Mehr über Proaktive Kundenbindungssoftware erfahren
Was ist proaktive Kundenbindungssoftware?
Proaktive Kundenbindungssoftware (PCR) hilft Kundensupport-Teams und Erfolgsmanagern, Problemtrends und Abwanderungsrisiken zu verfolgen, bevor sie zu größeren Problemen werden. Dies wird durch den Einsatz von Natural Language Processing (NLP) zur Verfolgung der Kundenzufriedenheit und von maschinellen Lernmodellen zur Vorhersage von Problemtrends erreicht. Andere, anspruchsvollere Varianten können Natural Language Generation (NLG) und Natural Language Understanding (NLU)-Automatisierung nutzen, um Feedback zum Produktdesign besser zu verstehen.
Diese Produkte können eine schnelle, von oben nach unten gerichtete Trendanalyse von Kundenbeschwerden bieten und ihre Ergebnisse innerhalb von Minuten an die gesamte Abteilung weitergeben. Dies hilft, die aktuellen Fachexperten (SMEs) zu ergänzen, indem ihre blinden Flecken abgedeckt werden, die Kommunikation innerhalb des Teams erleichtert wird und aufstrebende SMEs durch die Entwicklung ihrer Expertise mit Beispielen von Trends, die erkannt und antizipiert werden sollen, gefördert werden. Die Software fungiert als Flügelmann und Wegweiser für Kundensupport-Teams – alles mit dem Ziel, Kundenloyalität durch qualitativ hochwertigen Service zu fördern, da zufriedene Kunden loyale Kunden sind.
Diese Software rationalisiert den Arbeitsprozess von Kundenserviceteams, indem sie Routinearbeiten automatisiert, die teamübergreifende Kommunikation verbessert und Berichte über die Kundengesundheit erstellt. Für Unternehmen, die auf einem abonnementbasierten Geschäftsmodell wie SaaS, PaaS usw. operieren, bedeutet jeder verlorene Kunde oder Abonnent einen Umsatzverlust.
Was sind die häufigsten Merkmale von proaktiver Kundenbindungssoftware?
PCR-Produkte enthalten diese Kernfunktionen als Teil ihres Pakets:
Textanalyse: Der Großteil der Arbeit der PCR-Software wird durch ihre NLP-Fähigkeiten geleistet, um automatisch den Inhalt von Kundenbeschwerden über Kundendaten zu verfolgen. Die Fähigkeit, Schlüsselwörter und -begriffe zu erkennen, ist entscheidend, um den Kundensupport-Teams den notwendigen Kontext zu bieten, um jeden Fall so vertraut und vorbereitet wie möglich anzugehen.
Stimmungsanalyse: Die Schwere jedes Falls wird durch den Inhalt der Interaktion und die Verhaltensmuster jedes Kunden bestimmt. Die Automatisierung dieser Stimmungsdetektionsfähigkeit erhöht die Reaktionsfähigkeit des Teams mit einem Gefühl für die aktuellen Frustrationen, die der Kunde erlebt, und ob es in früheren Interaktionen ein Muster gab.
Prädiktive Algorithmen: Das Kernmerkmal der PCR-Software ist ihre Fähigkeit, Schlüsselindikatoren zu erkennen, um Problemtrends basierend auf historischen Daten und Mustererkennung vorherzusagen. Das Ziel ist es, Eskalationen von vornherein durch präventive Maßnahmen wie proaktive Kontaktaufnahme, Priorisierung der Reaktionszeit und Fehlerbehebung zu verhindern, bevor Kunden die Notwendigkeit sehen, Unterstützung anzufordern.
Gesundheitsscores: Jedem Kundenprofil wird ein Gesundheitsscore zugewiesen, um die Wahrscheinlichkeit der Abwanderung zu bestimmen. Kundenbetreuer werden über Risikofaktoren informiert und können eine Priorisierung vornehmen, welche Fälle sofortige Aufmerksamkeit erfordern. Die Reaktionsfähigkeit des Supports, die Anzahl vorheriger Eskalationen, die Profilaktivität usw. tragen alle zum Gesundheitsscore bei.
