Je voulais publier mon avis après la fin de l’affaire, mais comme la performance du service d’assistance a été particulière, j’ai préféré le partager avec vous maintenant, en pleine procédure.
J’ai acheté un téléphone S23 sur Back Market il y a 9 mois. Il y a deux semaines, sous une pluie très forte, l’écran du téléphone est devenu noir, et tout s’est arrêté là. C’est là que l’histoire commence. Le 6 septembre, j’ai envoyé un e-mail au service d’assistance pour demander de l’aide. Le 7 septembre, une personne nommée Tonelli a répondu à mon e-mail et m’a rappelé quelques instructions. Le jour même, j’ai fait ce qui avait été indiqué et j’ai envoyé une réponse par e-mail. Une heure plus tard, cette personne a de nouveau répondu et m’a dit qu’elle envoyait les informations au vendeur et qu’elle me communiquerait le résultat. Cette personne a été d’une grande politesse et d’un grand soutien. Le 11 septembre, j’ai relancé le service d’assistance en indiquant que j’attendais leur message. Le soir même, une autre personne nommée Edwin a répondu à mon e-mail. Il m’a dit que le vendeur avait envoyé une demande de retour, qui était en pièce jointe. Moyennant 1,50 euro pour l’achat d’une pochette, j’ai envoyé le téléphone au vendeur le jour même. Malheureusement, avec un peu de retard, le 14 septembre, j’ai informé Edwin que j’avais envoyé le téléphone au vendeur le 11 septembre même. Une autre personne nommée Louise a répondu à mon message le jour même. Je lui avais demandé, en raison du changement de mon adresse, de partager cette information avec le vendeur afin que le téléphone ne soit pas envoyé à mon ancienne adresse après réparation. Elle l’a très bien fait. Elle a assuré le suivi avec beaucoup de politesse. Le 17 septembre, Louise a annoncé que le vendeur avait reçu le téléphone et m’a guidé sur la suite. Sa réponse m’a étonné. Voici une partie de son message :
Bonne nouvelle, le vendeur a réceptionné votre article aujourd’hui 💌 Voici les prochaines étapes.
En cas de demande de remboursement :
Le vendeur dispose de 3 jours ouvrés pour prendre en charge votre retour et procéder au remboursement (à partir d’aujourd’hui). La somme apparaît généralement sur votre compte sous 7 jours ouvrés, mais ce délai peut varier selon votre établissement bancaire et votre moyen de paiement. ....
Jusqu’à présent, je n’avais jamais vu, dans aucun service d’assistance ou service client, une personne expliquer les choses aussi bien et avec autant de bienveillance.
Je l’ai remerciée et j’ai demandé que mon téléphone soit réparé ou remplacé.
À 17 h le même jour, une autre personne nommée Lucia a répondu à mon e-mail et a dit qu’elle suivait mon dossier.
J’attends maintenant le résultat.
Le comportement du service d’assistance de Back Market m’a impressionné. Ils sont exceptionnels. Je ne sais pas quel sera le résultat, mais leur performance est extraordinaire : Tonelli, Louise et les autres sont excellents. Je ne connais pas leur manager, mais j’ai la certitude qu’il y a, derrière ces personnes, un manager compétent et talentueux. J’aimerais beaucoup lui demander comment il a réuni de tels employés et comment il les a motivés à travailler ainsi. J’espère que cela continuera aussi bien jusqu’à la fin de l’histoire. Je vous tiendrai au courant avec le prochain message et je vous dirai le résultat. Mansour