決済がブランドの差別化につながると考えますか？
決済は差別化を促進します。ほとんど目に見えないようなシームレスでスムーズな決済体験を提供することで、競争上の優位性を確保し、収益を大きく伸ばすことができます。最終的には、10 年後か 20 年後かわかりませんが、「決済に何らかの摩擦があれば、その企業は負ける」ということになると思います。
消費者の体験をより速く、より便利にするというこのトレンドは、B2B ビジネスにも当てはまるのでしょうか？
私は常に、B2B は最終的には消費者だと考えています。つまり、ワンクリックのチェックアウトや決済のスピードに慣れている人たちが、経理担当者やビジネスでお金を動かすオペレーターだと考えれば、その期待は変わり始めるでしょう。スピードは遅くなるかもしれませんが、「なぜ私のビジネスは同じスピードを得られないのか？」ということになるでしょう。
今、企業にとってキャッシュフローの管理は非常に重要です。数時間以内、あるいは 1 日以内に決済される場合は問題ありません。しかし、2 日以内に資金が決済されると、私たちに電話をかけてきてパニックになります。特に中小企業では、人々は即時決済に喜んでお金を払います。資金繰りをコントロールし、資金がいつ入ってきて、いつ出ていくのかを把握するために、マイクロローンなどを喜んで利用するのです。
私は常に、B2B は最終的には消費者だと考えています。ワンクリックの決済やスピーディーな決済に慣れ親しんでいる人たちが、経理担当者であったり、ビジネスでお金を動かすオペレーターであったりするとしたら、その期待は変わり始めるでしょう。 FreshBooks の決済部門担当バイスプレジデント兼ゼネラルマネージャー、シャーリー・シュー氏
このようなスピードが特に重要なビジネスの例を教えてください。
大手ケータリング業者の顧客がいますので、最近 Stripe で Instant Payouts を導入しました。彼らは即時入金のスピードが早ければ、実際に支払われた金額で注文を完了するための原材料を購入できるため、喜んで導入に踏み切りました。決済に時間がかかると、小規模なケータリング業者は原材料を購入するために何千ドルも支払い、イベントが終わった後、その日の終わりに実際に支払いを受けることを願うだけになってしまうかもしれません。そのようなリスクを背負うことになり、資金繰りはスムーズではなくなってしまいます。
即座にお金が動くことが期待される世界で、リスク管理をどのように考えていますか？
苦労の連続です。歴史的に見れば、私はどんな不正利用による損失にもパニックになり、「どんな損失もあってはならない。すべての損失は悪い損失だ」。それは必ずしも真実ではありません。重要なのは「御社のリスク許容度はどの程度か、また御社の顧客体験はどの程度か」ということです。そして、それを考える最善の方法は、リスク許容度について組織的な連携をとることだと思います。「損失が大きくても顧客体験が良ければいい、損失が中程度なら顧客体験が中程度でもいい、損失が小さくても顧客体験が悪くてもいい」と言えるようになる必要があります
このリスク管理のバランスは、AI が手助けしてくれるものなのでしょうか？
そうです。AI を使えば、さらに深く掘り下げて顧客ベースや集客している顧客のタイプをセグメント化し、セグメントごとの信頼レベルを把握することもできます。私たちは現在、Scale AI と協力して中小企業向けのサプライチェーン・インテリジェンス・プラットフォームを開発し、中小企業の供給・顧客ネットワーク全体のリスクを評価しています。AIが検知しているサプライヤーのリスクはありますか？AI が検知している顧客の支払いリスクはありますか？私たちは、そのビジネスが資金の流れを管理するのを支援したいと考えています。また、その顧客の一般的なリスクをより適切に評価し、引き受けるかどうかを判断できるようにしたいと考えています。
歴史的に見れば、私はどんな詐欺的な損失にもパニックになり、「どんな損失もあってはならない。すべての損失は悪い損失だ」と。しかし、それは必ずしも真実ではありません。重要なのは、「御社のリスク許容度はどの程度か、また御社の顧客体験はどの程度か」ということです。そして、それを考える最善の方法は、リスク許容度について組織的な連携をとることだと思います。
FreshBooks は信じられないほど急速に成長しており、その規模をサポートするために変更を余儀なくされていると思います。同じような立場の企業にどのようなアドバイスをしますか？
一定の規模に達すれば、ほぼ受動的にビジネスを向上させる介入ができるという誤解があると思います。例えば、私たちは最近、インターチェンジ・プラス・コスト・モデルに変更しました。私たちはそれが即座に利益率を改善する魔法の弾丸になると考えましたが、これはスプリントというよりマラソンのようなものです。どのように最適化するか、どのように収益性を確保するか、どのようにインターチェンジとスキーム、ネットワークコストを分配するか、どのように業界をモニターするかなどを熟知している人材が本当に必要です。セット・イット・アンド・フォーゲット・イットという状況ではないのです。
そのため、現在では取引コスト、取引以外の手数料、運用上のオーバーヘッドをチームで検討しています。これは簡単なことではありませんが、私たちがその作業を行うことで、マージンを 50% から 75% 増加させることができるのです。
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