
AA. Anwar Prabu Mangkunegara, 2013, Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, Remaja
Rosdakarya, Bandung.
Adrian, Payne. 2008. The Essence of Marketing (Pemasaran Jasa). Salemba Empat. Jakarta.
Alma, Buchari. (2011). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Cetakan kedelapan. Bandung:
Alfabeta.
Armisted , C. G., & Clark, G. (1999). Layanan dan Dukungan kepada Pelanggan: Penerapan Strategi yang
Efektif. (M. K. Djunaedi, Trans.) Jakarta: PT Elex Media Komputindo
Assagaff, Mohammad. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
(StudiPada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang).Jurnal Ekonomi dan
Bisnis. 10 (2), 45-55
Assauri, Sofjan (2011). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Raja Grafindo.
Atmaja, K. V. W., Sujana, I. N., & Suwena, K. R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepuasanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Pos Cabang Singaraja. Jurnal
Pendidikan Ekonomi Undiksha, 10(1), 12. https://doi.org/10.23887/jjpe.v10i1.20039
Batubara, Aida W, Ginting Paham dan Lubis, Arlina Nurbaity. (2014). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth Mahasiswa Program Studi Diploma
III Administrasi Perpajakan Fisip USU. Jurnal Manajemen dan Bisnis.14 (2), 191-202.
Bismala, Lia. (2012). Manajemen Produksi Operasi. Medan: Perdana Publishing
Ghozali, Imam (2013) Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang: Universitas
Diponegoro.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. (2009). Dasar-DasarPemasaran.Jilid 1 EdisiTerjemahan 9.
Jakarta: PT FramediaPustakaUtama.
Kotler, Philip: Keller. (2012). ManajemenPemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lopiyoadi, Rambat. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2004). Service Marketing: People, Technology, Strategi (5 ed). New Jersey:
Pearson Education.
Lupiyoadi dan Hamdani. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Pramana, R. I., & Sukresna, I. M. (2016).Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi atas
Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada
Konsumen Bus Pariwisata PO Jaya Indah Semarang).Diponegoro Journal Of Management,
5(2), 1-5.
Rosady Ruslan. Metodelogi Penelitian Publik dan Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2004.
Ruslan Mas’ud.2017.Pengaruh Reward dan Punishment Terhadap Kinerja Pegawai di Dinas
Pendidikan dan Kebudayaan Kabupaten Kutai Timur
Saktiani, Garnis Anggi (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Perusahaan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dan Word Of Mounth. JISIP: Jurnal Sosial dan Ilmu Politik 4 (2), 348-
352.
Saleh ,Muwafik, Akh. (2010). Public Service Communication. Malang: UMM Press.
Sugiyono.(2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D, Cetakan ke-24. Bandung:
Alfabeta.
Suryani.Teori Dan Aplikasi Pada Penelitian Bidang Management. Jakarta: Kencana, 2015.
Tjiptono, Fandi Gregorius, Chandra. (2012), Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta.

847 | P a g e
JURNAL MANAJEMEN AKUNTANSI (JUMSI)
Vol. 2 No. 4 Oktober 2022 Page 827-848
E-ISSN: 2774-4221

Utami, C. W. (2006). Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Jakarta: Salemba
Empat.
Yusuf, Mohammad. (2011), dengan Judul “Analisis Pengaruh Promosi, Harga Kualitas Produk Dan
Layanan Purna Jurnal Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda”.
Zeithalm,V.A., M.J. Bitner, Gremler. (2009). Services Marketing: Integrating Customer Fpcus
Across The Firm 6 Thed. Boston : Mc. Graw-Hill.

848 | P a g e