Fall-Eskalation: PCR priorisiert Fälle, die als dringend angesehen werden, und leitet sie an die entsprechenden Agenten weiter, um die schnellste Reaktions- und Lösungszeit zu gewährleisten. Einige Agenten sind erfahrener und daher besser in der Lage, komplexere Fälle zu bearbeiten. Intelligente Weiterleitung kann auch die Fachkenntnisse berücksichtigen, wenn sie an den am besten geeigneten Fallmanager weitergeleitet wird.
Was sind die Vorteile von proaktiver Kundenbindungssoftware?
Die folgenden Vorteile bietet proaktive Kundenbindungssoftware.
Kundenerfolg: Die Kundenabwanderungsrate wird hauptsächlich durch entweder schlechten Kundenservice oder langsame Reaktionszeiten getrieben. PCR-Software bietet Kundenerfolgsteams Echtzeit-Gesundheitsscores basierend auf Stimmungsanalyse, Reaktionszeit und Eskalationshäufigkeit. Dies hilft Kundenbetreuern (CSMs), mit den aktuellsten Informationen ausgestattet zu sein, um das beste Kundenerlebnis zu schaffen.
Produktivität: Kundenprofildatenbanken können umfangreich sein, mit Beziehungen, die sich über Jahre erstrecken und einer großen, vielfältigen Falllast. Die Verfolgung problematischer Beschwerdetrends und Kunden-Gesundheitsmetriken durch KI-Mustererkennung hilft Kundendienstmitarbeitern, proaktiv auf gefährdete Kunden zuzugehen. Kundenservice-Profis können ihre Produktivität aufrechterhalten, indem sie Probleme im Keim ersticken, bevor sie außer Kontrolle geraten.
Schulung: Kundensupport-Teams benötigen erhebliche Zeit und Schulung, um ihre Intuition für die Erkennung problematischer Trends und hochriskanter Fälle zu entwickeln. Der Onboarding-Prozess ist ein kritischer Entwicklungspunkt, um sicherzustellen, dass keine schlechten Gewohnheiten während der Schulung gefestigt werden. Bei korrekter Nutzung kann PCR-Software mehr als nur eine Krücke in der beruflichen Entwicklung des Agenten sein, sondern eher ein virtueller Begleiter, der sie auf ihrem Weg zur Meisterschaft leitet. Dies kann die Zeit zur Meisterschaft für Support-Teams drastisch verkürzen.
Triage: Sollte eine Krise eintreten, helfen PCR-Tools, den Kunden zu priorisieren, der dringend Kundensupport benötigt, und schnell den am besten qualifizierten Fachmann zuzuweisen, um die Kundenbeschwerde zu lösen. Dies befähigt Teams, besser zu koordinieren und zu kommunizieren, welche Herausforderungen sie am besten lösen können. Für Kundenbindungsstrategien erleben neue Kunden die größte Kundenzufriedenheit, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre Probleme entschieden gelöst werden, und bestehende Kunden erleben die größte Zufriedenheit, wenn sie konsistenten, qualitativ hochwertigen Support erhalten.
Produktfeedback: PCR-Lösungen können helfen, Trends im Nachrichteninhalt zu verfolgen und Einblicke in die technischen Schwierigkeiten zu geben, die Kunden regelmäßig erleben, und welche Funktionen die Erwartungen der Kunden erfüllen. Im Gegenzug können Produktteams dieses Feedback in der Produktentwicklung nutzen, um sofortige Schmerzpunkte zu adressieren, die CS-Teams regelmäßig ansprechen.
Wer nutzt proaktive Kundenbindungssoftware?
Die Geschäftsteams, die am meisten von PCR-Produkten profitieren, sind diejenigen, die langfristige Beziehungen zu ihrer Kundenbasis aufbauen. PCR-Tools bieten qualitative Einblicke im Laufe der Zeit, die helfen, die Geschichte der Kundenerfahrung zu erzählen.
Kundensupport-Teams: Frontline-Kundensupport-Teams können hohe Arbeitsbelastungen erleben, wenn ein Unternehmen eine Panne oder einen unerwarteten Servicefehler erlebt. Ein PCR-Produkt, das sie auf Trends aufmerksam macht, kann ihre Fähigkeit erheblich verbessern, dem Problem voraus zu sein und standardisierte Lösungsantworten zu erstellen, anstatt überrascht zu werden.
