Glauben Sie, dass Zahlungen die Markendifferenzierung fördern können?

Zahlungen sorgen für Differenzierung. Ein nahtloses und reibungsloses Zahlungserlebnis, das fast unsichtbar ist, kann einen Wettbewerbsvorteil und ein echtes Umsatzwachstum bringen. Ich denke, irgendwann – ich weiß nicht, ob in 10, 20 Jahren oder so – wird es heißen: „Wer bei Zahlungen irgendwelche Reibungsverluste hat, wird verlieren.“

Gilt dieser Trend, das Einkaufserlebnis für Verbraucher/innen schneller und bequemer zu gestalten, auch für B2B-Unternehmen?

Ich betrachte B2B letztendlich immer als Verbraucher/innen. Wenn Sie also daran denken, dass die Leute, die so sehr an Bezahlvorgänge mit nur einem Klick oder an die Schnelligkeit von Zahlungen gewöhnt sind, die Buchhalter/innen oder Mitarbeiter/innen eines Unternehmens sind, die Geld bewegen, dann wird sich die Erwartungshaltung ändern. Es mag zwar langsamer sein, aber sie werden sich fragen: „Warum geht es bei meinem Unternehmen nicht genauso schnell?“

Und wir sehen, dass die Kontrolle des Cashflows für Unternehmen gerade jetzt absolut entscheidend ist. Wenn eine Zahlung innerhalb von Stunden oder innerhalb eines Tages abgewickelt ist, geht das in Ordnung. Aber wenn Gelder nicht innerhalb von zwei Tagen ankommen, rufen uns Kundinnen/Kunden an und geraten in Panik. Die Leute sind bereit, für sofortige Zahlungsabwicklungen zu zahlen, besonders im Bereich der kleinen Unternehmen. Sie sind bereit, Kleinstkredite usw. aufzunehmen, um den Cashflow zu kontrollieren und zu wissen, wann ihr Geld eingeht und wann es wieder abfließt.

Können Sie ein Beispiel für ein Unternehmen nennen, bei dem diese Art von Geschwindigkeit besonders wichtig ist?

Wir haben vor kurzem sofortige Auszahlungen mit Stripe eingeführt und hatten einen Kunden, der ein großer Caterer war. Er war bereit, für sofortige Auszahlungen zu zahlen, weil er durch diese Geschwindigkeit in der Lage war, mit dem Geld, das er für die Bestellung erhalten hatte, Materialien zu kaufen, um die Bestellung abzuschließen. Bei einer längeren Zahlungsabwicklung könnte ein kleinerer Caterer Tausende von Dollar für den Kauf von Rohstoffen ausgeben und dann nur hoffen, dass er am Ende des Tages, wenn die Veranstaltung vorbei ist, tatsächlich bezahlt wird. Das ist ein Risiko, das der Caterer eingeht, und das ist ein Cashflow-Management, das nicht reibungslos funktioniert.

Wie denken Sie über Risikomanagement in einer Welt, in der man sofortige Geldbewegungen erwartet?

Es ist ein ständiger Kampf. In der Vergangenheit wäre ich bei jedem Verlust durch Betrug in Panik geraten und hätte gesagt: „Nein, Du kannst keinen Verlust haben. Jeder Verlust ist ein schlechter Verlust.“ Aber das ist nicht unbedingt wahr. Es geht darum, welche Risikotoleranz Sie haben und welche Erfahrungen Ihre Kundinnen/Kunden machen. Und ich denke, die beste Art und Weise, darüber nachzudenken, ist eine organisatorische Abstimmung über Ihre Risikotoleranz. Sie müssen in der Lage sein zu sagen: „Wir sind bereit, für einen hohen Verlust eine bessere Kundenerfahrung zu machen, oder wir sind bereit, für einen mittleren Verlust eine mittlere Kundenerfahrung zu machen, oder wir sind bereit, für einen geringen Verlust eine schlechte Kundenerfahrung zu machen.“

Kann KI bei dieser Risikomanagement-Balance helfen?

Ja. Mit KI können Sie sogar noch tiefer gehen und Ihren Kundenstamm oder die Art der Kundinnen/Kunden, die Sie anziehen, segmentieren und den Grad des Vertrauens pro Segment ermitteln, zu dem Sie bereit sind. Wir arbeiten derzeit mit Scale AI zusammen, um eine Supply-Chain-Intelligence-Plattform für kleine Unternehmen zu entwickeln, mit der die Risiken in den gesamten Liefer- und Kundennetzwerken dieser kleinen Unternehmen bewertet werden können. Gibt es ein Lieferantenrisiko, das unsere KI erkennt? Gibt es ein Risiko bei Zahlungen von Kundinnen/Kunden, das unsere KI erkennt? Wir möchten diesem Unternehmen helfen, den Fluss seiner Gelder zu verwalten – und wir möchten auch in der Lage sein, das allgemeine Risiko dieses Kunden/dieser Kundin besser einzuschätzen, um zu entscheiden, ob wir Underwriting vornehmen wollen oder nicht.

FreshBooks wächst unglaublich schnell, und ich bin sicher, dass Sie Änderungen vornehmen mussten, um diese Geschwindigkeit zu unterstützen. Welchen Rat würden Sie Unternehmen geben, die sich in einer ähnlichen Situation befinden?

Es ist ein Irrglaube, dass Sie, sobald Sie eine bestimmte Skalierung erreicht haben, Eingriffe vornehmen können, die Ihr Unternehmen fast passiv verbessern. So haben wir zum Beispiel vor kurzem auf ein Modell mit Verrechnungskosten umgestellt. Wir dachten, das wäre ein Wundermittel zur sofortigen Verbesserung der Marge, aber es ist eher ein Marathon als ein Sprint. Sie brauchen wirklich Leute, die wissen, wie man optimiert, wie man die Rentabilität sicherstellt, wie die Verrechnungs- und Netzwerkkosten aufgeteilt werden und wie man die Branche überwacht. Es ist keine Situation, in der man etwas einmal einstellt und dann vergisst.

Wir haben jetzt also Teams, die sich mit Transaktionskosten, transaktionsunabhängigen Gebühren und Betriebsaufwand befassen. Das ist keine leichte Aufgabe, aber sie verschafft uns eine um 50 bis 75 % höhere Marge, weil wir die Arbeit erledigen.

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