Complaint Policy | Politique de réclamation

Complaint Policy

POLICY:
Jan K Overweel Ltd is committed to its employees, agency personnel, students and visitors by providing the steps to be take in the event a complaint is filed by an individual against an employee or the organization. The policy is to ensure that Jan K Overweel will handle complaints fairly, efficiently and effectively. This policy provides the necessary steps to be taken by management once a complaint has been launched.

DEFINITION:

Complaint:
A statement that a situation is unsatisfactory or unacceptable

PROCEDURE
Jan K Overweel Ltd recognizes individuals may bring forward complaints about the organization or its employees. Jan K Overweel Ltd wants to ensure individuals with complaints are able to voice their concerns and following the proper process.

Complaint against an Employee

• An individual (complainant) who has a complaint against another employee should try to resolve the matter amongst each other first before filing a complaint.
• If the matter has not been resolved, the individual is to approach the following individuals in the order indicated:
  • • • Immediate supervisor
      • Manager
      • Human Resources
      • President
• The employee must follow the proper process prior to going to the next individual as indicated above.
• The employee and immediate supervisor shall be informed of the complaint immediately and shall have an opportunity to respond.
• The employee shall put the complaint in writing by completing the Complaint Form by providing details of the incident(s):
  • • • What happened- a description of the events or situation
      • When it happened – dates and times of the events or incidents
      • Where it happened
      • Who saw it happen – the names of any witnesses, if any
• In the event the employee is unable to prepare a written complaint, the Manager may provide assistance in preparing a statement, which is then signed by the complainant. The complainant shall be cautioned about potential risks of making a false or unsubstantiated complaint.
• Supervisor is to acknowledge the employee’s complaint within (5) business days.
• The investigator will notify the person(s) complained against (the respondent(s) of the complaint and provide the respondent(s) with a copy of the written complaint.
• The investigator will, wherever possible, complete the investigation within (90) days of receiving the complaint.
• The supervisor should do the following:

• • • • Listen to the complainant
      • Record the details of the complaint
      • Get all the facts
      • Investigate with all parties, including witnesses
      • Follow up
• If the complaint cannot be satisfactorily resolved by the individuals concerned, the complainant should inform the Manager in writing.
• If the complaint cannot be resolved by the Manager, the matter shall be dealt with by Human Resources.
• Human Resources shall ensure a protocol for the investigation and resolution of complaints is developed and supervisors and managers are informed of the process.
• If the complaint cannot be resolved by Human Resources, the matter shall be dealt with by the President. The employee will need to follow the order indicated prior going to the President.
• A record of the complaint and resolution will be placed in the employee’s personnel file.

Organizational Complaint

• Any Food Safety or Quality concerns involving company products shall be dealt with the Head Office Quality Department. The Quality Department will maintain records of any Food Safety or Quality complaints.
• Any complaints made by an individual directly against the organization shall be filed immediately to management by the complainant in writing and must be signed.
• Management shall try and resolve the concerns of the complainant and keep written and signed copies of complaints along with the steps taken to resolve the matter.
• In the event that management cannot satisfactorily resolve the complaint, the complaint must be brought forward to the President who will determine the best way to handle the concern.
• The President will keep a copy of the written and signed complaint, along with the steps taken to resolve the matter.

Complaints filed by an individual toward an employee or the organization will be handled immediately by appropriate personnel.

CONFIDENTIALITY
Protecting confidentiality and privacy is very important to the complainant and the respondent. Information about the complaint should only be shared with the respondent and certain information will need to be shared with the witnesses of incidents that they may have been involved in or have knowledge of the allegations.
All records of complaints and investigation records are considered confidential and will not be disclosed to anyone except to the extent required by law.

REPRISAL
Individual(s) who bring forward a complaint and anyone taking part of the complaint process should not face any reprisal. In determining the appropriate consequences from the findings of the investigation, Human Resources will take into consideration the violation of the policy, it’s severity, and whether the individual has previously violated the policy.

COMMUNICATION
The complainant and the respondent will each be provided with a decision regarding the outcome.

Politique de réclamation

POLITIQUE :
Jan K Overweel Ltd s’engage envers ses employés, le personnel des agences, les étudiants et les visiteurs en fournissant les étapes à suivre dans le cas où une plainte est déposée par un individu contre un employé ou l’organisation. Cette politique vise à garantir que Jan K Overweel traitera les plaintes de manière équitable, efficace et efficiente. Cette politique prévoit les mesures nécessaires à prendre par la direction lorsqu’une plainte a été déposée.

DÉFINITION :

Plainte :
Déclaration selon laquelle une situation est insatisfaisante ou inacceptable.