Kundenerfolgsmanager: CSMs profitieren am meisten von diesem Produkt, da ihnen ein ganzes Portfolio von Konten zugewiesen wird, das sie verwalten und pflegen müssen. Mit ihrer Aufmerksamkeit, die abgelenkt oder besser anderswo zugewiesen ist, fungiert die PCR-Software als Flügelmann, um die blinden Flecken des CSMs auf alarmierende Trends zu überwachen, die die Integrität ihres Portfolios beeinträchtigen können.
Produktmanager: Datenaffine Produktmanager überwachen genau das Kundenfeedback in den Kundensupport-Kanälen ihres Unternehmens. Während das Inhaltsvolumen groß ist, kann die PCR-Software es auf Schlüsselbegriffe und Stimmungen filtern, um kritische Einblicke in die Schmerzpunkte ihres Produkts zu erhalten.
Software im Zusammenhang mit proaktiver Kundenbindungssoftware
Verwandte Lösungen, die zusammen mit proaktiver Kundenbindungssoftware verwendet werden können, umfassen:
CRM-Software: Customer Relationship Management (CRM) Software ist verantwortlich für die Aufzeichnung und Pflege von Interaktionen zwischen einem Unternehmen, seinen Interessenten und seinen Kunden. Während sich die PCR-Software hauptsächlich auf die Pflege von Beziehungen zu aktuellen Kunden konzentriert, können CRM-Tools mit PCR-Lösungen integriert werden, indem sie dieselbe Datenbank verwenden, um potenzielle Kunden in die aktuellen Kundenprofile der PCR-Software zu überführen. Von der CRM-Software gesammelte Daten zu Kunden-Unternehmens-Interaktionen können auch als zusätzlicher Datenpunkt für die Vorhersage und Verfolgung von Kundentrends an PCR-Tools bereitgestellt werden.
Feedback-Analyse-Software: Feedback-Analyse-Software ist ähnlich wie PCR-Tools, konzentriert sich jedoch nicht auf Kundenabwanderung oder Eskalationsrisiken. Sie konzentriert sich darauf, Analyseberichte bereitzustellen, um Erkenntnisse aus unstrukturierten Textdaten zu extrahieren. Sie hat nur die Fähigkeit, reaktiv auf Kundenabwanderungsrisiken zu reagieren, was sie zu einem hervorragenden Werkzeug macht, um die Fähigkeiten eines PCR-Tools zu ergänzen, indem sie ein breiteres Bild der Kundenbindungsmöglichkeiten bietet als nur Eskalationsverhinderungsinhalte.
Herausforderungen mit proaktiver Kundenbindungssoftware
Angesichts der Natur von KI-gesteuerten Technologielösungen gibt es Bedenken, die bei der Einführung in den Technologiestack berücksichtigt werden sollten.
Datenqualität: Alle maschinellen Lerninstrumente wie NLP, NLG und NLU erfordern einen gründlich bereinigten Datensatz, um die maschinellen Lernalgorithmen zu trainieren. Dieser Prozess sollte nicht auf die leichte Schulter genommen werden, und die in das PCR-Tool eingegebenen Daten können seine Leistung beeinträchtigen, wenn die Beispiele schlecht aufgezeichnet oder falsch gekennzeichnet sind.
Vertrauen: Das Vertrauen in die Fähigkeiten der KI, menschliche Intuition zu ersetzen oder zu unterstützen, ist ein schwieriges Hindernis, das überwunden werden muss, wenn erfahrenen und langjährigen Fachleuten eine KI-gesteuerte Alternative präsentiert wird, um ihnen bei ihren Aufgaben zu helfen. Diese Sorge ist nicht unbegründet, angesichts der Geschichte von Chatbots, die Kundensupport-Vertreter in dieser Branche ersetzen. Während ein Team möglicherweise langsam lernt oder sich auf PCR verlässt, um bei ihrer Arbeitsbelastung zu helfen, besteht auch die Möglichkeit, dass andere seine Einführung vollständig ablehnen.
Welche Unternehmen sollten proaktive Kundenbindungssoftware kaufen?
