Pain Point: Contoh, Cara Identifikasi, dan Solusinya

Menemukan dan mengatasi pain point pelanggan sangat penting bagi bisnis yang ingin unggul dalam mempertahankan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.

Pain point mencakup kesulitan dan rasa frustrasi yang pelanggan alami saat berinteraksi dengan produk atau layanan suatu bisnis.

Hal ini dapat secara langsung memengaruhi pengalaman dan persepsi mereka terhadap sebuah brand.

Pada artikel ini, kami akan membahas apa itu pain point, cara mengidentifikasi, serta contoh nyata beserta solusinya.

Apa Itu Customer Pain Point?

Pain point adalah masalah spesifik yang calon pelanggan alami. Permasalahan ini sangat beragam, tergantung kebutuhan dan pengalaman masing-masing pelanggan.

Namun, tidak semua calon pelanggan menyadari bahwa mereka memiliki pain point, yang dapat membuat upaya marketing menjadi lebih menantang.

Dalam hal ini, bisnis tidak hanya harus membantu mereka menyadari masalahnya tetapi juga meyakinkan bahwa produk atau layanan yang ditawarkan adalah solusi yang tepat.

Secara umum, pain points terbagi ke dalam empat kategori utama:

• Financial Pain Points: Pelanggan merasa terlalu banyak mengeluarkan biaya untuk penyedia, solusi, atau produk yang mereka gunakan saat ini dan ingin mengurangi pengeluaran.
• Productivity Pain Points: Pelanggan merasa terlalu banyak membuang waktu dengan solusi yang ada dan ingin meningkatkan efisiensi.
• Process Pain Points: Pelanggan ingin meningkatkan proses internal, seperti distribusi prospek ke tim sales atau pengelolaan prospek prioritas rendah.
• Support Pain Points: Pelanggan merasa tidak mendapatkan dukungan yang cukup di tahap-tahap penting dalam customer journey atau proses penjualan.

Dengan memahami permasalahan pelanggan dalam kategori ini, Anda dapat mulai memikirkan cara memposisikan produk atau layanan sebagai solusi atas masalah yang mereka hadapi.

Misalnya, anggaplah pain point utama pelanggan bersifat finansial. Anda bisa menonjolkan harga langganan yang lebih rendah untuk fitur yang sama, atau tingkat ROI yang lebih tinggi.

Namun, biasanya masalah yang calon pelanggan alami sering kali lebih kompleks dan bisa melibatkan beberapa kategori sekaligus.

Oleh karena itu, penting untuk:

• Melihat customer pain points secara menyeluruh
• Menghadirkan bisnis Anda sebagai mitra yang mampu menyelesaikan tidak hanya satu, tapi berbagai permasalahan pelanggan

Baca Juga: 8 Strategi Marketing Terbaik untuk Bisnis Anda dan Tipsnya

Apa Pentingnya Memahami Pain Point?

Inti dari nilai sebuah bisnis terletak pada jawabannya terhadap pertanyaan: “Masalah apa yang kita selesaikan untuk pelanggan?”

Karena itulah, customer pain points menjadi elemen utama dalam setiap bisnis dan penawaran produknya.

Pengembangan produk

Mengembangkan produk atau layanan tanpa memahami permasalahan pelanggan ibarat membangun mobil mewah tanpa mesin.

Kelihatannya menarik, tetapi tidak bisa membawa siapa pun ke mana pun.

Tujuan utama bisnis bukanlah merancang produk terlebih dahulu lalu mencari masalah yang bisa produk selesaikan.

Sebaliknya, Anda harus mengidentifikasi masalah pelanggan lebih dulu, baru mengembangkan produk sebagai solusi.

Pemahaman yang kuat tentang pain point akan membentuk seluruh proses pengembangan, mulai dari desain, fungsionalitas, strategi pemasaran, hingga pengalaman pengguna.

Tugas bisnis adalah memahami ini dengan baik dan menerjemahkannya menjadi solusi yang berguna.

Pemasaran dan penjualan

Setiap kata dalam materi pemasaran, setiap iklan yang menarik perhatian, bergantung pada pemahaman terhadap tantangan pelanggan dan bagaimana produk atau layanan dapat menjadi solusi terbaik.

Sebelum tim sales menawarkan demo produk kepada calon pelanggan, mereka harus bertanya tentang kebutuhan dan tantangan yang pelanggan hadapi.

Baru setelah itu, mereka dapat menawarkan solusi yang benar-benar sesuai.