PROCÉDURE
Jan K Overweel Ltd reconnaît que des personnes peuvent déposer des plaintes concernant l’organisation ou ses employés. Jan K Overweel Ltd veut s’assurer que les personnes qui ont des plaintes à formuler sont en mesure d’exprimer leurs préoccupations et de suivre la procédure appropriée.

Plainte contre un employé

• Une personne (le plaignant) qui se plaint d’un autre employé doit d’abord essayer de résoudre le problème entre les deux parties avant de déposer une plainte.
• Si le problème n’a pas été résolu, la personne doit s’adresser aux personnes suivantes dans l’ordre indiqué :
  • • • le supérieur hiérarchique direct
      • le directeur
      • Ressources humaines
      • le président
• L’employé doit suivre la procédure appropriée avant de s’adresser à la personne suivante, comme indiqué ci-dessus.
• L’employé et son supérieur hiérarchique direct sont immédiatement informés de la plainte et ont la possibilité d’y répondre.
• L’employé doit formuler sa plainte par écrit en remplissant le formulaire de plainte et en fournissant des détails sur l’incident ou les incidents :
  • • • Ce qui s’est passé – une description des événements ou de la situation
      • Quand cela s’est produit – dates et heures des événements ou incidents
      • Où l’incident s’est produit
      • Qui a vu l’incident se produire – les noms des témoins, s’il y en a
• Si l’employé n’est pas en mesure de rédiger une plainte écrite, le directeur peut l’aider à rédiger une déclaration, qui est ensuite signée par le plaignant. Le plaignant doit être averti des risques potentiels d’une plainte fausse ou non fondée.
• Le superviseur doit accuser réception de la plainte de l’employé dans un délai de cinq jours ouvrables.
• L’enquêteur notifie la plainte à la (aux) personne(s) mise(s) en cause et lui (leur) remet (remettent) une copie de la plainte écrite.
• Dans la mesure du possible, l’enquêteur achèvera l’enquête dans les 90 jours suivant la réception de la plainte.
• Le superviseur doit procéder comme suit :

• • • • écouter le plaignant
      • enregistrer les détails de la plainte
      • Recueillir tous les faits
      • enquêter avec toutes les parties, y compris les témoins
      • Assurer le suivi
• Si la plainte ne peut être résolue de manière satisfaisante par les personnes concernées, le plaignant doit en informer le directeur par écrit.
• Si la plainte ne peut être résolue par le directeur, l’affaire est traitée par les ressources humaines.
• Les ressources humaines veillent à ce qu’un protocole d’enquête et de résolution des plaintes soit élaboré et à ce que les superviseurs et les directeurs soient informés de la procédure.
• Si la plainte ne peut être résolue par les ressources humaines, l’affaire est traitée par le président. L’employé devra suivre l’ordre indiqué avant de s’adresser au président.
• Un compte rendu de la plainte et de sa résolution sera versé au dossier personnel de l’employé.

Plainte organisationnelle

• Tout problème de sécurité alimentaire ou de qualité concernant les produits de l’entreprise doit être traité par le service qualité du siège social. Le service qualité conservera les dossiers de toutes les plaintes relatives à la sécurité alimentaire ou à la qualité.
• Toute plainte déposée par un individu directement contre l’organisation doit être immédiatement transmise à la direction par le plaignant, par écrit et signée.
• La direction s’efforce de résoudre les problèmes du plaignant et conserve des copies écrites et signées des plaintes ainsi que les mesures prises pour résoudre le problème.
• Si la direction ne parvient pas à résoudre la plainte de manière satisfaisante, celle-ci doit être soumise au président, qui déterminera la meilleure manière de traiter le problème.
• Le président conservera une copie de la plainte écrite et signée, ainsi que les mesures prises pour résoudre le problème.

Les plaintes déposées par un particulier à l’encontre d’un employé ou de l’organisation seront traitées immédiatement par le personnel compétent.

CONFIDENTIALITÉ
La protection de la confidentialité et de la vie privée est très importante pour le plaignant et le répondant. Les informations relatives à la plainte ne doivent être communiquées qu’au défendeur et certaines informations devront être partagées avec les témoins d’incidents dans lesquels ils ont pu être impliqués ou qui ont connaissance des allégations.
Tous les dossiers de plainte et d’enquête sont considérés comme confidentiels et ne seront divulgués à personne, sauf dans la mesure où la loi l’exige.

REPRISE
Les personnes qui déposent une plainte et celles qui participent à la procédure de plainte ne doivent subir aucune mesure de représailles. Pour déterminer les conséquences appropriées des résultats de l’enquête, les ressources humaines prendront en considération la violation de la politique, sa gravité et le fait que l’individu ait déjà violé la politique.

COMMUNICATION
Le plaignant et le défendeur recevront chacun une décision concernant le résultat de l’enquête.