Der Einsatz von PCR-Software hängt stark vom Geschäftsmodell ab, das sie unterstützen soll. Die Daten, die sie zur Erkennung von Abwanderungsindikatoren verwendet, stammen aus bestehenden langfristigen Kundeninteraktionen über die Zeit.
SaaS, PaaS usw. B2B: Abonnementbasierte Geschäftsmodelle und solche, die sich auf B2B-Produkte konzentrieren, profitieren am meisten von PCR-Software. SaaS-B2B-Geschäftsmodelle haben Kundenbasen mit langfristigen, beziehungsaufbauenden Dynamiken. PCR-Produkte funktionieren am besten mit longitudinalen Verhaltensdatensätzen, um ihre prädiktiven Modelle zu trainieren. Kundensupport-Teams können auch PCR-Tools einsetzen, da sie Problemtrends im gesamten Team erkennen können.
SaaS, PaaS usw. B2C: B2C-Unternehmen können auch von der Einführung von PCR-Softwareprodukten profitieren. Die Fähigkeit von PCR-Lösungen, Trends in Kundenbeschwerden innerhalb der gesamten Abteilung zu erkennen, ist ein wertvolles Gut für jedes Kundenserviceteam, das einer Kundenservicekrise voraus sein möchte. Es könnte eine Welle von Beschwerden über ein plötzlich ausgefallenes Produkt oder bestimmte demografische Gruppen sein, die Fehler erleben, die andere Bevölkerungsgruppen nicht erleben, ein PCR-Tool kann eine enorme Menge an qualitativen Daten gleichzeitig über viele Anrufe und Kanäle verarbeiten.
Wie kauft man proaktive Kundenbindungssoftware
Anforderungserhebung (RFI/RFP) für proaktive Kundenbindungssoftware
Bei der Auswahl eines PCR-Softwareprodukts zur Ergänzung der Kundenbedürfnisse des Unternehmens muss der Umfang des Dienstes berücksichtigt werden. Die Anzahl der Kanäle (SMS, E-Mail, Chat, soziale Medien usw.) ist wichtig, da die KI für bestimmte Arten von Inhalten optimiert werden muss. Datenspeicherung und -formatierung sind ebenfalls wichtige Themen, da das PCR-Produkt in der Lage sein muss, auf die historischen Daten des Unternehmens zuzugreifen, um Vorhersagen und Analysen zu erstellen.
Vergleich von proaktiven Kundenbindungssoftwareprodukten
Erstellen Sie eine Longlist
Sobald der Geschäftsbedarf für ein PCR-Produkt identifiziert wurde, muss eine Liste kompatibler Produkte erstellt werden. Einige Produkte können Unternehmen auf Unternehmensebene bedienen, während andere besser für mittelständische und kleine Unternehmen geeignet sind. Selbstbewusstsein über die Fähigkeiten des Unternehmens ist entscheidend, um die beste Passform zu bestimmen.
Erstellen Sie eine Shortlist
Nach der Erstellung einer Longlist erfordern unmittelbarere Themen wie Preisgestaltung, Plattformpräferenz und Skalierbarkeit die Aufmerksamkeit des Unternehmens. An diesem Punkt müssen die Auswahlkriterien zunehmend streng sein, da eine endgültige Entscheidung getroffen werden muss. Zusätzliche Überlegungen wie Budgetierungsbedenken, Integrationskompatibilität und Datenbankkompatibilität müssen berücksichtigt werden.
Führen Sie Demos durch
Demonstrationen sollten Teil jedes bedeutenden Softwarekaufs sein, wann immer möglich. Solche Einführungen sollten immer die Zustimmung der Hauptnutzer haben, die in diesem Fall die Kundenbetreuungs- und Kundensupportabteilungen wären. Dies sind perfekte Gelegenheiten, um eventuelle Kompatibilitätsprobleme bei den Benutzern zu klären, die Schwierigkeiten mit der Benutzeroberfläche haben, oder ob die technische Hardware mit dem bestehenden Technologiestack kompatibel ist.