Begitu pula dengan materi pemasaran. Konten bukan sekadar media promosi, tetapi juga untuk mengedukasi pelanggan terkait bagaimana produk bisa menyelesaikan masalah sehari-hari mereka secara efektif.

Baca Juga: Survey Kepuasan Pelanggan: Pengertian, Cara Membuat, dan Contohnya

Pengembangan proses

Bukan hanya produk atau layanan yang penting, tetapi juga bagaimana pelanggan berinteraksi dengannya. Pengalaman yang lancar dan tanpa hambatan adalah faktor krusial.

Misalnya, dalam bisnis e-commerce, platform yang sulit dinavigasi atau proses checkout yang berbelit-belit dapat membuat pelanggan frustrasi.

Dengan memahami pain point ini, bisnis dapat mengembangkan platform yang lebih intuitif, proses checkout yang lebih sederhana, serta sistem retur yang tidak merepotkan.

Pelatihan tim

Anda harus mengajari tim bagaimana cara memahami dan menangani pain point pelanggan.

• Tim sales harus memahami strategi komunikasi terbaik untuk berinteraksi dengan calon pelanggan.
• Tim customer service perlu bisa menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan memberikan solusi yang tepat.
• Tim pemasaran harus memahami pesan brand, kanal komunikasi, dan cara terbaik untuk menjangkau pelanggan.
• Tim pengembang produk perlu memahami nilai inti produk dan bagaimana produk tersebut berperan dalam kehidupan pelanggan.

Dengan pelatihan yang tepat, setiap anggota tim bisa merespons dengan empati, memahami permasalahan pelanggan, dan memberikan solusi yang paling sesuai.

Pengalaman pelanggan

Selain masalah yang diselesaikan oleh produk itu sendiri, ada juga pain point yang muncul dari keseluruhan pengalaman pelanggan.

Misalnya, seperti respons yang lambat, layanan pelanggan yang tidak konsisten, hingga waktu tunggu yang lama.

Semua ini bisa berujung pada pengalaman yang mengecewakan dan membuat pelanggan pergi.

Faktanya, 86% pelanggan akan meninggalkan bisnis yang mereka percaya hanya setelah dua pengalaman buruk.

Jika produk lebih banyak menambah masalah daripada menyelesaikannya, maka pengalaman pelanggan akan hancur dan bisnis akan kehilangan kepercayaan pelanggan.

Baca Juga: Optimasi Layanan Pelanggan: Ini 7 Cara Melakukannya

Bagaimana Cara Mengidentifikasi Pain Point?

Untuk menentukan pain point, bisnis perlu memahami sejauh mana pelanggan mengalami masalah tersebut.

Tidak masuk akal menjalankan kampanye pemasaran besar karena masalah tertentu yang hanya dialamai oleh satu atau dua orang saja.

Bisnis harus fokus pada pola umum, bukan pengecualian, agar tetap menguntungkan. Oleh karena itu, penting untuk mengidentifikasi pain points yang paling berdampak bagi pelanggan.

Proses ini sering disebut sebagai pain point mapping, yaitu pendekatan terstruktur untuk mengungkap masalah utama pelanggan dan menilai tingkat urgensinya.

Berikut langkah-langkahnya:

1. Menganalisis ulasan pelanggan

Ulasan pelanggan adalah sumber informasi yang mudah diakses.

Dengan menganalisis ulasan online, perusahaan dapat memahami kelebihan dan kekurangan produk serta bagaimana cara meningkatkannya.

• Ulasan dengan rating rendah, seperti keluhan atau bintang satu, bisa membantu menemukan pola masalah yang sering dialami pelanggan yang tidak puas.
• Ulasan dengan rating tinggi bisa menunjukkan fitur atau layanan yang paling dihargai pelanggan, yang bisa diperkuat atau dijadikan nilai utama dalam promosi.

2. Social listening

Social listening adalah metode untuk memantau percakapan pelanggan tentang merek, produk, atau layanan secara real-time di media sosial.

Dengan mendengarkan apa yang pelanggan katakan di berbagai platform, bisnis bisa tetap mengikuti perubahan sentimen pelanggan dan mengidentifikasi masalah yang mereka hadapi.

Baca Juga: 9 Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan dan 5 Contohnya

3. Survei pelanggan

Survei adalah cara efektif untuk memahami kebutuhan, keinginan, dan pain point pelanggan.

