Fonctionnalités de Amazon Connect
Filtrer par fonctionnalités
Assurance qualité (3)
Évaluation
Fournit des outils pour évaluer les interactions avec les clients
Étalonnage
Offre des fonctionnalités pour maintenir une notation juste et cohérente
Rapports
Génère des rapports de qualité et de performance
Engagement (3)
Vos commentaires
Outils pour fournir une rétroaction personnalisée et des séances de coaching
Tableaux
Fournit un tableau de bord centralisé permettant aux agents de consulter leurs scores et leurs commentaires
Formation
Outils d’éducation et de formation des agents
Performance (2)
Intégrations
S’intègre à d’autres logiciels de service client ou CRM
conformité
Aide à assurer la confidentialité des clients et la protection des données
Canaux (4)
Voix
Basé sur 20 Amazon Connect avis et vérifié par l'équipe R&D produit de G2. Fournit une fonctionnalité d’appel vocal.
Sociale
Fournit une interface pour un ou plusieurs canaux de médias sociaux. Les 17 évaluateurs de Amazon Connect ont donné leur avis sur cette fonctionnalité
Web Chat
Basé sur 17 Amazon Connect avis et vérifié par l'équipe R&D produit de G2. Inclut ou s’intègre au chat en direct initié à partir du site Web de l’entreprise.
Messagerie
Tel que rapporté dans 18 Amazon Connect avis. Permet aux CSR de recevoir et de répondre aux e-mails des clients.
Fonctions (8)
Routage de session
Basé sur 36 Amazon Connect avis et vérifié par l'équipe R&D produit de G2. Acheminez les appels vers l’agent le plus approprié en fonction d’une série de facteurs, notamment l’heure de la journée, la priorité du client, les résultats du SVI et le routage basé sur les compétences (SBR). Les messages vocaux peuvent être acheminés vers les agents pendant les périodes d’appel silencieux.
File d’attente de session
Basé sur 36 Amazon Connect avis et vérifié par l'équipe R&D produit de G2. Les appelants peuvent être acheminés vers une file d’attente ou mis en attente jusqu’à ce qu’un agent soit disponible.
Appels simultanés
Basé sur 32 Amazon Connect avis et vérifié par l'équipe R&D produit de G2. Passez un volume important ou illimité d’appels simultanément sans diminuer la qualité de l’appel.
Analyse vocale
Basé sur 18 Amazon Connect avis et vérifié par l'équipe R&D produit de G2. Fournit un certain niveau d’analyse basé sur les mots-clés et les tonalités vocales.
Numéroteur automatique
Basé sur 19 Amazon Connect avis. Dispose de fonctions de numérotation automatique ou de numérotation prédictive pour une utilisation sortante.
IVR
Comprend un menu téléphonique interactif. Cette fonctionnalité a été mentionnée dans 17 avis. Amazon Connect
Pop d’écran entrant
Basé sur 17 Amazon Connect avis et vérifié par l'équipe R&D produit de G2. Remplit l’écran CSR avec les données client disponibles.
Données persistantes
Basé sur 18 Amazon Connect avis et vérifié par l'équipe R&D produit de G2. Gère et partage les informations entre les canaux et les agents au fur et à mesure de l’avancement du dossier.
Administrative (7)
Notes de synthèse de session
Basé sur 30 Amazon Connect avis. Fournissez aux agents des notes ou des informations contextuelles sur un appel. Ces notes peuvent inclure des informations telles que la disposition de l’appelant ou l’historique des contacts.
Accès administrateur
Basé sur 27 Amazon Connect avis et vérifié par l'équipe R&D produit de G2. Gérez les enregistrements d’appels et les tâches de l’agent via des fonctionnalités administratives. Fournissez des conseils aux agents pendant les appels en direct et interrompez les appels avec la barge d’appel pour assurer la satisfaction du client, si nécessaire.
Rapports et tableaux de bord
Basé sur 33 Amazon Connect avis et vérifié par l'équipe R&D produit de G2. Générez des rapports sur les indicateurs de performance historiques ou en temps réel des centres d’appels et accédez aux données via des tableaux de bord très visuels.
Enregistrement de session
Tel que rapporté dans 19 Amazon Connect avis. Tient des registres des sessions agent-client à des fins d’encadrement, d’assurance qualité ou de réglementation.
Planification et affectation des agents
Tel que rapporté dans 15 Amazon Connect avis. Fournit des fonctions de gestion de la main-d’œuvre telles que la planification et les vacances, les affectations d’équipe et les domaines d’expertise.
Enregistrement des appels
Permet aux superviseurs/gestionnaires d’enregistrer et d’examiner les conversations téléphoniques des agents.
Rapports et tableaux de bord
Générez des rapports sur les indicateurs de performance historiques ou en temps réel des centres d’appels et accédez aux données via des tableaux de bord très visuels.