Auswahl von proaktiver Kundenbindungssoftware
Wählen Sie ein Auswahlteam
Bei der Durchführung von Demos sollten die Softwarebenutzer, ihre jeweiligen Manager, IT-Profis, die Rechtsabteilung, Dateningenieure oder -wissenschaftler oder -analysten und Produktmanager einbezogen werden. Sie bieten eine einzigartige Perspektive darauf, wie die Software mit der aktuellen Dateninfrastruktur des Unternehmens interagieren wird, die Benutzererfahrung beeinflusst und die kreative Implementierung der Software, die noch nicht berücksichtigt wurde.
Verhandlung
Nach der Auswahl der Liste der potenziellen Softwaredienstleister des Unternehmens und der Demonstration der Fähigkeiten jedes interessierenden Produkts sind Verhandlungen erforderlich. Zwei oder drei Optionen zu haben, hilft zu bestimmen, welches Produkt das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bietet.
Endgültige Entscheidung
Die endgültige Entscheidung sollte mit dem Input aller beteiligten Teams, SMEs und Benutzer getroffen werden. Es ist am besten, das Produkt auszuwählen, das den Geschäftsanforderungen entspricht, da keine perfekte Option verfügbar ist. Es ist auch möglich, ein Pilotprogramm für die Einführung des Softwareprodukts in Betracht zu ziehen. Falls erforderlich, kann das Unternehmen die Einführung in Phasen durchführen, damit die Teams problemlos auf die Nutzung der Software umsteigen können.
Kosten für proaktive Kundenbindungssoftware
Die Kosten für proaktive Kundenbindungssoftware variieren je nach mehreren Faktoren, einschließlich Unternehmensgröße, Softwarefunktionen und dem Preismodell des Anbieters.
Viele proaktive Kundenbindungstools arbeiten auf Abonnementbasis, die von monatlichen Gebühren von bis zu 300 US-Dollar für kleine Unternehmen bis zu mehreren tausend Dollar für größere Unternehmen reichen können, die umfangreiche Funktionen und Unterstützung benötigen.
Funktionen, die die Kosten beeinflussen, umfassen Datenanalyse, personalisierte Kommunikationsfähigkeiten, Integration mit bestehenden CRM-Systemen und Automatisierung von Bindungskampagnen. Einige Anbieter bieten gestaffelte Preismodelle mit unterschiedlichen Funktionsstufen an, während andere möglicherweise benutzerdefinierte Preise basierend auf spezifischen Geschäftsanforderungen und -umfang anbieten. Darüber hinaus können Implementierungs- und Schulungskosten mit der Inbetriebnahme des Systems verbunden sein, die zu den Gesamtausgaben hinzukommen können.
Trends in der proaktiven Kundenbindungssoftware
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KI und Maschinelles Lernen-Integration: Unternehmen integrieren KI und maschinelles Lernen in Kundenbindungssoftware, um die prädiktiven Fähigkeiten zu verbessern. Diese Technologien analysieren große Mengen an Kundendaten und decken Muster und Trends auf, die für das menschliche Auge nicht sofort sichtbar sind. Zum Beispiel bewertet KI Faktoren wie Kaufhistorie, Interaktionshäufigkeit und Kundenzufriedenheit, um die Wahrscheinlichkeit der Abwanderung vorherzusagen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, proaktiv mit gefährdeten Kunden durch gezielte Angebote oder maßgeschneiderte Kommunikation zu interagieren, was die Wahrscheinlichkeit der Bindung erhöht. Darüber hinaus setzen Unternehmen zunehmend KI-gesteuerte Chatbots ein, um grundlegende Kundenserviceanfragen zu bearbeiten, sodass menschliche Agenten sich auf komplexere Probleme konzentrieren können.
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Anpassung an die Abonnementwirtschaft: Da mehr Branchen Abonnementmodelle übernehmen, müssen Kundenbindungstools die spezifischen Herausforderungen der Aufrechterhaltung der Abonnentenloyalität angehen. Sie verwalten Abrechnungszyklen, identifizieren Nutzungsmuster, die auf Desinteresse hinweisen, und implementieren Bindungsstrategien wie Treueprämien oder exklusive Inhalte. Software, die für die Abonnementwirtschaft entwickelt wurde, umfasst häufig automatisierte Tools, die Kündigungen sensibel behandeln und Kunden nahtlos durch Abonnementverlängerungen führen.
Geschrieben und recherchiert von Jeffrey Lin