Pertanyaan dalam survei sebaiknya mencakup topik seperti:

• Tingkat kepuasan pelanggan
• Cara penggunaan produk
• Pengalaman dengan layanan pelanggan

Selain itu, berikan ruang untuk memberikan tanggapan terbuka agar pelanggan bisa menjelaskan apa yang mereka suka atau tidak suka tentang produk atau layanan tersebut.

Dengan membandingkan hasil survei dengan asumsi internal tim, perusahaan dapat mengevaluasi seberapa baik produk memenuhi kebutuhan pelanggan.

4. Wawancara pelanggan

Wawancara dengan pelanggan, baik yang masih aktif maupun yang sudah berhenti menggunakan produk, dapat memberikan wawasan mendalam tentang kepuasan pelanggan.

Misalnya, sebuah perusahaan B2B SaaS menemukan bahwa pelanggan kesulitan memahami fitur produk yang kompleks.

Mereka lalu mengadakan wawancara dengan 15 hingga 30 pelanggan, dan mengetahui bahwa pelanggan kesulitan memahami informasi onboarding dan dokumentasi.

Solusinya adalah membuat serangkaian video tutorial yang lebih mudah diikuti.

5. Riset pasar

Riset pasar memberi gambaran tentang dunia pelanggan, membantu bisnis memahami kebutuhan, keinginan, dan perilaku mereka.

Metode ini mencakup:

• Survei dan wawancara untuk mendapatkan wawasan langsung dari pelanggan
• Analisis pesaing untuk mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan mereka
• Observasi langsung untuk menemukan pain point yang mungkin tidak pelanggan sadari

Sebagai contoh, sebuah brand skincare menemukan bahwa sebagian besar pelanggan khawatir dampak buruk sinar matahari tetapi tidak suka tekstur sunscreen yang lengket.

Karena itu, mereka bisa menciptakan produk SPF tinggi yang ringan dan tidak berminyak.

6. Masukan dari tim sales dan CS

Tim sales dan customer support adalah pihak yang paling sering berinteraksi langsung dengan pelanggan.

Untuk mengumpulkan insight dari mereka, bisnis dapat:

• Melibatkan mereka dalam meeting terkait produk dan customer experience
• Membuat saluran komunikasi khusus, misalnya Slack untuk berbagi cerita sukses pelanggan, mendiskusikan masalah umum, dan mencari solusi

Melalui pendekatan ini, bisnis bisa memahami pain point pelanggan dengan lebih baik dan menciptakan solusi yang benar-benar dibutuhkan.

Baca Juga: Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan dan Tips Meningkatkannya

Contoh Pain Point Pelanggan Beserta Solusinya

1. Waktu tunggu yang lama

Pelanggan sering harus menunggu lama entah itu untuk mengantre pembayaran, call center, atau menunggu jadwal layanan.

Contoh:
Seorang pelanggan harus menunggu lebih dari 30 menit di telepon untuk berbicara dengan perwakilan customer service.

Semakin lama waktu tunggu, semakin besar rasa frustrasi pelanggan, terutama jika mereka memiliki masalah mendesak.

Solusi:
Menerapkan sistem manajemen antrean, menawarkan opsi panggilan balik, atau menambah jumlah staf pada jam sibuk untuk mengurangi waktu tunggu dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. Layanan pelanggan yang buruk

Layanan pelanggan yang buruk dapat muncul dalam berbagai bentuk, seperti interaksi yang tidak membantu, sikap kasar, atau kurangnya perhatian dari staf.

Contoh:
Seorang perwakilan layanan pelanggan memberikan informasi yang salah atau tidak menunjukkan empati terhadap masalah pelanggan.

Atau, agen tidak meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dialami pelanggan atau secara tidak sengaja memutus panggilan tanpa melakukan panggilan balik.

Solusi:
Mengadakan program pelatihan komprehensif untuk meningkatkan keterampilan komunikasi, product knowledge, dan empati.

Secara rutin memantau dan mengevaluasi kinerja layanan pelanggan dengan meninjau rekaman panggilan, terutama yang terkait dengan keluhan pelanggan.

3. Masalah kualitas produk

Pelanggan mengharapkan produk berfungsi sesuai dengan deskripsi dan bebas dari cacat.

Masalah kualitas dapat menyebabkan pengembalian produk serta merusak reputasi merek secara permanen.

Contoh:
Smartphone BlackBerry Storm yang dirilis pada tahun 2008 menjadi salah satu faktor utama kejatuhan merek BlackBerry.

Perusahaan Research in Motion menghadapi kritik tajam akibat produk yang bermasalah dan layar sentuh yang tidak responsif.

Sehingga, mereka harus menerima banyak pengembalian dan penurunan brand image.