Gestion de la main-d’œuvre (7)
Disponibilité des agents
Offre une visibilité complète sur la disponibilité des agents pour créer et gérer efficacement les plannings.
Gestion des compétences
Organisez, triez et affichez les employés en fonction des compétences et des qualifications afin de prendre des décisions plus intelligentes en matière de main-d’œuvre.
Planification des quarts de travail
Planifiez les quarts de travail des employés en fonction de la disponibilité et fournissez des avis aux employés lorsqu’ils sont prévus.
Libre-service de l’agent
Permet aux agents de définir leurs propres préférences, de demander des congés et d’échanger des quarts de travail.
Accès mobile
Permet aux utilisateurs d’accéder au logiciel à l’aide d’appareils mobiles.
Surveillance des appels
Permettre aux gestionnaires/superviseurs de surveiller les appels à des fins d’assurance de la qualité.
Évaluation du rendement
Permet aux gestionnaires/superviseurs d’évaluer le rendement des agents.
Administration (5)
Automatisation
Automatise tout ou partie des tâches liées aux opérations
Analyse du rendement
Surveille le volume et la qualité des appels pour évaluer les performances des agents.
Tableaux
Dispose d’un tableau de bord centralisé avec lequel les utilisateurs peuvent interagir.
Prévision
Prévoir les besoins de planification en fonction des données historiques.
Gestion intrajournalière
Assure le suivi de la charge de travail des agents tout au long de la journée et aide les superviseurs à allouer les ressources selon les besoins.
Plate-forme (7)
Omnicanal
Permet l’afflux de demandes via divers canaux numériques tels que le courrier électronique, les médias sociaux, etc.
Accès mobile
Permet aux utilisateurs d’accéder au logiciel à l’aide d’appareils mobiles.
Gestion des files d’attente
Fournit une gestion des files d’attente en cas d’augmentation de l’afflux de cas/appels.
Routage des appels
Permet la distribution des appels entrants aux agents.
Rapeler
Permet aux utilisateurs de demander un rappel.
IVR
Offre une réponse vocale interactive (SVI) pour l’interaction entre les clients et un système téléphonique informatisé.
Distribution automatique des appels
Permet la distribution automatique des appels entrants aux agents.
Assistance clientèle (3)
Texte
Est capable de traiter les demandes soumises par des données texte à partir du chat en direct, du courrier électronique ou des SMS
Discours
Comprend la parole humaine et peut la transcrire en texte pour le traitement
Base de connaissances
L’IA est capable d’accéder aux connaissances internes de l’entreprise pour informer et guider les réponses aux demandes des clients
Automatisation (3)
Résolution des tickets
La plate-forme est capable de déterminer automatiquement comment résoudre les tickets d’aide sans l’aide d’agents humains
Personnalisation
Les réponses de la plate-forme aux clients peuvent être personnalisées pour améliorer la compréhension, la relatabilité et l’intelligence émotionnelle
Routage intelligent
Lorsque l’IA n’est pas en mesure de traiter un type particulier de demande client, elle est en mesure de déterminer quel est le meilleur agent auquel renvoyer le ticket
intelligence (3)
apprentissage
La plateforme d’IA est capable d’apprendre au fil du temps comment interpréter chaque type de demande client et améliorer la qualité de leurs réponses
Langue
Les capacités multilingues permettent à l’IA de traiter les demandes de renseignements provenant de nombreuses langues
IA conversationnelle
Les réponses de l’IA aux demandes des clients fournissent des conversations organiques de type humain. La plate-forme est capable de comprendre une question, quelle que soit sa formulation, et de fournir des réponses complètes
IA générative (5)
Synthèse vocale
Simule un discours de type humain à partir d’entrées de texte.
Synthèse vocale
Simule un discours de type humain à partir d’entrées de texte.
Génération de texte
Permet aux utilisateurs de générer du texte à partir d’une invite texte.
Résumé du texte
Condense les longs documents ou textes en un bref résumé.
Résumé du texte
Condense les longs documents ou textes en un bref résumé.
Infrastructure de centre d'appels (CCI) (4)
Exécution autonome des tâches
Capacité à effectuer des tâches complexes sans intervention humaine constante
Intégration inter-systèmes
Fonctionne avec plusieurs systèmes logiciels ou bases de données
Interaction en Langage Naturel
S'engage dans une conversation semblable à celle des humains pour la délégation de tâches
Assistance proactive
Anticipe les besoins et offre des suggestions sans être sollicité
Agentic AI - Centre de contact (4)
Exécution autonome des tâches
Capacité à effectuer des tâches complexes sans intervention humaine constante
Intégration inter-systèmes
Fonctionne sur plusieurs systèmes logiciels ou bases de données
Interaction en Langage Naturel
Engage dans une conversation semblable à celle des humains pour la délégation de tâches
Assistance proactive
Anticipe les besoins et offre des suggestions sans qu'on le lui demande
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