Solusi:
Menerapkan kontrol kualitas yang ketat di setiap tahap pengembangan produk untuk mencegah masalah ini.

Selain itu, memastikan adanya dukungan teknis, layanan perbaikan, dan kebijakan penggantian yang efektif untuk menangani masalah produk yang mungkin terjadi.

Baca Juga: Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan dan Tipsnya

4. Informasi produk yang tidak memadai

Pelanggan membutuhkan informasi yang jelas dan lengkap untuk membuat keputusan pembelian yang tepat.

Deskripsi produk yang tidak akurat atau kurang detail dapat menyebabkan pelanggan merasa bingung dan bisnis kehilangan peluang penjualan.

Contoh:
Seorang pelanggan membeli smartwatch secara online, tetapi ternyata daya tahan baterainya jauh lebih pendek daripada yang dinyatakan dalam deskripsi produk.

Pelanggan pun merasa kecewa dan berniat mengembalikan produk.

Solusi:
Menyediakan deskripsi produk yang lengkap dan akurat, termasuk spesifikasi dan panduan pengguna.

Ini untuk membantu pelanggan membuat keputusan yang tepat serta mengurangi risiko ketidakpuasan.

Jika ada fitur utama yang perlu disorot, pastikan informasinya mudah terlihat. Misalnya, menampilkannya dalam kotak berwarna berbeda di bagian depan kemasan.

5. Keterlambatan pengiriman

Pengiriman tepat waktu adalah aspek penting dalam pengalaman belanja online.

Pelanggan menginginkan paket mereka secepat mungkin, dan keterlambatan pengiriman dapat menyebabkan frustrasi serta menurunkan loyalitas.

Contoh:
Seorang pelanggan memesan hadiah untuk pesta ulang tahun dan situs web Anda menjanjikan pengiriman dalam 2-3 hari.

Meskipun pelanggan sudah memesan dengan cukup waktu, tim Anda terlalu lama dalam memproses pengiriman atau pihak jasa pengiriman mengalami kendala sehingga paket tertunda.

Akibatnya, pelanggan harus menghadiri pesta ulang tahun tanpa hadiah atau terpaksa mencari alternatif dalam waktu singkat.

Keterlambatan ini menjadi lebih serius jika menyangkut barang penting seperti obat-obatan atau makanan.

Solusi:
Gunakan mitra pengiriman yang terpercaya dengan jaminan waktu pengiriman, terutama jika Anda mencantumkan estimasi spesifik di situs web.

Untuk perusahaan besar, pertimbangkan layanan kurir pribadi atau investasi dalam sistem pengiriman sendiri.

6. Adanya biaya tersembunyi

Transparansi harga sangat penting untuk membangun kepercayaan pelanggan.

Biaya tersembunyi, seperti ongkos kirim yang tidak terduga atau biaya layanan tambahan, dapat membuat pelanggan merasa kecewa dan tertipu

Contoh:
Salah satu contoh umum adalah pembelian tiket konser melalui platform A.

Harga awal tiket mungkin hanya Rp50.000, tetapi saat checkout, pelanggan mendapati adanya biaya layanan, biaya pengiriman, dan berbagai biaya tambahan lainnya.

Meskipun biaya ini tidak melebihi harga tiket, pelanggan bisa merasa terkejut dan frustrasi.

Solusi:
Meskipun perusahaan-perusahaan dalam contoh di atas mencantumkan biaya tambahan di situs mereka, informasi tersebut sering kali baru terlihat saat tahap akhir pembayaran.

Untuk menjaga transparansi dan kepercayaan pelanggan, sebaiknya jelaskan semua potensi biaya sejak awal dan pastikan total harga terlihat sebelum pelanggan menyelesaikan transaksi.

Baca Juga: 10 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Cara Meningkatkannya

Kesimpulan

Memahami dan mengatasi pain point memang menantang, tapi juga bisa menjadi kesempatan untuk meningkatkan petumbuhan penjualan dan loyalitas pelanggan.

Untuk mendukung usaha Anda dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, gunakan aplikasi WhatsApp Business API dari CRM.ID.

Aplikasi CRM.ID bisa membantu Anda mengirim informasi terbaru dengan cepat ke semua pelanggan tanpa batasan melalui pesan blast, membantu memberikan personalisasi dengan fitur tagging, dan membuat template agar Anda bisa merespon lebih cepat.

Jika Anda tertarik menggunakan CRM.ID, Anda bisa menjadwalkan demo melalui tautan ini.